西餐厅的培训资料

西餐厅的培训资料 餐饮的概述 酒店标准对餐饮的要求 餐厅及酒吧设施 咖啡厅(简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于16小时并有明确的营业时间。 适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务。 独立封闭式的酒吧。 餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。 餐厅环境要求 餐厅温度。餐厅温度在冬季应保持在18—22?之间，在夏季应保持22—24?之间。必须保证餐内空气新鲜。但应根据室外温度的变化及客人的衣着多少随时调整，以确保客人感到温度宜人。 餐厅湿度。餐厅湿度应控制在40%—60%之间。 餐厅噪音。餐厅噪音应控制在50dB之内。 餐厅照明。餐厅照明应良好，自然采光度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx ，以方便客人进餐。 总之，餐厅环境应营造出怡人气氛，装饰布置与餐厅内型及所供菜点相适应，以给客人带来美感和舒适感。 餐厅用品 餐酒用品 瓷器类包括餐碟、装饰盘、汤碗、汤勺、茶杯(含垫碟)咖啡杯(含垫碟)花瓶、烟灰缸、盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等 不锈钢类包括汤勺、头盆刀叉、鱼刀叉、肉刀叉、咖啡匙、点心叉、水果刀、筷架、毛巾夹、冰筒(含支架)服务茶匙等。 玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、白兰地杯、鸡尾酒杯、香槟杯等。 餐厅使用的餐酒用品应完好无损、洁净光亮、清洁卫生、餐具花色必须统一及配套。 服务用品 布件类包括台布、口布、台裙、毛巾等，其中台布、口布、台裙、毛巾要求完好、无破损、每餐必换，及时送洗。 其他服务用品包括托盘、菜单、酒单、宣传品、开瓶器、打火机、围裙等，这些物品按服务员数量配备。 客用消耗品 餐厅应配有鲜花、调味品、牙签、餐巾纸等多种客用消费品。其质量应符合酒店的标准，其数量充裕并及时供给，保证客人得用餐需要就。餐厅应配备服务车、送餐车以满足客人的需求。 餐厅卫生要求 环境卫生要求 1、 餐厅标志无灰尘、无污迹。 2、 餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。 3、 天花板和墙面无蜘蛛网、无灰尘、无污迹。 4、 餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮、无杂物。 5、 餐厅灯具无灰尘、无污迹。 6、 餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味、餐厅的艺术品无灰尘、无污迹。 7、 家具无灰尘、无污迹。 8、 空调回风口及通风设备无灰尘、无污迹。 9、 餐酒具经消毒，符合卫生要求，无灰尘、无水迹。 10、 菜单酒单洁净、无涂改、无褶皱、无污迹 11、 餐厅内空气清新无异味， 12、 餐厅的卫生间无灰尘、无污迹，空气新鲜无异味。 餐厅的环境卫生保持光洁明亮、洁净无尘，每个服务员都应及时清洁养，成良好的卫生习惯。 个人卫生要求 1 每年进行一次体检，持健康证上岗。 2 员工日常卫生要求应符合饭店的仪容仪表 服务卫生要求 遵守卫生操作要求及各项卫生 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 盛装菜点的餐具应严格消毒确保清洁卫生 传菜必须使用干净托盘 工作台清洁整齐，如有异物及时清理 从制冰机中取冰块时应用专用冰铲禁止使用玻璃制品 客人需要冰块时，服务员应使用冰夹，禁止用手拿冰块 为确保餐厅卫生，餐厅应制定健全的卫生制度，并要求服务员切实执行。 托盘 是餐厅服务员在餐前摆台前的准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。饭店常用的托盘主要有不锈钢及胶木两种，以胶木托盘为佳。 1理盘:根据选好的拖盘，清洗干净后擦干，在盘内垫上口布(胶木拖盘可不垫)以防滑。 2 装盘:根据所许物品的形状就、质量、和体积合理装盘。装盘时，必须遵循安全稳妥、便于拖送、便于取用的原则。在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘里侧(靠近身体的一侧)低物和轻物装在托盘外侧，先取用的物品在上(四周)后取用的物品在下(中间)还应注意盘内物品重量的分布得当。 3 托盘:左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部及其余四指的指端拖住盘底手掌自然形成凹形，掌心不与底盘接触，调整好托盘中心，平拖于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。 4 起拖:起拖时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，必要时屈漆，用右手慢慢将托盘移至左手上，按上述要求拖住盘底，拖稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手扶起拖盘既可行走。 5托盘行走:托盘行走时必须头正肩平盘平上身挺直目视前方，脚步轻快而平稳，托盘可随着步伐自然摆动，单幅动要小，以防汤汁、汤水溢出。 六、卸盘 托盘行走至目的地后站稳，用右手取盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前左右(四周)交替取用。 如需将盘内物品放到工作台上，则应用右手扶住托盘后膝成半蹲状而使盘面与台面处于同一平面，用右轻推托盘至台面，放稳后开始取用盘内物品。 托盘操作应严格按 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 要求进行，以确保操作安全。 摆台是指将宾客在用餐过程中所需的各种餐酒用具按标准摆放在餐桌上，以供在就餐时 方便地取用。 西餐摆台 西餐摆台分早餐摆台，正餐摆台两种 。 (一)西式早餐摆台 西式早餐摆台一般不铺台布 1将纸垫式菜单或装饰纸 摆放在餐位中间，离桌边2厘米。 2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌边2厘米，刀叉之间相距30厘米左右。 3在叉的左侧1 厘米处放上面包和黄油刀2厘米。 4在刀右侧1 厘米处上垫碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。 5刀，叉之间放上餐巾花。 6在餐桌中央放烟缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壶等。 西式正式摆台 1 铺台布要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。 2 在餐位正中放上装饰盆，离桌边2厘米，盘中放餐巾花。也可不放装饰盘直接放餐巾花 3 在装饰盘右侧放餐刀(刀口向左)和汤匙，两着之间相距0.5厘米，离餐桌边均为2厘米。餐刀距离装饰盘1.5厘米。 4 在装饰盘左侧放餐叉，餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上，两者相距0.5厘米，距桌边2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距装饰盘1.5厘米。 