中
餐
厅
服
务
流
程
餐前准备→迎客入座→派送毛巾→沏茶开位→斟礼貌茶→上小食
→递送菜谱→点菜下单→问拿酒水→示斟酒水→上菜之前准备工作
→餐间巡台→上添换、分撤询→结账送客→餐后收尾
流程详解:
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
准
备
工
作
理
整理台面、椅子、衣架、备餐台面
台、椅对称整齐,衣架复位不挡道,备餐台面干净、无杂物
备
1.备餐柜里的茶叶、骨碟、烟缸、汤勺,每张台备多二套餐具。
2.准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊,准备服务用品:菜单、菜谱、笔、火机,启瓶器(啤酒、红酒),准备多两条口布及干净白毛巾1条。
3.开餐前15分钟打好开水,准备好茶壶、等
1.备餐柜的物品摆放要分类列放,常用、先用的放外层,不常用、后用的放里层,杯、碟叠放时不宜太高,避免拿其它餐具时碰倒。
2.补充餐具时要注意检查卫生,脏、残、破的餐具一律不能对客使用。
查
1. 自查仪容仪
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
、服务用具。
2. 检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。
3. 再次检查桌上餐饮用具的卫生,发现问题及时纠正。
隔一段时间后,已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫,也有可能会有垃圾飘到餐具里。
迎
接
客
人
1. 11:15,站在自己负责的包厢门边迎接客人。
2. 当有其他的客人经过自己包厢门口时,要脸带微笑,用热情的声音说:“先生/小姐,您好,欢迎光临”,并且上身作450的鞠躬。
3. 当迎宾把客人带到自己负责的包厢时,用2的方式欢迎客人,并且迅速打开包厢门,用手作“请”的手势,眼睛看着客人说:“先生,您这边请”。
1. 站位时收腹挺胸,两眼平视,不依墙,不抖腿,脸带微笑。
2. 遇到上司经过,要有恰当的称呼与问候,比如:“*总,晚上好”,如果上司再回头经过时,亦要简单的说“您好”。
3. 当自己的包厢没人时,遇到别的包厢客人走出过道需要服务时,服务员要及时迎上去,并愉快且热情地说“先生,有什么可以帮到您吗?”,并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等,“好的,先生,请您稍等,我马上帮您去办”。
4. 有的客人坐自己先来,是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道,这时,服务员要及时迎上去,问清楚是哪一间包厢的,并配合其他服务员安顿客人入座。
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
引
客
入
座
1. 客人进入包厢后服务员应快步走到主位拉椅,并作“请”的手势。说“先生,请这边坐”。
2. 临时加位的,应马上完成。
3. 若是客人脱外套或提包的,要主动帮客人挂好,并注意是哪位客人的。
4. 客人落座时,要本着先主人后客人、先女士后男士,先老后幼再壮年的原则。
5.有小孩的及时加BB凳。
1. 拉椅时双手扶椅背拉出椅,不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶,直至客人舒适落座。
2. 迎宾在带客人进入包厢时,要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。
3. 帮客人拿外套或提包时,要先征询客人的意思,“先生/小姐,我可以帮您……”免引起客人的不愉快。
4.把菜谱递给客人并说“先生/小姐,这是我们的菜谱,您先看一下”。
开
始
服
务
派送毛
巾
1. 派送毛巾应从主宾开始,按顺时针方向,从客人右手边操作,逐位送上热毛巾,并配合相应的
规范
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用语“先生/小姐,请用毛巾”(第一道毛巾)。
2. 第二道毛巾在上小食时上。
1. 第一道毛巾是用来擦脸与擦手的.
