探讨顾客知识管理於服务创新策略研究-以健康照护产业为...

探讨顾客知识管理於服务创新策略研究-以健康照护产业为... 探討顧客知識管理於服務創新策略研究-以健康照護產業為例 摘要 關鍵字,顧客知識管理、顧客知識來源、服務創新、健康照護產業 1 第一章、 緒論 1.1 研究背景與動機 由於社會的變遷以及政府長期以來推動家庭計劃,改變了國人生育觀念,國民生育比率逐年下降,造成人口數量成長趨緩,又近來盛行晚婚與平均生育年齡的提高,再加上近年來醫藥衛生的發達,國民平均壽命的延長,使台灣地區老年人口比率亦逐年增加。根據內政部戶政司資料統計,台灣地區人口老化的速度持續上升,65歲以上的老年人口從1993年9月底達到1,485,200人,佔總人口之7.09,,已跨過聯合國世界衛生組織所定義的高齡化國家標準,正快速邁入高齡化國度。行政院經建會曾推估台灣地區老年人口(65歲以上)將於2011年達到總人口數的10,,然而2007年老年人口百分比早已超過10,, 人口總數已達為22,958,360人,其中老年人口為2,343,092人,占總人口數的10.2,,由此可見台灣人口的高齡化遠遠超出政府所推估的速度。再者,日本社會文化與台灣地區相類似,人口結構亦相去不遠,台灣地區老年人口百分比從7,成長到10,亦歷經15年,由日本老年化軌跡的移動,我們可以推算台灣在20年後的2027年老年人口將會達到20,,亦即每5個人中就有1個是老人。因此,人口高齡化既是未,,可避免的趨勢,接踵而至的是一連串有待解決的老年問題,台灣產業除,關注相關,, 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 之外,有關於老人的健康照護服務也將是政府與民間在當前與未來所必須面對的重要課題之一,包括,人住所安置的重新思考、,人經濟安全體系、, 2 人長期照護體系、健康照護體系、高齡就業人,的再運用、終身學習與社會,與的擴大、,人休閒產業的發展等,這些因應老人健康照護所衍生的潛在商機是非常可觀的。 過去台灣傳統照護服務一直是透過政府部門以及民間的福利事業團體辦理,但因資源有限,服務對象僅限於弱勢族群。面對經濟社會環境的急遽變遷,政府所能提供的經費或專業人力,已不足以因應照顧服務需求的多元化與專業化。以2007年底65歲以上人口數2,343,092人計算,計有21萬3千人左右需接受長期照護。但根據內政部社會司、衛生署、退輔會的資料統計,截至民國2008年底止,台灣地區合法立案的各種老人照護機構、護理之家、榮民之家共計1358家,僅可安置84,768人。雖然政府目前以鼓勵地方政府或民間單位積極興設老人安養護機構,同時輔導安養機構轉型擴大辦理老人養護服務,及協調尚有空床位之榮民之家收容一般低收入老人,以增加國內老人安養護及長期照顧的服務量,但與需求尚有一大段距離。因此,長期以來日本政府對老年人口的長期照護政策的變革,將值得我國借鏡。政府有必要修訂法規、供給資訊,加速建置老年人健康照護體系,發展相關服務產業,以提供老年人更加健康、安全、尊嚴、舒適與便利的生活品質。為了規劃台灣的長期照護政策,經濟部配合行政院「科技化服務業旗艦計畫」政策,推動「銀髮族U-Care旗艦計畫」,鼓勵銀髮族照護相關機構與科技相關廠商攜手合作,利用科技工具提升銀髮族健康照護之品質、範圍、效率與 3 效益,加速發展銀髮族健康照護服務產業之健全體系及相關產品,並藉由「銀髮族U-Care旗艦計畫」帶動並提升我國銀髮族健康照護服務品質。銀髮族龐大商機已吸引國內多家廠商積極投入進行相關投資與研發,而依據工研院研究推估,台灣健康照護市場規模2025年將可增加至1,089億美元,相較2001年的246億美元,成長約4.4倍。經濟部並推估,台灣地區養生照護產業投資額估計可達3,500億元(經建會,2004)。 在台灣健康照護服務體系中,機構照顧是一項最具規模,存在最久的服務形式,因應社會福利發展的趨勢,老人安養機構措施從以往救濟院的慈善施捨轉為提供較多元的照護服務,但機構式照顧是一種與社會隔離式的照顧,容易使老人們在心理上受到損害,妨礙獨立生活能力。因此,照護機構如何針對不同之顧客需求提供適合與最佳之照護環境(living environment)與服務內涵是相當重要。Malloy and Skinner(1984)認為提供相關醫療服務的機構正面臨著日益激烈的競爭環境,機構除了強化內部管理之外,亦積極尋求與外部的互動以確保機構的生存與成長,而有效的經營顧客關係就是為了贏取新顧客、鞏固既有顧客關係,以及增進顧客利潤貢獻度,傳統的醫療服務關係也需要資訊科技的輔助。再加上IDC(國際數據資訊)研究調查也指出,健康照護產業的資訊部門,在2008年主要工作內容應包含,其一為降低IT所花費的成本,其二為增加作業流程的順暢度,第三則為增加病患或被照顧者,在增加營收上的貢獻度。而如何提升運作的效率,及發掘商機,多數醫院希望仰仗商業智慧(Business Intelligence,BI)工具來協助。藉由整合既有資訊,讓經營者知道組織營運的概況,瞭解 4 顧客的需求所在。因此,健康照護機構必須善用知識管理的技術來輔助顧客關係之管理,以創造更具有價值且符合顧客需求的創新服務模式。 1.2 研究目的 基於上述之研究動機,本研究以Tiwana (2000)提出之顧客知識管理模式來探討在健康照護產業中的老人照護機構如何運用顧客知識的來源及管理模式來執行服務創新之策略。主要的研究目的有三,如下說明, (1) 透過過去文獻及相關政府部門公開資料,剖析台灣健康照護產業之產業現況、 發展趨勢及日本健康照護產業的近況,以瞭解先進國家之發展概況。 (2) 利用顧客知識來源之構面(市場訊息、顧客訊息、訂單訊息、產品與服務的訊 息、顧客的抱怨和最佳實務化)來探討健康照護產業服務創新之策略,進而找 出那些顧客知識來源是建置顧客知識管理系統的重要知識來源。 (3) 利用顧客知識管理之構面(知識取得、知識選擇、知識儲存、知識分享、知識 運用和知識創造)來探討健康照護產業服務創新之策略。 第二章、 文獻探討 本章將在2.1部分針對健康照護產業作一概況介紹,包含台灣及日本在照護產業之發展現況,從第2.2部分開始進行文獻探討,分為與顧客知識管 5 理(CKM)與顧客知識來源二個子題作深入的探討,最後,2.3部分說明服務創新近年來的理論發展,進而整理服務創新策略之文獻。 2.1 健康照護產業(Health care industry) 健康照護產業在已開發國家中皆是備受關注的明星產業,根據 CMS(Centers for Medicare & Medicaid service)的調查,2004年美國養生照護產業營業額為458億美元,而美國是以小型、當地且地區或的照護提供中心為市場之主流,而德國2004年養生照護產業營業額為150億歐元,德國的產業特色在於有堅強的地區供應基礎,約有150家製造商,提供整合性的產品與服務,並已技術輸出至世界各國,因日本的老年人口結構及成長速度與台灣相近,又同屬於亞洲地區,本研究以日本健康照護產業為標竿國加以 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 其產業現況,詳述如下, 2.1.1 日本健康照護產業 1. 