大面积航班延误地面服务应急预案
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2.1
2.1.1大面积航班延误地面服务应急预案制订目的
为更好地开展今后的航班延误服务工作，有效应对大面积航班延误时大量旅客积压、滞留在机场等问题，在特殊情况下确保旅客运输工作安全有序，提高服务保障质量，在处臵大面积航班延误进行经验总结的基础上，制定大面积航班延误地面服务工作应急预案。
2.1.2实施
方案
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2.1.2.1航班延误原因分类
1、天气原因:因不利飞行的天气原因造成的航班不正常。
2、公司原因:因航班
计划
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、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、
食品供应等公司的原因造成的航班不正常。
3、空管:已按时关舱门的航班，因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通
信导航设备故障，以及通信、导航、气象和航行情报服务等造成的航班不正常。
4、机场:因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保
障、安全检查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的航班不正常。
5、联检:因联检单位(边防、海关、检验检疫)原因未及时为旅客办理
手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常。
6、油料:因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原
因造成航班不正常。
7、离港系统:电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成
航班不正常。
8、旅客:因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办
理有关手续(未按时登机和登机后发生意外情况)等造成的航班不正常。
9、军事活动:因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军
事领导部门指示等原因造成的航班不正常。
10、公共安全:发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度，
从而影响航班正常，导致航班延误。
2.1.2.2预警响应级别
1、大面积航班延误实施条件
由于2.1项所列的交通管制、航路或天气等原因造成的大批航班
不能按公布时间正常飞行的紧急情况:
(1)预计可能发生大面积航班延误或已出现大面积航班延误的征兆;
(2)因各种突发原因造成机场关闭发生延误4小时内未恢复正常的;
(3)因系统天气原因，出现4小时以上的15个(含)以上国内航班延误的;
(4)24小时内，取消的国际出港航班达到3个以上(含3个);延误超过6
小时以上(含6小时)的国际出港航班数达到3个以上(含3个);受影响的国际出港旅客数量达到300人以上(含300人)的;
(5)公司认为有必要启动大面积航班延误应急预案的。
2、响应级别
根据南航保障能力，按照航班延误数量，航班延误处臵响应级别分为四级:?级(特别严重)、?级(严重)、?级(较重)和?
级(一般)，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。
(1)红色预警:南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞
时间达到50架次以上，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到50架次以上;或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到100架次以上，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到100架次以上。
红色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各单位值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。
(2)橙色预警:南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞
时间达到30-50架次(含)，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到30-50架次(含);或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到60-100架次(含)，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到60-100架次(含)。
橙色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各处值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。
(3)黄色预警:南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞
时间达到20-30架次(含)，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到20-30架次(含);或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到40-60架次(含)，或者预计延误时间超过4小时
的航班数量达到40-60架次(含)。
黄色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召
集各处值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。
(4)蓝色预警:南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞
时间达到15-20架次(含)，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到15-20架次(含);或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到30-40架次(含)，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到30-40架次(含)。
2.1.2.3处理原则
1、地面服务工作应在确保安全的前提下，按照“保证重点、照顾一般、
方便旅客”的原则，细致、周到地进行。及时向旅客传递航班动态信息，稳定旅客的情绪，争取旅客谅解。采取一切有效措施，确保航班快速恢复，服务保障到位。
2、应特别注意增加人员配备，必要时做好停休安排，确保人手充足。同
时各单位之间密切配合，采取整体联动、相互支援的方式，组织人手重点保障值机柜台、航班不正常服务柜台、登机口等较为集中的服务区域。
2.1.2.4组织机构及工作职责
1、成立处臵大面积航班延误地面服务工作领导小组。
(1)领导小组成员
组长:李军薛和华
副组长:陈培枝高纪安李晓峰陈创希包欣灿
成员:苏灿权程远明姚洁莫翀冯杰雄
母海涛王文明范毅陈穗红张岚
(2)运行指挥执行及联系单位
实施大面积航班延误应急预案时，运行指挥执行及联系单位设在地服部生产调度处基地调度科，联系电话:86133555，86122903。
(3)处臵大面积航班延误领导小组职责
A、对大面积航班延误处臵形成初步的决策安排，对地面服务保障工作进
行总体部署。
B、协调各单位的统一运筹、统一行动。在处臵过程中体现统一调配、统
一信息、统一服务
标准
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，形成整体联动。对退票、航班签转、服务费
用结算等提出处臵意见。
C、根据各单位实际情况制定应急处臵工作制度。明确责任分工，对重要
岗位、重要环节和重要信息责成专人分工负责。
D、监督检查各有关单位的现场及工作进展情况。实施现场指挥，确保各
项工作的顺利有序。对不服从指挥、不执行有关规章制度的，采取必要的行政和经济手段予以处臵和追究。
E、负责现场的组织领导和协调工作。加强大面积航班延误服务现场的监
管，认真落实各级领导值班制度，亲临生产第一线，靠前指挥和协调，及时调配现场服务资源，充分调动现有人力物力，妥善处理航班不正常后续各项工作，尽量减少和避免不正常航班服务的负面影响。F、维持现场秩序。对发生冲击、破坏航空运输正常秩序的，特别是出现
了大面积不正常情况时，要及时处臵、果断有力。
G、负责统一管理和发布有关信息。成立现场处臵信息中心，负责信息的
收集、筛选、认定和公布，保证信息渠道的畅通和信息统一。
H、加大非正常情况上报的力度，一旦发生航班大面积延误、大量旅客滞
留和行李积压等需启动应急预案，或发生安全服务事故等涉及全局的各类事件，必须在1小时内上报公司运行控制中心。
I、负责总结、通报和奖罚。要设臵大面积航班延误处臵记录。对重大问
题及时向公司请示和汇报情况。对工作主动、积极协作、处理得当、顾全大局的单位予以表扬，对表现不佳的予以通报批评和处罚。
2、成立处臵大面积航班延误地面服务专项工作组
(1)各单位根据业务职能成立航班延误处臵专项工作组，直接对处臵大面
积航班延误地面服务工作领导小组负责。
(2)专项工作组职责
A、应急指挥及信息发布——生产调度处
a.制定应急工作计划;
b.根据地面服务保障部值班总经理的指示召集应急预案启动准备会;c.协助地面服务保障部值班总经理指挥应急预案执行;
d.负责与SOC动态席位、总值班经理、货运、营销以及其它相关职能部
门的积极沟通与协调;
e.做好对内、对外信息通达，及时汇总并准确发布各项航班延误信息;f.收集各岗位航班执行情况信息，监控应急预案执行情况。
g.协调外站因航班大面积延误出现的各项突发事件。
h.保持与运控、气象等部门的密切联系，及时掌握天气情况和航班信息，
根据现场不正常航班和旅客情况，提出航班合并和机型更改的合理化建议。
B、值机区域航班不正常服务——值机处
a.根据预警级别迅速作出响应，对本单位工作进行整体部署;
b.增派领导干部在现场指导，布臵工作、明晰职责，做好人员的分配和
安排、确保人员到位;
c.准确掌握不正常航班信息，做好航班延误信息发布工作;
d.根据受影响旅客舱位、人数、情绪、现场秩序、机场保障能力以及签
转合并的可能性，向处臵大面积航班延误领导小组提供航班优先放行、取消、合并、补班等建议;
e.做好不正常航班旅客、行李服务以及秩序维护和解释、安抚服务工作。f.旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处臵大面积航
班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位臵的看护。
C、候机、登机区域航班不正常服务——服务处
a.根据预警级别作出迅速响应，对本单位工作进行整体部署;
b.增派领导干部在现场指导，布臵工作、明晰职责，做好人员的分配和
安排、确保人员到位;
c.准确掌握不正常航班信息，做好航班延误信息发布工作;
d.落实酒店、车辆及餐食的安排，提前与协议宾馆酒店和车辆保障单位
做好沟通，根据航班动态和旅客滞留情况，对食宿和交通做出科学的预估，提前安排准备。
e.做好不正常航班旅客的秩序维护和解释、安抚服务工作。
f.旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处臵大面积航
班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位臵的看护。
D、高端值机、贵宾休息室航班不正常服务——高端客服处
a.根据预警级别迅速作出响应，对本单位工作进行整体部署;
b.增派领导干部在现场指导，布臵工作、明晰职责，做好人员的分配和
安排、确保人员到位;
c.准确掌握不正常航班信息，做好高端旅客的信息通知工作;d.为高端旅客做好座位保护及食宿安排工作;
