销售面谈技巧的提升与演练

销售面谈技巧的提升与演练 销售面谈技巧的提升与演练 (1) 习惯 (2)爱好 (3) 工作 (4)健康 (5) 经济收入 (6)理财 (7) 保险 (8)个性 销售面谈前的准备 客户情况了解 销售面谈前的准备 1、自我形象的准备 手、发型、穿着、皮鞋、礼貌用语、精神面貌、良好的心情等 、客户的状况回顾，预演接触后的场景 2 3、展业工具(见后) 我们的装备 销售面谈前的准备 推销用 小礼品、名片、展示资料、理赔、承保资料、工作证、代理证、本人得奖证 书、客户档案卡 成交用 投保单、计算器、签字笔、收据、便条纸、红信封 查阅用 投保规则、保单条款、费率表、保户手册、 保险法 我们的装备—展业工具自检表 全面了解、分析客户的资料; 做好自我仪表、心态的准备; 带齐所有可以携带的展业资料和相关单证。 销售面谈是我们销售成功与否的关键，在面谈前我们要尽可能做到准备 充分，有备而战。 小结 销售面谈循环图 3、展示说明 5、关门 1、寒喧 2、 开 门 销售面谈程序 44>#ff66ff'>.反对问题处理 什么是寒喧 ——寒喧就是话家常 ——谈一些轻松的话题 ——说一些恭维的话 ——问一些他关心的和关心他的问题 ——让彼此每一次接触的紧张能放松下来 ——建立起可信赖的关系 (1)寒喧: “久闻大名，一直听***说起您，说您事业、家庭都很成功，您可要多多指 教啊„„” (2)赞美: “看得出来，您是个热情豪爽的人，我非常愿意跟象你这样的人交往„„” “真不简单，在这样的情况下你还做得这么好，真想向您讨教一些秘决，让 我向你一样成功就好了„„” 业:“郑总，您好，我是小王啊，还记得我吗,上周我给您送过一张《平安 保险报》。” 客:“噢„„噢„„” 业:“郑总，上次来公司时，看到公司上下一心，朝气蓬勃，真是佩服，都 是您领导有方啊～” 范例——说 “陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的,” “王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何消遣,” “李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验,” “郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处 理学习和业余爱好的矛盾的,” 范例——问 头脑清晰 专注地听 心情放松 不插话、抢话 范例——听 正视对方 微笑 说“你好” 握手 点头 寒喧时的动作 介绍法的寒喧 向对方表达支持性言语 适时表达自己 开口三句话 对方优点 “真不简单--------” 对方欠缺 “那没关系--------” 对方普通 “看得出来--------” 缘故的寒喧 适时表达自己 聊天 寒喧后的二句语 (导入开门) “不晓得你有没有参加保险,” “不晓得你有没有其他保险,” 如何进行寒喧 客 户: [我很忙，没时间谈。] 业务员: [那没关系～陈先生，您事业这么大，当然会很忙碌。不晓得， 您这公司已经营多久了,] 客 户: [10年了。] 业务员: [喔～真不简单，那陈先生可以算是这行业经验很丰富的人了～ 请问陈先生，不晓得您跟张先生是怎么认识的呢,] 客 户: [„„] 客 户: [保险，我没兴趣。] 业务员: [那没关系～ 陈先生对工作这么专心，对工作以外的事情当然会没兴趣了。 不晓得陈先生您在这行业上已经从事多久了,] 客 户: [5年了～] 业务员: [喔～真不简单，看得出来，陈先生是个很敬业的人。请问陈先 生 不晓得您跟张先生是怎么认识的呢,] 客 户: [„„] 范例—— “那没关系”+认同+反问 多问、多听、少说; 学会开口三句话 “真不简单”“那没关系”“看得出来” 赞美要到位，而且要进行二度赞美; 注意在寒暄过程中的动作，正视、微笑、点头; 聆听过程中不要插话，更不要提出反对意见; 寒暄、赞美是每次拜访过程中的重要环节，对于第一次拜访尤为重要， 做好了这一步，成功距离我们就近在咫尺。 小结 销售面谈循环图 3、展示说明 5、关门 1、寒喧 2、 开 门 销售面谈程序 4#ff66ff'>.