物流网络管理条例

物流网络管理条例 网 管 条 例 1 目 录 前言――――――――――――――――――――――――――――――――――――4 网络管理规章 ――――――――――――――――,――――――――――――――, 第一章 网络管理总 则―――――――――――――――――――――――――――5 第二章 网点的权利和义 务―――――――――――――――――――――――――5 第三章 网点的加盟、关停、转让、年 检―――――――――――――――――――6 第一节 网络组成―――――――――――――――――――――――――――6 第二节 网络加盟条件―――――――――――――――――――――――――6 第三节 加盟网点开发、关停、转让流程―――――――――――――――――6 第四节 加盟网点年检 ,――――――――――――――――――――――――7 第四章 网点行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ―――――――――――――――――――――――――――7 运营管理规 章――――――――――――――――――――――――――――――――, 第一章 总 则――――――――――――――――――――――――――――――8 第一条、第二条、第三条、第四条、第五 条、―――――――――――――――――8 第二章 快件的运营规定和操作流 程―――――――――――――――――――――9 第六条 运单填写 ―――――――――――――――――――――,――――9 第七条 运单的使用及其管理 ―――――――――――――――――――――12 第八条 到付件的处理 ――――――――――――――――――――――――12 第九条 代收货款件的处理 ――――――――――――――――――――――12 第十条 货件操作及泡货 ―――――――――――――――――――――――13 第十一条 物品的包装―――――――――――――――――――――――――16 第十二条 网络禁运物品――――――――――――――――――――――――16 第十三条 货件交接规定和要求―――――――――――――――――――――17 第十四条 派送时效――――――――――――――――――――――――――17 第十五条 延误处罚――――――――――――――――――――――――――18 第十六条 延误件的处罚范围――――――――――――――――――――――18 第十七条 派送签收信息反馈――――――――――――――――――――――19 第十八条 问题件处理―――――――――――――――――――――――――19 第十九条 错分件处理―――――――――――――――――――――――――20 2 第三章 遗失件的处理 ―――――――――――――――――――――――――――20 第二十条 遗失件的范畴 ―――――――――――――――――――――――20 第二十一条 确认遗失的条件――――――――――――――――――――――21 第二十二条 遗失件的责任认定―――――――――――――――――――――22 第二十三条 遗失件的处理、申报流程――――――――――――――――――23 第二十四条 遗失件的赔偿 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ―――――――――――――――――――――23 第四章 货损、货差件的处理办法―――――――――――――― ――― ,――――24 第二十五条 货损、货差件的责任认定及处理办法―――――――――――――24 第二十六条 破损件的赔偿标准 第二十七条 投诉流程及规范 第五章 费用的结算方式和标准 ―――――――――――――――――――――――25 第二十八条 费用的结算方式和标准―――――――――――――――――――25 第六章 其他管理规定――――――――――――――――― ――――――――――25 第二十九条 其他管理规定―――――――――――――――――――――――25 第三十条 本规章的适应范围―――――――――――――――--――――――25 第三十一条 实施―――――――――――――――――――――――――――26 3 前 言 任何企业要获得持续稳步发展，必须依靠科学、规范的管理。一套健全的管理制度就是对所有工作环节提出非常细致的程序化、标准化、规范化的管理要求。企业经营的成败在很大程度上都取决于管理的规范。面对好又快物流网络的飞速发展、面对激烈的市场竞争、面对国家对快递市场和快递企业的规范管理，企业的管理制度显得更加重要。 结合网络发展和全网实际情况，好又快物流《网管条例》涵盖了网络、运营管理的各个环节、各个层面知识，具有全面性、实用性和科学性，使总部与网点、网点与总部、网点与网点之间在实施管理的过程中有章可循，照章办事。 《网管条例》根据网络发展情况不断充实、完善，需要在实际运作中得以检验。如果本条例在实施过程中显示出某些不适应性，恳请网点同仁提出宝贵意见和建议，以便在今后的修订中作为参考。同时我们希望全体同仁以本规章制度作为网络发展的措施保障，切实在经营运作中以本规章制度为约束导向，为好又快物流网络和全体网络成员的共赢而努力。 4 网络管理规章 第一章 网络管理总则 严格遵守国家各项法律、法规、政策和快递行业标准及公司的各项规 第一条 章制度。 第二条 好又快物流有限公司(简称总部)与各好又快物流网络公司(简称各网点)通过签定协议， 明确双方的责、权、利。各网点依据《网管条例》和相关法律、法规确定合作关系，接受总 部的垂直管理和监督。 第三条 好又快物流网络各网点都是自主经营、自负盈亏的独立合法经济实体、法人组织，各网点之 间亦是一种平等、互惠互利的协作关系，为了保证网络为保障本规章的实施，特设立以下管理机构。