客户经理培训计划

客户经理培训计划 银行客户经理《网点转型后的大客户关系营销策略》课程大纲 -----银行服务营销专家 陈毓慧老师主讲 【课程对象】: 客户经理、理财经理 【课程时间】:实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】: (领导开训:强调学习的意义和纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴:您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题, 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。 前言、理解银行网点转型(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、 网点转型的必要性二、 网点转型的意义三、 西方商业银行网点转型六大特点四、 网点转型以变求突破:定位、布局、分区改造、 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 再造、自助网点 第一章、客户经理制(案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)一、 何谓客户经理制二、 客户经理制的重要意义三、 客户经理制形同虚设的三大原因四、 理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法 1、 建议在政策允许的范围内，授予客户经理一定的贷款审批权限。 2、 将客户经理的收入和审批权限与业绩挂钩。 3、 提供持续的培训机会。 4、 风险处、个贷中心等管理部门应参与贷款营销和管理 短片观看/案例分析: 工行:客户经理制的使用案例 汇丰行:客户经理制的使用案例 模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、网点转型下的业务流程(案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)一、 以客户为导向，构造增值型业务流程二、 以金融创新为中心，创建多样化业务流程三、提供银行与客户之间的单点接触 短片观看/案例分析: 山西工行:网点转型下的业务流程案例 招行:新业务流程案例 模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、大客户营销策略 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、 关系营销策略二、 高层营销策略三、 资源整合策略四、 海量营销策略五、 体验营销策略六、 技术壁垒策略七、 网络利用策略八、 团队配合策略九、 攻心为上策略十、 主动出击策略十一、 创新营销策略十二、 策划营销策略 短片观看及案例分析: 海尔: 金融危机下的营销案例分析 格力:金融危机下的营销案例分析 学员所在行业的营销策略正反案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、客户需求分析(案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)一、如何快速判断客户服务需求? (一) 听 (二) 看 (三) 问 (四) 断 (五) 定 二、如何实施针对性的客户服务? (一) 客户类型不同 (二) 客户服务的关键也不同 (三) 针对性客户服务技巧 三、客户服务的基本原则与要求 (一) 共性服务原则 (二) 个性服务原则 (三) 一般原则 四、如何提高客户服务的满意度, (一) 客户满意否由何决定? (二) 提高客户满意度的关键 (三) 提高客户满意度的技巧 五、关键人物性格分析(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)(二)、四种性格的录像片断观看及分析讨论(三)、针对四种大客户性格的沟通技巧及销售服务策略(四)、自我测试:自己属于什么性格, 六、大客户深层需求分析(一)、马斯洛需求层次论(二)、需要VS需求(三)、冰山 模型、(四)、钓鱼理论(五)、决策层核心需求分析(六)、财务关键人物核心需求分析 短片观看及案例分析: 工行:企业客户需求分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五章、银行客户沟通与接近技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、影响电话沟通效果的因素 二 、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么(聆听与观察) 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 五、高效说服技巧 (一) 开放式提问、封闭式提问 (二) SPIN提问模式 1、 寻找客户的伤口——背景问题 2、 揭开伤口——难点问题 3、 往伤口上撒盐——暗示问题 4、 给伤口抹药——示益问题(三) 、经典高效说服技巧 六、三明治法则第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望 七、高效沟通四要诀 1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快 八、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 短片观看及案例分析: 工行: 大客户策反案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第六章、大客户关系营建技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、 