5 色拉叉左侧1厘米处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向左。盘边离桌边2厘米 6在刀尖上方2厘米处放水杯 7在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方放胡椒盅、盐盅，椒盐盅左侧放牙签筒，三者之间各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同时还应放烛台。 8对于有预定的餐桌，应放预定卡，并按客人要求摆台。 餐前准备 掌握预定情况 餐会前，各岗位服务员应详细了解预定的人数、标准、台形 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、宾主身份、单位或个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和服务要求等。 餐厅的布置 西餐厅的环境布置应具有欧美文化、艺术特色，如油画、壁炉等。餐厅所有灯具均应是可以调节亮度的，还必须放上烛台，最好在烛台下面放一面圆形或方形的镜子(可映出烛光以增添情趣)。 台形设计 西餐台形主要有以下几种常见形式: “一”字形长台。“一”字形长台通常设在宴会厅的正中央，与餐厅四周的距离大致相等，但应留有较充分的余地(一般应大于2米)，以便服务员操作。 ”U”字形台。“U”形台又称马蹄形台，一般要求横向长度应比竖向长度短一些。 “E”字形台。“E”形台的三翼长度应相等，竖向长度应比横向长度长一些。 正方形台。正方形台又称“回”形台，一般也设在宴会厅的中央，是一个中空的台形。除上述基本台形外，还有“T”形台、鱼骨形台、星形台等。现在许多西餐也使用中餐的圆桌来设计台形。 座位安排 西餐宴会的座位安排也应遵循“高近低远”的原则。 “一”字形长台的席位安排。“一”字形长台的席位安排有两种方式。 其他台形的席位安排。其他台形的席位安排大都是主人坐在餐台中央，主宾在主人右侧，他们面队其他来宾而坐，其他来宾距主人越近，则表示其身份地位越高。 西餐也使用座位卡。 准备餐酒用具 不锈钢类。主要有头盆刀、叉、汤匙，鱼刀、叉，肉刀、叉，黄油刀，点心叉、匙，水果刀、叉，咖啡匙，服务叉、匙等。 瓷器类。主要有装饰盘、面包盘、黄油碟、咖啡杯、垫碟、盐椒盅、牙签筒、烟灰缸等。 杯具。应根据宴会所选用酒类而定，主要有水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香宾杯、鸡尾酒杯、利口杯、雪莉杯、白兰地杯、威士忌杯等。 棉织品类。主要有台布、桌裙、餐巾、托盘垫巾等。 用具类。主要有托盘、花盆、花泥、鲜花、宴会菜单、开瓶器、开塞钻、席位卡、冰桶、烛台、火柴、洗手盅等。 此外，高级西餐厅还应使用桌垫，以防止台布滑动并减少金属餐具与桌面的碰撞噪音。桌垫通常用毡片或橡片等材料制成，又称消音垫。 按要求摆台 准备酒类饮料 一般应在餐厅一侧设置吧台(或固定或临时)。吧台内备齐本次宴会所需的各种酒类饮料和调酒用具，并根据酒水的供应温度提前降温，并备好酒篮、冰桶、开瓶器、开塞钻等用具。吧台应有调酒师在岗，以便为客人调制鸡尾酒。另外还应备好果仁、虾条、面包条等佐酒小吃。 面包、黄油服务 在餐前开始五分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。同时为客人斟好冰水和矿泉水。单桌和小型宴会可在客人入席后进行此项服务。 西餐服务规程 迎领服务 客人到达餐厅门口时，迎领员应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至休息区域，并根据需要接挂衣帽。 宴前鸡尾酒服务 客人进入休息区域后，服务员应向客人问候，并及时向客人送上各式餐前酒。送酒水前应先做介绍并征求客人意见。如客人是坐饮，则应先在客人面前的茶几上放上杯垫，再上酒水;如客人是立饮，则应先给客人餐巾纸，然后递上酒水;如客人需要鸡尾酒，则应将客人引至吧台前，由调酒师根据客人要求现场调制，或是先 请客人入座，再去吧台将客人所需鸡尾酒托送至客人面前。 在客人喝酒时，休息室服务员应托送果仁、虾条等佐酒小吃巡回向客人提供。 休息室服务时间一般为半小时左右，当客人到齐，主人示意可以入座时，则应及时引领客人到餐厅。 拉椅让座 当客人达到本服务区域时，服务员必须主动上前欢迎、问好，然后按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座(方法与中餐宴会相同)。待客人坐下后，为客人铺餐巾，并点燃蜡烛以示欢迎。 上头盘 根据头盆配用的酒类，先为客人斟酒，再上头盆。如是冷头盆，则可在餐前10分钟左右事先上好。当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘，撤盘是应连同头盆刀、叉一起撤下。 上汤 上汤十应加垫盘，从客人右侧送上。喝汤时一般不喝酒，但如安排了酒类，则应先斟酒，再上汤。当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下汤盆。 上鱼类菜肴(副菜) 应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。 上肉类菜肴(主菜) 肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由服务员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。上菜前应先斟好红葡萄酒，并视情况为客人补充面包和黄油。肉类菜肴的服务程序如下: 从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。 服务员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。 另一名服务员随后从客人左侧为客人分派沙司。 如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。 待客人开始吃主菜后，服务员应礼貌询问客人对主菜的意见，当肯定客人都感到满意后，才可礼貌离去。如客人有不满，则应及时反馈至厨房处理。 上甜点 待客人用完主菜后，服务员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀，摆上干净的点心盘。然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前，待客人选定后用服务叉、匙，从客人左侧分派。上奶酪前应先斟酒。此时可继续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜葡萄酒或钵酒(Port)。用过奶酪后开始上甜品。此时一般安排宾主致词，所以，服务员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine)，摆上甜品餐具，然后上甜品。香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好，以便客人举杯祝酒。 上水果 上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，摆好餐盘和水果刀、叉，再托着水果盘从客人左侧分派水果。