以下各管理机构是一个中立的、保证网络《网管条例》为本网所有快件操作的运行准则。 第二章 网点的权利和义务 第六条 有权以“好又快物流”的名义在规定的区域有权在总部授权的区域有权使用:“好又快物流”的办公、财务结算、操作等管理系统。 第九条 有权使用总部统一印制的“好又快物流”的详情单、信封及其它包装材料。 第十条 有权要求派件网点在规定派送范围内投递快件;并有权要求相关网点提供与 网络、快件相关 信息。 5 第十一条 享受以上权利的同时必须履行以下义务。 第十二条 按时交纳总部规定的各项费用。 第十三条 在其派送范围网络的组成 “好又快物流”网络是相对统一和完整的体系，“好又快物流”网络由总部及各网点共同组成。 第二节 网络加盟条件 第十四条 加盟网点必须符合以下条件: 并以快递为主要经营范围， 第一款 法人加盟必须具有合法有效的营业执照， 具有合法的经营场所， 必须符合国家各项法律法规和快递服务标准的规定;自然人加盟参照法人加盟形式进行，但 必须在签署相关 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 后的90日办妥合法的经营手续。 第二款 省会城市加盟网点注册资金不得低于人民币50万元，其他城市加盟网点的注册资金不得低 于当地工商行政部门对法人企业确定的注册资金标准;同时必须具备较强的经济实力和抗风 险能力。 第三款 加盟网点必须按照总部规定交纳保证金和网络建设管理费等相关费用;并按时交纳总部规定 的各项费用。 第四款 企业法定代表人必须具备中专(高中)以上学历，有一定的管理和经营能力，具备较强的服 务理念和团队合作精神。 第五款 法人和该网点全体员工必须懂得与快递相关的业务、法律知识、具有一定的风险意识，有较 强的应变能力和处理各种突发问题的能力。 第六款 各加盟网点必须具备相应的车辆、人员及使用好又快物流信息管理系统的所有硬件设施、设 备。 第七款 必须遵守总部的各项管理制度和条例，无条件服从总部管理。 第八款 无条件参加总部安排的各项专业培训和会议。 第三节 加盟网点开发、关停、转让流程 第十五条 加盟网点的开发和管理由总部授权网管中心进行 6 第十六条 各加盟网点必须执行国家制定的快递市场管理办法、快递服务标准和总部统一的业务标准 和服务规范。 第十七条 总部根据加盟网点的总体实力、服务意识、业务程序、网点加盟、关停流程: 第一款 由区域经理根据实际情况，以书面形式上报网管中心; 网管中心审批通过后报总经理签署并分别 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 财务结算中心、运营中 第二款 心、IT部后方可实施相 关网点的加盟、关停等工作 第十九条 网点转让规定: 第一款 因特殊情况而无法正常经营，必须提前一个月向网管中心提出书面申请，须附有转让原因， 转让金额、接受方详细资料和经营状况，转让方保证一年网管中心核实转让申请签署意见后，报呈总经理办公室会议审批; 第三款 审批通过后返还网管中心，网管中心在5个工作日总部收取转让方转让总价20%的管理费; 第五款 未经总部批准，私自转让，视其自动退出好又快物流网络，给网络造成损失的私自转让方赔 偿所有损失。 加盟网点年检规定 第四节 第二十条 每年的年检工作由总部定期分批进行，各网点做好自查工作并按规定时间到总部年检。 第二十一条 年检无正当理由不参加年检，总部将根据有关规定处理直至解除合作关系。 第四章 网点行为规范 第二十三条 好又快物流网络成员在本网络的禁止行为: 第一款 不得制作好又快物流运单、信封及带有“好又快”标志、标识等物料;不得将好又快运单、信封出售;凡网点私自定做印有好又快物流“ 7 ”标志物料，一经发现将处私自定做 网点2000-10000元处罚，定做批量较大且影响极坏的则清退出好又快物流网络处理。 第二款 不得跨区域经营、跨区域取件(派)、使用(借用)其他网点帐户出件; 第三款 加盟网点必须在《好又快物流网络特许经营合同》约定的区域不得制造对好又快物流不利谣言。 第五款 为保障网点及客户的利益，各成员应保守商业秘密，严禁将客户信息及资料泄密给其它企业 或个人;严禁将总部资料和信息泄露给其它企业或个人，由此所造成的一切后果，由泄密方 承担，总部将对泄密方处以5万元的罚款， 并追究相应的法律责任直至解除合作关系。 第六款 所有本网络能到达区域的快件，必须经由好又快物流相应分拨仓中转，不得转其它公司(网 络)中转，违者，被查实罚款人民币500元/次。 第七款 未经总部批准，擅自在好又快物流网络本规则中未尽述事项，视情节轻重由总部酌情处理。 运营管理规章 第一章 运营管理总则 8 第一条 为了加快好又快物流网络整体发展的步伐，保证快件在各环节中的规范运营，促进好又快物 流网络稳定发展，加强对“好又快物流”的品牌建设，特制定本规章。 第二条 本规章为网络运营中各个环节上的管理，处理快件在运营中出现不正常的问题时，做到有章 可依、有违必罚。 第三条 根据好又快物流网络发展的实际情况，我们将通过不断完善、修订此条例使之适应好又快物 流网络的发展。 第四条 本规章是依据国家邮政法律、法规，结合好又快物流网络和快递行业的实际情况而制定的。 第五条 本条例最终解释权归好又快物流网络管理中心 。 第二章 快件的运营规定和操作流程 第六条 运单填写 9 10 其他标签的使用规定: (如寄件网点未按照以上规定操作而造成操作缺失的，由寄件网点承担全部责任。) 详细剖析: 第一款 运单填写要详细、字迹要工整、按面单上的规定填写各项内容;发件人名址、发件日期、公 司名称、联系电话、收件人姓名、详细地址、公司名称、联系电话、内件品名、件数、重量、选择运输方式、选择付款方式。