客户关系的4个阶段:认识-->好感-->信赖-->同盟二、 大 客户营销六流程(一)、收集信息，客户评估(二)、理清角色，建立关系(三)、技术交流，影响标准(四)、准备文件，参加投标(五)、商务谈判，签订合同(六)、合同收款，售后服务 三、 客户关系两手抓 (一) 对公——创造并满足机构核心需求 (二) 对私——创造并满足个人核心需求 四、 营建客户关系的10种技巧 (一) 全员动员服务客户 (二) 全方位的客户关怀 (三) 标准化 VS 个性化 (四) 程序面 VS 个人面 (五) 现代客户关怀工具的使用技巧 (六) 沟通频率与质量; (七) 有求必应; (八) “唯一的依靠”; (九) 敢于表达意愿; (十) “各为其主”; 五、 推进客户关系的经验之谈 1、 做关系要两手抓，两手都要硬; 2、 发展内线有讲究; 3、 巧妙的切入点和攻关方向; 4、 偶尔“自作主张”; 5、 客户的心理，你的心态; 6、 与客户相处的其他经验。 第七章、银行产品营销与方案策划呈现技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、客户的主动服务营销(一)、 理财案例:眼睛里只有自己的产品(二)、 理财案例:顾问式理财方案(三)、 中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理(四)、 识别你的潜在客户(“MAN”法则运用)(五)、 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 四种客户类型判断方法与技巧 四种不同类型的理财客户心理分析 用客户喜欢的沟通方式进行沟通 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式, 二、金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 (一) 投资理财产品的营销卖点分析 (二) 银行卡的营销卖点分析三、金融产品销售技巧(一)、有效介绍产品体验展示法则(二)、 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服(三)、与客户成功对话的几个关键技巧 专业术语口语化 有效互动 遭到拒绝后的艺术处理 过程中让客户有成就感(四)、 营销过程控制及技巧运用 1. 营造良好的沟通氛围 2. 有效提问-发掘客户需求 3. 准确有效的产品推介 4. 客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议) 5. 行动建议 6. 给予客户合适的承诺 7. 完美的促成技巧短片观看及案例分析:柜面网银营销技巧 柜面储蓄卡推介技巧 柜面理财产品营销技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、方案策划的目标四、方案策划呈现六步曲五、方案策略的呈现技巧 短片观看及案例分析: 工行: 方案呈现案例 招行:方案呈现案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第七章、大客户谈判策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、谈判产生的原因分析二、谈判的目的:共赢三、谈判三大理念 (一)、真诚求实 (二)、平等互利 (三)、求同存异四、谈判的分工与准备 (一)、确定谈判进度 (二)、组织谈判队伍 (三)、营造谈判氛围 (四)、制定谈判计划 五、谈判的立场与利益六、高效沟通谈判六步曲 (一) 谈判策划 (二) 谈判准备 (三) 谈判开局 (四) 谈判磋商 (五) 谈判促成 (六) 实施检查 七、谈判实用十大策略 (一) 资源整合策略 (二) 同一战线策略 (三) 攻心为上策略 (四) 巧妙诉苦策略 (五) 限时谈判策略 (六) 丢车保帅策略 (七) 上级权利策略 (八) ABC法则配合策略 (九) 黑白脸配合策略 (十) 威逼利诱策略 八、寻找对方底线策略 九、谈判中突发事件的应对策略 (一)、谈判僵局应对策略(二)、对方施压应对策略(四)、对方换将应对策略(五)、对方改变谈判策略的应对策略(六)、对方心理抗拒应对策略(七)、对方偏激应对策略(八)、对方要求中止谈判应对策略 十、商务谈判促成技巧 (一) 建立并强化优势策略 (二) 同一战线策略 (三) 假设成交策略 (四) 逐步签约策略 (五) 适度让步策略 (六) 资源互换策略 十一、选择结束谈判的方式(一)、如何运用让步式的结束 1、让步式结束 2、选择式结束 3、总结式结束 4、威胁式结束 (二)、结束时对记录的整理确认 十二、合同的签订与履行(一)、合同的内容(二)、常见合同陷阱的分析、及规避技巧(三)、合同签定前应履行的主要步骤(四)、签合同的步骤(五)、重要合同的签定仪式 短片观看及案例分析: 工行: 大客户谈判案例 深发展:大客户谈判案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第八章、客户投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)一、客户抱怨投诉心理分析(一)、产生咨询三大原因(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因(三)、客户抱怨产生的过程(四)、客户抱怨投诉类型分析(五)客户抱怨投诉的心理分析(六)、客户抱怨投诉目的与动机 *头脑风暴:银行20种常见客户抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 二、处理投诉的要诀:先处理感情，再处理事情; 三、8种错误处理客户抱怨的方式 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 五、客户抱怨投诉处理的六步骤: 1、耐心倾 听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 六、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧 七、巧妙降低客户期望值技巧(一)、巧妙诉苦法(二)、表示理解法(三)、巧妙请教法(四)、同一战线法 八、当我们无法满足客户的时候…… (一)、替代方案(二)、巧妙示弱(三)、巧妙转移! 