然后从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。 饮料服务 客人用完水果，服务员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶(一般每四人配一套)。 在客人饮咖啡或红茶时，服务员(或调酒师)应向客人推销餐后酒，主要是各利口酒(Liqueur)和白兰地，待客人选定后斟好送上。 当客人享用餐后饮料及餐后酒时，服务员应将汇总好的帐单递给主人或其代表(经办人)结帐。 送客服务 主要是拉椅送客和取递衣帽。 结束工作 主要有检查、收台、整理餐厅。 注意事项 服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。 在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。 如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。 在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔破。 餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。 客房送餐服务 客房送餐服务(Room Service)是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。 客房送餐服务的基本要求 星级饭店应备有送餐菜单、饮料单、16小时提供房内中西式早餐、正餐送餐服务，并有可挂置门外的送餐牌。 送餐菜单 送餐菜单。送餐菜单必须设计美观、印刷精美、无污迹、涂改、破损现象，放置在客房文件夹内或床头柜上，其内容为较易制作并服务的中、西式正餐，要求菜式品种不少于10种，甜食品种不少于6种。 饮料单。饮料单可以单独设计，也可附设在送餐菜单内。要求酒水品种不少于8种。 送餐牌。送餐牌一般是早餐菜单，也称“门把手菜单”，其内容为中、西式早餐，可以是套餐形式，也可以是点菜形式。 送餐用具 托盘 饭店必须具有可供送餐服务的圆形及方形托盘。最好是胶木的。 送餐车 饭店应具有可供送餐服务用的送餐车，送餐车应带有保温设备，且保温性能较好。另外，送餐车应有万向轮，是送餐车灵活移动，无噪音。 餐用具 送餐服务用的餐具、酒杯、餐巾、调料瓶(盅)必须卫生不破损，盛菜用的餐盘及保温盖必须完好无损。 因营业时间关系，客房送餐服务一般有咖啡厅负责，也可由16小时营业的其他餐厅负责，各饭店可根据具体情况而定。 订餐服务 客人一般通过电话向餐饮部订餐，也可通过送餐牌预订早餐。 电话订餐。 订餐员必须在电话铃响三声内接听电话，自报身份后主动向客人问候。 认真倾听并准确 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 客人所点食品、酒水的种类、数量及其制作或服务要求。 询问客人姓名、房号、人数及要求送餐时间等内容，并做好记录。 复述记录下的内容以获客人确认，向客人礼貌道别，待客人挂机后再挂电话。 开出订餐单和帐单，及时送交送餐服务组的服务员。 电话订餐过程中，订餐员应使用礼貌用语，语调柔和，并能用外语提供订餐服务。 订餐员的交接班应手续齐全，交接内容清楚，应防止工作脱节或造成差错。 送餐牌订餐。 客人通过可挂置门外的送餐牌订餐时，仅需在送餐牌上菜点名称前的小方框内打上“?”，并填好姓名、房号及要求送餐时间等内容，在饭店规定的时间(一般为午夜2时)前将送餐牌挂置门外把手上，即有专人前来收取。 送餐牌的收取一般由餐饮部送餐服务组的值班服务人员负责，也可由客房部的客房服务中心或楼层服务台的夜班人员负责。收取时间一般为凌晨4时。 收取送餐牌是必须核对房号，要求认真负责，以免遗漏。收取的送餐牌必须按时间顺序排列，送交送餐服务组开出订单和帐单。 送餐服务规程 送餐员接到订单和帐单后，应迅速将订单送交厨房备菜，妥善保管好帐单。 根据客人订餐内容及数量及时准备送餐用的托盘或送餐车、餐酒用具、调料和酒水等，并按要求摆放整齐，注意卫生。 将厨房制作好的菜点摆放在托盘或送餐车上，应特别注意供应温度。 将准备好的菜点、酒水等安全、稳妥地送至楼层。 核对房号后敲门或按门铃(三下)，稍作停顿后如无反应则再敲或按三下，要求自报身份:“送餐服务。” 当客人说“请进”或开门示意进房后进入客房，首先向客人礼貌问好。 按客人要求摆放托盘或送餐车，如是送餐车，应先固定万向轮以免移动。然后揭开保温用的盘盖，向客人介绍菜点。 如有酒水，则应为客人提供酒水服务，方法和要求也零点餐厅服务相同。 询问客人还有何要求，如无，则递上帐单请客人签单或付款，结帐方法和要求与零点餐厅服务相同。 询问客人收取餐用具的时间，祝客人用餐愉快，礼貌退出房间，轻轻关上房门。 返回送餐服务组，将签好的帐单或现金及时送至帐台。 在送餐服务日记薄上记录送餐及返回时间、收取餐用具时间。 到了约定时间或客人来电话通知收取餐用具时，应及时去客房收取餐用具。 去客房收餐用具时应检查餐具回收情况，做好记录。如有遗失，应设法追回。 注意事项 饭店赠送给重要客人的水果篮、生日蛋糕、酒水等一般由送餐员负责送达，必须及时按要求做好。 客人所订的菜点酒水必须及时供应，要求早餐在20分钟、正餐在30分钟内送到客房，不能让客人久侯。 送餐服务所需一切餐酒用具及调味品等必须准备齐全，连同菜点酒水一起送入客房。 送餐员必须着装整洁，按规定路线走，送餐途中如遇客人应主动问好。 送餐员应能熟练回答客人提出的有关菜点酒水及其服务方面的问题，能用流利的外语服务。 送餐进入客房时必须注意自己的言行举止必须符合饭店要求，送餐后不要滞留在客房楼层。 如要求送餐者是残疾人或生病客人，应提供礼貌周到、细致入微的特殊服务。 收取餐用具时应注意卫生并收全。有时客人会将餐后的餐酒用具摆放在楼层走廊而由客房服务员收走，所以应搞好与客房服务人员的沟通与协作。收回的餐酒用品应及时送至洗碗间清洗、消毒。 蛋糕的预定 询问客人的姓名(全称)、房号、电话号码并做好记录 询问客人所需订蛋糕的类型、重量、图案与字样要求 记录预订内容和客人取蛋糕的日期及具体时间(原则上预订蛋糕需提前24小时，如果客人当日需要，需及时与包饼房领班取得联系) 告诉客人蛋糕的价格并请客人交付预定金(将帐单号填写在订单上) 将填写清楚的预定单及时送到包饼房，如有特殊情况要交待清楚，并请接单厨师在留存的预定单上签名 当客人来取预定的蛋糕时，根据客人所持预定金交付单找出留存的底单 将底单交给包饼房领班 检查蛋糕是否符合预定单所列各项要求 将蛋糕请客人过目，并询问客人是否满意 用绸带将蛋糕盒捆扎好 将蛋糕交给客人，并请客人小心，向客人道谢并欢迎客人再次光临 斟酒 斟酒前的准备工作 在到餐台斟酒前，须将酒水瓶擦拭干净，特别要将塞子瓶口部位擦干净;要检查酒水质量，若发现瓶子破裂或酒水变质现象，如有悬浮物;、浑浊、沉淀物时，应及时更换;准备好的酒水要摆放整齐，注意将矮瓶、高瓶分放前后，又美观又便于取用， 葡萄瓶开启方法 服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的锡纸，并擦拭干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净， 在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒平时，将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。