未写收件人名、公司、地址不详，无联系方式的对网点处以5元/票的罚款，如因上述原因造成无法分拨、投递而产生的问题件，延误、遗失等由寄件网点自负 11 第二款 各网点在发件前必须做发件录单，到付件录单时必须录入运费到付业务(选择 CC)和 准确的到付金额。因发件网点录单失误没有录入运费到付业务(没有选择CC)或没有录入到 付金额的，一律作为预付件处理并派送，由此产生的费用和损失由发件网点自行承担。 第三款 目的地错写、漏写或写得不具体的，处罚10元/票，发往外省的快件须在目的地栏写明 所到网点名，并用大头笔在面单袋上写明省份加城市名，未写明及错写的一律 处罚20元/票，因未写或错写造成分拨仓错发的，责任由始发站自已承担。 第四款 对于运单地址填写不详细造成的抬头错，算寄件网点抬头错。 第五款 货款件写错抬头造成错发需要转件，转件网点有义务核实正确目的地网点是否开通货款业务和 限制货款额度。如因转件网点转件没有核实造成损失，产生责任由寄件网点和转件网点各承担50%;若转件网点为逃避转件风险直接退回给中心按50元/票罚款 第六款 禁止使用非本公司物料(文件袋、回单信封)，一经查出按50元/件处罚。 第七款 禁止在同一件快件上张贴两份运单(双面单)，一经查出处罚200元/件。 第八款 收件人名址不详，无联系方式，造成无法分拨、投递而产生的问题件，延误责任自负并处罚 发件站10元/票。 第七条 运单的使用及其管理 (一) 严禁网点间相互买卖或是转借物料，特别是运单。一经中心发现，视情节给予买卖或是转借 -1000元处罚。因转卖或是转借运单等与客户产生的纠纷、赔偿以及 双方200 构成法律责任后 果的，一律由转卖运单的网点全权承担。 (二) 同一单号运单只能使用一次，重复使用者一次处罚200元/份。 (三) 退件重发(快件签收后业务员已经离开，事后客户发现到付件的处理 12 第一款 凡是到付件需更改运费付款方式或付款金额的快件，如:到付改预付，需加收1元/票的手续 费。 第二款 派件网点私自更改面单上到付金额并向客户收取费用的，经查属实，派件网点必须退还多收 的金额。同时一经查实按每票200元处罚派送网点。 第三款 网点发件时务必严格按照最新报价表中各区的到付款限制标准寄到付件，若没有明确规定区 域的到付价格不能超过EMS价格。否则，一经发现到付金额超标或作变相代收货款件的，一律按标准在系统中扣除超标到付金额。如若到付款有收回来的，中心收取30元/票的协调费;如收不回的，中心不退还超标部份到付金额及不收取协调费。 第四款 发件网点在系统中作发件录单随意录入到付金额的，录单到付金额大于面单上注明的到付金 经查属实的，公司财务将更正实际发生金额，并对发件网点处100元/票的 额， 罚款。各派件网点发现此类情况，应及时与总公司财务联系(发件起一周发件网点在系统中作发件录单随意录入到付金额的，录单到付金额小于面单上注明的到付金 额，以系统金额为准，由此产生的损失由发件网点自行承担。 第六款 发件网点在面单上既注明到付又注明现付的，一经查实，所有责任由发件网点承担。 第九条 代收货款件的处理 第一款 代收货款退款时效: 派件网点退款时间为录了签收的第二天，延误不退款者，系统将自动产生罚款，第一次处罚 总金额的1%最低每次50元，第二次处罚总金额的1.5%最低每次50元，第三次处罚总金额的2%，最低每次50元，超三次没退的，中心货款部每天加罚100元，严重者当晚暂停货款营运资格，直到退款，屡教不改的立即停止货款运作，再次开通需经中心重新评估后再做决定， 同时该站出货时必须确保预付款余额足够或以现金出货。 第二款 网点出的代收货款件地址必须是中心财务部规定的可做代收货款的范围凡是代收货款件需更改代收金额的快件，需加收1元/票的手续费。 第四款 中心作业不当导致代收货款件遗失的，中心给予出货站赔偿代收货款金额的90%。 第五款 代收款件因派件网点原因导致遗失的，派件网点予以全额赔偿给出货网点。 第六款 特别申明: (一) 网点与网点之间私自交易导致代收货款遗失的中心一律不予承担责任; 13 (二) 出货网点出代收货款件，待派件网点收到款项后，立即要求中心改单取消代收货款服务，造 成出货网点没能及时收到代收货款的，中心一律不予受理，同时中心还将对出货网点给予200 元/票处罚。 (三) 单票件需代收货款金额超过5000元(含5000元)或超过中心规定网点可做限额的，出货前 网点需同时通知财务部经理、派件网点负责人、辖区网管经理(最好是电话通知后再发一短 信告知，短信中应写明单号、出货网点名、派件网点名、代收货款金额等)，否则出现代收货 款件遗失或其它异常情况导致代收货款中心无法收回的一律由出货网点自行承担责任。 (四) 如寄件网点故意将高额货款进行分票打包的，一经发现按100元/次对寄件网点进行罚款。 (五) 通过双方协商同意收取的单票超出5000元的代收货款，每增加500元，加收1元的派送费(超 出金额不足500元的派件费按1元计算)，如有掉件及索赔等问题按运单上的代收金额标准进 行赔偿。 第十条 货件操作及泡货 第一款 始发件网点必须做到:中班件在出货到分拨仓进行入仓扫描(在车线交货的，以车线扫描时间 为准)后两小时如实申报重量:对不如实申报重量的网点，除补齐重量差外，总部将对每票按以下标准处罚，同时此件产生的延误由始发网点自负，派件网点不承担任何延误责任。在始发件网点补齐派送费用后，派送网点应在第一时间安排派送，否则按延误处罚。 区域内(省内)货物 ?、单票重量差50KG内的，补足重量，处罚100元/票; ?、单票重量差50-100 KG以上的，补足重量，处罚200元/票; ?、单票差100KG以上的，补足重量，处罚300元/票。 外省陆运件 14 ?、单票重量差50KG单件重量超出100kg(含)的货件;体积超过1立方米(含)或尺寸超过长2米(含)×宽 1.0米(含)×高0.6(含)的货件;不规则的、带棱角且无规范包装的裸露物品货件，原则 不收、除始发站和派送站确认可派送的，通知 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 以系统问题件方式通知为准，否则，由此 发生的一切责任由始发网点承担。 