公务礼仪讲座稿(正式稿)

公务礼仪讲座稿(正式稿) 公务礼仪讲座 (时间:1.5小时) 第一节 礼仪概述 (一)礼仪 众所周知，中国自古被誉为 “礼仪之邦”，礼仪文化源远流长。 1.礼仪的含义 礼，是知礼、明礼、讲礼。“礼”的思想核心是尊重，要求每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。孔子说:“不学礼，无以立”(这是孔子教育儿子孔鲤的话)。荀子则说“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁～” 仪，是仪容(美观)、仪表(整洁)、仪态(端庄、稳重)、仪式，是“礼”的规范表现形式。 “礼”与“仪”，互为里表。礼仪不是一种单纯的形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。 现代社会，礼仪能够反应出一个人内在文化修养的高低，是人们在社会交往活动中应该共同遵守的基本准则和 行为规范 护士的素质和行为规范导医服务行为规范护士的素质和行为规范工作态度好的表现幼儿园教师行为规范 。对于礼仪知识，人们是需要不断学习的，我们常说:礼多人不怪。作为一个现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。失礼则会被认为个人素质和修养存在欠缺，别人不愿意与之交往。作为公务员，学习公务礼仪，可以内强个人素质、外塑组织形象、有助于开展工作、增进人际交往，创建和谐社会。 2.礼仪的基本原则: (1)敬人的原则。即礼貌待人，尊重他人、尊重来宾、尊重女士、尊重领导; (2)自律的原则。就是在交往过程中要克己、慎重，自我对照、自我要求， 自我检点，自我约束，不能妄自尊大; (3)适度的原则。适度得体，掌握分寸; (4)真诚的原则。诚心诚意、以诚待人，不逢场作戏、言行不一。 3.礼仪的分类: 按应用范围一般分为公务礼仪(政务礼仪)、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大类。 (二)公务礼仪 1.定义:公务礼仪，又称政务礼仪，它是公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。 2.公务礼仪的基本功能:有助于塑造政府的良好形象、协调政府与公众的关系、强化公务员自身建设。 3.公务礼仪的主旨:是要求全体公务员自觉地忠于职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国和人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民、社会及我国的社会主义现代化事业。 4.公务礼仪的基本特征: 以学识为基础， 以组织的长远利益为依托， 以公众为对象， 以美誉为目标， 以自觉为桥梁， 以灵活为原则， 以真诚为信条。 第二节 公务礼仪 一、公务接待礼仪 (一)见面的礼节 1(称呼:场合:公共场合和正式场合，按职业或职务来称呼;私下里(家里、家乡)，可以按辈分等。 原则是:热情、友好、得体。 2(招呼(致意):顺序:年轻的主动招呼年长的;男士主动招呼女士;下属主动招呼领导;学生主动招呼老师;职务低的主动招呼职务高的;级别低的主动招呼级别高的。 原则:礼貌、亲切、自然。 (二) 握手的礼仪 (握手礼的起源是古人表示手中无武器，无侵犯之意，显示友好，) 握手，是社交场合中最普遍的一种礼节。不仅是一种形式，而是一种交际语言，是一种无声的动作语言。可以传递人与人之间友善、真诚的情感，进而促进合作。 1、握手的顺序:在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握;在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握;在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握;迎接时，主人先伸手表示欢迎，送别时，客人先伸手，表示送到此地 为止。伸手的距离一般为一米多一点。 2、握手的姿式和力度:一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。一般情况相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。(男女均要求摘下手套，男士还要求脱帽，军人除外) 3、握手的尺度和时间:一般握至对方的手心位置，与女性握手则浅一点儿，只握住手指部分即可，不要太多。当然也不要像触电一般一触即缩回。通常以3-5秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。 (握手礼之“五到”――身到、笑到、手到、眼到、问候到。忌讳:多人在场，忌讳交叉握手。不要拒绝任何善意友好的手，哪怕对方主动错了。) (三) 介绍的礼仪 介绍就基本方式而言可分为:为他人作介绍，被人介绍和自我介绍三种。 1、介绍他人:当你要将某人介绍给别人时，按礼宾顺序应该是:向年长者引见年轻者，不论男女都是按这样的顺序作介绍;向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。会议集体介绍由职位大到小。 2、他人介绍:当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说"你好～""幸会～""久仰～"等客气话表示友好。如果你是一位男士，被介绍给一位女士，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按一般规矩，男的不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男的便应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。 3、:当你想同某人结识，却又一时没有找到合适的介绍人时，那自我介绍 么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时，可主动打招呼说声"你好～"来引起对方 的注意，然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。 