人力资源员工工作态度培训参考资料

人力资源员工工作态度培训参考资料 关于工作 培训目录 序:工作的五大要素 1、如何系统开展工作 2、关于自我心态 3、关于工作心态 、关于工作形象 4 5、市场商务工作必备的优势 6、如何增强个人能力 7、如何对待现在的工作 8、关于付出与回报 9、如何提高工作兴趣 10、关于工作本身的思考 11、关于目标与任务 12、关于工作的借口 13、商务工作的三要素 14、商务人员 需要具备的素质 15、优秀商务人员的十个良好习惯 16、做市场商务工作的理由 17、工作时间安排 18、员工应有的工作方向和心态 19、职业礼仪 工作的五大要素 一、项目: 1、从宏观上理解: (1)、企业信息化 (2)、企业网络信息化 (3)、企业电子商务应用 *培养宏观意识有利于员工树立自豪感和社会责任感。 2、从微观上理解: (1)、以一网通会员服务核心的企业网络信息化应用 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ; (2)、对企业来说我们是打造一个区域性企业网络门户; (3)、对消费者来说我们是建设一个导购性网络媒体; 3、增值服务: 二.客户: (1)、资料收集:通过媒体、网络、客户介绍等等 (2)、客户维护:了解客户情况;反复进行电话沟通;不断提供服务。 (3)、客户关系管理:对客户进行良好的回访和服务(由各公司经理来执行) 三.市场: (1)、区域开拓: 让该区域的企业感觉到你是本区域的业务负责人(类似片警)。 (2)、行业细分: 让该行业的企业感觉你是该行业的专家(类似协会会长)。 (3)、市场宣传推广:大力进行我们网络品牌的推广和宣传(由各公司经理来执行) 四.业务: (1)、公司业务模式: a、 以电话营销为主的人员直销; b、 开发代理商(寻找本地网络公司、广告公司等代理); c、召开巡展会。 (2)、员工业务技巧: a、 切入技巧; b、 服务展示技巧; c、 签约控制技巧。 五.管理: (1)、员工自我管理 (心态、目标、学习、量化) (2)、公司管理 ( 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、企业文化、执行) (3)、集团管理(发展方向、战略规划) 五大要素的培训和讨论有利于员工树立完整的工作思路和培养一定的管理意识。 请各地结合本地的情况对本文进行培训和讨论。 如何系统开展工作 一、利用统筹方法，节约时间，提高工作效率。 二、时刻储备客户源，做好客户接洽拜访 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，建立客户档案。 三、确定日工作量，按5、2、1模式(收集、接洽、签约)工作。 四、 利用客户关系管理，同时系统服务于多个准客户，定期回访。 五、确立相对固定的工作区域。(同一区域的不同行业) 六、 选择适合自己的主要行业(1—3个)。(同一行业的不同区域) 七、制订阶段性的工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 与目标。 八、与团队融合，发挥团队的作用。 关于自我心态 一、自我肯定 1、不轻易为自已的不足和过失沮丧，不过多的自我否定。 2、认真找出自已的优点，并尝试用到工作中去。 3、给自已一定的成功假设(如假设自已是经理)。 4、在不断的自我否定与自我肯定中提升。 二、培养兴趣 1、认识到兴趣是不断变化的，应及时不断的调整兴趣点。 2、在工作中培养发现新的兴趣点。 3、将兴趣用到工作中去。 4、学习更多的知识。 三、表现大气 1、充分展示出个人风格和特色优势 2、表现出决策权(并非虚假承诺)，充当好领导者身份。 3、培养积极向上的人生观和生活习惯。 4、握手重点，声音大点、步伐快点、笑容多点。 关于工作心态 一、不同的客户同样的真诚 1、客户大致有四种:感兴趣、不感兴趣、无所谓、反感。 2、针对不同的客户发自内心的态度一致，但做法上必须区别对待(介绍的时间、洽谈的深度都 应不一样) 二、任何成交时机都不错过 1、无论接洽的结果如何，都应进入成交状态，正确使用假设成交语; 2、成交时刻采取:试探性成交、中途成交、最终成交三个步骤。 三、所做的工作是非常重要而有意义的 1、相信你的项目对客户一定有用，哪怕是在某一点上有一小点用处; 2、你的工作是社会不可缺少的，是社会发展的必要。 关于工作形象 一、把自我形象检查当做每天的第一件工作 二、五官身体:头发、指甲、五官 三、衣着打扮:服装、鞋、笔记用具、名片 四、公关礼仪:站立、就座、握手、点头、微笑，行体动作 五、言语谈吐:问候、语气、声调，赞美及认同 六、积极向上的生活习惯和激情敬业的工作作风是最好的形象 市场商务工作必备的优势 1、了解项目本身:懂得更多的专业知识，能针对性的为客户提供解决方案。 