第五款 单件重量超过第四款规定的，总部中心收取发件网点叉车费用50元/件，由中心支付派件网 点25元/件(此项只限快递);物流货物单件超500kg(含)中心收取发件网点叉车费用50元 /件，由中心支付派件网点25元/件。 第六款 各地分拨仓对体积较大的货物将严格按照泡货的操作细则进行操作，按照下列标准执行: ? ?区域 3 ? 海棉、泡棉等特轻泡物品的计算公式:实重=长*宽*高/5000CM ? 各地分拨仓必须按照以上标准进行操作,确保每票快件的准确计费，各地分拨仓有权对泡货进行 检查,对于上一站中心没有进行计泡的快件,下一站中心可以先重新确认泡货的泡重，给派件网点按照泡重确认派件费用,并对该类快件进行登记后上报总部仲裁部。 ? 各网点每天到中心取件时要注意检查你认为可能是泡货的快件,各中心有义务配合网点进行确认 泡货的重量,并按照泡重给派件网点结算派件费，对于假借泡货名义私自向发件网点索要泡货重量，一经中心查实,视情节严重对该网点处罚100,200元的罚款。 ? 对属于轻抛货物但网点故意不按轻抛货物计算，只算实重，系统录入重量与实际重量不符的， 15 中心将强制补齐差额费用(省乱加收费用:网点如出现乱加收费用现象，一经 查实，返还多收费用外，对责任网点处罚200 元/票。 第十一条 物品的包装 第一款 包装原则: 适合运输——避免和防止货物在正常运输过程中由于冲击和震荡所产生的破损，兼顾防潮。 便于装卸——提高装卸操作效率，避免野蛮装卸。 适度包装——选择恰当的包装材料，避免不必要的浪费。 货物与包装一体——货物与包装结合紧密，不应有摩擦、挤压和撞击。 注意方向——注意包装箱的向上箭头，避免倒置和侧置。 重心中心合——避免运输过程中货物的翻滚。 第二款 衣物类物品的包装:务必要用拉伸膜打包或者用编织袋打包好纸箱，但如用编织袋打包要在 编织袋上用一次性施封锁加固包装，如未按此规定打包衣物类物品而导致的物品遗失，则相 关责任由发件网点承担。 第三款 易碎和不能倒置的物品的包装:易碎品必须用坚固的包装材料或木箱包装，包装时必须用成 型泡沫、纸角等缓冲材料将产品固定在包装箱的中央部位，使产品在包装完成后不在包装箱 粉状货物的包装，要密封、袋多件货物不得合拼在一起;不准打子母包,否则因此导致的遗失、破损、短少的都由发件网点 自己承担,并处以罚款50元/票，对于上报网点将给予10元/票的奖励。 第六款 对于一般的纸箱包装货物用打包带打成“十”字型，重的货物必须用打包带打成“井”字型; 第七款 卡板类物货必须使用缠绕膜进行打包并用打包带加固，确保货物在转运途中不会散落 第八款 铜制/锡条类的物品要求用坚固的纸箱或木箱成型包装好内物，并有相对应保持缓冲的材料 第九款 纸品等软体/易潮、不可折皱类货物要求用坚固的纸箱进行包装;如纸张比较大不能用纸箱包 装的情况，必须用木条、木架等坚材料进行加固，保障货物才搬动时不下坠或者弯曲折叠; 16 如是卷成圆筒状而又不能折压的情况，圆筒中间必须要有坚硬的防压填充物; 各网络车司机与跟车人员有权拒收。如 第十款 对于不符合包装要求的货物， 不按以上方式处理货物， 造成货物的丢失、损坏以及延迟派送，由出货网点自己承担责任。中心如发现不符合包装要 求的货物，采取退货处理，对于频繁出现此类现象的分公司，网管中心将进行罚款处理。 第十一款 一票多件的，必须规范使用主、子单操作。同时在货物的外包装上，要写上主运单号码和 子单号码，注明几分之几，并填写详细的发件信息及收件信息,以便面单脱落时容易查找到货 物。 第十二款 所有在好又快网络流通的快件(单件体积30cm*20cm*20cm以上;重量3KG以上;拍照 上报)，在外包装上都必须用大头笔注明运单号，收件信息，以避免无头件的产生，否则处 罚寄件网点10元/票，返还上报网点5元/票。 第十三款 业务标识:代收货款、签收回单、运费到付、航空、汽运专线等快件，必须做相应的业务标 识及专用物料。 (1) 代收货款件必须在紧靠主运单侧粘贴“代收货款”标签，一票多件的，每件货上子单侧必须 同样粘贴有“代收货款”标签。凡代收货款件上未在紧靠运单(含主运单、子运单)侧贴有 “代收货款”标签造成代收货款无法收回或回收困难的，中心不负任何责任;确有追回的， 中心除收取正常手续外另再收取10%服务费，服务费最低一单10元。 (2) 到付件必须在主运单上盖“货到付款”专用章，一票多件的，子单上也应盖有“货到付款” 专用章。凡未盖有“货到付款”专用章的:?如到付款未能收回的中转费由寄件方承担;? 到付款如有收回的，中心收取到付金额的10%作为协调费，协调费最低10元/票。 (3) 外省件必须在紧靠运单侧粘贴“航空快件标签”或者“普通快件标签”。凡未贴上述标签的， 一律给予出货网点10元/件处罚。相关快件按当班运输方式决定，中转费率按航空标准结算。 第十二条 网络禁运物品 第一款 为保证快件在网络上安全运营，严禁将液体，易燃，易爆，化学腐蚀剂等危险物品，国家有 关法律法规禁止的物品在网络上运营。如有违规操作，出现问题后果自负。 第二款 空运货物无论是被中心查出或是在航空公司安检时被发现 的，无引 起后果的处以1000元/ 票罚款，被航空公司查扣的件不予退还;引起后果的出货网点除按国家相关规定承担一切法 律和处罚责任外，中心还将给予其1000-5000元/次罚款。空运禁运的物品包括: 17 第三款 陆运禁运物品包括:现金、液体、易燃易爆和有毒的物品(如火石、导火线、酒精、嗜哩水、 农药)等;刺激味很强的物品:易发臭变质的物品;容易产生污染的物品、烟草等国家禁运 的物品等(禁运物品 货件交接规定和要求 第一款 所有网点必须遵从公司的相关规定，对每班次的运作做好快件的交接工作。