e.做好明珠贵宾休息室的秩序维护和旅客的解释、安抚工作。
f.旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处臵大面积航
班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位臵的看护。
E、地服部部办公室
a.根据现场设备使用要求，对设备、设施进行保障及统一调配，确保在
大面积航班延误时生产设备使用量增加的情况下各项生产工作的顺利开展;
b.指导生活服务部预先做好延误餐食等后勤保障准备，确保库存、配餐
供应及时、充足;
c.跟踪落实航班延误各项费用开支情况，及时调整有关费用开支计划、
指标;
d.组织部机关工作人员及时支援现场，特别是对问询、航班不正常服务
及行李分拣等岗位进行增援。
F、党群工作处
a.坚持正确的舆论导向。积极与媒体沟通，确立公正客观立场，以平实
的方式进行报道，为公众提供正面的引导与宣传。
b.坚持畅通的信息通报。加强航班延误信息的报道，准确发布地面服务
信息及发展动态，树立南航良好的服务形象。
c.坚持优秀事迹的报道。深入一线挖掘先进人物和典型感人事迹，多报
道积极向上素材，激发一线服务保障人员干劲。
a)遇发生大面积航班延误，各单位要严格遵守宣传纪律，现场工作人员
要及时向上级部门报告，所在单位要第一时间通知党群工作处，未经党群工作处批准，任何人不得擅自接受媒体的采访。
b)如有媒体记者到现场采访航班不正常情况，现场值班经理必须
到现场
所辖区域做好解释工作;党群工作处负责人要立即赶赴现场，与现场值班领导共同做好与媒体的沟通工作，减少影响范围，做好补救工作。c)党群工作处要加强媒体沟通，正确引导新闻导向，主动加强正面宣传
报道，正确引导公众的舆论方向，全力减少负面报道和影响。G、地面协议管理处
协助现场单位与各联检部门沟通、协调，为大面积航班延误旅客服务工作提供最大的便利。
H、服务质量管理处
a.及时受理旅客投诉，耐心做好解释工作。
b.及时收集、汇总安全信息，按照部领导指示协助生产单位做好安全保
障工作。
2.1.2.5总体工作要求
1、加强组织领导，严格落实值班制度。各单位成立或指定专门机构，负
责本单位各项处臵工作的落实，并向部领导小组及时通报情况。同时保持信息畅通，严禁缺岗、脱岗情况发生。对内加强对生产现场的组织领导，对外加强沟通和协调，及时发现并解决问题，保证“思想、工作、精力、信息”四到位。
(1)大面积航班延误期间，各级值班领导不能出现代班情况，实行24小
时值班制度。
(2)值班期间，各级值班干部要保持24小时电话畅通，必须在生产区域，
靠前指挥和协调，处理现场突发问题。生产调度处值班经理必须在调度科现场值班，值机处值班经理必须在值机岛和行李分拣地库加强巡视，服务处值班经理必须在多功能服务柜台、登机口和远机位巡视，高端客服处值班经理必须在值机岛和贵宾休息室巡视。
(3)当航班出现延误时，现场当天值班主任要按照区域
管理制度
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，分别到
值机柜台、登机区域、贵宾休息室向旅客做好解释工作;当航班延误超过1小时，值班科长要到现场组织处理;当航班延误超过2小时，现场当天值班经理要到现场组织处理;当航班延误超过4小时，部值班总经理要到现场组织处理;当航班延误超过4小时，生产调度处要通过短信平台将延误情况通报三级副以上管理人员。
2、妥善处理航班不正常服务工作，确保服务质量。根据公司统一的标准
为旅客办理签转退票、食宿安排和经济补偿;对VIP/两舱/金银卡旅客要安排专人提供航班改签、宾馆住宿、车辆安排等服务。妥善处理不正常航班旅客的合理需求，对顾客意见要给予耐心解释和满意答复。防止因服务产生的延误升级和旅客投诉，杜绝旅客拒乘和霸机事件的发生，坚守“无重大有效投诉”、“无群体事件”的底线。对因工作不力发生服务恶性事件的，要追究领导和直接责任人的责任。
3、确保信息畅通，果断处理不正常航班服务问题。要统一信息发布口径，
现场各岗位负责人要保持24小时电话畅通，准确传递不正常航班服务各类信息，每30分钟一次向旅客通报延误原因和延误时间。
4、树立全局意识，做好后期航班保障工作。站在讲政治、讲大局的高度，
通力协作、互相配合、同心协力。各单位在做好航班不正常旅客安抚、航班保障工作同时，研究关闭机场开放后，因运力调配可能导致航班继续延误，旅客仍然滞留时不满情绪升级的对策。各单位要加强沟通，高度配合，做好不正常航班旅客中转、分流工作，确保旅客顺利成行。
5、加强媒体沟通，正面引导，正面宣传。要加强与当地媒体接触沟通，
正确引导新闻导向。深入一线挖掘先进人物和典型感人事迹，多报道积极向上素材，激发一线服务保障人员干劲。在外方记者采访或旅客报料航班不正常等较为敏感的事件时，宣传对口单位要深入与新闻媒体沟通，确立公正客观立场，以平实的方式进行报道，正确引导公众的舆论方向。
2.1.2.6其它
1、本修订方案自发布之日起执行。
2、本修订方案由地面服务保障部服务质量管理处负责解释。
2.1.3大面积航班延误地面服务处臵流程
2.1.3.1生产调度处
1、设立各岗位航班应急专线
(1)生产调度处基地调度坐席:86135507、86135508
(2)生产调度处外站协调坐席:28235841
(3)生产调度处配载平衡坐席:28235775
2、岗位职责
(1)地面服务保障部生产调度处值班经理“01”职责
A、负责召集各处值班经理召开应急预案启动准备会;
B、协助地面服务保障部值班总经理指挥应急预案执行。
(2)生产调度处基地调度岗位职责
A、收集各岗位航班执行情况信息，监控应急预案执行情况;
B、及时汇总并发布各项航班延误信息;
C、执行“09”、“01”指令，并向各生产岗位下达各项指令。
(3)生产调度处外站协调席位职责
A、负责与SOC动态席位及总值班经理的沟通;
B、协调外站因航班大面积延误出现的各项突发事件。
(4)生产调度处配载席位职责
跟踪航班不正常信息，及时处理航班不正常情况下的配载平衡工作。
3、处臵程序
(1)由地面服务保障部值班总经理宣布或授权宣布启动广州基地大面积航
班延误应急处臵预案。
(2)大面积航班延误地面服务工作应急预案启动后，生产调度处发布“各
级应急负责人信息树”，明确各个关键岗位、关键节点的负责人，在紧急情况下可由生产调度处直接向节点负责人发布指令，以便作出快速处理，避免反应时间过长及信息丢失。生产调度处对关键节点负责人的工作执行情况进行直接监控，确保各项保障措施落实到位。
(3)预警等级相应要求
A、红色预警
生产调度处召集各处值班经理开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟能在基地调度集结。生产调度处增加至三个值班经理，生产调度处各值班领导15分钟内到基地调度办公室集结。
B、橙色预警
生产调度处召集各处值班经理开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟能在基地调度集结。生产调度处各值班领导15分钟内到基地调度办公室集结。由生产调度处值班经理宣布或授权宣布
启动大面积航班延误应急处臵预案。
C、黄色预警
a.生产调度处召集各处值班经理开应急准备会议，要求各处值班领导15
分钟能在基地调度集结。
b.外站协调增设两个应急席位，加强与总值班经理沟通，掌握天
气及航
班动态信息，并1小时向基地调度汇报一次;
c.基地调度增设两个应急席位，收集各生产岗位信息，及时向值班领导
汇报。及时传达领导指示至生产岗位;
D、蓝色预警
a.外站协调设臵应急席位，每1小时向基地调度汇报一次天气及航班动
态信息;
b.基地调度设臵应急席位，收集天气及航班延误信息，及时、准确的传
达至生产岗位。
4、负责信息来源的控制及信息的管理和传递
(1)生产调度部门作为信息统一发布出口，要保持与SOC、机务等部门的
密切联系，及时掌握天气情况和航班信息，准确传递不正常航班服务各类信息，并根据现场不正常航班和旅客情况，提出航班合并和机型更改的合理化建议。
(2)生产调度处基地调度科要及时掌握全公司航班延误情况，遇需要总部
协调处理的问题，要立即报SOC值班经理、生产调度处值班经理和部值班总经理。
5、接到通报后
(1)在启动大面积航班延误应急预案后。生产调度处基地调度科(02)利
用坤翔系统的信息平台，关注航班动态，发布相关信息。特殊情况下，除坤翔系统发布外，还会以电话通知的形式，告知各处调度及其值班经理。
(2)调度科及值班调度员应在5分钟内详细了解航班大面积延误的有关细
节:
A、引起航班大面积延误的原因和航线;
B、核查大面积延误的航班数量、旅客、行李信息;
C、与运控中心保持密切联系，及时掌握航班动态并预测航班延误的持续
性。
(3)调度科及值班调度员应在5分钟内记录通知或通报人的姓名、单位和
联系
方法
快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载
，注明记录人和记录时间后立刻报告处值班经理(01)和地面服务保障部值班经理(09)。
(4)调度科及值班调度员应在10分钟内将延误航班情况和预测通报有关
部门，促请各部门做好应对准备。
(5)调度科及调度员应在10分钟内根据运控中心提供的信息和实际情况
规范对外统一的延误通报:
A、根据航班延误情况提出旅客食宿安排建议;
B、根据航班延误情况及现场反馈信息提出赔付建议;
C、根据掌握的航班动态对延误航班作合并、调整、取消建议;
D、对于确定取消的航班，需与销售部门联系，停止售票。
(6)如当日05:20系统中仍无停机位信息，需与机场及SOC联系，确定停
机位。同时通知外场科现场巡视，记录停场飞机的停机位，并及时通知值机处调度。
(7)外场科应在20分钟内通知商务督察要密切关注飞机准确的到达时间、
停机位及航班准备情况等动态信息，尤其是发现与预告信息有出入时，及时反馈，以便调度员能够掌握即时的航班动态，争取航班尽早离港。
(8)调度科应在10分钟内安排专人开始紧急通报程序，记录通报的对象和
时间:
A、地面服务保障部大面积航班延误地面服务工作领导小组;
B、地面服务保障部参与紧急反应的部门领导;
C、地面服务保障部各生产处的调度部门。
(9)外场科现场司机班信息位除正常地服部的航班预报单之外，还要增加
一份不正常航班信息的记录。
(10)各科检查并确认所有办公通讯设备处于正常工作状态。
6、延误航班恢复后
(1)调度科应在30分钟内根据航班动态和恢复情况，迅速通报相关部门，
促请各部门做好相应准备，安排旅客登机、货邮行装机。
(2)配载科应在10分钟内实行值班主任负责制，时刻关注延误航班信息，
做好记录，根据旅客和货物的信息合理制作舱单。
(3)配载科SOC载重席位结算员积极跟踪不正常航班，在不明确航班号、
飞机号或出现合并、对调旅客的情况时，要求值机手工报载，确保数据信息无误。值班领导要时刻关注业载紧张的航班，提醒结算员对特
殊航班的业载进行控制。
(4)外场科应积极协调现场各岗位的服务保障工作，认真履行工作职责，
根据实际情况及时、果断处理发现的特殊情况。遇到有情绪激动的旅客拒乘、霸机、冲击外场时，及时向调度科反馈现场的实际情况。接到有重要旅客乘坐的航班大面积延误的通知时，商务督察员应在登机口、廊桥口及远机位等服务现场协助服务处开展工作，并及时与机组互通信息，确保航班及时离港。
(5)调度科及值班调度员应准确记录地面服务保障部领导在会议
上的各项
人员安排、任务布臵和规定完成时限。
(6)调度科起草每日简报和其他书面报告，并发送到指定的部门。
(7)调度科负责安排每天24小时的轮班人员直到航班全部恢复正常。
(8)承办部领导指派的其他工作。
2.1.3.2值机处
1、岗位人员设臵
(1)红色预警
除前一天值通宵班的以外，所有处级、科级领导在现场指挥工作，全员停休，处综合办至少安排5人到现场支援，向部里申请至少20名人员支援。
(2)橙色预警
至少3名处级领导在现场指挥工作，销售科、离港控制科至少2名科长，国内值机、国际值机、行李分拣、行李查询科至少3名科长在各科指挥工作，员工除前一天值通宵班的以外停休，处综合办至少安排4人到现场支援，并向部里申请至少10名人员支援。
(3)黄色预警
正、副班处级、科级领导在现场指挥工作，员工除前一天夜班的以外停休，处综合办至少安排4人到现场支援，视情况向部里申请人手支援。
(4)蓝色预警
值正班的处级、科级领导在现场指挥工作，各岗位根据航班情况保证岗位人员的配臵。
2、离港控制科
(1)岗位设臵
A、值班科长1名:负责在调度室指挥，掌握整个航班延误情况的信息，
并及时将航班进展情况向值班经理报告。
B、调度室值班主任1名:负责监控航班的调配情况、延误航班旅客安排
情况和航班关闭情况。
