营运前台收银操作规范

珠海市爱婴岛商贸连锁有限公司 营运前台收银操作规范 第一部分： 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 说明 一、目的：为规范管理收银操作，防止现金流失，确保为顾客提供优质、准确的结算服务，特制定营运前台收银操作规范流程 二、适用范围：本流程适用于各门店日常收银操作管理 三、流程规则: 1.1收银工作应遵循“收银八步曲”的要求服务顾客 第一步：问候顾客:“您好!”欢迎光临! 第二步：咨询顾客是否有会员卡：请问您有会员卡吗?使用会员卡可享受会员价; 第三步：商品扫描入机：唱价并核对显示器的价格与实物价格是否一致; 第四步：检查购物篮、购物车或顾客手中是否有商品：一共是**件商品，一共是**元，请问还有其它商品吗?第五步：推荐收银前台的促销商品：这是我们公司的促销商品，价格很优惠，请问要不要试一试; 第六步：唱收唱付唱零：收你***元，找您***元 第七步：请保留好电脑小票 第八步：送客：谢谢，请走好! 1.2商品过机有两种情况，一种是专柜开单销售商品入机，另一种是商场内的商品扫描入机: ①专柜开单销售商品入机：是指收银员凭专柜销售员开具的“商品销售单”上所注明的商品编码、数量、价格、合计金额，将顾客的购买商品信息入机收银的过程; ②商场内的商品扫描入机：是指收银员凭收银台的扫描枪，将商品实物上的条码信息读入收银机的过程; 1.3收银主管、值班店长、门店防损应对收银员上机操作进行现场监督、管理，防损员需不定期随机抽查收银员的收银款、现场盘点。在日常管理中，如发现收银员出现不规范操作，应当场纠正，怀疑收银款项出差错、顾客退换货时说收银员没给电脑小票或顾客投诉找赎错误时，应及时对相应的收银员的收银款进行现场盘点; 1.4出现收银的设备故障事件时，应由收银主管或值班店长决定应付的措施，必要时与电脑部联系解决；出现顾客投诉等收银突发事件时，由值班店长进行处理; 四、流程涉及部门的主要职责: 1、收银员：负责收银的正常结算，了解并掌握收银的各项要求，同时做好突发事件及收银机故障的相关处理工作; 2、收银主管：为收银服务提供支持，包括收银培训、异常交易处理、收银投诉处理等；监督指导收银员日常上机操作；现场抽查收银员钱箱; 第 1 页共12 页 3、防损员：负责监督收银员日常规范操作和随机抽查收银款工作; 4、值班店长：负责突发事件、收银故障、单据审核等支持工作; 5、财务部：负责收银备用金的管理、零钱的兑换、银行卡结算的对账及相关账务的处理工作; 6、信息部：负责前台系统的维护及系统异常的处理; 五、流程结构 1、第二部分流程包含3 个子流程: “子流程1：收银上机操作流程” “子流程2：收银故障处理流程” “子流程3：收银突发事件处理流程” “子流程4：键盘功能键说明及使用MATCH_ word word文档格式规范word作业纸小票打印word模板word简历模板免费word简历 _1714143546154_1” 2、本流程与“收银备用金管理流程”、“营业款收缴/存放流程”相衔接。 3、第三部分客服流程包含3 个子流程: “子流程1：客服台服务操作流程”(电话接听、广播服务、寄存包操作、发票开具与管理、会员卡的办理)“子流程2：赠品管理流程” “子流程3：商品维修、固定装修维护流程” 第二部分：收银流程描述 一)子流程1：收银上机操作流程 一、上机准备: 1、收银员上岗前: ①收银员每日领取对收银备用金，应符合“收银备用金管理流程”; ②收银员领取备用金应当在防损员的监督下进行此操作; ③收银员备用金放入收银前台抽屉应当在防损员的监督下进行此操作(相对收银台规范，备用金大面值靠里，小面值靠通道); 二、收银上岗后: 收银员上岗后按“收银设备操作规范”开启收银机，进行清洁、物料及办公用品准备等，做好迎接顾客的准备工作; 1、开机销售商品入机: ①专柜开单销售商品入机：收银员接到顾客的手上的“销售单”后，首先要初步审单，包括：日期、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名等项目是否填写完整及有无涂改; ②商品录入：收银员根据开单内容在前台POS机进行录入工作，金额专柜→输入专柜条码及金额; ③审核：商品资料输入收银机后，收银员应核对收银机显示商品资料与开单销售单据的资料是否相符；如果 