家装市场部开拓标准作业程序

家装市场部开拓标准作业程序 适用部门:市场部 为提升营销人员综合能力，提升用户服务满意度，打造精英营销团队，特制订本程序。 第一章 工作人员工作职责 第1条 营销经理职责 1. 组织、实施本部门市场开发与管理工作。 (1) 根据年度销售目标，进行目标分解，制定部门行动 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、费用预算，并组织实施; (2) 严格执行公司营销政策，做好全过程监督与管理工作，完成部门的销售目标; (3) 对销售区域客户进行需求预测，做好楼盘信息、客户信息收集、评估工作; (4) 根据销售区域特点，提出营销推广 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 建议，协助实施市场调研与推广工作; (5) 负责重要客户的跟进工作; (6) 处理好与物业管理处、售楼部等的合作关系，掌控客户资源信息; (7) 协助做好小区广告发布与维护; (8) 指导本部门新入职员工的工作; (9) 把关本部门的单源质量; (10) 协助本部门签单洽谈工作。 2. 组织、实施工地营销方案。 (1) 根据相关制度要求，协助规范参观样板房管理; (2) 监督项目经理、工程监理做好工地现场管理和工艺质量，及时做好反馈工作。 3. 组织、参与公司各类家博会、房交会、品质家装会、会务营销等活动。 4. 负责营销部内部的组织管理。 (1) 监督、执行《客户资源归属制度》; (2) 加强销售团队建设，提出对下属人员的调配、培训、考核建议; (3) 参与营销管理制度的制定，检查、反馈本部门制度执行情况; (4) 协调营销人员之间、本部门与协作部门之间的关系; (5) 组织对营销人员的营销技能、管理制度培训; (6) 督促执行《工作日志》、《客户跟进 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 》，帮助部门营销人员做好计划管理工作。 5. 协助营销总监做好楼盘开发计划和重大营销活动前期调查 (1) 协助做好定位楼盘前期开发计划拟定，包括:楼盘情况分析、广告发布计划、费用预算、楼盘开发方式、物业合作方式、竞争对手营销开发方式、一手名单收集等; (2) 负责行业重大营销活动前期调查; 6. 组织、实施聚焦楼盘开盘到交房前的前期开发工作 (1) 建立、完善聚焦楼盘开发信息库，收集的信息包括:楼盘名称、均价、开盘时间、交房时间、现场进度、房型面积、总户数、楼盘形态、开发商、售楼电话、地理位置、物业公司、物业电话、楼盘销售情况、楼盘户型图收集等; (2) 做好已发布广告楼盘的广告维护工作; 7. 协助组织、实施聚焦楼盘会务营销工作 (1) 协助拟定、组织、实施楼盘会务营销活动方案; (2) 协助做好楼盘会务营销活动效果分析; (3) 协助做好电话营销员指标设定、过程跟进、结果反馈工作; 8. 营销管理的相关规定 (1) 服从公司整体管理，不得私自给业主承诺打折、免设计费或主材特别优惠。 (2) 遵守公司小区广告管理规定，不能弄虚作假，损害公司利益。 (3) 准时参加各类展会、晨会、会务、例会、员工大会、培训等活动; 9. 协助相关业务部门完成协作工作。 10. 完成上级领导交办的其它工作。 第2条 家装顾问职责 1. 严格执行公司营销策略，做好《工作日志》、《客户跟进手册》，合理规划时间，达成个人目标; 2. 开拓新客户:通过售楼部、开发商、同行、小区守点、客户转介绍、展会等渠道获取准客户信息; 3. 拜访准客户:分析准客户需求，及时拜访，做好跟单记录并及时反馈; 4. 邀约上门:通过电话营销、小区守点、会议营销等方式邀约客户上门; 5. 小区开发:与物业公司、售楼部达成合作意向，协助做好小区广告发布及维护工作; 6. 解释《优惠细则》:熟练向客户讲解每期优惠的卖点; 7. 协助客户部签定《设计合同》、《施工合同》; 8. 监督项目经理做好工地现场管理，以现场工地为中心，做好工地营销工作; 9. 做好老客户的客情维护 10. 每工作日填写工作日志，按时、保质、保量完成工作任务: 11. 准时参加各类展会、晨会、会务、例会、员工大会、培训等活动; 12. 协助相关业务部门完成协作工作。 