浅谈连锁门店售后服务部门主管职责及服务流程

浅谈连锁门店售后服务部门主管职责及服务流程 浅谈连锁门店售后服务部门主管职责及 服务流程 专业:连锁经营管理学号:050506* 内容摘要:本文主要通过自己的工作经历阐述连锁门店售后服务主管的基本职责，并结合流程设计图来进一步表明作为一个售后服务主管应该要做到什么，做好什么展开论述。 关键词:主管职责客户服务客户跟踪服务流程 一、我的经历和话题的展开 2006年2月底至2006年5月初，在学校的介绍下，我接替了一个学长的工作，学长带了我两天让我熟悉了工作内容，后来我就正式开始工作了。工作期间感觉颇多，虽然每天都是同一个流程、同一个步骤，但总结下来，却是相当不同的。 *(工作内容忽略) 我所要强调的就是作为为客户服务的终端，要时时为顾客着想，以顾客利益做为第一目标。而作为连锁门店(以下简称企业)售后服务的主管在这个过程中起着承上启下的重要作用，因此售后服务主管要认真在自己的权责范围内做好自己的工作，带领企业提高整体效益，以提升连锁企业的形象，为企业创造最大利润。 二、售后服务主管的工作职责 (一)以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。 顾客满意度调查不仅能反映连锁企业的过去、当前和未来经营的质量，还可以帮助企业决策者和管理者制定相应的政策，宣传企业和提高企业的知名度，为企业的改进和发展提供方向和依据。同时，也可以根据顾客满意度的调研来 更多的了解顾客期望和要求，使企业找准自己的立足点以提高产品的质量、改革企业的管理方法、进行制度改善和技术创新，以最小的成本获取最大的利润。为加强企业产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向，主管须要求员工及时做到以下几点: 1、客户意见和投诉 (1)接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务; (2)受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理; (3)受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理; (4)受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理; (5)公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励; (6)客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。 2、退货和换货 主管根据相关保护消费者权益、商品交易的相关法规，执行连锁商店的商品退货和换货的具体规定。企业商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。主管要根据企业制定的具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程;务必查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。 (二)从全局出发，树立良好的窗口形象，礼貌大方地与顾客沟通。 冰冻三尺，非一日之寒。倘若企业有发生各种各样的危机，并非是孤立存在的，而是与企业内部管理和外部环境密切关联的。连锁企业要永远记得，处理危机最重要的目标就是维护和树立自己在客户中的良好形象。因为公众是企 业经营活动的现有或潜在对象,危机本身也许只涉及很少的一部分消费者，但是潜在地会影响到大量的消费者，他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。然而不同的顾客有不同的性格，作为售后服务的主管，要求自身和你下面的员工做到及时了解和掌握不同顾客的不同性格。 图1 虽然不同顾客有不同的性格，但最关键的一点就是要做好与顾客礼貌大方地沟通，尽量做到对待家人一样真诚交流，最大程度的使顾客有一种信任感、亲切感，保证了连锁企业的整体形象。 (三)受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作。 随着日趋激烈的市场竞争和买方市场的全面形成，市场竞争手段、竞争意识的知识化和专业化，提供高质量、高技术的产品和优质服务是企业永恒的主题。因此在为如何满足客户要求的时候，要做好以下两点。 1、顾客投诉管理的类型分为:(1)对商品本身的抱怨投诉;(2)对服务质量的抱怨投诉;(3)对购物环境和安全的抱怨投诉。对顾客的抱怨要做好顾客跟踪调查表。 售后服务跟踪表 客户名称:_ 接洽人:_ 您好～感谢你使用*的产品。本公司抱着诚信的宗旨，在客户中树立良好的品牌形象，为双方以后能更愉快合作，请您支持及时反馈售后意见传真到我企业，谢谢您～ 产品型号:_、_、_. 产品名称:_、_、_. 产品质量:优?良?可?差? 产品外观:优?良?可?差? 产品包装:优?良?可?差? 交货速度:优?良?可?差? 业务员诚信度:优?良?可?差? 业务员表现:优?良?可?差? 意见及其他: 总体评分:填表人:需方单位盖章: 业务员意见: 上级意见: 备注:此表下次交货将会随同。 祝商祺～ * 年月日图二 2、顾客投诉处理原则:(1)先处理感情，后处理事件;(2)耐心倾听，分析顾客抱怨原因，发现实质性的原因;(3)想方设法平息顾客抱怨;(4)要站在顾客立场，将心比心;(5)采取行动，及时提出解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 员工要热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若是我们自身为责任方，应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、顾客要求及交货金额等各项目。能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电上级领导，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》若顾客对回复不满意，则要 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 顾客在最短时间内给予答复，并最大程度地留住投诉内容或产品，将此表连同投诉样品，送交至市场部。 