资料不符合，向顾客道歉并说明原因，请顾客耐心等候，请开单销售人员沟通录入正确单据内容; ④收款：收银员向顾客报出应收金额，根据顾客不同的付款方式，进行收银结算，具体操作按“收银结算操作规范”操作; ⑤找赎：收银员收款后，在销售单据上盖“已收乞”章，向顾客唱付应找出赎金额，同时，将电脑小票、销售单据、找零一并双手归还给顾客，顾客凭开单销售单据到服务台领取相应商品; 2、卖场内商品扫描: ①整理商品：在商品扫描前，收银员应将待顾客扫描的商品进行大致的分类整理，以防错输，购物车、购物篮、顾客手中的商品等易碎商品先入机，避免漏输或打碎商品；收银员在收银过程中应注意防盗，眼睛余光要放远，从身边(收银台)过的顾客都要打量一下，肩上、腋下是否有商品未入机; ②扫描商品：收银员手持商品，通过扫描仪，对商品上的条码进行扫描，每次只能拿单件商品，禁止一只手拿多件商品进行扫描; ③顾客购买多件相同商品时，收银员按数量修改键前应提醒顾客“您购买的商品共×件”，防止按错数量键，同时核对显示屏与实物是否相符(5件以上的商品入机方能使用修改数量键); ④当扫描不出商品资料显示时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则须将商品交由商品部门员工查找原因或寻找相同商品(由于员工寻找时间过多，避免顾客投诉，收银员先按手收操作规范进行操作)，不得用不同条码的同价商品代替入机; 3、商品核对: ①能打开包装或被开启过的商品，收银员应打开包装，核对实物与包装是否相符; ②扫描过程中，应核对所扫描商品的品名、规格、单位、数量、价格与收银机显示屏资料是否相符，如有不符的，需核实原因并跟进修改正确; ③按数量修改键前，应仔细核对多件商品的条码是否一致，条码应从后向前核对。 ④按数量修改键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实际数量是否相符，商品入机后再核对显示屏右上角的数量是否正确; 4、录入更正: ①如在核对输入商品资料时，发现错误多录入商品，需要删除时，收银员应及时呼叫相关人员到场提供前台权限卡更正; ②如出现价格错误，经查属于商品部门打错价，可在收银主管或值班店长同防损两人查证后，按低价售出，差价由商品部门责任人赔偿，防损员负责知会相应商品部门主管; ③如发现商品品名、规格、条码(编码)不符或商品无条码时(专场陈列有相同的产品)，应委婉向顾客解释，并及时通知就近员工更换正确信息商品入机; ④如在结算前顾客不购买此商品的，应及时通知相关人员到场提供前台权限卡删除修正，持卡人将不要商品 带入专场内; ⑤附件是权限卡使用规定: 前台权限卡使用规 范.DOC 5、商品消磁: ①有硬标签的商品，收银员逐一检查商品并一一解除防盗扣，要注意有些商品上 有多个防盗扣，也应逐一取下; ②不能正常取下防盗扣时，应委婉向顾客解释，如不能处理的，可请收银主管或就近人员更换; ③对服装类商品进行消磁、取下防盗扣后，须将服装叠好，折叠时注意摸按服装口袋里有无其他商品，并用手按或摸一下服装上是否还有防盗扣并过消磁板; ④取下防盗扣后，如顾客不要此商品或需要更换时，收银员呼叫持卡人将商品更正或退出后，及时上回防盗扣; ⑤所有商品和易盗商品入机核对无误后，需按“收银设备操作规范”进行消 磁。请见附件: 营运收银设备操作 规范.DOC ⑥如顾客因出门报警又返回收银台重新消磁，防损员须先查看电脑小票，确定该商品已经买单后再解除防盗扣，同时向顾客表示道歉; 6、商品装袋: ①装袋时要确保前后两位顾客的商品分开，装好袋的商品要集中放在一起交给顾客。易碎商品、大件商品，协助顾客包扎并提醒顾客拿好。 ②禁止将已入机或已装袋的商品在扫描器上方晃动。 ③装袋前确保所有商品已结帐和已去除防盗扣; ④根据顾客所购商品数量及性质选择尺寸合适的袋子并用相应条码入机; ⑤较重的商品放置于购物袋的下部，重量轻的商品则放于购物袋的下部，正方形、长方形的商品放袋两侧作支撑，商品不能高于袋口，避免顾客不方便提拿; 7、结算(收款、找赎) ①收银员向顾客报出应收金额，根据顾客不同的付款方式进行结算，具体按“收银结算操作规范”操作; ②收银员唱收顾客款项后，向顾客唱付应找金额，同时，将电脑小票、找零一并双手交到顾客手中。 ③结算操作请见附件: 营运收银结算操作 规范.DOC 8、现场清机盘点收银款: ①防损员在现场管理中，如需对某收银员收银款进行现场盘点，应在收银台上放置“暂停服务”标示牌，要求收银员暂停接待顾客，并向顾客做好解释工作，指引顾客到其他收银台结算。 ②驻店财务、防损员到该收银员的收银台当面打开钱箱对其的现金进行收取。收银员并按正确的下机操作，避免数据无全部上传。三人共同到勤务室对钱款进行清点。 ③防损员根据清机的钱款与审计部相关人员进行电脑数据核对，出现短款时，防员员及值班店长共同查明原因。对于最终短款数据须上报财务部的销售会计人员，次日跟进出长短款明细；出现长款时，防员员及值班店长共同查明原因，对于最终长款的金额，收银员在防损员的监督下进行手收入机。 ④收银员须在清机结束后，方能再进行上机收款。 ⑤值班店长监督每班对防损员清机的盘点工作进行抽查监督。 9、收银交接班 ①收银交接班，是指两班次收银员工作交接。 ②交接应在一笔交易完成后交接，不能在交易中途交接。 ③交接班时，需将“暂停服务”标示牌放置在收银台面上，如有顾客询问，交班人应向顾客作好解释。 ④交班人由驻店财务及防损员迅速将营业款、收回各类优惠券、银行签购单等放入钱袋，收银员退出自己的密码；接班人输入自己的密码，放入备用金核对操作员号码无误后，立即收银。 ⑤交接过程中接班人对收银台所有的办公用品要一一清点、交接。 ⑥交接班时，如客流量较大，相邻的收银台应注意轮流交接。 二)子流程2：收银故障处理流程 1、收银单机操作 收银机单机操作，是指因网络故障等原因，造成收银机与主机不能正常联接，收银机在未联网或脱机的状态下单机收银的情况。 1)出现故障 ①开业前5 分钟，如收银机仍不能联接主机，需由收银主管/值班店长跟进处理，必要时与电脑部联系解决; ②营业中，一旦所有收银机不能连接主机，收银主管/值班店长应立即与信息部联系。收银机在断网时可以正常收款，电脑联网后，收银员须返回前台收银机项目屏幕进行上传数据。 ③收银机出现故障不能正常收款，收银主管/值班店长安排支援人员协助收银员人进行手工收操作。 温馨推荐 您可前往百度文库小程序 享受更优阅读体验 不去了 立即体验 ④手工收取商品时钱款时，顾客会员卡不能正常积分，收银员须向顾客解释清楚并道歉，收银员在电脑上进行查询商品价格并在三联手收本进行记录商品品名、条码、单价、合计，并正常收款。收款后，收银员将商品及手收本的第二联双手交还给顾客。 ⑤当电脑正常联网后，收银员在防损员的监督下，按照手收本手工收款的内容进行正常补入机销售，防损员在小票上签名确认。收银员将入机的电脑小票白联订在手收本上，防损员在防员手收登记本再进行相关登记。2）发生故障 当商场全部收银机均出现非正常停机时（如停电），收银主管/值班店长应立即做好手工收银准备工作。3）手工收银 ①每个收银台安排一名收银员和一名协助打包人员，收银员负责在一式三联的 “手收本”上抄写商品条码（编码）、价格、数量、金额等，并负责计算、收取商品款项。 ②顾客付款后，手收第二联给顾客作购物凭证，第一联、第三联留存供查帐及补录入。 ③收银员在第一单交易和最后一单交易注明收银员上机工号 ④收银员和监督防损员需在第一笔交易和最后一笔交易的手收本单上签名。如中途换人，则所换人员同样在第一笔交易和最后一笔交易上签名。 ⑤收银机纸应整卷使用，不能拆散使用；如收银纸因故被撕断，则需在断口的上半部分和下半部分处补签名，注明收银台号、流水号。 ⑥如顾客使用银行卡付款，收银员应在手工本单上注明卡号及发卡银行。 ⑦如顾客使用优惠券付款，收银员应在手工本单上注明优惠券名称及金额。 ⑧开单销售柜组的商品（如开单销售童车床），收银员须销售上注明“货已发”，并收回柜组联，将顾客联交顾客，补入机后，再补写销售流水号。 4）收银机异常情况时，商品退换货处理 ①顾客在收银机出现异常情况时，持商品前来退换，退换货操作人员可按退换货程序采用手工单处理（操作请详见），待收银机恢复正常后补录退货商品的电脑单。 ②顾客在收银机出现异常情况时购买的商品，日后如有退换货，服务台值班员可凭手工收银单按无电脑小票，查询流水号受理。 