做美丽中国之旅的代言人-中国旅游报
去年年底，人力资源和社会保障部、国家旅游局联合
表
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彰了一批全国旅游系统先进集体、劳动模范和先进工作者。受表彰的单位和个人，是全国旅游系统各级旅游部门，十多万家旅游企业、院校，2800多万直接从业人员中的先进代表。他们虽然来自不同单位，工作性质和个人经历不尽相同，但都有一个共同的特点，就是在平凡的岗位上，兢兢业业，甘于付出，做出了不平凡的贡献，得到了广泛认可。从本期开始，我们将陆续讲述他们的故事，讲述他们在平凡岗位上不平凡的人生。 ——编者
危难之时临危不惧显身手
李滨的身上有不少伤疤，每道伤疤背后都有一个感人的故事。
2007年，李滨带的一个团队在石台县遭遇特大暴雨，洪水冲断了游览栈道,泥石流不断滑落，更大的险情随时都会发生，52名游客的生命安全受到威胁。千钧一发之际，李滨大声说:“我是导游，我决不会让一个人受伤～”说完，他从容镇定地指挥游客迅速撤离危险地带，冒着生命危险将老人小孩一个个背到安全地带。当第36个游客到达安全地带后，劳累过度的他不幸被落石砸中，顿时鲜血直流。而这时还有16名老人及儿童没有脱险。他爬起来，忍着剧痛将最后16名游客背到了安全地带。这时，只听见身后轰的一声巨响，先前停留的地方瞬间被泥石流淹没。返程途中，全体游客含着热泪唱起了“感恩的心”。
作为一线导游员，李滨永远把客人放在第一位，把客人当作自己的亲人。2013年7月底8月初，李滨带游客去台湾，旅游途中遭遇百年不遇特大强台风袭击，铁路冲毁，公路中断，5000名游客滞留台湾花莲县。为抢救一名游客，李滨被落石砸伤。忍着剧痛，他继续工作，积极与台湾方面协调，安抚每个游客。他用自己的手机让每个游客给家里报平安，游客在与亲人的交谈中忘记了恐惧，放下了焦虑和不安，情绪很快稳定下来。这期间，白天李滨精心照顾团里的老人小孩，像对待自己的亲人一样对待每位客人;晚上，为将台风造成的影响降到最低，他反复研究行车线路、行程安排、应急
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直到深夜。过度的疲劳使李滨的甲亢病复发，心率达到每分钟120次。凭着坚强的意志和超强的毅力，他克服疲劳、伤痛和病痛的煎熬，在极其困难的条件下坚持优质服务，赢得了
游客的赞誉。临别前游客含着热泪对李滨说:我们出游，都希望自己的旅程能在阳光明媚的天气中度过，更希望能遇见一位像你这样把我们当作亲人，热情、体贴为我们服务的好导游。而辛劳过度的李滨却晕倒在回家的公交车上。
游客至上点滴之间见真情
2014年，李滨带了一个平均年龄超过70岁的老年团游台湾。返程后，客人在表扬信中写道:“李滨优质的服务让我们感动，我数了下，8天的时间里光伸手扶我们上下车就有6000多次”。
一批来自重庆的游客，在写给江苏省省长的表扬信中，亲切地称李滨为“三他导游”:刚开始“怀疑他”，后来“信任他”，到最后“敬佩他”。信中写道:“我们被不良导游忽悠过，刚见到他时仍然保持着高度戒备。他却始终关心我们，像亲儿子一样照顾着我们这几个年近八十的老人，没有鼓动、诱导我们购物。这时我们才相信，我们遇到了诚实、守信、敬业的好导游，我们开始理解他、信任他、敬佩他”。
精通业务不断创新
作为一名高级导游员，李滨精通导游业务，不断创新服务技法。翻阅游客写给李滨的表扬信，几乎每封都有类似的话语:“李导学者一样渊博的知识，小品演员一样的幽默诙谐，主持人一样的精彩语言，给我们一种艺术的享受和一次难忘的旅行”。
李滨说，“都说带团是门艺术，有人说是一首浪漫的诗篇，有人说是一首动人的歌曲。我说更像一幅美丽的油画，游客就是画中的人物，景点就是画中的风景，而导游精彩、幽默、诙谐的讲解和优质的服务，则为油画添上了绚丽的色彩。我会力求每幅画的完美，用心灵去画好导游生涯中的每幅作品”。
