奥丽侬内衣店营运管理手册

奥丽侬内衣店营运管理手册 奥丽侬山东办事处 2012年01月 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 目 录 第一章 奥丽侬品牌介绍 ????????????????????????????????????????第04页 一、公司简介????????????????????????????????????????????第04页 二、企业价值观 ?????????????????????????????????????????第04页 三、企业理念????????????????????????????????????????????第05页 四、我们倡导????????????????????????????????????????????第05页 五、文化氛围????????????????????????????????????????????第05页 六、企业愿景????????????????????????????????????????????第05页 七、视觉识别系统????????????????????????????????????????第05页 第二章 专卖店 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ?????????????????????????????????????????第07页 一、 专卖店管理架构 ??????????????????????????????????????第07页 专卖店人事管理制度 ??????????????????????????????????第07页 二、 (一) 考勤管理制度 ???????????????????????????????????第07页 (二) 假期及请假制度 ?????????????????????????????????第08页 (三) 辞职、调职与解聘 ???????????????????????????????第09页 (四) 晋升制度 ???????????????????????????????????????第09页 第三章 专卖店员工商务礼仪??????????????????????????????????????第11页 一、仪容与着装 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ???????????????????????????????????????第11页 1.男同事???????????????????????????????????????????????第11页 2.女同事???????????????????????????????????????????????第11页 二、服务礼仪?????????????????????????????????????????????第12页 三、礼貌用语?????????????????????????????????????????????第14页 第四章 专卖店员工标准要求和行为准则 ???????????????????????????第15页 一、员工标准要求?????????????????????????????????????????第15页 二、行为准则?????????????????????????????????????????????第15页 三、首问责任制度?????????????????????????????????????????第15页 第五章 专卖店员工守则 ?????????????????????????????????????????第17页 第六章 专卖店员工职责说明 ?????????????????????????????????????第20页 一、 店长 ???????????????????????????????????????????????第20页 1、 职位目标 ?????????????????????????????????????????第20页 2、 工作职责 ?????????????????????????????????????????第20页 3、 日常工作任务说明 ?????????????????????????????????第21页 4、 店长工作能力(以下有些项目可通过具体数衡量) ?????第22页 二、 店助 ???????????????????????????????????????????????第22页 三、 收银员 ??????????????????????????????????????????????第22页 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 2 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 1、 素质要求 ??????????????????????????????????????????第22页 2、 日常工作任务说明 ??????????????????????????????????第23页 四、 店员 ????????????????????????????????????????????????第24页 ?导购代表应具备的认识 ????????????????????????????????第24页 ??????????????????????第24页 1. 导购代表的工作使命和角色 ??? 2. 导购代表的工作职责与范畴 ?????????????????????????第25页 3. 导购代表的角色 ???????????????????????????????????第25页 4. 导购代表应掌握的基本知识 ?????????????????????????第26页 ?导购代表应掌握具备的专业知识 ??????????????????????????第28页 1. 导购代表应具备的产品知识 ????????????????????????第28页 2. 导购代表应具备的陈列知识 ????????????????????????第28页 3. 导购代表应具备的服务知识 ????????????????????????第31页 第七章 售后服务中心管理制度?????????????????????????????????????第34页 一、总则 ???????????????????????????????????????????????????第34页 二、服务承诺????????????????????????????????????????????????第34页 三、管理体制 ???????????????????????????????????????????????第34页 四、维修服务 细则 测试细则下载防尘监理实施细则免费下载免费下载地暖施工监理细则公路隧道通风设计细则下载静压桩监理实施细则下载 ????????????????????????????????????????????第34页 五、客户意见和投诉??????????????????????????????????????????第35页 六、售后服务工作守则 ???????????????????????????????????????第35页 七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案??????????????????第35页 第八章 专卖店营运规范 ???????????????????????????????????????????第37页 一、 专卖店保养及清洁 ???????????????????????????????????????第37页 二、 专卖店日常运作程序 ?????????????????????????????????????第37页 三、 财物维护制度 ??????????????????????????????????????????第40页 四、 专卖店货款管理细则 ?????????????????????????????????????第40页 五、 货品管理 ??????????????????????????????????????????????第40页 第九章 专卖店事故处理 ??????????????????????????????????????????第43页 一、 处理顾客投诉 ?????????????????????????????????????????第43页 二、 突发意外事故处理 ?????????????????????????????????????第43页 (一)偷窃应对??????????????????????????????????????????????????第43页 (二)意外??????????????????????????????????????????????????????第43页 (三)火警处理??????????????????????????????????????????????????第43页 第十章 店铺失货处理 ???????????????????????????????????????????第44页 1、防止偷窃措施 ?????????????????????????????????????????第44页 2、 确保店铺点货/盘点程序 ???????????????????????????????第44页 3、 确认失货的具体处理规定 ??????????????????????????????第44页 第十一章 专卖店表格管理 ????????????????????????????????????????第46页 ?????????????????????? 附件:表格样式 附件:专卖店营运管理手册员工确认函??????????????????????????????第47页 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 3 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 第一章 广东奥丽侬内衣集团有限公司简介 公司简介 广东奥丽侬内衣集团有限公司成立于1989年，是一家集设计、生产、营销为一体的大型内衣企业，是中国大陆最早的民营内衣企业之一。经过二十多年的发展，现有员工2000多人，集团下属三家内衣生产厂:被称为亚洲最大的内衣生产基地之一的奥丽侬黄岐内衣工业园、盐步奥丽侬第二分厂、广西平乐适雅第三分厂;下属五家子公司:广东奥丽侬内衣有限公司、佛山市紫兰蒂服饰有限公司、佛山市水晶秘密内衣有限公司、广州市美芝婷塑形科技有限公司、奥丽侬香港国际公司。 奥丽侬集团以创新为设计理念，产品涉及文胸、内裤、保暖内衣、睡衣、美体塑身衣、家居服、泳衣等多个领域，拥有的国家级专利超过十五项。现在广州、香港、法国均有研发中心，配备先进的美国格柏(GERBER)设计系统、人体3D扫描测绘仪。并与西安工程大学服装系、广西艺术学院达成校企合作、设立奖学金制度、建立起设计师人才培育及实践基地。在国家级内衣大赛中，作品频频获奖，如2007年作品《铁艺玫瑰》获得“最具商业价值奖”、《花韵》获得优秀奖;并成为2010年度“奥丽侬杯”湖南卫视时尚模特大赛的总赞助企业，产品多次走上国内外顶级T台SHOW场，多次获邀参加法国国际内衣展、上海亚洲内衣展、北京服装博览会、广交会等各类国际性展会。 集团产品现已出口到欧洲、日本、澳大利亚、马来西亚、韩国等国家和地区，在香港、加拿大、俄罗斯、哈萨克斯坦等地均设有专卖店。销售网点2000多家。