5）手工收银单补录工作 ①手工收银结算后，在POS 机恢复正常工作的当天，收银员在防损员的监督下必须全部将手收本登记内容补录电脑小票。原则上谁负责收银的，则该单由谁补录。如由其他人补录，需经值班店长批准。若补录的电脑小票与手收登记存在差价（如因调价、促销产生差价）或条码（编码）无法录入收银机，由收银主管或值班店长查清正确资料并跟进处理。 ②手工收银差错处理：手工收银单补录入时产生的长短款，由收银员承担责任。 ③手收操作流程请见附件： 营运门店手收流程. DOC 三）子流程3：收银突发事件处理流程 1、停电 ①在第一时间检查收银后备电源UPS（一般后备电源可维持收银机正常工10---15分钟）是否正常启动和工作。如后备电源无法正常启动时应向顾客做好解释工作， 及时通知收银主管/值班店长和相关部门。 ②收银主管或值班店长安排人员支援手工收款操作； ③在操作时保护好自己的营业款和防止商品从自己的收银通道流失。 ④待电源恢复后检查收银设备是否正常工作。 2、收银机死机（一台或全部） ①检查收银机的各个部件是否正常工作，是否由某个部件引起死机，如部件均正常。收银员可重新启动收银机。 ②如此台收银机死机后一段时间内仍不能正常运行，应向顾客做好解释工作并指引其到其它收银台进行结算。 ③如重新启动收银机后仍会死机，则立即通知收银主管/值班店长及相关部门人员到场处理。 ④如全部收银机均现出非正常的死机现象，收银员应于第一时间通知收银主管/值班店长和相关部门进行处理，同时向顾客做好解释，并作好手工收银的准备。 ⑤在处理相关事件时，要保护好自己的营业款和防止商品从自己的收银通道流失。 ⑥防损员需做好现场监督工作。 3、顾客使用假钞、假卡 ①首先要保持冷静并仔细辨别其真伪，如确属假钞时，委婉要求顾客更换一张（注意：不可没收顾客的假钞）。 ②当顾客提出异议时，收银员应耐心的向顾客解释并指引其如何识别。若顾客对收银员的解释不予理睬，且坚持用假钞买单时，收银员应立即通知收银主管/值班店长到场处理。 ③当顾客买单时使用假卡（特别是外币卡）时，收银员应做到： A．要保持冷静，仔细的辨别卡的真伪，如自己无法鉴别时可让收银主管或值班店长进行识别，切勿乱下判断以引起不必要的投诉。 4 、顾客银行卡被重复扣款 ①当顾客使用银行卡结算后返回，投诉重复扣款时，收银员应首先向顾客致以歉意，仔细了解情况并确认 情况是否属实。 ②若确实重复扣款，收银员要向顾客解释清楚，银行会按规定时间（一般为7 至10个工作日内，节假日顺延）将多扣的款额退还到顾客的账户，请顾客到时打印存折予以确认，收银主管或值班店长及时将此情况反馈财务部相关销售会计人员跟进。 ③待多扣款额已退回顾客时，由财务出纳人员致电顾客，请其查询账户进行核实。 5、顾客投诉多输商品或少找钱 ①当顾客返回收银台投诉多输商品时，收银员应检查顾客的电脑小票，看是否有多输相应的商品数量，特别是属于特殊的销售方式和销售规格的，应向顾客做好解释。 ②如确属多输，则指引顾客到服务台办理相关的退货手续，切勿私自处理或直接从收银台付钱给顾客。 ③当顾客返回收银台投诉少找钱时，收银员首先向顾客致歉，同时呼叫收银主管/值班店长，与顾客一起核对实物与电脑小票是否有误。如确未少找，则向顾客做好解释；如双方均无法确定是否少找时，则通过收银主管/值班店长进行现场查看闭路是否少找钱跟进处理。 四）子流程4：键盘功能键说明及使用例子 1、ESC键：有返回、退出功能； 2、退货录入键： ①当顾客需要退换货时，操作人员按退换录入键，在收银刷卡槽进行刷权限卡，输入退货电脑小票流水号，选择所需要退的商品及输入退货商品数量（如退换货商品属于专柜销售产品，需输入退货商品金额），按销售结算，输入0金额，按回车键，将需要退换商品的商品退出； ②当顾客需要退换货时，操作人员按退换录入键，在收银刷卡槽进行刷权限卡，输入退货电脑小票流水号，选择所需要退的商品及输入退货商品数量（如退换货商品属于专柜销售产品，需输入退货商品金额），扫描顾客现选购商品，按销售结算键进行结算并补差额（同等金额须要分单操作）； 3、开启钱箱键：当收银员需要换零钱或找赎零钱出错时，收银员按开启钱箱键，在键盘刷卡槽进行刷权限卡，可打开钱箱； 4、港币键：在结账过程中当收银员收取面值100元港币时，按完销售结算后，再按下港币键，输入所收到100元港币，收银系统自动兑换出当前人民币的金额，收银员再正常收银操作（只收面值100元的港币，其他面值的不再收取）； 5、非DRP券键：在结账过程中，收银员收到各类优惠券、爱婴岛爱心礼券等，按销售结算后，再按非DRP 券键，输入优惠券面值，再输入优惠券张数，按回车键确定，收银员再正常收银操作； 6、信用卡键：在结账过程中，顾客是以银联卡结算，收银员正常刷银联卡。