顺丰快递客户服务战略

顺丰快递客户服务战略 顺丰快递客户服务战略分析 物流与供应链管理课程作业 组员:郭佳佳 张家逸 贺诚意 曾翔宇 刘 伟 顺丰简介 SF速运(集团)有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2) 提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部:1营销处 2网络规划办 3运力管理处 4关务处 5营运服务中心6市场产品处 7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5) 技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3) 信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务; 2.产品具有强大的竞争优势; (4) 订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在:据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7) 订货便利性。 1、365全天候服务2、多项特色增值服务3、新增夜晚收件服务4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2) 产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1. 客户服务流程分析 其基本的流程如下: 客户信息建立客户客户分类 服务信息 获取 档案 及时反馈 (1)客户信息的获取 客户信息的获取有很多方式，主要是从两个方面进行获取 部卷调查 WEB信息 维修站点 即时信息 呼叫中心 无线信息 客户服务 传统的获取方式 互联网的客户信息 客户信息系统 主要流程与职责: 1.接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等来电; 2.受理客户关于问题件的需求，及时将相关需求用工单形式转发给热线支持中心受理; 3.负责对客户基础信息及时更新维护，保证客户资料的准确性。 4.为客户提供优质的客户服务，不断提升呼叫中心的服务素养。 2. 客户需求分析 消费者最关心的因素依次为:收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。 顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成;快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成，实现快件“今天收明天到”(除偏远区域将增加相应工作日)。尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。 3. 定点超越分析 顺丰在服务标准的统一性和可靠性上,已经明显超越了其他快递公司。 1.顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业:专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP绿色通道等。安全:全方位的检测体系、严格的质量管控等。快捷:构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。其中包括4种人工服务(收派员提供收派任务、服务热线、营运网点、在线服务)。8种自主服务，特别是顺丰网站(包括一般业务查询，可查询收送范围、客户编码、快件跟踪等;顺丰网上寄件服务，在大部分服务范围内，工作人员1小时就可上门派收;体验并了解顺丰的一系列增值服务和自助工具，如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理的使用) 、客户自助端、 运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。利用不断创新的服务模式来赢取客户。 2.VIP信息系统建立: 建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。 3.顺丰快递强调员工梳理客户至上原则: ? 以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做咨询。 ? 采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬;建有效奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的严格考评制度管理基层员工。 (三)确定客户需求的不同类型 1.对速度要求高的客户:12种服务渠道，使客户体验轻松，快捷的顺丰服务。顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。 2.对高价值货物的安全保障需求:全方位的质量体系，严格的质量管控 3.对特殊货物的需求:如生鲜速配服务，特殊入仓服务。 (四)根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 对客户进行分类 客户为企业创造的利润比客户类型 客户名称 客户数量比例 例 A 贵宾型 5% 50% B 重要型 15% 30% C 普通型 80% 20% 对客户进行分类就是为了更好的管理，80%的利润来源于20%的核心客户，这些客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营，为了，对这些客户进行更好的管理，我们就必须将客户分类，不能采用“一把抓”，面是应该分开管理，采用差异化的客户管理，让客户的忠诚者得到回报。 对客户信息的反馈 对于重点客户要给予优惠，即VIP服务，信息中通过对客户信息的反馈，及时的把企业内部已经推出的各种服务反馈给客户，使客户感到一种区别对待的优越感，以留住客户。 WEB信息 信息中心 客户 即时信息 无线信息 电话服务 正如SF中的大客户营销:SF已经给予VIP很多服务，但是由于信息的落后性，不能及时的把握顾客的意见和需要。另外，对于顾客提供的服务不能及时的反馈给客户以至于，客户对SF的信心不断减弱，最后甚至差流失这一个大客户，由此可见信息系统的完善是十分必要的 (1)加强沟通的四项措施 ?个别管理 由于大客户的特殊性，企业可以建立专门管理部门，负责与大客户的日常沟通和交流。这样能够掌握大客户的举动，有效防止大客户的流失。在具体工作上，企业可以配备大客户经理，并责任到人。 ?制度保障 企业可以建立深度沟通制度，经常性的拜访、征求大客户意见，及时解决大客户问题，满足大客户的要求。在与大客户情感沟通方面，企业可以定期组织座谈会，与大客户建立互信的伙伴关系，并将此做法形成制度化文件。 ?满意调查 企业要经常进行大客户满意度调查，以了解大客户对企业各个方面的满意程度，防止大客户流失。 ?选举代表 企业可以向大客户派驻服务代表，及时发现和解决大客户问题，并对竞争对手的举动了如指掌。 (2)与大客户的服务要求、企业发展战略保持一致 ?大客户的需求总是不断变化的，企业应为他们提供定制的个性化服务 ?大客户会根据不同的发展阶段调整经营战略，但总是以利益为导向。这就要求我们和大客户之间应结成合作伙伴关系或联盟关系，最大限度地与大客户的发展战略保持一致，根据大客户的需求提供产品或服务。 (3)保证服务质量，保证客户利益最大化 要保持与大客户的长久合作关系、防止大客户的流失，必须保证服务质量，保证客户利益最大化。例如，建立大客户咨询中心，建立售后服务队伍，为大客户提 供免费服务，关键还要提高服务质量。 (五)客户服务组合的管理和决策流程 客户生命周期阶基本期望 潜在期望 措施 段 考察期 优质的服务，配套更大的物质利益，常客奖励计划，感 组合 企业关心 情联络计划 形成期 考察期提供的一受到企业重视 特别对待 切价值 稳定期 企业和自身价值自我对企业的重共同体计划 对等 要价值得到认同 管理与决策方式: (一)大客户: 1.像vip客户绿色服务通道 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 一样，在项目客户方面，顺丰公司提供差异化服务，以特色服务留住客户，围绕大项目承保实施了“全过程服务”，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务、形成自己独特的服务模式。 2.以差别化的精细服务巩固客户。 3.以规范化的延伸服务培养客户。 (二)中端客户: 采用退费策略吸引更多的客户，增加业务量。通过预付款，然后按比例返还一部分现金给客户 (三)低端客户:加强网上营销的刮泥，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上。