4.随意介绍:路遇熟人或者友人，各方面差距不大，可以随意介绍，不必过于拘泥。 附:介绍礼中名片的使用 公务人员在工作中使用名片，是职业的需要，它可以帮助公众认识和了解你;也可以使你掌握公众的有关信息。公务人员面对众多的公众，借助名片，可以建立起一个广泛的公众联络网，便于工作的展开。 1、当我们向他人递送自己的名片时，应说"请多多指教"，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。 2、接受他人的名片时，也应恭敬。当对方说"请多多指教"时，可礼貌地应答一句"不敢当"或"随时请教"。接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快。 3.使用名片的忌讳:头衔过多;胡乱散发;逢人便要(欲想取之必先予之，先呈上自己的名片。如说:今后怎样向您请教,如何与你保持联系,);收藏不当。 (四) 使用电话的礼仪 1. 打电话。(打电话的礼节可以归纳为“礼貌、简洁、明了”这六个字。) )选择恰当的时间打电话。有三个时段不宜打电话给别人:工作日早上7 (1 点以前、节假日9点以前，三餐时间，午休时间，晚上10点以后。 (私有时间) (2)做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。 (3)电话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 (4)办公电话，通话内容表达要尽量简洁明了，一般控制在三分钟为宜。(避免煲电话粥) (5)结束通话，一般由打电话的一方提出，应客气地道别。 (6)拨号后如无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。 2.接电话。 (1)电话响起，迅速接听，礼貌问好。 (2)若对方没有发话，你也可先自报一下家门:"您好～这儿是??部门"，让对方明了你的身份。 (3)作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。 重要内容最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。做好记录。 (4)通话结束，原则上，作为接话人，等对方先挂机，以示尊重。年龄、辈分和职务相差悬殊时，提倡年长的、辈分高的和职务高的一方先挂机。如果主动结束通话一般应征求对方意见。 3.手机使用礼仪 1、注意安全;2、遵守公德。 调查显示，人们主要对下列移动电话的使用行为不满意:打手机时声音过大;在开会、聚餐及其他不合时宜的时候使用手机。 正式场合，手机的位置应该在随身的包里或衣袋里，而不是会议桌上或手里。 (五) 乘车的礼仪 乘车礼节应遵循"客人为尊、长者为尊"的原则。 1、车内的座位，后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐，右边为尊;三人坐中间为尊，右边次之，左边再次)，晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多，如果乘的是私家车，情形就正好相反，如果是主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。 2、上车时，应让车子开到客人跟前，请客人从右侧上，帮助客人打开车门，然后站在客人身后等候客人上车，若客人中有长辈，还应扶持其先上。自己左侧上车。遇到客人先上车了，坐在主人位子上时则不必请客人挪动位置。下车时，则应先下，然后帮助客人打开车门，等侯客人下车。 3.吉普车 越野车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之， 后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。 下车时前排客人先下，后排客人再下车。 (六)引导的礼仪 1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两三步的距离，遇到上下楼梯，拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。 2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面;若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。 (女士穿短裙，建议走内侧——靠墙) 3、在电梯的引导方法。乘电梯应先进后出。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客 人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 (有人电梯和无人电梯不一样) 4、 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下， 看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 (一般靠近门的一方为下座)。 (七) 交谈的礼仪 1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方，然后因势利导地谈论话 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。对别人的谈话，我们应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见，应表示赞同;不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究;若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。 2、交谈中的形体动作。两人交谈时，最好目光交流持同一水平，这既是交谈的需要又是相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方，这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。 3、注视的部位。谈话注视的常规部位有: ?双眼。