2、有良好的个人信任度:让客户产生安全感和信任。 3、善于调节洽谈现场的气氛:保持轻松的成交氛围。 4、良好的工作心态:能及时调整心态，保持工作激情。 5、有很好的快速控制能力:树立意识，把握时机，利用假设。 6、善于系统培养客户:同时服务于多于准客户。 注:a、让员工明白在这六大优势必须有一、二项特别强的优势。 b、对比这六点优势来发现自已的不足，并加以改进 c、会议过程中，可让员工说出自已的优势有那些，最后加以综合出这六点。 D、总结: 丰富的业务知识: 执著的从业态度: 熟练的销售技巧: 良好的工作习惯: 如何增强个人工作能力 一、 合法权力:个人头衔、公司市场地位;项目知名度; 二、报偿力:能给予对方的报偿;项目的作用; 三、强制力:让客户觉得不可随便拒绝的力量; 四、虔敬力:态度坚定，保持自己的立场; 五、个人魅力:人格力量、精神气质、知识涵养、敬业精神; 六、专业力量:比对方更了解项目;了解对方的行业; 七、特别权力:职业赋于你的特别权力; 八、信息权力:掌握更多有价值的信息。 如何对待现在的工作 一、培养认同感 1、企业文化认同感:激情、独创、合作、责任、卓越 2、项目认同:实用性、潜力(外延)、可操作性、市场需求 3、管理认同:制度、执行、组织结构 4、团队认同:领导者、同事、自身 二、通过工作获取全面的回报 1、薪水待遇(基本保障，按劳取酬、福利保障) 2、学习机会(接触网络信息知识，得到日常锻炼、接受系统培训) 3、发展机会( 职位提升、外部发展) 三、思考工作本身(工作动力和目标、工作方向和思路、工作激情和敬业) 1、为什么做现在的工作，最初的原因与现在的动力 2、有自已的工作模式吗,独创思维如何 3、每天做了多少工作，自已满意吗, 4、你认为自己应为团队付出什么, 四、做一个正直工作的人 1、短期内的绝对忠诚“在其位谋其政” 、有自已的独立判断力，不轻信他人 2 3、敢说敢做，维护自我权益 4、不损害他人利益 5、全身心投入工作，“做一天和尚撞一天钟” 关于工作的付出与回报 一、付出了多少 1、早晚会议交流 2、电话接洽客户 3、查找资料，处处留心 4、接洽客户时的交谈 5、坐车或走一段路(拜访客户) 6、关心其他员工，与同事交流 二、付出什么:精力、经验、体力、思路、时间、关系、感情 回报什么:薪水、奖金、知识、技能、经验、关系、感情 三、付出与回报成正比 1、知道你要的回报是什么，先思考后干。 2、巧妙组合你的不同的付出方式。(正所谓蛮劲不如巧劲) 3、认识到付出后的回报可能是一个长期值。 4、付出最怕三天打鱼两天晒网，应持之以恒。 四、回报 (做市场商务工作的理由): 1、可观的收入，自己为自己开支票 2、严格的制度与宽松的工作环境相结合 3、进入新兴高科技产业，提升个人知识结构和生活品位 4、充分接触社会各行各业提高生存适应能力 5、良好的培训体系 6、巨大的发展空间 回报实际上是付出在某种形式的转换，只有多种形式结合的付出才能得到真正的回报，而回报往往是不可比的，因为你 的付出系数不可比。付出不一定会有回报，要回报必须有付出，只是回报的形式、大小不一定相同。 如何提高工作兴趣 1、不断总结和寻找最适合自己的工作方式。 2、制定阶段性基本利润目标，并努力完成。 3、让自已学到更多，做高素质人士。 4、制订出发展方向并公开出来。 5、严格区分工作与休息时间，让工作成为生活的一部分。 6、及时和他人分享你的成功，说出体会。 7、及时调整心态。 8、明白任何工作皆有共性，即:必须全力付出。 关于工作本身的思考 一、提问 1、为什么做现在的工作，工作的原动力是什么, 2、什么工作可能最适合自已, 3、对现有工作兴趣如何, 4、有自已的工作模式吗,是什么, 5、影响你目前工作好坏的主要因素, 6、每天做了多少工作，自已满意吗, 7、你有自已的工作计划和目标吗,一年或二年后在做什么, 8、目前的工作对你的现在和将来会有什么影响, 9、如何认识并处理工作和生活的关系, 10、有自已的工作理念吗,是什么, 二、思考 1、最适合自己的工作是最好的工作。 2、最值得卖命的工作是双赢的工作。 3、工作只是生活的一种形式，在工作中享受生活。 4、对待工作有时需要“做一天和尚，撞一天钟”。 5、保持对企业最短时间内的绝对忠诚。 6、影响你工作好坏的永远只有你自己。 7、 在工作中设立更大发展方向。 