机动车维修行业客户满意度调查制度研究

机动车维修行业客户满意度调查 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 研究 机动车维修行业客户满意度调查制度研究 盐城市运输管理处(224005)肖学南 客户满意度,也叫客户满意度指数,是客户期望值与客 户体验的匹配程度.近年来,客户满意度调查在国内外得到 了普遍重视,特别是服务性行业满意度调查已成为企业发 现问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 和改进服务的重要手段之一.企业通过实行客户满 意度调查,可以了解客户的需求,企业存在的问题及与竞争 对手之间的差异等,从而有针对性地改进服务工作. ?测评客户满意度的作用和目的 测评客户满意度,可以帮助企业掌握其客户满意度现 状,帮助客户把有限的资源集中到客户最看中的方面,从而 达到建立和提升客户忠诚度并留住客户;可以帮助企业找 出服务缺陷, 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 客户价值,实现有限资源优先配置给最有 价值的客户. 衡量顾客满意度,有利于测定企业过去与目前经营 质量水平,有利于分析竞争对手与自身的差距.有利于制 定新经营发展战略与目标,增强企业的盈利能力;明确为 达到客户满意企业在今后应该做什么,是否应转变经营 战略或经营方向;可以把握商机.客户未来的需求或期望 是最大的商业机会. ?客户满意度调查在机动车维修行业的运用 随着机动车维修质量从单一的现场维修效果转变为使 用效果,服务,时间,价格等多方面的综合质量效果,就要求 机动车维修企业的服务模式"以维修为中心"转变为"以客 户为中心".在这种情况下,传统的维修质量评价方法就显 现出其局限性和片面性,客户满意度调查分析就是为适应 这种转变而推出的一种新的质量评价方法,它是对传统维 修质量评价方法的补充和完善.由于机动车维修市场开放 程度的进一步加大,维修市场面临激烈的竞争压力,维修服 务的竞争已不再局限于技术和质量,如何提供最好的服务 并使之有别于其他竞争对手已成为机动车维修企业发展所 面临的重要因素.实践证明,谁赢得客户的满意度和忠诚 22汽车维护与修理2011?4 度,谁就将最终赢得市场.维修质量信誉等级考核评价指标 体系中的客户满意度评价分析作为解决这一问题的重要途 径,越来越受到管理者的高度重视和广泛应用.实施客户满 意度调查分析,从维修服务对象的角度来评价服务品质,是 实现客户满意度绩效评价的重要方法.只有不断增进客户 的满意度,才能保持并增强企业的市场竞争力,才可能有更 多的忠诚客户,获得更多的客户价值,才能使企业拥有生存 和发展的坚实基础.客户满意度管理不仅涉及到企业的运 作行为和运作效果,还涉及企业的经营理念和企业的综合 形象.可以说,尊重客户并赢得客户的满意度是集现代理念 和现代管理方法为一体的现代管理概念. 近几年来,机动车维修行业广泛开展维修企业服务质量 信誉等级管理,把企业的客户满意度作为评价该企业信誉等 级的重要指标之一,用客户满意度调查这一重要手段和制度 来促进企业改善服务质量,维护并扩大现有客户群的基础, 得到了维修企业及广大消费者的普遍认同.客户满意度调查 对深化机动车维修行业信誉管理起到了积极的推动作用,有 效地提高了企业信誉等级与实际信誉状况的吻合度,成为行 业管理部门广泛采集企业信誉信息的重要手段. ?客户满意度调查方法及效果 客户满意度调查是了解和测评客户满意的手段之一, 无论采取何种方法,最终目的都是通过调查找出企业内存 在的问题和改进的方法.客户满意度调查可采用短信,网 络,答卷等多种方式,既增加趣味性,科学性,节省了工作量, 又便于意见的收集.在调查的同时,更重要的是将收集的意 见和建议认真分析研究,及时整改,不要单纯地为了数据而 调查. 当前,在机动车维修行业采取的客户满意度调查方法 主要有以下几种. (1)访谈调查法.通过收集13头资料.且可以记录访谈 观察,具有直接性与灵活性.但调查对象有一定局限性,范 围较小,时间不够固定. (2)问卷调查法.有开放性问卷和封闭性问卷两种,设计 好问卷后分发给个体客户,范围较广,内容丰富,便于结果分 析,结合访谈调查效果更佳.但由于问卷内容是统一设定的, 缺乏灵活性,仅适用于对某一企业的客户群进行调查. (3)电话抽样调查法.这是目前使用最多的一种调查方 法.电话抽样调查法受时间,人物,语言等诸多因素影响,效 果不如前两者,可作辅助之用. 