中国电信大客户技术经理岗位技能

中国电信大客户技术经理岗位技能 岗位技能认证 培训系列教材 大客户技术经理 岗位技能篇 中国电信集团公司 前 言 中国电信集团公司大客户经理岗位技能认证教材编写于2004年6月，经过两年的实际使用，为大客户经理岗位技能认证工作的有序开展提供了较好的促进作用和服务作用。全集团范围内参加大客户经理岗位技能认证工作的广大员工对此教材也给予了较好的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 。 但自教材编写以来，大客户营销服务市场已发生了较大变化。这些变化突出表现在以下几个方面。首先，集团公司转型战略和精确化管理工作的深入开展，对中国电信大客户营销服务工作提出了更高的要求。其次，随着近年来集团公司在大客户市场行业信息化拓展转型工作的持续开展，大客户营销服务市场与2004年相比，已经发生了根本性的变化。这些变化要求从事大客户营销服务工作的人员具有较强的行业信息化解决方案的营销能力。第三，近两年来集团公司为进一步提高大客户营销渠道的市场拓展能力，制订发布了一系列指导性文件和工作规范。这些文件和规范对于提高大客户营销渠道的营销服务能力具有较强的指导意义。第四，随着竞争对手纷纷在大客户营销服务市场投入更多的营销资源，大客户市场竞争的白热化对营销人员的综合素质要求越来越高。 基于上述几点认识，集团公司组织对已经使用两年的大客户经理岗位技能认证教材进行了补充和修改。教材的补充和修改以集团公司近两年来发布的一些指导文件、工作规范及集团公司在大客户行业信息化拓展过程中取得的成果为依据，主要针对大客户技术经理编写了《岗位技能篇》，将原《技术产品篇》补充修订为《产品及解决方案篇》(上、下册)，对《基础知识篇》也进行了补充和更新。补充和修改的内容主要有:境外运营商介绍、中国电信企业文化、中国电信大客户营销服务体系、中国电信转型战略和精确化管理、电信服务规范、招标投标法、行业信息化等，对《营销技能篇》也做了相应调整。 补充修订后，参加集团公司大客户销售经理和大客户市场经理岗位技能认证以《基础知识篇》、《营销技能篇》和《产品及解决方案篇》为参照教材。参加集团公司大客户技术经理岗位技能认证以《基础知识篇》、《岗位技能篇》和《产品及解决方案篇》为参照教材。 参加本次教材编写和修改的主要成员有:张建琴、王瑞欢、周斌、李成波、李德宏、张晓松、涂峰、高正华、王虎、周晓东、喻欣、袁刚、赵甡晟、庞杨、陈力。 参加本次审定的主要成员有:梁志平、万军、张建琴、姚寄东、严军。 各地在使用本教材时如有好的意见或建议请及时与集团公司人力资源部和大客户事业部联系。 集团公司大客户事业部、人力资源部 2006年9月 目 录 第一章 客户规划“六步分析法”...............................................1 一、 客户规划“六步分析法”概述..........................................1 二、 客户规划“六步分析法”的内容........................................1 第二章 行业解决方案定制方法................................................11 第一节 概述...............................................................................................................................11 一、 行业解决方案定制概述...............................................11 二、 编写行业解决方案的目的.............................................12 三、 行业解决方案定制四步法架构综述.....................................12 第二节 行业解决方案定制四步 法...........................................................................................14 一、 功能细分...........................................................14 二、 需求匹配...........................................................22 三、 应用模式设计.......................................................27 四、 组合模块...........................................................34 第三章 方案建议书及标书的制作..............................................43 第一节 方案建议书的制 作.......................................................................................................43 一、 方案建议书的适用范围...............................................43 二、 方案建议书的编制与审 批.............................................43 三、 方案建议书的内容...................................................44 四、 方案建议书编写格式.................................................61 第二节 标书的制作...................................................................................................................64 一、 投标文件的适用范围.................................................64 二、 投标文件的编制与审批...............................................64 三、 投标文件的内容.....................................................64 四、 投标文件的编写格式.................................................81 第四章 投标应标流程........................................................84 第一节 招标投标相关概念.......................................................................................................84 一、 招标...............................................................84 二、 投标...............................................................84 三、 开标、评标和中标...................................................85 第二节 投标流程.......................................................................................................................85 一、 招投标流程简介.....................................................85 二、 中国电信招投标各单位职责分工.......................................86 三、 中国电信投标流程控制...............................................87 第五章 沟通及演示的技巧....................................................99 第一节 沟通技巧.......................................................................................................................99 一、 沟通的的定义和功能.................................................99 二、 沟通的七个要素.....................................................99 三、 沟通的分类........................................................100 四、 沟通的三大阶段....................................................100 第二节 演示技巧.....................................................................................................................106 一、 演示概述..........................................................106 二、 销售演示的基本原则................................................106 三、 演示技巧..........................................................107 大客户技术经理岗位技能认证第四级培训大纲..................................116 第一章 客户规划“六步分析法” 重要 知识点 高中化学知识点免费下载体育概论知识点下载名人传知识点免费下载线性代数知识点汇总下载高中化学知识点免费下载 : 本章介绍了客户规划“六步分析法”的定义，进行行业分析的目的，以及六步分析法的具体过程，重点需要掌握六步分析法的主要内容，步骤。 一、 客户规划“六步分析法”概述 客户规划“六步分析法”是指为解决客户规划的联贯性、系统性所做的一种分析方法。为确定目标客户、挖掘客户需求、引导客户消费以及制定准确、周密的客户营销 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 提供了一个浅显而使用的分析工具。 二、 客户规划“六步分析法”的内容 客户规划“六步分析法”的内容包括行业分析、竞争分析、个性化需求分析、定制化方案分析、服务支持能力分析、客户规划分析。 (一)行业分析 1.行业分析目的 通过行业分析可以让我们进一步思考及分析不同阶段、不同行业的需求特点，进而为制定适用的解决方案提供支持。 2.行业分析的要点 (1)行业市场宏观分析。 (2)行业机会分析、行业需求变化趋势、行业技术政策变化趋势。 (3)行业电信业务消费特点分析。 3(行业关键购买因素分析 不同行业对电信业务的关键购买因素不同，同一行业对不同电信业务的关键购买因素也有很大差异。例如，金融行业客户在决策使用数据业务时所考虑的首要因素是产品的质量和售后支持服务;党政行业客户使用语音业务时考虑的首要因素是电信公司的市场地位、信誉度和通信质量;而制造行业的客户选择数据和增值电信业务是考虑的首要因素是电信公司一体化服务的提供能力、价格优势。 行业关键购买因素主要包括以下4个方面的内容，见图1-1。 1 ?品牌?公司总体形?信誉度象?市场地位?通信速度?稳定性?产品的核心?接通率表现?通信质量?常规关键购买因素?一体化方案的提供能力?产品交付的及时性?客户支持反应时间?客户支持以?帐单管理的灵活性及服务表现?电路调度的灵活性?销售/服务人员的素质(态度、 知识水平)?价格?经济表现?回扣?付款方式/8图1-1 行业关键购买因素 4(如何做好行业分析的示例 ?分析行业客户的电信业务贡献量是分析的入手。不同行业客户对中国电信收入的贡献比重是不同的，可以使用饼图来表现，见示意图1-2。 其他科教文卫8%6%贸易7%运营商35%旅游娱乐8%邮政及IT10%银行14%党政军12%图1-2 X省X市电信分公司饼图 2 ?针对某一个关注的行业再分析其使用业务的情况。不同行业所使用中国电信各类业务的比重也不相同，可以使用柱状图来表现，见示意图1-3。 479 134 196 161 103 92 85 109 0.2 其它1 1 3.11 2.41.1 0.4 1 2.9 9.7 1.96.55.5 数据1 9.7 9.44 1 2 12 65 49 49 252135电路 2230 4911 11 3 长途语音 32 536550 39 29 4847本地语音运营商 邮政及，,金融保险党政军旅游娱乐 贸易 科教文卫 其它 图1-3 X省X市电信分公司行业客户电信业务消费图 ?针对某一个关注的行业再进行细分市场的分析。行业细分市场分类及电信业务构成分析，可以使用饼图与柱状图来表现，以金融行业为例见下图1-4。 23431 18.4 其它 4.50.20.1911.12网元 0保险60.53.23其它数据67299证券 FR 1113 4013DDN 668310 银行 39 25长途电话金融证券类客户细分 本地网电银行类证券类 保险类 话 万元，百分比图1-4 X省X市电信分公司金融行业电信业务需求细分 3 (二)竞争分析 1.竞争分析的目的 竞争分析是通过对竞争对手资料的掌握和分析，做到知己知彼，扬长避短，最终赢得竞争。 2.竞争分析的要点 (1)分别从网络层面、产品业务层面或者服务层面来分析竞争对手优劣势，可以利用月亮图分析竞争对手在网络资源层面的优劣势，见例表1-1。 竞争力强 竞争力弱 移动 网通 联通 铁通 广电 电信 优劣势对比 网通、联通网络管理骨干层 先进，技术,更新迅速 中国电信网络覆盖传输层 广，安全可靠，开发 业务种类多 中国电信本地接入网络覆盖广，运行稳定，接入层 长途网络接入与广电 网络覆盖相当，但运更稳定 表1-1 (2)分析竞争对手在价格、客户服务等方面的整体竞争力优劣势,见例表1-2。 竞争力强 竞争力弱 移动 网通 联通 铁通 广电 电信 优劣势对比 4 注:竞争因素包括网络覆盖率、稳定性、价位、品牌、服务质量和运营管理 表1-2 (三)个性化需求分析 要做好个性化的服务，满足客户的需求，必须对客户的个性化需求进行分析，从中发现销售机会。 1.建立完整详细的客户档案。 购买行为审批程序: 业务使用信息 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 号 总额 (月租 市话 长话 数据 电路 开户银行 银行帐号 建立客户基本信息和自身业务发展信息档案,见例表1-3。 客户名称: 客户经理: 客户基本信息 客户等级 客户行业 单位性质 所属区域 所属分局 (局) 通信地址 邮编 详细信息 法人代表 上级(或下级)机构名称 成立时间 员工人数 主营业务或服务功能: 表1-3 2.建立与客户的客户关系信息档案。见例表1-4 3.建立客户的网络情况和电信业务情况档案。见例表1-5 5 业务 电话 上网帐号 DDN电路分组电路数字电路宽带 中继 PHS数量 表1-5 4.了解客户的发展战略目标。 5.了解客户的财务状况和经费使用情况。 在了解客户信息时一定要重点关注客户的财务状况、通信费用预算情况以及通信费用使用情况，这对我们准确掌握客户的支付能力、通信建设与费用预算计划、通信使用情况有很大的帮助，有利于做出切 实可行的计划。见例表1-5某省工行通信费用使用情况。 省工行各部门 人数 电信消费种类 产品报销方式开户名称限额 合计(元)(人) 数量省工行 副处以上 140 固定电话/内线电话 全报 单位户名300 91664 机关 ISDN\ADSL电路 员工 900 省行营副科以上 38 固定电话 /内线电 全报 单位户名200 36323 业部 话 员工 300 ISDN\ADSL电路省行信副科以上 15 固定电话/内线电话 全报 单位户名200 16455 息科技ISDN\ADSL电路 员工 处表1-5 6.了解客户的决策流程。 7.挖掘客户的潜在需求。 通过发现客户面临的问题，经过前期的信息收集、客户拜访、客户电信业务使用情况分析、客户财务状况分析、客户决策流程分析，挖掘客户潜在需求,见例表1-6。 6 客户目前的问题客户要解决此问题的目的?现有内部网络已无法满足用户需求，需要进行?提高企业内部网络通信力量网络改造升级(100M以太网改1000M)?提高企业数据流传输速率、准确率和及时率?加强完善与区县公司的数据连接?改善企业内部环境，建设现代化的厂区?厂区管线入地改造推动客户寻求解决方案的因素解决问题后客户未来要做的事?企业的快速发展?发现并解决还需进一步完善的事宜?企业办公现代化、高速化的实现要求?进一步和我公司建立关系?厂区的现代化风貌的建设?欲让客户考虑我公司的线路预留口，为将来做准备电信应该采取的行动电信可能提供的相关产品?深入了解A厂的实际情况，适时引导用户的电信?2M数字电路消费，寻找新的利润增长点?2M DDN电路?根据客户提出或表现出的通信愿望，及时提出实施方案，帮助客户解决问题，在赢得客户认可的同时，也为我们赢得机会和收益?协助用户做好管线入地改造工程，特别是与我方现有通信线路接口和预留口问题/82表1-6 挖掘客户需求流程 8.评价与客户合作的可能性。 在了解客户潜在需求和现实需求的前提下，为了确保所做的个性化方案能被客户采纳，需要评价各类电信业务(语音、数据、互联网、增值服务)在客户各个应用层合作的可能性。 (四)定制化方案分析 为了满足客户的个性化需求，我们要为客户制定个性化的解决方案，定制化解决方案要注意的两个关键点，一是提供解决方案时必须确保方案有明确的针对性，以符合客户业务的个性化;二是在制定多个方案后进行优选与评估。 定制化方案的实施原则。 1.各项举措的推出应按照盈利大小、竞争态势和可行性分阶段实施; 2.中、长期的方案虽然推出时间较晚，但要确保在近期作出足够准备，并保证一定的灵活性; 3.