三、做好工作的三个阶段 1、想做 动力:发自内心的欲望和想法 压力:改变现实状况的需要知道为什么工作现在该做什么 2、去做 目标:切实可行的、有效回报的 方法:适合自已的、不断创新的 3、做好 效率 :超水平发挥、事半功倍、永争第一 影响力:与众不同、独树一帜 关于工作目标与任务 一、如何制定 1、切实可行。制定适合自已的目标(因时而宜) 2、具体而微观。将目标图象化，设想它的结果 3、个人目标与整体目标结合。互动达成 首先决定短期、长期目标，然后付诸实行，视必要情形再加以修正。所以必须建立企划型的生活。经理 本身也好，推销员也好，必须决定当天、当周的预定日程以及优先顺位，到了周末再验收成果。 这就是企划型的生活。生产力低是不是代表浪费太多时间。如何充份运用时间，视优先顺位取得平衡。 经理人以身作则是激励推销员的原动力。 二、如何完成 1、分时段检测目标完成情况。如每天、每周完成情况。 2、积极寻求外部帮助。给自已适当的外力。 3、及时调整目标，做适当的必要的修改。 4、将目标时间细分，用时间监督目标执行情况。 5、做好与目标有关的任何工作。 6、公开你的目标，寻求团队协作。 7、及时调整工作方法和思路。 8、遇到阻力时，不轻易给自己退路。 三、关于任务的状况 1、了解任务知识、兴趣、心态 2、完成任务技能、努力、方法 3、适应任务变化思考、应变、恒心 4、预见任务变化经验、素质、决策 一、 如何面对任务 1、把每一次任务当成一次学习提高的过程 2、考虑任务完成后的价值 3、多角度思考同一个任务 4、真正意义的付出 经理人必须协助推销员设定个别目标，然后监督达成状况。唯有将经理的期待和推销员的成果互相比照， 才能达到激励属下的效果。如果经理人只是一味地去规定推销员的类型、热心程度、干劲、客户的评价 等等，将会导致严重的问题发生。 关于工作中的借口 一、有哪些借口 1、客户改日签约，当期无法支付 2、参与了管理(带新员工)，影响工作 3、在打电话、发传真 4、乘车时间过长，一直在路上跑 5、天气不好 6、客户负责人不在 7、现场控制失败，第三者介入 8、收集资料太多时间 9、没有客户资料 10、公司服务质量 二、如何面对借口 1、分析你的借口是否经常出现 2、面对借口认真思考其真实性 3、如果没有这个借口，结果会怎么样呢, 4、有时候可偶尔用借口自我安慰一次 三、如何消除借口 1、利用平均法的心态工作 2、尝试解决借口中出现的问题 3、建立强壮的心态是消除借口的最好途径 4、最后别忘了我们的终极目的是什么 5、学习他人解决借口的方法 商务工作的三个基本要素 工作要素会有很多，但做好商务工作至少应做到以下三点: 一、微笑服务—其实是一种良好服务的意识。 1、态度亲切友善 2、公关礼仪 3、为客户着想 二、精通业务—有足够的知识面和营销技巧。 1、了解信息产业及呼叫中心 2、具备快速控制能力 3、能有效的把握地区和行业 三、敬业精神—把握好心态，比别人做得更好。 1、会见足够的客户做足八小时 2、比他人付出更多 3、职业化采商务 商务人员 需要具备的素质 一、 勤奋努力:商务工作并不是靠拉拢关系就能干好的工作。 二、 充满自信:商务人员 必须具有坚定的信念和坚强的信心。 三、 头脑冷静:有冷静的头脑才能够敏捷的思考问题 四、 积极乐观:工作过程中会遇见挫折 五、 勇于竞争:市场竞争是激烈而残酷的 六、 善解人意:善解人意是商务人员 具备的个人素质之一 七、 耐心与恒心 八、 成熟稳重:商务工作须与各式各样的客户打交道 九、 有条不紊:销售是繁重的工作 十、 自律自制 优秀商务人员的十个良好习惯 一、 全力销售:优秀的商务人员不会将时间浪费在寻找签不出客户的借口上。 二、 善于聆听:优秀的商务人员必须是一个优秀的聆听者。 三、 善于发问:优秀的商务人员 善于利用提问的机会澄清讨论中可能存在的疑点和误解。 四、 有的放矢:每一次对客户的拜访都有明确的目标，并且能够在拜访中达到工作目标，有的放矢 才能提高销售的成功率。 五、 把握轻重:优秀的商务人员 善于掌握工作的节奏，轻松地完成工作任务。 六、 目标明确:按照计划目标去完成每天的客户拜访工作;按照计划目标去完成每天的销售任务。 七、 每次出击，必有所获:在每次对客户的拜访中都取得一定的工作进展，为以后能够成功完成销 售奠定基础。 八、 计划周详:拜访客户之前，对计划再作熟悉和估量，务求立于主动，以便掌握全局。 九、 知己知彼:优秀的销售人员能够运用自己的专业知识，向客户提供销售建议或者问题的解决方 案。 