13. 完成上级领导交办的其它工作。 第二章 公司卖点及邀约口径 第三章 早会管理办法 第1条 营销经理组织营销员于8:30AM准时在会议室召开部门早会，回报前一天工作，安排当天工作。早会时营销员提交前日 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 、当日计划，营销经理对前日工作进行检查、总结、奖罚，指导营销员安排当日工作。 第2条 营销部9:00AM参加公司早会，早会后执行当日工作计划，若有用户上门或者其他特殊原因，可留在公司，否则不得留在公司操作电话营销等，营销经理、营销总监进行监督、检查、奖罚。 第3条 7:00PM--9:00PM(周一、周二、周三、周日除外)准时打卡考勤进行电话营销，遇公司有重大活动需要加班时，按公司相关规定执行，加班期间迟到超过30分钟按缺勤处理。 第4条 加班出勤违纪罚款统一交营销部指定人员，做为营销部活动经费，相关人员做好帐目记录，每次活动后公开费用使用情况。 ?违返标准的责任与处罚? (1) 上班、加班、开会迟到，属A类违纪行为。 (2) 上班、加班、开会缺勤，属B类违纪行为。 (3) 侵占、挪用营销部经费，属D类违纪行为。 第四章 聚焦楼盘工地开发办法 第1条 聚焦原则 1、 资源聚焦:集中优势资源开发重点小区，实现重要小区业绩最大化。 2、 广告聚焦:广告投向终端，直接面对消费者。 3、 人员聚焦:营销人员、设计师、项目经理、品控专员组成项目组，聚焦开发，减小管理4、 活动聚焦:在交房前针对聚焦小区提前针对各户型绘制出《装修设计平面布置图》，重点户型做出《装修设计效果图》或收集相拟户型的效果图，在售楼部、物业公司、公司开展“户型分析会”活动。 5、 服务聚焦:建立以用户经理为主导的“管家”服务机制，严格执行用户服务SOP，及 时发现问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 、解决问题，提升用户满意度。 6、 形象聚焦:统一现场管理形象、小区广告形象，体现公司规范、高档的形象定位。 7、 工艺聚焦:统一工艺规范，提高工艺水平，砸出“**名宅•标准工程”。 8、 管理聚焦:80%的人力、物力、财力、精力放在公司聚焦楼盘的开发与管理上。 9、 营销聚焦:重点开展以工地为中心的工地营销，营销员每周到工地督促、配合项目经理、品控专员规范现场管理、工艺标准，第一时间将违规工地照好相片报营销总监。 10、 派单聚焦:设计师、项目经理、品控专员按聚焦原则派单，若因工作饱和无法正常派单，经营销总监同意后方可另行派单。 ?违返标准的责任与处罚? (1) 未经营销总监同意私自调整派单顺序，属B类违纪行为。 第2条 聚焦楼盘营销开发责任人职责 1、 交房前6个月拿到全套户型图，统一交客户部备档派单，安排设计师做出平面方案、重点户型做出效果图，或收集与该户型相近的效果图。 2、 交房前6个月拿到客户资料; 3、 交房前3个月拟订与物业公司、房地产公司具体的合作方案，落实到位; 4、 交房前3个月组织该楼盘会务活动、小区内的会务活动; 5、 交房后三个月内小区签施工单10户。 6、 交房前签定一户在该楼盘交房后10天内进场的施工单。 7、 交房期间每天在楼盘发放针对该小区的宣传资料。 8、 交房前1个月或第一套进场后10天内确定广告位，发布广告。 广告发布方式有:阳台广告、电梯地毯保护、电梯外门写真保护、电梯内部相框、电梯门口相框、楼层指示牌、民房广告(户外效果)、广告伞、帐篷、停车指示牌、春节对联、春节福字、交房对联、交房福字、物业手册、报刊架、交房指示牌、手提袋、停车卡 9、 做好楼盘广告维护工作。 10、 第一套进场前与品控专员一同办理“出入证”，确保工地营销人员进出该小区方便。 11、 第一套进场后每天在该小区守点不少于4小时，周六、周日不少于6小时(在公司搞活动除外)，公司不定期抽查。 