日本人口結構 日本因生活水準較台灣進步,醫藥衛生較台灣發達,人民平均壽命較長,所以人口高齡化較台灣嚴重。1970年日本65歲以上的人口數為733萬人,即占總人口數的7.1,,達到聯合國世界衛生組織所定義的高齡化國家標準,進入老年化的國家型態,日本各階段年齡人口數及結構百分比(如表1)。經過16年之後,1985年老年人口百分比已達到10.3,,2007年則更達 6 21.5,。日本政府在今年內閣會議上議定2008年版的「高齡社會白皮書」內容也指出,日本65歲以上的人共有2746萬人,佔總人口比例為21.5,,人數和比例,高齡化率,都創下新高紀錄。白皮書預測,2017年,日本的後期高齡人口將超過前期高齡人數。日本從2000年成立介護保險之 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,主要以居家與設施介護服務為主,日本銀髮族照護制度是根據其之受介護之嚴重程度分成七級,並由介護保險來付擔所規定之費用,3-7級由福利法人負責照介護,著重之照護要點為醫療與復健之照護,1-3級由有料老人院,著重之照護要點為健康照護與身心理生活之安適性保持。白皮書也指出2055年時,工作世代平均每1.3人就要養一名高齡者。而台灣的高齡化問題也如同日本一般,故本研究以日本的健康照護產業作為標竿及參考依據,分析其產業之發展現況,引以為鑑。 表1 日本各階段年齡人口數及結構百分比 年 別 人口,萬人, 百分比 15~6415~6465歲以65歲以日本年號 西元 總人口 0~14歲 0~14歲 歲 歲 上 上 1950 8320 2943 4966 411 35.4 59.7 4.9 昭和25年 1955 8928 2980 5473 475 33.4 61.3 5.3 昭和30年 7 1960 9342 2807 6000 535 30.0 64.2 5.7 昭和35年 1965 9827 2517 6693 618 25.6 68.1 6.3 昭和40年 1970 10372 2482 7157 733 23.9 69.0 7.1 昭和45年 1975 11194 2723 7584 887 24.3 67.7 7.9 昭和50年 1980 11706 2752 7888 1065 23.5 67.4 9.1 昭和55年 1985 12105 2604 8254 1247 21.5 68.2 10.3 昭和60年 1990 12361 2254 8614 1493 18.2 69.7 12.1 平成2年 1995 12557 2003 8726 1828 16.0 69.5 14.6 平成7年 2000 12693 1851 8638 2204 14.6 68.1 17.4 平成12年 2005 12777 1759 8442 2576 13.8 66.1 20.2 平成17年 2006 12777 1743 8373 2660 13.6 65.5 20.8 平成18年 2007 12779 1728 8298 2753 13.5 64.9 21.5 平成19年 資料來源,日本政府總務省、本研究整理 2. 日本照護機構概況 1960年代以後,高齡者的死亡率下降,日本平均壽命迅速提昇,需要照顧的高齡者也快速增加。以往的高齡者均由家族(特別是女性)負責照顧,但由於小家庭的趨勢導致獨居老人的增加,加上家庭就業的女性人口逐漸增多,家庭的看護能力下降。高齡者的照護又衍生出種種社會問題,如老年人自殺,老人虐待等問題。另外有許多家庭成員為了照顧高齡者,因而辭去工 8 作,高齡者照顧問題成了國民年老之後最令人擔憂的因素。以往日本如同台灣一樣,將長期照護服務定位為社會福利事業,一直由社會福利團體提供服務。隨著高齡化的進展,長期照護服務的需求量日益增加,福利團體所能提供的服務早已不堪負荷。日本政府因此導入介護保險及福利事業民營化措施,以便藉營利事業的加入,促進長期照護市場的供需平衡,進而纾解醫療保險財政赤字,因此,福利事業民營化的效率備受矚目,尤其近年來「收費老人之家」無論家數或床數均以倍數成長(如圖1)。 2007年 2000年 1990年 1995年 2000年 2005年 2007年 圖1 日本收費老人之家施設數、床數及利用數成長圖 資料來源,日本厚生勞動省(2008) 9 3. 日本健康照護產業產值 根據日本厚生,動,的報告指出,日本於2005,時照護事業市場規模已達5.66兆日圓(約538億美元),主要項目包含,祉用具之租借與購入、看護、,健、修,等項目,預計隨著日本高齡者逐漸增加,2007,市場規模突破6兆日圓(如圖2)。在產業發展趨勢方面,由於日本長期照護服務的利用量不足,日本老人住宅已由機構化走向社區化及在地化,已不興建機構化的養生村。再者,2005年10月起日本政府也停止補助免費的護理之家,漸漸帶動起企業直接參與介護保險制度的服務業務。 圖2 2000-2005,日本照護事業市場規模 資料來源,Juniper Research, TRI(2008) 2.1.2 台灣健康照護產業 1. 台灣老年人口概況 10 台灣地區人口老化現象與平均壽命的延長有相當程度的因果關係。台灣的人口平均壽命,在本世紀初男女分別為35.32歲以及38.96歲,到了九?年代男女的平均壽命幾乎增加了一倍,成為71.83歲與77.15歲。平均壽命的增加說明了老年人口佔總人口的比例也會大幅提高。根據內政部所發佈的台灣地區人口統計資料顯示,我國65歲以上老年人口,於民國82年9月便已達到一百四十七萬二千人,佔總人口數的7.02%,首次超過聯合國世界衛生組織分類標準中的「老年化的國家」百分之七的標準比例,正式邁入高齡化社會的階段,民國92年7月,65歲以上人口占總人口的比率更超越了9%的水準,在十年之間,老年人口便增加了百分之二,如今民國97年更已經達到10.77%,其成長速度極為快速,人口老化的問題有愈來愈嚴重的趨勢,台灣地區老年人口數及結構比(如表2)。另根據行政院經建會推估,台灣地區人口成長將於民國一百二十五年達到最高峰,屆時總人口數將超過二千五百萬人。而人將更為長壽,預期男性壽命將由現在的七十二歲增至七十九歲,女性壽命則者增至八十三歲。此種情形,將使台灣的人口結構,更趨於高齡化。 