C、控制室值班主任1名:负责监控航班登机口输入情况、航班离港数据
的变更情况。
D、调度岗位至少安排3名调度员、控制室岗位至少安排3名控制员。
(2)工作内容
A、调度室:
a.如因天气原因造成航班大面积延误，国内调度员随时与生产调度处联
系，密切关注SOC发布的信息，掌握航班动态，确定能起飞的航班号及班次、飞机机型，马上将信息通知国内值机主任，了解可安排旅客
情况。
b.航班登机时如需换登机牌，及时通知服务处，指令准确、清晰。c.收到国内值机科信息后，及时向生产调度处和值班领导提出有关航班
合并、调换飞机、补班行李不挑(由国内科建议)等有利于疏导旅客、便于现场运作的建议。
d.随时监控延误航班、补班的旅客办理情况，先不做航班关闭，等航班
登机时，如旅客已办满，则马上关闭航班;如旅客未办满，则马上通知值机主任，该航班已登机，询问可否关闭航班，以保证安排尽量多的旅客成行，减少旅客滞留。
e.航班不正常的情况下，国内调度员要严把航班的安全关。如接到飞机
的装载行李件数与离港系统数据不符或旅客登机人数与报载人数不符的信息，及时通知有关岗位核清情况，做到不查清原因不放飞航班。同时将情况通知生产调度处及值班领导，根据具体情况及时在系统中修改数据或根据配载部门指示通知服务科手工更改舱单，确保出港数据准确。
f.国内调度员密切关注SOC发布的信息，掌握航班动态。如收到延误航
班可以上客、机场关闭后重新开放等信息时，及时将信息通知相关部门。
B、离港控制室:
在航班不正常的情况下，积极配合值机部门做好建立临时航班信息及座位的锁放工作，并根据航班飞机的平衡要求安排旅客的座
位。密切关注航班更改飞机情况，及时处理相关信息。
a.做好航班登机口的安排工作，控制员跟踪航显的情况，及时与国内、
国际服务科协商登机口的安排问题，合理安排旅客候机。要求机场部门合理安排登机口。
b.如接到离港系统停机的通知，及时联系中航信，由中航信电话通知控
制室主机估计故障时间。控制室通知生产调度部门及值机部门，然后根据航班时间，按生调指示，把部分航班切换到备份系统，并通知相关部门，值机前端开启,,,,(备份系统)软件进行值机操作。c.值班干部详细掌握安全生产工作的情况。一旦发生突发事件，关注航
班信息，及时向各岗位发布最新航班动态和传达处值班经理指令。
(3)现场运行
A、调度室
a.如生产调度处发布航班大面积延误预警，调度室值班主任利用南航高
端旅客服务管理平台将信息通过手机短信的方式通知值机处四级副(含)以上的管理干部。
b.调度员根据航线进行分工。航班责任调度员负责跟踪所管航班的延误
时间、延误原因、旅客人数或调配情况、飞机到达情况等信息，并将航班调配情况及时通知国内值机科值班主任“44”。
c.如航班在离港系统关闭后重新开放，或航班办完乘机手续后长时间延
误，在重新关闭航班时，除将航班关闭信息报生产调度处平衡结算科外，还须将信息通知行李分拣科调度。
d.补班航班中未办理乘机手续旅客的行李，如不能及时挑出，为避免长
时间延误航班，向生产调度处建议将相同目的地的行李用指定航班全部运到目的地。
e.当出现航班旅客霸机情况，及时将信息通知国内值机科值班主任“44”。f.有重要旅客的航班延误时，调度员及时上报值班科长，并要积极协助
有关部门保障重要旅客尽早成行。
g.责任调度员密切关注SOC发布的信息，掌握航班动态，如收到延误航
班可以上客、机场关闭后重新开放等信息时，及时通知有关单位，尽快将延误旅客安臵成行。
B、控制室
a.及时将航班改机型导致的旅客座位调整情况通知离港调度室及高端服
务处调度员。
b.如坤翔系统没有航班登机口信息，责任调度员及时将情况上报生产调
度处、值班经理、值班科长。
c.任何情况下，在当天05:40前在离港系统中输入航班登机口信息完毕。
如坤翔系统无登机口信息，离港控制人员查找机场QFIS系统，如果飞机有停机位信息，则按照飞机停机位输入登机口。具体操作为:a)如05:10系统中仍然无停机位信息，报告生产调度。
b)05:20系统依然没有显示停机位信息，则通知服务处调度。
c)如不能提供信息，则在离港系统中输入虚拟航班登机口，并将信息及
时告知服务处调度、高端处调度。
d)航班登机口信息确定后，以航班旅客定座人数的半数为界决定是否更
改登机口信息(同指廊不作更改)。
3、销售科
(1)岗位职责:
A、值正班的科长(1人):负责指挥不正常航班的改签、退票工
作:
B、值副班的科长(1人):负责保障正常销售柜台的运作;
C、销售人员(根据不同的预警分别为:红色至少10人，橙色至少8人，
黄色至少6人):负责在D岛和E岛岛头为旅客办理改签、退票及正常销售客票，其中E岛的销售人员专门负责不正常航班旅客的改签、退票业务。
D、后勤人员:(1人)
a.负责保障生产物资和员工餐食;
b.根据科长的安排协助维持现场秩序或支援国内值机科挑行李。
(2)现场运行:
a.设立E12-13、D12-15为不正常航班旅客的改签柜台。
b.安排1名人员或视情况需要联系公安在柜台外维持秩序，引导旅客排
队办理改签。
c.遇情况复杂、耗时较长的改签个案应引导旅客到国际销售柜台办理，
以免影响后面的旅客。
4、国内值机科
(1)岗位设臵
A、值正班的科长(1人):负责内外部的协调，旅客安臵及航班恢复后的
服务决策，直接向上级领导请示和通报各项工作进行情况;并根据现场情况提出人员支援申请。
A、值副班的科长(至少1人):负责值机现场运行情况的监控，及时向正
班科长通报现场运行及异常情况，提出决策建议。
B、值班主任(至少,人)分为四个岗位:
a.主班值班主任(44)，职责为:
a)根据坤翔系统及离港调度员通知，及时掌握延误航班所属航线、航班
数量、旅客人数及预计延误时间等信息
b)根据坤翔系统了解航班飞机的信息。
c)根据掌握的航班动态向生产调度部门提出对延误航班进行合并、调整
等建议。
d)负责对延误航班的手续办理情况进行总指挥，并根据航班旅客人数向
生产调度部门提出增加航班补班的建议。
e)及时向航班不正常服务室(75)了解安排住宿的旅客情况。f)遇特殊情况及向值班领导及处调度(41)报告。
b.E岛岛头的值班主任，职责为:
a)协助柜台班长为延误航班旅客办理退票、改签等工作。
b)做好E岛区域旅客的解释服务工作。
c)负责补班航班旅客特殊情况的处理工作。
c.D岛岛头的值班主任
a)协助柜台班长为延误航班旅客办理退票、改签等工作。
b)做好D岛区域旅客的解释服务工作。
d.C岛岛头的值班主任
a)协助柜台班长为到柜台的延误航班旅客办理退票、改签等工作。b)做好C岛区域旅客的解释服务工作。
c)做好正常航班晚到旅客的处理工作。
C、值机岛岛头的组长以上干部至少为:E岛2名，D岛2名，C岛4名。
负责为延误航班旅客办理退票、改签等工作。
D、值机员(停休):根据受影响旅客的人数成立不正常航班值机小组，负
责办理补班航班以及为需要改签后续航班的旅客办理值机手续，其余值机员负责正常航班的办理。
E、后勤保障(至少3人):
a.负责保障生产物资和员工餐食;
b.根据负责处理不正常航班的值班主任的指挥，接待需要挑行李的旅客
或到地库挑行李
F、挑行李工作人员(至少9人，由后勤和机关支援人员组成):到地库为
需要取回行李旅客挑出已托运的行李，配备PDA。
(2)工作内容
A、及时掌握延误航班所属航线、航班数量、旅客人数及预计延误时间等
信息。
B、根据地面服务保障系统了解航班飞机的信息。
C、根据掌握的航班动态向生产调度部门提出对延误航班进行合并、调整
等建议。由主班值班主任负责对延误航班的手续办理情况进行总指挥，并根据航班旅客人数向生产调度部门提出增加航班补班或合并航班的建议。
D、及时向航班不正常服务室(75)了解安排住宿的旅客情况。服务处应
将安排旅客住宿信息提前通过坤翔系统通知国内值机，便于国内值机科及时通知各主任柜台，做好现场旅客指引。
E、利用机场航显系统调配现场旅客办理乘机手续的柜台。
F、在值机大厅设立航班延误信息告示板，安排专人负责，每小时进行一
次信息更新，使旅客及时了解航班信息。利用值机大厅的电视显示屏
发布航班延误信息(建议设立航班延误专用版面)。由主班值班主任负责接收生产调度处基地调度科(02)或值机处离港控制科(41)发布的航班信息，并落实人员将信息向旅客公布。
G、如航班延误达4小时或以上，暂不为旅客办理乘机手续，并配合航班
不正常部门的工作人员安排旅客到宾馆休息。
H、如航班延误时间在4小时以内，开放航班为旅客办理乘机手续，并将
航班延误的时间通知旅客。
I、安排专柜办理补班航班，并安排专职主任跟踪航班办理情况。补班航
班值机手续结束后，将旅客托运行李的安排情况与装卸人员交接签字。J、为重要旅客预留好座位，并及时为重要旅客办理乘机手续。
K、航班不正常时，合并航班造成溢出时，优先安排高端旅客。值机处提
前通知高端处，高端处应及时预接高端旅客。
L、如提前1小时接到生调处航班合并的通知，值机人员在航班飞机到达
后20分钟内到达登机口做好换登机牌的准备。
M、设臵专门柜台，根据旅客的要求为其办理改签航班或退票的手续，做
好旅客解释和安排等工作。按照现场运行预案将部分柜台根据需要设臵为“不正常航班安排柜台”，在柜台上的航班显示屏上输入航班延误信息，并安排工作人员及时向航班延误的旅客通告航班信息，耐心做好旅客解释工作，协助旅客办理改签手续。
N、设立专门柜台并安排专人为旅客办理退运行李等手续。
O、合理调配值班干部，在每个值机岛安排责任值班干部，对每一项的工
作落实负责人。
P、如航班是突发性大面积延误，造成现场工作人员人数不足，及时通知
休息的员工回单位上班，弥补工作现场人员不足的情况。
(3)现场运行
A、根据“集中管控，分散处理”的原则，在各值机岛分别设立:a.不正常航班乘机手续的办理区域;
b.不正常航班旅客的改签柜台;
c.航班延误通知单发放柜台;
d.正常航班旅客接待柜台;
e.挑行李旅客接待柜台;
f.作为旅客挑行李接待柜台的临时区域。
B、遇已进入候机厅的旅客要求签转外航，改签后续或退票的情况，服务
处需将以上旅客的人数、原航班号告知国内值机主任“44”，值机主任
“44”按不同的航线或片区分配指定的柜台来办理签转/改签，并马上安排后勤和支援人员将C1-2设为挑行李接待柜台。让服务处通知有托运行李的旅客到C1-2柜台先取回行李，没有托运行李的旅客直接前往指定的柜台办理签转/改签。
C、挑行李
a.C1-2挑行李接待柜台的工作人员向旅客派发行李信息登记表，由旅客
或工作人员协助旅客填写航班号、行李牌号码、旅客姓名以及行李基本特征后，挑出行李交还旅客，并回收旅客手中的行李票，告知旅客到指定的柜台办理签转/改签/退票手续。
b.安排1-2名人员在地库。准备记录本，对讲机，负责将柜台所需挑出
行李牌号写于记录本上，将号码分派给地库负责挑行李工作人员
(含分拣、各科支援工作人员)，当挑出行李后，需在记录本上打钩以示区别，后交电梯运上三层超大。
c.安排1-2名员工负责在超大电梯口等候行李上来，当行李到后，一人
负责将行李运至主任柜台交主任处理，另一人仍负责在电梯口看管直至有人回来，才能离开。(挑行李人员由特色班负责安排。)
d.值班主任柜台挑行李时，将号码报地库记录员，并在旅客行李联上标
注“已报”字样，以免重复。
e.安排5名值机员到地库分拣区挑行李，服从分拣科科长的调配。f.安排1名行查人员到挑行李接待柜台协助长时间挑不出行李的旅客办
理行李速运及送行李的服务，以及为行李发生破损的行李办理赔偿。g.航班取消后如当天无后续航班可改签，由服务处在候机厅集中引导旅
客通过离到达厅最近的廊桥前往到达厅，并通知装卸将行李拉到
指定转盘供旅客提取，行查科负责核对行李牌，需要住宿的旅客由“75”安排酒店的车在到达厅接旅客，需要退票或签转外航的旅客由工作人员引导到出发厅办理或在到达厅设柜台直接办理。
h.当天正常航班结束后，值班主任“44”根据次日的航班动态及补班的
旅客人数，做好次日的柜台和人手安排。
5、国际值机科
(1)岗位设臵
A、值正班的科长(1人):负责内外部的协调，旅客安臵及航班恢复后的
服务决策，直接向上级领导请示和通报各项工作进行情况。并根据现场情况提出人员支援申请。
B、值副班的科长(至少1人):负责值机现场运行情况的维护控制，协助
科长做好各项服务决策，及时向科长通报现场运行及异常情况。
C、值班主任(至少8人):分为不正常航班处理的“484”和维护正常航
班运行的“481”两个岗位，统一向值班科长或科长通报各自负责范围内的运行及异常情况。
D、值班调度(至少2人):分为不正常航班处理的“493”和维护正常航
班运行的“49”两个岗位，统一向值班科长或科长通报各自负责范围内的运行及异常情况。
E、后勤保障(至少3人):负责协助值班主任做好干部员工的后勤物资以
及餐饮的及时配给，协助进行旅客的引导分流。