旗下现拥有 “oleno奥丽侬”、“skandy紫兰蒂”、“belit倍丽挺”、“oleno金妆”、“shiya适雅”、“crystal secret水晶秘密”、“tobarbe兔芭芘”等多个著名内衣品牌，其中“奥丽侬”品牌获评中国文胸行业最高荣誉“中国名牌”、“广东省名牌”称号、多次获得“最受消费者欢迎品牌”、“十佳品牌奖”、“中国文胸销售十强品牌”等荣誉;奥丽侬和紫兰蒂品牌双双荣获“国家免检产品”、“中国驰名商标”称号，是国内少数同获“中国名牌、中国驰名商标”两项国家级品牌、质量最高荣誉的内衣品牌。2009年，代理加拿大高端塑形内衣品牌——MAGIFIT美芝婷，以“产后塑形”为核心概念，其“快而舒适”的塑形解决方案赢得了女性信赖，入驻众多国内顶级百货商场～2010年成立电子商务中心，全面运作内衣网购品牌;2011年8月，韩派时尚内衣品牌——“水晶秘密”靓丽上市～ 奥丽侬还成功通过了“ISO9001”、“ISO14001”认证～多次被评为“重 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 守信用企业”、“质量信得过单位”、“,,,，级质量信用企业”等荣誉;企业敢于承担社会责任，投入物资1500万元，与中国妇联成立了关爱女性健康的“奥丽侬•郁金香”公益基金，被中国妇联授予“中国妇女慈善奖”。投资数百万元在业内率先成立“奥丽侬品质检测实验室”，从原材料等源头对出品严格把控，因此，奥丽侬获邀成为中国文胸、针织泳装、针织塑身内衣(弹力型)的行业标准起草企业、国标修订企业。 奥丽侬的过去，风雨二十多载，一步一个脚印，快速发展; 奥丽侬的未来，信心百倍，再创第二次腾飞奇迹～ 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 4 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 企业文化 树木以成林，根叶相扶，是曰海纳 树，由一籽入土，扎根泥土，不断延伸博大之根网，广纳土壤之厚德，是曰耕耘。 得肥原之道，纵生繁根密布之网络，展自身绝妙之精华，竞长枝叶花果之艳芳，是曰求索。 枝繁叶茂，广开角度，尽获阳光普照，聚集自身之潜能，彰显天地之光华，是曰奋进。 尽数制造叶绿素，茎叶脉调节酿就淳朴，补给于树杆高大参天，是曰回报。 汇大雅之豪气，绘恒远之蓝图，显灵秀之本色，创辉煌之佳绩。是曰奥丽侬。 奥丽侬崇尚树的精神，将之奠定为奥丽侬的文化根基，渗透于奥丽侬企业文化理念、管理哲学、经营哲学及服务理念中，灌输并影响到每一个奥丽侬人，建立和谐精进的精神家园，成为奥丽侬和谐发展的核心动力。 企业由人构成，奥丽侬良性循环的内外生态圈建构在和谐共赢的基础上，既让每一个奥丽侬人在奥丽侬的文化土壤中成长，凝聚为强大合力，共同推动奥丽侬的发展，进而提升个人成就感及生活幸福感。 小树扎根泥土、汲取养料，成长为挺拔茂盛的树林，为大地提供庇荫和果实的同时，自身更加壮大繁荣，这便是奥丽侬与个人、企业、社会的关系观，奥丽侬所有的管理思想及制度文化皆以此为源。 一步一个脚印，实业为本 Step by step, industry-based 品牌个性:健康 优雅 自信 产品风格:舒适 时尚 美体 经营宗旨:追求品质第一，持续改善 行为要求:认真 自觉 投入 欢呼词:锁定目标，信守承诺，团队协作，永不放弃，速度更快-奥丽侬，效率更高-奥丽侬，服务更好-奥丽侬，努力(拍三下手)努力(拍三下手)再努力。 发展大事记 2011年 ?广东奥丽侬内衣集团成立 ?集团新品牌——“水晶秘密”韩派时尚内衣靓丽上市 ?启动电子商务销售渠道，创建“Tobarbe兔芭芘”网络品牌 2010年 ?成功签约亚洲首席超模琦琦小姐担任美芝婷品牌大中华区代言人 ?美芝婷品牌参加第五届深圳国际内衣展，正式登陆中国。发布大中华区首SHOW《奢华释放》，引起业界 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 5 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 高度关注 ?冠名“奥丽侬杯•湖南卫视2010中国时尚内衣模特大赛”;奥丽侬获“最受消费者欢迎品牌奖”、美芝婷荣获“最具国际风尚奖” ?奥丽侬第三分厂——广西桂林平乐适雅内衣厂正式投产 ?与中国妇联成立“奥丽侬•郁金香”公益基金，成为关爱女性、勇于承担社会责任的代表企业 ?全国妇联授予奥丽侬“中国妇女慈善奖” ?公司创始人、董事长何炳祥先生荣获“全国纺织系统劳动模范”称号 2009年 ?奥丽侬荣获深圳国际内衣展及网易颁发的“最受消费者欢迎品牌奖” ?与西安工程大学、广西艺术学院达成校企合作，设立奥丽侬奖学金，为公司储备优秀研发、设计、技术人才 2008年 ?奥丽侬、紫兰蒂荣获中国品牌价值最高荣誉——“中国驰名商标”称号 ?奥丽侬第二分厂——盐步分厂投入使用 ?取得加拿大高端塑形内衣品牌“美芝婷”的大中华地区总代理权及生产权 ?受邀成为“文胸”、“针织泳装”、“针织塑身内衣(弹力型)”的国家行业标准起草、修订企业 2007年 ?在国家级赛事“中国时尚内衣设计大赛”中，奥丽侬作品《铁艺玫瑰》获得“最具商业价值奖”、《花韵》获得优秀奖 ?荣获“2006年度中国文胸销售十强品牌”称号 2006年 ?奥丽侬、紫兰蒂品牌以一贯的高品质荣获“国家免检产品”称号 2005年 ?乔迁至有“亚洲最大的内衣生产基地之一”美誉的奥丽侬黄岐内衣工业园 ?奥丽侬文胸荣获广东省质量管理最高荣誉——“广东省名牌产品”称号 ?奥丽侬文胸荣获中国质量管理最高荣誉——“中国名牌产品”称号 ?在香港成立奥丽侬香港国际公司，拓展海外市场 2004年 ?受邀参加顶级展会——法国里昂国际内衣博览会, 与国际大牌内衣同台竞技 2003年 ?轰动业界的“中国内衣专利第一案”——“倍丽挺”美体品牌专利侵权案胜诉，奥丽侬举起知识产权的维权大 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 6 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 旗，对促进行业创新发展起到了积极作用 2002年 ?作为盐步内衣领导品牌，与盐步内衣协会成功举办中国首届、第二届内衣模特大赛，开创亚洲地区举办大型内衣模特赛事之先河 2001年 ?在业内率先通过ISO9001质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证 ?“奥丽侬”、“紫兰蒂”品牌荣获“中国内衣十大主导品牌”称号 1999年 ?创建“紫兰蒂”中高端品牌，市场进入精耕细作阶段 1997年 ?“奥丽侬”品牌创立、率领盐步内衣开启创立自主品牌新篇章 1989年 ?奥丽侬前身——适雅内衣厂创立，成为中国最早的民营内衣企业之一 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 7 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 第二章 专卖店管理制度 一、专卖店管理架构 经 理 店 长 销售主管 仓库主管 收银 导购 仓储 物流 二、专卖店人事管理制度 一)人员招聘程序 1)专卖店需要增补人员时向经理室递交“人员增补申请单”，由经理室统一规划招聘工作。 2)经理室收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关人员安排面试。 3)专卖店店长由店铺督导进行面试考核，由营运经理复核决定是否录用。店长以下员工由店长进行面试考核，由店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。 4)面试结果和人事资料交到经理室，经理室通知入选人员办理到职手续。 5)入职培训——正式上岗 6)临时促销由经理室授权委托店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到经理室，店铺督导存底一份。 二)招聘原则 1)专卖店招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2)应聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符——是培养潜力的重要衡量标准。 3)特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合奥丽侬要求的，不可录用。 4)应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 5)各分店由分店店长按照招聘要求及程序代为实施员工招聘，并可通知总部提供协助。 三)入职手续 1)应聘者必须在专卖店指定的时间到指定地点报到、办理入职手续，否则取消录用资格。 2)报到时，需向专卖店提供以下有效证件方可办理入职: a、 身份证/户口薄 原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件 c、 计划生育证 原件及复印件 (各专卖店聘用本地员工视政府规定) d、 小1寸免冠彩色照片3张 e、 健康证原件和复印件 (可于入职半月内补交) 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 8 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 3) 职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知经理室，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 4)虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。 四)入职培训 “正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入 1)专卖店培训分为“新晋培训”、 职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为店铺督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为奥丽侬公司组织或店铺督导定期为区域市场内的店长的培训。 2)店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为7天，由公司、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。 3)培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。 五)试用期 1)凡新员工入职一般需经过1—3个月的试用期(包含培训期)。 2)若新员工表现优异，其部门主管可报请经理室批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长(但延长期不超过3个月)。 3)员工在试用期间表现不合专卖店要求的，专卖店有权随时辞退。 4) 试用期满，由员工所在部门和经理室进行考核，填写《转正申请及审核表》，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。 六)考勤管理制度 1、工作时间 1)专卖店员工实行轮班工作制。所有专卖店由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。(可根据实际情况另行调整) 2)专卖店营业时间为早上8:30至晚上19:30。特殊情况的营业时间报经理室批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。(可根据实际情况另行调整) 3)任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。 4)换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。 