基层医院开展个性化护理满足患者需求的体会
【摘要】浙江省金华市金东区中医院引入现代营销理念,实施个性化护理服务谋略提高优质的护理服务,收到满意效果,临床护理单元满意率持续上升。实施个性化护理服务对于提高护理服务质量具有重要意义,是有效提高护理工作满意度必不可缺的途径。
【关键词】基层医院;患者需求;个性化护理
近年来,浙江省金华市金东区曹宅镇中心卫生院引入现代营销理念,实施个性化护理服务谋略提高优质的护理服务,收到满意效果:临床护理单元满意率持续上升,患者们主动在各种媒体表达对护理人员的感谢,很多患者因慕名护理服务而前来就医。
所谓个性化护理服务,从营销管理理论角度来看,就是把市场细分微型化,甚至把单个患者作为一个细分市场,充分了解每一位患者的需求,改变以往“自己实施什么护理,患者就接受什么护理”,变为“患者需要什么,我就护理什么”。
1.与患者结盟,掌握患者动态需求
要使自己的服务体现患者个性,必须先知道患者的个性。因此,运用所有可能的方式与他们结盟,与
患者建立紧密联系,能够很快掌握患者需求变化的动态。
现在,随着患者平均住院时间日益缩短,护理工作量不断增大,要求护士能在最短的时间内与患者建立紧密联系,了解患者的需求,具有一定的难度,因此,金东区中医院护理部通过抓住三个关键点,找准突破口。
1.1抓住“第一次接触”这个关键点。心理学表明,人们建立的最佳印象就在5秒钟之内。因此,金东区中医院护理部提出了八个“第一”:即第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠。
1.2抓住“每一个护理过程”这个关键点。护理部提出要做到“八化”:首诊宣教情感化、基础护理灵活化、技能服务优质化、星级服务标兵化、爱心活动日常化、健康教育制度化、护理工作连贯化、陪护帮教化。
1.3抓住“出院后”这个关键点。戴尔公司总裁曾说,在我们眼中,没有一次交易的顾客,只有终生顾客。医院建立出院联系卡,通过打电话、发邮件,定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识,免费邮寄化验单和药品,最大可能为老患者提供服务,保留
医院就医人群。
2.实施感动服务,满足患者隐含需求
冰山理论告诉我们,人们只说出了10%的需求,是冰山一角,还有90%的需求是隐含需求,因此,浙江省金华市金东区中医院护理部提出实施感动服务,满足患者那90%的隐含需求。
感动服务是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务,是创造超过消费者期望值的创新服务。在实施感动服务中,护理部通过召开动员会达成共识,提出服务纲领加强指导,举办交流会相互切磋,设立感动基金表彰奖励四个步骤,不断开发服务新领域,发现服务新亮点,形成了机关感动科室,上级感动下级,护士感动患者的感动服务链,达到了科室比服务,人人争上游的好势头。根据日常工作的观察及病人的需求,医院开创了“健康教育输液法”,将静脉输液与健康教育、礼仪
培训
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相结合,使患者享受到了高质量的输液服务。医院还推行了患者自理能力训练,使患者在住院期间不仅能得到悉心的护理,还能学到出院后所需的一些自理技巧,解决患者出院后无人会护理的后顾之忧。护理部将自己的服务方针、行为准则制作成精美的图片和材料,提出护理要做到“爱心、真心、细心、耐心、诚心、静心”;“眼勤、手勤、脚勤、
嘴勤”;“工作能够有记录、有计划、有措施、有重点等六心、四勤、三统一”要求。在住院部开展了赛“十点”活动:“仪表美一点,微笑甜一点、问候多一点,言语暖一点、查房勤一点,观察细一点、行为轻一点,业务精一点、帮助广一点,亲情浓一点。”
3.拜患者为师,得到患者指导
要提供个性化护理服务,单纯提高服务技术是不够的,护士要拜患者为师,得到患者指导。患者通过亲身体验,最能了解护理服务中所存在的不足,最能对比不同科室、不同医院服务的优劣,因此,及时收集这方面的意见和建议,才能在个性化服务中精益求精。为此,医院开通了护理部主任与病人沟通直通车。病人从一入院就会收到“护理部主任给病人的一封信”。护理部还在病房专门设立了“绿叶信箱”,以最快速度了解病人的所需所想,并尽快帮助病人联系解决,让病人感到方方面面被关心,时时刻刻被重视。为得到第一手资料,护理部成员还坚持每月深入病房与患者交谈,并在实践中通过定量和定性分析,进行相关研究。医院护理工作者通过《住院病人入院
协议
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书
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》,明确医患双方的权益,解决了医院住院患者外出请假的一个难题。
4.重视患者抱怨的价值
有的医院认为患者的投诉率越低,患者抱怨越少,就说明患者对护理质量和服务越满意。其实这是一个错误的认识。患者的抱怨是对医院的一种信任和支持。零售业的先驱马歇尔就曾经说过,那些感到不满但又没有抱怨的人使我受到伤害,他们拒绝我纠正错误并以此改正我的服务许诺。因此,对于患者的抱怨,我们首先要给予重视。其次,简化抱怨的流程,要求在第一时间处理问题。第三,制定处理抱怨的考核
标准
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。这几年来,护理部对患者提出的建议,有的问题当场解决,有的进一步调研核实后作了答复,涉及其他部门的问题,则以
报告
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形式呈阅院领导审批后进行了处理。
【参考文献】
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浙公网安备 33021202002483