表2台灣地區老年人口數及結構比 65歲以上 佔總人口老年人口 老化 年 別 總人口數 扶養比 人口數 數百分比 依賴比 指數 11 20,995,416 1,490,801 10.5 28.2 48 民國82年 7.1, 1993 21,742,815 1,752,056 11.6 35.7 44 民國86年 8.1, 1997 22,520,776 2,031,300 12.8 44.2 42 民國91年 9.0, 2002 22,604,550 2,087,734 13.0 46.6 41 民國92年 9.2, 2003 22,689,122 2,150,475 13.3 49.0 40 民國93年 9.5, 2004 22,770,383 2,216,804 13.6 52.0 40 民國94年 9.7, 2005 22,876,527 2,287,029 13.9 55.2 39 民國95年 10.0, 2006 22,958,360 2,343,092 14.1 58.1 38 民國96年 10.2, 2007 資料來源,內政部社會司、戶政司、本研究整理 2. 台灣健康照護產業產值 根據台灣產業分類來看,健康照護產業分屬醫,照護產業的類別,另外,醫療照護產業也包含了照護用醫,器材產業、保健食品產業。根據工研院IEK的估計(如表3),台灣照護用醫,器材與健康照護服務產業規模於2006,為新台幣920億元,2007,成長至新台幣1,065億元,其中健康照護服務產業產值為540 億元,照護用醫,器材產值為525億元,估計至2015,合計可達新台幣4,165億元。 表3 台灣醫療照護產業產值 12 單位,新台幣億元 年 產值預估 項目 2006年 2007年 2009年 2015年 470 540 730 2215 健康照護服務產業 450 525 720 1950 照護用醫療器材產業 394 420 485 750 保健食品產業 1314 1485 1935 4915 合計 資料來源,IEK 3. 照護機構功能分類 96年老人福利法修訂與機構有關的變動為機構依照護功能重新分類,照護機構功能分類表(如表4) 表4 照 護 機 構 功 能 分 類 表 機構類型 照護內容 提供病情穩定,無須積極治療之慢性病患,接受技術性 護理之家 護理及生活照顧之機構,及保護其免除危害生命之併發 症為目標。 長期照顧機長期照護型 以罹患長期慢性病,且需要醫護服務之老人為照顧對象。 13 構 以生活自理能力缺損需他人照顧之老人或需鼻胃管、導 養護型 尿管護理服務需求之老人為照顧對象。 以神經科、精神科等專科醫師診斷為失智症中度以上、 失智照顧型 具行動能力,且需受照顧之老人為照顧對象。 以需他人照顧或無扶養義務親屬或扶養義務親屬無扶養 安養機構 能力,且日常生活能自理之老人為照顧對象。 其他老人福利機構 提供老人其他福利服務。 資料來源,內政部老人福利機構設立標準(2007) 4. 台灣健康照護機構現況 隨著社會快速的,化,高齡者慢性疾病的高盛,,,使我國原有的高齡者照護的結構,從以家庭為主轉向為以社會、機構共同分擔照護的情況。家庭照護是最符合高齡者期望的安養方式,雖然絕大多數老人希望與自己的家人同住(包括子女及配偶),但是現今社會因工商化、都市化和家庭核心化等影響,絕大多,的家庭幾乎完全無法提供高齡者所需之周全照護,而必須依賴老人福利機構的照顧(吳淑瓊,2001)。目前照護機構在照護高齡者最大的限制就是機構設施設備的限制,隨著,,人因疾病的發展階段,同,個別需求也有很大的差,,,照護機構針對空間硬體進,調整與轉換,然後,斷的提升其硬體品質,家屬將會較放心將高齡者交由照護機構作照顧(施,紅,2003)。 14 在民國86年底止,台灣地區公私立養護機構登記只有39家(4,237床),但至93年8月底安養護機構家數與長期照護機構合計達870家(41,841床),六年期間家數成長超過20倍,歷年機構成長情形(如表5)。此外,根據內政部統計截至民國96年底台灣地區65歲以上老人已達2,343,092人,佔總人數比率10.2,,顯示國內各縣市有長期照護需求老人人口依賴比率已達14.1,,老人安養護機構雖已達到1,823家,共有84,768床(如表6),但仍然明顯不足,根據調查顯示,台灣約有十分之一(20萬人)的高齡者需要長期照護,其中20-30,是得入住機構,其餘70%左右之高齡者則是待在社區、家中,由社區或居家照護,來協助高齡者在地休養。因此,,人照護的主要問題就,再是機構合法性的問題,現階段機構業者面對的問題主要為如何提供更適切的照護服務,讓原本於居家的老人能轉移至專業的老人照護服務機構,進而提高機構的營收及利潤。 表5 台灣地區歷年老人照護機構資源表 護理之家 長期照護 養 護 安 養 社區安養堂 老人公寓 機機機機機機年度 可進住可進住可進住可進住可進住可進住 構構構構構構 人數 人數 人數 人數 人數 人數 數 數 數 數 數 數 1999 117 4,879 - - 183 522 54 11,823 20 587 4 821 2000 167 7,775 4 212 471 13,168 53 12,320 17 552 4 811 2001 209 10,277 10 406 598 18,331 50 11,499 17 487 4 811 2002 229 11,813 15 712 711 23,945 53 11,812 15 421 3 671 2003 240 12,418 20 875 758 26,810 49 11,712 12 374 4 791 15 2004 252 14,134 24 1,010 813 30,304 49 11,644 10 345 4 794 機 構 別 家 數 床 位 數 收容人數 收 容 率 1,002 50,641 36,651 72.4% 安養護機構 321 22,733 - - 護理之家 18 11,036 - - 榮民之家 16 358 - - 日間照護 466 - - - 居家護理 1,823 84,768 - - 總 計 2005 282 - 27 1,499 838 32,826 47 11,333 10 345 4 794 2006 310 18,701 32 1,771 869 35,850 43 10,058 10 345 5 860 2007 324 19,551 37 1,932 922 39,135 43 9,574 9 344 5 860 資料來源,內政部統計處、本研究整理 表6 2007年全國老人福利機構資源統計表 資料來源,內政部網頁戶政統計,安養護及長期照護機構,內政部統計處,護理之家日間照護居家護理,行政院衛生署,榮民之家行政院退除役官兵輔導委員會 有鑑於高齡人口比例逐年漸高,生活無法自理必須接受養護或長期照護機構就養之需求殷切,目前正鼓勵地方政府或民間單位積極興設老人養護機構,同時輔導安養機構轉型擴大辦理老人養護服務,及協調尚有空床位之榮民之家收容一般低收入老人,以增加國內老人養護及長期照顧的服務量,並且積極輔導機構經營管理企業化,使能永續經營。其具體措施如下, , 鼓勵興建長期照顧機構,或協助老人安養機構轉型增設長期照護、養護 16 床位,就現況而言老人安養機構屬供過於求,而需要養護、長期照護的 老人人數則逐年遞增,所以政府鼓勵興建長期照顧機構,並協助安養機 構改善設施、設備,鼓勵多元經營,以滿足老人養護的需求。 , 為提昇老人福利機構安養護服務品質及安全,加強老人安養護機構之監 督及輔導,保障老人權益,促進老人福利機構業務發展,根據「私立老 人福利機構評鑑實施要點」規定,評鑑列為優等級甲等之機構,得優先 接受政府補助或委辦業務,評鑑成績為丙等及丁等者,由主管機關定期 輔導改善,並得停止政府委辦業務或補助,至其改善為止。 , 制定安養定型化契約範本,平衡安養者及機構經營者之權益 ,為平衡者 及機構經營者之權益,依據消費者保護法第十七條規定制定「安養定型 化契約範本」。 , 編印已立案老人福利機構名冊,供民眾參考選擇。 , 協助已立案老人福利機構加強宣導。 5. 健康照護產業相關法令條文 政府面對日益嚴重的高齡化社會,於民國69年制訂老人福利法,並為提供老人更具完整性及前瞻性的各項服務與保護,而歷經86、89、91、96年多次修訂。在有關機構照護方面相關法令條文(如表7)。 17 表7 健康照護相關法令條文 法令名稱 相關條文 第2條 本法所稱,人,指,滿65歲以上之人。 為滿足居住機構之,人多元需求,主管機關應輔導, 人,,機構依,人需求提供下,機構式服務, 1. 住宿服務。 2. 醫護服務。 3. ,健服務。 4. 生活照顧服務。 老人福利法 5. 膳食服務。 第19條 6. 緊急送醫服務。 7. 社交活動服務。 8. 家屬教育服務。 9. 日間照顧服務。 10. 其他相關之機構式服務。 前項機構式服務應以結合家庭及社區生活為原則,並 得支援居家式或社區式服務。 18 主管機關應依,人需要自,或結合民間資源辦,下,,人,,機構, 1. 長期照顧機構。 2. 安養機構。 3. 其他,人,,機構。 前項,人,,機構之規模、面積、設施、人員配置及業務範圍等事項之標準,由中央主管機關會同中央目第34條 的事業主管機關定之。 第一項各,機構所需之醫,或護,服務,應依醫,法、護,人員法或其他醫事專門職業法等規定辦,。 第一項各,機構得單獨或綜合辦,,並得就其所提供之設施或服務收取費用,以協助其自給自足,其收費規定,應報由當地直轄市、縣,市,主管機關核定 私,,人,,機構之名稱,應依前條第一項規定標明其業務性質,並應冠以私,二字。 第35條 公設民營機構名稱,冠以公,或私,。但應於名稱前冠以所屬,政區域名稱。 私人或團體設,,人,,機構,應向直轄市、縣,市, 第36條 主管機關申請設,許可。 19 經許可設,私,,人,,機構者,應於3個月內辦,財團法人登記。但小型設,且,對外募捐、,接受補助及,享受租稅減免者,得免辦財團法人登記。 未於前項期間辦,財團法人登記,而有正當,由者,得申請當地主管機關核准延長一次,期間,得超過3個月,屆期,辦,者,原許可失其效,。 第一項申請設,之許可要件、申請程序、審核期限、撤銷與廢止許可、自,停業與歇業、擴充與遷移、督導管,及其他相關事項之辦法,由中央主管機關定之。 第二項小型設,之規模、面積、設施、人員配置等設,標準,由中央主管機關會同中央目的事業主管機關定之。 ,人,,機構,得兼營營,,為或,用其事業為任何,當之宣傳。 主管機關對,人,,機構應予輔導、監督、檢查、評鑑 第37條 及獎,。 ,人,,機構對前項檢查,得規避、妨礙或拒絕,並應提供必要之協助。 20 第二項評鑑對象、項目、方式及獎,方式等事項之辦 法,由主管機關定之。 政府及,人,,機構接受私人或團體之捐贈,應妥 善管,及運用,其屬現,者,應設專戶儲存,專作增進 第40條 ,人,,之用。但捐贈者有指定用途者,應專款專用。 前項所受之捐贈,應辦,公開徵信。 六十歲以上未滿六十五歲之人自願負擔費用者,老人老人福利法 第10條 福利機構得視內部設施情形,提供長期照顧、安養或施行細則 其他服務。 資料來源,內政部社會司(2007) 2.2 顧客知識管理(Customer knowledge management) 由於長期照護服務需求倍增,使得長期照護的照護服務品質日益受到重視,政府單位積極推動訂定各類長期照護服務指引、辦理護理之家訪查品質評分等事項,以加強長期照護服務品質,而顧客服務品質的滿意來自於與建立與個案持續性的關係,由於照護服務品質的優劣,常繫於個案本身主觀的知覺判斷,服務業者若能經常與曾經接受過服務的病患建立溝通的管道,以及保持持續的關係與關心,則不僅從個案意見的過程中,收集到改善服務品質及服務創新的資訊,進而可提高個案滿意度與建立與個案的忠誠度(張煥禎與張威國,1999)。本研究以Tiwana (2000)提出之顧客知識管理模式來探討在健康照護產業中的老人照護機構如何運用顧客知識的來源及管理模式來執行服務創新之 21 策略。本研究之顧客是指照護機構的個案及其家屬,照護機構之顧客知識管理護理指以個案為中心的顧客知識管理,主要精神在於資訊科技與機構流程的全面性整合,協助照護機構人員與個案及其家屬建立良好的互動關係,及透過資訊科技協助機構收集、分析資料、獲取知識,有計畫的使用個案資料,找出個案的需求,提供個案客製化的照護服務計畫,以滿足顧客的需求,進而使個案得到高品質的照護服務,達到雙方均獲益的目的。因此本小節之顧客知識管理之文獻分為二大部分,其一、顧客知識管理、其二、客戶知識來源,說明如下, 2.2.1 顧客知識管理 Wayland and Cole(1997)認為顧客知識管理是有效地運用客戶知識,並利用客戶知識來提昇客戶贏取(Customer Acquisition)、客戶發展(Customer Development)與維繫有價值客戶(Profitable Customer)的資訊與知識。顧客知識管理的議題主要環繞著「顧客關係管理」、「知識管理」與「資訊科技使用」這三個部分來探討,且三者的關係為環環相扣。Tiwana (2001)認為整合知識管理(KM)與顧客關係管理(CRM)兩大架構,形成一個新的顧客知識管理模式,能夠同時支援外顯的顧客知識與內隱的顧客知識,視顧客知識成為此模式的核心價值。所以在推動顧客知識管理之前,必須要了解顧客資訊與顧客知識之間的差別(如表8所示),才能夠充分發揮其顧客知識管理的效能。許多企業都擁有各種顧客的相關訊息,但通常這些訊息都散落在不同的顧客資料庫,或存在於第一線的服務人員的工作經驗中。企業必須有效的建置一套 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 來挖掘這些顧客知識,以強化他們與顧客的關係。依據研究顯示,並非企業缺乏顧客的訊息及如何建立較好的顧客聯結,而是 22 企業在管理的過程中,缺乏一項指引的程序。因此,本研究認為機構在導入顧客知識管理的概念於作業流程中,除了顧客關係管理之策略與目標設立之外,企業必須透過完整的顧客資料、整合性的顧客資訊、精確的顧客情報,建立以顧客為中心的組織結構,瞭解顧客生命週期,掌握最有價值的顧客,以量身定做出不同的服務創新商業模式及策略運用,方能提高顧客滿意度、贏取其終身價值,並提升企業的競爭力與獲利率。 