2、签到 1)员工应于营业时间前15分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2)员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。 3、迟到、早退 1)迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到(早退)3次作旷工处理。 2)工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。 3)若因前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。 4、旷工 1)未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2)迟到超过45分钟作旷工论处。 3)旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。 4)因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。 七)假期及请假制度 1、假期诠释及管理细则 1)事假:员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 9 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 2)病假:员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。 3)吊唁假:员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。 4)婚假:员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。 5)产育假:女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反《婚姻法》和《计生法》等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。 6)其它假期:请参照公司相关通知和规定。 2、请假程序 1)员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离职。 2)无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经店铺督导批准同意。一周以上的必须经经理室批准。《请假单》与当月《考勤表》一同上交经理室。 3)请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。 4)休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。 5)员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。 八)辞职、调职与解聘 当重要岗位的员工离职时，部门负责人必须在其离职当天向相关部门和经理室发文，告知相关事项及职务接替人。 1、辞职 1)试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。 2)辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。 《辞职申请》批复——店长批准——经理 3)若员工因为学习或深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎其以后再回公司工作。 4)辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 2、调职 1)公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。 2)奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。 3、解聘 解聘包括:开除、辞退、劝退、自然解聘 1)开除:因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 并签定《确认书》后才可发放。并于全公司通告。 2)辞退:员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。 3)劝退:若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。 4)自然解聘:公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。 九)晋升制度 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 10 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。 晋升标准: 3个月不等，视其 新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为1— 工作能力而定。试用期后为正式店员。 店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为店助。 店助在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司店面督导书面申请，经经理室批准后即可晋升为店长。 店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出(包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面)。由店面督导书面申请，经经理室批准后，即可晋升为区域主管。 上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 11 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 第三章 专卖店员工商务礼仪 一、仪容与着装标准: 为树立统一的良好专业形象，现对专卖店员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需 检查自己的仪容情况，或要求同事提点。 男同事: 1)头发 ——头发一定要梳理整齐 ——头发不可太油腻，不可有头皮 ——后颈头发长度不可超过衫领顶部 ——头发前端不可盖过眼眉 ——不可染发 2)首饰 ——不可戴超过一只戒指 ——最多只可以戴一条不夸张的手链 ——不可戴过大或过多色彩的手表 ——颈链不可外露 3)着装 ——穿着专卖店或者公司统一制服 ——衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘 ——服饰无破损 4)姿势 ——腿自然垂直站立，不倚靠收银台(吧台)、货柜，双手自然下垂 ——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女同事: 1)头发 ——长发及肩的必须束起 ——头发不可太油腻，不可有头皮 ——头发前端不可盖过眼眉 ——不可染发，头发不得蓬松 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 12 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 2)首饰 ——不可戴超过一只戒指 ——不可戴过大或颜色过多的手表 ——手镯/手链只可戴一条 ——耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环 3)妆扮 ——香水味以清淡为主 ——指甲必须修剪及清洁，剪好指甲后一定要用锉刀磨去毛刺，指甲油只能涂透明的颜色 ——必须涂颜色不太夸张的口红 ——化淡妆 ——统一制服，服饰干净得体 4)姿势 ——腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 ——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 二、服务礼仪: 有客人进店，一定要说，“欢迎光临奥丽侬专卖店(或奥丽侬)”，以示对来宾的重视。 1、打招呼: ?亲切的笑容 应 该:和蔼、亲切、得体自然。 不应该:应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 ?有目光接触 双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。 ?适当的音量 声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生(如烟味、酒味、口臭等)。 ?有时间问候、性别、称呼和节日。 如:先生(小姐)，早晨(晚上好)欢迎光临，不要以靓仔、靓女称呼。 ?点头示意 与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。 ?适当的姿势(站姿、手势) 手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。 2、介绍货品: 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 13 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 ?留意及主动询问顾客的需要，察言观色，分析顾客类型。 ?耐心聆听顾客的需要。 ?按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如:产品的特性、款式、材料、功能、设计风格、 优点、好处等。 ?介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。 3、试衣: ?复述顾客所需内衣的款号及特性。 ?礼貌地点算顾客所挑选衣物的件数。 ?邀请顾客到试衣间。 ?询问顾客是否满意，提醒顾客落实其所需要达到的塑身或美观效果。 ?留意顾客身旁朋友的意见。 ?试衣后核对货品件数。 ?如无所需的功能、款式，可介绍类似样式给顾客。 ?请客人到收银处付款。 ?礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写顾客档案。 ?作附加推销。 试衣的注意事项: 1、主动邀请顾客前往试衣间试衣; 2、引导顾客到试衣间，主动为其关门或拉死门帘，并落实有无走光的地方; 3、在征得顾客同意后，可主动为其调整胸位; 4、为其调整内衣穿着时，严格按照奥丽侬内衣、塑裤、连体塑身衣穿着方法操作。 4、评价试衣效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞; 4、附加推销: ?建议并介绍其他家庭成员所需要的比如:保暖、家居、底裤; ?介绍新品; ?介绍畅销货品; ?建议提供性价比搞的推广期限货品; 5、收款: ?主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触; ?清晰准确告诉顾客款号、颜色、大小和其它必须数据及金额; ?双手接款“唱收唱付”，并与客人核对; 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 14 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 ?再次做附加推销; ?