为了让每一位游客玩得开心，为了将服务做到体贴入微，李滨总是在出发前做足功课，提前进入角色。他反复推敲团队背景，了解客人的生活、饮食等习惯，了解目的地的天气变化、交通住宿情况和景区景点的人流量情况，设想旅游途中可能发生的各种突发状况并做出解决方案。出发前，他会给每位游客发送短信，提醒大家旅途中需要注意的问
题，带好旅途必备品。每次出行，李滨的包里总有十几本笔记本，上面密密麻麻地记着与行程有关的各种资料，遇到自己没听说过的内容他会及时
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下来。他说做导游本身就是一个学习过程，不仅要向
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本学习，还要向景区学习、向当地老百姓学习、向同行学习、向游客学习，这样才能不断提高充实自己，不断将新鲜的内容充实到讲解中。
以“礼”服人以身作则
在团队旅游过程中，李滨不仅仅是服务的提供者、文化的传播者，还是文明旅游的宣导者和示范者。“一方面，导游、领队要严于律己、以身作则，注重日常举止和细节，引导游客文明旅游;另一方面，导游、领队要有爱心，对游客付出真心，保持热心、细心和耐心，以„礼?服人;要做到五好——做好监督、搞好服务、讲好文明、当好参谋、干好协调。”
垃圾袋、烟灰盒、小包餐巾纸这些不起眼的小东西，都是李滨带团的必备品。下车前给每位游客发一个垃圾袋，告诉他们随身带着，有垃圾放在垃圾袋里，行程结束前凡是把垃圾袋交回或者放进垃圾桶的，都会有一份纪念品。
然而，有时虽然手里拿着垃圾袋，还是有游客乱丢垃圾。李滨看到了，就走上前去捡起来放进垃圾袋。游客扔多少，他就捡多少。捡完了，他会打个比方:“如果有邻居到你家做客，玩得很开心，但是走后一看，家里全是对方乱丢的垃圾，你会怎么想”,客人想想，确实是自己不对，以后就改正了。对于抽烟的游客，为了防止烟灰乱弹，李滨总是随身带着烟灰盒:“如果要抽烟的话，招呼我一下，我来帮您接着”。客人要随地吐痰，他及时递上一包餐巾纸，请游客吐在纸上。这些小细节，随时随地影响着游客。
2015年的一天，李滨带的一个出境团乘坐着旅游大巴在蜿蜒的山路上行驶。一位老年游客站起来在车厢内走动，说是腿疼。外方司机怎么劝都没用，劝急了老人还破口大骂。司机很生气，准备报警。这时，李滨微笑着走到老人面前，蹲在地上给他按摩腿，边按摩边劝老人家赶紧入座，注意安全。老人家被李滨的真情打动，情绪逐渐稳定下来，回到座位上坐好。
“要用笑容改变游客的不文明行为，千万别让游客的不文明行为改变了你的笑容。只要导游领队注重细节、付出真心，一定会让游客出行更加文明。”李滨说。
倡导文明旅游，李滨还独创了4321讲解法、智慧引导法。“4321讲解法”就是在开说明会时，结合行程介绍当地风俗法律法规及文明旅游注意事项，让游客做到四多——多听、多吃、多玩、多看，三少——少议论、少说话、少比较，两尊——遵守当地法律法规、尊重当地风俗风土人情，一定——一定要做到安全、开心、文明。智慧引导法就是应用QQ、微信等工具，及时发送文明旅游信息，提醒游客文明旅游。
“一名优秀的导游，不仅要具备渊博的知识，更要有强烈的责任感和服务热情。在带团过程中，既要有精力、有体力、有知识，还要兼具细心、耐心和诚心，懂得管理、语言和服务的艺术。优秀的导游不仅是文化的传播者、文明的宣导员，还是„美丽中国之旅?的代言人。”这是李滨多年导游生涯的感悟。
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