NFDY-P1-KF3客户满意度调查管理流程
编号:NFDY-P1-KF03
版号:A/0 客户满意度调查管理流程
页码:第 1 页 共 5 页
客户满意度调查管理流程
编制 日期
审核 日期
批准 日期
修订记录
日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人
编号:NFDY-P1-KF03
版号:A/0 客户满意度调查管理流程
页码:第 2 页 共 5 页
1. 流程图
客户满意度调查流程(主导:客服部)
客户服务部相关部门物业公司客服分管领导支持文件
制定调研
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
与
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
满意度调查提出补充完善审批销售/入住阶段:问卷意见满意度调查问卷
配合实施组织调查实施
调查
分析
定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析
与改进调查实施
调查问卷回收与
分析
信息分类
问题类
建议类客户投诉管理
流程
反馈相关责任部提出回复意见门
回复客户
汇总结果形成
调查分析报告
制定改进方案
改进效果跟进
验证
编号:NFDY-P1-KF03
版号:A/0 客户满意度调查管理流程
页码:第 3 页 共 5 页
2. 流程概况
制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中发流程目的 展商的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结
果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。 适用范围 适用于公司所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。
顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买
定义 公司的房产或所提供服务满意度的调查，衡量公司房产或所提供服
务的质量。
流程主导及 客服部(主导)、相关部门 参与部门
上游流程名称 下游流程名称 子流程名称 入住流程作业指引
部门 流程中承担
职责
岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx
客服分管领导 1、审批顾客满意度调查计划和调查问卷。
1、负责对顾客满意度进行调查，对调查结果进行分析，提出改进建客服部 议，督促改进。
1、对调查计划和方案提出改进建议，或根据公司调查计划调整各项相关部门 目调查计划。
2、负责根据顾客的满意度情况制定纠正预防措施，并持续改进。
3. 工作程序
3.1顾客满意度调查的组织和准备
3.1.1工作程序:
1) 顾客满意度调查启动时间:业主入伙一年时期、公司或项目公司认为的必
要时期。
2) 客服部制定《客户满意度调查计划和方案》，包括以下内容:
a) 入伙客户数量及名单(要求办理入伙客户调查率达80%)
b) 调查方式(是否外委，采用问卷、访问、电话、网络何种方法等)
c) 调查时间
d) 调查小组负责人、调查小组成员、各项工作责任人
e) 相关小组配合工作及人员
编号:NFDY-P1-KF03
版号:A/0 客户满意度调查管理流程
页码:第 4 页 共 5 页
f) 调查计划
g) 预计完成时间
h) 统计、分析调查结果，形成报告的时间
3) 客服部制订《客户满意度调查问卷》并提交相关部门提出补充和完善意见，
并与物业公司沟通配合要求。《客户满意度调查问卷》包括但不限于以下
内容:
a) 规划设计
b) 工程质量
c) 物业管理
d) 销售管理
e) 客户服务
顾客满意程度划分:
a) 非常满意 95-100分
b) 满 意 80-94分
c) 一 般 70-79分
d) 不 满 意 60-69分以下
e) 很不满意 59分以下
4) 客服部将完善后的《客户满意度调查问卷》经工程管理部、设计管理部、
市场策划部、销售管理部、物业公司等相关部门会签、报客服分管领导审
批后执行。
3.2调查实施与分析
3.2.1工作程序:
1) 客服部按调查方案组织调查实施，物业公司配合实施，若有效问卷未达到
调查方案要求的数量时，客服部应采取补救措施(主动与此类客户沟通，
完善其问卷填写内容)，否则该次结果视为无效。
2) 客服部回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满
意度调查分析报告》，上报客服分管领导并将结果反馈相关责任部门。
编号:NFDY-P1-KF03
版号:A/0 客户满意度调查管理流程
页码:第 5 页 共 5 页
3.3改进和验证
3.3.1工作程序:
1) 客服部负责组织根据《客户居住满意度调查分析报告》确定需要进行纠正
/预防处理的项目。问题类项目根据【客户投诉管理流程】进行跟进解决;
客服部将建议类项目反馈相关部门在第一时间将相关部门意见回复客户
并上报客服分管领导，经客服分管领导审批同意后，责成相关部门制定《改
进方案》，经分管领导审批，责任部门组织方案实施，客服部对实施效果
进行监督和验证。《改进方案》作为项目后评估的基础资料，相关部门对
需要在其它项目中改进的方案应按照《改进方案》组织改进。
2) 客服部通过对其它开发项目收集投诉意见及调查客户满意度，对《改进方
案》的实施进行验证，以确保其有效实施。
4. 支持性文件
无
5. 相关记录
序号 文件名称 附件
5.1 《顾客满意度调查问卷》 顾客满意度调查问卷.doc
浙公网安备 33021202002483