重视货品的包装; 6、礼貌道别: 客人离店，无论购物与否，“谢谢光临”，一定要说; 三、礼貌用语: 问候:“您好，欢迎光临奥丽侬专卖店”; 引导:“对不起，您请这边走”、“请您跟我来”; 道歉:“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“对不起，打扰一下”; 等候:“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”; 告别:“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，奥丽侬专卖店欢迎您再来”。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 15 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 第四章 专卖店员工标准要求和行为准则 ?、员工标准要求: 1，为人正直、诚实、敬业、勤奋、富于进取精神，能够接受奥丽侬公司的企业文化和经营理念，热爱奥丽侬品牌; 2，忠于公司利益，不损公肥私，不损害公司形象，保守公司经营及商业秘密; 3，工作认真负责，一丝不苟，兢兢业业，工作上能独挡一面，能很好地做好本职工作，完成公司分配的工作任务; 4，团结同事，具有团队精神和协作精神，有集体荣誉感; 5，服从专卖店统一管理，按时上下班，遵守作息时间及专卖店各项管理制度; 6，认真学习专业知识，不断提高自己的业务能力和综合素质; 7，熟悉奥丽侬产品的性能、质量、优势和企业背景; ?、行为准则: 热爱公司，热爱社会; 尊重顾客，服务热情; 尊重上司，服从管理; 团结友爱，乐于助人; 一心一意，尽心尽力; 钻研业务，热爱学习。 ?首问责任制度 为了进一步促进我奥丽侬专卖店的建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保顾客满意，体现奥丽侬服务宗旨，提升奥丽侬品牌美誉度，特制定本制度。 一、顾客来奥丽侬专卖店咨询、购买、修补等，第一位接受询问的奥丽侬专卖店工作人员即为首问责任人。 二、首问责任人要热情接待顾客，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语;耐心听讲，认真受理，服务周到。 三、属于首问责任人职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况;不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办人。 四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办人的事项，首问责任人要及时与店长/经理 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 16 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 联系，帮助落实有关承办人。对顾客提出的问题或要求，无论是否是自己职责(权)范围的事，都有责任和义务给顾客以一个满意的答复。 五、办理事项若不属于生活馆职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。 工作人员为首问责任 六、有关人员来电话咨询、报修或投诉的，接听电话的奥丽侬专卖店 人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转店长或经理办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答;属于他人业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。奥丽侬专卖店工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。 七、对于来投诉、修补的顾客，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取顾客的陈述，并做好记录。 八、对顾客的投诉、修补的问题或由其他人经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向顾客做好说明解释工作和反馈工作，让顾客满意。 九、对首问责任人的处理: 1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以警告。 2、责任人接待推诿或刁难顾客产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予扣罚奖金处分，造成不可挽回严重损失的给予辞退处分。 十、对首问责任人的处理依据: 1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。 2、顾客的投诉(投诉电话)、意见箱等。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 17 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 第五章 专卖店员工守则 第一条 本公司员工均应遵守下列规定: (一)准时上下班，对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。 (二)服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。 (三)尽忠职守，保守业务上的秘密。 (四)爱护本公司财物，不浪费，不化公为私。 )遵守公司一切规章及工作守则。 (五 (六)保持公司信誉，不作任何有损公司信誉的行为。 (七)注意本身品德修养，切戒不良嗜好。 (八)不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业。 (九)待人接物要态度谦和，以争取同仁及顾客的合作。 (十)严谨操守，不得收受与公司业务有关人士或行号的馈赠、贿赂或向其挪借款项。 第二条 本公司员工因过失或故意使公司遭受损害时，应负赔偿责任。 第三条 本公司工作时间，施行轮休制度(附件:济南槐荫信发电器公司轮休安排表)。 第四条 管理部门的每日上、下班时间，可依季节的变化事先制定，公告实行。业务部门每日工作时间，应视业务需要，制定为一班制，或多班轮值制。如采用昼夜轮班制，所有班次，必须一星期调整一次。 第五条 上、下班应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均以旷工论处。 第六条 员工应严格按要求出勤。 第七条 本公司每日工作时间订为7小时，如因工作需要，可依照政府有关规定延长工作时间至10小时，所延长时数为加班。 除前项规定外，因天灾事变，季节关系，依照政策有关规定，仍可延长工作时间，但每日总工作时间不得超过12小时，其延长之总时间，每月不得超过46小时。其加班费依照公司有关规定办理。 第八条 每日下班后及例假日，员工应服从安排值日值宿。 第九条 员工请假，应照下列规定办理: 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 18 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 (一)病假--因病须治疗或休养者可请病假，每年累计不得超过30天，可以未请事假及特 别休假抵充逾期仍未痊愈的天数，即予停薪留职，但以一年为限。 (二)事假--因私事待理者，可请事假，每年累计不得超过14天，可以特别休假抵充。 (三)婚假--本人结婚，可请婚假八天。 (四)丧假--祖父母、父母或配偶丧亡者，可请丧假8天，外祖父母或配偶的承重祖父母、 父母或子女丧亡者，可请丧假6天。 产假--女性从事人员分娩，可请产假八星期(假期中的星期例假均并入计算)。怀孕三(五) 个月至七个月而流产者，给假四星期，七个月以上流产者，给假六星期，未满三个月 流产者，给假一星期。 (六)公假--因参加公司举办的资格考试(不以就业为前提者)、培训及参加选举者，可请公 假，假期依实际需要情况决定。 (七)公伤假--因公受伤可请公伤假，假期依实际需要情况决定。 第十条 请假逾期，除病假依照前条第一款规定办理外，其余均以旷工论处。但因患重病非短期内所能治愈，经医师证明属实者，可视其病况与在公司资历及服务成绩，报请总经理特准延长其病假，最多三个月。事假逾期系因特别或意外事故经提出有力证件者，可请总经理特准延长其事假，最多15天，逾期再按前规定办理。 第十一条 请假期内的薪水，依下列规定支给。 (一)请假未逾规定天数或经延长病事假者，其请假期间内薪水照发。 (二)请公假者薪水照发。 (三)公伤假工资依照劳动保险条例由保险机关支付，并由公司补足其原有收入的差额。 第十二条 从业人员请假，均应填具请假单呈核，病假在七日以上者，应附医师的证明，公伤假应附劳保医院或特约医院的证明，主管以上人员请假，以及申请特准延长病事假者， 应呈请经理核准，其余人员均由直属核准，必要时可授权下级主管核准。凡未经请假或请 假不准而未到者，以旷工论处。 第十三条 旷工一天扣发当日薪水，不足一天照每天七小时比例以小时为单位扣发。 第十四条 第九条一、二款规定请病、事假的日数，系自每一从业人员报到之日起届满一年计算。全年均未请病、事假者，每年给予一个月的不请假奖金，每请假一天，即扣发该项奖金一天，请病事假逾30天者，不发该项奖金。 第十五条 本公司人员服务满一年者，可依下列规定，给予特别休假 (一)工作满一年以上未满三年者，每年7日。 (二)工作满三年以上未满五年者，每年10日。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 19 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 (三)工作满五年以上未满十年者，每年14日。 (四)工作满十年以上者，每满一年加给一日，但休假总数不得超过30日。 第十六条 特别休假，应在不妨碍工作的范围内，由各部门就业务情况排定每人轮流 假日期后施行。如因工作需要，得随时令其销假工作，等工作完毕公务较闲时，补足其应休假期。但如确因工作需要，至年终无法休假者，可按未休日数，计发其与薪水相同的奖金。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 20 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 第六章 专卖店员工职责说明 一、 店长 1、 职位目标 店长是一家门店的代表人物，他可以左右门店的气氛，有时通过店长的领导方法与处事态度，使店内充满活力，生气勃勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，事事不顺。尤其是采用连锁经营的分店，店长对一家门店的影响是相当大的。拥有如此重要影响力的店长，其工作就像交响乐团的指挥，交响乐团的指挥根据乐谱，正确的指挥各部位，演奏出和谐的音乐。同样，店长根据公司总部的经营方针，指挥着门店每天的经营活动。例如，营业前的准备、清扫、商品的补充、商品的陈列、打标价、张贴POP、促销活动的准备、零钱的补充、休假人员的调配，必须将上列各种不同的工作配合得很好才行。店长要一边指挥部下，一边寻求其发挥最大的能力。指挥家和店长的工作意义可以说是相通的。 总之，交响乐团的指挥家代表交响乐团，店长代表着这家门店。有一个连锁企业的经营者曾说:店长做事的态度可左右一个店的成绩。 店长这个工作虽然十分辛苦，但他也可以使你通过工作得到充实感和实现价值感，使你觉得生活很有意义。 于是，在复杂的工作环境中，仍有许多店长在一线活跃着。因此，一个优秀的店长必须做以下八项工作。 (1) 作代理人的工作:以公司总经理的代理身份，跟地区、顾客、商业关系者培养良 好的关系。 (2) 做情报收集者的工作:在地区、顾客和竞争品牌等的营业活动范围内，收集有用 的情报。 (3) 做调整者的工作:在问题发生时，以店长的身份尽早加以调整解决，使其恢复顺 畅。 (4) 做传达者的工作:将公司的方针、目标、计划等，正确、迅速地传达到门店内和 员工。 (5) 做指导者的工作:教育和指导部下发挥最大的能力。 (6) 做管理者的工作:管理店内的销售活动并完成销售目标。 (7) 做保全者的工作:保全店内资产，如店铺、设备、商品及各种固定资产。 (8) 做促销活动者的工作:自己也是一位销售人员。 2、 工作职责 店长的基本任务大约可分为以下二项:一是完成总部制定的数值指标，二是实施门店的行 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 21 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 动计划。 数值指标:是指公司下达门店的销售指标、利润指标、商品损耗指标以及人均销售指标、用工指标等。 今后，随着公司总部计算机信息网络的开通，数值指标的涵盖范围将更广，其数值也要求更精确。 门店的行动计划:是为完成公司下达的数值指标而设定的门店工作计划。店长必须以分析门店的现状为基础，积极提出问题和寻求克服及解决问题的行动方式。公司下达的数值指标就是门店实施行动计划的纲领。若没有实施的行动计划，就不可能完成数值指标。因此，门店行动计划的制定、实施才是店长的基本职责。 3、 日常工作任务说明 一个独自表现良好的店员，晋升后不一定就是好的店长，一个好的店长在受命前，一定要认清职责，把握职务内容，才能尽职地做好店长工作。 职务上所赋予的责任和权限是一体化的关系，所以两者是不可分的，以下就具体地看店长的职务内容及它的责任权限: (1) 专卖店营业活动的统筹与管理:营业的准备、清洁的实施、商品陈列的规范、 POP的制作张贴、特殊陈列台的布置整理、店面、店内的巡视、待客的礼仪、 处理顾客抱怨以及商品的销售、保管、存货的盘点等。所有的统筹管理，店长都 有责任和权限。因此店长不仅是门店的灵魂，同时也是总经理的代理人。 (2) 员工的安排和管理:考勤簿的记录、报告、依据工作情况分配人员，员工工作状 态的掌握，人事考核的实施，上门服务调度、协调等，店长都有责任和权限。 (3) 信息的收集和传达指令的管理:有关商圈内的动向，竞争品牌的情报，顾客的意 向，商品的情报，员工的思想等各种信息的收集和公司的方针、指令事项的传达， 店长都有责任有权限。 (4) 销售业绩的掌握和指标的管理:将总部下达本店的各项指标传达给每个员工，并 且要提高他们完成指标的积极性，要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情 况，并且依靠实际完成情况制定对策和行动计划。 (5) 教育、指导工作的开展:教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想 工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。 (6) 参与社区的精神文明建设:建立与社区和商圈内顾客的亲善关系，积极参与共建 精神文明，塑造门店的良好形象，店长都有责任和权限。 (7) 店铺、设备的保全管理:店铺、设备的保全，卖场环境的安全保卫、灾害的防止 等，店长都有责任和权限。 (8) 各种数据报表的管理:各种报告如:店内的营销分析报告、竞争店的调查报告和 正确填写要货单，以及销货进货的现金与支票单据的管理等，店长都有责任和权 限。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 22 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 (9) 其他:除了上述工作外的附带业务，如:代收公用事业费等十五项便民服务等， 店长都有责任和权限。 4、 店长工作能力(以下有些项目可通过具体数衡量) 作为一名优秀店长必须具有称职的知识、技能、经验和性格。 (一)性格方面: (1) 具有积极向上的性格。无论何事都能积极地去处理，争取最佳的结果，无论何时都可以 面临任何挑战，从不会想要躲避困难。 (2) 具有忍耐力。门店的工作能顺利进行的时间很短，而辛苦的时候、枯燥不顺的时候却很 长。所以，充满活力地推进正常的工作是很重要的。 (3) 具有明朗的性格。一整天用明朗的笑容工作也是一天，但用阴沉忿怒的脸色工作也是一 天。店内气氛是明朗或阴森就看店长的脸色。 (4) 具有包容力。虽然对同事和员工的失败或错误要注意和批评，但是不可常常提起。 (二)能力方面: (1) 具有良好的商品陈列技能与商品销售技术。 (2) 对于门店销售的商品具有很深的理解能力。 (3) 具有善于处理好复杂的人际关系的能力。 (4) 具有指导员工的领导力和说服力。 (5) 能对各种突发事件作适当处理的应变能力。 (6) 忠于公司的经营宗旨和企业文化。 (三)知识方面: (1) 具有观察出消费者变化的知识。 (2) 具有关于零售业的变化及今后演变的知识。 (3) 具有关于商品陈列技巧及管理的知识。 (4) 具有关于公司的历史、制度组织、企业伦理的知识。 (5) 具有关于商品生产商、供应商、有来往公司的知识。 (6) 具有关于教育的方法、技术的知识。 (7) 具有计算及理解店内所统计的各种报表数值的知识。 (8) 具有关于零售业的法律知识。 人不是万能的，没有一个人一生下来就具有上述的能力的，尤其是性格方面，只有认清自己的短处与弱点，努力地改善才可以提高自己的素质，虽然不易做到，但这是最有效的方法，只有这样的店长才可以得到员工的爱戴，成为一名优秀店长。 二、 助店 店长不在专卖店时执行店长职责。 三、 收银员 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 23 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 1、 素质要求 (1) 现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守 格外的引人注意。为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保 现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则: (2) 收银员自备零钱。 (3) 收银台(吧台)除茶水外，不可放置任何私人物品。 (4) 收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内有金钱、发票、单据 等重要物品甚多，如果擅自离开，将使歹徒有机可乘，造成门店的损失，而且当 顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。 (5) 收银员在工作时不可嬉笑聊天，否则会让顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导 致公司的损失。 (6) 收银员应熟悉生活馆特色服务的内容、促销活动、当期特价商品及商品存放的位 置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动 告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加专 卖店的业绩。 (7) 收银员在工作时应做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻，尤其是操作轻， 应该是商品提拿和放置都要轻，不要将顾客选好的衣物胡乱扔到杂物上。 (8) 不要弄脏顾客选好的衣物。 2、 日常工作任务说明 营业前: (1) 清洁、整理收银台(吧台)和收银作业区，包括:收银台(吧台)、收银机(电脑)、 收银柜台(吧台)四周的地板、垃圾桶; (2) 整理补充必备的物品，包括:购物袋、赠品、必要的各种记录本及笔、干净抹布、 剪刀、空白收银纸、收据、统一发票; (3) 准备好一定数量的备用金(包括各种币值的纸币与硬币); (4) 检验收银机(电脑、打印机)，包括: (5) 发票存根联及收执联的装置是否正确; (6) 收款机(电脑)的键盘、鼠标是否正常，日期是否正确; (7) 机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。 (8) 收银员服装仪容的检查，包括: 制服是否整洁; 发型、仪容是否清爽整洁; 是否佩戴工号牌。 (9) 熟记并确认当日特价商品，当日调价商品(作好记录，便于查找)。促销活动以及重 要商品所在位置及各大类商品的位置。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 24 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 营业中: (1) 主动招呼顾客; (2) 为顾客做结帐服务; (3) 为顾客做商品包装、困扎服务; (4) 特殊收银作业处理:奥丽侬专卖店VIP、支票、折扣处理; (5) 无顾客结帐时: (6) 整理及补充收银台(吧台)各项必备物品; (7) 兑换零钱; (8) 整理赠品; (9) 擦拭收银柜台(吧台)，整理环境。 (10)处理顾客废弃收银联，保持收银台(吧台)及周围环境的清洁; (11)协助其他店面人员做好安全工作; (12)顾客询问及抱怨处理; (13)收银员交换接班工作。 营业后: (1) 整理作废小票以及各种单据票券; (2) 结算营业总额; (3) 整理收银台(吧台)及周围环境; (4) 关闭收银机(电脑)电源并盖上防尘罩; (5) 协助专卖店其他人员处理善后工作。 四、 店员 ?、导购代表应具备的认识 1、导购代表的工作使命和角色 1)专卖店的代表者 导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使 ”的基础上乐于再次光顾。 顾客在“信赖 2)信息的传播沟通者 导购代表对专卖店的特卖、活动优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 3)顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 25 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4)服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5)专卖店与消费者之间的桥梁 作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 2、导购代表的工作职责与范畴 1)通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高奥丽侬品牌知名度。 2)做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3)时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。 4)利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 5)收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 6)收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 7) 完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作，并向主管汇报。 8)完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 以上只是我们导购代表最基本的工作职责。 3、导购代表的角色 1)从专卖店的角度来看 虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点: ?积极的工作态度 ?饱满的工作热情 ?良好的人际关系 ?