开瓶前，应持瓶向宾客展示。 香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外有铁丝圈以防软木塞被弹出。开瓶时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后握住瓶身，以45的倾斜角拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝圈裂开为止，然后将其取掉。此时，用左手紧握软木塞，右手转动瓶身，使瓶内地气压渐地将软木塞弹挤出来。转动瓶身时，动作要既轻又慢。 开瓶时，要转动瓶身而不可直接扭转软木塞，以防将其扭断而难以拔出。开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞被爆出。如已出溢酒沫，应将酒瓶呈45倾握。 香槟酒都是事先冰过的，斟酒时要用餐巾把瓶子包住，分两次斟完一杯。 斟酒的要领 斟酒的姿势与位置 服务员斟酒时，左手持一块洁净的餐巾(即酒布)，随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然。斟酒时，服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右伸出进行斟倒。身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟倒为宜。身微前倾、右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒位置。 斟酒量 西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。 斟香槟要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。 斟酒顺序 西餐宴会的斟酒顺序:西餐用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为:女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。 斟酒的注意事项 斟酒时，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2CM为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但瓶口与杯口距离不宜过大，过大则酒水容易溅出杯外。 服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边缘上。这样，便可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。 斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒液流出速度。因为瓶内酒量越少，酒液流速越快，容易冲出杯外， 斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。 由于操作不慎而将酒杯碰时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯;如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒;如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，服务员也要这样做。 在进行交叉服务时，要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时添加酒水。 在斟软饮料时，要根据宴会所需品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后再斟倒。 如果使用托盘斟酒，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，先略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意让宾客选择自己喜好的酒水及饮料。同时，服务员也要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料，待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘托移至宾客身后。托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客。然后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。 餐厅管理 制定并实施餐厅服务规程。餐厅服务规程是餐厅提供规范化、标准化服务的前提，也是管理者控制餐饮服务质量的依据。因此，餐厅管理者应制定各服务过程的规范化程序，并组织实施。 餐前组织准备。餐厅管理者应组织安排员工做好各项餐前准备工作，并进行全面的检查，如搞好餐厅卫生、准备餐酒用具、摆台、领取并摆放酒水和香烟等。然后召开餐前例会。餐前例会一般有餐厅主管主持，其内容主要有:通报预订宾客情况及其需求;公布餐前准备工作的完成情况;菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特别推荐等;总结上餐或昨日的服务情况，进行必要的批评或表扬;检查员工的仪表仪容等。 开餐时的管理工作。餐厅管理者在开餐过程中应加强巡视，监督并检查餐厅服务员的每一个环节，督促员工严格执行餐厅服务规程、尽力全面满足就餐客人的餐饮要求，并对开餐过程中出现的问题或投诉进行及时的处理和总结。 低值易耗品的管理。餐厅低值易耗品是指布件、餐酒用具、牙签、餐巾纸等单位价值较低但极易消耗的物品。如控制不力，将直接影响餐饮部的经济效益。其管理要求为:确定消耗标准;定点存放;定人管理;定期盘存;制订相应的奖惩制度等。 搞好餐厅与厨房的沟通与协调。餐厅与厨房的沟通与协调向来是餐饮管理的一大难题。在管理过程中，管理者首先必须转变观念，树立“厨房服从餐厅，餐厅服从宾客”的经营意识;其次，餐厅与厨房之间应及时沟通，互传信息，如宾客对菜肴的要求，厨房的餐饮原料供应量等;再次是定期召开协调会，对餐厅与厨房各自提出的问题进行分析，明确各自的责任，树立全局观念，使双方消除误会，相互理解，共同做好餐饮工作，提高宾客的满意程度。 成本、费用管理 制定成本控制标准。餐饮部应根据饭店的等级、客源市场、宾客的消费水平和餐饮经营目标等因素制定相应的成本标准，按规定的毛利率确定菜肴的售价，在满足宾客需求的前提下，保证餐饮部的经济利益。 建立成本控制体系。餐饮部应与财务部、采购部一起建立餐饮成本控制体系，加强对餐饮生产全过程，如采购、验收、库存、发放，厨房的粗加工、切配、烹制，餐厅销售等各环节的成本控制。 加强餐饮成本核算与分析。餐饮部应会同财务部建立严格的核算制度，如成本日报表制度等，定期对餐饮成本进行比较分析，及时发现存在的问题及其原因，从而采取有效的降低成本的措施。 西餐上菜的分菜 西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。 分菜时操作要求: (1)服务员在分菜时要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均匀，姿态优雅。 (2)西餐主菜分量重、品种多，分主菜时尤其要注意将荤素搭配均匀，绝对不允许将菜肴或汤汁溅到宾客身上。 西餐分(上)菜技巧 西餐的上菜和分菜服务方式有法式服务、英式服务、美式服务、俄式服务和自助式服务等。而这些服务方式往往又因各国的习俗不同而略有变化，有的饭店为了协调其菜谱等而把两种或两种以上的服务方式的特点结起来，但目前每种服务方式还是保持了各自独具一格的特点。 法式上菜:法国式服务的特点是菜肴要在宾客面前的辅助餐桌上进行烹调或完成(即“客前烹制”)。法国式服务由两名值台员同时服务，一名烹调制作，另一名开餐上菜。所有的菜肴食品都用右手从宾客的右边送上，右边撤下，但黄油、面包、色拉除外，应当放在宾客的左手边。热菜用热盘盛上，冷菜用冷盘盛上是法国式服务的另一大特点。 俄式上菜:俄国式服务与法国式服务相似，所不同的两点是，俄国式服务只需一名服务员上菜服务;菜肴全部是在厨房里准备好的。 服务员用大托盘将盛有食品的银盘端入餐厅，将大托盘放在辅助桌台上。然后，按顺时针方向绕台将餐盘从右边送到宾客面前。上菜时服务员站在宾客的左边，左手托着银盘向宾客出示菜肴，然后用服务叉、勺将菜分别夹到宾客餐盘里。要按逆时针方向分菜，余下的菜肴送回厨房。 英式上菜:英国式服务常用于私人宴席声合。这种服务方式是从厨房拿出已盛好菜肴、食品的大盘和加过温的餐盘，放在坐宴会首席的男主人面前。由主人将菜肴分入餐盘后递给站在他左边的服务员，由服务员分送给女主人、主宾和其他宾客。甜品也可以用这种方式进行。各种调味汁料、配菜摆放在餐桌上，由宾客自取并互相传递。 美式上菜:美式上菜方法比较简便，不太拘泥于形式，是餐饮业中最为流行的一种服务方式。其特点是，菜肴食品是在厨房内盛到盘子里。除色拉、黄油和面包，大多数菜食盛在主菜盘里。菜从左边送给宾客，饮料从右边送上，用过的餐具从右边撤下。 西餐宴会上菜分菜:西餐宴会的分菜方法应根据所采用的服务方式来确定。当今的西餐宴会多采用俄国式服务，或法国式服务，或将两种服务开式结合起来运用。 其他服务 一、撤换烟灰缸 餐厅应存放足够数量的烟灰缸供宾客使用，每张餐桌备烟灰缸，服务员要经常巡视服务区域，做到有烟蒂的烟灰缸即换。 撤换餐桌上的烟灰缸时，应用托盘找上干净的烟灰缸，用右手将干净烟灰缸覆前边在已用过的脏烟灰缸上，将两只烟灰缸同时移入托盘，然后才将一只清洁的烟灰缸放回餐桌。这样，可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到宾客身上。 二、为客点烟 1(点香烟 餐厅服务员应具备较强的观察能力，能够及时地捕捉到宾客的细微动作和眼神，从而为宾客提供针对性服务，把服务做到宾客开口之前。 当看到宾客准备吸烟时，不应让宾客自己找火点烟，服务员要迅速而轻快地为宾客将烟点着。点烟时应注意服务姿态，一般多用火柴为宾客点烟，也有用打火机为宾客点烟的。 使用火柴为宾客点烟时，服务员左手持火柴盒，右手持火柴梗，用食指与拇指捏住火柴梗尾端，用中指推动火柴梗中部，由外向里将火柴在盒侧磷面上划着。除食指、拇指而外的其余三个指头稍向内呈弧形，避免划燃的火苗被风吹来或火柴梗断裂、火星溅出发生意外。在划火柴的过程中，服务员应侧身避开，待火柴完全燃烧后再送至宾客面前。点着香烟后，摇熄或吹熄火柴，将其装入火柴盒。 如果使用打火机点烟，应-用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将火打着后再从下往上移送过去。 无论用何种方式为宾客点烟，一般划一次火柴点一支烟，最多点两支。如果还有第三位宾客需要点烟，则应从新划火或打火为其点着。 点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，点着烟后即应熄火，要防止火苗烧伤宾客。 2(点雪茄烟 值台员待宾客选中某种牌号的雪茄烟后，先去掉雪茄烟上的包装玻璃纸，用雪茄钳将雪茄头的表层去除。点烟时服务员左手拿雪茄中部，右手持划着了的长梗火柴，将雪茄烟头置于火上缓慢转动，边点边转，让其充分燃烧，待“点烟见红”后，左手持烟晃动旋转数次，等火苗熄灭后递给宾客。有些高级的雪茄烟点三次才能真正点着。 点雪茄烟时，必须注意两点:一是持烟的手不能触及吸烟处，二是点烟不用打火机 西餐台面撤换餐具方法 (1)西餐每吃一道菜即要换一付刀叉，刀叉排列从外到里。因此，每当吃完一道菜就要撤去一付刀叉，到下餐或宴会快结束时，餐台餐已无多余物品。待到客人食用甜点时，值台员即可将胡椒盅、盐盅、调味架一并收拾撤下。 (2)撤盘前，要注意观察宾客的刀叉摆法。如果宾客很规矩地将刀叉平行放在盘上，即表示不再吃了，可以撤盘;如果刀叉搭放在餐盘两侧，说明宾客还将继续食用或在边食用边说话，不可贸然撤去。 (3)撤盘时，左手托盘，右手操作。先从宾客右侧撤下刀匙，然后从其左侧撤下餐叉。餐刀餐叉分开放入托盘，然后撤餐盘，撤盘按顺时针方向依次进行。 (4)如宾客将汤匙底部朝天，或将匙把正对自己心窝处，则应马上征询宾客意见，弄清情况后再做处理。宾客若将汤匙搁在汤盘或垫盘边上，通常表示还未吃完，此时不能撤盘。 (5)在宾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、饮料杯可在征求宾客意见后撤去。 四、收拾台面 宾客用餐结束，全部走出餐厅后，值台员开始睡拾台面。睡餐具应按下列顺序进行:先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等;然后收银器、刀叉、筷子等;最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。 五、更换台布 当餐厅中就餐宾客较多，需要进行“翻台”，即更换台布，或当宾客离开餐桌，收完餐具后，也需更换台布。饭店咖啡厅中多用小餐桌，每天接待的宾客也很多，更是需要不断地更换台布。快捷利落地更换台布是餐饮服务人员必须掌握的基本功之一。 更换台布的步骤和方法是: (1)将台面上所有用品移到半面台布上，然后把另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。 (2)把台面上的用品从台布上移到露出的半面餐桌上，将台布朝上卷起。卷脏台布时注意将面包碎屑等包卷起来，避免其撤在座位或地面上。 3)在空出的半张餐桌上铺上干净台布,台布中间折缝与餐桌中线重合.将对折台布的上半面折起,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已铺开的半面台布上。 (4)把折起的上半面台布完全打开铺平，按规定位置摆好胡椒盅、盐盅、调味架、花插、 烟灰缸等用具。 扒房午餐、晚餐服务 一、扒房简介 扒房是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务的水准，满足高消费宾客需求，以增加经济收入而开设的高级本餐厅。 扒房的布置要求高雅、富丽、神秘并具有独特风格，一般的设计主题以欧洲文化艺术为背景。 扒房的色彩多以暖色为基调。地毯、餐椅、墙壁要求色调协调。灯光较暗淡，吸顶灯、吊灯、壁灯高度均能调节。开餐时所有灯光调得很暗，以餐桌上的蜡烛光照明为主。背景音乐主要播放世界古典名曲，有时是安排钢琴现场演奏或小提琴桌边表演。演奏可由宾客点曲，从而形成一种浪漫、典雅的后气氛。 在扒房入口处或中央设置的展示台是用水果、蔬菜、酒品、服务器具等精心设计装饰而成，其目的是为了突出餐厅的特色和主题。 