[知识]导游业务案例分析

[知识]导游业务案例分析 六、案例分析(考试出2道，2*8分=16分) 1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。 (1)分析小汪接错团的原因，指出正确做法。(4分) (2)接错团后小汪应如何处理此事。(4分) 【答案】: (1)小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。(4分) (2)错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。(4分) 【 知识点 高中化学知识点免费下载体育概论知识点下载名人传知识点免费下载线性代数知识点汇总下载高中化学知识点免费下载 】: A1错接 【难易度】:中 【分值】:8 【所在章节】:第七章，第2节 2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说:“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 (1)领导的批评对不对,为什么,(3分) (2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求,(5分) 【答案】: (1)领导批评得很对(1分)。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托;既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。(2分) (2)对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是: ?一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄;?游客确有困难又坚持请导 游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托;?要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒;?让委托人写委托书并签字(必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址)，物品送交收件人后要让其写收条;?导游员将委托书和收条交旅行社保管。(5分) 【知识点】: A2转递物品 【难易度】:难 【分值】:8 【所在章节】:第六章，第3节 3、一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15:30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13:00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。 一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。 (1)写出此次事故的性质，会造成什么损失。 (3分) 2)分析事故原因，导游人员的不妥之处。 (5分) ( 【答案】: (1)此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。此次事故导致全体游客不能按时到达下一站，车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。(3分) (2)此次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律;其次，导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。(5分) 【知识点】: A3误机 【难易度】:中 【分值】:8 【所在章节】:第七章，第3节 4、一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见到此游客，他就找领队询问，领队也不知道，于是打电话，没人接，他俩就上楼找。敲门，无人答应;推门，门锁着;问楼出服务员，回答说没有见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。俩人吓得跑到了前厅，惊恐地告诉游客该游 客死亡的消息，地陪立即取消当地的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题，然后在前厅里走来走去，紧张地等待领导。 (1)在次案例中，导游员在那些方面做得不对,(3分) (2)游客死亡后导游员应该如何处理, (5分) 【答案】: (1)导游员的不妥之处:发现游客死在床上后，两人不应该都跑下来;不应该惊恐地当众宣布死讯;地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动;地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息，地陪不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。(3分) (2)旅游者死亡的处理方法: ?立即报告，应立即报告地方接待旅行社和组团社以及其他有关部门;?做好善后工作。?通知亲属:立即通知其亲属，如死者的亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。?通报死因，联系参加抢救的医生，要及时向死者亲属、领队或死者所属国家驻华使、领馆详细报告抢救患者的经过，写出抢救经过报告、死者诊断证明书，由主治医师签字后盖章复印，分别交给领队、旅行社和死者的亲属或驻华使、领馆。?清点遗物由。参加清点遗物:死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回或交使、领馆。?关于遗体处理。一般应以在当地火化为宜。?稳定游客情绪:导游员应稳定旅游团其他客人的情绪，安排些适合当时气氛的活动;全陪要带领旅游团继续旅游，完成行程。(5分) 【知识点】: A4游客死亡的处理 【难易度】:难 【分值】:8 【所在章节】:第七章，第6节 5、全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小张为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最后在饭店内或饭店周围，游客们理解小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉ok唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。在卡拉ok厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境,(8) 【答案】: (1)立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。 (2)如果情况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗;必要时穿过浓烟是，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。 (3)游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。(8分) 【知识点】: A5火灾事故的预防与处理 【难易度】:易 【分值】:8 【所在章节】:第七章，第8节 6、一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎跌入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站不起来。试分析: (1)在现场，导游员应该采取哪些措施,(2分) (2)在医院救治期间，导游员要做哪些工作,(4分) 3)受重伤者不能随团离境，导游员要做些什么帮助他,(2分)( 【答案】: (1)游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夹板的初步处理方法，然后迅速将游客送往医院进行救治。(2分) (2)在抢救过程中，全陪应要求其亲友、领队及旅行社的代表在场并协助了解患者患病前后的症状、病史等情况，供医院抢救参考;详细记录抢救过程，并提醒医院在抢救的每个阶段都必须留下主治大夫签字的书面材料;随时向旅行社反映患者的病情变化。(4分) (3)定期探望，并向伤者提供一些生活上的帮助，如签证到期协助其办理分离签证和延长签证手续。协助游客重新联系交通、食宿事宜。(2分) 【知识点】:A6游客患病的处理 【难易度】:中 【分值】:8 【所在章节】:第七章，第8节 7、某旅游团按计划 于10月6日10:30分飞抵A市，10月8日21:30分乘飞机离开A市，由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机离开，提前到10月8日13:05分飞离A市。 (1)此案例属于什么哪类问题,(2分) (2)如果你是导游人员，你应该如何处理,(6分) 【答案】: (1)此案例属于缩短在一地的游览时间。(2分) (2)导游人员应该做到:?与全赔协商取得一致意见，适时向领队及旅游团有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳致歉，以求得谅解。请示旅行社领导后，可作相应的物质和精神补偿。?同时尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，确有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。?要及时通知下一站，向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。(6分) 【知识点】:A7缩短一地游览时间的处理 【难易度】:易 【分值】:8 【所在章节】:第七章，第8节 8、地陪小吴带领游客在某景区旅游，王太太告诉小吴不知道王先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片，小吴也觉得非常委屈。 (1)此案例中，小吴的处理有什么不妥之处,(3分) (2)面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么,(5分) 【答案】: (1)小吴应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小吴应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求助相关部门，帮助寻找。(3分) (2)面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该:了解情况，迅速寻找。应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己带领其他游客继续游览。?争取有关部门的协助。认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客是否已回饭店;?做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因;?写出事故报告。游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。(5分) 【知识点】:A8游客走失的处理 【难易度】:中 【分值】:8 【所在章节】:第七章，第5节