F、值机员(视情况增加5-20人):由排班员每日安排好固定的备份人员
名单。启动紧急预案时，在备份人员名单中抽取5—10人单独成立一个不正常航班服务小组，负责航延旅客的退关、改签、安抚、旅客行李的退运以及航班恢复后的二次值机手续的办理。
G、早班发生大面积延误时，原则上由当天上晚班的干部和员工提前上班
回现场支援;早班干部及员工下班后继续加班支援。
H、晚班发生大面积延误时，原则上由当天上早班的干部和员工
返回现场
加班支援。需通宵工作的情况，由上晚班的干部员工坚守至次日。
(2)工作内容
国际航班的监控由平衡调度室(49)负责，向国际值机科各室发布航班不正常的预警，并协调各联检单位和生产调度部门。值机室负责旅客转机的查询和转机航班的改订工作，并协助国际服务科做好转机旅客的订座安排工作。国际服务科负责及时向旅客提供航班不正常的信息，做好旅客的解释工作，并协助国际值机科为转机旅客提供服务。
A、接到延误信息后
a.平衡调度室(49)详细了解航班大面积延误的有关细节:a)引起航班大面积延误的原因和航线
b)核查大面积延误的航班数量、旅客、行李信息
c)与生产调度处保持密切联系，及时掌握航班动态
b.平衡调度室立即向值班科长报告延误航班情况，并通报本科有关单位，
促请各单位做好应对准备;
c.平衡调度室主动将不正常航班信息及时通知各联检部门，保证联检的
现场检查人手充足;
d.国际值机室收到平衡调度室(49)提供的航班不正常的信息后，首先
查询是否有旅客的航程受影响;发送“旅客转机报”到航班目的地的
各转机航空公司;
e.国际值机室增加问询引导岗位的人手，加强人工广播的力度，及时向
旅客传递最新的航班信息;
f.国际值机室安排专人开设专门柜台为旅客办理改签，做好旅客解释和
安排;为转机无法衔接的旅客重新改订航班，并派人到候机室服务柜台为转机旅客办理更改手续;
g.根据航班延误情况及现场反馈信息安排赔付;根据掌握的航班动态对
延误航班作合并、调整、取消;
h.积极协调联检部门，协助旅客办理退关手续。协助航班不正常服务室
做好旅客的食宿安排;
i.国际值机室加大未办理值机手续的特殊旅客的关注力度，例如轮椅，
协助，无人陪伴等，及时了解他们的需求，做好解释工作，确保其情绪稳定;
j.各室检查并确认所有办公通讯设备处于正常工作状态。
B、延误航班恢复后
a.平衡调度室(49)根据航班动态和恢复情况，迅速通报相关部门，b.如机组信息改变，平衡调度室应在航班出港前再发最新的机组报;c.各室做好现场记录，保存完整资料。
C、航班取消
a.平衡调度室通知联检单位，确认旅客退关的程序和确认旅客行李的处
理方法，并与行李房和装卸联系，并将联检部门的要求通知服务室和值机室;
b.国际值机室安排人员在联检区域协助服务室为旅客办理退关
手续，并
负责协助航班不正常处理室(75)做好旅客膳宿的安排;
c.国际值机科安排人员协助旅客办理退关手续。
(3)现场运行
A、平衡调度室值班调度员应监控和准确掌握不正常航班的信息，及时将
情况向值班科长和值班主任报告。
B、值班科长依据平衡调度员的报告，对不正常航班的受影响程度进行预
测，并立即与科长协商，决定是否启动大面积延误紧急预案。
C、确定启动预案，由科长负责向值班经理报告具体安排，由值班科长负
责安排专人通知应支援的人员返岗。原则上，所有支援的干部必须在45分钟之内集合完毕，值机员必须在60分钟内集合完毕。
D、现场值班主任在支援人员未到岗前，应提前整理旅客相关资料，与值
班科长确定不正常航班的旅客服务区域，以及支援人员的具体岗位安排
E、不同情况下的具体操作须遵循以下流程:
a.航班延误达到四小时以上，并确认能够满足旅客两小时以上休息时间
的情况，或者航班取消确定有补班的情况，根据生产调度处的通知为旅客安排退关，并提供酒店的食宿安排。
a)平衡调度室调度员(493)接到以上情况信息时，应立即与航班不正常
服务室(75)确认是否可以安排旅客入住酒店，以及酒店工作人员的到位时间，同时向联检单位确认是否可以安排旅客退关休息，以及退关程序。
b)得到75和联检单位的肯定答复后，平衡调度室调度员(493)应立即
上报值班科长(48)、生产调度(02)，并通报国际服务科调度(487)和值班主任(484)准确信息，通知两个服务单位做好旅客退关安排的服务准备。
c)值班主任(484)接到旅客退关安排休息的通知后，应立即组织好服务
小组成员，准备好充足的旅客识别标贴，与“75”确认旅客交接的具体位臵。
d)493确认各单位已经准备就绪，“75”工作人员到位后，立即发布正式
退关指令。
e)值机服务小组成员应准时到达联检区域协助旅客退关，告知旅
客保管
好原始登机牌，并为已退关的旅客贴上识别标贴，将需要休息的旅客引导至与“75”约定的地点进行交接，将需要改签退票的旅客引导至值机指定服务区域。
f)旅客退关完毕后，值班主任(484)应与边防及国际服务核对人数，确
定旅客是否已经全部退关，是否还有部分旅客仍留在候机厅内等候。g)值班主任要做好航班最后的人数复核，对已经挑取行李办理了改签退
票手续的旅客，要在离港系统中准确删除，并安排值机员按照最终的离港系统中的旅客原始信息重新打印登机牌。
h)调度员(493)要密切留意延误航班恢复的具体时间，及时向“48”、
“487”、“484”，以及联检单位通报，及时通知“75”将旅客带回值机指定地点办理手续。
i)值班主任(484)接到航班恢复的信息后，安排人员在约定的地
点准时
接收旅客，逐一核对旅客的原始登机牌，并正确发放一张重新打印的登机牌与旅客，指引旅客重新过关。
j)值班主任(484)应及时清点未发放完毕的登机牌，前往边防查询旅客
是否已通关，并将未发放完毕的登机牌序号报告(493)。
k)调度员(493)接到值班主任(484)报告后，应记录清楚登机
牌序号，
通知国际服务科调度(487)密切留意此序号旅客的登机情况，同时调度员(493)还应全程监控好航班的登机过程，及时核对未登机旅客信息，通知挑行李。
b.航班取消不确定是否有补班，或航班取消不补的情况:
a)调度员(493)接到以上情况信息时，应立即与航班不正常服务室(75)
确认是否可以安排旅客入住酒店，以及酒店工作人员的到位时间，同时向联检单位确定是否可以安排旅客退关休息，以及退关程序。b)得到75和联检单位的肯定答复后，平衡调度室调度员(493)应立即
上报值班科长(48)、生产调度(02)，并通报国际服务科调度(487)和值班主任(484)准确信息，通知两个服务单位做好旅客退关安排的服务准备。
c)调度员(493)应通知外场装卸(66)、国际分拣调度，将取消航班的
旅客行李拉回地库，准备退关。
d)值班科长(48)接到航班取消，补班待定或不补的通知后，应立即联
系广营座控部门为旅客确定好后续航班的订座，并将订座落实情况及时告知值班主任(484);遇后续航班无法满足需求的情况，应立即联系其它航空公司或海外办事处，制定旅客改签方案或改走的路线，将方案告知值班主任(484)
e)值班主任(484)应立即组织好两个服务小组。一组准备好足量的旅客
识别标贴，与“75”确认旅客交接的具体位臵，负责协助旅客退关;一组前往地库将旅客的退关行李运返值机指定地点并妥善保管，负责协助旅客取回自己的托运行李。
f)调度员(493)确认各单位已经准备就绪，“75”工作人员到位后，立
即发布正式退关指令。
g)值机服务小组成员应准时到达联检区域协助旅客退关，告知旅
客保管
好原始登机牌，并为已退关的旅客贴上识别标贴，将旅客引导至值机指定服务区域。
h)值机员应协助旅客有秩序地提取托运行李，值班干部应有秩序地为旅
客逐一办理改签改走手续，告知旅客重新办理手续的时间，由“75”负责安排已经办理好手续的旅客入住酒店。
i)旅客处理完毕后，值班主任(484)应与边防及国际服务核对人数，确
定旅客是否已经全部退关，是否还有部分旅客仍留在候机厅内等候。j)旅客处理完毕后，值班主任(484)应及时清点旅客的托运行李，核查
旅客的所属位臵，确认旅客无法找回，将行李牌号向行查报备，将挑剩的行李做好登记并存放到地库的专用行李箱中保管。
k)向机场监控部门申请将摄像头对准行李集装箱。
6、行李分拣科
(1)岗位设臵
A、正班科长(1人):负责内外部的协调，指挥工作人员处理不正常航班
的行李。对地库分拣区内的不正常航班挑行李工作负全责。
B、值副班的科长(至少1人):负责现场运行情况的监控，及时向正班科
长通报现场运行及异常情况，提出决策建议。对地库分拣区内的正常航班行李分拣工作负责。
C、专职挑行李分拣员(至少3人):负责带领挑行李的后勤、支援人员尽
快挑出行李。
D、后勤人员:(至少1人):负责保障生产物资和员工餐食;支援挑行李。
(2)工作内容
A、当行李大量积压或启动应急预案时，启动“行李应急处理岗”，及时有
效处理因系统原因晚出行李。
a.值班科长为“行李应急处理岗”组长，值班分队长为副组长，并指定
应急班长，全力以赴指挥行李应急处理工作。
b.将应急人员分成:分拣员和送行李员两类人员，具体流程为:a)受影响行李从“三级安检”、“不正常转盘”或超大电梯出现;b)分拣员将南航行李与机场行李分离;
c)分拣员用粉笔在南航行李的外包装显眼处标上分拣槽编号;d)分拣员将行李放到应急转盘;
e)送行李人员将行李及时用手推车从三级安检机、不正常转盘等运到航
班行李分拣槽;
f)填写当天行李应急处理日志。
c.对应急岗位的班长下发《不正常转盘及三级安检岗位日志》，要求对每
一天岗位的情况记录下来进行总结，了解问题的所在，第二天有针对性的对前一天的行李问题做好保障工作。
B、推行作业人员实行“重叠交叉上班6小时”保障模式。
不正常转盘及三级安检岗位上午班人员顺延3小时下班，值下午班人员提前3小时上班，使上班人员进行重叠，随时保持充足的人手及时
处理大量的异常行李。必要时调用其它岗位人手进行重点保障。
对航班熟悉的老员工拿粉笔在行李显眼处写上该行李对应的滑槽号，新员工及加班人员将行李及时的运送到相应地方及时装载，行李晚到的及时交由行李查询科处理。
C、延误航班行李的处理
a.成立航班延误处理行李小组专门处理延误航班的行李。
b.在地库行车通道南侧划定专门“延误行李处理区”，拉好隔离带，保证
行李安全。
c.将行李按航班号、目的地归类存放，在行李上树立明显标识。对相同
目的地、不同航班的行李，再按日期顺序编号加以区分。
d.将行李存放的位臵以表格形式保存在科调度室或行李监督岗，以方便
值机部门查找行李。
e.放臵行李时，统一将行李牌外露以便于识别和查找。延误旅客需挑行
李的，安排巡视班长和航班延误处理行李小组的人员(含支援人员)负责挑行李。
f.航班恢复时，由值班科长集中人力组织行李及时运输，确保在最短时
间内交运行李，避免行李晚出影响航班正点。
g.航班恢复后，根据离港调度的通知将同目的地的几个航班行李合并装
机，减少行李滞留本场，减少旅客到达后不能拿取行李的投诉，减少行李赔偿。
(3)现场运行
A、不正常航班处理小组
a.正班科长把握重点保障VIP航班，争取普通航班的原则，指挥、安排
工作人员集中力量先挑VIP航班的行李，为VIP航班尽早起飞争取时间。
b.将延误的行李按航线、片区摆放在指定区域，并标注上醒目的标识(航
班号、目的地)。
c.航班取消后旅客未提取的行李，当晚要按航线、片区卸到地面上，摆
放整齐、清点好件数，以方便第二天挑出及统计件数装机。
d.行李监督岗记录好不同航班行李的具体摆放位臵，供挑行李的工作人
员事先了解。
e.3个分拣员分配落实各自所负责的航班，并指挥和带领支援人员挑行
李。
f.对于隔夜行李，如旅客次日未乘坐原航班或补班航班的，行李又未能
及时挑出，及时将情况报离港调度科。如离港调度科通知用指定航班将积压行李运到目的地，将行李件数报离港科。
B、调度岗位
a.随时跟踪航班信息，及时将信息反馈到相关岗位。
a.对延误的航班保持跟踪，航班关闭及时报载。
c.加强对外部接口的联系与沟通。特别是离港调度科和国际值机调度室的信息传递。
d.副班调度员负责跟踪延误航班信息、行李摆放位臵。
e.当接收到延误航班可以起飞的信息时，调度员立即通知分拣班长该信息。由分拣员将航班行李报载，并把整理好的行李与司机交接。
7、行李查询科
(1)岗位设臵
A、正班科长(1人):负责与值机、分拣部门协调，组织行查人员到值机、
分拣支援。负责地库行李分拣区行李运行情况的监控和保障。
B、值副班的科长(至少1人):负责行李到达区现场正常生产运行情况
的监控和保障。
C、支援值机部门的行查员1人:负责处理旅客的托运行李暂时无法挑出、
挑出的行李破损等异常情况。
D、支援分拣的行查员1人:安排不正常行李的速运和处理。
(2)工作内容
A、准备好大批量的办公用品，如:少收记录单、赔偿费收据、封箱胶等，
以防大批量少收行李时所需;
B、要预先做好设备的检查，保证设备能正常使用，如对讲机等要充好电;