反对问题处理 就是打开客户心中之门 寻找客户的需求 捕捉客户的购买点 开门 ——关心的: “李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少 教育费用,” “王老板，随着国家医疗 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 改革的推行，你最担心的将会是什 么, ——请教的: “陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投 资比较合适,“ ——了解的: “张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗,让我 来给您介绍一下。” 问哪些话, 开放式问话 谁， 什么时候， 那么，如何，怎样。 是， 可是， 是否。 封闭式问话 学会发问，让他说„„ 他说的越多你成功的机会越大 “陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。” “李小姐，以您作为一个家长(生意人)的立场上，你对寿险有什 么看法呢,” “李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险 就没有必要了，我很想听听您的意见。” 范例——开放式问话 业:“陈先生，你爱你的家人吗,” 客:“爱”。 业:“有多爱?” 客:„„ 业:“你是否为你爱的家人准备了安全的计划, “刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗,” 范例——封闭式问话 你认为如何, 你觉得怎么样, 能不能请教你一个问题, 你知道为什么吗, 不晓得------ 五个反问句 学会提问，“关心的”“请教的”“了解的”，进一步收集资料; 灵活运用开放式、封闭式提问; 学会反问，将问题转移到客户身上。 开门是为了打开客户心中之门，寻找他的需求，捕捉、强化他的需求点。 小结 销售面谈循环图 3、展示说明 5、关门 1、寒喧 2、 开 门 销售面谈程序 4#ff66ff'>.反对问题处理 1、“王太太，我这里有一份资料，是关于少儿大学教育金的„„” (取出展示资料) 2、 “张先生，是这样的，最近我们公司推出了一个非常好的商品，是 用利息来买保险„„” (取出展示资料) 开门的资料展示说明 业务员:“象你这种情况，不晓得你有没有买保险,” 客:“已经买过了。” 业:“那很好～代表你的保险观念一定很好，不晓得你买的是什么保险,” 客:“好象是养老保险。” 业:“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医疗险与重大疾 病险。”(取出展示资料)„„ 业:“陈先生，我这里有一份计划书，不晓得你要不要参考一下,”(取 出计划书。) 开门的资料展示说明 ——储蓄 安享晚年的养老金 子女红包的最佳计划 满期教育金 节税 婚嫁金 ——保障 财产保险 生育保障 医疗保障 员工福利 应急基金 住房按揭贷款 ——分红 投资理财功能 储蓄功能 养老功能 合理避税 子女教育 保障功能 保险的购买点说明 保险的购买点说明——其它: —— 花钱消灾 —— 赠品 —— 捧场 —— 保险顾问 —— 身价 家庭状况 居所属性 职业类别 财务状况 分析工具 家庭状况 分析工具 已婚 未婚 配偶 子女 有 无 父母健全 其他 子女教育 赡养父母 减轻父母压力 做好准备 居所属性 分析工具 自购房 付清 按揭 不满意 满意现有条件 公有房 家庭富裕 还贷的压力与风险 打破自我满意 职业类别 分析工具 打工 自由职业者 被雇佣 合伙 独资 企业主 工作的稳定性、风险性 命运决定于别人 合理避税 合伙企业的风险 安全需求 社会交往 尊重要求 价值实现 生理需求 客户五个需要层次 健康 重大疾病 意外伤害 子女教育 家庭责任 养老金 客户需求点 问自己三个问题 客户为什么买这份保险, 客户为什么买平安的保单, 客户为什么买我的保单, 背诵建议书重点内容 一年保费多少,一个月大约多少, 保障是多少, 满期领回多少, 附加险项目有哪些, 不同类型客户说明的侧重 遇一般收入水准的客户，首先谈保费，再谈福利，反之遇高收入水准的 客户，先谈福利，再谈保费。 遇倾向储蓄的客户，首先谈主寿险，再谈医疗，反之遇倾向保障的客户，首先谈医疗，再谈主寿险。 谈商品特色，客户购买利益 如:张先生，我根据您的意见，从您的需要出发，向您推荐我公司的拳头产品，平安长青终身养老保险，它是一种终身递增还本的储蓄性保险。(特征)它的好处在于拥有保障的同时，从交费期满后每年可领取一笔丰厚的养老金，每领满10次递增保额的5%，活得越长领得越多，百年之后返还您所交的保险费。