按销售结算后，再按信用卡键，输入所刷银联卡卡号的最后面4位数字或在键盘刷卡槽进行刷银联卡，再输入所刷卡金额，按回车键确定再正常收银操作； 7、快速清除键：当商品需要进行手输条码时，收银员输入条码过程中，如不要条码数字，按快速清除键，一次性清除所输入的数字； 8、付款方式键：在结账过程中，顾客是以银联中行积分卡、大昌卡、海天城提货卡结算，收银员按销售结算键后，再按付款方式键，选择相应的银联中行积分卡、大昌卡、海天城提货卡，输入相应金额，按回车键确定再正常收银操作； 9、单品取消键：当结账商品扫描过程中，顾客不要一件已扫描入机的商品时，收银按单品取消键，在收银刷卡槽进行刷权限卡，可以将不要的商品取消； 10、整单取消键：当账商品扫描过程中，顾客不要已扫描入机所有的商品时，收银按整单取消键，在收银刷卡槽进行刷权限卡，可以将所有扫描的商品取消； 11、交易挂起键：当结账过程中，收银员已将顾客所购的商品已扫描入机，但因顾客需要再次去选购其它商品时，收银员按交易挂起键，将之前所扫描的商品进行先隐藏起来，将挂的电脑小票给顾客，以防顾客需要结帐时容易找到所挂起的单，现规定电脑最多挂单数为3单（此权限暂不开放）； 12、交易恢复键：当结账过程中，收银员已将顾客所购的商品已扫描入机，但因顾客需要再次去选购其它商品时，收银员可按下交易挂起键，将之前所扫描的商品进行先隐藏起来，当顾客再次返回结帐时，出示之前挂单的电脑小票，按交易恢复，选择所挂起的单号，收银员再进行销售结算，按正常操作流程操作（此权限暂不开放）。 13、重打小票键：当结账过程中，因打印机没纸或其它原因需要打打印小票时，收银员按重打小票键，在键盘刷卡槽进行刷权限卡，输入所要打印小票的流水号，按回车键确定，将需要打印的小票重打出来，注：重打印的小票必须有防损员的签名方有效； 14、锁键盘键：当收银员需要暂时离开收银台，收银员按锁键盘键就可以将键盘锁上，注：收银员必须锁键盘方可离开收银台； 15、价格查询键：当需要查询商品价格时，按价格查询键，扫描商品条码，显示器显示扫描商品相关价格等信息； 16、会员消费键：顾客拥有爱婴岛会员卡时，在爱婴岛直营店消费是可享受会员价格。收银员在接过顾客会员卡，在键盘刷卡槽进行刷会员卡，键盘正面右上角显示VIP，扫描的商品显示会员价格； 17、重新联网键：收银机显示脱机时，此时收银数据可能没有上传到主机，收银员须按重新联网键，将网络联接，收银数据正常传送； 18、回车键：确定功能； 19、销售结算键：当结账中，顾客是以现金来付款，收银员扫描完所有商品时，按销售结算键，输入相应的金额，按回车键确定再正常收银操作； 20、修改数量键：结账过程中，顾客购买了5件相同条码的商品，收银可扫描一次该商品的条码，按下修改 数量键，输入数字5，按回车键确定可完成正常修改数量，收银再正常收银操作； 21、查会员卡键（查会员消费积分）：当顾客需要查会员积分时，按查会员卡功能键，在电脑槽刷下会员卡，电脑显示日前积分：累计积分—已转积分=日前积分；累计积分：指会员卡从开始使用到现在的积分合计；22、查提货卡键（查会员消费积分转为金额）：当顾客需要查询积分金额时，按查提货卡功能键，在电脑槽刷下会员卡，输入会员卡的最后面六位数字，即可看到日前会员积分金额； 23、提货卡键（积分转为金额使用）：收银员扫描完商品后按销售结算，如果顾客需要使用会员卡的积分提货卡，收银员选择储值卡功能键，在键盘上刷会员卡，按要求输入会员卡卡号码的最后面六位数字→确定→显示先前会员卡可使用金额（告诉顾客先前会员卡可用金额，询问顾客需要使用金额多少来结算）→输入所需要使用的积分金额→确定（红联小票回收交并上交财务部） 第三部分：客服台流程描述： 一）“子流程1：客服台服务操作流程” 1、电话接听： ①电话铃声响起的三声之内，必须接听电话； ②接听电话时，必须带笔与纸张在旁边，以便将接听的重要内容作记录； ③属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪； ④接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客：您好，爱婴岛***店，请问有什么可以帮到你？