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法院行政秘书接听电话的技巧

法院行政秘书接听电话的技巧法院行政秘书接听电话的技巧个人文档: 欢迎来到我的豆丁文档，请在阅读后给予评价～谢谢～ ================================================================================= =========== 法院行政秘书接听电话的技巧费鸣我是法院院长办公室的秘书，日常工作除会议记录、接待来访、文件处理、与各庭室交接材料、院长交办事项等，还有一项非常重要也非常繁琐的工作就是接听当事人来电。经常有当事人来电话反映法官对他的案件判案不...

法院行政秘书接听电话的技巧个人文档: 欢迎来到我的豆丁文档，请在阅读后给予评价～谢谢～ ================================================================================= =========== 法院行政秘书接听电话的技巧费鸣我是法院院长办公室的秘书，日常工作除会议记录、接待来访、文件处理、与各庭室交接材料、院长交办事项等，还有一项非常重要也非常繁琐的工作就是接听当事人来电。经常有当事人来电话反映法官对他的案件判案不公。但仔细听来，其实是诉请没有得到支持，或者没有得到完全的支持，实质是当事人自述的事实与法院依法认定的事实之间存在差距。差距越大，则失望越大，当事人因此以为自己受到了不公正的待遇。对此，有的当事人能够通过正常的途径反映，如上诉或申诉;但也有一些不理智的当事人，他们或到市政府上访，或到法院门口闹访，甚至采取过激行动。打电话给院长办公室找院长申诉，也是败诉的当事人较容易想到的一种方式。他们认为，找到院长是解决问题的唯一出路，院长的一句话就可以将他们从不利局面中解脱出来。这样一来，接听此类来电就成了院长办公室秘书日常的一项重要“功课”。在处理这项工作中，我逐步积累了一些经验。第一，态度不亢不卑，话语有礼有节，注意司法工作人员的形象。有些当事人一开始的态度会非常激烈，出口就会说些伤人的、令人难以接受的话语。比如“你们法院就是墨墨黑(编者注:上海方言，‘特别黑’)”，“你一个小秘书不要和我说话，让院长出来和我说”，等等。此时，千万不要与他们较真，因为他们此时正在气头上。遇到这种情况，我总是尽量以平和的口气说“:先别着急～您打电话来，肯定是想解决问题，请您先把问题说清楚。”不亢不卑的态度与有礼有节的话语，往往会让一些当事人的激动情绪渐趋平缓，让一些自以为是其实底气不足的当事人先放下架子。 ======================================================================感谢您对我的支持，欢迎下次再来学习～============ ===================================祝您身体健康，生活愉快个人文档: 欢迎来到我的豆丁文档，请在阅读后给予评价～谢谢～ ================================================================================= =========== 第二，不断积累法律知识，答疑做到“法言法语”。法律知识需要不断更新、不断积累。同时，也要特别关注与院内正在进行的各项审判实践有关的司法改革举措。对于司法行政人员来说，重要的可能不在于对某个法律问题理解的深度，而在于对法律知识熟悉的广度。当事人的问题可能五花八门，涉及立案、审理、执行等各个司法环节，而且这些来电询问者的身份大多是真正的弱势群体，细细电话线的另一头连接的是他们厚重的期待，我们能感觉到自己话语的分量。只有充分了解相关法律规定，才能在这种直接的对答中做到胸有成竹，“法言法语”。第三，不和稀泥，指明切实有效的解决途径。和稀泥、“捣糨糊”的答复是最不妥当的答复，一来可能招致当事人再三来电寻根问底，二来损害法院公正、效率的形象。因此，在接听电话中要注意区分不同情况。问题较为简单的，如对程序问题的询问，可以当即给予简明答复。问题较为复杂的，如涉及对事实及证据认定的询问，应留下当事人电话，在征询有关审判人员意见后再致电当事人。如果当事人来电询问的是未决或尚未涉讼的案件，一般应告知他们听候合议庭判决或向律师咨询;但少数当事人执意要求表态的，可答复程序性意见。具体的来电情况较为复杂，分类难以穷尽，不能一概而论，需灵活应对。西方法谚说:“正义如果有声音的话，裁判才是正义的声音。”追求公平正义，树立司法公信，是法院工作永恒的主题。从事审判工作的法官们通过审判活动诠释法律，对树立司法公信具有直接的意义。而从事司法行政工作的人员，比如我所处的秘书岗位，通过日常的司法行政工作宣传法律，对树立司法公信同样具有非常重要的意义。为了维护国家司法的公信，我愿与全国所有同行在此共勉。(作者单位:上海市第二中级人民法院)选自《秘书工作》2006年第6期 ======================================================================感谢您对我的支持，欢迎下次再来学习～============ ===================================祝您身体健康，生活愉快个人文档: 欢迎来到我的豆丁文档，请在阅读后给予评价～谢谢～ ================================================================================= =========== ======================================================================感谢您对我的支持，欢迎下次再来学习～============ ===================================祝您身体健康，生活愉快

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