在实施过程中与客户相应的决策层保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同时期的可行性。 (五)服务支持能力分析 制定个性化解决方案时，有必要对服务支持能力进行全面深入的分析。 1.服务支持能力分析目的 7 服务支持能力分析是为了对承诺的服务尺度做到心中有数。首先要明确制定的解决方案能否由我们现有或能迅速建成的网络资源来提供满足。其次确保在能力范围内能够优质、高效地实现对客户承诺，取得客户的高度信任，树立企业的良好形象。 2.服务支持能力分析的内容 (1)网络资源情况分析 通过资源调查单(见图1-5)来了解现有网络资源的支持能力。如果现有网络资源不具备可以通过流程给相关部门下发网络建设需求单，确保能实现方案中承诺的服务;如果因为建设周期过长会影响到客户的网络建设，还可以通过现有的网络资源灵活提供新的解决方案。 图1-5 (2)售后服务能力分析,见例表1-7。 业务类别 不同客户等级的排障时限 处理及时率 普通等级重要等级特殊应急普通市话障碍 24小时 6小时 2小时 98% DDN/分组/FR 6小时 5小时 4小时 98% 普通 设备故障 60小时 60小时 30分钟 98% 线路故障 6小时 6小时 6小时 98% 表1-7 (六)客户规划分析 1.客户规划分析目的 8 市场是不断发展变化的，面对竞争者的争夺，要与客户保持长期良好的客户关系，必须在 充分利用已有的客户资料、紧密跟踪和关注客户的需求动态的基础上，通过长期的、系统的客户规划指导，不断改进服务与增强网络优势，满足客户需求。 2.客户规划的内容 (1)制定与客户的长期的沟通计划，见图1-6。 沟通方案 沟通对象 频率 沟通方案设计 图1-6 客户沟通计划 (2)销售进度管理，见图1-7。 营销规划 负责人 具体任务 时间表/ 里程碑 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 方案1 张三 1xx 2 3 方案2 李四 1xx 2 3 1 2 3图1-7 销售进度管理 (3)关键成功购买因素分析，见图1-8。 9 0>关键成功因素财务影响客户满意度方案差异改进计划实际差异改进1实际计划分析举措分析举措方案2方案3方案效果评估 图1-8 关键成功购买因素 自我测试: 1. “六步分析法”的主要步骤是什么, 10 第二章 行业解决方案定制方法 重要知识点: 本章介绍了行业解决方案定制的思路、框架，编写目的，行业解决方案定制四步法详细内容、原理。重点掌握行业解决方案的定制四步法的主要内容、熟悉四步法的具体架构和设计模型。 第一节 概述 一、 行业解决方案定制概述 (一) 行业解决方案定制思路 行业解决方案从整体上分为两个部分，一个是挖掘客户需求，另一个是根据客户需求生成行业解决方案。 1.挖掘客户需求 对行业信息化需求的挖掘可以通过研究行业背景、分析行业信息化历程和现状、判断行业信息化发展趋势，来深入的挖掘行业的信息化需求。同时根据行业客户的特征，将行业的信息化划分为不同的阶段(即细分客户群)，找出不同阶段的信息化需求。 2.生成行业解决方案 根据客户细分的需求，将中国电信现有的或正在规划的产品和服务切割成不同的模块，再根据行业特点，设计其在不同行业的应用模式，最后根据行业阶段的需求将产品和服务模块整合成行业解决方案。 下图表示了行业解决方案的定制思路: 11 行业解决方案定制流程需求研究解决方案解决方案本地网试营销推广阶段生成阶段验证阶段点阶段阶段研究行业背景分析分阶段确认设计整合行业信息化历程、现状行业信息化阶段需求行业信息化应用情景行业信息化解决方案判断研究行业信息化发展趋势中国电信现有及规划的业务 图2-1-1 行业解决方案定制思路 (二) 行业解决方案定制框架介绍 行业解决方案的编写是一个将纷杂的客户信息收集起来，然后经过汇总、提炼，最终整合成行业解决方案的过程。行业解决方案总体结构分为五个章节，分别是: 1(行业总体概况 2(行业信息化历程及现状 3(行业信息化目标及趋势 4(行业信息化需求潜力分析 5(行业信息化解决方案 二、 编写行业解决方案的目的 1.方便客户经理快速了解行业状况。 2.通过细分市场，深入挖掘客户需求，规划和引导处于不同阶段的客户需求。 3.将解决方案模块化，简化客户经理提供解决方案的工作，提高提供解决方案的效率。 4.提高大客户经理提供整体解决方案的能力。 5.为中国电信拓展转型,成为综合信息服务提供商提供支持。 三、 行业解决方案定制四步法架构综述 行业解决方案定制四步法的中心思想是将中国电信目前能够提供的产品和服务模块化，根据行业客户在各个阶段的信息化需求分析，将产品和服务模块与各阶段相对应，达到快速生成行业解决方案的目的，也为产品和服务的进一步优化提供便利。 12 第一步，功能细分。其功能是将产品和服务模块化。 第二步，需求匹配。其功能是将模块分别与行业、阶段、级别相对应起来。 第三步，应用模式设计。其功能是设计模块在各个行业的应用模式。 第四步，组合模块。其功能是整合各个阶段选择的模块，形成行业整体解决方案 纵观四个步骤，这是一个从对单个产品和服务的细化，到将其整合成行业解决方案的过程。其结构图如下: 应用模式功能细分需求匹配模块组合设计产品/服务行业、阶段 模块的应用整体解决方模块化可行性验证模式案生成 图2-1-2 行业解决方案定制四步法架构 13 第二节 行业解决方案定制四步法 一、 功能细分 (一) 对电信产品/服务模块化的设计原理 电信产品模块化的基本思想是将客户的需求细分，然后依据需求将产品和服务模块化。通过总结发现电信的任何产品都可切割成基础产品、系统集成、外包服务、专业服务和知识服务五个模块。 通过将电信产品和服务模块化，为行业客户分阶段的信息化需求提供快速、灵活的一揽子解决方案。 (二) 产品/服务模块化的设计维度 1.产品模块化的设计维度 (1)基础产品 指应用中国电信公众网络为客户提供的信息化产品和服务。根据客户的信息系统可划分为三个层次:基础网络、网络应用和行业应用，所以相应的将中国电信的产品分为基础网络产品、网络应用产品和行业应用产品三大类。基础网络产品分为:语音和网络;网络应用产品分为:新视通、全球眼、呼叫中心„„;行业应用产品分为:门户网站、OA办公系统„„。 (2)系统集成 客户希望自建信息系统，满足其个性化需求，电信可为客户提供相应产品的系统集成服务。电信与社会上的系统集成公司相比，其优势在于能够为客户提供通信和IT系统的一揽子服务，而且在网络建设、规划方面具有丰富的经验，可同时为客户提供咨询服务。 (3)外包服务 外包服务是指客户在应用中国电信基础产品的基础上，将全部或部分IT或网络维护工作外包给电信完成的一种服务模式。外包服务可免除客户维护客户端设备或系统的烦恼。 (4)专业服务 专业服务是指中国电信不仅为客户提供基本产品，而且提供客户端设备的租赁和维护管理服务。专业服务免除了客户一次性投资和维护的烦恼。 (5)知识服务 依托中国电信的品牌效应，为客户提供相关产品的专业的咨询服务。 (6)电信产品模块化举例 14 下图是按照模块划分的方法，以及信息系统层级的思路，将产品的各个模块对应到各个层级中。 ??OA办公系统、协??业务流程规划??IT系统专业服务??门户网站??IT维护、管理外同工作、电子商??IT系统规划??企业商务ASP行业包务、CRM、ERP、??OA办公系统??IT系统测试及风险行业应用??电子政务ASPSCM、核心应用等??应用级灾备??传真、邮箱系统评估IT系统集成??协同工作ASP??IT系统安全外包??业务连续性及灾备??灵通短信行业应??行业应用ASP策略(BCDR)用集成??一码通(4008/95/800)??呼叫中心、视??呼叫中心集成??呼叫中心维护、??呼叫中心专业服??一号通、商务彩铃、广讯等网络应用管理外包务(含硬件、软??视讯(会议、监拓域虚拟网(WAC)系统规划、优件及人员)网络控)系统集成??视讯(会议、监展??灵通短信应用化服务应用控)系统维护、??视讯(会议、监??网络应用安全集的??会易通、新视通、全球控)专业服务??网络应用系统管理外包成深眼、移动办公培训??数据级灾备(含??数据灾备(含存度??统一通信(UC)存储服务)储)专业服务??VIP通用记帐卡??IDC、内容分发(CDN)??网络规划??管理型业务??网络(WAN/ LAN/ ??网络维护、管理外??话音、带宽型业网络VPN)设备集成包??网络优化咨询务、互联网业务??网络、PBX设备租通信用及维护管理专??网络安全集成??网络安全外包??网络安全咨询、?? 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化的售前、售通用业服务评估中、售后服务及SLA??PBX集成??PBX维护外包??网络安全专业服??网络产品及维护??机房布线及整治??端到端SLA务培训基础服务集成服务外包服务专业服务知识服务基础拓展的宽度整体 图2-2-1 电信产品模块化举例 ? 语音 语音通信是中国电信最基本的通信服务，根据所选用的技术不同，分为PSTN、Centrex、IP Centrex三种基本产品，这是中国电信为客户提供的公网语音产品。如果客户希望自建语音系统，那么中国电信为其提供PBX和IP PBX的系统集成服务。如果客户感到对维护客户端的PBX和IP PBX有困难，那么中国电信可为其提供维护外包服务。如果客户希望自建语音系统，但是不想投资，也没有专人维护，中国电信可为其提供PBX和IP PBX的设备租用和维护的专业服务。 如果客户在建设或改造自己的语音通信网时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的语音网络规划、网络安全评估的知识服务。归纳为: ? 基础产品:PSTN、Centrex、IP Centrex ? 系统集成:PBX和IP PBX的系统集成 ? 外包服务:PBX和IP PBX的维护外包 ? 专业服务:PBX和IP PBX的设备租用和维护服务 ? 知识服务:网络规划、网络安全咨询、评估 ? 基础网络 15 基础网络主要指中国电信的带宽业务和互联网业务。根据所选用的技术不同，分为精品网、CN2、ATM/FR、SDH、MPLS VPN、IPSEC VPN、ADSL等，这是中国电信应用传输和数据网络为客户提供的带宽业务和互联网业务。如果客户在组建专网和接入互联网的过程中，不仅需要租用中国电信的带宽，而且需要网络和IT设备的系统集成服务，那么中国电信可为其提供网络和IT的系统集成的一揽子服务。如果客户感到对维护客户端的网络和IT设备有困难，那么中国电信可为其提供网络安全外包、网络维护外包、端到端SLA等多种模式的外包服务。如果客户租用中国电信的带宽的同时，希望电信能够为其投资客户端网络设备并且维护和管理，那么中国电信可为其提供管理型业务、网络安全专业服务。如果客户在建设或改造自己的专网时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的网络规划、网络安全咨询、评估、网络产品及维护培训等知识服务。所以网络通信的模块包括:归纳为: ? 基础产品:精品网、CN2、ATM/FR、SDH、MPLS VPN、IPSEC VPN、ADSL等 ? 系统集成:网络系统集成 ? 外包服务:网络安全外包、网络维护外包、端到端SLA ? 专业服务:管理型业务、网络安全专业服务 ? 知识服务:网络规划、网络安全咨询、评估、网络产品及维护培训 ? 视频会议 视频会议的基本产品是中国电信依托中国电信公众视讯网，为客户提供的视讯服务，即新视通业务。如果客户希望组建自己的视讯专网，中国电信可为客户提供视讯系统集成服务，在集成服务过程中，中国电信可向客户推荐视讯专网延伸方案。如果客户希望免除客户端视频设备维护和会议召集、主持的麻烦，中国电信可为其提供视频会议维护外包服务。如果客户在建设视频会议系统时，无论其是自建还是租用中国电信的新视通业务，中国电信都可为其提供视频设备租用和维护管理的专业服务。如果客户在建设或改造自己的视频会议系统时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的网络应用系统规划、网络应用系统培训的知识服务。所以视频会议的模块包括:归纳为: ? 基础产品:新视通 ? 系统集成:视讯专网系统集成、视讯网延伸(完全兼容、部分兼容、不兼容)、安全模式 ? 外包服务:视频会议系统维护外包、主持视频会议外包服务 ? 专业服务:视频会议设备租用、维护外包 ? 知识服务:视频会议系统规划、视频会议系统培训 16 ? 呼叫中心 呼叫中心的基础产品是中国电信依托智能网为客户的呼叫中心提供4008/800号码。如果客户希望自己建设呼叫中心，中国电信根据客户具体的数据集中程度和网络情况，在提供统一号码的基础上为其提供全国集中式、区域集中式、分散式系统集成服务，以及呼叫中心灾备和呼叫中心负载分担服务。如果客户希望免除维护呼叫中心平台的麻烦，中国电信可为其提供呼叫中心维护外包服务。如果客户不希望投资建设自己呼叫中心，中国电信可依托电信的呼叫中心平台为客户提供呼叫中心平台租用、人员外包、软件外包等多种模式的专业服务。如果客户在建设或改造自己的呼叫中心系统时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的网络应用系统规划、网络应用系统培训的知识服务。所以呼叫中心的模块包括:归纳为: ? 基础产品:4008/800号码 ? 系统集成:分散式、集中式、呼叫中心负载分担、呼叫中心灾备 ? 外包服务:呼叫中心平台维护外包 ? 专业服务:呼叫中心平台租用、人员外包、软件外包 ? 知识服务:呼叫中心系统规划、呼叫中心系统培训 2.外包服务和专业服务模块化的细分维度 外包服务和专业服务作为产品模块化中的两个模块，上一段落已经提到了，在这里把它单独提出来讨论，是因为根据客户的需求的不同，可细分成更小的模 块，应用比较灵活，而且也是集团拓展转型的一个方向。 (1)外包服务和专业服务模块化细分维度 外包服务和专业服务模块化的基本思想是根据客户对外包服务深度的需求不同，把外包服务和专业服务分为不同的等级模块。如:基本型、标准型、增强型三个等级，每个等级的服务内容不同。从基本型到标准型再到增强型，外包和专业服务的深度越来越深。对于每一等级的外包和专业服务，可相应提供不同的服务标准，如:现场派驻、按需上门、远程支持的服务标准，也可按7*24小时、5*8小时来划分服务标准。外包和专业服务的具体服务内容和服务标准要根据客户的需求和电信自身的能力灵活提供。 (2)外包服务模块,视频会议维护外包服务切割举例 根据服务深度不同，视频会议分为: ? 视频会议网络维护 ? 视频会议网络维护，终端维护 17 ? 视频会议网络维护，终端维护，会议主持。 (3)专业服务模块,管理型业务切割举例 根据服务深度的不同，管理型业务分为: ? 网络设备租赁和维护管理 ? 网络，IT设备租赁和维护管理 ? 网络，IT设备，应用系统租赁和维护管理。 3.产品与服务的关系 对于相同的电信产品，根据客户是应用中国电信的公众网络服务，还是自建信息网络，中国电信可为客户提供基础产品或系统集成。中国电信的外包服务、专业服务和知识服务均是依托某种产品，是附加在产品上的服务。中国电信在基础产品方面具有专业的经验，但在系统集成、外包服务、专业服务和知识服务方面属于拓展转型的范畴，这部分难度大，但获得的利润会更高。下图表示了产品和服务的关系: 难度大价值高知识服务知识服务专业服务专业服务外包服务外包服务基础产品系统集成电信产品 图2-2-2 产品和服务的关系 (三) 产品/服务模块的优化方法 1.比较国内运营商和IT系统提供商 将电信的基础产品、网络应用、行业应用的相关产品与国内其它运营商或IT系统提供商的相关产品进行比较，找到其中的差距，分析电信的改进方法。 (1)基础网络、网络应用的通信产品 ? 通信产品分析表格 通过填写通信产品分析表格，与国内运营商的相关产品进行比较。 ? 基础网络的比较: 18 表2-2-1 基础网络分析表 ? 网络应用的比较: 表2-2-2 网络应用分析表 ? 比较的内容: ? 基础网络: 内联网、外联网、接入网、互联网 ? 网络应用:呼叫中心、短信平台、视频会议、移动办公、语音增值„„ ? 比较的维度 ? 功能、性能特点 ? 网络能力 ? 与客户网络的兼容性 ? 技术特点 ? 服务特点 ? 与IT系统的接口 (2)行业应用 ? 比较的内容 ? 系统应用领域:客户服务、内部管理、外部合作、业务运营 19 ? 系统类型:上层应用系统、中间层系统、基础架构系统 ? 比较的维度 ? 功能、性能特点 ? 系统架构 ? 系统的整合特点:与其它应用系统(ERP、CRM、SCM、通信系统)的整合、系统升级改造 ? 技术特点 ? 服务特点 (3)存在的问题分析维度 ? 是否系统缺失 ? 功能完备性 ? 服务完备性 ? 技术先进性 ? 网络覆盖率 ? 系统稳定性 ? 系统兼容性 ? 维护成本 2(对标国际运营商 研究国际运营商对相关产品、服务的应用模式，尤其是可借鉴国外的运营商在外包服务、专业服务和知识服务方面的运营模式。 20 世界级企业的大客户服务?如何满足客户多元化的服务需求-AT&T的做法(2/2)AT&T专业服务AT&T外包服务业务维护服务网络服务安全咨询服务网络外包服务安全外包服务接入外包服务企业网安全评估服务传输保障服务互联网全球接入服务业务评估服务风险评估服务互联网安全评估服务路由监测服务VPDN接入服务业务维护规划服务入侵检测服务数据存储服务VOIP服务业务维护项目管理服务安全策略评估与开发服务网络优化服务数据业务服务业务流程模型规划服务防火墙服务端到端检测服务网络优化服务网络战略开发服务防火墙服务网络规划与技术服务网络扫描服务网络部署服务入侵检测 服务网络设备一站式提供服务身份认证服务13 图2-2-3 国际运营商产品和服务举例 3(电信的产品/服务模块优化的策略 通过将中国电信自身的产品和服务与国内、国际运营商比较，找到了其中的差距，将差距分为不同的类型，采取不同的策略来优化产品和服务。下图是产品和服务优化策略的模型: 劣优产品需求度递减产品A用户期望与用户需求的差距优势指标，且优于竞品自身表现产品B竞品表现劣势指标，表现不及竞品产品C劣势指标，但仍有相对优势 图2-2-4 产品/服务优化策略模型 (1)产品A 电信和竞争对手都具有类似产品或服务，电信从产品功能、应用模式、产品组合以及销售技巧上进一步满足用户需求，防止竞争对手赶超。 21 (2)产品B 竞争对手在功能上已经能够部分的满足客户的需求，而电信的产品还根本不能达到客户的基本期望，此时属于非常危险的情况，为防止竞争对手完全占有市场份额，需要尽快开发新产品满足客户期望。 (3)产品C 电信的产品和竞争对手的产品虽然都没有能够满足客户的期望，但是与竞争对手相比，电信还是具有一定优势的，电信可在功能和应用模式上进行改进，但要考虑成本，不必求大求全，可先在部分功能上满足客户期望，因为市场上还没有可满足客户期望的产品。 