C、合理调配工作人员，按航班的波峰、波谷来安排人员上班，保证繁忙
时人手充足;
D、地库工作人员及时了解航班延误信息，确保速运行李能用最早的后续
航班运出;
E、针对航班高峰期，做好人员停休安排。遇航班大面积延误时带班和保
安要上深夜班由20:00点到航班结束;
F、带班掌握航班到达动态，室与室之间要做好沟通，及时向行李查询室
了解不正常行李情况，做好旅客的解释工作和现场巡视工作;
G、由于天气原因航班积多造成托运行李混装，出现旅客到行李未到或行
李到旅客未到的情况时，巡视干部及时了解航班动态对各个转盘的行李做好记录，把多收行李集中存放，及时用小喇叭通知旅客到指定的
位臵提取行李;
H、航班行李晚出较多时，一方面联系装卸询问情况，一方面安抚旅客，
认真做好旅客的解释工作。
I、根据值机要求，安排1名行查人员到挑行李接待柜台协助长时间挑不
出行李的旅客办理行李速运及送行李的服务，以及为行李发生破损的行李办理赔偿。
J、将延误航班、补班等积压行李的运输情况及时通知相关目的站的行查
部门。
(3)现场运行
A、收集出港航班大面积延误、取消及行李运输情况的信息。
B、到值机现场为需要取回行李但暂时挑不出来或挑出的行李已破损的
旅客好记录、作出相应赔偿，并向有关站拍发查询电报。
C、做好滞留行李的信息记录，及时向有关站拍发查询电报。
D、遇到补班航班多时，行查人员将应对行李分拣系统超负荷运行引发的
突发故障，增加人员监控和了解系统情况，做好各项准备。
E、及时了解航班延误信息，确保速运行李能用最早的后续航班。如速运
行李的航班取消，应及时将速运行李取出，改运后续最早航班。F、做好航班取消后无人认领行李的件数和行李牌号码的登记工作。
2.1.3.3服务处
1、岗位人员设臵
(1)红色预警
A、服务处主要领导接到通知后立即前往生产调度处指定地点或处调度
部门组织指挥，服务处其他所有领导深入一线进行组织指挥，各科所有科长要求现场到位;
B、指定专人到生产调度处基地调度科全面跟踪、了解航班延误情况及后
续调整计划，及时向一线生产岗位和人员进行准确通报;收集旅客以及现场各类特殊情况，及时向部主要领导报告;
C、增派相关领导干部到服务处分管区域指导工作，补充足够的人员支援
一线生产;
D、根据现场秩序、旅客需求、受影响人数等各类情况，向部值班领导提
供相关可行性建议;
E、及时预测不正常航班旅客服务各项需求，联系足够的酒店、车辆和餐
食等，并向部值班领导及时汇报;
F、及时向生产调度处、质管处报告单位或个人合法权益受侵害的情况并
收集保存相关证据。
(2)橙色预警
A、服务处分管领导接到通知后立即前往生产调度处指定地点或处调度
部门组织指挥，值班领导深入一线进行组织指挥，各科科长要求现场到位(至少3人，其中至少1名主管领导)。
B、指定专人到生产调度处基地调度科全面跟踪、了解航班延误情况及后
续调整计划，及时向一线生产岗位和人员进行准确通报;收集旅客以及现场各类特殊情况，及时向部值班领导报告;
C、增派相关领导干部到服务处分管区域指导工作，补充足够的人员支援
一线生产;
D、根据现场秩序、旅客需求、受影响人数等各类情况，向部值班领导提
供相关可行性建议;
E、及时预测不正常航班旅客服务各项需求，联系足够的酒店、车辆和餐
食等，同时向部值班领导及时汇报;
F、及时向生产调度处报告单位或个人合法权益受侵害的情况并收集保
存相关证据。
(3)黄色预警
A、服务处分管领导接到通知后立即前往生产调度处指定地点或处调度
部门组织指挥，值班领导深入一线进行组织指挥，各科科长要求现场到位(至少2人，其中至少1名主管领导);
B、指定专人到生产调度处基地调度科全面跟踪、了解航班延误情况及后
续调整计划，及时向一线生产岗位和人员进行准确通报;收集旅客以及现场各类特殊情况，及时向部值班领导报告;
C、增派相关领导干部到服务处分管区域指导工作，补充足够的
人员支援
一线生产;
D、根据现场秩序、旅客需求、受影响人数等各类情况，向部值班领导提
供相关可行性建议;
E、及时预测不正常航班旅客服务各项需求，联系足够的酒店、
车辆和餐
食等，同时向部值班领导及时汇报;
F、及时向生产调度处报告单位或个人合法权益受侵害的情况并
收集保
存相关证据。
(4)蓝色预警
A、服务处分管领导接到通知后立即前往生产调度处指定地点或处调度
部门组织指挥，值班领导深入一线进行组织指挥，各科科长要求现场到位(至少2人，其中至少1名主管领导);
B、指定专人到生产调度处基地调度科全面跟踪、了解航班延误情况及后
续调整计划，及时向一线生产岗位和人员进行准确通报;收集旅客以及现场各类特殊情况，及时向部值班领导报告;
C、增派相关领导干部到服务处分管区域指导工作，补充足够的人员支援
一线生产;
D、根据现场秩序、旅客需求、受影响人数等各类情况，向部值班领导提
供相关可行性建议;
E、及时预测不正常航班旅客服务各项需求，联系足够的酒店、车辆和餐
食等，同时向部值班领导及时汇报;
F、及时向生产调度处报告单位或个人合法权益受侵害的情况并收集保
存相关证据。
2、国际服务科
(1)各岗位职责
A、值班科长
a.提前组织干部员工，做好协作及动员工作;
b.及时与相关单位做好沟通协调，重点关注VIP航班;
c.及时将上级部门的指令进行传达，并将现场出现且自身无法完全掌控
的新动态、新问题不断进行汇总上报主管领导。
d.加强前后台的沟通，对于已预知航班延误超过4小时以上的航班，由
值机告知每位旅客并通知75安排休息，避免旅客在候机厅停留太长时间，发生不满情绪导致投诉事件。
B、值班主任
a.根据信息调度岗及现场的信息反馈，及时对国际不正常航班进行汇
总、分析，并根据预测的结果，将任务进行分解，安排值班班长进行分区巡视;
b.适时监控信息调度岗，对于出现的新动态、新问题及时进行汇总，并
逐级上报;
c.对于延误时间较久且转机旅客较多的航班，积极与国际值机科联系，
并要求其安排业务技能熟练的值机员协助解决旅客的转机问题;
d.对于情况较为复杂，旅客情绪较为激烈，现场状况较为混乱的航班，
值班主任需前往机口做好旅客的解释及安抚工作。
e.根据航班不正常信息汇总，预测延误餐食需求总量，并提前与国内服
务科不正常航班室(75)联系，预先准备好一定的库存，以备不时之需，从而避免旅客因等待时间过长所引发的情绪失控或投诉事件。
C、值班班长
a.根据值班主任的具体安排，在自己负责的区域内进行巡视，帮助服务
员做好旅客的解释工作;
b.对于出现的突发状况或自己无法解决的问题，及时上报值班主任;c.加强对老弱病残等特殊旅客的关注，对于情绪较为失控的旅客，积极
将其引到至安静处，并耐心做好单独的解释工作。
D、信息调度员
a.国际服务科调度上岗前了解当天进、出港航班动态，掌握航班飞行状态和VIP航班状况，并及时向值班主任和值班科长汇报;
b.国际服务科调度保持与国际值机科调度(49)、航班不正常服务室(75)的沟通和跟踪工作，提前做好旅客膳宿安排及相应的准备工作。E、问询服务人员
a.根据部生产调度处(02)及国际值机科调度(49)发布的信息，及时为旅客提供航班动态信息;
b.耐心做好旅客解释工作;
c.为有需要的旅客出具相应的航班延误证明。
d.在问询柜台增设不正常航班显示大屏幕，根据SOC或02发布的信息准确及时发布信息。
F、服务员
a.耐心做好旅客解释工作;
b.每隔30分钟以人工广播的形式告知旅客航班的最新动态信息;c.根据规定协助航班不正常服务室(75)为航班延误在2小时以上4小时之内的旅客提供饮料或餐食，如遇吃饭时间要提供正餐;为延误时间超过4小时的出港旅客安排餐食和住宿服务;
d.遇自己无法解决的问题，及时向值班班长寻求帮助。
e.在航班大面积延误时，服务员需回收登机牌。如遇现场状况无法控制，需报值班领导，由地面服务保障部总值班经理“09”批准后，可不回收登机牌，提供相关证明。
(2)启动应急预案
发生复杂天气、流控等各项因素导致航班大面积延误时，根据滞留旅客人数分别启用红、橙、黄、蓝4级航班大面积延误紧急预案:
A、蓝色应急预案:对于提前已知的航班延误4小时以上或航班取消人数
在100人以内时，及时启动该预案，通过航班不正常服务室预定好协议宾馆床位。对于已经办好出境手续进入国际隔离区的旅客，需由国际值机科调度负责联系边防值班室、安检值班室，在收到准确答复后由国际服务科工作人员引导旅客至出发边防处，与国际值机科人员进行交接后，组织旅客有秩序的办理相关退关手续。
B、黄色应急预案:对于提前已知的航班延误4小时以上或航班取消人数
在200人以内时，及时启动该预案，通过航班不正常服务室预定好协议宾馆床位。对于已经办好出境手续进入国际隔离区的旅客，需由国际值机科调度负责联系边防值班室、安检值班室，在收到准确答复后由国际服务科工作人员引导旅客至出发边防处，与国际值机科人员进行交接后，组织旅客有秩序的办理相关退关手续。
C、橙色应急预案:当遇航班延误4小时以上或航班取消人数200以上，
800人以内时，启动该预案。如现场场面难以控制应报值班经理，并由调度部门通知公安到场维持秩序。对于已经办好出境手续进入国际隔离区的旅客，需由国际值机科调度负责联系边防值班室、安检值班室，在收到准确答复后由国际服务科工作人员引导旅客至出发边防处，与国际值机科人员进行交接后，组织旅客有秩序的办理相关退关手续。
D、红色应急预案:当出现大面积航班延误或取消、大量旅客(1000人以
上)滞留，并长时间不能疏散的情况，启动该预案。
a.国际服务科全员停休，启动24小时待岗状态的紧急措施;值班科干部，
需深入生产一线，详细掌握安全生产工作的情况。一旦发生突发事件，做到及时发现问题、准确反馈信息、采取措施得当、组织指挥畅通。关注航班信息，及时向各岗位发布最新航班动态和传
达处值班经理指令。
b.国际服务科调度由值班干部坐镇指挥，采用值班主任“双值班”制，
两个负责调配的值班主任共同值班。
c.对航班延误情况进行跟踪，由值班主任负责接收航班信息，并落实人
员将信息向旅客公布。
d.国际服务科调度通过国际值机科调度做到每30分钟跟踪有关机场的
起降情况;每30分钟查询有关机场天气状况;每60分钟与有关机场工作人员了解当地机场情况，随时掌握最新信息。
e.发现旅客有过激行为，要及时报值班领导和上一级调度部门，并及时
通知监控部门进行录像监控。如局面难以控制要及时上报，要求
公安、武警人员到现场维持秩序。
3、国内服务科
(1)登机口岗位
A、人员保障
a.航班大面积延误或即将大面积延误时，根据航班延误情况，合理安排
人员加班，保证岗位人员到位。
b.航班大面积延误时保证所有登机口至少有一名员工广播告知旅客航班
信息，并做好旅客的解释和安抚工作。
c.西一、西二指廊保证值班干部双岗制，以利于监控现场情况。
B、航班合并应预案
a.根据飞机到达时间，提前10分钟报“701”通知值机部门提前到登机
口。
b.验票员提前到登机口，了解合并的各航班人数，与值机员协调
换牌适
宜。
c.各登机口之间必须重复确认验放旅客人数，登机完毕后与乘务员核对
人数无误后放飞。
d.航班合并时带班必须到现场监控上客情况。
C、航班上客后接回
a.接到通知后接机员必须了解航班人数，预计延误时间，延误原因等信
息，做好准备工作。
b.接机员到机上与机组人员沟通，告知机组候机楼旅客滞留情况，建议
机组让旅客在机上等候。
c.如旅客必须接回时，接机员接回旅客同时要做好旅客解释安抚
工作，
告知旅客公司做出的相应安排。
D、登机牌未打登机口
a.遇大量航班未打登机口时，需与离岗协调模拟登机口后将旅客指引到
妥当位臵，待航班登机口确认后，利用区域广播与小喇叭多次广播告知旅客。
b.如不同指廊发现同一航班的旅客，上客时用摆渡车送旅客到航班所在
停机位。
c.航班上客时必须利用区域广播多次广播航班登机口信息。
d.各登机口之间必须重复确认验放旅客人数，登机完毕后与乘务员核对
人数无误后放飞。
E、紧急疏散滞留旅客
a.航班有空余座位时，将同一目的地旅客组织登机，将其他航班登机牌
序号报“41”。
b.航班少旅客时各指廊带班要做好沟通协调工作，尽可能查找旅客。c.及时将航班少人挑行李情况报告生调、“41”，尽快确认是否挑行李，
避免航班进一步延误。
d.将航班登机牌留底待查，并做好台帐记录。
F、特殊情况处理
a.发现旅客有过激行为，要及时报值班领导和生调，及时通知监控进行
部门录像监控，如局面难以控制及时通知公安部门到场维持秩序。b.增派人员赶赴现场，维持现场秩序，耐心做好旅客解释及安抚工作，
稳定旅客情绪，关注旅客动向及时将了解到的情况汇报给值班领导。c.疏散现场无关人员，避免造成旅客受到伤害。
d.在航班大面积延误时，服务员仍需回收登机牌。如遇现场状况无法控
制，需报值班领导，由地面服务保障部总值班经理“09”批准后，可不回收登机牌，提供相关证明。
e.事后做好台帐记录。
