客服中心服务规范用语71938

客服中心服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 用语71938 客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语:“您好～ ***号很高兴为您服务～请问有什么可以帮助您:” 不可以说:“喂～说话呀:” 2、客户问候客户代表:“女士,先生,～您好。”时～客户代表应礼貌 回应:“您好～请问有什么可以帮助您,” 不可以说:“喂～说吧:” 3、当已经了解了客户的姓名的时候～客户代表应在以下的通话过程 中～用客户的姓加上“先生/女士”保持礼貌回应称呼:“某先生/ 女士～请问有什么可以帮助您,” 不可以无动于衷～无视客户的姓名 4、遇到无声电话时:客户代表:“您好:请问有什么可以帮助您,” 稍停5秒还是无声～“您好～请问有什么可以帮助您,”稍停5秒～ 对方无反映～则说:“很抱歉～您的电话没有声音～请您换一部电 话再次打来～好吗,再见:”再稍停5秒～挂机。 不可以说:“喂～说话呀:再不说话我就挂了啊:”或直接挂机。 5、电话过程中的询问: 请问先生/女士您怎么称呼, 请问您贵姓,,客户告诉姓氏后～回应客户:“*先生/女士～您好:”, 不可以说:“您姓什么啊:” 1 / 12 二.无法听清 6、,因用户使用免提而,无法听清楚时:客户代表:“很抱歉～由于 您的声音太小～请您拿起话筒说话好吗,” 不可以说:“喂～大声一点儿:” 7遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“很抱歉:请您大声一点～好吗,”若仍听不清楚～客户代表:“很抱歉:您的电话声音太小～请您换一部电话挂来～好吗,”～然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 8遇到电话杂音太大无法听见客户说话时:客户代表:“很抱歉～您的电话杂音太大～无法听清～请您换一部电话再次打来好吗,再见:”稍停5秒～挂机。 不可以直接挂机 9、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“很抱歉～请您讲普通话～好吗,谢谢:”当客户继续讲方言～不讲普通话时～客户代表:“很抱歉～请您找一个可以讲普通话的人来～好吗,谢谢:”。 不可以直接挂机 10、遇到客户讲方言～客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上～继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 11、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“很抱 歉～,稍微提高音量,～请问有什么可以帮助您,” 2 / 12 不可以直接挂机～不可以说:“喂～听见了没,” 三.沟通内容 12、 遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“很抱歉～公司 有规定～上班时间不允许接听私人电话～请您下班后再与她联 系～谢谢您～再见:”或请其留下联系电话。“请您留下联系电 话～我稍后 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 他可以吗～” 不可以直接挂机 13、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户代表: “很抱歉～麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍～好吗,” 不可以说:“什么,:你说什么,” 14、 提供的信息较长～需要客户记录下相关内容时:客户代表:“麻 烦您记录一下～好吗,” 询问客户是否记录好:请问您记录好了吗,/请问您记清楚了吗, 与客户核实:我再与您核实一下～好吗,/麻烦您跟我核对一遍～谢谢: 不可以语速过快且没有提示 15、 遇到客户打错电话:客户代表:“很抱歉～这里是XX客户服务 中心～请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求～引导 客户拨打其它号码。) 不可以说:“喂～打错电话了:请看清楚后再拨。” 16、等候语: 征求客户是否愿意等待:请您稍等～我立即为您查询～好吗,/ 3 / 12 请稍等～我立即为您查询。 等候20秒后如还未查询到结果需将电话转回对客户 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 :很抱歉～您的问题正在查询中～麻烦您再等待一下～谢谢: 转回电话: 很抱歉～让您久等了: 不可以让客户长时间等待～没有回应。 17、转接电话: 告之客户转接的原因:关于您的问题我立即为您转交相关负责人,专业的工作人员,为您解答～好吗, 待客户同意后:请稍等～我立即为您转接。 接通转接方电话:您好:我是xx～我这边有一位*先生/*女士～有关于**问题～我现在将电话转接给您。 不可以没有任何提示情况下突然转接电话～不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。 四.抱怨与投诉 18、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时,包括电话铃响三声后才 接起,:客户代表:“很抱歉～刚才因为线路忙～让您久等了: 请问有什么可以帮助您,” 不可以说:“喂～我也没办法～刚才线路忙啊:”或对客户的抱怨 置之不理。 19、 遇到客户情绪激烈～破口大骂:客户代表:“很抱歉～先生/女 士,请问有什么可以帮助您,”同时客户代表应调整好心境～尽 量抚平客户的情绪。 4 / 12 不可以说:“喂～嘴巴干净一点～这又不是我的错:” 20、 遇到客户责怪客户代表动作慢～不熟练:客户代表:“很抱歉～ 让您久等了～我将尽快帮您处理。” 不可以说:“你再等等:” 21、 遇到客户投诉客户代表态度不好时:客户代表:“很抱歉～由于 我们服务不周给您添麻烦了～请您原谅～您是否能将详细情况 告诉我,”认真记录客户的投诉内容～并请客户留下联系方式～ 提交处理。 不可以说:“喂～刚才的电话不是我接的呀:”或对会员客户的投 诉置之不理。 22、 客户投诉客户代表工作出差错:客户代表:“很抱歉～给您添麻 烦了～我会将您反映的问题如实上报相关人员,并尽快核实处理, 给您带来的不便请您原谅:”并记录下客户姓氏～复述投诉内容～ 如客户仍不接受道歉～客户代表:“很抱歉～您是否可以留下您 的邮箱或其他联系方式～由我们的主管与您联系处理～好吗,” 迅速将此情况转告值班长～值班长应及时妥善处理。 