12、 工地营销责任人协助项目经理管理好该楼盘工地，应做好如下工作: (1) 积极主动与现场工人沟通，严格执行《5S现场管理规范》，督促搞好现场卫生，做好现场管理; (2) 发现工艺质量问题、现场管理问题，及时向负责该工地的品质控管专员反映，限期整改，并监督其解决; (3) 围绕进场工地，以工地为中心，积极对该小区其它用户进行短信、电话营销，邀约用户参观现场工地，开拓新用户; 13、 工地营销责任人把关注重点放在进场用户上，聚焦施工全过程，做好如下工作: (1) 在工程各阶段，协同用户经理，按公司规定短信服务好用户; (2) 随时随地关注工地，积极向品质控管专员、品质控管经理、工程总监、直接领导反馈用户意见，并督促解决; (3) 积极服务好进场用户，取得用户信赖，积极寻求其为自己转介绍用户; (4) 在工地竣工完工后，应短信、电话问候，并送小礼品以示祝贺。 ?违返标准的责任与处罚? (1) 交房期间未严格在楼盘发放针对该小区的宣传资料，属A类违纪行为。 (2) 发现工地问题未及时反馈，属B类违纪行为。 (3) 与物业公司人员发生冲突，属C类违纪行为。 (4) 工作期间不固守岗位，不遵守工作时间，弄虚作假，欺骗公司，属C类违纪行为。 第3条 聚焦楼盘守点策略 1、 守点位置选择 (1) 小区入口附近或必经之路; (2) 物业管理处内或者附近; (3) 单元入口处; (4) 小区样板房入口; (5) 其他 2、 守点注意事项 (1) 与物业公司人员、保安、工程部建立良好的关系，促使其自己介绍用户; (2) 积极、主动、准确、及时的发现、判断用户; (3) 不与同行发生冲突; (4) 相关人员为自己介绍用户后要给予一定的现金、礼品、提点、宴请等方面的奖励以示感谢，执行的速度要快，以示诚意，确保以后合作顺畅 (5) 提升自己全过程服务客户的能力，积极销售自己，使自己变成公司的代言人。 (6) 以工地营销为主，结合电话营销，配合公司大型活动，积极走出去销售，使自己的服务区隔别的竞争对手。 (7) 牢记使客户降低风险，才增加我们签单的机会。 (8) 一定要主动寻求转介绍。 (9) 随时随地，让小区每个人知道你和了解你，你的名片无处不在。 (10) 未签单时必须抓住客户最关心的问题，提供给客户最详细最专业的解答 1) 客户担心敲墙物业不同意，你就必须到物业公司了解情况给业主反馈。 2) 客户担心价格会过高，你就必须要咨询设计师，充分了解预算最后工程做下来会是多少钱给业主反馈。 3) 客户担心设计效果，你就要与设计师沟通找到相对应的图片给业主看。 4) 客户担心收房自己不专业，你就要学习收房方面的知识，帮业主参谋。 5) 客户担心主材自己购买会吃亏，你就要了解客户想买什么牌子，然后了解该品牌的市面价，公司能够给的价，反馈给业主。 6) 总之你在与客户沟通的过程中，准确判断客户最担心最关注的问题，每次都准确的记录，然后想尽一切办法帮他解决，你就可以让客户签单。 (11) 施工过程中 1) 营销人员必须掌握客户上工地的时间，(或者与施工人员说好，业主到工地就发信息给你)做到经常不期而遇，让客户知道你在帮他监督工地，使其感动。 2) 对客户反映的问题或者你自己发现的问题第一时间跟相关部门汇报，督促解决。(如业主反应不正当的情况要跟业主很好的解释)。 3) 经常打电话给业主回访，了解他对工地的评价。 4) 一些业主自己要办的小事，多帮业主跑腿。 (12) 售后 1) 验收时，陪同业主进行验收，但不要多说话。 2) 客户工地完工后还可以适当的送点小礼物。 3) 定期回访，逢年过节发送信息祝福。 3、 守点沟通 (1) 守点前充分了解工地的特点，如:造价、风格、工艺、现场管理、设计师等，提前拟好角本，结合现场实际情况提前模拟，在工地现场讲解。 (2) 站在用户的左右侧递上公司的宣传资料，并热情的与用户打招呼作自我介绍，如:您好～我是**装饰**，能邀请您去参观一下我们本小区正在施工的样板房吗,[时间不要太长，抖擞精神，面带微笑，眼睛发光，若用户有需求可以介绍样板房的栋号、房号、造价、风格等]。 (3) 采用讲故事的方式询问用户:我们公司已在这里进场多少套，到现场参观学习一下，对您选择装修公司会有很大的帮助，(尽量引导用户迅速到本公司施工现场)[重点引导用事实说话]。 (4) 到施工现场后，着重的向用户介绍公司的工程质量、设计水平、用材标准等，引导用户说出他对自己新房的装修要求，留下用户的联络方式，与用户约好到公司参观或量房的准确时间，能做到现场量房或者马上到公司最好，用《用户意向表》详细登记用户需求，回公司后立即报用户部备档、派单做方案，做好方案后立即邀约用户上门，速度一定要快。