二、 需求匹配 行业特点、阶段特点、分支级别都会影响对产品和服务模块的选择。需要根据客户在各个行业、各个阶段、各个级别的需求将产品的不同模块对应到各个行业、阶段、级别中去。 (一) 分行业的匹配 各个行业由于其在社会的生产生活中所发挥的作用不同，行业的关键成功因素、自身的信息化程度和对信息化的要求都具有差异。需要综合考虑行业关键成功因素和行业的整体信息化程度来选择产品和服务的模块。 1(行业关键成功因素的影响 (1)行业关键成功因素对模块匹配的作用 对于存在竞争的行业，行业竞争形势不同，行业的关注点不同，所以根据行业在竞争形态下的关键成功因素，电信为其提供产品的不同模块。例如:保险行业非常重视客户服务，这对其赢得竞争优势非常有利，因此应着重考虑通过运用信息技术如何提高服务质量等关键成功因素来寻找电信产品进入的机会。例如呼叫中心集成了CRM系统、短信平台等多种功能。 对于政府行业，非常重视信息系统的安全和稳定性，因此应重点考虑为其提供安全、稳定性高的优质产品和服务。例如要考虑呼叫中心的灾备，保证呼叫中心稳定运行。 (2)行业关键成功因素的分析维度: 对行业关键成功因素的分析，可根据行业的业务、管理、服务等的流程分析，以生产企业为例，其业务流程在研发、采购、生产、营销等各个环节的关注点是不同的，企业需要应用信息技术支撑其关键成功因素。下图是行业内关键成功因素的举例: 22 研发采购生产营销销售服务?技术?速度?产能?品牌?渠道?反应速度?速度?库存?质量控制?价格?库存?价格?质量?广告/促销?运输?服务质量„?价格„„„„信息技术/通信技术的支撑 图2-2-5 行业内关键成功因素举例 2(分行业匹配模块举例 灾备在各个行业都会有应用，但是由于各个行业自身的关键成功因素不同，行业整体信息化程度不同，其对灾备服务的要求会不同，所以可以为客户提供不同的灾备服务模块，来满足客户差异化的灾备需求。 ? 保险行业 需要数据级灾备的整体外包服务。RPO要求小时级，针对业务量大的地区以及对实时性要求高的险种，RPO更短，RTO约24小时。 ? 连锁行业 需要数据级灾备的整体外包服务。需要对经营、分析的数据备份，RPO小时级。 ? 制造行业 需要数据级灾备的整体外包服务。对核心应用数据的备份，需要达到RPO小时级。对ERP系统依赖高的，RPO为分钟到小时级。 ? 政府行业 需要数据级灾备的整体外包服务或者运维外包服务。 (二) 分阶段的匹配 1(分阶段匹配模块的方法 由于客户在不同的阶段发展战略和信息系统的建设目标不同，行业内处于不同阶段的客户对产品和服务模块的需求会不同。客户对产品的需求在任何一个阶段均可能需要某种产品的基本产品、系统集成、外包服 务、专业服务、知识服务五种模块中的一种或多种。将产品与阶段需求进行匹配需要两个步骤: 第一步:根据对产品的切割，将基本产品、系统集成、外包服务、专业服务、知识服务23 五种模块与阶段进行匹配。 第二步:根据对外包服务模块和专业服务模块的深入切割，将不同等级的服务模块与阶段对应。 2(产品模块与阶段的匹配 客户的信息系统都是一个从无到开始建设再到优化改造的过程，应用产品模块与客户信息系统建设过程的关系来选择产品模块。 客户的信息化系统在建设初期会选择应用电信的公共信息系统还是自建信息系统，这时电信可提供基础产品模块或系统集成模块来满足客户需求。当客户需要对信息化系统升级改造时，可能会重新选择使用电信的公共服务还是自建，仍然是调用基础产品或系统集成模块。当然在基础产品和系统集成模块中也会有多种方案来满足客户对信息系统升级改造的需求。客户的信息系统在建设和改造的过程中始终是存在对外包和知识服务的需求的。下图是产品模块与客户信息系统建设过程的关系的示意图: 专业服务外包服务客户企业自建电信建设优化/优化/(系统集信息化升级升级(基础产品)成)应用知识服务 图2-2-6 产品模块与客户信息系统建设过程的关系 产品模块与阶段匹配的应用举例: 24 表2-2-1 产品模块与阶段匹配的应用举例 3(阶段信息化程度的影响: 不同阶段的信息化程度可从如下维度展开: ? 数据集中程度 ? 核心业务信息系统的应用 ? 信息安全保障、抗风险能力 ? 该领域新业务的应用情况 ? 电子商务的建设程度 ? 价值链中信息化应用 根据不同阶段的信息化发展程度进一步细化模块与阶段的匹配。例如:数据集中程度决定了客户广域网建设需求;核心业务信息系统的应用决定了客户的IT系统的复杂程度，是否需要维护外包，外包的程度等等。 4(外包服务和专业服务与阶段的匹配 (1)影响客户对外包服务和专业服务认同度的因素 ? 与客户所处阶段的信息化程度有关 ? 在网络和IT应用很简单的阶段，客户一般不需要专职维护人员，企业内部找一个兼职人员做维护就可以了，也就不会考虑外包和专业服务。 ? 随着企业的发展壮大，网络和IT系统的复杂度增加，而且企业本身也更加关注自己的核心业务，企业自己维护感觉不够专业，而且人力成本也会增加，对外包服务和专业服务的认同度会随之增强。 25 ? 客户的信息化程度可能不是很高，但迫切的希望能够尽快达到行业内领先企业的信息化水平，客户会选择外包服务和专业服务。 ? 与客户的IT维护人员的维护力量有关 ? 如果客户IT部门人员充足，则较难接受外包和专业服务理念。如:政府、信息化发展较早的大企业。 ? 如果客户IT部门人员不十分充足，或缺乏高水平的IT人员，希望通过性价比高的外包和专业服务减轻运维的压力。 ? 与客户对数据安全性的要求有关 ? 对数据安全性要求很高的企业，不会把核心IT设备外包。 ? 客户对数据安全性要求越低，对外包和专业服务的认同度越高。 (2)依据对外包服务和专业服务的认同度选择服务模块 ? 认同度高，选择外包服务和专业服务等级高 ? 认同度低，选择外包服务和专业服务等级低 (三) 分级别的匹配 数据的集中程度，承担的职责以及财力的差异等等因素决定了总部和分支需要不同的服务模块。以网络和IT维护外包为例: ? 总部:数据集中到总部，IT应用复杂，维护外包程度深 ? 分支:数据集中后，网络和IT应用较简单，维护外包程度浅 网络和IT维护外包服务与分行业、分阶段、分级别需求的匹配举例: 26 第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段总行:服务包A的VIP1,中小型银行:服务服务包A的VIP2或银行包A或C的VIP1VIP3分行:服务包A或C的VIP2或VIP3省公司:服务包A的VIP1石化地区分公司:服务包A的VIP2或VIP3服务包A或B的VIP3服务包C或D的VIP1 总部:服务包C或D总部:服务包D的跨国或定制或定制的VIP1VIP1或定制分支:服务包A或B分支:服务包B或D的VIP2或VIP3的VIP1内联网:服务包A服务包C或D的VIP1或B的VIP2或定制连锁外联网:服务包C或D的VIP1或定制 表2-2-4 网络和IT维护外包与分行业、分阶段、分级别需求的匹配 三、 应用模式设计 产品与服务从技术角度，可以有多种技术解决方案，这在功能细分中，已经对产品进行了梳理。这里通过应用模式的设计，将产品和服务与行业特征紧密联系起来，实现用客户的语言与客户交流的目的。就好比七层协议中的物理层与应用层的关系。产品和服务名称属于物理层，应用模式属于应用层的东西，相同的产品和服务应用到不同的行业，应用模式是不同的，要具有可操作性。 (一) 应用模式的定义 相同的产品和服务在不同的行业应用场景是不同的，通过设计各个模块在行业的应用情景，来设计产品和服务在各个行业、各个阶段的应用模式。例如视频会议在大多数行业的应用情景是内部召开会议，而对于芯片贸易公司，其视频会议的主要用途是向客户展示产品。通过产品和服务应用模式的是设计实现客户经理的主动营销，和起到引导客户信息化消费的作用。 1(应用模式开发目的 (1)可以验证产品模块在客户生产、管理、服务各环节的应用。 (2)促进电信开发产品/服务新的模块。 (3)可以寻找到电信自身产品或服务与客户需求的结合点，帮助客户产生价值认知，提高营销效率。 27 (4)真正体现行业解决方案的内涵。 2(应用模式的开发 应用情景的开发需要选取有代表性或者普遍意义的节点，利用下面的矩阵图，这些节点可以从企业管理活动和信息沟通形式二者结合的维度进行选取。 客户管理合作管理业务管理内部管理被动信息沟通主动信息沟通互动沟通信息化可能的应用模式 图2-2-7 应用模式开发模型 节点选取举例: ? 被动信息沟通与客户管理维度:消费者向企业写信、发mail或者打电话投诉，此类信息是单向的或者企业不能及时予以解决的。 ? 主动信息沟通与业务管理维度:保险公司内勤人员通过短信、网站等渠道给代理人传递险种和被保险人信息等。 ? 互动沟通和内部管理:公司内市场部门与销售部门的关于市场信息的沟通交流。 3(应用模式描述的内容 通过应用模式内容的描述，阐述电信产品与客户管理、生成、服务各环节的结合点，引导客户的信息化方向。 (1)产品使用者 (2)所处工作环节 (3)产品使用方式 (4)带来的效果:客户满意度加强,服务速度加快,生产成本降低,工作效率提高, 4(应用模式设计举例,灵通短信 28 灵通短信可以应用到各个行业，但是在各个行业的应用的场合不同，给客户带来的效果也不同。灵通短信虽然功能很简单，但是通过应用模式设计，可向客户充分展示其对客户的价值。 办公灵通短信为各个行业提供便捷的服会议通知、工作任务务查询、日程提醒安保门禁报警、红外报警、烟感报警银行保险制造连锁税务工商银行保险制造连锁税务工商?保险定单出单生产?产品供货、订?税务系统内部通知?银行内部业务?工商内部信息货信息?物流管理信息发送流转信息发送发送?代理人销售支(CTAIS)?产品库存管理持?银行业务宣传?保险产品宣传?优惠信息宣传知?税务业务政策、?工商业务政策?自助存、取款、?保险生效通知?产品的售后服务?产品宣传知识宣传识宣传客服转账信息确认通管理?保险到期提醒?顾客进行积分查知。?品牌黑名单查询?税务缴纳信息查?客户的个性化管询?保险费用催收提询、通知?定期存单到期通?企业年检日前提理醒?向顾客发送送货知醒?纳税人的个性化?产品宣传通知?顾客的个性化管管理?顾客的个性化管?商户的个性化管理?节日、生日问候/?顾客的个性化管理理?纳税人的节日、祝福理?节日、生日问候/生日问候/祝福?节日、生日问候/祝福?网上购物确认等祝福 图2-2-8 灵通短信在行业的应用模式 (二) 根据行业工作流程设计应用模式 不同的行业的组织结构可能不同，但发展方向多数是流程型导向，因此对信息化会产生流程效率方面的要求，可从提高工作处理速度、辅助提高流程的协调效率、 尽可能协助流程简化这三个角度考虑改善流程效率，寻找IT和通信系统是否能够实现这些目标。 对工作流程的分析可以从人员与信息系统二者产生的三种形式的信息交互过程入手，即人员与人员进行信息交互的流程、人员与信息系统间信息交互的流程、信息系统与信息系统间信息交互的流程。通过对以上三种信息交互中信息化需求的满足，实现提高工作质量与效率，并降低成本的目的。下面分别描述如何从这三种流程中挖掘客户的信息化需求。 1.人员与人员的信息交互流程 在一个企业内，从其需要实现的生产、管理、服务方面考虑，人员的岗位可分为四类:服务前台、内部管理人员、合作机构的人员、客户。这四类人员的信息交互可实现企业的不同功能。四者之间的关系如下图所示: 29 服务前台内部管理21主被动业务服务内部管理信息化需求客户人员4其他服务3合作管理合作机构(人) 图2-2-9 人员间的信息流程 人员与人员的信息交互存在于人员间的即时双向沟通，主要是语音和视频的通信，用视频沟通代替语音和面对面的沟通或者是将人与人之间的沟通转变为人与系统之间的交互。如:某公司管理层与代理商召开视频会议;某公司市场部人员与前端销售人员用电话沟通产品销售情况;消费者打电话给客户服务部门投诉产品质量等。结合不同的行业特点，人员间的信息交互会有更加灵活的需求。例如在物流行业，管理人员需要实时的了解送货人员的位置，调遣车辆和人员，由于送货人员移动性强，如果仅依靠语音通信功能，会造成通信成本很高，如果给每个送货人员的小灵通配备了PHS定位功能，使管理人员根据送货人员的位置产生语音通信，从而降低了通信成本。 企业中的四类人员由于其担负的职能不同，对信息系统的需求也会存在差异。 ? 服务前台(合作机构)与客户 服务前台(合作机构)与客户之间的通信主要是面对面交流和语音互动，可以促使企业采用电话、互联网等协助处理客户服务和业务办理工作，以降低人力成本和提高服务质量。 举例:银行将余额查询、转账等简单业务通过电话银行、ATM机、网上银行等处理，既满足部分客户需求又降低了人工处理的工作量。 ? 内部管理人员与服务前台人员 内部管理人员与服务前台人员通信主要是语音沟通，建议用户使用视频监控、视频会议和培训。部分用户会采用基于企业网的VOIP。 举例:为了对店面人员的服务情况进行有效监督，某家电连锁公司总部在全国各个门店安装监控设备，总部可以实时了解各门店情况;安装了视频会议系统后，该家电连锁公司改30 变往年派人到各个地方公司培训员工的做法，改为每年对新进员工通过视频系统进行培训。 ? 内部管理人员与合作机构 内部管理人员与合作机构的通信需求主要是语音通信需求，建议需要与合作机构紧密合作的企业与合作单位之间采用视频沟通。内部管理人员与合作机构人员之间所采取的通信方式，需要了解企业在上下游之间信息化的主导作用，如果是主导作用，采用本企业的通信手段，如果不是，则需要服从主导者。 举例:保险公司管理人员和代理机构管理人员之间经常需要碰头沟通保单费率和保单销售情况，将来部分保险公司与代理机构之间会召开电话会议甚至视频会议以提高效率。汽车修理4S店所应用的IT系统会与汽车制造企业的IT系统保持一致，汽车制造企业的IT系统的变革直接决定4S店的IT系统。 2.人员与信息系统的信息交互流程 首先分析行业的信息系统，在前面的章节中已经描述了行业具有客户服务、内部管理、合作管理、业务运营四大应用领域，因此可将行业的应用系统也按这四类划分，即:客户服务相关应用系统、内部管理相关系统、合作管理相关系统和业务运营相关系统。人员与信息系统之间的信息交互主要指各类人员使用这四种相关系统的情形。如:保险公司的保户上网查询自己的保单情况;系统自动向过生日的客户发送生日祝福短信;银行前台工作人员向系统中输入和查询客户信息。人员在操作信息化系统时存在的潜在需求可从如下三个方面考虑: ? 提高系统相关信息处理速度; ? 系统界面友好、操作简便; ? 提高系统安全访问方式，对操作人员进行认证、授权。 从而实现使人员对信 息系统的使用效率得到提高。 举例: ? 提高相关信息处理速度,银行的储蓄所带宽足够大，能做到实时读取数据库中的客户数据，才能减少客户等待时间，提高客户满意度和工作效率。 ? 系统界面友好、操作简便,客户从网上投保险和办理资料变更等业务操作，业务操作成功后，保险公司短信平台随即自动发出短信通知客户，使客户放心。 ? 提高系统安全访问方式,通过使用加密方法，可以使内部人员放心通过公网以VPN方式访问企业内部系统。 3.信息系统与信息系统的信息交互流程 31 信息系统之间的信息交互流程对信息化的需求主要集中于数据层级。如:业务终端从服务器中实时读取和存储数据;存储系统备份服务器中的数据等。可从数据传输、数据存储、数据安全三个方面挖掘信息化需求。 ? 数据传输的需求: 传输带宽、传输速度、传输质量、带宽管理、网络、IT系统的兼容性。 举例:某全国联网的企业原来只需要传输业务数据到总部，现在企业新上了一套OA系统，又打算建设基于企业广域网的VOIP系统，这样企业需要传输的数据越来越多，企业对大带宽的需求和网络传输质量要求就越来越高 ? 数据存储的需求: 存储容量、存储架构、可扩展性、稳定性、存储空间租赁 举例:随着金融机构的业务和IT大集中的实施，总部存储系统需要更多的存储空间来存储业务数据，SAN架构的存储系统也得到推广使用，并且由于存储的数据越来越多，需要存储系统需要具备良好的可扩展性。 ? 数据安全的需求: 防灾害—灾备中心、信息泄露、流量拥堵疏导、防病毒软件、入侵检测系统、安全认证、电信网络安全服务 举例:企业的运营越来越依赖信息系统，大量的业务和内部信息依靠网络传输，企业对网络安全需求在增大。同时大量的客户和业务数据存储在数据中心，一旦数据中心遭到破坏，将会对企业业务造成巨大冲击，企业有建立异地灾备中心的需求。 4.根据行业流程设计应用模式举例,保险行业 电信的产品和服务通过整合到行业的业务、管理、服务流程中，为自身创造价值的同时，为客户创造价值。 目前保险行业中骗保现象严重，导致保险行业的业务创新受到限制，保费增加。骗保现象的根源是保险业务和服务流程中的问题，保险行业的价值链没有实现信息共享。中国电信可通过为保险行业提供ASP平台服务模式，为多个保险公司和多个医院之间搭建桥梁，类似于银联-银行-商户，中国电信与IT厂家合作提供平台租赁和网络管理服务。保险公司通过该平台，可以达到防骗保目的，另外通过该平台，可以提高赔付效率。加入平台的医院可以提高医院管理水平。ASP模式将电信产品和服务整合到保险行业的业务和服务流程中，防范了风险，提高了服务质量，满足保险行业业务创新的需求。下图介绍了ASP平台与保险行业业务和服务流程的融合: 32 1、申请索赔投保客户保险公司2、向平台发出查询请求4、返回结果服务平台联机医院3、平台通过接口得到联机医院结果医院a医院b医院d医院c 图2-2-10 ASP模式在保险行业流程中的应用 (三) 根据IT系统与通信应用的关系开发应用模式 IT系统与通信系统之间存在四种关系: 1234IT应用IT应用IT应用IT应用延伸网络应用相互独立应用，没有交叉支撑功能重叠，某种程度上网络应用网络应用网络应用通信应用可以替代IT应用基础网络 图2-2-11 IT系统与通信应用间的关系 1.IT应用与通信应用相互独立 此种情况挖掘信息化需求的方向在于企业上网、分支机构联网。例如: ? IT系统仅在局域网内提供数据处理功能; 33 ? 通信应用提供公网语音、视频功能。 2.基础网络和网络应用对IT应用起支撑作用 从IT应用分析，如果IT应用涉及到异地之间传输数据或者数据大集中的IT架构或者企业开展电子商务，往往都是通信应用支撑IT应用。此种情况挖掘企业信息化需求的方向在于随着企业传输的信息种类的增多，企业可能需要增加带宽，保障网络与系统安全，增大存储容量， 进行网络管理和维护外包服务。例如: ? 政务网站、网上银行，需要专线互联网接入; ? 为实现信息共享，要求各地IT系统数据库间的数据传输，需要通过专线联接; ? 企业VOIP带来企业内网带宽的增加。 2.IT应用向通信应用延伸 从IT应用分析，IT系统覆盖不到或者无法满足移动性要求时，通信应用就有可能作为IT应用的延伸。此种情况挖掘企业信息化需求的方向在于发现人员和设备需要移动的情形，并考虑通信应用是否可以更好地提高效率、节约成本。例如: ? IT系统应用的移动化——移动办公 3.IT应用与通信应用融合 从IT应用分析，IT系统中直接涉及到与人员的交互的部分就存在通信应用与IT应用重叠的可能性。