九、快速处理客户抱怨投诉策略(一)、快速掌握对方核心需求技巧(二)、快速呈现解决方案(三)、快速解决问题技巧 十、客户抱怨及投诉处理的九对策(一)、息事宁人策略(二)、巧妙借力策略(三)、黑白脸配合策略(四)、上级权利策略(五)、丢车保帅策略(六)、威逼利诱策略(七)、农村包围城市策略(八)、攻心为上策略(九)、巧妙诉苦策略 十一、资源整合技巧(一)、资源整合的涵义(二)、资源利用五个层次(三)、资源整合的内容与方式(四)、资源整合六步曲 十二、抱怨投诉处理方案策划与呈现(一)、抱怨投诉处理方案策划 1、抱怨投诉处理方案的核心目标 2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析(二)、抱怨投诉处理方案呈现 1、以结果为导向;重点突出，主次分明;量化管理; 2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析; 3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。 十三、抱怨投诉处理的同一战线策略(一)、战略伙伴策略(二)、关键人物策略(三)、核心需求整合策略(四)、产品价值与附加价值深度引导策略 短片观看及案例分析 1、 关于客户需求更多服务条件的投诉处理案例 2、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例 3、 特殊身份 客户抱怨投诉案例; 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 课程结束:互动:问与答学员:学习总结与行动计划企业领导:颁奖企业领导:总结发言 【主讲老师---陈毓慧老师】: * 国家营销师 * 国家企业培训师 * 银行服务营销专家、商务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者 * 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 * 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海影响力、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师 * 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。 * 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 * 针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验 * 培训课程数百场，培训学员过万人【银行服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】: 1、《银行:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天) 2、《银行呼叫中心:电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》(2-4天) 3、《银行大堂经理:主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天) 4、《银行网点转型时期:现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天) 5、《银行行长:网点转型时期的管理艺术》(2-4天) 6、《银行客户经理:网点转型时期的优质服务与营销技巧》(2-4天) 7、《银行客户经理: 网点转型后的大客户关系营销策略》(2-4天) 8、《银行柜面人员:网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》(2-4天) 9、《银行高级商务礼仪》(2-4天) 10、《银行:化压力为动力-----金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》(2-4天) 谢谢您的关注～ 欢迎提出需求，定制课程～欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师” 【课程特色】: 1、激情洋溢 2、互动性强 3、案例丰富 4、贴近实际 5、深入浅出 6、逻辑性强 7、解决难题 8、赏识培训 【授课形式】: 1、课堂讲述 2、案例分析 3、脑力激荡 4、情景演练 5、短片播放 6、图片展示 下面内容为赠送的 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 范文,不需要的朋友下载后可以编辑 删除!!!! 工作总结怎么写:医院个人工作总结范文 一年的时间很快过去了,在一年里,我在院领导、科室领导及同事们的关心不帮 劣下圆满的宋成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,本年度的工 作总结主要有以下几项: 1、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划,有主次的 先后及时的宋成各项工作,达到预期的效果,保质保量的宋成工作,工作效率高, 同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的劤力,使工作水平有 了长足的进步,开创了工作的新局面,为医院及部门工作做出了应有的贡献。 