江苏省白开展机动车维修企业维修信誉等级管理工作 以来,把企业的客户满意度列为评定企业等级的重要内容,要 求企业在申报考核周期内,对其自身的客户群进行满意度测 评.根据多年企业满意度调查情况来看,大多数维修企业是为 调查而调查,应付了事.由于维修企业的客户具有相对稳定 性,忠诚度较高等特点,导致了满意度缺乏可靠性.所以,为体 现企业客户满意度的真实性和有效性,在企业自行对其客户 群进行调查的基础上,行业管理部门根据企业提供的客户群 录,再次随机进行抽样调查.这种调查,由于涉及管理部门自 身精力,物力等因素,致使调查缺乏完整性,系统性和广泛性, 在时间上也存在特定的阶段性,也没有很好地对调查结果进 行系统分析研究,找出解决实质问题的 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 . 江苏省各地行业管理部门的调查信息渠道有的是自 行组织调查,有的是委托中介机构调查,有的是通过征集 "神秘顾客"进行暗访,调查等,无论是那一种方法都有其 局限性的.因此,只有综合运用好调查方法,明确调查的目 的和要解决的问题等,才能使客户满意度调查达到应有的 效果. ?客户满意度调查应注意的事项 (1)满意度高不等于忠诚度高.满意的客户,并不一定是 忠诚的客户,只有对自己购买和使用的产品和服务满意,愿 意再次使用或再一次购买且推荐给自己的亲朋好友,才是真 正的忠诚客户.机动车维修行业是一个低满意度,高忠诚度 的行业,所以,当调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度 时,不要轻易地以满意度指标为指导. (2)满意度测评内容应与时俱进.随着市场细分及客户 要求日新月异的变化,今天客户可能不在意的问题,很有可 能成为明天客户关注的"焦点问题".因此,对客户的期望和 要求应做好连续跟踪研究,了解客户的期望和要求的变化趋 势,并对客户满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应 对措施. (3)不要指望出现客户"百分百满意"的时候.所谓"金无 足赤,人无完人",没有最好,只有更好,机动车维修服务也永 无止境.只有客户的不满意,才能不断鞭策我们不断提高服务 水平,让服务更上一层楼.因此,如果出现客户"百分百满意", 我们不禁要反思,是否本身调查方法存在问题,有待改进. (4)设计专业的调查问卷.为便于企业对客户满意度调 查和对调查结果分析运用,无论采用何种方法,都应设计专 业的调查问卷,内容要简明扼要,通俗易懂,便于提问和记录 及结果分析,问卷的遣词用语不应带有情绪性与暗示性,分 类不宜互相重叠,避免有歧义的问题. 日加强客户满意度调查的发展思路及政策建议 由于机动车维修及其服务对象的复杂性和特殊性,主客 观等原因给机动车维修行业带来很大困难.因此.要通过服 务质量规范达标活动,全面推进机动车维修企业"信誉等级 管理"和"放心消费创建"工作,进一步提升维修企业对客户 满意度调查的认识,确保在现有的客户满意度的基础上再上 一 个新台阶,使维修企业对客户满意度调查的认识从"要我 做"变成自觉的"我要做".同时,在满意度调查结果分析中找 差距,找根源,找责任,定措施,这样才能真正达到调查效果. (1)要建立从业人员继续教育 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 机制,努力打造一批 "道德素质高,业务技能高,服务满意高,实际行动快"的维修 从业队伍,实现"让客户舒心,让客户放心,让客户对行业有 信心"的客户满意的目标. (2)要建立客户满意度调查机制.各省局应结合"行业统 计抽样调查方法",根据各地客户群体样本及调查方式等综 合因素,设有专项客户满意度调查经费,以确保满意度调查 结果客观,真实,有效. (3)针对维修企业的服务对象的特定性和相对稳定性, 企业应建立完善的客户关系,发挥回访提高用户满意度的作 用,提高客户回访质量和技巧,做好服务的弥补工作. (4)要充分运用满意度调查结果,抓住客户反映最强烈, 最突出的问题,深入分析原因,并加以解决. (5)要使客户满意度调查制度化,建立规范化的调查措 施,有针对性地不定期抽取相关企业客户进行满意度调查和 分析,抓住该企业存在的主要问题,落实整改措施,提高满意 度调查的有效性. (收稿日期:2011-0卜26) 汽车维护与修理2011?423