此种情况挖掘企业信息化需求的方向在于把通信应用作为对IT应用的补充或者替代。例如: ? 短信群发通知与电子邮件群发的重叠，因其实时性的特点，短信平台可以在某些特定场景替代电子邮件系统在企业内的应用; ? 呼叫中心不限于语音通信，集成了短信、传真、E-mail的功能。 在分析“支撑”和“延伸”两种关系时需要考虑IT系统与通信应用在功能、技术上的结合现状。在分析“融合”关系时，需要了解通信应用替代IT系统的可能性，主要是客户的接受程度，不同行业的接受度不同，信息化程度高的行业更易接受。 四、 组合模块 (一) 行业阶段解决方案生成 1.行业阶段解决方案的生成方法 对产品和服务分割、匹配和应用模式设计后，需要整合成分阶段的解决方案。阶段解决方案并不是对产品模块的简单堆叠，而是要应用产品组合营销的思路，根据市场竞争状况，从目标客户群的电信需求特点和电信消费规律出发，按照发挥相关产品及其元素之间的协同34 效应的原则，运用科学的营销方案设计方法，将同一电信产品的的不同构成元素进行组合，或将两种以上的不同电信产品进行组合，或将电信产品与电信服务进行组合，或将电信产品与非电信产品进行组合，形成不同的营销方案，满足不同客户群的不同需求，最终实现提升客户价值和提高企业效益的目的。 (1)客户需求特点 通过对客户需求的分析，针对不同的客户群需要采用不同的组合营销商业模式，以满足客户的需求。客户的需求特点可整合为三类: ? 标准需求特点: ? IT、电信融合不明显，信息系统采取分离的设计、采购、建设、维护方式; ? 对电信业务需求集中在标准化的电信产品，以及基于标准产品的质量保证; ? 重视电信服务商在售前、售中、售后环节的服务表现以及标准化的服务水平承诺; ? 增值需求特点: ? IT、电信需求开始融合，信息系统设计、采购、建设、维护趋向一体化; ? 需要提供基于自身行业属性、应用属性的电信产品解决方案，要求提供端到端的解决方案及SLA服务水平承诺; ? 重视核心业务的信息技术风险，开始接受服务的附加价值，要求服务提供商对重点业务提供专项支持服务; ? 整体服务需求特点: ? IT、电信完全一体化或大部分一体化，从整体信息资源角度整合信息系统的设计、采购、建设、维护; ? 要求服务提供商能够实现灵活动态的服务提供方式，要求提供基于自身信息系统架构的SLA服务水平承诺; ? 需要从自身业务需求、财务需求、知识需求出发，要求服务提供商提供满足自身多元需求的专业化服务; 对选定出的目标客户群，结合被对手争夺的程度、业务使用特点、产品需求特点、消费心理特点等，制定组合营销方案，使组合营销模式具有更强的针对性和实用性。围绕客户的不同需求特点，以业务延伸及服务延伸为标志设计出中国电信大客户的商业模式，下图是针对客户差异化需求的商业模式: 35 标准需求满足增值需求满足整体需求满足客户价值高商务解决方案应用解决方案知识服务????咨询服务??高级专业服务??网络规划设计服务行业解决方案??I??IT系统规划服务????管理模型设计服务????外包服务????风险分析与控制服务专项支持服务????电子商务平台服务????危机管理服务话音业务????企业资源管理服务????培训服务电路业务????采购供应服务????„„数据业务????工程实施????远程办公服务基础业务????系统构造????基于信息架构SLA????系统升级????„„售前服务????远程监控售中服务????售后服务端到端SLA标 准化??SLA??„„基础服务差异化需求实现客户价值低 图2-2-12 商业模式 (2)寻找产品间的关键要素，组合产品和服务。 在为客户提供基础业务和服务的同时，根据客户对阶段信息化需求的特点和对通信、增值、整体服务的需求差异，充分整合相关要素，建立整体组合优势。因此寻找产品之间的相关要素对于组合产品非常重要。产品组合的基本规则有老业务与新业务相结合、主导业务与劣势业务相结合、特色业务与普通业务相结合、增长快的业务与增长慢的业务相结合、竞争型业务与非竞争型业务相结合等。例如:客户在应用中国电信的宽带业务时，其网络安全是否能够满足，可以将宽带、网络安全以捆绑销售给客户。在行业解决方案中可主要应用电信产品和服务的组合营销法和电信产品和非电信产品的组合营销法来生成阶段的解决方案。 ? 电信产品和服务的组合营销法 36 商商业业价价值值 营销组合深度关联业务、服务和资源是大客户业务的必然延伸，通过大客户营销锁定关联的企业客户、个人客户电信消费支出，从而增强行业客户的黏性，这也整体服务关联将成为电信大客户营销的发展趋势资源包括了增值业务是基于基础业务之与满足客户增值服务是针对客户在采上，为使基础业务功能增强购、建设、使用和改进电信需求有关的或更好为客户使用的业务，业务阶段提供的服务内容，接入设备、增值如“全球眼”、“新视通”等数以服务内容的扩充，满足客应用软件、据增值业务，以其多样化和户的关键需求，创造新收入网管软件等适用性，成为收入增长点和来源和客户忠诚基础业务收入保障一系列与客户IT信息基基础业务是满足客户核心需基础服务主要是保障客户基础设施相关求的主要服务承载物，包括础业务的正常使用，以服务的资源话音、电路和数据等业务，承诺为主要表现，是中国电基础是中国电信大客户部的主要信大客户部建立客户满意和收入来源，是大客户部发展竞争优势的基本手段的根基业务服务资源营销组合宽度 图2-2-13 电信产品和服务的营销组合模型 这个模型将电信的产品和服务从横向和纵向两个维度划分为六个部分。横向分为业务、服务和资源。纵向分为基础、增值和客户群关联，逐步深入到客户的系统内部，与客户的粘合度越来越强。这六部分之间，通过关键要素彼此关联，根据不同客户群的需求特点，采取不同的组合营销商业模式。横向的关联实现包罗万象的方案提供，纵向的关联实现向客户系统内部的延伸，横向和纵向相互关联实现与客户的合作共赢。下面就一些关联方案举例: ? 基础业务的关联:深入分析电信相对于竞争对手在业务类别、业务特性和区域分布方面的资源稀缺优势，将稀缺性业务、资源同质性业务组合，获得综合竞争优势。例如:为应对中国移动和中国网通的竞争，采取固话和小灵通组合，开通“灵通虚拟网”，利用竞争对手在话音业务的相对单一建立优势。 ? 基础业务与增值业务的关联:对于已经采用中国电信业务的客户，在业务、服务和资源方面提供更多价值，一步步增大对客户电信预算的占有，实现扩大收入、提高客户忠诚度的目的。例如:客户在宽带接入以后，需要更多的应用资源以充分利用网络资源，因此可将宽带、新视通和全球眼进行组合。既扩大了电信收入、又提高了客户忠诚度。 ? 增值业务间的关联:分析电信和竞争对手的同质性业务，发现自身在技术和性能表现的先进性，然后与一般业务进行组合，保持总体持续领先。例如:某客户需要呼叫中心业务，虽然联通也有呼叫中心，但电信利用10000号资源的关联优势，提供额外增值服务，最终获得客户订单。 37 ? 基础业务、基础服务、资源、增值服务间的关联:利用中国电信大客户部整合资源的优势，将基础业务和设备组合、基础业务和支撑软件组合、基础业务和外包、集成服务组合，以增强对大客户个性化需求的满足能力，提高竞争优势，实现扩大整体收入、扩展客户市场占有率的目的。例如:为某银行提供网络，系统集成，运维外包的一揽子方案。 ? 基础业务与行业客户群的关联:深入到客户的员工及其家属的电信业务需求，抓住关联优势展开组合营销，实现拓展大众客户市场份额、提升大客户忠诚度和满意度的目的。例如:在某校园 网建设中，电信不但提供校园宽带网，而且向家属区提供宽带网，向教师及其它学校员工提供小灵通的组合业务。 ? 基础业务与基础服务的关联:在竞争对手主要以业务价格作为主要竞争手段时，充分挖掘电信在服务方面的优势和对客户的价值，将业务与服务组合，降低客户敏感度。例如:针对银行客户、政府客户的服务延伸需求、税务系统的网络优化的服务延伸需求，提出网络，服务承诺(双光纤，双路由，故障报告)，降低客户价格敏感度。 ? 基础业务、基础服务、增值业务、增值服务、资源、行业客户群整体关联:借助与客户的一点合作深入牵引客户整个价值链成员，利用整体服务实现电信、大客户以及大客户价值链成员的合作共赢，整合电信丰富的业务、服务和关联资源满足所有成员的电信需求，实现拓展客户群、提高客户忠诚度、提高关联客户群整体收入。例如:针对社保中心和其相关合作伙伴之间的电信业务需求，推出“社保通”，将电信产品和服务延伸到社保价值链的各个环节，如:医院、药房、卫生所、企业和银行等单位。六个部分分别提供的业务如下图所示: 社保中心的关联关联客户业务系统集成增值IDC网络维护话音业务基础SLA服务承诺相关设备带宽业务业务服务资源 图2-2-14 社保行业的整体服务 38 ? 电信产品与非电信产品的组合营销法 电信产品与非电信产品组合营销刚刚起步，有着良好的市场前景和潜力。例如，1990年，AT&T成功地推出了Universal卡。这是一种可兼做信用卡的长途通话优惠卡。再如，“吃麦当劳套餐，送免费上网时间”，就是虚拟运营商跨行业捆绑的一次可贵尝试。英国的虚拟电信运营商维珍集团，能够既做到经营范围广泛(交通、零售、金融服务、旅游、移动通讯等)，同时品牌内涵专一(乐趣、创新、服务品质和物超所值)。维珍1998年涉足移动虚拟运营后提出“这不仅仅是一部移动电话”的服务理念，让手机成为整合各种服务的一个终端，使用户通过电话享受到多种服务:在维珍手机上预定“维珍太阳”和“维珍假期”所提供的旅游服务可以享受10,的优惠，通过手机还可以购买和租借维珍唱片零售店的录像带和DVD。通过产品捆绑策略，维珍成功地提高了品牌价值和核心竞争力。 2.行业阶段解决方案的内容 处于不同信息化阶段的企业，对信息化解决方案的关注点不同，对不同层次(基础网络、网络应用、行业应用)的产品或服务的需求的组合构成客户的阶段需求，将其转换成“对客户的价值”。根据“对客户的价值”，选择相应的模块，模块的组合构成阶段解决方案，解决方案由产品和服务两部分组成。 通过组合营销，分别为客户不同层级的信息系统创造不同的价值。 3.行业阶段解决方案举例 银行业数据集中及整合阶段解决方案 分层次产品、服务解决方案 为银行创造的价值 的解决产品/解决方案 服务 方案 z 依托SDH或ATM骨干z 提供高等级的SLA z 支持银行主备数据中心之间 传输网，提供高速服务，实现骨干中心的大带宽连接及备份网络的 率、低时延、高可靠节点的零中断保护。建设和安全可靠运行。 网络通的大带宽电路。 z 支持远程信贷审批、总帐管信解决z 提供带宽型业务 ，理、固定资产管理等管理系方案 组建银行备份网络。统的应用。 39 z 向国有商业银行的z 增强国有商业银行的分支机分支机构及全国性构及全国性股份制商业银股份制商业银行、外行、外资银行网络及非核心资银行提供网络及IT系统运行维护力量，降低非核心IT系统外包运营管理成本。 服务。 z 向股份制商业银行z 支持国有商业银行省级特色总行的核心业务及业务系统及全国性股份制商省级分行的特色业业银行灾备中心的建设，降务提供灾难备份服低数据集中给银行带来的风务。 险。 z 提供一码通95短号、z 提供方便经济、专业z 全方位支持银行建立统一号 800、4008商务热线化的呼叫中心整体码的呼叫中心，支持分步整 业务，提供分布式或外包服务，包括平合，号码保持不变。 网络应集中式组网方案。 台、座席、人员、应z 通过外包服务，降低银行客用解决用系统等。 户服务中心运行管理成本。 方案 z 依托客户广域网络z 提供视频 会议终端z 支持银行建立稳定、可靠、和大客户专用MCU，租赁、维护及会议保广覆盖的视频会议系统，实提供大客户专用视障服务。 现远程会议、异地协同工作。讯应用解决方案。 z 提供全球眼业务。 z 提供本地视频监控z 支持银行建立平台式视频监系统集成服务、维护控系统，用于营业厅柜员监外包服务。 控、ATM监控和金库监控，加强安全管理，防范风险。 z 依托智能网，提供广z 提供总行及各分支z 满足银行跨分支机构节约内域Centrex(WAC)。机构的IP PBX集成部通话成本的需求。 服务和维护管理外包服务。 40 z 提供短信业务，支持z 提供短信应用系统z 支持银行以经济、方便的手银信通应用。 集成服务。 段开展与客户的联系沟通，z 提供商务七彩铃音树立良好的形象。 业务。 表2-2-5 银行业数据集中阶段解决方案 (二) 行业整体解决方案生成 1(模块、阶段、整体解决方案的关系 产品和服务模块的组合构成阶段解决方案，阶段解决方案的有序组合则构成行业整体解决方案。比较形象的比喻是:产品和服务的模块好像是盖楼房用的砖头，组合营销的方法就好像是粘结每一块砖的水泥，阶段解决方案就好像是每一层楼，最终将每层楼有序的组合在一起，就构成了行业整体解决方案。如下图所示: 行业整体解决方案段阶数据中心托管四第段阶三第管理型业务模式一段阶二第155M SDH段跨域Centrex阶一第视频专网延伸专网视频监控 图2-2-15 行业整体解决方案构成模拟图 2(行业整体解决方案框架举例 41 银行信息化联网应用数据集中及整合应用整合价值整合发展阶段内部员工客户合作伙伴培e通VPN渠道服务应用系统(网上银行、电话银行等)训行业应用核心业务系统、中间业务系统(银企、银证等)、国际业务系统等呼叫规业务层IT系统中心应用划财务管理、人力资源管理、客户关系管理、OA、风险控制等及非级咨核心管理层IT系统询灾备系统服务广域VIP通灵通短信设外包一码通新视通虚拟网用记帐商务七彩全球眼网络应用备服务95/4008会易通WAC卡铃音租网络、用数据PBX、总行数据中心分行网络节点级视频系网络通信系统灾备统外包服务外联网集接入网国际网骨干网服务成/互联网 图2-2-16 银行业整体解决方案框架 自我测试: 1. 简述行业解决方案定制四步法的主要过程。 2. 请对照行业解决方案定制四步法，结合重点行业信息化推进，进行模拟分析。 42 第三章 方案建议书及标书的制作 重要知识点: 本章介绍了方案建议书的适用范围、编制与审批流程、主要内容结构以及编写格式，介绍了投标文件(标书)的适用范围、编制与审批流程、主要内容结构以及编写格式。重点掌握方案建议书的内容架构和编写格式，方案建议书的内容架构和编写格式。 第一节 方案建议书的制作 一、 方案建议书的适用范围 (一) 适用范围 建议方案主要指根据客户口头或书面需求(非招标公司实施)，以及根据客户的发展方向分析预测代表中国电信以书面方式咨询、解答客户关注的问题，并提出的整体解决方案(包括主动根据客户发展趋势，作出的建议解决方案)。 (二) 技术经理职责 负责协助客户经理详细、深入了解客户需求及未来发展方向，收集、整理有关资料，负责建议方案的整体编写工作; 负责建议方案的相关资料、电子介质及文本资料编号归档工作;负责将有关共享资料整理并经审批后，录入知识库。 二、 方案建议书的编制与审批 (一) 项目研讨阶段 由技术支持部门技术经理组织相关客户经理、业务经理讨论项目初步方案，确定项目工作方式; 凡一般性成熟产品的单一建议方案，可由行业经理牵头根据本规范及模板编制建议方案，技术经理、业务经理协助配合;复杂、综合项目，由技术经理牵头编制建议方案，行业、客户经理、业务经理协助配合。 (二) 方案审批阶段 不论是行业经理或技术经理牵头编制的建议方案，均须经本部门主管经理审批签字，方可对外提交; 43 提交方案应有归档文本文件及电子文档，除部门留档外交综合部一份归口管理。 三、 方案建议书的内容 方案建议书可分为基本版和标准版两类，基本版用于客户一般性、口头需求的答复，主要应答客户关注的基本问题;标准版是较完整地编制建议方案，用于应答客户书面需求或主动针对客户发展编制建议方案。 具体采用的建议方案类型，可由客户经理根据客户需求、客户关系维系程度，有效性、针对性及节约成本等综合因素，向技术支持部门提出需求。 本部分以标准版方案建议书为例，内容包括概述、项目需求分析、中国电信网络支撑能力分析、中国电信整体(定制)解决方案、项目实施保障、项目报价以及附录几大部分，配合实际案例进行详细说明。 (一) 概述 1.内容要点 (1)简要说明本建议方案的目的、针对性客户及内容; (2)简要说明中国电信的总体情况、大客户事业部一站服务的总体情况。 2.编写方法 (1)项目背景 主要说明本项目的项目背景，重点突出对客户整体情况的深入了解。 实例: B客户是经国务院授权、承担全国气象工作政府行政管理职能的国务院直属事业单位。其主要职能是拟定气象工作的方针政策、法律法规、发展战略和长远规划;参与政府气象防灾减灾决策;统一规划全国陆地及海上气象探测与信息网络、气象台站网、气象基础设施和大型气象技术装备的发展和布局;组织指导气候资源的开发利用和保护;组织气象科技领域重大科研攻关和成果的推广应用。 改革开放以来，B客户在自力更生的基础上，坚持改革开放的方针，紧紧依靠科技进步，积极开发、引进和应用高新技术，努力推进气象业务现代化建设，初步建成了由气象综合探测、气象信息网络、基本气象信息加工分析预测和气象信息技术服务系统组成的气象业务技术体系。 z 气象综合探测系统 z 气象信息网络 z 基本气象信息加工分析预测系统 44 z 气象信息技术服务系统 „„ 未来几年，B客户将在全国范围内逐步启动建设包括空基、地基、海基观测站点，覆盖地球系统五大圈层的一体化的探测网络，随着各种探测手段的应用和探测资料的丰富，目前的9210卫星通信系统有限的双向带宽与急剧增长的气象资料数据量之间的矛盾越来越突出，无法满足各类新增气象资料的数据传输。因此，建设新一代的国内气象资料的高速传输平台，为雷达资料及其它气象信息的传输提供快速、可靠、安全的网络服务已经成为迫在眉睫的任务。同时，远程天气会商系统、视频系统的应用要求，也使得综合传输能力成为未来网络的重要指标。 A项目就是为了解决目前气象信息网络所面临的问题而提出的，是B客户“十五”计划的重要项目之一。它将成为我国气象业务技术体系中各种业务系统的基础平台，为各个系统的进一步发展提供有力的支撑。 (2)方案概述 主要说明本项目方案的主要组成部分，提示客户参看重点章节。 实例: 中国电信集团公司非常珍视本次参与机会，在接到B客户的具体需求书后，立即组织经验丰富的业务与技术专家，在认真分析A项目的需求的基础上，力争为B客户定制符合实际、性能最佳的整体解决方案。 整个方案分为: z 项目需求分析 z 中国电信网络支撑能力分析 z 中国电信整体(定制)解决方案 z 项目实施保障 z 相关问题应答 z 项目报价 在中国电信整体(定制)解决方案中又包括: z 网络通信解决方案 z 网络应用解决方案 z 网络整体服务解决方案 (3)中国电信及服务概述 45 主要说明中国电信总体情况和服务规范，突出说明服务范围和大客户服务体系。可参考相关资料。 (二) 项目需求分析 1.内容要点 (1)简要从联网节点数量、分布区域，客户应用类型(实时、非实时等)、流量流向，重要性、安全可靠性、灵活及扩张性，服务受理、付费方式、时限质量要求等方面说明客户项目需求，凡客户不关注的方面可以省略; (2)简要归纳上述需求形成对网络通信、网络应用及整体服务的需求分析。 2.