逾时未到公司仓 库接货早班件的，按延误接件论处。主干线网络班车必须按时从各地分拨仓发车，沿线接货 网点须提早15分钟到规定地点等候。延误接件一次处罚网点100元，无故不接件一次处罚网 点200元(并承担相应的延误责任)，每月超过二次者，不配合公司管理调度的，公司有权替 换该网点。 第二款 网点没按时或无故不接中班件一次给予处罚300元，每月超过两次者，中心将对该网点作出 严厉的处罚或是替换该网点;网点因未接中班件造成快件延误遭到客户或寄件网点投诉的， 延误一个班次给予100元处罚，以此类推，最高处罚为300元/票，延误5天按遗失处理;在 /次的处罚;禁 此过程中网点将延误件故意输录签收、假问题件的，给予200元止自身网点代 替其它网点去交接中班件，一经发现，给予双方网点按均未接中班件等同处罚。 第三款 全网主干线必须严格按照班车规定时间发车，各网点必须配合各地中心的收件时间要求。因 18 网点交件晚点导致快件无法按时中转发出的责任由始发网点自负。 第四款 货件因包装不合格(达不到网络运输要求和标准)的。在文件袋派送时效 第一款 全国各网点的派送时效根据在好又快物流网站中设定的时间星期六,星期天的派送,各省各地区无条件完成派送.如有投诉，按延误处罚(具体延误责任以发 件网点周六日是否查件为准)。 第十五条 延误处罚 第一款 延误件是指在网络规定的时间因分拔仓错分等产生的快件延误，给予发件方该票免费并最高补偿50元/票，因主干线班车晚 点导致快件产生延误不在处罚范围发件网点通过内部办公系统中投诉栏内规定选择“我要投诉网点”，按填写要求正确填写相关内 容。填写完毕后点击提交即可。网点必须事先自行查询核实，经过中心网点与中心客服都无 19 法解决处理的，方可申请仲裁投诉。 第四款 仲裁部核实情况时应坚持公平、公正的原则，一经查实当日按照相关规定下发处罚单裁决。 并通过网上公告的形式告知被处罚网点。 第五款 处罚金额由财务室直接在被处罚网点的预付款中扣除，同一网点在当月被处罚超过五次以上 的，结算中心将在网站黑名单为了呵护好新入网成员，在第一个月延误件的处罚范围 第一款 到达派件网点的正常快件，未能在网管中心规定派送时效到达派件网点的问题件、错送件以及错发件未及时通知发件方，造成延误的。 第三款 超区件、问题件、错送件未按网络规定及时作派送、通知、退回、改送处理的。 在规定派送区域自提件由于派件方未及时通知收件人造成自提件延 第四款 误的。 第六款 因中转网点未及时将快件中转造成延误的。 第七款 因中转失误造成快件延误的。 第八款 违反网络规定(禁运货件、超重、超大、超长)的货件不在处罚范围周六、周日不取件、不派件、不安排值班人员的或电话无法联系的。 第十款 有以下情况的快件造成延误，所处罚的处罚款不退还给始发站。有货无单的快件、无联系电 话或电话错误、因网管中心临时调整、换点(1-2天承诺客户发快件的，收取的也是快件费用，而私自改发物流(货运)的网点，罚款100元/ 次，另产生的延误责任由发件网点自行承担，并返还客户多出的快件费用。(超大物品或者 发物流等确比发铁路、大巴快的不予处罚) 第十二款 外围通知发件网点的问题件、超区件寄件网点已支付费用要求转发邮件EMS的，但派件网 点贪图小利，叫业务员去送或卖单给同行，投诉到客服中心的，100元/次罚款由责任网点 承担。 第十七条 延误件不予受理的范围和规定 第一款 延误受理的条件: 1.收件人具体信息，如:快件信息、收件人名址和联系方式等(必要条件) 20 2.与此快件相关网点的查询经过，如:具体到联系方式、联系人、查询国家法律、法规明文规定的危险品及好又快网络规定的危险品、三超物品不做延误处理。 第二款 有延误事实但未在网上登记查询详细经过的不予受理。 第三款 发件网点未按照总公司相关规定操作快件的(包括特殊件)导致延误责任不明的不予受理。 第四款 有延误事实但在签收之前申报的延误不做处理。 第五款 由于发件网点记号笔写错或交错收件窗口而错发或错分的不予受理。 第六款 快件到达派件网点或转运中心破损时，派件网点或转运中心有及时通知发件网点快件破损，发 件网点应与通知方核对数量或重量，若回复 因不可抗力、政府行为或突发事件造成的快件延误不予受理。 第八款 暂停网点产生的延误，发件网点需在暂停之日起5个日历日之 退回件，退回发件网点必须当天登记查询经过，否则不予处理。 第十款 延误件的受理期限自快件发件之日20个日历日派送签收信息反馈 第一款 早上接的速递件，“签收人”录入工作必须在当天上午11:00点前完成;(问题件的输录时间 等同于此)，否则给予派件网点5元/票罚款，如延误一个班次还未输录的，将继续给予5元/ 票罚款，以此类推，直到正确输录签收人为止。没有任何理由可为不及时输签收辩护，包括 停电、电脑故障、人员不在等难以查证的理由。(输录出货单等同于此) 第二款 签收录入必须做到准确无误。输假签收经查证属实的一律给予责任网点200元/票处罚。 第三款 派件网点录签收时，原则上必须输签收本人全名，如“张三”，一律不得输“本人”、“本”、“草 签”、“看不清”、“英文”“保安”、“门卫”、“财务”、“代签”、“仓库”等等诸如此类字样，至 少要将签收者本人姓氏输上去，如“陈先生”、“李小姐”、“保安王先生”、“仓库张小姐”等， 公司印章也可以。凡不按上述规定输签收的一律罚5元/次。凡输以上字样的，如发件方查件， 经查实，无此人者，按遗失处理。 第四款 包装完好，客户要求必须验货时，需客户在面单上注明“包装完好”字 样。否则发生的客户 拒收后果由派件网点负责。 第五款 木箱、铁箱包装的机械等外包装及货物无法复原的，货物不可以给客户开箱验货，如果收件 21 客户有特别要求，可由派件点通知到寄件点，得到确认后方可开包验货，寄件点与寄件客户 沟通时和客户确认:拆箱后收件客户拒收，由收件客户负责把快件包装复原退件。