扒房服务员以男性为主，着紧身西装，配戴领结，或穿燕尾服配戴领结。 女引座员一般着西式拖地长裙，长裙以黑、红等深色为多。所有服务员能熟练地用英语会话，有些扒房还要求服务员懂法语。 扒房的菜单、酒单印制得十分讲究,常常使用革皮封面.菜单中应包括该扒房所经营餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和风味食品。扒房的酒水品种齐全，特别注重配齐世界各地所产的著名红、白葡萄酒和其他名牌酒品。 二、扒房的午餐、晚餐服务程序 扒房以提供午餐、晚餐为主，有的只提供晚餐。在欧美，晚餐比午餐更正式、更受重视。就一般来说午餐时间有限而晚餐时间较长，因此，扒房的服务节奏较慢。 扒房服务应体现餐饮与服务的最高水准。服务员应熟悉菜肴与酒水及其服务方式，掌握客前烹制技能，有娴熟的推销技巧。用外语对客服务，并彬彬有礼，具有绅士风度。扒房服务专业性强，应经培训合格后才能上岗。员工搭配往往是一名领班带一名或两面三刀名服务员和一名助手负责服务一个区域。下面介绍扒房晚餐的服务程序。 1(预订 扒房因进餐节奏慢、就餐时间长，所以座位的周转度很低。宾客为了保证到餐厅就有座位，往往需要提前预订。扒房由引座员或餐厅预订部负责接受宾客的电话预订或面订。 电话预订服务程序: (1) 要求在电话铃响三声之内拿起电话听筒。 (2) “**西餐厅，我可以为您服务吗,” (3) “请问宾客共有几位,”(用先生和小姐称呼) (4) “订何日几时的座位,” (5) 请问，您是以何名字订的位子,” (6) 重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢。 (7) 等宾客挂上电话后，预订员才能挂电话。 (8) 将预订情况立即填写在预订表上。 2(餐厅台面布置 餐厅的台面应根据宾客预订要求摆台，并照预订 登记表 调解登记表下载应聘登记表下载调解登记表下载调解登记表下载调解登记表下载 所记人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡，每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。 3(餐前会(班前会) 开餐前半小时，每个服务员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、服务，让员工了解当日客情，VIP接待注意事项，本餐厅典型事例的分析及处理，检查员工的仪容仪表。 服务员接受任务后，回到各自岗位做好开餐准备工作。 4(宾客进餐厅 餐厅领座员或经理在餐厅门口迎候宾客。见到宾客先问候，领座员或经理将宾客引领到预留或适当的餐桌。 5(就座 先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅的最佳位置。此时，该服务区域的值台员应上前招呼宾客，帮助其就座，并向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位宾客所点的酒水。 6(开出酒水订单 酒水订单一式三联，一联交收款台以备结帐，二联到吧台取酒水，三联自留备查。 在一桌有很多宾客的情况下，往往需要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号记下宾客要求，以防止上错酒水。 7(开单后，应尽快将酒水送到客人桌上。没有点酒的宾客应为其倒上冰水。服务鸡尾酒时，应用托盘送上，并报出名称。 8(递菜单 扒房领班为每位宾客呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行。呈递时要打开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜。然后略退后，给予宾客以选用菜点的时间。 9(扒房由领班接受客人点菜，在一般情况下服务员不能接受点菜。因西餐是分餐制，人手一份菜单，每位宾客所点的菜式都可能不一样。点菜时就需事先在草稿纸座位示意图上将相应宾客所点菜名写上，并熟练运用推销技巧，确保记录无误。 在宾客点下列菜肴时，领班或接受点菜的值台员应注意下述事项: (1) 点牛排、羊排,问生熟程度。 “请问您的牛排需烹制几成熟,是全熟、七成、五成、三成、还是一成熟,” (2) 点色拉问配何种色拉汁。 (3) 点法国洋葱汤问清是否配parmesan cheese。 (4) 在客前制作caser salad时，要将装有各种调料的盆子端给宾客看，征询宾客是否要放全每种调料。 再根据草稿纸上所点菜肴安排正式订单。点菜较多的宾客，可征求分的同意将色拉配主菜吃，而点菜较少的宾客则可将色拉当一道主菜上。总之，尽量让每位宾客都不受冷落，做到第一道菜和最后一道菜每位宾客都有吃的。 领班将开好的订单一联交收款台，二联交厨师长备菜，三联与草稿纸一起交给服务员，由服务员去做准备工作。 10(领班或酒吧调酒师根据宾客所点的菜肴，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留足宾客自己选择的时间。 11. 重新安排餐桌 服务员根据订单和草稿纸上的示意图，给每位宾客按上菜顺序摆换刀、叉、勺。最后吃的菜肴用具放在最外侧，其余刀叉依次向中央摆放。如最后吃主菜牛排，则牛排刀、叉置于最里面靠垫盘两侧。 12(领班或调酒师订佐餐酒 征求宾客用什么葡萄酒(西餐的红、白葡萄酒一般是整瓶出售)如果订红葡萄酒，要问清是现在喝还是配主菜喝,如果配主菜喝，现在是否要打开,红葡萄酒要盛放在酒架或 酒篮里展示给宾客。开瓶要当着宾客进行，开启后将酒瓶连酒架或酒篮放在宾客餐桌上。 白葡萄酒则需立即服务，即将白葡萄酒瓶放在盛冰块与水的香槟酒桶里，连酒桶架一起端到主人身边。 根据订单摆放酒杯。有的餐厅摆位时己准备了红、白葡萄酒杯，如果只订一种葡萄酒，则将多余的葡萄酒杯撤下。 13、上黄油、面包 服务员检查黄油是否够量，形状是否完好，检查面包的数量、种量是否齐全新鲜，注意先给女士上黄油和面包。 14. 餐酒服务 领班、调酒师服务佐餐酒，介绍白葡萄酒时，将准备好的冰桶架端至主人右手边。 (1)用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，让主人确认是他所点的酒后，放回冰桶里。 (2)在宾客面前用开瓶器将木塞取出，木塞直接递给主人，主人闻闻木塞，待其确认酒品没有问题后再用餐巾擦拭瓶口。 (3)用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。先在主人杯子里倒入少许让主人品尝，然后先女后男斟酒，最后再给主人斟至标准量。 (4)将斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆盖餐巾，随时准备替客添加。如果酒瓶空了，征求宾客意见是否再订一瓶。 15(服务头菜 根据订单和座位示意图,用餐厅严格规定的服务方式上菜.有的餐厅用手推车将在厨房分盘装好的菜推至桌边，有的餐厅则用银盘分派。 端上菜肴时，要告诉宾客菜名，一般情况下，上菜时服务员用右手从宾客右边端上，直接放放装饰盘内。上完菜后，要移走推车。 16(检查桌面情况 (1)撤走空的饮料杯。 (2)换下有两个烟头的烟灰缸。 (3)添加冰水、葡萄酒。 (4)添加面包及黄油。 (5)随时替客点烟。 17(撤走头盘 头菜吃完后，撤盘前需征求宾客意见，撤时按先女后男次序进行，将刀叉放在空盘里一同撤下。 