(优点)让您老来无忧，身前可养老，身后有保障(利益)。很多人选择了这个险种，您看，这是我的客户买的保单复印件。(证据) 切入语 “我这里有一份计划，请您参考一下„„” “根据你的情况，从我专业的角度看，这种险种比较适合你„„” “这是我用公司的电脑特意为你 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 的一份计划，你是不是看一下呢,” “你看，郑总也买了这种保险，我想你一定也会有兴趣的，是这样的„„” 的人后车箱都准备有备用胎一样，平常我们不会觉得它的重要性，如果不幸在山区或偏远地方爆胎，没备用胎那可就麻烦大了，你认为如何, 比喻法 那没关系～ 我知道陈先生你对每一件事情，都有你独到的看法，这是我要好好向您学习的，是这样子的，其实买保险就好像开车 那没关系～ 我知道陈先生您对每一件事情都有你独到的看法，这是我要好好向你学习的，是这样子的，我们公司的一个客户，独身，父母年岁都很大，当初他也认为保险不需要，后来勉强买了保险后，半夜骑摩托车回家，撞到路边栏杆上，脑震荡走了。他父母来奔丧，我们将理赔支票30万交给他父亲，他父亲很感动，说了一句话:这是他唯一做对的一件事情。 举实例法 应逐一确定商品及价格，如:反问客户: [陈先生，你觉得这样的保障够不够,](确定商品) 若客户回答:不够或太多，则予以修改，至满意为止。 [陈先生，这样的费用可以吗,] 若客户回答:太少或太多，则予以修改，至满意为止。 [如果方便的话，总共是8385](递出便条纸) 是不是请麻烦一下，此时即进入[CLOSE]。 “说明”完毕后，如何进入“CLOSE”, 掌握说明节奏，确认客户明白才转入下一环节 强调商品的优点，对客户的好处 讲解保险利益时，尽量将专业术语通俗化 注意肢体语言的运用，一边讲解，一边做动作 展示资料的运用 说明商品时注意的几个问题 价格—— 一共是„„元，这样的费用可以吗, 如果方便的话，一共是„„元，是不是请麻烦一下, 保额—— 这样的保障够不够,(不够可以再增加) 交费方式—— 李小姐，您看保费是一年交，还是半年交, 次要决定点—— 好啦，好啦，(递出便条纸)没问题啦。 眼睛不正视你，且目光游离。 手臂交叉，环抱于胸。 做出忙碌的样子，不断走动。 低头写字，不正面对你。 伸直双脚并交叉，身体往后仰。 转换，切断，或不回答你的问题。 斜靠椅背，双手交叉放在脑后。 频搽眼镜，做心不在焉状。 不断拨打电话，打通后闲卿。 客户如果不想买会有如下的表现: 主动与你握手，并请坐。 带你去比较安静的房间，或将音响关小。 倒水，沏茶，甚至递烟。 膝盖打开，身体自然放松。 抬头正面与你交谈，态度友善，有笑容。 身体往前倾，将椅子拉拢。 翻看你带来的资料，并提出不懂之处。 配合你去拿笔，纸，计算器和身份证。 眼睛注视保单，手指轻搓下巴或鼻尖。 不断点头，认真听你说明。 深呼吸，做象要作出决定的样子。 客户在玩一些小东西、轻敲桌子。 客户如果想买则表现如下: 接受——认同你所建议的商品 怀疑——对你所建议的商品存疑 无所谓——认为自己不需要这种商品 拒绝——排斥你所建议的商品 客户的态度 拜访前准备好需要展示的资料; 利用工具为客户分析需求点; 准备好精美建议书，并牢记重要的部分; 保费、保障、回报等等 说明过程中不要被客户的问题打断，让客户与我们同步; 善于察言观色。 展示、说明是打动客户购买的关键步骤，在这个过程中，要使客户了解 寿险，并且明白自己为什么需要寿险。 小结 销售面谈循环图 3、展示说明 5、关门 1、寒喧 2、 开 门 销售面谈程序 4#ff66ff'>.反对问题处理 没有需要:事实上是你的准主顾在要求你说服他(她)， 其实他需要你所建议的商品。 没 钱:你的准主顾是在要求你提出另一个理由，告 诉他(她)应该先把钱拿来买你所建议的商 品。 不 急:你的准主顾是在寻找一个能马上采取购买行 动的有力理由。 没 信 心:你的准主顾需要你说服他(她)你所建议的 保障计划完全符合他的需要，而且他也能完 全信赖平安保险公司。 拒绝的四种主要型态 第一种阶段，寒喧与开门阶段的拒绝处理，只有一个原则: 先用赞美的认同，消除对方反对的情绪，增加正面的气氛。 客 户:保险，我没兴趣。 