如收件客 户拒绝包装，由寄网点和派件网点协商处理。 第十九条 问题件处理 第一款 同城派件，问题件必须在第一时间通知发件网点，并把问题状态输入到快件管理系统。省外 到达本区域的派件产生问题，应在第一时间通知所属地区中心查询部或总部问题件处理部， 同时将问题状态输入到问题件通知三天后还未反馈任何信息时，网点直接在货件上贴退件标签并写明原因退回中心 或发件方，由查询部问题件处理人员或发件网点再次落实处理。转退件须粘贴退件标签，并 用大头笔写上退回网点的抬头。对无任何注明退件原因的或没写退回目的地的以每票50元处罚退件网点。转退件标签可贴于外包装右上角，不得贴于背胶面单上，转退件标签覆盖面单 信息的对转退件网点处以5元/票的罚款。如因没粘贴转退件标签的处罚50元/票，另导致退 错、延误退件等情况的责任由退件网点承担;如不满三天退回的处罚100元/票，满1立方以上的货物三天后,发件方要求继续保管的,由发件方支付每天20元的仓位费(暂放回复限两次)。 第三款 派送网点如不按问题件处理程序处理问题件的，或在输录问题件时，不能明确告知客观问题 缘由的，如输"派送中"(实属延误)、"客户已下班"(时效未赶上)、"电话无人接"(可按地 址送)、"明天送"、"统一安排"、"车辆故障"(网点自身问题，应及时请车派送)、"车坏、派件稍慢"、"业务员请假(离职)""业务员未交单"、"休息"等等诸如输此类问题的，一经查实一律按延误件处罚标准处罚。而发现网点对一些实际未与客户联系过未能及时派出的快件， 随意输录问题件的网点，一经查实一律按输录假问题件标准处罚。 第六款 寄件网点与派送网点之间对问题件处理无法达成共识时，投诉到总部后，仍不服从总部处理 意见的，将按延误件处罚标准处理并加罚100元/票。 第七款 问题件登记必须以事实为依据。输假问题件的经网点举报并查证属实的，一律处罚责任网点 200元/票。 第八款 所有问题件退回必须在货件醒目处贴有问题件标签，否则将给予退件网点50元/票处罚。因所 贴标签位置不易识别而造成延误退件的，责任由退件网点承担。 第九款 不登记任何问题件，放几天直接退件的，到件后几天内不登记问题件，查件后才登记的，按 班次延误处罚。 第十款 当日所有未签收的快件，网点一率需在当日登记问题件原因。未及时更新问题件的，处罚派 22 件网点5元/票，且承担相应的延误责任。 第十九条 错分件处理 第一款 各网点在拿到错分件时，范围在2公里以对因错分件在2公里范围特殊情况，如需托车或航空处理的加急件，派送网点在收到网管中心确认函后，应立即安排 人员处理，并通知接件人相关信息，如派送网点不配合的，总部将按延误 件处罚该网点50 元/票。 第三章 遗失件的处理 第二十条 遗失件的范畴 快件在网络运营中，因各种原因不可避免的会产生货件的遗失、货损、货差等特殊情况，为 了解决此类事件的赔偿纠纷，公司结合快递行业的特殊性和国家邮政局对普通快递包裹的理 赔责任认定及赔偿处理办法，特制定好又快物流网络遗失件处理暂行条例。 第一款 遗失件分为转运遗失、派件遗失。 转运遗失是指快件在进入中心或网点之后，由于分拨仓和网点操作原因 ? 或运输原因，没有到 达目的地就发生的遗失。 ? 派件遗失是指快件通过正常转运到达目的地网点后，由于业务员的派送原因或其它因素造成 的快件遗失。 ? 因不可抗拒的因素导致货件遗失。 第二款 货损分为货件部分损坏、全部损坏。 ? 因快件的包装不合格导致货件产生部分损坏或全部损坏。 ? 因在运输过程中发生挤压产生的货件部分损坏或全部损坏。 ? 货件在装卸过程中，因抛、摔、扔或文件和货物混装、野蛮装卸行为导致货件部分损坏或全部 损坏。 ? 因不可抗力的因素(如交通事故、水灾、火灾、地震等)导致货件部分损坏或全部损坏。 23 第三款 货差为货件从发出到收件人签收前或签收后，发现货件短缺。 ? 因包装不合格导致货件产生差少。 ? 收件人在货件签收前发现货件差少而拒收或在签收时注明货件差少。 ? 收件人在货件签收后发现货件差少。 第二十一条 确认遗失的条件 第一款 货件必须是使用好又快物流专用的物料，否则总部将不予理赔，未保价的货件(保价货件必 须先交纳保价费用)公司一律视为普通货件，按公司网络条例处理，不论其货件的价值有多 贵重。 第二款 货件必须经过扫描并上传到好又快物流快件操作系统，并且必须是按 好又快物流操作规定作 业的完整快件;对于网点未做发件扫描的快件发生遗失，按正常遗失标准处理，但仲裁款不 返还发件网点。 第三款 一票多件必须有主面单的复印件及全部子单号书面记录和发件网点的遗失件报告。 第四款 电脑数据库至少要有一条操作中心的进仓记录，否则由始发站负全部责任并不予做出理赔。 第五款 派件方不能提供签收单;有签收单但收件公司无此人(包括字迹潦草);签字不是收件人或委 托人的，经网管中心核实后由派件方负全部责任。(签收单需保存六个月)。 第六款 分拨仓有到仓无出仓记录，属分拨仓遗失，由分拨仓承担责任。快件在各个分拨仓之间运输 丢失的，属班车中转遗失，按照网络规定处理。 第七款 快件由分拨仓扫描出仓后，目的地网点必须每票件都做到件扫描处理(包括错分件)，如果派 件网点不做到件扫描，发生遗失等问题，由派件网点负全责。 第八款 各网点自行组织班车至各分拨仓交接，班车上有遗失的快件由网点自行承担全责。 第九款 所有货件以分拔中心的上车或下车巴枪扫描数据为准。 第十款 对适合遗失件处理范围遗失件的责任认定 第一款 分拨仓无扫描记录的，由发件网点承担;有到件、无发件扫描记录的，由分拨仓承担;分拨 仓有发件，网点无到件的扫描纪录的，由接货网点承担(因现有所有网点都是由自己的车来 中心接货的，所以请各网点跟车人员在中心人员装货时务必清点清楚;如有疑问，可当面与 中心交接人员确认，并与当天提供证明，否则无效)。 