表8 顧客資訊與顧客知識之比較 顧客資訊(Customer Information) 顧客知識(Customer Knowledge) 整理過的資料 具行動性的資訊 只提供事實或現象 可用來判斷因果關係或預測決策 清楚、數量化、結構化、簡化的 混濁的、模糊的、部分未結構化的 易以文字表達 直覺的、難以溝通、不易以文字表達 經由人們的對話、學習、訓練、模仿、經驗經由資料的濃縮、整理、以及計算得來 性的直覺、以及人們對問題解決的能力而來 沒有存在於特定所有者的身上 存在於某所有者身上 可以被資訊系統管理 仍需非正式的管道來管理 由資料(data)發展出來,以資料庫、書籍、由成功、失敗的經驗、以及長時間不斷的學使用手冊、以及檔等方式加以格式化 習經驗的累積所發展出來 易得到的、易闡明的、易格式化的、可被 通常由經驗透過思考而在人的心中產生的 重複使用的 23 資料來源,Tiwana(2001) Tiwana(2001)針對顧客知識的部份提出如圖3之顧客知識循環的三大階段,並指出知識管理的實際流程牽涉到三大階段,(1)獲得、(2)分享及(3)運用,如下圖1說明。Lin et al (2006)根據Tiwana提到顧客知識循環的概念結合知識管理,提出在顧客知識管理的構面中,主要可分為知識取得、知識選擇、知識儲存、知識分享、知識運用和知識創造,分述如下, 。 獲得 客戶互動紀錄 點選流分析 領導資料庫 訂貨進入系統 POS終鍴機 運用 分享 客戶資料庫 協作工具 網頁與瀏覽器 溝通連結 銷售管理系統 網絡 協作工具 內部與外部網路 e化商務界面 客戶存戶 圖3顧客知識循環的三大階段 1. 知識取得 知識的取得是一種介面管理(Interfaces Management)(Smith, 1995),知識取得者必須有能力協調和處理組織與知識來源間的相容性與衝突性。Smith(1995)提到知識可透過五種介面來取得,(1)依附在商品上,(2)透過與其他公司之關係,(3)透過產學關係,(4)透 24 過公共機構,(5)透過人員流動。Nonaka and Takeuchi(1995)認為知識取得的過程可強化兩種角色來取得知識。其一是工作小組,由專家、客戶和製造部門所組成,負責引進外來知識,其二是中層經理人,中層經理人最瞭解其部門真正需要之知識,因而最適合負責引入外來知識。 2. 知識選擇 知識的形式繁多,加上近年資訊暴增致個人與組織處資訊負荷過重(information overload)之情況。因此為組織挑選與過濾正確的知識來源與內容,是節省時間及成本,進而提升知識效能之重要工作。因此,知識之選擇意指為節省搜尋時間和成本,有效能地選擇組織所需之知識來源與內容之活動。在如何選擇適切的知識進入組織的議題,有許多的學者著墨,包括吳思華(1998)主張應考量組織對知識的專精度以及多元性,蔡兆哲(1999)強調知識本身的屬性及取得知識之動機應視為重要因素。Quinn(1992)則以產業本身知識之特性來決定何種知識應該被選擇。 3. 知識儲存 經由以上知識的取得、選擇、創造,知識的儲存是知識管理的最終目標,將所有內部與外部引入之知識集結成知識庫,供所有組織成員在任何時間地點皆能有效率的擷取與利用,提昇組織運作之績效。本研究以「科技面」與「人際面」來探討知識儲存之方式,(1)科技面,Badaracco(1991)曾提到知識可透過組織設計物/產出物本身、機器設備之中、人員腦海之中及附著在組織之中來儲存。Nonaka & Takeuchi(1995)主張一種超連結型的組織結構來儲存知識,分成三層,知識庫級、企業系統級及專案系統級。(2)人際 25 面,Leonard-Barton(1995)提到知識儲存真義,在於將知識變成「知識稟賦」(knowledge endowment),並藉之持續與更新組織核心競爭力。O’Connor(1999)則指出多種儲存市場知識的工具或管道,包括圖書管資源、與關鍵知識使用者保持聯繫、經由Focus Group留存知識、藉由對未來趨勢之分析儲存知識、建構備忘錄、內部非正式網絡、引入顧客、經由(行銷)研究組織儲存本組織知識等等。 4. 知識創造 知識創造意指為有效能地促使組織超越既有知識,以創造新知識的管理活動。其中包括將內隱的個體知識團體化(或稱共同化),然後再將這種已形成團體共識之知識外顯化(或稱外部化),此時知識已成為明確且可有效使用之組織知識。同時組織還必須隨時吸收外部知識使之內部化,以增加組織之知識存量,然後再將各種不同來源的組織知識加以組合化,使組織的知識系統更具價值。Markus and Soh(1993)認為良好的資訊基礎建設可促進組織的創造力與創新。Nonaka & Takeuchi(1995)則認為知識創造應由工作小組(task force)來帶頭,再將創造出來的知識擴散至個人、全組織甚至跨組織。組織應建立一個「利於知識創造的情境」,包括(1)讓員工有創造知識的意圖,(2)使員工自發的從事創新,(3)給員工一個混沌具變動性的環境,(4)給員工充足的資源,(5)使員工處在一個必要的多樣性環境。 5. 知識運用 知識運用是知識管理理論屬於實際運作的部份。知識的運用就是要產生效能與效率,就效能而言,知識運用的結果要能達成某項事件或目標,以效率而言,知識運用要 26 能增加速度。換言之,組織收集了有用的知識必需被有效利用, 知識管理才能真正產生效果。因此,知識移轉與擴散就成為知識運用的重要指標。知識移轉必需注意速度和深度的話題,以免產生體質不符和消化不良的問題。知識的擴散可由組織引入外來知識或與組織內部成員共同激盪而產生的組織知識資產,實務上較不可能由組織全體成員共同創造,常是掌握在少數成員身上,所以如何將這些新知識擴散至其他成員、單位或部門,使這些知識可讓組織內部之成員有效地利用。 6. 知識分享 知識分享是知識管理理論的重要概念。係指知識的擴散與轉移過程,透過這個過程,知識開始對工作的進行有所助益,亦可提升個人績效。知識擴散係指透過管道將知識傳輸到組織成員,使每一成員都能獲得所需知識,分享知識。顯性知識的管道有展覽會、刊物、佈告欄,隱性知識的管道有會議討論、網際網路視訊功能、電子郵件。知識轉移係指組織成員透過知識的交流與擴散後,吸收與整合的效果,吸收知識後能改變工作方式,提升效能效率。知識分享的焦點應轉移到人性觀點,從取得管道轉變為關注,從速度轉變為深度,從文件轉變成討論(Davenport, 1998)。Senge(1997)指出知識分享與資訊分享是不同的概念,知識分享不僅是一方願意將資訊傳達給另一方,還包含願意幫助另一方瞭解資訊的內涵及從中學習該資訊,進而轉化為另一方個人的資訊內容,並發展個人新的行動能力。Cohen and Levinthal(1990)也表示個體間知識分享可以增加不同知識領域的交流,亦可提升組織能力,也表示個體間知識分享、交流和協助有助於組織的競爭優勢、產品與服務的成功。Hendriks(1999)則認為,知識分享是一種溝通的過程, 27 知識不像商品可以自由地傳遞,向他人學習知識時,必須有重建(reconstruction)的行為,且必須要具備知識去學得知識、分享知識。