编写方法 (1)需求分析 主要通过对客户网络和客户要求的深入分析，从客户关注的方面进行需求描述。 实例: A项目将依托国内电信运营商的地面通信线路搭建而成。参与联网省级单位均通过 租用的数字电路与北京直接相连，形成以北京为中心节点的星型网络结构。中心节点到各分支节点(省级单位)的通信线路采用4~6Mbps的SDH电路。此次A项目要求: 与现有B客户通信网络系统有机融合，共同完成气象业务数据的传输; 提供音频、视频、数据的综合传输能力和网络服务质量保障机制，为远程天气会商、远程多媒体教学、气象系统内部视频会议提供有力支撑; 系统具有良好的扩展能力，线路的带宽调整和新节点的接入简单方便; 作为B客户新一代全国通信网络系统，要充分保障系统的可靠性和可用性。 1、网络节点数量和分布区域 A项目，目前涉及全国30个分支节点，各入网节点覆盖全国各个省会城市，节点分布是非常分散和广泛的，这对电信运营商的网络覆盖、客户服务体系、运行维护能力、计费及帐务处理能力等提出了严峻的挑战。 2、网络应用特性 A项目主要为各种气象业务系统提供数据传输的网络服务，负责雷达资料及其它气象信息的收集，以及加工后气象信息产品的下发。网络上承载的业务种类很多，数据量大，包括了实时和非实时的多种数据，要求网络应该具有较大的吞吐量和较低的时延。考虑到大量数据的传输需求，A项目选择4~6M的数字电路带宽是必要的，并将充分考虑未来电路的扩容能力。 46 3、业务流量流向 A项目网内信息的流向主要在网络中心节点(B客户)与各分支节点(省级气象局)之间进行的，而信息的横向流量交换很少，为典型的汇集型数据模型，反映在网络拓扑上为中心点向外辐射的星形拓扑。中心节点在网络中处于核心地位，是整个网络的数据中心和交换中心，这要求传输规划必须合理高效，保证中心节点电路的高安全性和可靠性;网络设备同样保证较高的可靠性和冗余度以及较高的处理能力。 4、网络的重要性 A项目将为雷达资料及其它气象信息的传输提供快速、可靠、安全的网络服务，整个网络在B客户即将建设的一体化气象探测网络中具有非常重要的地位和作用，将决定着气象综合探测系统、气象信息加工分析预测系统、气象信息技术服务系统等业务系统的稳定高效运行。A项目的重要性对网络电路的品质、安全可靠性、冗灾性提出了很高的要求，要求快速的服务响应和应急处理能力。 5、网络的安全可靠性 由于A项目在气象信息系统内的重要地位，网络建设中对网络的安全可靠性尤其是通信电路的可用性提出了较高的要求。在各节点通信电路的接入上要求采用性能较高、安全保密性较好的光纤接入方式，并且在数字电路本地接入段尽量提供双路由接入。 6、网络灵活扩展性 目前，A项目各个分支节点将通过4M或6M带宽的数字电路连接到中心节点。根据各种气象业务系统的丰富、发展和网上信息数据量的不断增加，A项目将需要按需、按照地点灵活的实现节点带宽的增加，同时对于整个网络还有可能增加或调整新的节点，实现业务变更。这要求电信运营商具备快速提供电路升速服务的能力。 7、服务受理 A项目由于节点数量众多(31个)，需要提供大客户一站式综合服务，实现一点服务受理，达到提高服务响应速度、工作效率，实现网络的快速开通的目的，提升网路的可用性指标。 8、网络增值服务及应用 B客户希望电信运营商能提供网上服务窗口，将数字电路业务的开通进度及故障申告等服务延伸到客户的桌面上，用于自主服务管理。这要求电信运营商有相应的服务系统进行支持，通过灵活的方式实现客户的安全接入。 电视会议作为一种重要的办公手段，可以帮助B客户各入网单位实现直观、高效的沟通47 和交流，解决远程天气会商、培训、技术交流、会议沟通等方面的需求，节省大量宝贵的时间和金钱。并依托电信运营商的视讯平台进行客户电视会议系统的拓展，实现专网用户与其他政府机构及相关单位进行交流的需要，最大程度的满足客户在此方面的进一步需求。这要求电信运营商有覆盖全国的视频网路，丰富的视频会议系统建设、运营经验。 (2)需求总结 对客户需求进行总结，突出中国电信满足能力。 实例: 从B客户提出的A项目建设总体目标和具体需求中可以看出，A项目的建设应该满足以下的几点关键性指标: 序关键指标 描述 中国电信情况 号 满足。电信传输网络覆盖广，1 覆盖 覆盖全国，具备延伸到 省、地市、县的能力。容量大。 具有较大的吞吐量和较低的时延，带宽4-6M，安全、可靠，满足可用性、误码等电电信的传输网完全能提供满足2 性能 路指标，电路本地接入段采用光纤方式接性能要求的数字电路业务。 入。 建设时就要考虑为今后网络的扩展保留一资源丰富，具备快速升速的能3 扩展性 定的空间，具备快速提供电路升速服务的能力及经验。 力。 全国性的通信网络支撑体系(客户服务、运完善的大客户服务体系，健全4 服务体系 维、帐务处理等)，支持大客户一站受理，的运维体系，可提供一站式综故障申告，7*24小时业务保障。 合业务受理。 具有贴心服务系统;提供视讯5 网络增值 个性服务窗口;电视会议系统等。 系统解决方案。 (三) 中国电信网络支撑能力分析 1.内容要点 (1)针对与客户需求有关的方面，从规模容量、技术水平、安全可靠、运行质量、服务水平等方面介绍中国电信支撑能力; (2)可分别按基础传输网、业务网、接入网、北方网、应急网等方面进行相关支撑能力分析。 2.编写方法 本部分可根据中国电信支撑能力方面的相应资料进行针对性的节选，重点说明中国电信满足客户需求的能力。对客户可能使用的技术所涉及的网络进行重点描述，描述层次可以从全国网络情况、本地网络情况、接入网络情况角度展开，特别针对客户网络所在各级节点的48 网络进行详细描述。 实例: 中国电信支撑能力 一、中国电信网络规模概述 二、中国电信传输网及业务 1、光缆干线 2、骨干传输网 (一)DWDM干线传输网 (二)SDH干线传输网 (三)数字交叉连接设备(DXC)技术 3、数字电路业务 4、数字电路业务特点 三、中国电信数据网及业务 1、中国电信ATM/FR网络现状 2、帧中继数据业务 3、ATM数据业务 4、ATM/FR业务特点 四、中国电信互联网及业务 五、中国电信MPLS VPN网及业务 1、中国电信MPLS-VPN网络现状 2、中国电信MPLS VPN业务 3、中国电信MPLS-VPN的发展规划 4、MPLS VPN业务特点 六、本地传输及接入网 1、本地传输网 2、本地接入网 七、北方网络建设及业务能力 八、北京传输网络建设状况 九、应急通信能力 49 (四) 中国电信整体(定制)解决方案 该部分一般根据客户需求可分为三个主要部分来编写，包括网络通信解决方案、网络应用解决方案、网络整体服务解决方案三大部分。主要从技术角度结合电信业务/产品给客户提供量身定做的解决方案。 1.内容要点 (1)网络通信解决方案 ?以图、表、文字等方式简要描述根据客户需求编制的网络通信解决方案; ?通信方案应包括客户网络拓扑结构、带宽、网络技术选择、主要网络性能指标、主要客户使用功能、安全可靠措施等; ?通信方案还应视客户接入的复杂程度，包括接入技术、接入方式、接口标准等; ?以上各方面可以视客户需求情况，补充或省略。 (2)网络应用解决方案 ?以图、表、文字等方式简要描述根据客户需求或潜在需求编制的网络应用解决方案; ?应用方案可包括基于网络的会议电话、电视会议、网络视频监控、全国统一号码服务、IDC 服务、安全远程办公、灾难备份、网络实时转播、企业邮件、主页等网络应用方案; ?应用方案还可以包括与客户IT 应用相关的电信增值应用，如建立或租用CRM、ERP、呼叫中心等; ?以上此类应用方案可根据客户兴趣、潜力选择补充或选择省略。 (3)网络整体服务解决方案 ?以图、表、文字等方式简要描述根据客户需求特点、中国电信大客户分级差异化服务办法以及国际运营商的通常作法编制网络整体服务解决方案(以下简称服务方案) ?服务方案应简要介绍全球端到端一站式服务的主要内容、流程; ?根据客户等级选择介绍“四个0”的服务，零距离贴近客户、零中断保障客户、零时延响应客户、零偏差规范服务，以及对不同客户的差异化服务; ?根据客户等级选择介绍中国电信的SLA 服务、电子化在线服务——VIP 贴心服务系统、VIP 响应中心、定期联系会、网络优化、培训交流等服务; ?服务方案还应视客户需求提供系统集成、网络维护外包、视讯(监控)、呼叫中心外包、客户网管代管等服务; ?还可根据客户需求选择介绍中国电信对客户的延伸服务， 如专家咨询、发展研讨、共享资源、客户合作等服务; 50 ?视客户等级选择介绍中国电信电信E家俱乐部大客户服务宗旨。 2.编写方法 本部分以网络通信解决方案为例，重点说明网络通信方案的编写方法和分析角度。 (1)设计原则 针对客户需求，重点考虑从技术角度提出如何考虑满足客户需求，一般的分析角度有:先进性原则、可靠性原则、经济性原则、可扩充性原则。如有参考的国家通信设计标准可以列入，保证设计的权威和规范。 实例: 针对A项目的重要性和特殊性，我们在设计A项目解决方案时特别遵循了以下设计原则: z 先进性原则 从较高的起点对网络建设进行规划，充分采用先进成熟的网络技术，满足B客户各种业务实时数据、非实时数据传输需要。在方案中采用新技术、新功能，采用中国电信的SDH网络资源为A项目提供全面的解决方案，形成统一先进的通信系统。 z 可靠性原则 网络设计过程中从网络技术、骨干路由、电路保护、传输设备等多方面考虑A项目的可靠性，保证数据传输的安全可靠。同时提供的7*24的服务保障，从技术和服务两方面保证A项目的可用性达到要求。 z 经济性原则 通过技术经济比较，性能价格比较，选择优化的网络结构和网络技术，尽可能利用和保护现有设备和投资，做到从实际出发，制定经济、合理的方案，以最小的网络建设和网络维护成本建设一个高可用、高安全的A项目。 z 可扩充性原则 考虑到B客户气象信息系统及各种应用业务的飞速发展，网络承载的信息流量不断增加。B客户全国宽带通信网的设计中须考虑未来带宽扩容的需要，从网络和设备的配置上都要保留一定的扩充余地，便于融入随着新技术发展带来的新功能，满足B客户不断发展的业务需要。 (2)技术选择 针对客户网络特点提出目前主流使用的技术，分析比较各类技术的性能差别，结合中国电信产品进行推荐。 实例: 51 目前，可以实现跨地域节点互联的广域网技术主要包括DDN、FrameRelay、ATM、SDH等。中国电信作为国内大型电信运营商，可以为客户提供以上多种类型的通信电路服务，协助B客户组建全国范围的大型网络。 下表从功能、性能、技术、质量以及适用性等方面对以上几种技术进行了简单的分析比较: 比较项 DDN FR ATM SDH 复用方式 时分复用 统计复用 统计复用 时分复用 端口共享 不可以 可以 可以 不可以 吞吐量 较大 较大 大 很大 时 延 很小 小 小 很小 允许突发 不可以 可以 可以 不可以 时延变化 无 较小 有/无 无 突发业务 不适合 适合 适合 不适合 适合性 用户接入速率 9.6K~2Mbps 64K~2Mbps 512K~155Mbps 2M~2.5Gbps 点对多点连接、高速点对点通信、语LAN互联、突语音、图像、数据适用业务 接入, 图像、数据传音、数据传输 发性业务 综合传输 输 A项目将是一个综合多种业务的IP数据网络，承载着重要的气象业务数据，数据量大，对数据传输带宽要求很高。因此，网络的吞吐量和可靠性成为网络建设时首要考虑的指标。B客户在网络建设时选择了SDH作为广域网连接技术。SDH技术低时延、高吞吐量的特点完全可以保证B客户各种业务的需要，保证数据高效率传输。 总体来说，SDH技术拥有以下主要特点: z 全透明电路; z 带宽独享、传输效率高、质量好、网络时延小、抗干扰能力强、保密性能好; z 可靠性高; z 便于维护; „„ (3)组网设计 ?网络拓扑 以网络图的形式简单明了的描述使用中国电信相关技术产品组网的整体情况，网络图需52 要充分考虑客户的网络情况，使用适合中国电信的图标，美观大方。 实例: A项目是一个以星型结构为基础建设的宽带广域通信网络。B客户机房是网络的中心汇聚节点，全国30个省、直辖市、自治区的省级联网单位作为网络分支节点，通过长途SDH数字电路与中心节点连接，上联带宽为6M，通过3条独立的2M SDH数字电路实现。中心节点负责汇集全国30个节点的上联电路，因此在中心点采用155M STM-1电路接入，将所有上联电路汇集到2个155M STM-1电路中连接到中心节点的核心路由器上。 整体拓扑结构如下: A客户 核心三层交换机骨干网络系统核心路由器中央节点155M155M中国电信SDH接入路由器4M6M接入路由器6M6M接入路由器接入路由器„„昆明上海省级业务网络省级业务网络共省级节点30个分支节点广州沈阳省级业务网络省级业务网络 ?节点接入 描述客户中心节点和各分支节点的接入方案，以网络图结合说明的形式进行。重点说明客户端电信通信设备情况，接入电路形式。 实例: 对于B客户全国宽带通信网络中的分支节点，中国电信根据自身资源的情况可以提供多种电路接入方式，实现各个省级单位高效可靠的电路连接。 综合比较各种“最后一公里”接入方式的性能、安全性和可靠性，光纤接入的方式具有53 高性能、高可靠、安全保密、抗干扰能力强、扩展灵活的特点，因此在本次工程建设中，中国电信将为A项目各分支节点采用光纤接入方式。 我们将在客户端配置光传输设备，开通带宽为4~6Mbps的数字电路。光传输设备线路侧通过光纤与中国电信SDH传输网络连接，用户侧具有提供多个标准G.703 E1 接口的能力，保证接入电路的带宽需求。 除了采用光纤接入以外，接入电路部分，中国电信将为各个省级单位规划和提供电路的接入双路由，保证各节点本地接入段电路的高可靠性。 电信局端 通信网 客户端 光传输设备 分支节点 光传输设备 N* 中国电信 数字电路网 客户端网络设备 ?路由组织 根据客户要求设计详细或简单的通信路由组织，包括起始地点、到达地点、骨干路由、是否保护、起始机房等。 ?接口标准 说明方案中使用的技术接口的参数和承诺。 实例: 传输电路规格指标 数字电路业务是基于SDH、DWDM等光纤传输网络，向客户提供高速数字信号传输的业务，可以向客户提供2Mbps、155Mbps、622Mbps、2.5Gbps、10Gbps等多种传输速率的全透明电路业务。 在本次工程中，中国电信2M数字电路技术规格标准的保证和承诺如下: z 提供2Mbit/s速率传输。 z 端口符合G.703协议标准。 z 100%故障响应率。 z 单条电路可用率优于99.9%。 z 2M电路的传输比特差错率:?1.0×10,7 54 z G.703接口线路速率:2.048Mbps?50ppm z 线路编码:HDB3 z 成帧结构:G.704 z E1接口类型:非平衡(75Ω)，或平衡(120??)可选 z 主干环路切换时间:<50ms。 z 系统故障恢复时间:<4小时 z 故障响应时间:<5分钟。 中国电信网络中心节点155M STM-1接入电路技术规格标准的保证和承诺如下: z 提供155Mbit/s速率传输。 z 100%故障响应率。 z 系统故障恢复时间:<4小时 z 故障响应时间:<5分钟。 ?其它方案 对客户提出的安全性、扩展性要求等进行方案设计，说明保护方式以及扩展升级的方式。重点说明保护方式的优点和特点等。 实例: A项目的传输电路在骨干路由安排上，将全部安排在中国电信具有保护机制的骨干电路上。如果骨干路由上出现故障节点，电路将自动保护倒换、迂回，保证B客户业务的连续性，并且保护倒换的过程对于B客户网络来说是透明的。 z 中心节点—上海B客户电路 中心节点至上海B客户的电路将安排在中国电信的骨干京沪1+1保护系统上。规划路由如下: 第一路由:B客户中心节点—<北京城域传输网>—京西单局—<京津宁沪光缆>—天津—<京津宁沪光缆>—南京—<京津宁沪光缆>—上海沪电信—<上海城域传输网>—上海B客户。 第二路由:B客户中心节点—<北京城域传输网>—京西单局—<京汉沪光缆>—郑州—<京汉沪光缆>—武汉—<京汉沪光缆>—上海沪电信—<上海城域传输网>—上海B客户。 55 中国气象局上海气象局天津南京网上域海城城沪电信京域北网京沪1+1系统北京西单郑州武汉 由于采用了1+1保护系统，所以在京沪之间如果发生了光缆或节点故障，业务将直接倒换到备份路由上。1+1保护系统的倒换时间快，对用户透明，可以B客户业务不中断。另外，1+1保护系统还有可靠性高、带宽使用效率高的特点，采用备份路由依然可以保证气象业务数据传输的低时延。 (五) 项目实施保障 1.内容要点 (1)资源保障 ?详细说明支 持本项目所需网络资源、接入资源保障情况; ?详细说明项目管理及实施前、后端人力资源保障情况。 (2)项目管理保障 ?详细说明项目组织、管理方法;建立项目经理责任制和项目实施团队;明确职责、任务和计划进度;组织阶段进度的监督检查管理; ?详细说明项目实施主要工作环节，以及各环节与客户的交互界面、事项、文本等，明确项目交付有关事项。 (3)服务质量保障 ?详细介绍大客户服务质量监督管理体系及交付回访规范; ?详细介绍客户关注的主要质量指标及承诺。 2.编写方法 (1) 资源保障 从网络资源保障和人力资源保障的角度进行描述。 56 案例(人力资源保障): 为保障A项目的高质量、高效、顺利的实施，中国电信项目洽谈期间就将成立项目组，并由项目经理调配中国电信前、后端人力资源，为项目管理及实施提供保障。 项目管理与实施过程中的人力资源配置情况如下图所示: 项目联合领导小组项目管理项目经理前端客户管理内部业务协调客户经理业务经理前后台协调客户支持跨运营商协调问题上报跨省协调客户管理进度控制后端技术支持网络组织工程实施技术专家运维部技术经理各地网络维护工程师资源配置方案论证线路施工网络组织疑难处理现场安装网络测试专业测试现场交付测试网络运行管理 z 项目联合领导小组 „„ 项目联合领导小组成员负责: ? 整个项目的项目预算、项目进度、项目质量等的审核批准和监督; ? 协调各小组的配合作业，负责合理调配公司内人力及物力资源，以确保本项目高质量、高效率、顺利的进行实施。 B客户参加联合领导小组成员负责: ? 担任联合领导小组的组织领导; ? 提供必要的人员配合; ? 协调内部各方面联系人; ? 监督整个项目进度。 z 项目经理 57 项目经理可以调配中国电信公司所拥有的前后端人力资源，负责项目实施小组的领导和日常组织。 z 项目前端人力资源 客户经理:负责客户支持、客户业务需求上报、与客户签定合同以及合同管理等。 业务经理:负责电信内部前后台部门之间的工作协调、跨运营商电路业务协调、跨省电路业务协调、电路项目实施等。 z 项目后端人力资源 各级电信部门的网络运行部技术工程师:负责资源配置、网络组织、网络测试、网络运行管理等。 各地电信部门的网络维护工程师:负责工程组织，主要包括线路施工、现场安装、现场交付测试等。 技术专家:„„ (2)项目管理保障 ?项目管理组织管理办法 根据客户对项目管理的需求从几个角度进行阐述，例如: 明确项目的管理范围;建立项目经理责任制，组建项目实施团队;时间管理与项目控制(包括项目的项目控制方式、时间安排、变更事件处理、项目协调会) 案例(项目协调会): 为保证项目实施的顺利进行，中国电信建议，项目参与单位与B客户的项目组主要成员定期(比如每周五的下午)召开项目协调会，协商解决各个阶段遇到的问题，通报现阶段的进展，确定下一阶段的工作和安排，确保各方能够进行及时有效的沟通。 