善于与同事合作 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 26 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 ?热 诚 可 靠 ?独立的工作能力 ?具 有 创 造 性 ?热爱本职工作，不断提高业务技能 ?充分了解商品知识 ?知道顾客的真正需求 ?能够显现出商品和商品的附加价值 ?达 成 业 绩 目 标 ?服从管理人员的领导 ?虚心向有经验的人学习 ?虚 心 接 受 批 评 ?忠 实 于 专 卖 店 2)从顾客的角度来看 由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受;又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点: ?外表整洁 ?有礼貌和耐心 ?亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ?能提供快捷的服务 ?竭尽全力为“自己”服务 ?能回答所有问题 ?传达正确而且准确的信息 ?介绍所购货品的特点 ?能提出建设性的意见 ?关心顾客的利益，急顾客所急 ?帮助顾客做出正确的商品选择 ?耐心地倾听顾客的意见和要求 ?记住老顾客的偏好 应时时谨记:每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙，帮助他们在购买货 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 27 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 品时作出最佳判断是我应尽的责任，我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品。 4、导购代表应掌握的基本知识 导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。 1)了解公司(专卖店) 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。 2)了解行业和常用术语 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。 3)产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、穿着方法、清洗方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。 ? 谨记:产品知识是至关重要的～ 4)竞争产品 在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。 5)工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。 6)了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。 7)销售服务技巧 要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 28 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 8)货品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。 除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识(用于新产品促销)等细节;并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。 二、导购代表应具备的专业知识 1、导购代表应具备的产品知识 产品知识 2、导购代表应具备的陈列知识 店铺陈列技巧 1)店铺陈列总纲 店铺以开放的方式，按背柜、展架陈列商品，使顾客一目了然，并随意接触到商品，从而产生购买兴趣及引发购买的决定。店员则需在适当的时间协助顾客，提供服务。时刻保持周围环境清洁、舒适，经常把货品按系列或色系摆放整齐，以便顾客查看商品时畅通无阻;用“以客为先”的积极服务精神，务求使顾客有宾至如归的感觉。 2)货品陈列对顾客和公司的重要性 有效和成功的商品陈列展示作为消费者所面对最直接的广告效应，有着不容忽视的特殊内涵和重要价值。它综合运用以品牌系列产品为核心的空间规划、要素配置、合乎逻辑且富含魅力的商品序列组合，邀发了消费者的兴趣和认同感，强化品牌形象和意念，强化产品魅力，直接引发“奥丽侬”系列产品的概念消费。 这是使“奥丽侬”的品牌、产品和零售环境对消费者产生持久吸引力，并促成销售的机会之一。所以，在某种意义上，成功有效的商品陈列展示策应和实现了前期市场营销推广的种种的影响和效益是取终在接“品牌”、“产品”和“消费者”的唯一纽带。 3)商品陈列基本原则 除了陈列的基础要素以外，从陈列的整体考虑，还有更重要的功能要素，包括主题、焦点、平衡、比例、构成、色彩、空间规划、共识惯例、重复效应、容量企划和序列化及人体工程学其它一些原理。它们综合运用于陈列的基本操作过程中。 采用这些原则会帮助您从整体角度安排各系列化的产品，给予特色产品最显耀的位置，怎样将不同类产品相搭配及色彩的搭配处理等等。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 29 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 形式精练而内涵丰富的整体展示目的只有一个，使可能的销售尽快达成。 ?主题 从整个专卖店的陈列效果中，可以让顾客感觉到一个品牌的品牌文化。也就是一个品牌的风格，产品定位及市场定位等。 主题应随着季节、促销活动的变化而变化。在季节变化时，从整个专卖店的陈列效果中能让顾客很清楚的知道目前的主推产品以及主推功能; 在不同的促销活动中，能使顾客很清楚的知道本次的促销活动的具体内容。 ?焦点 每一个展示面上，率先吸引注意力的视点即为焦点，比如整个店铺中的焦点即为收银台后形象标致牌。 焦点通常位于视平线或视平线的上方，色彩对比强烈的POP宣传画，或产品的组合往往设定为焦点。 它可有序地引导，展开消费者的注意力，并起一定的呼应和提点的视觉作用。每个展示面务必设定焦点，突出主题。 焦点通常用系列产品中有代表性的某些款式，再辅以搭配产品，倍丽挺文胸+塑身衣+塑裤+赠品，然后辅与POP宣传画。 POP附近须是相对产品。 ?色彩 有序的色彩主题给整个卖场主题鲜明、井然有序的视觉效果和强烈的冲击力。陈列中较多运用色彩对比设定为焦点或营造货品陈列的色彩渐变效果，使顾客产生韵动，协调和层次感，并轻易销定目标商品。 ?平衡 符合人们心理取向，引致视觉上的和谐舒展、稳定有序和简洁明了，采用平衡的原则可有条不紊的布置产品，传递一致性的视觉效果。 平衡原则贯穿整个背柜及产品展架 组合陈列应注意产品系列关联性 ?惯例和共识 按人体工程原理，对空间布局、灯光设置、流向引导、尺寸比例等原则，合理作陈列。店铺中间展架距离相隔不得小于120CM，顾客进门后的流向引导顺畅方便并能接触尽可能多的货品，店内光线充足，无暗处与耀眼灯光，尽可能考虑消费者购物习惯的摆放，能最大限度拉近顾客与产品的距离，引发顾客消费欲望。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 30 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 ?重复效应/容量企划/比例 重复效应可营造视觉趣味，突出连续和色块效果，注重统一和对比同时高效利用空间，形成强烈视冲击力。此原则适用于主推产品或新产品的展示，尤其应注重实际操作中的多樟脑重 采用不同出样方式，橱窗展示、背柜、模特和展架同时出样，达到复效应。比如:同一款文胸 突出重点，最大限度强化自身形象。 容量企划包括:展示容量、库存容量和货品流转周期容量。有效地掌握控制单位面积或货架的陈列数量及卖场合销售容量和库存量，能高效利用空间设置，形成统一明了的序列和视觉印象，使卖场货品不会太稀疏或太过拥挤，做到疏密有间，有效的提高货品周转率。 合理的比例位置有利于完善系列化产品展示的整体形象，掌握销售节奏，合理布局并把握销售动态。(比如:卖场POP、物料展示与货品陈列各所占空间比例以20%:80%为宜) 5) 陈列步骤 ?空间设置 首先划分卖场区域，设定出重点陈列区、辅助陈列区、配饰陈列区、特卖区和展示位。合理搭配各陈列区，做到主辅相互配衬相互呼应，增加顾客浏览的趣味与层次感。 重点陈列区:以店铺正门内普及型展架为主，并可视状况搭配附近货架组成。 辅助陈列区:以专卖店的背柜为主，也可视情况由较零乱的分割墙面组成。 配饰陈列区:演示台陈列，也属于辅助陈列区的一种。 展示位及特卖区:展示位以橱窗(奥丽侬文化展区)、精品柜及产品堆等展示区域组成，特卖区可视情况单独开辟一块地方，并标以明显标识，与正价区有明显分别。 ?贷品分类陈列 商品陈列要以销售计划为基础，把公司的主推产品与当地、当时的情况相结合。形象店铺陈列的主要思想，进行正确的分类摆放，达到宣传促销的效果。 ?注意事项 在分类陈列的基础上，要注意按颜色、功能及系列化陈列，颜色由外场到内场或从左到右，以小到大的顺序陈列，同类产品集中陈列应将同款、同性能或接近颜色、外观按顺序排列。 在重点陈列区与辅助陈列区中分别布置重中之重，以达到焦点的效果。 注意营造主题、系列化陈列、突出故事性，唤起消费者认同，增加销售机会。 ?陈列中应避免的问题 POP残损、过季并仍未替换;产品无系列化配衬、单款零散销售、无故事性和感染力、未引发概念消费;硬性将无关联展示物、POP和货品新展示空间喧宾夺主，主题含混、牵强;刻意营造均须广而“凑效”，增加单元区域内商品数量和品种;刻意营造色块间隔，导致“琴键” 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 31 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 反效果;在墙面、镜面、货架面、玻璃面随意贴饰纸质告示或POP;太多的零散和独立的店缀式摆设且刻意营造“情趣”和“格调”，太过夸张并失真，不产生感应;无明确界定特价品与正价品展示区域，且无明确标识;光源失调、残损，照明无自然还原效果，误导消费者;货架间隔小于120CM;连续大范围、大跨度单一陈列展示方式，导致视感单调、疲惫缺乏重点;展示面罗列铺排货品无趣味、无焦点，无细节跟进;展示容量失调，多则逼沓拥挤，少则寥若晨星，未经必要调整和变通;季未、季初产品陈列方位未经调整，陈列方式保持不变。 同类商品要纵向陈列，不可横向陈列 同类商品如横向陈列，顾客挑选同类商品的不同类品种时会感到不方便，因为人的视线是上下夹角25度，纵向垂直移动方便，顾客离货架30~50公分间距挑选商品，能看到一至五层货架上陈列的商品，而横向移动，其方便程度要比前者差的多，因为人的视线是左右夹角50度，顾客离货架30~50公分间距挑选商品，只能看到横向1.2米间距内的陈列商品。 纵向陈列能使同类商品一个直线式的系列，体现出商品既丰富又丰满。 同类商品纵向陈列会使20~80商品提高销售量，不会出现横向陈列所造成的第一、二、五层所应享受的货架位段平均销售利益。 98%的顾客到专卖店购物都是带有目的性的，如通道内有顾客在挑选商品，横向陈列会影响其它顾客在中央货架通道中行走挑选商品带来不便。 3、导购代表应具备的服务知识 ?什么是“服务”, 服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。例如: “奥丽侬”的店面服务，它既包括店员向顾客推介商品、提供试衣等服务的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到适合、完全满意的内衣，而公司实现了销售。 ?“服务”的特征 ?“服务”本身是不可感知的，既看不见，也摸不着。顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。