(2)不正常航班处理室(75)
A、人员安排及要求
a.航班不正常处理室(75)全体人员手机必须保持24小时开机状态，如
有特殊情况应向带班干部告知有效的联系方式;
b.应急预案启动后，所有当天值班人员必须留岗待命，已经下班人员由
当班主任或班长在15分钟内通知回岗待命，凡接到通知的人员必须在90分钟内到岗;
c.带班人员按照航班延误的实际情况需要，15分钟内通知休息、休假(无
外出)人员回岗待命，并保证次日早班有足够值班人员;
d.应急预案启动后，在预测大面积航班延误情况有可能持续超过两天的
情况下，航班不正常室全员停休，启动24小时待岗状态的紧急措施，并采用值班主任“双值班”制(两个负责调配的值班主任共同值班，12小时一换)，全室人员按两班制排班，每班值班时间为连续12小时，尽量保证每人每天有8个小时的休息时间。
e.应急预案启动后，航班不正常处理室(75)带班人员应充分评估工作
人手，并将人员安排情况在30分钟内向值班科长汇报，有必要时可向值班科长申请其他岗位支援。
B、设备检查和应急方案
a.航班不正常处理室(75)分管设备的干部应注意日常的设备检查和维
护，以保证应急预案启动后，能够有足够、良好的设备保证信息畅通和旅客服务工作的开展;
b.应急预案启动后，值班干部立即安排人员检查电脑系统、电话、对讲
机、传真机、复印机、平板手推车、多功能服务柜台电脑系统等设备的运行情况是否正常，发现故障及时排除或采取以下措施进行补救:a)电脑系统出现全面瘫痪的情况，应在5分钟内将情况向值班科长汇报，
并在15分钟内通报生调、值机、离港等部门，同时建立专用的信息沟通电话与相关部门保持信息渠道的畅通;
b)出现35415电话线路故障的情况时，应在5分钟内将情况向值班科长
汇报，并在15分钟内将故障情况和可用的电话线路号码通报生调、值机、离港、95539等部门;
c)对讲机出现故障时，应及时更换，如没有对讲机可以更换，应在5分
钟内通知科调度进行频道监控，并以电话方式传递对讲机信息;d)传真机出现故障时，应及时更换备用机器，如没有备用机器，应在10
分钟内与离港科、中转科、国内服务科办等部门进行沟通协调，使用其他部门的传真设备开展工作;
e)复印机出现故障时，应在10分钟内与离港科、中转科、行李查询科等
部门进行沟通协调，使用其他部门的设备开展工作;
f)在出现大面积航班延误时，应保持有5辆以上平板手推车作为运送航
延餐食使用，如设备数量不足，可与两舱休息室协商借用;
g)在出现大面积航班延误时，多功能服务柜台电脑系统等设备出现故障，
多功能服务柜台服务员必须在5分钟内向室带班干部汇报，并向计算机中心报修，在系统设备没有恢复前，可与中转科协调，使用中转科设备开展工作，或经值班科长同意，指引旅客前往值机主任柜台进行改签。
C、信息收集和通报
a.向生产调度、气象部门了解天气、空管、故障飞机维修、机型调配等
的具体情况和发展趋势，必要时可直接与站调、动态、机务总值、外站直接联系，确保获得最准确、及时的信息;
b.通过地服系统、离港系统了解航班的延误、取消情况，掌握受影响航
班、飞机、旅客量、VIP和F、C舱、高端经济舱的旅客人数等基本数据，以便按标准分别做好相应的服务准备;
c.每15分钟刷新一次系统信息，掌握飞机调配及后续航班的飞行状况，
做好后续航班安排的准备，必要时向值班科长、生产调度部门给出合理建议;
d.与值机部门保持及时的沟通，了解航班合并、改签、签转时后续航班
可利用座位情况及旅客座位保护情况;
e.及时将受影响航班的安排计划通告登机口、多功能柜台、两舱休息室、
值机等岗位和部门，延误时间待定的航班需要安排休息或需要将旅客安排到路程较远的宾馆时，应通报生产调度科。
D、餐饮的准备和发放
a.应急预案启动后，室值班干部应在30分钟内安排人员清点仓库库存食
品、饮料数量，库存物品必须保证3000份以上，并在值班记录本上作好相关记录，(服务部有24小时值班，库存不足时提前联系安排车辆接送食品);
b.应急预案启动后，室值班干部可视航班情况，先安排人员将适量食品、
饮料存放到多功能服务柜台备用;
c.应急预案启动后，室值班干部应在15分钟内通告服务部员工餐厅，并
要求餐厅作好餐饮供应所需的各项准备工作(一般情况下10:00前预定14:00前起飞航班的旅客餐饮，16:00前预定20:00前起飞航班的旅客餐饮);
d.通过地服系统、离港系统了解航班的延误情况、旅客定座人数及时向
员工餐厅订做足够的餐饮，必要时可按照受影响航班机型布局的80%采取先订餐再复核人数的措施，以保证餐饮供应的及时性;
e.应急预案启动后，每个指廊应安排固定的餐饮供应点(一般情况为每
个指廊的多功能服务柜台)，以便旅客领取餐饮，并通过机场广播室将餐饮供应信息通知旅客;
f.室值班干部应合理分配好可利用人手，以保证餐饮的有序供应，发餐
人员分配方面最低配臵为西一2人、西二3人、西三2人专职负责，并由多功能服务柜台服务员协助;
g.应急预案启动后，室值班干部应视航班受影响程度，准确评估所需工
作人手，如评估人手不足，应提前向值班科长汇报，请值班科长在其他岗位调配人员支援;
h.在大面积航班延误的情况下，有可能会出现员工餐厅因车辆、餐食制
作等原因造成餐饮供不应求的情况，航班不正常服务人员应时刻关注餐饮供应状况，必要时可在征得旅客同意的前提下，以快速食品代替正餐热食，以缓解旅客的情绪(相关服务人员应对此类情况及时汇报带班班长或主任，并做好台帐记录工作)。
i.在餐饮制作和运输的过程中，有可能会出现餐饮质量问题，服务员在
抽查过程中发现的，应及时予以处理，并立即汇报带班班长或主任，及做好台帐记录工作，如在供应的过程中有旅客反映此类事
件，应及时向旅客表示歉意，尽量低调地和旅客进行单独的沟通，将影响降低在可控范围，避免引起旅客的群体事件发生;
j.出现餐饮质量问题后，带班班长或主任应及时到场处理，并在3分钟
内向值班科长汇报，同时通报员工餐厅做好后续处理的相关准备工作，各有关部门和人员应全力合作，将影响降低在最低范围，避免引起旅客的群体事件发生和媒体介入的问题出现;
k.万一出现因餐饮质量问题引起旅客的群体事件发生和媒体介入的情
况，各级值班人员除到场做好旅客的解释和善后处理工作外，应及时与党群工作部联系，详细汇报事情的经过和处理情况、涉入的具体媒体情况(有可能的情况下提供记者所属单位、姓名)，以便党群工作部开展善后处理工作，同时相关部门和人员应完整保留相关工作记录和台帐记录备查。
E、旅客宾馆休息的准备和安排
a.每天09:00前值班干部都要了解各协议、非协议宾馆可利用床位情况
并作记录。与各协议、非协议宾馆通报当天航班动态，并按当天航班动态要求宾馆备好车辆和工作人员;
b.应急预案启动后，室值班干部应在30分钟内安排人员重新统计所有协
议宾馆(必要时包括非协议宾馆)的实际可利用床位数、车辆情况、服务员到位情况等，做好相应记录备案，宾馆床位最少应保持有500个以上;
c.如因天气、空管流控、紧急事故等不可抗力原因造成大面积延误而启
动应急预案，室值班干部应及时向值班科长请示受影响旅客是否免费安排，并按照指令做好准备工作;
d.航班取消后如当天无后续航班可改签，由服务处在候机厅集中引导旅
客通过中转通道前往到达厅，并通知装卸将行李拉到指定转盘供旅客提取，行查科负责核对行李牌，需要住宿的旅客由“75”安排酒店的车在到达厅接旅客，需要退票或签转外航的旅客由工作人员引导到出发厅办理或在到达厅设柜台直接办理。
e.收到航班延误超过4个小时以上的信息后，15分钟内通知到有足够床
位(航班旅客定座量的120%)的宾馆安排服务员和车辆到指定区域接待旅客(每间宾馆的接待人员除司机外不得少于2人);
f.宾馆车辆人员必须在接到通知后15分钟内(即收到航班延误超过4
个小时以上的信息后30分钟内)到达指定接待地点，有需要时可要求宾馆接待人员直接到安检口协助引导旅客乘车;
g.航班不正常处理室(75)带班人员应安排工作人员对前往宾馆休息的
旅客做好引导工作，并对宾馆的接待进行跟踪监控，根据住宿旅客的具体航班和人数合理分配宾馆，并做好相关的安排记录;
h.同时安排住宿的航班超过两个以上，负责引导和跟踪监控的工作人员
不得少于两人;
i.负责引导和跟踪监控宾馆安排工作的工作人员应随时保持与带班人员
的联系畅通，按照带班的指令有序、妥善的安排好旅客的休息和用餐，并将安排过程中出现的问题及时进行反馈;
j.负责引导和跟踪监控宾馆安排工作的工作人员应承担起旅客的解释和
问讯工作，及时向受影响的旅客通告航班延误的具体情况和安排计划，避免旅客的误解;
k.航班不正常处理室(75)带班人员应随时与接待宾馆保持沟通和联系，
及时将航班的最新动态通告宾馆，监督宾馆落实向旅客的信息传递，同时对宾馆接待过程中出现的一些问题进行及时的处理，避免旅客的
误解和投诉;
l.航班不正常处理室(75)带班人员应及时、详细的做好旅客住宿安排
的台帐记录工作，以备后续跟踪工作的落实和结算帐目的核对;m.应急预案启动后，室值班干部应做好分工，最少应有一名以上的班长
或主任在现场协调旅客的住宿安排事宜和突发事件的处理，负责信息监控的带班人员应随时与各宾馆直接负责人保持联系，掌握宾馆的安排情况和可利用床位的变化情况;
n.航班出现大面积延误的情况下，必然会出现大量衔接错失的转
机旅客，
航班不正常处理室(75)应安排好专人在C15值机主任柜台和国际值机主任柜台负责跟踪衔接错失旅客的住宿安排工作，确保旅客后续航班成行;
o.航班出现大面积延误的情况下，如需要大批量安排旅客到非协议宾馆，
航班不正常处理室(75)应安排人员前往宾馆负责指导和跟踪旅客的服务情况，具体安排为:从化区2人、花都区每2-3个近邻的(相距3公里内)安排1人跟踪监控。
p.接到生产调度处通知，航班恢复正常或机场重新开放时，通知不正常
航班服务室(75)，尽快把安排在酒店的旅客接回，并告知接回人数。接回之前与值机处确认办理柜台等信息。
F、旅客安排宾馆休息的应急处理方案
航班出现大面积延误时，带班人员应针对延误原因、受影响范围并结合受影响航班(或可能受影响航班)的定座情况，对宾馆(包
括有合作经验的非协议宾馆)的可利用床位充分评估，经测算宾馆可利用床位不足时，应及时向值班科长(07)、处值班经理(04)进行汇报，在征得处值班经理(04)同意的情况下，可采取以下措施保证旅客的及时疏散安排:
a.通过协议宾馆的直接负责人推荐有接待条件的宾馆协助接待航延旅客
的住宿和餐饮，具体的结算价格由航班不正常处理室(75)负责人直接与有接待意向的宾馆负责人进行沟通，在结算价格、服务标准等达到公司要求，并达成合作共识的情况下，经处值班经理同意，且安排专职人员前往宾馆跟踪落实后，可以安排旅客前往宾馆住宿;
b.在处值班经理同意的情况下，通过网络、114等渠道获取条件适合的
宾馆联系方式(可考虑连锁酒店)，由航班不正常处理室(75)副主任以上人员直接与宾馆负责人进行电话联系，在结算价格、服务标准等达到公司要求，并达成合作共识的情况下，经处值班经理同意，且安
排专职人员前往宾馆跟踪落实后，可以安排旅客前往宾馆住宿;c.在处值班经理同意的情况下，安排航班不正常处理室(75)副主任以
上人员直接前往宾馆较为集中的区域查找条件合适的宾馆，与宾
馆负责人进行沟通，在结算价格、服务标准等达到公司要求，并达成合作共识的情况下，汇报处值班经理同意，安排好专职人员前往宾馆跟踪落实后，可以安排旅客前往宾馆住宿;
G、车辆不足的应急方案
a.在航班出现大面积延误时，车辆需求在以下两个方面比较突出，第一
是有可能会出现宾馆车辆周转不畅或非协议宾馆没有车辆接送的问题，第二是有可能出现部分航班需要地面转运的服务。为及时疏散旅客，可采取以下方式缓解:
b.与出现车辆周转不畅的宾馆进行必要的沟通，要求其租用车辆接送旅
客，如相关宾馆租用车辆存在困难，可由航班不正常处理室(75)协助租用车辆，费用由接待宾馆支付，并做好台帐记录;
c.与车辆调度顺畅的宾馆进行沟通，租用其车辆解决短途的旅客运输问
题;
d.大批量的租车可联系“机场快线车队”或花都区的“富都车队”，价
格以距离核算协商(市区以内的运输价格为600-700元);
e.在航班出现延续性大面积延误时，航班不正常处理室(75)主任可根
据车辆使用情况，与车队负责人协商预先安排适量车辆在机场的
指定位臵待命(待命时间不计算在租用时间之内);
f.紧急的情况下(如半夜安排的备降航班)宾馆车辆不足，如剩余旅客
量不大，可采取租用出租车运输的方式，并与接待宾馆协商由宾馆向司机支付车费;
g.在接到地面转运的任务后，航班不正常处理室(75)带班人员应立即
联系车队准备车辆，并预约好车辆到场时间和指定等候地点，清晰记录车辆号牌及司机的联系方式，以便保持运输过程中的信息沟通;h.车辆的租用应以安全、快捷为原则，航班不正常处理室(75)带班人