注视对方双眼，表示自己重视对方，但时间不要太久。 ?额头。(底线为双眼，上顶角为额头，正三角区域)注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办。(公务注视) 如警察审讯罪犯，老师教育批评学生、领导批评下属等。 ?眼部—唇部。(上线为双眼，下顶角为唇，倒三角区域)注视这一区域，表示友好、礼貌、尊重对方。(社交注视) ?眼部—胸部。注视这一区域，多用于关系密切的男女之间，表示亲近、友善。(亲密注视) ?任意部位。对他人身上的某一部位随意一瞥，多用于在公共场合注视陌生人，最好慎用。 (八)送别的礼仪 表示感谢，祝福一路顺风(乘飞机忌讳～)、一切顺利、旅途愉快～欢迎下次再来～道别～ 公务送别:与客人告别后，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。一般来客，可送至电梯口或门口，尊长或远方来客相对送出远一些，如到楼下、送至车上或者到车站、机场。 二、办公礼仪 1(着装方面:整洁、美观、得体是公关人员着装的基本礼仪规范。具体来说，既要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，又要与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。衣着应与自身形象相和谐。这里的自身形象有两层含义，一是指所从事的工作的职业形象，二是指自身的身材长相。由于公务人员的职业特性的要求，在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养的公务人员形象。 2(言谈方面:大声嚷嚷、指手画脚、窃窃私语、打听隐私等会显得没修养。最好不要开长者、前辈、上级和不熟悉的同事的玩笑。办公室内不可闲聊，甚至离开岗位。不要干私活，最好不要打私人电话，如果有人找也应尽快解决，或请对方下班后再联络。公务交往是注意使用“请”“谢谢”之类的礼貌用语。 3(细节方面。同事不在或未经允许不要动其他人的物品，如必须动要有第三者在场，并留便条致歉或过后说明。尽量不在办公室吃东西，尤其是瓜子之类有声响的食品。 4(姿态方面:保持良好的站姿坐姿(如上)，不要将脚搭在办公桌上，不要斜身靠办公桌，更不能坐在办公桌上。办公桌上一定要整洁。 三、座席礼仪 (一)会议坐席: 圆桌型。这是用圆桌或椭圆形桌为会议桌。这种布置使与会者同领导一起围坐，不但清除了不平等的感觉，而且与会者能清楚地看到其他人的目光、表情，有利于相互交换意见。这种形式较适合10-20人左右的会议。主人和来宾应相对而坐，来宾席应完排在朝南或朝门口的方向。 长桌型。长桌型会议席安排突出了与会者的身份，表现出最高领导者的权威性。 方桌型会议的座席安排体现了主人与业宾平等相处。 教室型。这是最常采用的形式，主席台与听众相对，主席台的座次按人员的职务、社会地位排列。主席台的座位以第一排中间为上。这种形式较适合于与会人数较多，不需讨论、交流意见，只以传达指示为目的的大型会议。 座席安排遵循“前、中、右”原则，即有若干排的前排为上，同一排的中间为大，两者间以右为尊。 图例1 图例2 3 2 4 5 3 1 2 4 1 主 席 台 主 席 台 观 众 观 众 (二)宴会坐席 四、公务访问及其他礼仪 (一)公务访问 出入房间的礼貌:进入房间，要先(用手指关节，不是手掌或拳头)轻轻敲 门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说:"对不起，打断您们的谈话"。 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 (二) 拒绝的礼仪 拒绝，与公众交往，难免会发生一些矛盾，有时会碰到一些不合理的要求，需要我们说"不"字。为此我们要讲究一些拒绝的技巧，做到婉拒他人而又不失礼貌。 "先肯定再否定"(技巧)。当对方提出的问题所需要你明确地表示"否定"的，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，因为不是采用一口否定的形式，使对方有一个下台的机会，对方也就比较容易接受了。 "让我考虑一下"。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好(过后电话回绝)。这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题，确实是经过慎重考虑才作出了回答。 (三) 道歉的礼仪(及时、诚恳) 由于我们工作的疏忽或失误，影响了公众的利益，那么，我们就应当及时说声"对不起～"以求得公众的谅解。这类情形在工作中是时常碰到的，小则是一些误解、纠纷，大则是被称之为需要"危急公关"的恶性突发事件。一旦发现自己的言行有损于组织形象，或是组织的行为有损于公关的精神，便应主动道一声"对不起"。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时，态度要真诚(态度决定一切)，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事，做官样文章。道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。 第三节 礼仪小结 政务礼仪是人们在从事政务中的礼节，其关键在于“尊重、沟通、规范、互动”。其中“尊重”要求公务员摆正位置，端正态度，以民为本，为民服务。公务员要做到热情服务，眼到、 ”，“来有迎声、问有答声、去有送声”。在和群众打交道时，不口到、意到;待客要有“三声 涉及非原则性问题的情况下，应该做到不打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。当一个合格的公务员，还要区分不同对象，用规范的问候语、请求语、感谢语、道别语，这样才能真正做到礼貌服务。 遵守礼仪，不仅使人们的社会交往活动变得有序，有章可循，同时也能使人与人在交往中更具有亲和力。1922年《西方礼仪集萃》一书问世，开篇中这样写道:“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得和易近人。” (礼仪内容丰富多彩，受时间所限不能一一道来，如果有兴趣，大家可以自学。希望大家通 1个半小时能够有所收获)过这短短的