[重点引导装修必须走程序才能比较] (5) 与用户告别后应马上用短信表示感谢、祝福。**先生/姐/总/哥，最有激情的**感谢您参观**装饰“**名宅标准工程”样板房，我们愿意在您选择装饰公司的过程中提供真诚的帮助与服务，祝您全家幸福～**装饰**[强调感动服务]。 (6) 遇到竞争对手先接待用户时，应在旁边仔细倾听，记住的重要信息。轮到自己与用户沟通时先表扬对手，再从侧面说对手的缺点[**公司确实不错，比较适合**类用户，因为他们在**定位方面做得还比较到位，同时在**方面可能不太适合您，因为**原因]，介绍自己时先说缺点，再说优点。[我们公司价格可能比他们要贵点，设计费也不免，同时我们认为给用户最好的性价比是最重要的，我们的工艺是国际化的标准，是中国十大品牌装饰企业] (7) 判断用户学会多问，如:这个电视背景是我们的这个用户喜欢的现代简约/简欧风格，所以设计师设计时充分考虑**元素，(看用户的表情)您感觉这种风格怎么样,喜欢吗,您可能对中式/欧式更感兴趣,(判断用户的喜好)。这套房子工程造价**，您可能还要追求高档一点，是吗,看用户的反应就可以判断大概投资。您听说过我们公司吗,您觉得我们的工地哪些方面还需要改进,[判断用户对公司的认同] 第五章 市场推广活动申报程序 市场推广活动审批流程市场推广活动审批流程 营销人员营销人员营销经理营销经理营销总监营销总监 审核修订审核修订审批审批填《市场开发申请表》填《市场开发申请表》 执行反馈执行反馈 第1条 本程序适用于重点楼盘活动申请、广告发布申请、物资申请、公关等活动的申请审批。 第2条 营销人员根据所负责楼盘状况，填《市场开发申请表》，报营销经理审核，营销总监审批通过后相关责任人依照计划执行。 第3条 营销部经理按批准后的营销活动方案，监督、操作、反馈市场营销活动。 第4条 工地广告原则上不留营销员电话，特殊情况需要经营销总监批准。 第5条 小区广告不得留有试用期营销员的联系方式。 ?违返标准的责任与处罚? (1) 未经批准擅自制作发布带有个人联系方式的小区广告，属C类违纪行为。 (2) 相关责任人未按时、保质、保量完成设定的市场开发任务，属B类违纪行为。 (3) 私自拥用营销开发专项资金，属D类违纪行为。 (4) 在发布广告、资料购买、公关费用等方面欺骗公司，属D类违纪行为。 第六章 楼盘分盘规定 第1条 营销部实行统一分盘制度，由营销总监根据实际情况统一分配。分配到责任人的楼盘，责任人必须在分盘后5天内将该楼盘的开发计划提交给部门经理及营销总监审核(见《楼盘开发责任表》)。 第2条 经审核通过后的楼盘开发计划，由责任人全权负责按组织开发，营销经理负责监督。 第3条 营销部人员如果有资源能最先最优性价比拿到不是自己负责开发的楼盘的一手资源，可申请负责该楼盘，其它人无条件服从公司决定。 第4条 负责楼盘开发的责任人如果未在规定时间内提交楼盘开发计划，或未按时、保质、保量完在工作任务，营销总监有权另派他人负责开发该楼盘。 第5条 负责楼盘开发的责任人拿到该楼盘的一手资料后，必须在一个星期内组织会务活动，(特殊情况由营销总监同意除外)如未达到，营销总监有权收回楼务资料另派他人，该楼盘负责人必须无条件服从，并不得对另派的责任人进行报复和捣乱。 第6条 负责楼盘开发的责任人必须对负责楼盘的资料真实性负全责，并不得将该楼盘的客户资料转卖，如确实需要交换必须征得营销总监同意后方可。 第7条 负责楼盘开发的责任人拿到该楼盘的资料后(不管公司是否花钱)，必须第一时间到营销总监处备份。 第8条 负责楼盘开发的责任人如果中途离职，必须将全部的资料上缴，不得自己备份。 第9条 绩效考核中途离职负责的承担金额从结算工资中扣除。 第10条 负责楼盘开发的责任人应该及时向本部门经理汇报楼盘开发进展，如未及时汇报，导致楼盘开发失败(按开发计划考核)按绩效考核中负责的承担金额翻倍承担。 ?违返标准的责任与处罚? (1) 营销人员用虚假客户资料欺骗公司，属D类违纪行为。 (2) 营销人员在客户资料购买报销过程中，弄虚作假，属D类违纪行为。 (3) 营销人员将楼盘资料进行私下买卖交易、交换，属D类违纪行为。 (4) 营销人员私自备案公司购买的客户资料，属C类违纪行为。 (5) 营销人员离职未将资料全部上缴，属D类违纪行为。