因此,分享知識在組織中是很重要的行為,因為存在個體的知識,傳遞到各層級組織成員,改變了原始的經濟和競爭價值,增加了組織創新的績效。 2.2.2 顧客知識來源 當企業收集,所有跟顧客有關的資,,並將之有系統的整,成資訊,再透過知,移轉的過程,轉變成組織成員共享的顧客知,之後,這些顧客知,,會融入組織的記憶中,以各種,同的形式呈現。在Tiwana(2001)提出一個全面性的顧客知識來源架構前,學Davenport and Prusak(1998)就提出,,組織的知,分布圖所,舉出,的知,,源,通常涵蓋,人員、文件和資,庫的範疇。本研究利用Tiwana提出有關顧客知識來源,配合照護機構的實際營運概況,藉由讓照護機構了解顧客心目中所認為重要的客戶知識有哪些(如表9所示),進而能建置出符合照護機構需求的顧客知識庫,並從中分析其變數,來判定哪些因素才是獲利的關鍵,可作為照護機構發展新服務或在服務內容改善上的參考方針。 表9 客戶知識來源 種 類 舉 例 市場資訊 市場趨勢、市場新聞/消息、市場發展、市場分析 競爭者資訊 競爭對手之策略、產品與替代品的競爭性、競爭者的情報 28 顧客銷售資訊、顧客消費程序、顧客之相互影響分析、經 顧客資訊 營顧客資訊 過去和現在的訂單資訊、訂單執行之情況資訊、訂單交付 訂單資訊 的資訊、訂單間之相互影響分析 契約資訊 系統化的契約描述、契約內容間的含義與相關連性 產品與服務資訊 產品結構資訊、產品的規格改良、產品資訊、服務之介紹 過去的顧客抱怨、目前未解決的顧客抱怨、顧客可能產生 客訴資訊 的問題、顧客不滿意的因素 以最佳的實行方法締造滿意的銷售業績、以最佳的實行方 最佳化實行資訊 法來分享顧客資訊、以最佳的實行方法分享問題之解答 資料來源,Tiwana(2001) 2.3 服務創新(Service innovation) 1. 服務創新策略 創新,,應用於服務產業是新議題且創新,,發展多,應用在製造業,在過去提及創新活動,許多的研究直接以製造業的產品與技術的研發為主要的研究對象,創新研發似乎成為製造業的特定活動,其實創新對於服務活動與作業同等重要,服務創新所帶來的價值與效益將高於產品創新。但實證研究顯示,服務業的新商品開發效能遠低於製造(Griffin,1997),在某些,融服務部門,新服務失敗,甚至高達50,(Cooper,Edgett,1996)。許多新服務開發人員抱怨,資源(如時間、人,、財,),足是新服務失敗 29 的關鍵(Kelly and Storey,2000)。近年來由於IBM和劍橋大學在2007年發表了一份「服務創新」的白皮書,從服務的觀點探討在教育、研究、企業與政府等四個領域的創新議題,服務創新才逐漸成為研究的主流。 目前關於服務產業方面創新文獻,多的情況下,尤其在醫療服務產業上更是少有著罣。在服務創新的文獻中,可以歸納為三大類型。第一類型的主題以服務業的新產品開發(New service development),諸如,服務業如何創新(Crozier, Normann and Tardy, 1982; Ferguson et al., 1999)或服務業如何執,R&D活動(Barcet et al., 1987)。第二類型的主題為資訊科技和服務溝通技術的探討(Barrans, 1986; 1990; Freeman and Soete, 1997)。第三類型的主題為探討各種不同的服務創新策略(Booz, Allen and Hamilton, 1982; Gadrey et al., 1995; Debackere et al., 1998; Avlontis et al, 2001; Alam, 2006),整理如表10所示。本研究以Avlontis et al (2001)和Alam (2006)提出之服務創新策略為架構,探討顧客知識管理對於服務創新策略之影響。 表10 服務創新策略的分類 提出學者 提出內容 對於世界是一個全新的產品 在消費者眼中是新的產品 Booz, Allen and Hamilton (1982) 新產品線 在既有的產品增加附加產品 30 改善和修正既有的產品 重新定位既有的產品,並將推到新的市場區隔 產品在提供相等的滿足下降低成本 服務產品上的創新 結構創新 Gadrey et al. (1995) 服務產品的修改 在既有產品的流程上創新 突破式創新的專案 Debackere et al. (1998) 平台創新的專案 增值創新的專案 多單位組織體 服務項目新組合 Van der Aa and Elfring (2002) 樣式改變 科技的創新 對於市場而言是新的服務 對於公司而言是新的服務 Avlontis et al (2001); Alam 新的服務流程 (2006) 服務修正 服務線延伸 31 服務線重新定位 資料來源,本研究整理 2. 健康照護產業之服務創新案例 本小節將探討服務創新策略應用於健康照護產業之實際企業案例,以從中瞭解服務創新模式的運用,本研究以日本芬蘭型健康福利中心、Panasonic EU House、東北大學感性福祉研究所為例,瞭解其服務創新之作法與新服務之模式(如表11)。 表11 日本健康照護產業服務創新案例 案例 創立宗旨 服務創新作法 新服務模式 該中心與芬蘭政府 進行合作,以仙台芬(a)產業界、官方、 音樂維他命概念、網 蘭健康福祉中心為學術界、研究機構的 路攝影機安全系日本芬蘭型健康福據點,推動活用科技網絡建立,(b)老人 統、室內自動化、環 利中心 化與人性化等高附需求發掘、試驗產品 境控制系統、浴室解 加價值的健康福祉測試,(c)新服務營 決 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 器具和服務的研究運模式建立。 開發。 其以「實現未來夢以Panasonic既有的進門之智慧型安全Panasonic EU House 想」為基本理念,以產業優勢進軍健康監控系統、2010 年 3個主題為概念,(a)照護產業「系統整合三代同堂的家庭居 32 實現無處不在的網商」與「Total 家服務、家庭網路操 路社會,(b)地球環solution」的角色,控系統 境共存,(c)全球化進而創造新的系統 通用設計,逐步帶領整合與創新服務應 產業邁向網路化、無用之產業發展。 線化、寬頻化及遠端 控制化發展。 輪椅舒適度之研究 、運用下巴進行生活以感性(a)新型特別養護老 (concept/sensibility)搖控開關之研究、高 人院設施研發,命名,表示該機構不齡化口腔健康保 東北大學感性福祉(b)Unit-Care服務型只研究社會福利,更健、木醣醇之相關保 研究所 態,(c)社區服務及著重於知識與感性健食品開發、口腔咬 小規模多機能運作之協調,並以消費與嚼次數與健康之研 模式 需求主導製造。 究、虚擬遊戲復建系 統之研究開發。 