所以，服务往往隐含在销售行为中，并随着商品一块出售。也就是说，因为有了优质的服务而促成了销售，才让顾客有了评价我们的服务和商品的机会。 ?“服务”具有不可分离性。店员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。所以顾客只有，而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。而吸引顾客加入到这个过程的，仍然是服务。 ?“服务”存在差异性。服务无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面:第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 32 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归;同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三， 由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。正因为服务存在的这些差异性，我们必须对店员的服务行为制定一套统一的标准，尽量使顾客每次光临 “奥丽侬”专卖店时都能感受到同样好的服务。 ?“服务”标准定义。服务标准是专为“奥丽侬”的前线员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供一致的服务。没有标准产生的问题:所有人的做法不一样，不知何为对，何为错;对待顾客的方法也是做法不一，有好有坏，令顾客无法适从;不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行;公司形象不能统一，在市场有负面的影响;影响专卖店营业额，直接影响店员的收入。实用标准的好处:所有人的做法都有统一的标准，大家都知道怎样做才是对的;顾客无论走到哪个区，哪家专卖店所受到的服务都是一样好;奥丽侬在市场上有良好的形象与口碑;服务的可靠性及一致性，可以让顾客得到满意的服务;能够稳定及提升专卖店的营业额，店员的收入不断的提高。 ?服务的流程 A、打招呼: ?亲切的笑容 应 该:和蔼、亲切、得体自然。 不应该:应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 ?有目光接触 双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。 ?适当的音量 声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生(如烟味、酒味、口臭等)。 ?有时间问候、性别、称呼和节日。 如:小姐(先生、太太等)，早晨好(晚上好)欢迎光临奥丽侬，不要以靓女、靓仔称呼。 ?点头示意 与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。 ?适当的姿势(站姿、手势) 手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。 B、介绍货品: ?留意及主动询问顾客的需要。 察言观色，分析顾客类型。 ?耐心聆听顾客的需要。 ?按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。 如:产品的特性、款式、季节、材料、设计风格、优点、好处等。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 33 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 ?介绍不同货品应有的固定表现。 注重效果，恰如其分地。 C、试衣: ?复述顾客所需衣物的款式及细节(尺码、颜色)。 ?礼貌地清点顾客所购买衣物的件数。 ?落实赠品。 ?陈述奥丽侬的保修政策。 ?善意的强调该款内衣在使用、洗涤时要注意的事项。 ?简单介绍一些使用中常见问题的解决办法。 ?留意顾客身旁朋友的意见。 D、换衣: ?经过试衣感觉顾客并不太喜欢该款内衣，促销员要及时主动推荐其他款式内衣。 ?重复2、3要求。 ?征询顾客意见并给予有关建议予顾客，然后清晰介绍该款内衣与其他内衣的异同，核对及确 认款号、颜色、尺码，并提醒顾客回家穿着过后以及摘掉吊牌无质量问题恕不退换。 ?请顾客到收银处付款。 ?礼貌地询问顾客姓氏、联系方式后正确、清晰地填写客户档案资料。 ?作附加推销。 E、附加推销: ?建议并介绍类似的搭配。 ?介绍新货。 ?介绍畅销货品。 ?建议提供家庭常用衣物(家居、袜子)的推广期限货品。 F、收款: ?主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。 ?清晰准确告诉顾客款号、尺码、颜色和件数及金额。 ?双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。 ?再次做附加推销。 ?重视货品的包装。 ?礼貌道别。(注:在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别) 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 34 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 第七章 售后服务管理制度 完善中。。。。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 35 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 第八章 专卖店营运规范 一、 专卖店保养及清洁 提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临奥丽侬专卖店(奥丽侬专卖店)，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。 1) 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净，; 2) 做好卖场的卫生清洁; 3) 务必做好展品、模特的卫生工作。 4) 经常抹去货架、货柜的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修; 5) 保持形象、标牌、POP、宣传品的整洁，防止其松落; 6) 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品; 7) 气氛营造 ?确保员工士气高昂。 ?如有条件可以适中音量播放轻音乐。 8) 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间 二、 专卖店日常运作程序 1.营业前 销售组 (1) 人员出勤，检查整理仪容、仪表;清洁店内卫生; (2) 检查货品是否完好，整理货品、货架; (3) 检查店内设施，如有损坏及时修理; (4) 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等; (5) 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定; (6) 了解新上产品及其价格; (7) 准备演示机和物料。 2.营业中 销售组 (1) 了解目前产品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置; (2) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货; (3) 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品; (4) 是否进行中途存、缴款; (5) 价格卡与商品陈列是否一致; 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 36 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 (6) 交接班人员是否正常运作; (7) 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议; (8) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为; (9) 为顾客做结账及产品包装服务; (10)待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会: )正确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方; 1 2)正确的待机位置:正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜; 3)待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作; 4) 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼; 5) 不正确的待机行为有: a 躲在产品后面看杂志、化妆; b 聚在一起聊天，喧哗嬉笑; c 动作懒散、无神; d 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠; e 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 3.营业后 (1) 是否仍有顾客滞留; (2) 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭; (3) 当日营业现金是否全部收好(锁好); (4) 整理各类票据及当日促销物品; (5) 填写交接班记录(附:交接班记录表); (6) 进行当日盘点，填写登记销售日报表; (7) 整理卫生; (8) (关店)由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 (4)人手分配 店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求: ?增加销售机会; ?保障卖场安全，慎防店铺盗窃。 注意事项: 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 37 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 1) 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼(亦可预防店铺被盗); 2) 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。 (4)卖场禁忌 1) 不要为了业绩而忽视人际关系 2) 不要把顾客当贼防，例: ?现场搜身 ?尾随盯梢 ?嬉笑打闹、鹤立鸡群 三、 财物维护制度 01，固定资产(包括工具，空调，电脑，办公家具等)其保管责任全部下放至使用员工，做到专人专用，包干负责，员工应妥善保管，爱惜自己所负责的物品，不允许任意外借; 02，固定资产报废须经店长批准同意; 03，员工必须本着厉行节约的原则，严格控制费用的支出。 四、 专卖店货款管理细则 五、 货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临专卖店购物;良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括:次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 (1)次货处理 何谓次货:任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致破损，不能销售给顾客，称为次货。 