2. 如果来客不集中,且分散,不整齐地坐在VIP房内时,分毛巾可以从门口起,逐位派发,查要紧记服务用语的相配使用。
沏
茶
1. 沏茶时,要洗一遍茶叶,洗时要留意水温是否适合沏茶。
2. 沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟,并对客人交代说“先生,我把茶泡一会才好出味,请您耐心等两、三分钟”。
1. 泡茶时,一面向客人交代,一面把桌上的装饰花/盆景撤走。
2. 沏茶服务过程中,服务员要留意客人的爱好,如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时,服务员要马上上前“先生,我马上帮您冲一杯…茶来,请您稍等”,然后马上帮客人换茶。
开
位
1. 在泡茶的几分钟时间内,服务员迅速从主宾开始,按顺时针方向,从客人的右手边操作,开口布,撤筷子套。
2. 开位时,要把多余的位撤走,如果客人未到,也可以先开位。但客人未到人数未确定时,则不宜撤位,但可以先开位。
1. 开位时,先收口布,后撤筷套。
2. 如果客人习惯把口布放在膝上或垫在骨碟下面时,服务人员不要勉强客人。
3. 撤筷套时,在放筷子过程中,注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套的尖端,开口朝下,右手在开口下接住倒出的筷子,然后送到客人的筷子架上。
4. 整个开位过程要快而不乱。开位时,要先作“请”的手势,并说“先生/小姐,打扰一下,我帮您开一下位”。
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
开始服务
斟
礼
貌
茶
1. 斟茶从主宾开始,按顺时针方向从客人的右手边操作。
2. 若摆台时,已经摆好茶杯,则直接斟茶到桌上的茶杯里。
3. 若没有摆茶杯,则在工作台上操作,在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟,斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上(即装饰碟的右侧)。
1. 斟茶时,茶杯在桌与否都应先作“请”的手势,并说“先生/小姐,我为您上一杯茶”;上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。
2. 若在工作台上操作斟茶时,茶杯与杯碟应分开,即茶杯分散放,杯碟叠起来一起放;上一杯茶,则先拿茶杯放到最上层的杯碟上,然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上(不可直接放到装饰物上)。
3. 茶水只斟七分满,满则欺人。
上小食
在副主位的右侧上小食。
1. 上小食时,两碟的摆正、副主位两端,三碟摆等边三角形,四碟摆十字四端。
2.如果客人坐在沙发上,应把小食放在茶几上。(必须征求客人意见)
点
菜
递菜谱
1. 菜谱应在迎宾带客入座时已经递给客人。
2. 要把不同的菜谱递给客人。
1. 礼貌用语:先生/小姐,您好,这是我们的菜谱,请您先看一下。
2. 如果桌上有厨师特别介绍,还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。
正
式
点
菜
1. 收到点菜指示后,先和服务员沟通,了解谁是主要的点菜人,以及该桌客人的就餐目的。
2. 来到主要的点菜主人和第一客人之间点菜员要热情地说:“先生/小姐,您好,现在由我来帮您点菜,我是金玉满堂的点菜员***”
3. 点菜时,要根据客人的心态和性质去介绍。
4. 点菜时,运用的技巧主要有:传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。
5. 点菜时要主动介绍,多用二选一介绍法,语气要肯定、热情、大方。
1. 一般点菜的顺序(零点餐):
A.海鲜或凉菜、拼盘 汤 小炒
煲仔菜时蔬 主食 甜品
B.凉菜 汤 海鲜 小炒 煲仔菜 时蔬 主食 甜品
2. 一般上菜的程序
A.凉菜、拼盘 刺身 汤羹翅 鱼
贝壳 小炒 煲仔 时蔬
主食 甜品
B.汤凉菜、拼盘虾鱼、贝壳 小炒 煲仔 时蔬 主食 甜品
C.凉菜、拼盘 汤 虾 鱼、贝壳
大闸蟹小炒煲蔬主食甜品
D.凉菜(头盘)划 汤 热荤菜 主菜海鲜时蔬点心主食甜品 水果
问
酒
水
问
1. 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。
2. 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。
3. 如果客人喝花雕酒,要问客人是否需要加话梅和加热,如果用红酒,问是否要兑柠檬和雪碧;喝洋酒,问是否要加冰块;喝日本清酒时,要问加热还是冻镇。
1. 介绍单项酒的品种时,要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用,如“先生/小姐,我们的啤酒有燕京和青岛,请问您是要燕京还是青岛”。
2. 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则,在问酒水时,要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
斟
酒
水
示瓶
服务员用右手握住酒瓶的劲部,左手托住瓶底,将酒瓶上的商标朝向客人,请其确认后方可打开。
1. 相应的礼貌用语:“先生/小姐,这是您需要的**酒,请问现在可以打开吗?”