第二款 目的地网点必须对每份快件都做到件扫描，包括错发件。否则发生遗失由目的地网点负责。 24 第三款 快件在航空公司中转过程中遗失的，责任在航空公司。按中心遗失赔偿。 快件到达派送网点，且也表示已派送，但无签收回单，客户又称没有 第四款 收到此快件，责任由派 件网点负责。 第五款 因派件网点业务员将快件塞入门缝、信箱或业务员自己签收，不能准确送到客户手上等行为 而造成遗失，责任由派件网点负责。 第六款 因快件收件人地址错误导致派送后造成无法追回的快件，由发件公司承担全部责任。派件网 点对改送地址的快件造成遗失的，由派件方承担责任。 第七款 发件网点已经扫描或输入系统，但分拔中心没有扫描进仓，系统上又无法查询的遗失件，责 任由发件公司自负。 第八款 网点未能按规定时间接车、接航班而造成的快件遗失，责任由派件网点负责。 第九款 网点未及时按规定时间向派件网点通报航班、车次、车号等而造成的遗失，责任由发件网点 负责。 第十款 分拨仓有进仓记录而无出仓记录，派送网点又没有收到快件而造成遗失，责任由分拨仓负责。 第十一款 始发网点有扫描出仓记录，分拨仓无到件扫描记录，若发生遗失后，由发件网点负责。 第十二款 网管中心以分拨仓的扫描数据为判断责任的唯一依据。若网点对于扫描数据有异议，可选 派代表进行监督。 第十三款 保价物品须经跟车员或分拨仓负责人签字交接，贵重物品如手提电脑、DVD、摄像机、数码 相机等贵重货件要做好保价并交纳保价费用，否则如发生遗失，按一般普通货件处理。 第十四款 快件(包括在文件袋(只能装200g以 第十六款 对于进入网络子母件的部分分包或分件遗失由发件网点负责。 第二十三条 遗失件的处理、申报流程 第一款 各网点必须经查询部查询后，在得到查询部口头确认遗失后，三天仲裁部只受理一个月内的快件(以快件发件之日起计算)遗失申报，逾期不予受理。 25 第三款 仲裁部在收到查询部的资料后5个工作日网点在收到仲裁部的理赔通知书后三天 遗失件的赔偿标准 所有经网管中心仲裁部申报遗失处理的货件。中心在规定的基础上处罚遗失方100元/票，作为促进重视快件保护意识监管费用。遗失件赔偿以系统录入的重量为准。对虚报谎报的一经 查实后，网管中心有权对始发站作出重罚。最高处罚3000元(不分主单、副单)。 第一款 网点遗失责任:10kg以中心遗失责任:不管文件还是货样一律都是首 /KG，续30元/KG，但最高赔偿标准不超 500元 过2000元/票(代收货款件除外) 第三款 航空公司中转造成货件遗失或恶性事件、网点扣件、换点遗失的。10kg以省际之间的快件(华东地区以外)在到达省快件在分拨仓遗失或各主干线班车遗失均按照网点遗失标准的50%进行赔偿。 第六款 凡已经交纳1%保价费用的保价货件发生遗失，按投保金额的80%给予赔偿(对未交保价费用 的或补交的作普通件赔偿)。最高保价为10000元，超过此金额无效。 第七款 因网点调整更换，网点必须在更换后五个工作日违禁品货件进入网络快件已派送但经查实被送错的，一个月中心下发给网点购买的物料，产生遗失以实际价格由责任人负责赔偿。 26 第四章 货损、货差件的处理 第二十五条 货损、货差件的责任认定及处理办法 第一款 网点在接货时发现有破损的货件需与分拨仓负责人当场确认，如无中心负责人确认则证明此 货是完整的快件，在派送时出现投诉责任由派送网点承担赔偿责任。 第二款 对易复印磨花的单证、液体、粉体、玻璃、陶瓷制品、菲林等易碎品、单件超过1立方米(含)、 体积尺寸超过(长2M、宽1M、高0.6M)以上(含)、单件超过100KG(含)以上的重货， 发生问题由发件方承担全部责任。 第三款 低温保存、低温保鲜的物品(如生物、水果、海鲜等)，由于延误派送造成对外包装完好里面货件损坏或差缺、快件经安全转运交接给网点后,因网点失误造成损坏，按实际价值赔偿，最高不超过500元/票。 第六款 快件在中心主干线班车转运中造成损坏(跟车人员、操作员过失或在装卸过程中发生损坏)，中 心按实际价值赔偿，最高不超过200元/票。 第七款 所有货件一经收件人签收后，发生不按中心要求使用规范的文件袋、运单、标签等统一物料，用其它同行或私自印制的物料， 凡在网因特殊状况导致货物暂时失踪超三天后又找到，中心按延误处理;如果客户拒收，中心将按 货件遗失的标准赔偿50,(代理网点除外)。 第十款 违禁品进入网络流通，导致发生意外及车辆货物被扣等一切后果由始发网点承担。 第十一款 对外包装不合格、不符合包装规定的快件，发生破损一切责任由发件方承担。区域发件网点的快件进入第一转运中心前发现破损的，且中心有及时通知问题件，责任由发件 网点承担。 第十三款 发件网点发出的快件重量以第一转运中心称重为准，若整个过程均无重量，且外包装也无 明显破损，验货后发现短少的，仲裁不予处理。 27 第十四款 互发航班、铁路、物流等其它第三方运输的，发生破损后，对方有及时通知问题件的，发 生破损损毁的不处理;若发生短少的由上一环节承担;未及时通知则由提货方承担责任，中 转二级下属网点的快件路由如果系拖车、发物流等第三方原因造成的破损短少，则由发运的 网点承担责任(同一网点多次发生损毁的，视情况另做处理)独立件必须提供第三方的有效 破损证明，否则，责任有提货方承担。快递路由系相关网点确定，报营运中心核实、备案(若 随意改变路由造成的破损短少由责任网点自行承担)。 第十五款 网点互发班车的若发生破损，对方有及时通知破损的，由上一环节和下一环节各承担50% 的责任，如未及时通知破损的，责任则由下一环节承担。 第十七款 属于隐蔽性调包的，由发件网点和派件网点各承担50%的责任。 