精品酒店员工岗前
培训
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卓代花园酒店员工必读
一、 酒店宗旨
卓代花园酒店将通过严格现代化的科学管理，高效率的工作，礼貌、热情周到的服务，为客人提供高格调、豪华、幽雅舒适的消费环境和最美味的菜肴享受。
“团结、创新、高效”是我们的企业精神:
“宾客至上、服务第一、出品一流”是我们的宗旨:
“客人永远是对的”是我们的座右铭:
“微笑多一点、话语甜一点、姿态高一点、工作勤一点、理解多一点、要求严格一点、脾气少一点、做事细一点、心胸宽一点、忍让多一点”是我们的服务准则
对此，要求每一个职员必深刻领会，贯彻落实到其一言一行中去。
二、 发展方向
卓代花园酒店管理成中国饮食界最具特色、最受人赞赏的、服务一流的、最具有社会效益及经济效益的美食大观园。
三、 工作要求
1、 热爱祖国、热爱卓代花园、热爱本职工作、关心集体、严守职责、讲究职业道德、热情待客、
文明周到服务，为卓代花园酒店树立良好的声誉。
2、 尊重上司，做到“先服从、后投诉”之行为准则，严格遵守酒店的有关管理制度。
3、 管理层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，关心下属，发掘下属的才能，要真正做到“言
教不如身教”的个人要求。
四、 工作纪律
1、 不许贪小便宜
2、 不许小偷小摸
3、 不许偷吃东西
4、 不许损公肥私
5、 不许作弊贪污
6、 不许浪费和损坏公物
五、 职业道德
1、 热情友好，宾客至上。这是酒店职业道德最基本和最具特色的 一项道德规范: 2、 真诚公道，信誉第一。是正确处理酒店与宾客之间实际利益关系的一项行为准则: 3、 文明礼貌，优质服务。是酒店最重要的业务要求和行为规范:
4、 团结协作，顾全大局。是处理各部门、企业间长短利益的行为准则:
5、 遵纪守法，廉洁奉公。是酒店对每个员工的行为准则:
6、 钻研业务，提高技能。是各种职业道德的共同性规范。
员工仪容仪
表
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举止规范
1( 必须经常保持健康、整齐清洁与容姿端庄。
2( 工作时必须穿酒店规定的制服(含鞋帽。下同)，制服要整洁干净，钮扣要齐全扣好，不能
将衣袖、裤管卷起;皮鞋(或布鞋)要黑色，一定要干净光亮。上班时间一定要穿袜子，女
员工的袜子颜色为浅色，男员工的袜子颜色为黑色。
3( 进入酒店范围内穿着必须大方得体，一律不得穿拖鞋、背心、短裤等进入酒店;上班时间必
须穿酒店酒店指定的皮鞋(或布鞋)，不行穿凉鞋、靴或时装鞋等。
4( 男员工不能留长发、鬓角，不能蓄须，每天要刮须修面。女员工的头发要梳理自然、明快、
简单，过肩的头发要梳起，头发要保持干净无头屑。
5( 要经常洗澡，保持个人的清洁卫生，勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色的指甲油。 6( 女员工必须淡妆上岗，不得使用香味过浓的香水。
7( 除手表及结婚戒指外，不得佩戴其他饰物。
8( 上班前不能吃带异味的食物，不准喝带酒精的饮料。
9( 上班必须将胸章佩戴在指定的位置，上班时随身携带。
10( 坐、立、行姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻;坐时不要伸腿坐或将腿伸到
放到其它地方;站立时不能背靠墙或倚靠其他物体，两脚稍微分开，男员工两手放于身后，
女员工两手自然垂下轻握于前。
员工礼节礼貌礼仪常识
1( 经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答谢要明确迅速。绝
对不能因个人烦事或个人挫折影响工作，更不能流露在脸上。
2( 遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。
3( 在公共场所(如大堂等)如遇到客人要主动让路。非急事不能超越客人，更不能从客人中间
穿行，如需时应说:“对不起”。引领客人时遇转弯处要伸手示意，在接待工作中应迎客(引
领)在前，送客在后，禁止穿制服在大堂等公共场所闲逛，禁止员工肩并肩、手拉手、边走
边说或唱歌、说笑，如三人以上则需分散行走。
4( 客到要起立，客人的询问要有问必答，注意使用礼貌语言，绝不能讲粗言烂语;在接听电话
或客人对话是时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷
落客人。与客人对话应保持一定距离(约五十公分)，姿势要自然端正。
5( 尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貘奇特的客人不得议论、嘲笑和模仿。不
要给客人起外号或以房号代替客人。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁
与客人开玩笑。
6( 面对宾客和服务操作时，不能吃东西、抽烟，不要做哈欠、打喷嚏、挠头皮、挖耳鼻等小动
作。
7( 征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作有差错时不要回避。如客人误会或发脾气
时要保持冷静和克制的态度，不要与客人争吵，及时向上司
汇报
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，由上司处理，员工要时时
牢记“客人什么时候都是对的„„”的服务道理。
8( 凡事有礼貌，事事要细致入微，经常运用礼貌用语。
9( 接听电话时，一律要在三响之后回话，接听电话要求声音清晰，吐词清楚，注意语音语调，
使人感到悦耳动听，要注意态度诚恳、温文尔雅、友好，使对方感到你是乐意为他(她)服
务，接听电话均要向对方致以问候，要讲“您好或早上、下午、晚上好”，节日时，应问候
节日好。不论接听电话是外线或内线。客人或是同事，都应同等对待。
10( 在服务工作中做到十主动:主动问好打招呼;主动迎送提行李;主动引路;主动按电梯;主
动开门;主动让路;主动送香巾、茶水;主动介绍情况;主动照顾老弱病残;主动证求客人
意见。
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