2. 示瓶时,如果是白酒应倒过来摇一下,以免沉淀。
斟
酒
1. 从主宾的右手边操作,按顺时针方向进行。
2. 右手叉开拇指,并拢四指,掌心贴于瓶身中部,酒瓶商标的另一方,酒瓶的商标应全部暴露在外面。
1.白酒:8分满,红酒:(纯)1/3 (不纯)8分满, 啤酒:8分酒 2分泡,洋酒:1安士,香槟:全满 先2/3 待泡止后再1/3
,茶:7分满,其他饮料:8分满
2. 斟酒水时要侧身,左手不端托盘时要自然的放于身后,略倾斜约45度。
3. 斟酒水时,瓶口不能碰到杯口,倒完酒应将瓶子稍微转一下,以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。
倒饮料
1. 软包装饮料应该在工作台先剪包装,然后再倒。
2. 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装,以免饮料溅到客人身上。
1. 果汁饮料应倒8分满。
2. 倒饮料时,应先做请的手势,并说:“先生/小姐,这是***饮料,我帮您倒一杯”。
3. 不同类型的饮料,在打开包装之后,应统一放到一个托盘上,根据客人的不同需要,拿不同类型的饮料去服务。
上
菜
上菜前的准备工作
1. 将客人所点酒水按要求斟好,并将茶杯撤下后,如果客人不要茶水的,可帮其换大水杯上。
1. 看客人所点的菜单,准备好上菜所需用品。
2. 如果点的鱼、虾、蟹多的话,应多准备骨碟与小毛巾。
巡
台
服
务
上
1. 上汤
2. 上冷盘或拼盘
3. 上热菜
4. 上主食
5. 上果盘
6. 包尾茶
1. 上菜时要报菜名,“这是**菜,请您慢用”,报菜名时应挺直上身,左手背在背后,右手伸出来做请的手势,眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置,不能只盯着一个人说话。
2. 上菜前要先整理好台面,腾出上菜的位置或者上其它东西的空位,杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。
3. 上果盘前,应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走,再上一套骨碟、小叉。
4. 上果盘前,每人上一杯热茶。
收
1. 收小毛巾
2. 收茶杯
3. 收空汤碗
1. 收小毛巾要及时换上新的小毛巾。
2. 收茶杯是在倒酒水后。
3. 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤,然后再收。
添
1. 添酒水
2. 添饭
3. 添菜
1. 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时,就应该主动去帮客人添酒水。
2. 留意客人的饭与菜,当剩下三分之一到四分之一时,应主动询问客人是否需要添加。
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
巡台服务
换
1.换骨碟
2.换烟缸
3.换小毛巾
1. 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾,然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧,收脏骨碟时应一层一层的堆放,让食物残渣堆在托盘的左侧,脏骨碟自然叠起来。
2. 换烟缸时,要以干净烟缸盖在脏烟缸上,并同时叠拿到托盘,然后把上面干净的烟缸放回客人桌子上。
3. 换骨碟或换烟缸时,都要注意礼貌用语的使用,并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势,以避免客人不知道而引起的碰撞。
巡
台
服
务
分
1. 整条分
2. 腾位分
3. 汤汁类分
4. 硬壳类、蟹类分
1. 整条的鱼先将鱼骨起出来,然后把鱼整理成原形,根据人数切成几分,分时每份里有一块鱼腩一块鱼背,分好后要加酱油,鱼头、鱼尾另一份,征求客人哪位用。
2. 当桌面上有以件为单位的菜时,后面还有没上来的菜,服务员要提前腾出上菜的位置,就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。
3. 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名,然后端到工作台分好再上。
4. 分完之后,剩下的菜品,可以换小碟上桌或者是放在工作台,以方便随时添加。
撤
1. 空菜盘
2. 空饭碗
3. 空杯
1. 撤菜盘时,有汤汁和油腻,注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上,同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。
2. 撤盘时一定要先征求客人的意见,才可以撤。
询
1. 询品味
2. 询添减
3. 询快慢
4. 询需要
1. 客人用餐时,我们要随时注意客人对菜品的评价,随时反馈客人的意见,服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。
2. 服务员要灵活掌握客人的用餐要求,赶时间的客人要交待厨房快上,注重聊天的客人要慢上,以免菜品太快变冷。
3. 密切观察客人的用餐情况,注意客人的一举一动,要在客人提出需要之前,迅速上前询问客人的需要。
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
结
帐
送
客
1. 当菜上齐后要提前将小本子拿去收银台报,而且要将客人剩下的酒水退回酒吧,准备为客人结帐。
2. 结帐时要当面点清数目,如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。
3. 客人走时要提醒其带齐自己的物品,并且将剩余的食物征求客人帮其打包。
4. 客人走时,要送到电梯口,或通道口。礼貌热情地跟客人道别,并欢迎下次再光临。
1. 在结帐时要唱收唱付,收多少找多少,要当着客人的面说清点清。
2. 结帐时,一定要使用收银夹,从客人的右手边操作。
3. 结帐时,我们要懂得观察客人的类型,有些客人不喜欢别人知道结帐的数目,但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱,我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。
4. 需要签单的客人,服务员一定要和银台核实客人的身份,以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。
餐
后
收
尾
撤台
1. 按照顺序收取餐具。
2. 关掉空、电视机。
3. 关掉多余的灯光,只留下可以工作的照明。
1. 撤菜盘时,有汤汁和油腻,注意拿稳及不要让汤汁淋到地上。
2. 撤餐具时要注意分类收,分不同的盛具。
清
1. 清理台面。
2. 清理地面。
3. 清理包厢整体卫生。
1. 清理包厢时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。
2. 如果地面食物残渣太多的话,要及时清洗,拖干。
摆
1. 铺台布、围台裙。
2. 摆装饰碟、汤碗、酒杯等餐具。
3. 摆用品,摆花盆。
1. 摆碟及碗时,注意预留位置,以免碰撞,放汤勺到碗时要轻放,以免发出响声或撞烂。
2. 拿餐具时,要先拿上面的一层,暂时用不着则先放于托盘或转盘上。
3. 餐具上台时,一定要注意检查卫生,残破的餐具退回吧台根据餐厅餐具管理做报损或赔偿处理