建议在整个项目时间段，召开三次比较重要的项目协调会，这三次项目协调会内容和安排如下表: 会议名称 召开时间 参与人员 会议内容 z 确定各方联系人 B客户项目组 z 介绍项目当前情况 第一次 z 协商确定实施进度表 项目组成立5日内中国电信项目组 z 确定前期调研内容和方式 项目协调会 z 后期工作安排 系统集成商 第二次 z 沟通、确认技术和实施方案B客户项目组 实施文档完成后 z 沟通前期准备工作 项目协调会 58 中国电信项目组 z 确认工程进度 z 后期工作安排 系统集成商 z 实施情况总结 B客户项目组 第三次 z 协调解决实施阶段问题 工程实施完毕 中国电信项目组 z 协商网络交付事项 项目协调会 z 后期工作安排 系统集成商 ?项目分阶段管理 整个项目的实施可分为前期准备、项目实施以及网络开通交付等三个大的阶段，每个阶段又分成若干个相互关联的任务部分，如前期准备、项目组人员组织、项目实施整体方案、网络资源确认、业务受理、线路施工及设备安装、电路开通、客户培训等。 可以从各阶段不同角度针对客户需求进行描 述。 案例: 项目进度的合理安排是保障项目顺利实施的关键。根据A项目技术复杂性和网络规模，为确保项目的顺利进行，中国电信事先将做出周密的准备，既注重整体计划及进度，同时也充分考虑相关细节问题。提出实施进度安排建议，最终更详细、更具体的项目进度将在合同签定前后以及项目实施期间经双方相关人员讨论和协商确定。 整个项目的实施可分为前期准备、项目实施以及网络开通交付等三个大的阶段，每个阶段又分成若干个相互关联的任务部分，如前期准备、项目组人员组织、项目实施整体方案、网络资源确认、业务受理、线路施工及设备安装、电路开通、客户培训等。 z 前期准备阶段 主要指根据客户需求进行必要的预先准备工作，包括网络资源调查项目实施计划和组织体系建立，前期阶段的工作为项目的顺利实施提供了保障。 z 项目实施阶段 主要指按技术方案和合同要求，组织电路及业务开通，包括业务受理、资源调度、线路施工、以及网络测试等工作。 z 网络开通交付阶段 主要完成在业务开通后向客户交付验收。具体包括现场端到端电路测试、现场培训、完成网络测试交付报告、配合客户完成全网联调等。 整个项目过程如下图所示，在本文档中主要对前两个阶段进行详细描述。 59 客户业务预受理前业务经理网络资源调查期准备项目实施计划阶段线路、机房系统等勘查否资源是否具备工程设计是否释放网路资源是否签定合同项是目业务受理、下定单实施线路施工阶段长途、本地电路调度质量监督管理各条电路端到端全程开通各地客户经理通知客户客户经理及维护人员上门客测试交付户经理跟踪否客户签字确认是网提交网络开通交付报告络开通质量监督管理开通回访交付否客户是否满意是用户网络设备调试网络运行试用期项目总结 ?项目界面 以分工界面图的形式说明，例如按照物理链路通畅和网络链路通畅作为分工界面。具体内容可以从场地与环境、信息提供、人员配备与协调角度区分职责。 ?项目实施进度安排 提交符合客户要求的项目实施进度表格。 60 ?项目交付文档 在项目实施各个时期，按照项目管理流程，项目组将组织编写规范的项目技术文档。在整个项目阶段，编制的主要文档包括:(可根据客户需求选择) 《合同》、《项目进度报告》、《项目实施方案》、《项目实施管理办法》、《项目计划进度安排与说明》、《项目周报及下周计划》、《变更情况报告》、《项目总结报告》、《项目协调会纪要》、《电路交付报告》等。 (3)服务质量保障 详细介绍中国电信服务质量监督管理体系，交付回访规范等服务质量保障相关文件。 (六) 项目报价 1.内容要点 (1)详细分项说明本报价包括的网络通信、网络应用及整体服务的价格结构(视项目情况也可组合捆绑报价)，如网络通信带宽型业务价格可包括一次性费用(注册登记、工料、调测费)、工程费(适用于超长距离接入)、月通信费(带宽租用费)等;并分项报价，说明优惠幅度; (2)详细说明拟免费赠送或本阶段免费赠送的产品或服务的价格; (3)本项目汇总价格，如还有根据规模及签约时间的总体优惠，可说明不同方案的报价。 2(编写方法 根据客户要求设计相应表格，注意严格分类，注明优惠和最后报价明细。 (七) 附录及其他事项 针对客户书面需求中提出的问题，在前几部分未能给以说明的事项，进行重点说明及应答。对客户的一些相关资料的要求，可以以附录的形式提交。 四、 方案建议书编写格式 (一) 字体与字号要求 1.标题部分字体字号要求 标题1:采用二号字，黑体，加粗，居中;间距:段前0 行，段后自动;特殊格式:悬挂缩进;度量值:0.25 厘米;行距:1.5 倍行距;大纲级别:1 级;换行和分页:选择段前分页和段中不分页。 标题1 采用“第x 章 xxxxx”的格式，生成标题1 后在“项目符号和编号”中设置，选择多级符号，在自定义中进行设置，编号样式选择“1,2,3”，在编号格式中出现的数字61 1 前后分别加入“第”和“章”。然后选择左侧级别2，在前一级别编号中选择级别1，在 编号格式中出现的数字1 后加“.”,编号样式选择“1,2,3”，生成二级目录编号。依此类推可生成三级、四级等目录，确定保存次编号格式，则在生成各级标题时编号自动生成。 标题2:采用小二号，黑体，加粗，居左;间距:段前自动，段后自动;特殊格式:悬挂缩进;度量值:0.5 厘米;行距:单倍行距;大纲级别:2 级;换行和分页:选择与下段同页和段中不分页。 标题3:采用三号，黑体，加粗，居左;间距:段前自动，段后自动;特殊格式:悬挂缩进;度量值:0.5 厘米;行距:单倍行距;大纲级别:3 级;换行和分页:选择与下段同页和段中不分页。 标题4:采用小三号，黑体，加粗，左对齐;间距:段前自动，段后自动;特殊格式:悬挂缩进;度量值:0.5 厘米;行距:单倍行距;大纲级别:4 级;换行和分页:选择与下段同页和段中不分页。 2.正文部分字体字号要求 正文用小四号宋体，特别部分可用加粗、下划线或不同颜色等方式予以标注，行间距为1.5 倍行距。每段首行缩进两字符。 对于需要说明的部分，可用“?”作为标识、“?”作为次一级标识。 (二) 页面形式要求 封面页不加页眉/页角。 1.目录页眉/页角 页眉部分左侧放置中国电信logo，文字描述采用5 号宋体，文字内容与本部分内容一致，页眉文字下加横线，线型选择3 磅实线，颜色桔黄;页角部分左侧为公司名称，文字采用5 号宋体;右侧插入页码，字体加粗，格式为“-x-”，页码数字格式选择“i ii iii”。文字内容上加横线，线型选择1.5 磅实线，颜色蓝色。 2.正文页眉/页角 页眉部分左侧放置中国电信logo，文字描述采用5 号宋体，文字内容与本部分内容一致，页眉文字下加横线，线型选择3 磅实线，颜色桔黄;页角部分左侧为公司名称，文字采用5 号宋体;右侧插入页码，字体加粗，格式为“-x-”，页码数字格式选择“1，2，3”。注意调整页码(正文从“1”开始，目录不计在页码之内)。文字内容上加横线，线型选择1.5 磅实线，颜色蓝色。 62 (三) 封面与目录格式要求 1.封面格式要求 封面页上部为“XXX 建议书”的名称，要求“XXX 建议书”的名称包括客户称呼、项目内容信息，字体用一号黑体加粗,居中，行间距用1.5 倍行距，段前间距为自动、段后间距为自动。中间靠下为“中国电信集团公司”(或“XXX 电信公司”)，用三号加粗黑体,中间对齐，行间距用1.5 倍行距。下方标明时间，用小三号加粗黑体,中间对齐，行间距用1.5 倍行距。 2.目录格式要求 目录页面上方为“目录”两字，用二号加粗黑体，中间插入2 个空格，行间距用1.5 倍行间距，段前间距为自动、段后间距为自动。插入目录格式选择“正式”，插入级别选择“4”，对于特殊情况可调整引入的级数。 (四) 印制装订 建议方案标准版采用普通A4 复印纸黑白打印，封面采用彩色封面纸。装订方式采用硬夹条、胶圈或钉条方式，其中胶圈和钉条装订方式需要在所有方案文件资料左侧打孔。另外，根据项目的实际情况，也可以采用彩色打印，然后精装成册。 63 第二节 标书的制作 一、 投标文件的适用范围 (一) 适用范围 投标书主要指根据客户正式招标(招投标公司实施)书的要求代表中国电信按正式投标文件格式及要求以文本方式应答招标书的问题，并提出整体解决方案的全面、综合投标文件。 (二) 技术经理职责 1.负责组织建立跨部门协作项目小组，落实售前支持项目经理，负责组织召开小组会议，明确目标、任务、各部门职责、进度计划; 2.负责协助客户经理详细、深入了解客户需求及未来发展方向，收集、整理有关资料，负责建议方案及投标书的整体编写工作; 3.负责按流程组织建议方案或投标书的送审、批准、及组织印制校对、装订及交付等工作; 4.负责建议方案或投标书的相关资料、电子介质及文本资料编号归档工作;负责将有关共享资料整理并经审批后，录入知识库。 二、 投标文件的编制与审批 投标文件的流程控制要严格按照中国电信投标流程进行。 (一) 项目研讨阶段 由技术支持部门技术经理组织相关客户经理、业务经理讨论项目初步方案，确定项目工作方式,但项目负责均由技术支持部售前人员 负责; 由技术经理牵头编制投标书，行业、客户经理、业务经理协助配合。 (二) 标书审批阶段 经本部门主管经理审批签字，方可对外提交;特殊需求经事业部主管总经理批准; 提交标书应有归档文本文件及电子文档，除部门留档外交综合部一份归口管理。 三、 投标文件的内容 一般投标书分为商务分册、解决方案分册以及附录三部分; 要注意根据招标文件的要求，合理确定投标书的各部分内容，保证投标书的应答质量。 实例: 投标书总目录 64 商务分册 感谢函 致客户信 投标概要 一、投标承诺书 二、开标一览表 三、投标总报价表 四、投标分项报价表 五、商务偏离表 六、技术和服务偏离表 七、资格证明文件 八、中标服务费承诺书 九、招标文件点对点应答 十、附录 技术分册 一、项目需求分析 二、中国电信网络支撑能力分析 三、中国电信整体(定制)解决方案 3.1 网络通信解决方案 3.2网络应用解决方案 3.3网络整体服务解决方案 四、项目实施保障 4.1资源保障 4.2项目管理保障 4.3服务质量保障 五、项目培训方案 六、 项目售后支持服务 七、 附录 (一) 商务分册 1.表态文件 65 (1)感谢函 以参与投标公司或部门的名义给客户项目主管领导的函，表达对客户邀请投标的感谢，并表态全力做好客户项目投标工作。 实例: 感 谢 函 xx客户的各位领导: 非常感谢贵单位邀请中国电信集团公司参加 “xx客户通信网”项目投标，能为贵单位提供通信网络建设方案以及通信保障服务，我们感到非常荣幸。 xx客户是中国电信全国级重点大客户，被中国电信确定为一类重点通信保障单位。中国电信集团公司在接受此次项目投标邀请后，立即组织相关部门对招标书要求进行了深入、细致的研究，并对全国各地的网络资源及施工进度进行了仔细调查。针对贵单位的业务需求，我们充分发挥在通信网络技术及应用领域的优势，并结合中国电信网络建设情况以及多年为大客户提供服务的实际经验，精心定制了针对该工程项目的投标书，对各位领导关心的网络指标、项目实施保障、服务质量保证及售后服务等问题进行了详细认真的分析和承诺。 我们相信，凭借中国电信“广覆盖、大容量、高可靠”的网络、完善的一站服务、科学的管理以及丰富的运营经验，中国电信集团公司完全有能力承担此次 “xx客户通信网”工程项目建设，满足招标的要求，并真诚希望能为xx客户信息化建设提供通信保障和优质的服务。 此致 敬礼～ 中国电信集团公司大客户事业部 200x年xx 月 xx 日 (2)致客户信 以参与投标的公司领导的名义给客户单位的项目实施保证及承诺函。 要注意结合客户项目及客户最为关注的问题编写，不要无针对性地简单照抄样本。 实例: 致xx客户 中国电信集团公司非常荣幸参加贵单位“xx客户通信网项目”的投标。在此，我谨代表中国电信对实施xx客户通信网项目的各位领导表示诚挚的谢意。 66 长期以来，中国电信在诸多领域与贵方进行了深入而紧密的合作。此次，中国电信集团公司将贵单位项目作为“大客户重点工程”，成立了由我本人亲自任组长，中国电信集团公司大客户事业部副总监张齐先生任副组长的“重点工程领导小组”，抽调十多名在项目管理、网络维护、工程技术等方面具有丰富经验的专家和经理，专职负责本次项目实施工作;同时，成立全国范围的项目实施团队和客户服务团队。 中国电信具有丰富的服务于各类、各级政府机构的经验，致力于推进信息化在政府部门的应用，多年来与各级政府部门之间建立和发展了良好的合作关系。同时，在与政府机构的合作过程中，中国电信通过改革和创新，加快了同国际一流电信企业接轨的进程。中国电信推出了全球端到端一站式服务，并于2003年,月设立了“VIP客户响应中心”、“VIP客户技术支持中心”和“全球客户服务中心”，成为国内首家面向大客户设立统一服务界面、受理故障申告、提供全方位技术支持和全天候客户 服务的电信运营商。 我们秉承“用户至上，用心服务”的理念，全面提升服务水平，紧密围绕并满足贵单位的各种通信及网络应用需求，全力以赴，密切合作，提供快捷、安全、优质、优惠的电信服务。 预祝xx客户本次工程项目取得成功。 此致 敬礼～ XXX(集团公司领导在原件上签名) 200x年xx月xx日 2(投标概要 将第一、二分册中的核心内容，对客户招标书中的要点问题进行精炼概括，便于客户快速了解投标书中的总体情况。 投标概要一般包括如下具体内容，可根据需要进行针对性叙述。 (1)针对项目需求提供整体解决方案 ?通信网络解决方案 ?网络应用解决方案 ?网络整体服务解决方案 (2)可靠的项目保障 ?成立项目领导小组和项目实施队伍 67 ?科学的项目管理和严格的工程进度把关 ?完善的质量监督管理体系 ?客户回访规范 ?专家级技术咨询与支持 (3)中国电信自身的优势 ?丰富的资源 ?覆盖全国的业务能力 ?完善的全国服务体系 ?创服务品牌，与国际接轨 ?优秀的技术、服务队伍 ?有力的物质保障 3(商务部分 根据招标文件的要求，逐项细致完成每一部分的应答要求; 一般投标书中的内容依先后顺序为:投标承诺书、开标一览表、投标总报价表、投标分项报价表、商务偏离表、技术和服务偏离表、投标保证金、资格证明文件、中标服务费承诺书、招标文件点对点应答、附录等主要内容; 附录主要是公司相关情况、产品资料等。可选择附加中国电信集团公司简介、中国电信大客户事业部简介、北京、北方电信公司简介、中国电信主要产品、服务简介等; 注意根据客户招标文件的差异化需求，选择补充相关内容，但要严格按招标文件规定的格式完成。 (1)投标承诺书 严格按照招标文件要求格式进行编写。 实例: 投标书 致:xx招标公司 根据贵方 xx通信网项目 招标采购货物及服务的投标邀请，签字人 XXX、中国电信集团公司大客户事业部XX (全名、职务)经正式授权并代表投标人 中国电信集团公司、中国北京西城区金融大街31号 (投标人名称、地址)提交按招标文件投标人须知部分要求提供的全部文件正本一份和副本一式四份。 据此函，签字人宣布同意如下: 68 1(投标所提供的货物及相关服务所需的费用总价为 万元(小写)，即 (大写)。 2(投标人将按招标文件的规定履行合同责任和义务。 3(投标人已详细审查全部招标文件，包括修改文件(如有的话)以及全部参考资料和有关附件。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。 4(本投标自开标日起有效期为 90 天。 5(投标人同意按照贵方的要求提供与本投标有关的一切数据或资料，完全理解贵方并无义务必须接受最低报价的投标或收到的任何投标。 6(与本投标有关的一切正式往来通讯请发往: 地址:中国北京西城区金融大街31号 邮政编码:100032 电话:xxx-xxxxxxxx 传真:xxx-xxxxxxxx 投标人代表姓名、职务(印刷体): XXX、中国电信集团公司大客户事业部XX 投标人名称:中国电信集团公司 (公章): 日期:200x年xx月xx日 投标人代表签字: (2) 开标一览表 严格按照招标文件要求格式进行编写。 实例: 开标一览表 招标编号:xxx 投标人名称:中国电信集团公司 按照招标书中“投标人须知”的要求，开标一览表正本和投标保证金单独密封，并在投标时单独递交。 (3) 投标总报价表 严格按照招标文件要求格式进行编写。 实例: 投标总报价表 69 投标人名称:中国电信集团公司 货币单位:元 电路租用费 年 电路租用任务电路租用任务计费标准(单单价数总度 名称 描述 位) (元) 量 价 第 一年 第 二年 第 三年 总 计 其他费用 一次性费用 施工费 培训费 服务费 其他 总计 投标人代表签字: 单位公章: 日期:200x年xx月xx日 注:1. 如果按单价计算的结果与总价不一致，以单价为 准修正总价。 2. 如果不提供每个品目内各项组成的详细分项报价将被视为没有实质性响应招标文件。 (4) 投标总报价表 严格按照招标文件要求格式进行编写。 实例: 投标分项报价表 招标编号:xxx 投标人名称:中国电信集团公司 70 单位:万元 Xx客户及 子项数量 单价 所属企业 内容 金额 备注 序号 (月份数)(月报价)名称 线路费用 一次性工程接 1 北京xx 入费用(如有) 其它费用 总价 线路费用 一次性工程接 2 上海xx 入费用(如有) 其它费用 总价 „„ 投标人全权代表签字并盖章 日期:200x年xx月xx日 (5) 商务偏离表 严格按照招标文件要求格式进行编写。说明是否存在商务偏离，一般应尽量满足客户需求。 实例: 商务偏离表 招标编号:xxx 投标人名称:中国电信集团公司 序号 招标文件 招标文件要求 投标文件响应 偏离 偏离说明 内容条目号 1 无 无 无 无偏离 我方投标文件完全满足招标文件所有商务要求,无任何偏离. 投标人全权代表签字并盖章:_____________ 日期:200x年xx月xx日 (6) 技术和服务偏离表 严格按照招标文件要求格式进行编写。说明技术和服务是否能够满足招标文件要求，如71 无明显技术差异，应完全满足客户需求。 实例: 技术和服务偏离表 招标编号:xxx 投标人名称:中国电信集团公司 序号 招标文件 招标文件要求 投标文件响应 偏离 偏离说明 内容条目号 1 无 无 无 无偏离 我方投标文件完全满足招标文件所有技术和服务要求,无任何偏离. 投标人全权代表签字并盖章:_____________ 日期:200x年xx月xx日 (7) 投标保证金 严格按照招标文件要求格式进行编写。 实例: 投标保证金 招标编号: 投标人名称:中国电信集团公司 按照招标书中“投标人须知”的要求,以银行支票形式出具的“投标保证金的”单独密封,然后再与正本投标文件一起密封。 (8) 资格证明文件 一般资格证明文件包括法人代表授权书、投标人资格声明、营业执照复印件、银行资信证明、产品的品质检验合格证明文件、税务登记证复印件、近三年国内主要业绩介绍、客户证明信等。