次货处理 01，若发现次货，应立即移离货架或单独储存，以免影响专卖店形象; 02，移离卖场后的次货，尝试给与修补; 03，用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。 (2)退换货处理 ,退换货制度(处理顾客退换货) 01，售出的商品如有质量问题，并在不影响二次销售的情况下，三天内可办理退换; 02，三天之后至半月之内扣除相应天数的折旧费;半月之后不予办理; 03，折旧费计算方法:原销价*1%*购买天数; 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 38 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 04，如所调换商品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款; 05，如所调换商品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额; 或沾油污等06，商品因非正常使用而造成损坏或破损，未经授权的私自修补、修改、烧毁人为性的损坏，不在退换货范围内。 ?因高温烘烤、水淋、长期处于潮湿环境而使产品变色、变形，不能正常使用的。 ? 表面有人为刮痕或破损的; ?未按内衣洗涤规范洗涤而造成损坏的; ?因不可抗拒力量如:火灾、自然灾害而造成商品损坏的; 注:宣传品，以及在促销活动中的优惠品及赠品均属不可退换货范围。 ,注意事项(态度) 1) 保持微笑，有礼貌、有耐性 2) 查询及聆听对方退换货原因 3) 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的商品状况 4) 如符合要求，按照退(换)货原则办理手续 5) 对新取的货品，应请顾客检查质量 6) 退回商品款项后，应填写退款单。 在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满可能会导致我们更大的损失。 ?如何得体处理顾客的退换货要求 (1)在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。 ——好，我帮您换一下，您看换哪一款好呢, ——没关系，我帮您换一件(套)。 ——请原凉，按规定这是不能退换的。 ——对不起，这是产品质量问题，我们可以退换。 ——对不起，您的内衣已经穿过了，也不存在质量问题，不好再卖给其它顾客了，实在不好给您退换。 ——对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。 ——您这款内衣已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。 ——这款内衣已超过保退期，按规定，我们只能为您修补，请原谅。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 39 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 ——某某女士(小姐)/先生，您提出的问题很特殊，我们商量一下好吗, (2)顾客要求换商品时忌用的语言有: ——买的时候干嘛了，挑了半天又来退。 ——你刚买走，怎么又来换, ——买的时候为什么不想清楚, ——不是我卖的，谁卖的你找谁～ ——我解决不了，愿意找谁找谁去。 ——不能换，这是规矩。 ——不能退。 ——只能换，不能退。 ——您怎么一点主见没有，又不是小孩。 当有质量问题顾客要求退货时，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落。 (3)存货与物流 货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对专卖店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。项目负责人应及时向店长反馈信息， 为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持以便货物调配工作能有效进行。 合理的库存量。 ,盘点流程 a. 盘点日期:每月底30日(新品时间待定) b. 负责人:店铺负责人 c. 方法:分区负责，初盘加复盘 d. 规则: 1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表 2) 初盘后，交叉对产品进行复盘(抽点) 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘 4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报经理 ,注意事项: 1) 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应(补货单须留档备份) 2) 每天填写日销售报表，商品进销存帐以方便定期整理 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 40 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 3) 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈上交经理办公室，如遇新品上市应每周上报一次，以便总部及时掌握各店销售及库存情况 4) 店铺负责人应每日作缺货检查，定期(每月)对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 41 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 第九章 专卖店事故处理 一、 处理顾客投诉 投诉应对: 不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。因此店长一定要注意应对方式，避免对顾客和专卖店造成损失。应对原因应注意以下几个方面: 对投诉的顾客应抱着尊重和理解顾客的态度。 对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。严禁推脱延缓，加重顾客不满。 对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的工作人员，要对事项负责追踪，使事项有始有终。 是店员工作中有不足之处，一定要严肃处理。 二、 突发意外事故处理 紧急事故:在紧急情况下[如台风或火灾期间],员工必须听从当值主管指示并鼎力合作。 (一)偷窃应对 一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品、财务收回。如果偷窃者已经得手，应在旁监视其行动，并尽快与当值主管联系。不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在”，也应悄悄地将其人带到经理室，尽量不让其他顾客看到。 (二)意外 员工若发现任何不安全设施或异味，应立即通知主管或值班店长处理。 (三)火警处理 员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。 保持镇静。 呼唤主管。 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。 切勿搭乘电梯。 在安全的情况及主管带领下，分批疏散顾客。 关闭一切电器及电脑用具。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 42 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 第十章 店铺失货处理 一、 防止偷窃措施 1(如何控制损耗 (1)对高损耗的商品进行定期连贯的盘点，如袜子、小配件。 (2)制定所有店内商品的盘点策略，盘点的目的是核对库存表、电脑里的库存量 和专卖店里实际库存量是否一致。 (3)运用“三米问候”防止偷窃。当发现有小偷欲行窃时， 若能主动向其问候， 可以起到警示作用，使小偷明白有人注意他了，因而中止行窃。 (4)及时作无销售商品报告及负数库存报告。 (5)作好价格变更的报告。 (6)每隔2—4周扫描检查专卖店所有的商品，查看是否短缺损耗，做到心中有数。 2(商品陈列区域、仓库控制 (1)摆放区域是否标准; (2)陈列区域是否标准; (3)商品货架摆放是否标准与安全; (4)是否按先进先出原则; (5)损耗控制。 二、 确保店铺点货/盘点程序 专卖店库存管理必须做到: * 以产品系列和品类分别集中储放，提高销售时的找货速度。 * 产品包装箱要完整无破损，对破损的包装箱及时更换或拆除。 * 不同规格大小的产品必须放在相应的包装箱中。 * 单款产品的库存量不能过大(活动品除外)。 * 各专卖店的库存指标由总部统筹确定，正常售卖季不能超过指标;在节日旺季，库存 量可以超过指标，但幅度不能超过30%。各专卖店库存指标详见附件。 * 挂品要及时更换，每件产品的悬挂时间不要超过7天，尽量减少磨损，保证产品光鲜如新。 三、 确认失货的具体处理规定 处罚 * 销售报表和小票填写不规范，有错字错码(店长罚款50元;导购30元) * 丢失原始凭证:出货单、调(退)货单、小票、上月盘点表(店长罚款100元) * 每月每店混签、丢签超过1件(店长罚款200元;导购100元) * 店长无故拖延盘点核查时间(罚款100元) * 专卖店随意打折赚取差价或私卖奥丽侬公司以外产品(扣罚当月薪资奖金，辞退) * 库存储放未按规范操作，管理混乱(店长罚款100元、导购50元) 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 43 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 * 库存品存在排放不合理或不爱惜导致商品损坏(店长罚款100元) * 单款未发生销售的产品超过5件以上，未在3个月内上报(店长罚款100元) * 商品陈列和正常售卖中造成的非质量问题商品至残，每月至残率超过0.2%(店长罚款200 元、导购罚款100元) 奖励 * 连续三个月以上账目清晰，账与账、账与物相符，无混签、丢签，奖励店长200元、导购 100元，每3个月评审一次。 * 财务人员稽查时， 库存储放管理产品陈列规范，奖励店长100元。 * 全年账务管理清晰，未发生处罚事件的专卖店，将获得最佳管理奖，奖金由经理决定，不 限名额。 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 44 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 第十一章 专卖店表格管理 《电话登记表》? 《奥丽侬客户档案》? 《美体沙龙客户档案》? 《促销活动计划表》? 《货物仓储表》? 《库存盘点表》? 《促销效率分析表》? 《安全管理实施计划表》? 《清洁工作值日表》? 《清洁工作安排表》? 《新员工试用表》? 《转正申请及审核表》 《辞职申请表》 《换班单》? 《请假单》? 《考勤表》? 《排班表》? 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 45 页 共 46 页 奥丽侬内衣?专卖店营运管理手册 附件:专卖店营运管理手册员工确认函 本人已知晓并认可本手册表述的所有内容,郑重承诺在以后的工作中将严格执行本手册中的所有规定。确认人: 岗 位 签 字 确认时间 备 注 《奥丽侬内衣专卖店营运管理手册》 第 46 页 共 46 页