不可以说:“我不清楚～那您想怎么样,” 五.软硬件故障 23、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等 待时应先征求客户的意见:客户代表:“很抱歉～请您稍等片刻～ 好吗,”在得到客户的同意后按静音键～取消静音后～客户代 表:“很抱歉～让您久等了。” 5 / 12 不可以没有抱歉和感谢: 24、 遇到设备故障不能操作时:客户代表:“很抱歉～线路正在调整～ 请您稍后尝试操作～好吗,” 不可以没有抱歉以及后续建议: 25、 遇到客户询问客户代表个人信息超出话术 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 时:客户代表: “很抱歉～我的工号是××。”若客户坚持要求～可告诉客户公 司规定只能通报工号。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话: 26、 遇到客户提出建议时:客户代表:“谢谢您～您提出的宝贵建议～ 我们将及时反馈给公司相关负责人员～再次感谢您对我们工作 的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬: 27、 需请求客户谅解时:客户代表:“很抱歉～请您原谅。”或:“很 抱歉～很抱歉。” 不可以没有抱歉口气: 28、 遇到客户向客户代表致歉时:客户代表:“没关系～请不必介意。” 不可以没有回应或置之不理: 29、 遇到客户提出的要求无法做到时:客户代表:“很抱歉～恐怕我 不能帮到您:”或“很抱歉～这超出我们的服务范围～恐怕我不 能帮到您。” 不可以说:“喂～不可能的吧。”或“不可以～这个没办法的:” 30、 遇到客户向客户代表表示感谢时:客户代表必须回应:“请不必 6 / 12 客气”或“不客气”～若客户进一步表扬～客户代表:“请不必 客气～这是我们应该做的或这是我们的工作职责～感谢您对我 们工作的支持～随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答～或置之不理: 31、 遇到无法当场答复的客户咨询:客户代表:“很抱歉～请您留下 您的联系电话我们查询后将尽快与您联系～好吗,” 不可以随意回答或自以为是的回答～不可以没有后续工作。 六.结束语 32、 向客户解释完毕后～ 应向客户确认是否明了:客户代表:“请 问我刚才的解释您是否明白/是否清楚,”若客户不能完全明 白～应将客户不明白的地方重新解释～直到客户明白为止。 不可以说:“喂～听懂了吧,” 33、 通话终了时～应询问客户是否还有其它方面的咨询:客户代表: “请问还有什么可以帮助您,”在确保客户没有其它方面的咨 询后礼貌地说:“感谢您的致电～*女士/先生～再见” 不可以说:“喂～没事了吧～您挂电话吧。”或没有确认客户是否有其他问题的情况下挂电话。 34、 遇客户通话完毕仍未挂机:客户代表:“请问还有什么可以帮助 您,”若客户仍未有回应～客户代表:“很抱歉～我挂线了。” 然 后过5秒挂机。 不可以直接挂机。 7 / 12 ------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除 简历——智联招聘 男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口:湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区 3年工作经验 | 团员 | 广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101 E-mail: 求职意向 ?工作性质: 全职 ?期望职业: 销售业务、销售管理、市场 ?期望行业: 专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务 ?工作地区: 深圳 ?期望月薪: 4001-6000元/月 ?目前状况: 我目前处于离职状态，可立即上岗 职业目标 喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功 8 / 12 的～只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。 工作经历 2013/01 -- 2014/04 超越电脑专卖店 | 市场主管 行业类别:计算机硬件 | 企业性质:民营 | 规模:20人以下 | 职位月薪:4001-6000元/月 工作描述: 在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。 2011/06 -- 2012/11 衡阳市教育培训学校 | 销售主管 行业类别:教育/培训/院校 | 企业性质:民营 | 规模:20-99人 | 职位月薪:2001-4000元/月 工作描述: 为学校制定招生 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告(包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传)开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。 教育经历 2007/09 --2011/06 在校学习情况 曾获 院校级三等奖 在校实践经验 2008/03 -- 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销《学生英语报》 *2009-2010年《学生英语报》衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售《学生英语报》，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。 *2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司 招生代理 负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。 语言能力 英语:读写能力良好 | 听说能力良好 9 / 12 10 / 12 11 / 12 12 / 12