西餐服务要求徒手撤盘，只有玻璃杯具、烟灰缸、面包盘、黄油盅等小件物品用手托盘撤送。 收盘时，用右手从宾客的右边撤下，按顺时针方向依次撤下每位宾客的空盘。撤下的脏盘子直接送入洗碗间，分类摆放。 18(服务第二道菜 服务员用手推车或旁桌服务方式送上第二道菜，直接放在装饰盘内。 汤盅需垫上餐巾折成的小荷花，这样既美观又可保温。色拉木碗与汤盅一样需垫小荷花，以使冷食品保持低温。色拉汁、奶酪粉等调配料一律从宾客左手边分派。 第二道菜吃完后，空菜盘应连同装饰盘一起撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等。 19(服务主菜 许多餐厅的主菜是在宾客面前烹制表演、切割装盘。服务员要提前做好准备工作，然后由领班进行操作表演。 将菜肴装盘时要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大块肉上方，汁酱不要挂在盘边。服务员在宾客右侧上角，上完后要报菜名，要告知牛、羊排几成熟。放盘时，让主菜、肉类靠近宾客面前，蔬菜则靠桌心方向。 20(撤主菜盘 当全部宾客吃完主菜后，服务员应按先女后男的次序撤走主菜盘刀叉，用服务巾和面包碟将桌上面包碎屑扫干净并征求宾客对主菜的意见。 21(奶酪和甜点推销 推销奶酪和甜点先展示放有各式奶酪的木板或手推车，将宾客点的奶酪当场切割装盘、摆位，并配上胡椒、盐盅、黄油、面包、凉蔬菜。待宾客吃完奶酪后，将用具托盘撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、烟灰缸、花瓶、蜡烛。 展示甜品车，服务蛋糕、甜点、水果。 有些扒房则呈递甜品单，甜品在厨房里准备。 22(服务咖啡或茶 先问清宾客喝咖啡还是茶，随后送上糖缸、奶壶或柠檬片，准备咖啡具、茶具。咖啡配糖和淡奶，普通红茶配糖和淡奶，柠檬茶配糖和柠檬片。 23(撤走甜点用具 服务员用托盘撤走盛甜点的用具，将咖啡或茶杯移到宾客面前，不等宾客呼叫，随时准备添加。在宾客离桌前，所有酒杯均应保持原位不动，待客离去后再撤。 24(推销餐后酒和雪茄 展示餐后酒车，问宾客是否在餐后需要点利口酒或干邑白兰地或雪茄烟。 用酒车上准备好的各式酒杯倒酒并随之记账。如果宾客点了雪茄烟，要帮助宾客点燃。 25(结帐 只有等宾客中结账后，领班才去账台通知收款员汇总账单。领班要检查账单是否正确，然后用账夹或小银托盘递送账单，不需读出金额总数。现在国内涉外饭店餐厅常见的结帐方式有收取现金、信用卡、外汇支票、住店宾客记账。领班应核对检查宾客签名。 信用卡要检查真伪，查对号码是否在“黑名单”上。核实宾客签名，只收饭店规定接纳的各种信用卡。 外汇支票一般指公司支票，不收个人外汇支票。由宾客自己填写金额、签名、在支票背面写上公司电话号码。 住店宾客需出示住店卡，在账单上签名，并填上房号及日期。 领班将现金、信用卡、支票可签过名字的账单交回收款台，由收款员办理结账手续，在账单第一、二联盖上“收讫”章。领班再用账夹将找回的钱和三联交还宾客并道谢。 26(送客 宾客起身离座时，要帮助拉椅、穿外套、并提醒宾客带上自已的物品，说“希望您吃得愉快”、“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等礼貌用语。送宾客出餐厅门外，鞠躬道再见或晚安。 27(清台 放好椅子，收理餐巾，用托盘、干抹布清理台面，换上干净台布，准备迎接下一批宾客或为下一餐铺台。 案例分析 案例一 一天晚上，一家开业不久的饭店来了一批客人，共有六位大人，两位小孩。客人过菜单后， 因对该饭店的菜肴、点心不了解，便向餐厅服务员询问，服务员当即主动、热情地帮客人点 菜、配菜,并说“一定让你们满意”。然后服务员便替客人点了一组菜肴和点心。客人用餐结束时，向餐厅经理提出投诉，他们认为餐厅服务员代点的菜肴分量不够，姜葱梭子蟹(一只)等菜肴，连一人一块都没有，结果是菜肴价格不低，最终却没能吃饱。餐厅经理立刻向客人道歉，婉转的向客人解释，为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑;接着对菜肴数量、分量等也作了详尽的说明，客人表示餐厅可向客人赠送两份蛋炒饭和一水果盘，客人表示接受。 分析 在餐厅中，经常会有客人因各种原因而要求餐厅服务员代为点菜，如客人对菜肴不了解或不愿点菜等。这是餐厅服务员的工作内容之一。但在代为客人点菜时，餐厅服务员应做到:首先，餐厅服务员应随时征求客人意见，并根据客人的口味要求、消费能力等安排针对性的菜肴、点心;其次，餐厅服务员在替客人安排好菜点之后，应向客人复述，在获得客人认可后，方可填写正式的点菜单;再次，在服务过程中，服务员应随时征求客人对菜单的意见和要求，并作出相应的调整。这是规范化、标准化的服务。 本例中的服务员在代为客人点菜时，就没有按餐厅的服务标准提供服务，因而导致客人投诉，服务员至少在三方面做的不够标准:一是帮客人点菜时不征求客人的意见,只是赁想象为客人安排菜点,没有顾及客人的品/数量等要求;二是不熟悉本餐厅所供菜肴的具体分量标准，诸如像梭子蟹之类的菜肴，安排的数量明显不足，以至于会有客人没有吃到;三是在上菜之后没有及时告示客人对所安排菜点的意见，致使客人在用餐结束时投诉。 餐厅经理对投诉的处理比较及时、到位、最终使客人们消除了不满。但本安全说明:新开业的餐饮企业在岗前培训时一定要到位，应让每位员工明确饭店的服务标准，餐厅的经理，领班等基层管理者在开餐过程中应加强巡视，督促员工按标准提供服务，当发现不符合餐厅质量标准的情况发生时，应对员工进行及时的指导和纠正，从而为客人提供优质服务。 案例二: 一天晚上，某饭店中餐厅左边靠窗的16号桌有三位客人正在就餐。专司茶水服务的“茶博士”小袁用那把壶嘴有2尺有长的四川铜壶为他们倒好3碗八宝茶后，准备去给其他刚进餐厅的客人服务。忽然，其中一位客人对小袁大声说道:“这八宝茶不够烫～” 小袁闻声后旋即转身，对客人说:“对不起，先生，我这把壶中的水是刚从开水炉加的，您要是不信的话，请试一下茶碗中的水。”边说边用原来的那把四川铜壶在另一只茶碗中注满水。那位客人马上去拿茶碗，想鉴定壶中的水确实不够烫，但他发现注满水的茶碗烫得难以用手握住。在事实面前，那位大声叫嚷的客人无言以对。 一会儿后，值台服务员将客人所点的四碟冷菜送上16号桌。桌上的另一位客人又嚷开了:“鳗干这么咸，叫我们怎么吃,是不是咸死我们,～” 值台服务员发现客人话中带刺，不像是普通客人的投诉，当即明白这几个客人不是爱挑剔就是无理取闹。他便向餐厅经理作了汇报。经理得知这一情况后，立即走向16号桌，对客人说道:“对不起，先生，我是本餐厅的经理，请问我能为三位做点什么吗,”刚才叫嚷鳗干太咸的那位客人说:“你解释一下这个鳗干为什么这么咸,” 餐厅经理说:“咸是腌渍海产品的口味特点之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也方便保存。我们的服务员可能没有向三位先生说明，这是我们工作上的不足，我相信三位的口味喜好清淡，你们可以换一个冷菜，也可以把鳗干退掉。各位意下如何,”其中的一位客人说:“还是留着吧，等会下饭吃可能满不错的。”经理回答说:“行，各位请慢用，如有问题请直接找我。”说完便离开了。随后，经理经常在16号桌周围巡视，还时不时地帮值台服务员为16号桌的客人上一道菜，斟一次酒，有时候则向他们介绍菜的烹制过程及有关典故等。这三位挑剔的客人发现什么都无可挑剔，便沉默了。当他们结账离开餐厅时，餐厅经理对他们说:“感谢你们对本餐厅提出的宝贵意见，欢迎各位再次光临。”