经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语； ⑤接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听； ⑥通话完毕后，让对方先挂，后应将听筒轻声放下； 2、广播服务： 播音的原则： ①必须用 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的普通话进行播音（特殊消费区可使用广东话进行播音）； ②必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音； ③播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美、清晰，语言流利无错别字（吐词清楚）； ④广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅，内容简练； ⑤播音的开始与结束必须用文明礼貌用语； ⑥附件1广播内容： 爱婴岛广播稿.doc 3、寄存包工作： ①保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作； ②应确保一对寄存牌号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失、破损的牌子； ③在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速； ④接待顾客时，要问候“您好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次光临！”等，不能沉默不语，不打招呼； ⑤存包牌要递到顾客手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在顾客的面前； ⑥谢绝寄存宠物和易燃物品； ⑦礼貌的告知顾客：贵重物品请自行保管； ⑧确定存包牌数量是否足够，若不足，及时申请； ⑨附件2顾客寄存遗留物品处理流程： 顾客寄存遗留物品 处理流程.DOC 4、发票的开具与管理： ①发票必须在顾客购物付款后凭小票开具； ②凭收银小票一月内开具发票； ③开发票应严格按收银小票金额开具，不虚开发票，不开空白发票； ④发票作废须盖作废章，全联保留，并粘贴在原发票联上； ⑤本商场无销售的商品不开发票（如劳保用品、办公用品）； ⑥一般大类可开具礼品、日用品、照开（珠海区），婴儿用品、妇婴用品、玩具、儿童服装（中山、顺德区），但不能开食品发票，如顾客坚持要开，必须按照电脑小票按商品名称如实开具（开具内容按照当地税务局要求执行）。 ⑦十位金额不能用百位发票开具，日期要按先后顺序进行开具。发票开完后，要在面上注明四项内容（正确填用份数、使用起止日期、本册作废份数、汇总开票金额） 5、会员卡的办理： ①孕妇凭产检证，交付5元工本费可办理一张会员卡； ②无须购物，直接交10元工本费可办理一张会员卡； ③以零售价一次性购物满500元，可免费赠送会员卡一张； ④会员卡有效期满、残旧，免费换卡；会员卡遗失需补办，交付5元工本费； ⑤其他条例请查会员卡管理条例。 ⑥爱婴心卡管理规范请见附件： 爱婴心卡管理规范. DOC 二）“子流程2：赠品管理流程” ①赠品如同商品进行管理； ②任何员工(包括促销员)人为损坏、挪用、占用、盗用赠品，须承担与损坏、挪用、占用、盗用商品相同责任，接受同等惩罚； 厂商赠品管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 . DOC 门店申请赠品管理流程.DOC 三）“子流程3：商品维修、固定装修维护流程” ①商品三包服务是售后服务，是经营者义务； ②商品维修操作流程请见于附件： 商品维修及固定装 修维护流程.doc 收银客服部 2009-7-7