十、 善用时间:优秀的商务人员不会浪费宝贵的时间，不会将宝贵的时间用在不产生效益的事 做市场商务工作的理由 1、可观的收入，自己为自己开支票 2、严格的制度与宽松的工作环境相结合 3、进入新兴高科技产业，提升个人知识结构和生活品位 4、充分接触社会各行各业提高生存适应能力 5、良好的培训体系 6、巨大的发展空间 工作时间安排 1、每天40%做服务，收集资料(耐心、规范、细致) 2、30%思考交流、练习(互动、深入、认真) 3、30%签约，(激情、快速) 员工应有的工作方向和心态 一、 传播企业网络应用知识: 每位员工都应该明白，我们从事的工作必须是有益于社会的，是能给企业带来好处的。所以，员工应把向企业传递企业网络应用的知识作为自己工作的重任。通过我们的努力传播让中国的企业明白以下二点: 1、 网络对企业的作用和意义; 1)、实现信息共享的平台——信息化作用(企业内部的网络化管理) )、进行宣传推广的媒体——广告作用2 3)、开展电子商务的渠道——营销作用(在网上销售，接受订单) 2、企业业如何进行网络应用; 1)、企业上网:要么制作网络黄页，要么建2万元以上的网站 2)、网络推广:广告宣传与网络搜索 3)、网络互动: 二、 提供卓越的客户服务: 员工应该看到的事实是，目前网络行业还没有任何一家网络服务公司或网络产品代理公司能向社会提供卓越的类似于海尔服务的客户服务。如果我们每个员工能在自己的经营范围内，以高度的责任心去为企业提供最佳的服务，那么我们一定能以此在网络行业制造新一轮的神话。也就是说，我们必须明白，在网络行业目前几乎没有服务的差距，我们现在完全可能通过提供最佳的服务去提高竞争力，创造品牌。 当然，最佳的服务，永远需要以员工个人的服务行为为主导去创造。努力吧，只要给你的企业奉献最佳的服务，让他们不签单也难。 三、 为企业提供个性化的网络应用解决方案: 任何企业都是个性化的，我们必须了解并分析这家企业，让客户感觉到你是可以为他提供方案的。当然，这个方案必须具有针对性，是结合这个企业的实际状况提出的，而不是盲目的推销我们的产品。洽谈客户时应注意以下三点: 1、我们的优势; 2、为企业带来的好处; 3、能给企业的特殊利益(额外优惠)。 工作中需要的“准备” 1、 心理准备 ? 愿意在业务岗位上工作多长时间的准备 ? 考虑可能会出现的各种困难和问题的准备 ? 将会面临的不同岗位及责任的准备 2、 知识准备 ? 项目知识:我们做什么，怎么做，带来什么。 ? 智商准备:相关知识的学习能力(网络行业知识，行业知识)。 ? 情商准备:感情沟通能力。 3、 技能准备 ? 公关接洽能力准备 ? 项目展示介绍能力准备 ? 现场控制签单能力准备 4、 外部环境准备 ? 个人形象、着装、用品准备 ? 同事关系协调准备 ? 亲戚、朋友、同学等支持的准备 职业礼仪 一(公司内应有的礼仪 (一)职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是: 头发:职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。 指甲:指甲不能太长，应经常注意修剪，不能藏污纳垢。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 胡子:胡子不能太长，应经常修剪。 口腔:保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 服装:西装最好和西裤同一面料，上面第一个钮扣要扣住，上口袋不要插笔， 两侧口袋不要因 放烟、打火机等而鼓出来。领子、领带整洁，熨烫平整，和服装应协调。 鞋子:保持清洁没有破损。 袜子:干净无异味，无破损。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 (二)工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是: 衬衫:无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 领带:外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮 脏、破损或歪斜松弛。 鞋子:应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 (三)在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是: 站姿:两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清 楚您的面孔。