隐蔽性调包定义:外包装无明显破损，但快件发生破损后，派件网点也及时在网上做了破损的问题件登记，但发件网点还未来得及回复或核实确认，派件网点就直接包装好派送的，带客户签收后才发现退回件短少:网点在网上有通知问题件(如:超区、无点或到付客户拒收等)，发件网点要 28 求退回，但退回发件网点后送至发件客户处发现签收/签字后退回的问题件:如 破损件的赔偿标准 第一款 破损、部分短少件系转运中心责任的，由转运中心按实际价值赔偿，最高不超过200元/票;破 损、短少系派件网点责任的，由派件网点按实际价值赔偿，最高不超过500元/票。 第二款 第二款 仲裁申报材料 1. 申报期限 1.遗失件:自发件之日起，30个日历日 每份仲裁款收取20%的手续费，在仲裁返还款中扣除。 第二十七条 投诉流程及规范 第一款 产生问题件后，首先双方网点客服人员、负责人、做好沟通工作，首先通过友好协商解决问 题，对过错方进行引导纠正，在双方沟通协商后仍不能达成一致意见的情况下。投诉网点上 报到网管中心客服部，中心客服部人员将根据投诉网点提供的资料,向客户和双方网点进行调 29 查，如未与对方负责人进行沟通处理，中心有权不受理此份投诉函件。 第二款 所有投诉一旦受理，双方网点都必须积极配合处理，被投诉网点接到投诉后应积极应诉，按 时将事情经过回复在系统上。如果未能在1个工作日所有系统投诉，经中心客服人员受理，不再接收追加投诉项目，各网点在投诉前应了解事情 经过，方可在投诉系统上标明所要投诉的项目、费用的结算方式和标准 第一款 所有网点必须以预付款的方式，在系统中充入足够的发件费用和保证金额。如因网点欠款导 致中心不收件或不中转，所产生的后果由始发站自负。 第二款 网点预付款欠款，系统将自动根据欠款金额扣滞纳金10—100元/天。 第三款 结算标准以中心网站上公布的价目表为准，如有更新以最新标准为准，系统将自动结算费用。 第四款 网络其他管理规定 第一款 任何网点对不参加公司组织的网络会议，缺席处罚300元/次。 第二款 对公司的各项通知、公告未及时查看的处罚50元/次。 第三款 对在公共场合(包括网站、QQ群、MSN群及其它媒体中)恶意中伤公司形象的处罚500元/次。 第四款 对公司各项相关规定不能遵守执行的，处罚100元/次。 第五款 网点不得随意更改服务范围。如需变更，必须上报所属区域经理，经区域经理核实，上报网 管中心确认公布后，方可有效。否则给予处罚300元/次。 第六款 工作时间内，如有投诉网点负责人在区域表里公布的电话不接或关机，经中心仲裁部核实属 30 实的，处罚100元/次;在网上公布的办公电话不接，情况属实的，处罚50元/次。 第七款 总部通知被投诉网点协调处理的，不予配合直接推托给承包区或者业务员的，处罚该网点100 / 元/次。若网点工作人员不配合客户查件，直接将客户推到中心的处罚100元次。 第八款 各网点或总部客服人员在联系查询或沟通中，要求被查询网点在规定时间为努力提升好又快物流的服务品质，树立好又快物流在客户心目中良好形象，特对网点行为 做如下约束: 31 (一) 网点人员面对客户必须做到文明礼貌，不得与客户争吵;尽可能去满足客户所提出的合理要 求。客户提出的要求无法满足时尽可能做好解释工作，严禁与客户争吵。凡网点人员服务不 热情甚至漫骂客户，客户投诉到中心的，无论网点人员是否有理，公司一律给予网点100元/次处罚;另客户投诉网点负责人的给予200元/次。 (二) 网点人员行为不检点，有偷盗客户财物行为的一经发现，中心将给予 网点1000元/次处罚，同 时责任网点对责任人做开除处理; (三) 网点所有应退还给客户的各种款项，必须做到及时退还。如公司已经将相应款项退回网点， 而网点不积极主动退还客户遭到客户投诉的，中心将给予网点1000元/次处罚; (四) 网点在收取客户快递费尽可能做到公平合理，无论是寄件方付费还是收件方付费。如果客户 对快递费提出疑问时应及时予以解答，确有不合理收费的应向客户主动道歉并及时将多收费 用退回给客户; (五) 凡网点人员以好又快物流的名义揽收的快件，转卖给其它快递公司投递(中心不能中转的除 外)，一经发现，一律给予网点500元/票处罚。网点业务员离职后持有好又快物流运单揽收的快件转卖行为亦在此列。 第二十八条 本条例所规定标准仅适合好又快物流本网络，对客户的赔偿要求由发件网点按照快件详 情单后面的《服务契约条款》或与客户签订的合约自行协商处理，因发件网点没有及时向客 户作出赔偿或处理不当，导致客户向人民法院提出诉讼的，该网点必须无条件应诉，好又快 物流总部不承担任何责任。 第三十条 实施 第一款 在本《网管条例》规定的前提下,各区域可以根据实际发展需求，制定相关的区域性条例和实 施细则,但必须服从本规章的各项规定并上报总部网络管理中心审批并备案。 第二款 网点以正规程序向中心投诉其它网点违规操作，被投诉方受到中心处罚的，中心承诺退回投 诉网点80%处罚金额。如果投诉方未使用公司统一的投诉函且附运单原件或复印件的，一律 不予返款。 第三款 网点合理投诉遭到被投诉方无端报复的，中心将责令报复方(即被投诉网点)立即停止报复 行为，并积极消除影响，赔偿相应损失。不主动消除影响的中心将给予报复方1000元/次处罚，并责令赔偿损失。严重的中心将责令报复方停业整顿，整顿不合格者清除出好又快物流网络。 第四款 因网点违反本条例受到中心处罚后，网点擅自在退中心代收货款等款项时又扣回去的，中心 将视情节给予责任网点500-2000元/次处罚。 32 第五款 中心向网点发布的规范性文件自动作为网络管理条例的补充条款。 第六款 中心向网点发布的通知及制度一律通过FF系统发布，网点可在FF系统的通告查看。 第七款 本规章最终解释权归总部网管中心。 第八款 本规章自2012年6月10日起实施。 以上条款为好又快物流网络暂行管理规章，在网络运营中如产生未尽事宜，网管中心将以文件的形式 作补充办法另行通知。中心公告的各类文件、通知将和本条例同样有效，如有冲突以公布日 期最新的版本为准。 33