客人说:“谢谢你， 我们肯定会再来吃饭的。” 分析 餐饮企业经常会接待一些爱挑剔的客人。当这类客人向服务人员提出这样或那样的问题时，服务人员应时刻牢记“客人总是对的”这一服务原则，尽量服从客人，以满足客人正当而合理的要求;若客人无理挑剔，也不要试图用自己的“道理”去与客人辩解，而应不卑不亢地让事实来说话，这是最好的办法 本例中的三位客人一开始便摆出一副咄咄逼人的架势，不是嫌茶水不烫，就是抱怨鳗干太咸。这显然是在无理的滋事生非。“茶博士”小袁在客人抱怨时，没有向客人作过多的解释，而是让客人自己来鉴定水温，让客人无话可说。当值台服务员听到客人的再次抱怨时，及时向上级领导汇报，这是非常明智的，也是十分必要的。 餐厅经理的处理体现了他具有的“宾客至上”的服务观念，他道德应客人要求解释鳗干的口味特点，接着榫餐厅工作的不够完美之处，并提出供客人选择的处理方法，还时时关注客人的消费过程，最终让爱挑剔的客人也觉得餐厅的服务无可剔。 案例三:掐了须的龙虾 某餐饮企业的“牡丹”和“玫瑰”两只餐饮包厢的客人几乎同时到达，而且两批客人都点了龙虾。 “牡丹”包厢请客的主人非常细心而有经验。当餐厅服务员将鲜活的龙虾拿进来让他过目时，他顺手掐断了龙虾头上的两条须茎，并很有经验的对其他客人说:“有一次，我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包。所以，我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免再上当受骗。” 一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫瑰”。“牡丹”包厢的客人在龙虾上桌后的第一件事就是检查龙虾头，他只看了一眼，就生气的问服务员“这是一只死龙虾，刚才那只活的肯定被你们调了包。”说完，他扬了一下刚掐的断的两条须茎还在我手里，可这只龙虾的须茎时完整的，你怎么解释,“服务员愣了一下，说:“不会的。先生，我们餐厅从来不卖死龙虾。” 客人有点激动，以得理不饶人之势对服务员说:“你别强词夺理。如果这只龙虾没有被调包，它的须茎应该是被折断的，而且断口应该与我手中的断口相吻合。你倒说说看，这是怎么回事,” 服务员顿了一下，忽然想起了什么，忙对客人说:“先生，刚才„玫瑰?包厢的客人也点了一道龙虾，肯定是刚才上菜的时候，把断须的那只错送给他们了，请您相信，我们的龙虾都是活的，我们餐厅不可能干调包之类欺骗消费者的勾当。” 但客人根本不听服务员的解释。当餐厅经理拿着“玫瑰”包厢的点菜单给他看过，客人还是表示:“我不相信。”无奈之下，餐厅为客人重新换一只由他再次作下认记的龙虾。 分析 相当一部分到餐厅消费的客人有特殊的需求，餐厅服务人员必须予以特别关注。只有服从客人，满足其特殊要求，才会给客人留下良好的印象，也才有可能提高客人的满意程度。 本例中发生的事件主要是由餐厅服务员没有领会客人的特殊需求所造成的。实际上，客人在点菜时即已表露出他的多疑和挑剔，细心的服务员应马上能察觉出这点，从而使服务工作做得更细致、更周到。如果服务员在当时就能迅速地判断出客人掐断龙虾头上的须茎的用意的话，也就不会发生上菜时的错位现象。 因此，餐厅服务人员在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感，在具体的服务工作中，应密切关注客人，观察客人的消费心理，及时发现并满足客人的需求，从而为企业创造良好的社会效益和经济效益。 案例四 :怀旧餐厅 三位客人在北京旅游时，在出租司机的介绍下来到北京地坛附近的一家餐厅。刚进餐厅，三位客人便有一种耳目一新的感受:服务人员的服装很有特色，男服务员身着对襟衫，女服务 员则身穿古香古色的旗袍;餐厅地面没有进行处理，只是简单而普通的水泥地面，而没有像目前绝大多数餐厅那样满铺地毯或用花岗石、大理石铺设;餐桌全部都是八仙桌;四壁悬挂着几幅30年代的明星照;供应的都是地道的北京传统菜点。 客人觉得好奇，还到四处转了一圈，发现四周的包厢里没有通常所见的圆台面，而是一只北方常见的炕，客人就在炕桌上就餐～来自南方的客人没有见识过，便问匆匆走过的服务员:“还有包厢吗,”服务员询问道:“请问先生有没有预订,”客人回答说:“没有～”服务员说:“先生，那就对不起了，包厢全都被预订了。” 客人不无遗憾地坐回大厅晨。在就餐过程中，三位客人还惊喜地发现在餐厅的一头还有一个舞台，上面有艺人在轮流表演京剧、评剧、相声、杂技、魔术等。三位客人在该餐厅度过了难忘的一晚。 分析 雷同是目前许多餐厅给客人的感觉。客人对雷同的餐饮设施不会感到特别满意，因此，也难以给客人留下深刻印象。在餐饮业竞争日趋激烈的情况，餐饮企业应努力创造自己的经营特色，才能占领市场，吸引更多的客人。餐饮企业的经营特色体现在许多方面，如装饰布置、设施设备和用品的配备、服务项目等。 本例中的餐厅之所以会给客人留下难以忘怀的印象，正是因为其注重特色的装饰布置带给客人的全新感受。从服务人员的服饰、餐厅地面的装饰、包厢的风格到四壁的装饰画、供应的菜点和艺人的表演，无一不给客人以独特的、非同一般的感受。这种感受并非来自于饭店设施设备的豪华，而只是因为其与众不同～ 案例五:自助餐 某饭店是一家大型的会议型饭店，每年都要接待一些大型会议，如人大会议、政协会议等。开业第一年，该饭店在接待政协会议时，代表们对饭店的餐饮意见纷纷。原来，住在20楼以上的会议代表在每次吃饭时，都要花费半个小时以上～该饭店的8部电梯难以满足1000余人的上下楼需要，当高层楼的客人好不容易赶到餐厅时，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就是被先期赶到的客人吃的差不多了。饭店采取了菜肴分批上桌的方法，使政协代表们的怨气消了一点。但还是难以弥补前几餐留给他们的不良印象。 饭店意识到如继续这样下去，以后的大型会议也将存在这一问题。所以，饭店便在会议结束后进行了认真的总结与分析，认识到电梯少是客人抱怨的主要原因，但饭店已没有办法再增加电梯，在这种情况下，惟有改变供餐方式才是出路。最后，饭店决定会议客人的用餐全部改为自助餐方式。 当下一个大型会议召开时，与会代表发现自己的就餐方式是自助餐，自助餐台上的菜肴都盛装在崭新的保温器皿内，每只都是热气腾腾的，且菜点品种也较原来的桌菜丰富，普遍反映较好。 分析 大型会议的接待对饭店的组织工作、接待能力等都是一个严峻的考验。菜肴变冷或先来的客人没等人到齐就先行用餐等情况时有发生，避免并彻底解决这些问题是许多饭店面临的一大困惑。自助餐可有效地解决这一难题。 本例中饭店经常接待大型会议，因此，也经常面临客人对餐饮意见较多的问题。在这种情况下，该饭店决定改变会议客人的供餐方式，需要一定的魄力:一是需要增加投资，用以购置保温器皿;二是需要增加菜点品种，以使客人满意;三是要对客人进行引导，使他们适应这种服务方式。但饭店跨出了这一步，并取得了成功。 实际上，将传统的桌菜方式改成自助餐，对饭店来说非常有利。首先，自助餐可有效地避免厨房员工工作量的不均，在传统的桌菜服务时，一旦开餐时间到了，厨师们就必须马不停蹄地烹制菜肴，而自助餐可在餐前烹制好大部分菜肴，放在保温器皿内，在客人用餐过程中， 只需根据实际情况补充消耗量大的菜肴即可;其次，可大大减少餐厅服务员的工作量，从而降低劳动强度、节约人力资源费用;再次，可有效地避免浪费，传统的桌菜在客人用餐完毕时只能将剩菜作为泔水处理，而自助餐中的剩菜有相当一部分还可以重新利用。对客人而言，自助餐可减少等候时间，享用更多的菜点品种等。因此，这种服务方式值得提倡并推广。