酒店服务质量评估论文_
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酒店服务质量评估论文
酒店服务质量评估论文
测知餐厅服务员的服务质量 一、采用意见卡 客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的
方法
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，而且还可借此与所有客人建立联
系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。 当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄回的一般都是较主动的客
户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡
不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意
见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。
二、进行信函调查
信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而
抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是，信函调查也有问题。通常回信
的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但
对其结果是否能代表全体仍有疑问。
三、深入客户访谈
聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话
中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。
访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到
答案
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。
四、扮装神秘客人
有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之
后向餐厅提出调查
报告
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。这种结果通常相当可靠。
不过这种方法会牵涉到四个问题：
1）成本较其他方法为高
一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人，但是一名
神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数
神秘客人来评估服务员的服务，这样做出来的统计就可能会失真。
2）服务员可能会识破神秘买主
一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的
待遇。
3）神秘客人本身可能有偏见
单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报
告，都需要经过仔细
分析
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评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法
相比较。
4）即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵
犯而心生不满。
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