資料來源,本研究整理 33 第三章、 研究方法 3.1 研究架構 本研究架構包含顧客知識管理與服務創新策略兩大部份(如圖4),第一部份是利用Tiwana (2001)和Lin(2006)提出之顧客知識管理模式,分為顧客知識管理及顧客知識來源來探討服務創新之策個,找出那些顧客知識會影響服務創新的執行。第二部份是利用Avlontis et al (2001)和Alam (2006)所提出之服務創新策略,包含對於市場而言是新的服 34 務、新的服務流程、服務修正、服務線延伸、服務線重新定位,試圖找出這些服務創新 的策略須透過那些顧客知識管理的來源與管理技術,方能達成健康照護產業的服務創新 目標。 顧客知識管理架構 顧客知識來源 市場資訊 競爭者資訊 H1顧客資訊 服務創新策略 訂單資訊 契約資訊 對於市場而言是新的服務 產品與服務資訊 新的服務流程 客訴資訊 顧客知識管理 最佳化實行資訊 H 服務修正 2 知識取得 服務線延伸 知識選擇 服務線重新定位 知識儲存 知識分享 圖4 研究架構 知識運用 3.2 各構面變數的操作性定義 知識創造 本研究探討的構面包含顧客知識管理、顧客知識來源及服務創新策略等三大構面, 在與照護產業專家進行訪談後,確立本研究之理論架構、研究假設及問卷設計。本節將 針對各研究構面的組成因素及衡量變項加以探討,並界定其操作性定義(如表12、13、 14)。 35 表12 顧客知識來源之操作性定義及衡量變數 構面 因素 衡量變數 量表 文獻來源 收集資訊以分析出市場未來的趨勢,提供公司進行營 運策略規劃時之參考資料 能有效掌握市場新聞與市場消息,讓這些新聞成為門市場 市在資訊收集上的重要知識來源 資訊 市場開發的資訊收集是公司提昇競爭力的重要因素 在競爭的市場環境中,能夠有效的進行相關的市場調 查與市場分析來將資訊充份利用 客戶李克特Tiwana (2001) ; 知識五點量充份收集競爭對手之策略資訊,在於顧客知識庫建置Lin (2006) 來源 表 時,是重要的知識來源 競爭 將產品與替代品的競爭分析當成是形成顧客知識庫的者資 重要資訊來源 訊 對於競爭性的情報收集投入相當的資源,並藉由這些 情報資訊進行分析,加以有效的利用 顧客對以往的顧客銷售資訊之收集、分析、利用,是規劃資訊 顧客知識分享機制中的重要資訊來源 36 有方法的收集顧客消費程序資訊是組織在吸收顧客知 識時的一項重要資訊來源 對顧客間之相互影響進行分析,進而掌握顧客在消費 行為中的各項指標資訊,並加以運用 有關顧客之經營資訊是建置顧客知識庫的重要知識來 源 收集過去和現在的訂單資訊來加以運用,是建置客戶 知識庫的重要資訊指標 明確掌控訂單執行之情況(如,生產等),對於公司在了 解客戶資訊及反應時,能夠發揮訂單執行資訊的效果 訂單 掌控訂單交付的資訊是建置客戶知識系統時的重要輸資訊 入資訊來源 對訂單間之相互影響進行分析,進而掌握訂單在生產 時的因果關係,藉由相關訂單資訊來解決生產操作時 的不確定因素 與顧客的契約最好是以系統化的契約描述方式來加以契約 記錄,並將契約資訊有系統的資訊化,方便公司與顧資訊 客進行必要性的契約檢視 37 與顧客訂定契約時,必需詳細了解契約內容間的含義 與相關連性,並以系統化的方式來將契約內部的資訊 加以分享 在產品設計之初,就該將產品設計之架構等相關設計資產品 訊收集完善,以資訊分享的角度切入,系統化的運用各與服 項產品設計之架構資訊 務資 產品在進行產品的規格改良後的各項修改資訊,是規劃訊 顧客產品知識庫中的重要知識來源 有效提供顧客完善的產品資訊,是與顧客分享資訊的有 效方法,利用便利的資訊系統,讓顧客在任何地方皆能 掌握充份的產品資訊 對於公司所設計的產品,其服務之介紹在顧客與公司所 使用的資訊系統中扮演著重要的角色 收集、了解、記錄公司過去的顧客抱怨能夠幫助顧客未 來在處理相關客訴問題時的一項重要資訊 客訴 資訊 仔細掌握目前未解決的顧客抱怨,對於顧客查詢客訴問 題的處理情況有重要的幫助 38 產品銷售給顧客之後,提早預測顧客可能產生的問題, 並加以系統化的分享,是公司在解決客訴問題時的重要 參考資訊 顧客不滿意的因素是建置顧客知識庫的重要知識來源 公司應充份收集以最佳的實行方法締造滿意的銷售業 績的營業方法,模擬出完善的營運方針,讓組織與相關 部門運用 最佳 化實把過去已經收集、分析的資訊,以最佳的實行方法來分 行資享顧客資源,對於公司與顧客的業務成長有直接的幫助 訊 利用最新的資訊科技時,以最佳的實行方法分享問題之 解答,能讓員工與顧客迅速且正確的掌握過去所發生的 各項問題,提供使用者詳細的參考資訊 表13 顧客知識管理之操作性定義及衡量變數 構面 因素 衡量變數 量表 文獻來源 主管引進新知識或新觀念時,會考量員工的知識李克顧客 Beckman(1997); 基礎,太難、太深的知識不會採用 知識特五 Tiwana (2001); 知識 Lin (2006) 擷取 點量曾組成跨部門的工作小組,來引進新的知識或觀管理 表 念 39 當取得新的知識時,和知識來源保持良好而密切 的關係能完整、正確的取得新的知識 與上、下游廠商保持密切的聯繫,以吸收他們的 新知識 知識 只和同業或相關行業打交道,很少接觸不相關的選擇 行業 常常觀察競爭對手是否有可供學習之處 對各類參考性的文件、資料做很完善的彙整和管 理 常派有經驗的員工或外界人士來傳授新的知識 知識 儲存 電腦化、資訊系統做得很好 有了新的服務或技術,常會公開出來展示,供大 家認識、學習 每當有好的新知識/技術,常會相互交流或傳授給 其他人 知識 分享 推行新的知識或技術,純訓練一群種子小組,負 責知識的移轉 知識知識經由適當的分享,會將這些知識運用於實際運用 的工作環境 40 內部對於知識的運用,建立一套完善的使用機制 利用知識,去維繫相關客戶,以獲取客戶,並建 立客戶忠誠度 內部會加以評估該知識對組織所帶來的績效表現 知識 創造 知識相互流通,進而創造知識 表14 服務創新策略之操作性定義及衡量變數 構面 因素 衡量變數 量表 文獻來源 對於新服務上市的過程 市場產生市場所未出現過的新服務模式 而言 是新產生出全新的服務模式來對抗競爭者所提供的服Booz, Allen and Hamilton, 1982; 李克的服務 Gadrey et al., 服務 1995; 特五務 Debackere et 創新 al., 1998; 點量 重新檢視服務的流程 Avlontis et al, 新的策略 2001; Alam, 表 2006 服務規劃服務的流程 流程 新服務流程的提供,改變客戶以往的消費行為 採行過去存在的服務來修正目前的服務方式 服務 修正 採行過去存在的服務來改變目前的服務方式 41 察覺到市場機會的變化,進而誘發新服務的提供 服務 線延將既有的服務延伸到不同的市場區隔 伸 注意到市場領先者所提供的服務延伸行為 服務重新定位服務的內容 線重重新提出符合社會趨勢的服務項目 新定 重新的規劃來符合客戶的需求 位 3.3 研究假設 根據前述之文獻探討,本研究提出之研究假設如下, H,顧客知識來源之構面(市場訊息、顧客訊息、訂單訊息、產品與服務的訊息、顧客1 的抱怨和最佳實務化)會顯著的影響服務創新之策略 H,顧客知識管理之構面(知識取得、知識選擇、知識儲存、知識分享、知識運用和知2 識創造)來探討健康照護產業服務創新之策略。 