两臂自然，不要耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合， 或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿:坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸， 或俯视前 方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 出入房间的礼貌:进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗 暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要 打断说话，也要看住机会。而且要说:"对不起，打断您们的谈话"。 递交物件时，如:递文件等。要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自 己，使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边 走一边大声说话， 更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户 要礼让，不能抢行。 二(日常业务中的礼仪 (1)正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。 ,公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 ,及时清理、整理账簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 ,借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 ,工作台上不能摆放与工作无关的物品。 ,公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。 ,未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 (2)正确、迅速、谨慎地打、接电话。 ,电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前接电话。通话时先问候，并自报公司、部门。 ,对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切 断电话，自己再放话简。 ,通话简明扼要，不得在电话中聊天。 ,对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。 在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 ,工作时间内，不得打私人电话。 三(和客户的业务礼仪 (一)接待工作及其要求: 1. 在规定的接待时间内，不缺席。 2. 有客户来访，马上起来接待，并让座。 3. 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 4. 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 5. 应记住常来的客户。 6. 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 (二)介绍和被介绍的方式和方法: ,无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 ,直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。如果难以判断，可把年轻的介 ,绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 ,把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 ,男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可 先把女性介绍给男性。 (三)名片的接受和保管: ,名片应先递给长辈或上级。 ,把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。 ,接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。,如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。 ,对收到的名片妥善保管，以便检索。 ,拜访新客户,如果老板不在,每一次都要留下名片。