该资格证明文件可以在日常进行收集整理，电子化归档，并根据招标文件要求格式进行编写。 (9) 中标服务费承诺书 严格按照招标文件要求格式进行编写。 实例: 72 中标服务费承诺书 致:xx招标公司 我们在贵公司代理的xx项目招标(招标编号:xx)中若获中标，我们保证在收到中标通知书后15日内按招标文件的规定，以支票、汇票、现金或经贵公司认可的一种方式，向贵公司即xx公司指定的银行帐号，一次性按照招标文件第二部分投标人须知第11条款的规定支付中标服务费。 特此承诺。 承诺方法定名称:中国电信集团公司 地址:中国北京西城区金融大街31号 电话:xxx 传真:xxx 邮编:100032 承诺方授权代表签字: (承诺方盖章) 承诺日期:200x年x月xx日 (10) 招标文件点对点应答 严格按照招标文件要求格式进行编写。针对标书中的各类要求进行逐点应答，应答必须使用规范用语，需要补充说明的以文字形式列入，如具体内容说明需参看标书中具体章节的必须明确。 实例: 第三部分 技术规格和要求 1.3卖方应按照本文件的要求并按照买方的整体项目需求提供报价和详细的技术建议。 答:满足。报价祥见投标书第一分册中的《投标书》开标一览表和投标分项价格表、第二分册第2篇《工程技术规范书》中的《商务报价》。 技术建议祥见投标书第二分册。 1.4未经买方同意，卖方不得把工程分包给卖方以外的其他单位和人员。 答:满足。中国电信具有丰富的网络资源和覆盖全国的业务能力，完全可以独立建设xx通信网项目。 3.11 卖方应说明随着xx通信网网络规模的扩充、节点数和业务量的增加，带宽的扩容73 方式，并按2M、4M、8M、10M的排列方式分别列出各节点的收费标准。(以2M为标准计入总价，其余作为参考) 答:满足。我方在报价中分别按2M、4M、8M、10M的排列方式列出各节点的收费标准，其中4M、8M、10M的报价仅为参考价格。我方在第一分册中的〈投标书〉、第二分册第2篇〈工程技术规范书〉中的〈商务报价〉里面提供了此次项目的报价。 (11) 附录 严格按照招标文件要求具体内容进行编写。内容可包括中国电信集团公司简介、中国电信大客户事业部简介、XX电信公司简介、中国电信主要产品等。选择部分有针对性的内容详细描述。 (二) 技术分册 1.项目需求分析 (1)简要从联网节点数量、分布区域，客户应用类型(实时、非实时等)、流量流向，重要性、安全可靠性、灵活及扩张性，服务受理、付费方式、时限质量要求等方面说明客户项目需求，凡客户不关注的方面可以省略; (2)简要归纳上述需求形成对网络通信、网络应用及整体服务的需求分析。 具体内容可参考方案建议书的编写案例。 2(中国电信网络支撑能力分析 (1)针对与客户需求有关的方面，从规模容量、技术水平、安全可靠、运行质量、服务水平等方面介绍中国电信支撑能力; (2)可分别按基础传输网、业务网、接入网、北方网、应急网等方面进行相关支撑能力分析。 具体内容可参考方案建议书的编写案例。 3(中国电信整体(定制)解决方案 (1)网络通信解决方案 ?以图、表、文字等方式简要描述根据客户需求编制的网络通信解决方案; ?通信方案应包括客户网络拓扑结构、带宽、网络技术选择、主要网络性能指标、主要客户使用功能、安全可靠措施等; ?通信方案还应视客户接入的复杂程度，包括接入技术、接入方式、接口标准等; ?以上各方面可以视客户需求情况，补充或省略。 (2)网络应用解决方案 74 ?以图、表、文字等方式简要描述根据客户需求或潜在需求编制的网络应用解决方案; ?应用方案可包括基于网络的会议电话、电视会议、网络视频监控、全国统一号码服务、IDC 服务、安全远程办公、灾难备份、网络实时转播、企业邮件、主页等网络应用方案; ?应用方案还可以包括与客户IT 应用相关的电信增值应用，如建立或租用CRM、ERP、呼叫中心等; ?以上此类应用方案可根据客户兴趣、潜力选择补充或选择省略。 (3)网络整体服务解决方案 ?以图、表、文字等方式简要描述根据客户需求特点、中国电信大客户分级差异化服务办法以及国际运营商的通常作法编制网络整体服务解决方案(以下简称服务方案) ?服务方案应简要介绍全球端到端一站式服务的主要内容、流程; ?根据客户等级选择介绍“四个0”的服务，零距离贴近客户、零中断保障客户、零时延响应客户、零偏差规范服务，以及对不同客户的差异化服务; ?根据客户等级选择介绍中国电信的SLA 服务、电子化在线服务——VIP 贴心服务系统、VIP 响应中心、定期联系会、网络优化、培训交流等服务; ?服务方案还应视客户需求提供系统集成、网络维护外包、视讯(监控)、呼叫中心外包、客户网管代管等服务; ?还可根据客户需求选择介绍中国电信对客户的延伸服务，如专家咨询、发展研讨、共享资源、客户合作等服务; ?视客户等级选择介绍中国电信电信E家俱乐部大客户服务宗旨。 具体内容可参考方案建议书的编写案例。 4(项目实施保障 (1)资源保障 ?详细说明支持本项目所需网络资源、接入资源保障情况; ?详细说明项目管理及实施前、后端人力资源保障情况。 (2)项目管理保障 ?详细说明项目组织、管理方法;建立项目经理责任制和项目实施团队;明确职责、任务和计划进度;组织阶段进度的监督检查管理; ?详细说明项目实施主要工作环节，以及各环节与客户的交互界面、事项、文本等，明确项目交付有关事项。 (3)服务质量保障 75 ?详细介绍大客户服务质量监督管理体系及交付回访规范; ?详细介绍客户关注的主要质量指标及承诺。 具体内容可参考方案建议书的编写案例。 5(项目培训方案 详细说明配合 本项目应组织的培训内容、培训安排。 (1)培训目标 培训目标主要是帮助客户达到本次项目技术方面的要求。 一般包括 ?熟悉现代通信网络技术; ?了解中国电信各种业务产品; ?具有一定的系统维护、判断故障的能力和综合处理能力; ?能够进行日常维护，协助解决常见故障。 (2)培训计划 ?培训方式 一般分为集中培训、现场培训和专题培训三种形式。可根据实际需求详细列明给客户。 ?培训人员及数量 提供培训的名额。 ?培训的详细课程 培训内容需要根据客户需求进行培训项目选择，设置好详细的培训课程和技术文件。 实例: 中国电信基础网络介绍 中国电信服务体系及维护体系 传输网技术原理、实用分析 电路接入方式介绍 SDH网络技术介绍 数字电路设备的日常维护 数字电路的故障分析 数字电路的故障申告处理流程 ?培训场地安排 根据客户实际要求可提供合适的场地安排。 76 ?培训设备安排 提供给客户使用的实际教学设备、试验设备的配备情况。 ?培训教材安排 可根据实际需求详细列明给客户。 ?培训时间和班次安排 通过回执单的形式进行安排。 实例(回执单): A项目培训回执表 第 期 单位名称 参加培训人数 人 参加培训人员姓名 电话: 到达日期、时间 乘坐工具 (3)培训样本 提供培训教材的范本，需包括每部分具体内容要点。 实例: 目录 1、中国电信基础网络及服务介绍 1.1公司介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.2网络能力„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 1.3 电信产品„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 1.4 大客户服务体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„40 1.5 运行维护体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„50 2、SDH基础知识及实践 2.1传输网技术原理、实用分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 2.2SDH网络技术介绍 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 2.3数字电路设备的日常维护„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 2.4数字电路的故障分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25 77 2.5 数字电路的故障申告处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„30 1、中国电信网络及服务介绍 此部分立足电信公共资源，阐述服务体系建设、产品及服务，着眼项目实施计划、人员组织、资源保障、质量控制等细节，拓展培训人员的IT应用思路。 (1)通过介绍中国电信的网络能力、保护措施、传输网的发展趋势等，让培训人员了解中国电信的网络能力、网络安全性和可靠性保障措施，此次广域网项目的承载平台，长途链路的组织方式、可靠性保护措施。在此部分结合项目对长途部分进行讨论。 (2) 网络产品将讲解中国电信的各种产品、服务，旨在开拓客户的思路，将中国电信的各种产品、业务结合到将来的IT建设中，典型基础。中间会有一定的技术术语，实现原理。 (3)大客户服务体系部分将讲解中国电信覆盖全国的大客户服务体系，电信的服务质量、服务方式、服务热线等，加强客户对电信服务体系、服务规范的了解，为更好的获取技术支持、售后服务、咨询规划等服务奠定基础。 (4)运行维护体系部分将讲解中国电信覆盖全国的运行维护体系，故障申告、处理、记录、反馈等核心流程，加强客户对电信后台维护体系的认识，为更好的进行故障处理，获取电路维护报告等服务奠定基础。 2、SDH理论基础及实践 此部分通过技术讲解，结合项目谈维护实践。 (1)传输网技术原理、实用分析部分将讲解各种传输技术、接入方式。重点是光通信，让培训人员理解光纤通信所带来的各种变化。 (2)SDH技术介绍部分将详细的介绍SDH的原理、单元、特点、组网方式、保护方式、网管等，达到让培训人员理解SDH体系的目的，并结合此项目谈设备部署。 (3)数字电路日常维护、故障分析、处理流程部分将告诉大家在使用过程中，可能碰到的各种故障，如何定位故障，配合 中国电信进行故障处理，故障处理的流程。 (4)结合项目，进行讨论。 6(项目售后支持服务 详细说明对客户项目的售后支持服务承诺。 (1)支持服务体系 详细说明中国电信服务支持体系。 78 实例: 经过多年的建设和运营，中国电信不仅建立了一支高水平、高素质的专业技术支持队伍，同时还建立了一套覆盖全国的三级客户支持服务体系，为客户尤其是大客户提供完善的售后支持服务。 客户服务业务受理网络维护故障处理集团公司大客户事业部集团公司网络运行维护事业部客户网络维护中心集团网络操作维护中心省公司大客户部省公司网络运行维护部大客业务响应中心省网管中心户本地网大客户部本地网网络中心客户响应中心网络监控中心中国电信北京研究院、上海研究院、广东研究院VIP客户支持中心 (2)通信保障服务 说明服务目标和服务内容。一般内容应包括:建立完备的客户档案、重要通信保障、应急故障处理等。 (3)故障响应和处理服务 详细说明故障申告方式、故障处理流程、故障处理服务等级、故障报告等服务内容。 实例(故障处理流程): 中国电信承诺为B客户提供7*24小时的不间断服务。中国电信在接到B客户申告电话后，10分钟内给予故障申告响应回复。 79 客户申告客户经理号受理故障记录并派单本地网故障诊断否省障碍处理集团网管障碍处理是否需要到客户现场是客户现场故障处理 (4)运行维护报告服务 中国电信将根据分析结果出具电路运行和性能分析报告，并以书面形式向客户提交。电路性能报告从多个角度全面反映网络性能，包括电路流量分析、故障摘要报告、链路误码率报告等。 (5)割接、调试服务 提交中国电信割接、调试服务详细流程。 (6)技术支持和专家技术咨询服务 提供VIP技术支持中心专家服务，提交专家名单列表和支持服务内容。 (7)技术承诺 根据客户要求进行技术承诺，注意承诺从中国电信实际出发，满足客户的要求。承诺可涉及如下种类: 开通电路的技术指标承诺、开通电路的时限承诺、电路监测与故障响应处理承诺、电路割接与调试承诺、配合系统集成商完成网络链路调试承诺、专家技术咨询和技术支持服务承诺、网络应用技术承诺、技术人力资源承诺、提供技术文档承诺、技术培训承诺等。 实例:(开通电路的技术指标承诺) 开通电路的技术指标承诺 1(中国电信能够对xx行业通信网电路提供“端到端”的质量保证。这里的“端到80 端”是指中国电信所提供的数字电路的一端的xx单位网络终端设备外侧至该电路另一端的xx单位网络终端设备外侧之间的全程电路。 中国电信保证其所提供的电路质量满足xx客户的要求。 2(电路可用率按月计算，指电路全月可用工作时间占全月电路开通工作时间的百分比。 全月总时长,电路全月不可用时长 电路可用率= ×100% 全月总时长 电路不可用时间不含不属于本运营商提供的网络设施故障时间;不含已通知客户的属于正常维护计划时间内网络停用时间;不含客户端设备故障时间，不含不可抗力等因素。 电路不可用时间为电路中断时间的累加。电路中断时间是以xx客户发现电路中断，并向中国电信报障的时间开始计算，在中国电信恢复电路并通知xx客户时停止计算。 中国承诺保证电路可用率优于99.9%. 3(平均电路误码率指通过至少2个连续工作日测量数据计算得出的结果，平均误码率等于电路在上述时段误码总和占电路传送码流数量的比率。 测量时间内差错比特数 平均电路误码率= ×100% 发送总比特数 中国电信承诺保证电路误码率指标优于10E,7。 4(中国电信承诺电路数据传输时延满足招标书中的要求。 5(中国电信承诺所提供的SDH数字电路能够满足xx客户视频、音频等应用系统对电路性能的要求。 7(附录 详细附项目实施的有关组织、人员、专家等情况。 四、 投标文件的编写格式 如果招标书中对投标文件的编写格 式有明确要求，应该严格遵照招标书提出的格式要求编写。 (一) 字体与字号要求 1(标题部分字体字号要求 标题1:采用二号字，黑体，加粗，居中;间距:段前0行，段后自动;特殊格式:悬挂缩进;度量值:0.25厘米;行距:1.5倍行距;大纲级别:1级;换行和分页:选择段前81 分页和段中不分页。标题1采用“第x章 xxxxx”的格式，生成标题1后在“项目符号和编号”中设置，选择多级符号，在自定义中进行设置，编号样式选择“1,2,3”，在编号格式中出现的数字1前后分别加入“第”和“章”。然后选择左侧级别2，在前一级别编号中选择级别1，在编号格式中出现的数字1后加“.”,编号样式选择“1,2,3”，生成二级目录编号。依此类推可生成三级、四级等目录，确定保存次编号格式，则在生成各级标题时编号自动生成。 标题2:采用小二号，黑体，加粗，居左;间距:段前自动，段后自动;特殊格式:悬挂缩进;度量值:0.5厘米;行距:单倍行距;大纲级别:2级;换行和分页:选择与下段同页和段中不分页。 标题3:采用三号，黑体，加粗，居左;间距:段前自动，段后自动;特殊格式:悬挂缩进;度量值:0.5厘米;行距:单倍行距;大纲级别:3级;换行和分页:选择与下段同页和段中不分页。 标题4:采用小三号，黑体，加粗，左对齐;间距:段前自动，段后自动;特殊格式:悬挂缩进;度量值:0.5厘米;行距:单倍行距;大纲级别:4级;换行和分页:选择与下段同页和段中不分页。 2(正文部分字体字号要求 正文用小四号宋体，特别部分可用加粗、下划线或不同颜色等方式予以标注，行间距为1.5倍行距。每段首行缩进两字符。 对于需要说明的部分，可用“?”作为标识、“?”作为次一级标识。 (二) 页面形式要求 各部分封面页不加页眉/页角。 1(目录页眉/页角 页眉部分左侧放置中国电信logo，文字描述采用5号宋体，文字内容与本部分内容一致，页眉文字下加横线，线型选择3磅实线，颜色桔黄;页角部分左侧为公司名称，文字采用5号宋体;右侧插入页码，字体加粗，格式为“-x-”，页码数字格式选择“i ii iii”。文字内容上加横线，线型选择1.5磅实线，颜色蓝色。 2(正文页眉/页角 页眉部分左侧放置中国电信logo，文字描述采用5号宋体，文字内容与本部分内容一致，页眉文字下加横线，线型选择3磅实线，颜色桔黄;页角部分左侧为公司名称，文字采用5号宋体;右侧插入页码，字体加粗，格式为“-x-”，页码数字格式选择“1，2，3”。82 注意调整页码(正文从“1”开始，目录不计在页码之内)。文字内容上加横线，线型选择1.5磅实线，颜色蓝色。 (三) 封面与目录格式要求 1(封面格式要求 第一分册和第二分册的整体封面，采用投标书精装的统一封面。封面正面和装订后投标书侧边注明项目名称(如“XXXXXX项目”)和“第一(二)分册”字样。 第一分册和第二分册中每个独立的部分都应该设置独立的封面，封面页上部为本部分的内容名称(如“中国电信网络支撑能力分析”等)，字体用一号黑体加粗,居中，行间距用1.5倍行距，段前间距为自动、段后间距为自动。中间靠下为“中国电信集团公司”(或“XXX电信公司”)，用三号加粗黑体,中间对齐，行间距用1.5倍行距。下方标明时间，用小三号加粗黑体,中间对齐，行间距用1.5倍行距。 2(目录格式要求 投标书在第一分册中设置总目录，总目录中列出投标书中各个部分的内容名称，并在名称前加注一、二、三等标号标明排列顺序。目录页上方注明“总目录”，用小一号加粗黑体。目录中各部分内容名称部分采用二号加粗黑体，行间距用单倍行间距，段前、段后间距为0行。 第一分册和第二分册中每个独立的部分都应该设置目录，目录页面上方为“目录”两字，用二号加粗黑体，中间插入2个空格，行间距用1.5倍行间距，段前间距为自动、段后间距为自动。插入目录格式选择“正式”，插入级别选择“4”，对于特殊情况可调整引入的级数。 (四) 印制装订 投标书所有文件采用A4彩色激光打印纸彩色打印。如果投标书内容很多，可以采用双面打印。在双面打印时，应注意保持每个部分的封面和目录部分 采用单面打印，只双面打印正文部分。 投标书的装订采用精装方式，第一分册和第二分册分别装订成册。第一分册和第二分册中的各个部分按照总目录的顺序编排，在每个部分之前加入彩色隔页纸。 自我测试: 1. 请描述方案建议书的内容结构，以及制作的格式要求。 2. 请描述投标书的内容结构，以及制作的格式要求。 83 第四章 投标应标流程 重要知识点: 本章介绍了招标投标基本知识，基本概念概念，招标投标的流程，中国电信各单位在招投标中的职责分工，以及中国电信对投标流程的控制。重点掌握招标和投标的概念，相关过程的定义，投标的各个流程的主要内容，以及中国电信对投标流程的控制。 第一节 招标投标相关概念 一、 招标 1.招标 招标概念有广义与狭义之分。 广义的招标是指由招标人发出招标公告或通知，邀请潜在的投标商进行投标，最后由招标人通过对各投标人所提出的价格、质量、交货期限和该投标人的技术水平、财务状况等因素进行综合比较，确定其中最佳的投标人为中标人，并与之最终签定合同的过程。当人们笼统地提招标，通常指广义的招标。 狭义的招标是指招标人根据自己的需要，提出一定的标准或条件，向潜在投标商发出投标邀请的行为。