业:陈太太，您的家庭料理得这么好，兴趣都花在这家庭上了， 保险当然会没兴趣了～哦，对了～„„ 多用反问法，收集资料，寻找问题的空隙: 如:说完上一段支持性言语后，销售者继续说——陈太太， 我能不 能请教您，您的小孩，每年收到的过年红包，以及生日礼金， 您都怎么处理, 客 户:帮他存在小猪里„„ 业:真的～舍不得动他的钱啊，对小孩真好„„ 客 户:我那小孩很宝贝(大谈小孩情况)„„ 业:(倾听之后)陈太太，您有没有想过，如果给他作 一个 有计划的存款„„ 范例 怀疑推销者的专业;(多展示自己受过的训练) 购买点微弱;(不断举实例，展示资料来强化购买点) 对建议书不清楚;(多用比喻来说明建议书内容) 希望折扣;(保监委及公司规定) (一生的服务也决不打折) (用赠品取代折扣) 没有这笔预算;(改变缴法) (改变保额) 客户有犹豫习惯;(用10天犹豫之优惠，但现在生效) 如:我考虑，考虑 好啊～考虑10天如何, 好啊～ 那，总共是„„没关系，有犹豫期之优惠，但现在生效------- 这阶段的拒绝处理，说话习惯为: 支持性言语+强化购买点，,,除疑惑点+导入说明 CLOSE 客户在这阶段的拒绝，大约可归纳为六点 客户第一次提的问题暂且设定为假问题 认同赞美+叙述(强话购买点或祛除疑惑点)+反问 使用语型: “保险很多了” “我有亲戚在做保险” “保险都是骗人的” “已有劳保” 客户:我保险很多了。 业 :你说保险很多(重复对方的话),那很好(认同) 表示你很有保险观念。 客户:我看保险都是骗人的。 业 :你说保险是骗人的,你说的很有道理(认同)因为„„ 如果保险骗人，当然我们都不希望被骗(正面回答)。 1、认同法 “问题:保险不需要 ?” 您说保险不需要，就好像是说钱对你不需要一样，其实衣食住行教育都是现在人的需要，而要满足这些需要，钱是不可少的要件。 说理法 那没关系～我知道陈先生您对每一件事情都有您独到的看法，这是我要好好向您学习的，是这样子的，我们公司的一个客户独身，父母年岁都很大，当初他也认为保险不需要，后来勉强买了保险后，半夜骑车撞到路边的栏杆，脑震荡走了，他父母来奔丧，我们将理赔支票30万交给他父亲，他父亲很感动地说了一句话:“这是我儿子唯一做对的一件事情。” 举实例法 2、叙述法(一) 2、叙述法(二) “问题:保险不需要 ?” 比喻法 引导法 那没关系～我知道陈先生你对每一件事情，都有你独到的看法，这是我要好好向您学习的，是这样子的，其实买保险就好像开车的人后车箱都准备有备用胎一样，平常我们不会觉得他的重要性，如果不幸在山区或偏远地方爆胎，没那备用胎可就麻烦大了，你认为如何, 那没关系～我知道陈先生您对每一件事情，都有您独到的看法，这是我要好 好向您学习的，陈先生我能不能请教您一个问题，不晓得陈先生你开车吧,(是)您爱车的后座都有备用胎吧,(是)保险就像那备用胎一样，平常我们不会觉得它的重要性，但不幸在山区或偏远地方爆胎，没有备用胎那就麻烦大了。 熟记有关拒绝话术; 拒绝是“认同赞美+叙述+反问” 拒绝处理时，不要紧张，要沉着冷静，应对自如。 拒绝处理是将客户意识到他所提的种种不购买保险的理由，是站不住脚的理由。 小结 销售面谈循环图 3、展示说明 5、关门 1、寒喧 2、 开 门 销售面谈程序 4#ff66ff'>.反对问题处理 业务员 ——[谢谢您抽空见我，](起身准备告辞) [我在离开之前，可不可以请教您一个问题,] 准主顾 ——[请说～] 业务员 ——[刚刚我们的讨论中已确认出您的问题，我也提出最佳的保险计划帮您解决这些问题，但是还是没有 办法 鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载企业年金办法下载企业年金办法下载 说动您。可不可以请您告诉我，为什么您不想现在就购买这份计划呢,] ——[可不可以请您告诉我，您不喜欢我刚刚所建议计划内容的那一部份,或是其他那些地方,] 客户执意拒绝之关门处理 客户执意拒绝之关门处理 ——[假如刚刚我们讨论的问题不是真正的问题，可不可以请您告诉我，还 有那些地方您认为是真正的问题所在,] ——[我相信您还是对这份保险计划存有疑惑，可不可以请您告诉我，您心 中的疑问是,] 业务员 ——[谢谢您抽空见我，](起身准备告辞) [我在离开之前，可不可以请教您一个问题,] 准主顾 ——[请说～] 业务员 客户执意拒绝之关门处理 准主顾 ——[说出原因12345„„] 业务员真诚表示感谢 ——即时转入再说明 ——给予承诺，回公司详细准备资料一定要 帮您弄明白 ——将提请我的主管援助，解决这些问题 给自己留下机会 销售，是业务人员的第一天职 熟练地掌握并运用面谈技巧 让我们与客户翩翩共舞