淘宝客服管理制度2

淘宝客服 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 2 网店客服管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 第一章 总则 一、 目的: 为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目 的，特制订本制度。 二、 服务信念: 1. 树立端正、积极的工作态度 2. 要有足够的耐心与热情 3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业 4. 对待工作勤恳、努力、负责 5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作 三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理 四、适用范围:本制度适用于淘腾电商客服管理工作 五、岗位职责:做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨询，接待和处理客户问题，高质量服务完成 在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运 营，提高销售量、服务质量 第二章 客户组织架构 客户服务部 售前客服 售后客服 查件客服 投诉处理 第三章 岗位职责 一、售前客服 岗位概要:通过聊天工具(在线阿里旺旺、QQ)，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热 情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。 岗位职责: * 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作(宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分 类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程) * 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自 己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。 * 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。 * 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造 店铺的良好形象。 * 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提 高成交率与客户回头率。 * 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问(询 问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了,)等方式，督促买家及时付款。 * 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况 * 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息 * 把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。 * 负责做好销售后的订单备注。 * 做好个人每天的销售报表。 * 负责完成部门经理交办的其他任务 二、售后客服 岗位概要:热情耐心处理客户的所有售后问题，提出售后问题的改善建议，总结经验优化服务。 岗位职责:* 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务 * 负责订单管理、发货进度的跟进。 * 收集与反馈顾客的意见;协助售前销售。 * 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题 * 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息 * 每天工作开始之前，做好售后各项准备事项 (处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程) * 做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训， 不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。 * 定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好 的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议 * 建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式 三、投诉处理: 岗位概要:积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见 岗位职责:在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。 * 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法 * 负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核(投诉处理登记表) * 负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因 * 负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果 提交上级 * 负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作 * 负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况 * 负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档 * 负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 * 负责完成部门经理交办的其他任务 第四章 工作制度与岗位规范 一、 工作制度 1. 上班时间:前期4人 早班:9:00- 12:00 14:00-18:00 晚班:14:00-18:00 19:00:00-22:00 (7个小时上班时间，每周单休，具体按组长排班表轮班、轮休) 注意事项:上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。 2. 严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。 3. 上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。 4. 每周一下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己 上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。 5. 新产品上线前，由商品部给客服上课(不确定)，介绍新产品，客服必须在新产品上 架前掌握产品属性。 6. 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理， 有事不能打扫，需提前换好班。 7. 严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。 8. 其他未尽事项由部门经理决定。 二、 岗位规范: 1、 客服人员应保持良好的状态和仪容 仪表，工作认真，热情，有耐心，责任 心强。 2、 接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问， 3、 熟练掌握公司运营流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规 定的进行客户服务工作 4、 接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因 收到买家投诉，罚款20，被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。 5、 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相 关办公文件到行政部登记领取，并每周上报 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 与 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。 7. 每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便计 算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 8. 没顾客的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的， 第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。 9. 在接受客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。 第五章 客服礼仪 一、办公礼仪 1、 注意仪容仪表，遵守公司相关规定 2、 言行举止要得当 3、 办公室工作区域要整洁，大方，美观 、 在和其他人沟通时音量要得当，避免影响他人 4 5、 礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围 6、 同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识 7、 部门之间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队协同意识 8、 服从公司管理，积极沟通养成服从习惯 二、在线客服沟通礼仪 1问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、你回来了等 2.祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、 祝您新春快乐等 3、告别语:再见、晚安、明天见、祝您愉快等 4、道歉语:对不起、请原谅、打扰了等 5、道谢语;谢谢、非常感谢您等 6、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等 7、征询语:请问您有什么需要帮助,请问我能为您做什么吗,请问需要我帮您做什么吗,请问您 还有其他需要帮助吗,等 8、解释语:很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等 10、基本礼貌10字用语:您好、请、谢谢、对不起、再见 11、商量语:、、、您看这样可以吗，您看这样好不好等 12、避免使用负面语言:我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等; 下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除～～～～～～ 教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。 一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。 二、合同期自_________ 年_________ 月_________ 日起_________ 年_________ 月_________ 日止。 三、受聘方的工作任务(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。 五、社会保险和福利: 1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_________ 至_________ 的来回机票(金额不超过人民币_________ 元整)或教师凭机票报销_________ 元人民币。 六、聘方的义务: 1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。 2.对受聘方提供必要的工作条件。 3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。 4.按时支付受聘方的报酬。 七、受聘方的义务: 1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。 2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。 3.按期完成工作任务，保证工作质量。 4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。 5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。 八、合同的变更、解除和终止: 1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。 2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。 3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同: a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。 b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。 4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同: a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。 b 、聘方未按时支付受聘方报酬。 九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。 十、仲裁: 当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。 本合同于_________ 年_________ 月_________ 日在_________ 签订，一式两份，每份都用中文和_________ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。 聘方(签章)_________ 受聘方(签章)_________ 签订时间: 年 月 日 二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本 卖方:_______________(简称甲方) 身份证号码:_____________________ 买方:_______________(简称乙方) 身份证号码:_____________________ 根据《中华人民共和国经济合同法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。 第一条 乙方同意购买甲方拥有的座落在______市_____区________________________拥有 的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面)，建筑面积为_____平方米。(详见土地房屋权证第_______________号)。 第二条 上述房产的交易价格为:单价:人民币________元/平方米，总价:人民币___________元整(大写:____佰____拾____万____仟____佰____拾____元整)。本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币__________元整，作为购房定金。 第三条 付款时间与办法: 1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付 首付款(含定金)人民币____拾____万____仟____佰____拾____元整给甲方，剩余房款人 民币____________元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在 缴交税费当日将差额一并支付给甲方)，并于银行放款当日付给甲方。 2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支 付首付款(含定金)人民币____拾____万____仟____佰____拾____元整给甲方，剩余房款 人民币____________元整于产权交割完毕当日付给甲方。 第四条 甲方应于收到乙方全额房款之日起____天内将交易的房产全部交付给乙方使用，并应在交房当日将_________等费用结清。 第五条 税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。经双方协商，交易税费由_______方承担，中介费及代办产权过户手续费由______方承担。 第六条 违约责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应在____日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方，但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约，应书面通知乙方，并自违约之日起____日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。 第七条 本合同主体 1.甲方是____________共______人，委托代理人________即甲方代表人。 2.乙方是____________，代表人是____________。 第八条 本合同如需办理公证，经国家公证机关____公证处公证。 第九条 本合同一式份。甲方产权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房地产交易中心一份、________公证处各一份。 第十条 本合同发生争议的解决方式:在履约过程中发生的争议，双方可通过协商、诉讼方式解决。 第十一条 本合同未尽事宜，甲乙双方可另行约定，其补充约定经双方签章与本合同同具法律效力。 第十二条 双方约定的其他事项: 出卖方(甲方):_________________ 购买方(乙方):__________________ 身份证号码: __________________ 身份证号码: ___________________ 地 址:___________________ 地 址:____________________ 邮 编:___________________ 邮 编:____________________ 电 话:___________________ 电 话:____________________ 代理人(甲方):_________________ 代理人(乙方): _________________ 身份证号码: ___________________ 身份证号码: ___________________ 鉴证方: 鉴证机关: 地 址: 邮 编: 电 话: 法人代表: 代 表: 经 办 人: 日 期: 年 月 日 鉴证日期:_______年____月____日