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酒店管理期末试卷.doc

酒店管理期末试卷

陈田德
2019-04-21 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《酒店管理期末试卷doc》,可适用于高等教育领域

一、选择题(每题分共分)( )是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。A.大堂  B餐厅  C客房  D商务中心   餐厅的规模在一般情况下以( )作为计算依据。A餐厅占地面积B酒店等级 C客房的床位数 D客房的数量      大堂是酒店的中心是客人对酒店第一印象的窗口是酒店为客人提供( )的地方。A服务项目最多B消费项目最多C娱乐项目最多D体验项目最多         按照酒店的规模分类大型酒店主要指拥有( )标准客房的酒店。A间以上  B间以上 C间以上  D间以上  合资酒店是指由( )的投资者合作兴建并联合经营的酒店。A一个以上  B两个  C两个或两个以上  D两个以上( )是酒店的一个基本制度是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。A酒店岗位责任制B酒店作业规程C酒店经济责任制D员工手册客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。一般而言合理的客房出租率要控制在( )之间。A~ B~  C~ D~餐饮部工作流程大致可分为( )五个阶段。A采购、验收、储存、发放、生产B生产、储存、采购、验收、发放C发放、储存、采购、验收、生产D采购、验收、发放、生产、储存以下不属于酒店招聘原则的是( )。A.因事择人  B因人设岗  C公开操作  D用人所长CIS是酒店形象识别系统它的英文全称是( )。ACorporateIdenticyStyle  BCorporateImagenationSystem  CCorporationIdenticySystem   DCorporateIdenticySystem二、填空(每空分共分)酒店组织机构设置依据主要有       、       、、      。酒店用人理念应是“            ”。影响酒店计划编制的因素是       、      、、         。PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段分别是    、   、    、   。前厅部在整个酒店的经营管理中起     、     、、     。客房安全不仅包括客人的人身、财产安全还包括客人的   及      的安全。 三、判断题(每题分共分)酒店在制订年度综合计划时采用分散集中分散的方法。              ( ).国际标准化组织(ISO)目前是世界上最大、最具权威性的国际标准化专门机构。                    ( )QC小组即质量管理小组指酒店的管理人员围绕酒店的组织目标针对酒店服务质量过程中所存在的问题以改进质量、节约资源、降低消耗、提高酒店效益为目标而组织起来运用酒店服务质量管理理论和方法开展活动的小组。              ( )酒店品牌创意即是为酒店品牌赋予一个个性鲜明的主题。创意“主题”并无一定范围但通常可以表现为:经营者的主张经营者的兴趣历史。                     ( )VIS称为酒店行为识别系统。      ( )四、概念题:(每题分共分)酒店计划管理:人力资源管理:五、简答题(每题分共分)酒店投资类型有哪些?酒店服务质量的特点?六、计算题(每空分共分)某饭店拥有客房间年固定费用为元客房出租率间天变动费用为元近几年来客房出租率范围控制在据此请补充以下客房费用弹性预算表空白的部分。单位:元年出租率年出租间天 变动成本(费用) 固定成本(费用)合计      七、案例分析题(分)案例上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店一天上午的九、十点钟左右此时上下班的员工甚少一位住店客人径直上了标有“员工用梯”的电梯脚刚一迈进听到“撕”的一声响原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破这客人非常生气下了电梯后他走向了大堂副理如果你是此时当班的大堂副理接到这位客人的投诉你会怎样处理?A卷参考答案:一、选择题:CCABC DAABD二、填空题:投资结构、酒店规模、星级高低、服务项目的多少德才兼备以德为重市场状况、经济合同签订情况、酒店综合接待能力、管理水平和技术水平计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Do)经济作用、协调作用、枢纽作用、决策作用。心理安全、员工和酒店三、判断题:错对错对错四、概念题:酒店计划管理:酒店根据内外环境条件采用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制和确定酒店的经营目标来指导酒店的经营业务活动保证酒店取得双重效益。人力资源管理:指运用现代化的科学方法对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织与调配使人力、物力经常保持最佳比例同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调充分发挥人的主观能动性使人尽其才事得其人人事相宜以实现组织目标。五、简答题:酒店投资类型有哪些?答:酒店投资类型有以产品线为依托的投资类型以资金链为纽带的投资类型以时间轴为序列的投资类型以收益率为前提的投资类型以情感源为基点的投资类型。酒店服务质量的特点?答:服务质量的有形性与无形性服务质量的整体性和全面性生产消费的同时性服务质量的共性与个性服务提供的员工关联性服务质量的情感交融性。六、计算题:年出租率年出租间天变动成本(费用)固定成本(费用)合计     七、案例题要点:真诚道歉认真倾听同意进行相关赔偿如何赔偿则要征询客人的意见尽力做到让客人满意。通知相关部门尽快进行电梯维修避免此类事情再次发生。

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