当招标与投标一起使用时，则指狭义的招标。 2.招标人 招标人是依照本法规定提出招标项目、进行招标的法人或者其他组织。 3.招标的种类 招标分为公开招标和邀请招标。 公开招标，是指招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标。 邀请招标，是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。 二、 投标 1.投标 投标是指投标人接到招标通知后，根据招标通知的要求填写招标文件(也称标书)，并将其送交给招标人的行为。 2.投标人 84 投标人是响应招标、参加投标竞争的法人或者其他组织。 三、 开标、评标和中标 1.开标 开标是采购机构在预先规定的时间和地点将投标人的投标文件正式启封揭晓的行为。 2.评标 评标是采购机构根据招标文件的要求，对所有的标书进行审查和评比的行为。 3.中标 中标也即授予合同，是采购机构决定中标人的行为。 第二节 投标流程 一、 招投标流程简介 招标投标开标项目实施和总结决标、授予合同评标 图4-2-1 招标投标流程示意图 (一) 招标 在这一阶段，采购机构所经历的步骤主要有:确定采购机构和采购需求，编制招标文件，确定标底，发布采购公告或发出投标邀请，进行投标资格预审，通知投标商参加投标并向其出售标书，组织召开标前会议等，这些工作主要由采购机构组织进行。其过程如下: 招标条件审核—招标准备—自行或委托代理—招标方—评标方法—是否资格审查—确定招标时间表—制定招标文件—发售标书。 (二) 投标 在这一阶段，投标商所进行的工作主要有:申请投标资格，购买标书，考察现场，办理投标保函，算标，编制和投送标书等。其过程如下: 85 收集招标信息—响应招标—购买招标文件—参加资格预审—研读招标文件—报名—编制投标文件—递交投标文件—参加开标—投标文件澄清。 (三) 开标 在这一阶段，采购官员要按照有关要求，逐一揭开每份标书的封套，开标结束后，还应由开标组织者编写一份开标会记要。其过程如下: 截标—宣布开标—简介招标情况—宣读注意事项—介绍到会人员—检查投标文件密封—投标文件逐一启封—检查投标保证金—唱标(总报价)—开标过程签字—宣布评标估计时间—开标结束。 (四) 评标 在这一阶段，采购员要进行的工作主要有:审查标书是否符合招标文件的要求和有关规定，组织人员对所有的标书按照一定方法进行比较和评审，就初评阶段被选出的几份标书中存在的某种问题要求投标人加以澄清，最终评定并写出评标报告等。其过程如下: 选出评标专家—确定评委成员—开标后开始评标—对疑问集中书面澄清—商务条款审查—技术规格审查—价格审查—综合比较打分。 (五) 决标 在这一阶段，采购机构所要进行的工作有:决定中标人，通知中标人其投标已经被接受，向 中标人发出授标意向书，通知所有未中标的投标，并向他们退还投标保函(投标保证金)等。 (六) 中标授予合同 在这一阶段，通常双方对标书的中内容进行确认，并依据标书签定正式合同。为保证合同履行，签定合同后，中标的供应商或承包商还应向采购人或业主提交一定形式的担保书或担保金。其过程如下: 授标建议—编制评标报告—评委解散—招标人最终定标(如流标须重新招标)—发出中标通知书(同时通知未中标人)—按规定提交招标项目报备表—签订合同。 二、 中国电信招投标各单位职责分工 在招标项目中各相关单位分工及责任如下: z 大客户部:项目全程的组织、推动。 大客户部领导:项目的控制;项目策略的审核;高层攻关。 技术经理:项目的管理、项目的技术支持;投标资料的整理。 86 客户经理:客户关系的协调、客户资料的提供;项目商务部分的起草;虚拟团队的组织;资源调查单与定单的下达。 业务经理:全程的资源调查;工程实施调度;端到端测试的组织，工程实施材料的汇总;交付材料的组织。 综合管理部门:标书的印刷、盖章;签字仪式的组织。 z 运行维护部门:业务的调度实施、测试、维护。 z 网络建设部门:骨干网的扩容、新业务的建设启动。 z 各级电信公司:当地关系的协调;本地资源的勘察、施工、设备安装、调测;端到端测试的组织与实施(主调局组织发起);全程业务开通、测试的配合。 z 各支撑单位:参与项目的技术提升，解决技术难点。 三、 中国电信投标流程控制 为了规范中国电信大客户服务体系的投标工作，为客户提供更为规范的服务，展示中国电信的综合实力，明晰投标过程的分工与有效地协同配合工作、制作高质量的投标资料、提高中标率，投标过程中根据不同的业务可参考使用以下投标流程。 (一) 招标 序内容 说 明 项目分工 负责人 配合人号 1 在招标条件、评标方法、资格审查、技客户经理:协调客户关客户经技术经了解客户术指标等方面“影响”客户对投标文件系部，引导客户商务条理 理 需求，尽可的制定，将我方的“建议”纳入招标文款的制定。 能协助客件，使得在招标的基本条件有利于我技术经理:引导技术的户编制招方，使我方熟知客户的需求。 选用与技术门槛的设标材料 定。 表4-2-1 招标流程控制表 (二) 投标 序内容 说 明 项目分工 负责人 配合人号 1 接受标书、. 分解标书、客户答疑 1(1 通知相关人员、定车。说明着装要求、提 客户经 接受标书前15分钟到达标书发放(发售)地。 理 (购买招87 序内容 说 明 项目分工 负责人 配合人号 (购买招标文件) 1(2 仔细阅读、研究推敲招标要求，将标书分技术经理与客户经技术经大客户阅读招标为组网技术、系统集成、组网应用、服务、理一同对标书研读、理 部领导文件、形成商务等部分。并由技术经理、客户经理一分解，提出商务策客户经初步的投起拿出初步的投标策略。 略、技术策略，明确理 标策略与各部门的分工、责 项目分工。 任、进度安排。一同将策略给大客户部领导汇报，并根据大客户部领导的意见对总体策略进行修正。 1(3 技术经理组织并主持召开会议，根据标书客户经理:介绍项目技术经大客户分解标书，的要求、投标策略，组织相关的部门、人背景。 理 部领导组建项目员参加标书分解的会议，对标书进行分与会单位对投标文客户经组，明确项解，明确各部门的分工与责任。 件进行研读。 理 目分工，提技术经理:组织会议业务经出项目进的召开，明确各部门理 的分工、责任、进度其它相度安排。 安排，向大家说明投关部门相关单位标的策略。 第一次联由于投标了解网络现状、分析项目背客户经理:深层了解客户经技术经席会 涉及到技景(行业背景)、应用需求、客户需求，指导投标理 理 术、市场、项目目标、客户的关注点、文件的编写工作。 财务、法律评标标准、评标专家名单 技术经理:提供技术等多方面支持 的因素，针客户各节点详细地址、联系客户经理:了解网络客户经技术经对不同的人、联系电话，下单进行资需求及客户基本资理 理 招标项目，源调查(骨干资源情况、本料，根据投标策略下根据标书地资源情况) 发 资源调查单，以方的要求，组便业务经理进行资建能够快源调查。 速反应的根据项目情况组建全国虚客户经理:组成全国客户经业务经投标项目拟团队: 的项目虚拟团队，按理 理 组、确定项z 项目领导小组 固定表格方式完成。目参加单z 项目实施小组(运维位及人员技术人员、客户经理、 (集团公业务经理、技术经理)88 序内容 说 明 项目分工 负责人 配合人号 司、集成公资质文件、商务文件的准备 客户经综合管司、研究z 感谢函(大客户事业 理 理部门院、省市电部) 技术经 信公司z 致客户的一封信(集 理 等)，明确团公司领导) 项目分工，z 投标概要 将要求准z 投标保证金格式、投用于唱标，标明“开备的各部标保证金(单独密封)标一览表”字样 分内容分z 投标函 配给各相z 开标一览表(单独密 关单位(或封) 部门)，并z 投标分项报价表 进行投标z 商务条款偏离表 材料提纲z 法人代表授权书 的编写与z 资格证明文件 准备。 ? “资格审查表” ? 营业执照(复印 件) ? 经审计的财务报 表(复印件) ? 银行资信证明 提前完成，避免领导? 代理等级(根据出差影响投标工作。情况提供) ? 以往项目业绩 ? 用户评价(用户使用报告) ? 项目参与人员情况和资格证明 z 用章(印)的审批:集团、事业部、领导。招标文件中合同条款审核法律事务处:审核招客户经法律事(法律事务处、大客户部领标文件条款的法律理 务处 导、客户经理) 可行性，提出偏离意技术经见。 理 89 序内容 说 明 项目分工 负责人 配合人号 网络实现和技术层面的解 技术经运行维决方案 理 护部门z 技术建议书 网络建z 工程实施安排 设部门z 点对点应答 支撑单位 z 技术偏离表 业务经理 客户经理 网络资源调查与实施可行业务经理:本地资源业务经客户经性方案制定 的调查、整理汇总、理 理 z 骨干网的资源调查及审核 技术经组织规划 客户经理:进一步审理 z 本地网资源调查及组核资源调查结果。 业务经织规划 运行维护部门:骨干理 网电路组织调度、 运行维网络建设部门:骨干护部 网根据需求的扩容网络发工程组织 展部 计划财务部:骨干网计划财扩容的计划审批 务部 高层攻关(客户、评标专家)公司大客户部领导、客户经公司领客户经理、技术经理理 导 大客户部领导技术经理 针对招标项目，根据项目的报大客户部领导审客户经大客户实现成本、竞争对手的优劣核 理 部领导势、近期竞争对手的投标报技术经价等进行项目预算，提出我理 方的最优报价 1(4 问题讨论、项目成员单位(部门)仔细阅读招标要求，项目成员单位(部技术经客户经汇总 提出问题，进行交流、讨论、汇总，准备门)以电子版报技术理 理 参加客户答疑。 经理 业务经理 运行维护部门 90 序内容 说 明 项目分工 负责人 配合人号 1(5 客户标书通知相关人员、定车，说明着装要求、提 客户经技术经答疑 前15分钟到达答疑地点。对我方关心的理 理 问题进行提问，并做好记录。 业务经或根据招标材料的要求通过书面材料向理 招标公司进行咨询。 运行维护部门2. 根据客户 需求、招标文件、客户标书答疑情况，制定投标文件 2(1 走访客户，主动收集所负责客户的各种信息，包括财客户经理:组织客户客户经技术经介绍中国务信息、生产信息、销售信息、管理资源的约见，收集客户原理 理 电信解决信息、行业和产品市场信息等;对收集到有网络状况、新的网方案的概的资料进行整理。深入、准确地了解客户络需求、应用需求，要，了解客网络通信、网络应用及服务的现状与需了解客户的关注点。户需求与求，挖掘客户的潜在需求，关注客户所处技术经理:了解客户关注点。 行业的发展方向，为定制解决方案收集素需求的技术细节。 材。 2(2 根据客户起草投标文件、准备资质文件，结合中国 技术经客户经需求、招标电信目前的业务、市场策略，按照“相关理 理 文件、客户单位第一次联席会”组建项目组的分工;客户经技术经标书答 疑为客户制定个性化解决方案——投标文理 理 情况，起草件(V1.0)。 投标文件、z 向项目成员通报答疑结果、客户需准备资质求、招标文件; 文件 z 项目组讨论形成我方的投标策略:商相关单位务、资质、技术、实施(含人员组织);第二次联z 根据项目组的分工进行投标材料的席会 编写、准备工作。 2(3 与客户进由客户经理牵头，与客户就方案进行交客户经理:组织客户客户经技术经行交流，讲流。听取客户的意见，对方案中的不足之的约见，了解客户标理 理 述投标概处进行详细的记录。 书中的“关注点”。要，进一步技术经理:了解客户了解客户的技术“关注点”。的需求。 91 序内容 说 明 项目分工 负责人 配合人号 2(4 调查客户z 对目前客户的网络现状、设备现状及客户经理:下达资源业务经客户经的设备现预期方案中要求的电路资源进行调调查单给业务营运理 理 状与电信查，以便方案的切实可行。对资源不部;同时落实跨区域技术经的电路资具备的省份要及时与项目组其它成的项目虚拟团队。审理 源，根据项员通报。 核返回的调查结果，目需要，组z 根据项目需要组建跨区域、跨部门的将审查定稿后的资建虚拟团项目虚拟团队 源调查、项目虚拟团队 队情况提交技术经理。 业务经理:进行资源的调查，有实施方案要求的，通知后台进行实施方案的制定。按要求的格式完成后，将资源调查结果递交技术经理;实施方案递交技术经理。技术经理:提供资源调查、项目虚拟团队的要求，解答资源调查中的技术问题。 2(5 根据新需根据进一步了解的客户需求，结合中国电各项目参与单位按技术经 求，进一步信目前的网络能力、业务能力，为客户制照项目分工进一步理 完善投标定可行的个性化解决发方案，形成投标文完善方案。 客户经文件 件(V2.0) 理 业务经理 2(6 制定商务根据中国电信的资费体系、结合客户的价 客户经大客户条款 格承受能力、其它运营商的可能竟标价格理 部领导 (结合其近期投标的报价情况)，我们的技术经投标策略，制定最后的商务价格体系。 理 2(7 汇总投标按招标文件的统一要求对各部门的材料 技术经 文件 进行汇总、编排。 理 2(8 领导审核送交标书给大客户部领导审核标书文本。 技术经客户经投标文件 对领导修改的部分进行修正。形成递交的理 理 版本(V3.0) 业务经理 2(9 印刷、装订根据标书的客户类别、组网规模等情况，客户经理:联系盖技术经客户经投标文件 按标书的打印、装订要求进行标书的打印章、签字事宜。 理 理 与装订工作。 综合管理部门:联系综合经印刷、盖章事宜。 理 2(相关文件根据标书要求，加盖集团公司、事业部、 客户经技术经10 的签字与集团公司领导、大客户部领导的章(签字理 理 加盖公章 章)，并进行相关项的小签。 92 序内容 说 明 项目分工 负责人 配合人号 2(提交客户 按客户规定的时间、地点，交给招标文件客户经理:定车、通客户经技术经11 规定的接受人员手中。 知相关人员、说明着理 理 装要求、出发时间、 出发地点。递交投标保证金时，索取招标公司签收的凭证，并保存。 2(项目简报简要描述项目的背景、在投标文件的编写 技术经客户经12 的编写 过程中的情况，说明项目目前的进展情理 理 况，说明下一步的工作安排。 业务经理 表4-2-2 投标流程控制表 (三) 开标 序内容 说 明 项目分工 负责人 配合人号 客户经理定车，说明着装要求、客户经理:定车、通知相关人客户经客户经1 开标 提前15分钟到达开标现场。 员、说明着装要求、出发时间、理 理 出发地点。做好唱标的记录工技术经作。 理 技术经理:做好唱标的记录工作。 表4-2-3 开标流程控制表 (四) 评标 序内容 说 明 项目分工 负责人 配合人号 1 项目的跟项目组根据唱标的情况，通过采购机客户经理:约见相关人客户经大客户进与推动 构、评标专家组成员、招标公司进一步员，“推进评标工作”理 部领导“推动项目”。 向有利于我方的方面技术经发展。 理 2 确定讲标明确答疑的内容、确定标书答疑的人员客户经理:了解客户对客户经大客户答疑参加与分工。 投标文件的疑虑。 理 部领导人员 技术经理 3 讲标资料对事先预知的答 疑内容进行讲解内容客户经理:准备商务部技术经客户经准备 的资料准备 分的答疑材料。 理 理 技术经理:准备技术部分的答疑材料。 93 4 内部试讲 项目组组织相关人员，对答疑内容进行 技术经大客户交流与讲解，找出资料中存在的问题。理 部领导客户经理 5 资料调整 讲标、答疑人员对资料进行修改、定稿。 技术经客户经理 理 6 讲标、答疑 出发前，提前规划好答疑策略，指定不现场总负责:答谢。 技术经大客户同问题的答疑人。应检查投影仪、标书项目经理:阐述中国电理 部领导或招标要求的其它文件等现场必需品信总体实力、技术方案客户经是否准备齐全。现场陈述时，应该针对讲解、服务方案讲解、理 招标书要求逐一解释，语速中等，语气商务条款说明、总结。业务经中肯。 答疑时，注意回答技理 面对提问时，由答疑的现场总负责人统巧。 相关电一作答，或指定相关人员解答疑问。 信公司7 汇报阶段由项目组将项目阶段性的进展情况汇技术经理:组织项目阶技术经客户经进展情况 报给大客户部领导，并按领导的旨意安段性汇报材料。 理 理 排后期的工作。 表4-2-4 评标流程控制表 (五) 决标 序内容 说 明 项目分工 负责人 配合人号 1 项目的跟招标结果没有公布前，要遵守招投标规客户经理:密切关注项客户经集团公踪:跟踪项定，同时应积极与客户保持联系，掌握目的评标的进展情况，理 司领导目的进展评标最新动态。客户经理与技术经理协策划各个层面进行攻大客户情况作出同，进行项目的推进与跟踪工作。特别关活动。 部领导相应的攻注意上层攻关，并注意贴近政策动向。技术经理:配合、支撑技术经关与交流客户关系部的攻关活理 工作 动。 2 汇报阶段由项目组长将项目阶段性的进展情况客户经理:进行项目的客户经项目参进展情况 汇报给大客户部领导，并按领导的指示阶段性汇总、整理，形理 与单位安排后续的工作。 成阶段性项目汇报材的相关料。 人员 表4-2-5 决标流程控制表 94 (六) 中标授予合同 序内容 说 明 项目分工 负责人 配合人号 1 合同(协根据招标文件的要求、客户的标准合同客户经理:起草、修改客户经法律事议)的起(协议)文本、中国电信的标准合同(协合同(协议); 理 务处 草、审核。 议)文本起草此次招标项目的合同(协法律事务处:审核合同大客户议)文本，并经过双方单位的审核。 (协议); 部领导大客户部领导:审核合技术经同(协议); 理 技术经理、业务经理:业务经审核合同(协议)。 理 2 签字仪式。 综合管理部门根据客户关系部确定签综合管理部门:签字仪综合管公司领字仪式的要求，筹备签字仪式的准备工式的策划、准备、组织、理部门 导 作。 实施、宣传，并通知公大客户司、大客户部领导参加部领导签字仪式。 客户经客户经理:确定签字仪理 式的要求、协调客户关技术经系。 理 技术经理、业务经理:业务经出席签字仪式。 理 3 实施方案由后台运行部门制定详细的实施方案，业务营运部:组织后台业务经技术经的起草 以指导电路(业务)的开通工作。根据部门制定项目实施方理 理 与客户所签定协议的要求及实施工作案。 客户经的安排(业务类型、电路数量、接口类理 型、测试要求、开通时间、路由设备准备情况、客户的特殊要求等)，制定项目实施方案。 4 丢标 对于丢标的情况，分析、总结丢标的原大客户部领导:总结丢技术经大客户因。形成阶段性的项目总结，发给项目标原因; 理 部领导参加单位(人员)。 客户经理:介绍客户评客户经标情况，分析丢标原理 因，取回投标保证金;业务经技术经理:分析丢标原理 因; 业务经理:分析丢标原因。 表4-2-6 中标流程控制表 95 (七) 项目的实施 序内容 说 明 项目分工 负责人 配合人号 1 项目实施相关项目组审核、确定实施方案，根据合同客户经理:下达业务定客户经运行维单位第三次联(协议)要求，下达业务定单。 单。定单除常规内容理 护部 席会 外，应明确客户端的设业务经备 情况、接入方式、接理 口类型、正确而详细的技术经客户资料，并注明测理 试、交付等要求。 技术经理:负责协助客户经理、业务经理明确解决方案，以及所有协议中的技术方案和指标。向业务经理移交前期的项目资料，做好项目的移交。 2 开通服务 在客户进网过程中，要及时向客户提供技?