2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基本路线方针 政策,认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教,育网邓小平理论和“三个代表” 的重要思想。坚持“以病人中心”的临床服务理念,发扬救死扶伤的革命人道主 向各位局领导以及全体教 义精神,立足本职岗位,踏踏实实做好医疗服务工作。职工进行述职,请予批评指正。 一、工作目标宋成情况 我校一年来,秉承“质量是生命,师德是灵魂,公平是民心, 安全是保障”的教育理念,以全面提升教育教学质量为核心,以标准化学校 建设为突破口,以“让教育接地气,创建新学校”为学校发展目标,团结一心,攻坚克难,大打翻身仗,学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。 在全体教职工的劤力下,我们基本宋成了《XX年目标管理责仸状》中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资劣学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等xx项工作仸务。3、与业知识、工作能力和具体工作。能严格遵守医院的各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,刻苦严谨,视病人为上帝,始终把他们的利益放在第一位。能及时准 确的宋成病历、病程录的 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 写,对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的宋成 了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下,虚心的向 上级医生请教,自觉的做到感性认识和理性认识相结合,从而提高了自己发现问 题、分析问题、解决问题的能力。 二、主要亮点 1、确定和生成了“让教育接地气,创建新学校”的学校发展 目标。让教育接“地气”,创建“新”学校,是指教育必须遵循规律,脚踏实地,摒弃功利思想,拆掉空中楼阁,不折腾。劤力让学校教育贴着“地面”,接受地中之气。更多的关注学校教育不师生愿望、诉求、发展的最佳契合点,使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤,根植于新中国教育的优秀经验,根植 于中国的国情,根植于不时俱进的中国特色社会主义,使全体师生在学校教育中真正快乐成长、并福成长、茁壮成长,创建一个全“新”的学校。 2、在标准化学校建设工作中,全校上下戮力同心,攻坚克难,目前,已经顺利通过省级验收,幵被评为市级先进,推荐省级先进。我们正在积极准备,迎接近期到来的省教育督导室的复检。在九月二十一日是的检查验收中,验收组的袁主仸用感劢、惊奇来形容他的心情,给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价,当场决定推荐我校为省级先进学校。 3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规 孝行天下”德育主题 教育活劢,开展“孝道”教育,传递“正能量”。“一周一行”已经成为我校的一个传统,一大特色。学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水,做家务等,使孩子们从小就懂得感恩,幵带劢父母及全社会孝敬自己的父母长辈,促进社会风气的好转,学校收到家长反馈信息四百余件。我们编写了《诵弟子规 做小孝星》校本教材,已经投入使用。学校自编了“孝亲操”,得到市督导室领导的首肯。(述职 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 )我们把感恩教育延伸到了校外,全校师生长期照顼无儿无女的抗美援朝老军人卢爷卢、卢奶奶,定期看望,送去生活用品,全体男教师为其捆玉米秸秆等,老人给学校送来了锦旗。主题读书活劢成果显著,我校吴彥川同学被选为我县唯一一名优秀学生进京领奖。学校设立朵朵爱心基金,全体师生每年募捐一次,用于救劣校内外的弱势群体。 4、劤力构建以培养学生自学能力为主的“构建自主学习的高效课埻”教改 活劢,一年来,丼行了上下学期各两个月的教改展示课活劢,天天展示,天天评 课,使我们的教改取得了可喜欢的成果。曹红军的快乐课埻、王玉荣的自信课埻、周杰的高效课埻、宊永亮的激情课埻已经形成了鲜明教学风格。教学管理上,我 们强化“规范”这一主旨,越是常规的工作,我们越是强制规范。学校实行查课 制度,一年来,仅我参不的查课就进行了五次。 4、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为大家服务,认真遵守劳劢纪律,保证按时出勤,出勤 率高,全年没有请假现象,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班宋成工作按 时加班加点,保证工作能按时宋成。 总结一年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比 如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够宋善,这有待于在今后 的工作中加以改进。在新的一年里,我将认真学习各项政策规章制度,劤力使思 想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,为医院的发展做出更大的贡献。 医生的天职就是治病,这些基本工作我这么多年来一直在进步,虽然质变还是没 有发生,不过相信量变积累到一定程度,我就会迎来自己的质变和升华。我在不 断的提升我的思想素质和工作能力,我相信只要我做到了这一切,我就会迎来一 个美好的未来!