员应熟悉和了解车辆到场所需时间，以便做好旅客的解释和指引(车辆到场时间一般为车队接到通知后40-50分钟);
i.租用车辆进行地面运输，在旅客上车前应告之运输的经停站和目的站，
避免在运输途中出现旅客与司机的误会影响运输安全;
H、旅客的解释和安抚工作
a.航班出现大面积延误而启动应急预案时，室带班人员应针对航班延误
现场的实际情况，安排沟通能力强、经验丰富的人员负责协同登机口工作人员做好旅客的解释和安抚工作;
b.发现旅客有过激行为，发生冲击、破坏航空运输正常秩序时，要及时
上报，要求公安、武警人员到登机口等现场维持秩序;
c.值班干部及现场工作人员立即赶赴现场;
d.组织到场人员对旅客进行解释、劝说，必要时向旅客阐述相关的法律、
法规，尽力控制事态发展;
e.向上级值班领导、调度部门汇报现场情况，请示下一步工作安排;f.根据现场事态发展情况，在必要的时候，通知外场监护领导和公安人
员到场处理;
g.了解旅客拒乘、霸机、冲击外场的原因和旅客的要求;
h.向前站、调度等相关部门了解事情发生原因;
i.按相关规定和上级指示做好现场旅客的服务工作。
I、多功能服务柜台的应急预案
a.多功能服务柜台安排至少5人在岗，其中值班干部1名，员工4名，
分别处理改签、发放餐食、航延解释等相关工作。
b.每30分钟查询一次地服系统发布的延误航班通知，及时了解具体延误
原因，并做跟踪记录;对于预知较长时间没有任何信息的延误航班要密切关注，
c.向提出询问的旅客耐心做好航班延误情况的解释工作，并告知旅客后
续餐饮、住宿等服务安排，如需要安排休息的旅客，应指引旅客前往安排宾馆的集合点(一般情况下为出发厅16号门);
d.掌握后续航班的定座情况，及时为希望改签的旅客做好航班签转服务，
后续航班没有座位的情况下，向旅客做好解释工作;
e.主动协助航班不正常处理室(75)做好餐饮供应工作;
f.旅客有过激行为时，要及时上报，要求公安、武警人员到现场维持秩
序，同时注意做好自我保护工作，避免受伤;
g.如出现旅客毁坏柜台设备的情况，要及时上报，要求公安人员到场处
理;
h.如出现设备毁坏后，改签、信息查询工作受到影响，应及时向值班主
任汇报，利用中转柜台设备为旅客提供航班改签服务，同时安排人员到调度室每10分钟通报一次航班最新动态，避免信息中断。
(3)服务调度岗
A、在航班延误时，及时通知机场航显部门将航班延误信息输入航显系
统，使旅客及时了解航班动态。关注各方面的信息，各岗位如有工作遗漏，及时提醒。
B、接到生产调度处通知，航班恢复正常或机场重新开放时，通知不正常
航班服务室(75)，尽快把安排在酒店的旅客接回，并告知接回人数。
C、有重要旅客的航班延误时，服务调度员及时将重要旅客情况通知航班
不正常服务室(75)，做好重要旅客的服务工作。
D、发现旅客有过激行为，要及时报值班领导和生产调度处，及时通知监
控部门进行录像监控。如局面难以控制，及时通知公安部门到场维持秩序:
a.当出现航班到达后旅客霸机的情况时，调度员及时了解航班延误情况，
以及被占飞机的后续航班安排情况，通知各科室做好工作准备。b.出现可能有旅客毁坏机上物品或围攻工作人员的情况，提醒有关人员
尽力保护好现场和自身安全，并及时通知公安部门协助处理(电话:86137273，36062236)。
4、中转科
中转科大面积航班延误定义为:当天到达航班延误班次占总到达航班量三分之一时，及为大面积航班延误。可启动以下大面积航班延误预案:
(1)在发生大面积航班延误时，中转科首先要确保在岗人员充足，在岗人
员可按以下最低人数保障。岗位人员配备:
A、科级人员需在岗人数为2人;
B、值班主任在岗人数为10人;
C、信息中心岗在人数为4人;
D、值机员岗位20人;
E、行李员岗位25人;
F、后勤数据岗位2人;
G、司机岗位3人;
(2)现场各管理岗位职责:
A、值班科长在信息中心负责全面协调工作，制定衔接错失旅客
转机方案，
其余各岗位服从值班科长调配;
B、当天支援的副班科长负责现场调配及指挥;
C、信息中心值班主任在信息中心收集不正常航班转机旅客信息，通报值
班科长延误航班中转旅客信息，接收值班科长的指令及通报相关岗位;联系外站协调衔接错失转机旅客安排，联系相关单位安排中转旅客
D、值机室值班主任1在中转办公室负责人员调配、安排
E、值机室值班主任2在国内中转柜台，为衔接错失旅客做好解释工作;F、值机室值班主任3在国际中转柜台，为衔接错失旅客做好解释工作;G、接机室值班主任1在中转办公室负责人员调配、安排。
H、接机室值班主任2在国内到达区域，监控西区不正常航班，做好特殊
情况处理;
I、接机室值班主任3在东区南航国内航班到达区域，监控东区国内不正
常航班，做好特殊情况处理;由于停靠东区的国内航班较少，该主任可灵活流动到西区支援。
J、行李室值班主任1在国际超大柜台，监控转机行李的转运;K、行李室值班主任2在国内反向槽，监控转机行李的转运;
L、行李室值班主任3在螺旋转盘，监控转机行李的转运。
(3)现场各岗位的操作:
A、中转值班科长
a.了解和掌握当日延误航班的动态。
b.指挥、协调及组织好现场生产工作，确保转机旅客顺利成行。
c.遇特殊情况，无法安排旅客成行，视实际情况，安排好旅客住宿及搭
乘后续航班。
B、中转值班主任
a.主班主任:主要负责现场人员调配、航班动态查询及转机的落实跟踪
等;查询当天所有航班的转机情况，了解VIP、大型团队、两舱等重点旅客的转机信息，并对此类旅客的转机做好预案;统一收集“信息中心”发布的停在国内需安排人员接机的航班信息，对柜台进行统一的信息发布及人员调配;了解转机落实情况，跟踪
人员动向，及时调配员工前往相应岗位
b.副班国内值班主任:主要负责现场发生的突发情况、旅客投诉的解释
工作、员工问题解答等;及时前往现场处理突发情况、旅客投诉等，并对旅客投诉进行合理解释;回答柜台员工提出的各种问题
c.副班国际值班主任:主要负责现场发生的突发情况、旅客投诉的解释
工作、员工问题解答、人员调配等;及时前往现场处理发生的突发情况、旅客投诉等，并对旅客投诉进行合理解释;回答柜台员工提出的各种问题;了解转机落实情况，跟踪人员动向，及时调配员工前往相应岗位
C、信息中心调度岗(81)
a.根据现场实际情况，调配干部和员工回来支援，至少保证一名干部在
现场。根据航班延误的密集度，合理配臵调度人员监控，多席位分压。b.分流航班后，及时预查进港航班的转机情况，特别是重要旅客、高端
旅客、大型团队旅客转机，提前了解延误航班延误原因以及续程航班出港情况，做出初步解决方案，并及时上报生产调度部门，作好后续航班的安排。
c.将查询到的航班不正常情况及时汇报值班主任，将受到影响的转机旅
客信息通知相关柜台，并传达相应的操作指令。
d.查询出港航班的定座情况，将超售航班情况报告值班主任和柜台值机
员，对中转旅客要确保位臵的留存。同时，为衔接错失的旅客改订后续航班。
e.根据航班到达时刻，根据实际情况安排机转机、到达引导等服务。f.与生产调度、国际调度、国内调度、国内值机等部门保持联系，及时
获取航班延误、取消、后续安排等信息，并传达到值班主任及柜台工作人员。
g.根据航班延误、取消等特殊情况下，中转旅客的需要，提前联系酒店
预定房间，安排酒店工作人员及时到位，接待中转旅客。
D、值机岗
a.主班值机员
a)为旅客办理登机牌、行李牌，遇无法转机后续航班的旅客，通过离港系统、QFIS、地面服务保障部监控系统了解航班是否真正出港，如无联系调度尝试让旅客转接上后续航班
b)监控延误航班的到达时间及该航班旅客的转机信息，提前预接转机时间不足标准衔接时间的旅客(少于4人时);多于/等于4人时，请示主班806
c)为衔接错失的转机旅客改订后续航班
d)主动找出转机时间紧的旅客，尽早为转机不足衔接时间的旅客
办理手续
e)为无法衔接当天航班的旅客做好解释工作、更改后续、办理登机牌、安排酒店
f)提前通知B2出口该时间段大约有几位中转旅客需安排
b.副班值机员
a)为旅客办理登机牌、行李牌，遇无法转机后续航班的旅客，通
过离港系统、QFIS、地面服务保障部监控系统了解航班是否真正出港，如无
联系调度尝试让旅客转接上后续航班。
b)为衔接错失的转机旅客改订后续航班。
c)主动找出转机时间紧的旅客，尽早为转机不足衔接时间的旅客办理手续。
d)为无法衔接当天航班的旅客做好解释工作、更改后续、办理登
机牌、安排酒店。
e)接到接机通知，主动了解中转旅客人数、转机航班号及起飞时间，转机时间是否充足等情况;为转机时间紧的旅客制作引导牌(必须写明旅客姓名、航班号、目的站等内容)，准备好中转旅客标贴，在机口手举写着转机时间紧的旅客资料的引导牌，积极主动寻找旅客，找到旅客后将旅客带至柜台，交代柜台的值机员优先办理该旅客的转机手续。
c.引导员
a)主动找出转机时间紧的旅客，尽早为转机不足衔接时间的旅客办理手续
b)为无法衔接当天航班的旅客做好解释工作、更改后续、办理登机牌、安排酒店
c)接到接机通知，主动了解中转旅客人数、转机航班号及起飞时间，转机时间是否充足等情况;为转机时间紧的旅客制作引导牌(必须写明旅客姓名、航班号、目的站等内容)，准备好中转旅客标贴，在机口手举写着转机时间紧的旅客资料的引导牌，积极主动寻找旅客，找到旅客后将旅客带至柜台，交代柜台的值机员优先办理该旅客的转机手续。
d.B2出口引导员:
a)根据预定情况负责为航班衔接错失及隔夜免费住宿旅客安排酒店b)在预定客房无法提供情况下，积极联系后勤了解客房情况，统一为旅客安排房间
c)得到柜台主班值机员通知后，了解酒店情况，提前为旅客预定好房间d)登记好需安排的旅客相应信息，并请酒店签字
E、行李岗
a.优先分检和转运转机时间紧的转机行李。
b.将未能正常转运的行李及时向信息中心调度员汇报，将不正常行李的
具体信息在《行李不正常记录本》中作好记录，并与行李查询部门作好行李的交接工作。
c.转运“机转机行李”。
F、司机岗
a.做好中转车辆的准备工作。
b.做好“机转机”工作。
c.配合将接机引导人员送往远机位，协助转机引导工作。
(4)成立航班不正常服务小组
根据航班不正常情况成立专项的航班不正常服务小组，分3队24小时轮流值班。负责联系酒店,通知接待人员来机场接不正常航班中转旅客,安排好休息,做好不正常航班中转旅客转机情况的记录和跟踪，及时将航班动态告知旅客,确保旅客成行。将中转的24小时服务热线告知旅客,有任何疑问都可致电咨询。
A、中转科航班不正常服务小组岗位职责:
a.核查当天转机旅客情况，按需要预定协议酒店确保客房充足。
b.与航班不正常处理室(75)密切联系，掌握部分非协议酒店的联系方
式遇特殊情况需安排非协议酒店时，及时请示当天值班科长。c.负责妥善安排衔接错失中转旅客及免费住宿中转旅客的食宿。
d.负责记录每日衔接错失中转旅客及免费住宿中转旅客的具体信息。e.负责统计每日衔接错失中转旅客及免费住宿中转旅客的住宿数据及旅
客的流量流向。
B、中转科航班不正常服务小组工作程序:
a.查询当天旅客转机详情，根据旅客的转机人数为旅客预定好酒店客房。b.根据酒店客房情况，合理安排当天所有需要住宿的中转旅客，尽量将
免费住宿中转旅客和衔接错失中转旅客合理分流，并做好详细记录。c.遇所有协议酒店无法安排旅客的情况，及时请示当班值班科长能否安
排非协议酒店，并及时联系非协议酒店，安排旅客及早入住。
d.遇中转隔夜免费住宿旅客安排在非协议酒店，除做好相关记录外，要
及时回收旅客的中转住宿券。
e.统计当天的衔接错失中转旅客及免费住宿中转旅客的住宿数据、转机
旅客的流量流向数据、不正常航班旅客的实际处理情况和需要继续跟进的问题，于当天23:00向值班科长报告。
f.核对次日生产调度处发布的航班动态预报，对有变更的航班，及时通
知旅客本人或旅客入住的酒店，提醒旅客按照最新的起飞时间返回机场。遇航班取消情况，及时与旅客取得联系，做好解释工作。
g.密切监控出发航班动态和临时补班、加班航班情况，特别是不能正常
开放办理的航线，一旦发现原关闭状态的航班开放，第一时间为中转旅客接收登机牌，通知酒店将旅客送返机场，并派出工作人
员在出发厅迎接旅客，协助旅客办理行李托运手续。
h.及时将中转旅客已经处理完成情况或未完成情况做好记录，未完成情
况要准确交接并继续跟进。
2.1.3.4高端旅客服务处
1、处臵程序
(1)红色预警:
A、主要领导接到通知后立即前往生产调度部门指定的地点集中或处调
度部门组织指挥;
B、指定专人到生产调度处全面跟踪、了解航班延误情况及后续调整计
划，及时向一线生产岗位和人员进行准确通报;收集旅客和前场特殊情况，及时向部值班经理报告，填写《大面积航班延误情况报告表》、《大面积航班延误事件应急处臵情况调查表》相关内容;
C、增派领导干部到前场指导工作，全员停休增援现场;
D、对容易受到旅客冲击的两舱休息室进行保护，必要时暂停休息室服
务.