3.4 研究樣本 本研究所採用的研究方法為「問卷調查法」,問卷型式為「結構式問卷」,探討的範圍分為三大構面(顧客知識管理、顧客知識來源及服務創新策略),本研究選擇內政部96年度臺閩地區老人福利機構評鑑計有優等有24家,甲等39家,本研究將針對「優等」、「甲等福利機構」及收容人數超過50床以上之已立案護理之家 42 之負責人、行政主管、護理長、社工等工作人員進行問卷,樣本家數為65 家(如表15),每家發放4份,發放問卷共計252份。 表15 研究樣本發放機構 編號機構名稱 優等 1 財團法人台北市私立恆安老人養護中心承辦台北市兆如老人安養護中心2 財團法人台灣省私立健順養護中心 3 財團法人天主教靈醫修女會附設宜蘭縣私立瑪利亞長期照護中心4 財團法人天主教耕莘醫院承辦台北市至善老人安養護中心5 財團法人台灣省私立桃園仁愛之家 6 財團法人台北市私立恆安老人養護中心 7 財團法人台灣省私立高雄仁愛之家 8 財團法人宜蘭縣私立竹林養護院 9 財團法人獎卿護理展望基金會承辦臺北市文山老人養護中心10 財團法人台灣省台北縣天主教安老會 11 財團法人台灣基督長老教會雙連教會附設臺北縣私立雙連安養中心12 財團法人苗栗縣私立海青老人養護中心承辦苗栗縣苑裡社區老人養護中心13 財團法人台灣省私立台南仁愛之家康寧園安養中心 14 財團法人基隆市私立博愛仁愛之家 財團法人台灣省私立樹河社會福利慈善事業15 基金會附設台灣省私立悠然山莊安養中心 16 財團法人台灣省私立桃園仁愛之家附設新竹老人養護中心17 財團法人台北市私立恆安老人養護中心承辦基隆市立仁愛之家養護中心18 財團法人台灣省私立菩提仁愛之家 19 內政部彰化老人養護中心 20 臺北縣立仁愛之家 21 內政部南區老人之家 22 內政部東區老人之家 23 臺北市立浩然敬老院 24 內政部中區老人之家 43 甲等 財團法人天主教失智老人社會福利基金會附設台北市私立聖若瑟失智老人養25 護中心 26 財團法人高雄縣私立萃文書院社會福利慈善事業基金會附設萃文佛恩養護院 27 財團法人彰化縣私立慈恩老人養護中心 財團法人台灣省私立永信社會福利基金會附設臺中縣私立松柏園老人養護中28 心 29 財團法人台灣省私立孝愛仁愛之家 30 財團法人嘉義市私立瑞泰老人長期照護中心 31 財團法人台北市私立愛愛院 32 財團法人苗栗縣私立海青老人養護中心承辦苗栗縣社區老人安養護中心 33 財團法人台灣省私立嘉義博愛仁愛之家 34 財團法人嘉義縣私立開元殿福松老人養護中心 35 財團法人台北市私立祥仁老人養護所 36 財團法人台灣省私立嘉義濟美仁愛之家 財團法人中華文化社會福利事業基金會附設台北縣私立翠柏新村老人安養中37 心 38 財團法人私立廣恩老人養護中心 39 財團法人台灣省台南市台灣首廟天壇附設台南縣私立天壇老人養護中心 財團法人台中縣私立公老坪社會福利慈善事業基金會附設臺中縣私立田園老40 人養護中心 41 財團法人台灣省私立台南仁愛之家,新都養護所 財團法人台南縣私立麻豆社會福利慈善事業基金會附設台南縣私立麻豆老人42 養護中心 43 財團法人台灣省私立嘉義仁愛之家 財團法人台灣省私立台南仁愛之家 44 成功養護中心 45 財團法人台灣省台南市天主教仁愛修女會附設台南市私立老吾老養護中心 46 財團法人北部台灣基督長老教會東部中會附設台東縣私立長青老人養護中心 47 財團法人中華基督教福音信義傳道會附設台中縣私立信義老人養護中心 48 財團法人財團法人基督教芥菜總會附設花蓮縣私立主牧安養中心 49 財團法人台南市私立吾愛吾家養護中心 50 財團法人台灣省私立桃園仁愛之家附設成功老人養護中心 51 財團法人天主教中華道明修女會附設私立福安老人療養所 52 財團法人利河伯社會福利基金會附設台灣省私立基督仁愛之家 53 財團法人新竹縣私立保順養護中心 54 財團法人台北市私立大安老人養護所 55 財團法人雲林縣私立同仁仁愛之家 56 財團法人台北市私立康狀老人養護所 57 財團法人臺中市私立長生老人長期照護中心 58 財團法人台北市私立仁愛院 59 財團法人台北市私立中文老人養護所 60 財團法人宜蘭縣私立天主教弘道仁愛之家 61 臺中市立仁愛之家 62 內政部北區老人之家 63 臺北市政府社會局老人自費安養中心 44 3.5 研究方法 本研究以SPSS統計套裝軟體進行資料之分析,所採用的分析方法敘述如下, 1. 敘述性統計分析, 對每一構面所屬的變數進行平均數及標準差之分析。 2. 因素分析, 本研究採用主成分因素分析法(principle component factor analysis)及用最大變異數旋轉法旋轉轉軸,以萃取主要構面之因素。針對Wayland and Cole,1997,對客戶聯結策略構面所提出的三個因素,本研究自訂因素的個數為三個,選取其特徵值為正的因素,再以最大變異數(varimax)轉軸旋轉法旋轉,旋轉後之因素負荷量之絕對值須大於0.6,且與其他因素負荷量之差異須大於0.3。 3. 信度之檢定, 本研究以Cronbach’s α係數及分項對總項的相關係數(item to total correlation)來檢定各因素衡量變數的內部一致性程度,若α值高於0.7則具有高信度,小於0.35者為低信度,至於分項對總項相關係數也以大於0.6為佳,小於0.35者為低信度。 4. 典型相關分析, 為了解構面與構面間是否具有相關性,採典型相關分析。 5. 迴歸模式分析, 本研究將採逐步迴歸分析及複迴歸分析探討因素間的線性關係。 3.6 研究流程 45 本研究之流程與統計分析程序如圖5所示。 文獻探討與資料收集 建立研究構面與研究範圍 建立研究的理論架構與假設 與健康照護產 問卷設計與修正 業專家共同商 討研擬 問卷調查 敘述性統 問卷整理、基本資料分析 計分析 因素分析 各構面因素及變數之萃取 信度檢定 典型相關分析 探討各構面間之互動性 迴歸模式分析 結論與建議 圖 5 研究流程圖與統計分析方法 46 參考文獻 1. 行政院衛生署、內政部、經建會,2004年,醫療保健及照顧服務業發展綱術及行動 方案。 2. 張煥禎與張威國,1999年,醫療行銷管理學,偉華出版社。 3. 吳思華,1998年,知識流通對產業創新的影響, 第七屆產業管理研討會會議論文。 4. 內政部,2007年,96年老人福利機構評鑑報告,內政部出版。 5. 經濟部,2008年,經濟部「健康照護創新服務應用」推動現況,技術處創新科技應 用與服務計畫辦公室。 6. 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