如果说有特殊问题你就用笔记下来，然后认真为他解答。如果他说没问题，你在道别的时候和他强调一下你们公司的服务电话或EMAIL，有问题可以随时联系，让客户感觉用你们的东西很放心，其实这些东西都是临场发挥，说得不好听点就是见人说人话见鬼说鬼话，事后务必要向主管 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 。主管在做好总结后要向上级领导汇报。 (四)合理分配本区域各岗位人员的工作。 在明确公司的各类规章制度和要求，认真贯彻总部下达的的指令的同时,作为售后服务主管要指导和监督本区域的员工的工作。只有在清楚自身职责范围，各员工才能更好的执行上级所提出的工作要求。 1、主管要求主管助理配合好自己的各项工作，主管不在时助理可行使部分主管职能。 2、要求总台领班分管总台的日常工作，督导和检查总台员工的各项服务工作并认真完成主管交办的其它工作。 3、要求总台的服务员严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象;负责接待和处理顾客的退换货服务;负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈;接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意;负责为顾客提供开发票的服务;负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动;负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作并负责总服务台的清洁卫生工作。 4、要求还原员负责购物车/篮和顾客未结帐商品的还原工作;负责购物车/篮的整理，方便顾客的使用;负责检查购物车/篮是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修;热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅;协助顾客搬运、装卸商品。 (五)定期向上级汇报工作情况。 一期的工作任务完成后，作为售后服务的主管要总结期间内的工作完成情况，然后向上级做汇报。汇报也是要掌握一点技巧的，光说不练假把势;能干 不能讲傻把势;能说会练才是真把势。言辞表达，特别是关键时刻的工作汇报，可以影响一个人的职业生涯。在做汇报准备时，要把汇报的内容整理记录好，对比较复杂的东西写成正式报告材料;汇报时，首先汇报结论，然后介绍经过及补充说明。但汇报的内容应都是事实，不要随意加上自己的臆测。要谨记及时写工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 并交给上司检查，计划以务实、可行为原则。每期工作结束时附以翔实的工作报告，会给你的上司留下好的印象。 三、售后服务的流程 售后服务是一个长期的过程，其服务质量评价标准是客户的满意度。在市场激烈竞争的当今，售后服务已成为吸引客户和消费者的一个重要因素。在某种程度上而言，售后服务甚至比产品还要起决定性作用。因此做好售后服务工作，这在产品营销中就显得尤为重要了。 对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最 在完善的技术方案和优良的售后服务。连锁企业非常重视客户系统的有效运行,为客户提供解决方案的同时,进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑,以保护客户在企业的消费。流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度,对提升客户满意度和企业业绩有着至关重要的影响，为保证提供优质售后服务,必须设计出一套能真正满足消费者需求的方案。 售后服务流程(图略) 图三 针对客户的投诉和抱怨，售后服务部门要及时做好记录并做好客户投诉表单(注:一式三联)。做好表单后，对客户的意见和抱怨进行编号登记，同时要求人员进行客诉登记追踪表，再进行统计分析总结，售后部要通过会议分析出责任归属和方案的改善的对策。 意见分析会上售后部要认真查明客户投诉原因，是非质量异常还是质量异常，若是非质量问题就要判断出是否在其他过程(运输、客户操作、装配、加工、外协、外购、培训等)当中发生的问题，要及时反馈到其他部门并作出调整;若是质量异常导致就要求总结分析，改善对策并最后得出解决方案。 方案解决需上交至总经理室、开发部、财务部、生产部、营销部、品管部。总经理负责追踪问题所在原因;开发部根据质量问题做出技术改进;财务部针对商品质量异常要做好各转账发票，分析问题出现的原因，做好效果奖金的罚扣及过程中的差旅费用;生产部根据销售部的改善方案，要把持好生产质量关卡，认真指导售后服务的技术员工;品管部严格控制质量的改善，对每个生产出来的商品要严谨、细致、认真的检查。售服部派遣技术人员接受生产部的指导，同时做好总结向售后部发出售后服务反馈单。 最后受理用户的服务请求和投诉及一般答疑。对服务请求/投诉按事件的优先级分类,立即向上级或相关部门反馈信息。确定并建立服务跟踪卡、监督、跟踪对事件的处理过程，将处理结果文档留存备案。通过售后服务流程图可以使我们进一步了解客户更多的信息，通过售后服务流程设计可以使我们更了解客户的真正需要，为下一步打下基础。售后服务主管必须对流程中的每个环节十分了解，努力完成上级下达的指令，监督各职员的工作完成情况。 四、总结 在整个售后服务的流程里，连锁门店中好的售后服务主管，总能够成功的指导自己的员工与不同类型的客户建立良好的关系，甚至进一步成为朋友，这样已经为下一次的"合作"增加了成功系数。同时作为一个好的售后服务主管他也是全面了解过程中的每一个步骤的;能及时掌握市场各方面的信息的，能在第一时间让全体员工掌握客户最需要什么、最想要什么的。只有做到这样才能实现最大程度的满足客户的实质要求，为企业创造最大的经营利润。 参考文献 【1】【2】【3】【4】苏军:《客户服务管理师》,2003年第6期,第187页 【5】康敏:《如何进行以客户为中心的销售》,2006年第11版,第197页 【6】郭春燕，曹霞:《客户服务》,2002年第2期,第313页 【7】侯东:《主管如何管》,人民邮电出版社,2007年第12期,第57-68页