(2)橙色预警
A、分管领导接到通知后立即前往生产调度部门指定的地点集中或处调
度部门组织指挥;
B、指定专人到生产调度处全面跟踪、了解航班延误情况及后续调整计
划，及时向一线生产岗位和人员进行准确通报;收集旅客和前场特殊情况，及时向部值班经理报告，填写《大面积航班延误情况报告表》、《大面积航班延误事件应急处臵情况调查表》相关内容;
C、增派领导干部到前场指导工作，补充足够的人员支援一线生产;
D、对容易受到旅客冲击的两舱休息室进行保护，必要时暂停休息室服
务。
(3)黄色预警
A、值班领导接到通知后立即前往生产调度部门指定的地点集中
或处调
度部门组织指挥;
B、处调度岗派专人和生产调度密切联系，全面跟踪、了解航班延误情况
及后续调整计划，及时向值班领导、一线生产岗位和人员进行准确通报;收集旅客和前场特殊情况，及时向值班领导报告;
C、增派领导干部到前场指导工作，补充足够的人员支援一线生产;
D、对容易受到旅客冲击的两舱休息室进行保护。
(4)蓝色预警
A、值班干部接到通知后立即前往处调度部门指挥工作;
B、处调度岗全面跟踪、了解航班延误情况及后续调整计划，及时向一线
生产岗位和人员进行准确通报;收集旅客和前场特殊情况，及时向总值班经理报告;
C、增派领导干部到前场指导工作，补充足够的人员支援一线生产(如
需)。
2、工作内容
(1)成立高端服务应急小组
A、由值班主任以上干部任应急小组长，落实本单位各项航班延
误应急处
臵工作，并向处领导小组及时通报完成情况。
B、专职班长负责与航班不正常服务室(75)、国内值机科、国际值机科
以及生产调度处基地调度科(02)等相关单位协调沟通。
C、专职信息员负责各类信息的搜集、统计、反馈、记录，协同
服务员完
成航班延误处臵工作。
(2)高端值机服务
A、按照本章7.4.4.2第2点的要求进行处理;
B、安排专人协助高端旅客办理航班改签等各项手续。
(3)两舱休息室服务
A、延误信息通报
a.信息员收到航班延误信息时，及时通知内厅巡视员将延误信息通知旅
客，每30分钟一次向旅客通报延误原因和延误时间。
b.巡视员注意搜集旅客的反馈意见，信息员务必如实记录并上报。
B、航班改签。
a.应按照“保证重点、照顾一般、方便旅客”的原则，依次对VIP、两
舱、金卡、银卡客人提供航班改签。
b.国内航班由头等舱信息员在地保系统内以发信息的模式通知国内值机
科，并电话确认(可拨打值机内通8303)。信息内容包括航班号、旅客姓名、序号、行李件数以及行李大致颜色、型号(如旅客有行李的情况)。国内值机分班班长收到信息后须在地保系统中回复。
c.国内值机科在办妥签转航班手续后，将新航班号、新登机牌序号、座
位号、更改后行李牌航班号通过地保系统通知高端客服处头等舱
工作人员。头等舱信息员负责在旅客原登机牌上直接更改航班号、序号和座位号。
d.国际航班安原有流程操作。
C、不正常航班餐饮发放。
a.航班在用餐时间延误，信息员及时主动与航班不正常服务室(75)联
系，专人引导VIP、两舱旅客去专用餐厅用餐。
b.也可由航班不正常服务室(75)将VIP、两舱延误餐食送至休息室，
直接向旅客提供。
D、不正常航班安排住宿。航班延误4小时或取消，信息员及时向航班不
正常服务室(75)通报休息人数、舱位等级，由其派专人安排
VIP、两舱、金卡、银卡旅客休息。
E、不正常航班补偿。航班延误达到补偿标准的，信息员及时向航班不正
常服务室(75)通报补偿人数，VIP必须由航班不正常服务室派专人提供现金补偿，两舱旅客和金、银卡旅客补偿方式由航班不正常服务室根据实际情况而定。
3、具体措施
(1)信息岗
A、职责
负责关注航班动态，获得和发布各种航班信息，调度、指挥各岗
位有序安排高端旅客。
信息来源:02;
信息发布:08、902、903、91、92、93、94、95、96
B、向值班领导报告延误航班情况，并通报本处有关单位，促请各单位做
好应对准备。
C、预案
a.了解航班大面积延误的有关细节:
a)引起航班大面积延误的原因和航线。
b)核查大面积延误的航班数量、旅客、行李信息。
c)与生产调度处和国内调度保持密切联系，及时掌握航班动态。
d)与生调部门保持联系，及时将生调部门发布的延误及取消、合并后旅客安排的信息，通知到值班领导及各岗位带班人员，并做好记录。e)安排专人监控VIP出发和到达航班的信息。
b.发送信息:
a)接到启动或停止应急预案的通知后，发送信息通知值班经理高端值机和两舱休息室，通知各部门按各自岗位启动应急预案。
b)接到航班合并或取消的信息后，发信息通知值班经理、高端值机和两舱休息室。
c)接到延误或取消航班旅客安排的信息，及时通知到值班经理、及高端值机和两舱休息室。
d)延误的航班中如有VIP旅客，发信息或电话联系高端经理，提醒及时处理，安排旅客改走较早的出发航班。
c.接到生产调度或值机处航班合并、调整或取消了的航班的更改情况信
息(02各信息应优先或同时通知901，关于旅客的安排应优先通知901，并优先满足高端旅客的要求):
a)如旅客需在值机室更换登机牌，及时通知高端值机，提前预留好相对应的登机牌，优先疏导高端旅客。并督促高端值机做好登机牌的交接工作。
b)如旅客需在登机口更换登机牌，通知两舱休息室，航班号与登机口，疏导在两舱休息室滞留的旅客
d.尽量协助两舱休息室，查询订座系统，查看、查找后续航线或航班的
情况。
e.到达预案
a)到达航班出现备降情况的时候，及时做好记录。
b)如航班到达改停机位的时候，时刻留意到达旅客的行李转盘号码，发现不符时及时与有关部门联系。
f.当启动了应急预案时，切换工作重点:暂停为当天金卡旅客预留座位。g.详细掌握安全生产工作的情况。一旦发生突发事件，做到及时发现问
题、准确反馈信息、采取措施得当、组织指挥畅通。
h.遇旅客聚众闹事或有过激行为的情况，协助报“110”处理，并报告领
导小组和02。
i.增加人员配备，必要时做好停休安排,确保人手充足。
j.做好航班大面积延误的信息和特殊情况记录，保存完整资料。
(2)高端经理和高端值机
A、当班值班主任
a.对现场人员安排进行总调度和总指挥，安排国际、国内值机员、引导
员相互支援，并立即成立航班不正常服务小组，启动航班大面积延误预案。
b.在航班大面积延误超过6个小时时，安排休息人员回来加班，并安排
科后勤人员到现场支援。
c.通过与高端处调度的联系与查询地面服务保障系统，及时了解航班飞
机的动态，以做下一步的安排。
d.重点安排专人负责查看不正常航班中的VIP旅客信息，立即与VIP人
员取得联系，做好解释、航班动态监控并跟进后续的航班改签、食宿安排等工作。
e.重点安排专人负责重点航线，如广-京、广-沪线等高端旅客比较集中、
人数众多的航线，做好航班动态的实时监控、航班改签、旅客食宿等安排，并做好记录。
f.严格执行逐级上报的制度，如遇现场发生的特殊情况，立即向值班科
长汇报。
B、高端经理
a.接收到由高端处调度发送的关于航班不正常的信息时，立即以短信形
式告知高端旅客，并通知现场所有当班人员。
b.负责监控VIP旅客信息的高端经理职责
a)从高端处调度获取不正常航班中的VIP旅客信息时，立即查询该VIP旅客的联系方式，并电话与VIP取得联系，耐心做好解释工作。b)实时监控航班动态，查询是否有最快的后续航班(包括外航)可以改签，并与VIP旅客密切保持联系，及时通报航班情
况。
c)如有最快的航班可以更改，立即安排办理改签及乘机手续。d)如当天无法成行，对安排酒店的情况，征求旅客意见。
c.分目的地、分航线负责高端旅客保障工作的高端经理职责:
a)分目的地地了解滞留旅客人数，报给高端调度，由高端处调度报给生调处02。
b)在天气好转，可安排飞机起降，临时调飞机、航班合并等情况下，从高端处调度中获知最快的可更改航班的信息，具体包括航班号、起飞时间、机型、可办入该航班中的高端旅客人数。
c)核对信息岗通知的可办入人数与滞留人数，如有差别，立即向高端处调度报告。
d)与此同时，先按高端处调度通知的可办入人数，按照VIP旅客、两舱旅客、金卡旅客、银卡旅客的顺序办入最快的航班中。
d.对放弃航班的旅客统计人数做好登记，保存完整资料。
e.保持与高端旅客的密切沟通，对由高端经理自身来维护的旅客，在当
天提出的出行需求，在电话里做好解释工作，并为旅客提出合理可行的出行建议。
f.停止来自外站兄弟单位以及呼叫中心转来的电话为旅客预接登机牌的
服务需求，并详细说明情况，全力保障现场航班不正常时的服务工作。
C、高端值机员
a.服从值班主任对现场工作的调度和安排。
b.认真收听来自电话或者广播里的信息，及时掌握对航班不正常情况的
了解与安排。
c.认真与每位旅客做好航班号与航班登机时间方面的确认与复核，对延
误的航班耐心向旅客做好解释的工作。
d.在航班取消、旅客改签等情况下可能出现的关于票证方面的，如舱位
不符、无电子票号标示等问题，要求全体值机员在大面积航班延误中，更要严格按照流程操作，在票证的问题上严格把关，避免在这方面的经济损失。
e.现场遇到特殊情况时，严格遵守逐级上报的制度，向高端经理和值班
主任逐级上报。
D、引导员
a.加大现场秩序的维持力度，发现有特殊情况或者旅客异动情况，重点
关注，并在力不能及的情况下，及时向值机员或者高端经理报告。b.积极协助高端经理做好航班不正常时的解释工作。
c.服从值班主任对现场工作的调度和安排。
E、后勤人员
a.做好后勤保障工作。及时做好登机牌、休息卡等生产物资的准备工作。b.提前为现场一线人员做好饮水、餐食的准备工作。
c.现场做好支援，紧急时，协助航班不正常服务小组做好挑行李的工作。
(3)两舱休息室
A、各岗位职责
a.班长负责与处信息岗、高端客服经理和相关兄弟部门的协调沟通。b.信息员负责各类信息的搜集、统计、反馈、记录协同服务
员完成航班
延误应急处臵工作。
c.实行24小时值班制，保持信息畅通，严禁缺岗、脱岗情况发生，加强
与外单位的沟通和协调工作，保证“思想、工作、精力、信息”四到位。
B、应急小组工作程序。
a.信息员收到信息岗通知的航班延误信息时，及时把航班信息通知到员
工。
b.门岗员工要及时把航班信息告知进入两舱休息室的旅客。
c.内厅巡视员将延误信息通知旅客，每30分钟一次向旅客通报
延误原因
和延误时间。
d.信息员收到信息岗通知的补班信息时，及时通知内厅巡视员寻找旅客，
并将航班安排通知旅客。
e.与信息岗、高端经理保持密切联系。对需要更改或更换登机牌的旅客
要及时沟通。
f.如旅客需更改航班，由巡视员收集旅客相关信息并报给信息员。由信
息员致电告知高端经理或国内值机科，旅客姓名、航班号、序号、行李件数一级行李大致颜色、型号。
g.高端经理或国内值机科在办妥签转手续之后，将新航班号、新
登机牌
序号、座位号、更改后行李牌航班号以电话的形式通知信息员。信息员负责在旅客原登机牌上直接更改航班号、序号和座位号。
h.若旅客需更改至A登机口的航班，由信息员和高端经理事先沟通。若
时间紧急，由两舱服务员引导旅客到相应柜台办理。
i.巡视员注意搜集旅客的反馈意见，信息员务必如实记录并上报。
C、后勤人员
后勤人员停休，协助现场补充食品，全力保障现场货物货品齐全;统计现场工作人员人数，保障饮水、餐食。
D、不可预知暴力行为的应急处理
a.如果旅客没有暴力行为，高端客服科工作人员应该灵活机动，
适度给
予旅客提供休息场地，以供旅客休息。
b.如果旅客出现了暴力行为，还未造成设备的损坏，高端客服科班长或
主任应该及时通知值班科长及值班经理，并以最快速度获得公安部门的协助，迅速制止旅客的暴力行为。
c.如果已经出现了暴力行为，员工应该识别该名旅客的信息，并记住旅
客的相貌特征，同时也应保护好自己的人身安全。
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