z揭秘腾讯内部怎样响应手机QQ危机

z揭秘腾讯内部怎样响应手机QQ危机 ? 编者的话:距离手Q2013发布已经过去了23天，在这当中有这样几件事也许你还不知道: 1、熊明华是殷宇的老上级，在进入腾讯之前，他们均在腾讯QQ的直接竞争对手、微软MSN任要职。 2、在之前测试过程中手Q团队将用户分成两组，一组使用新版本，一组使用之前版本，结果发现对新版本难以接受的用户只有10%。 3、自Dowson(汤道生)上任以来，他对于QQ和即时通讯业务线的管理可说是‘巨细无遗’，和Jeff(熊明华)完全不同。 4、用户大量不满出现后，Dowson迅速将其定性为QQ的危机时刻，形成了上至总裁办和集团公关部的虚拟团队，而在第二天下午“优化”的决定就已经做出。 5、Jeff已经离开核心体系，微软系的殷宇在新版QQ事件之后，或许已经不适合担任QQ的总负责人。(by 宋宣) 文/夏勇峰(《商业价值》杂志主笔) 5月8日，腾讯手机QQ2013版发布，引发用户强烈不满。在上线几天内，QQ在苹果App Store中的用户评价从4星下跌至1星，总共收获了5万多个1星评价，创造了iOS平台软件的“纪录”。 腾讯迅速作出回应，短短5天后，QQ团队宣布将在之后两周内推出“优化版”。事实上没等两周，5月17日Android平台新版推出，之后iOS版也随之改进。 5月22日，腾讯在深圳举行QQ沟通会，召集记者进行沟通说明。正好碰上深圳大雨，航班延误严重，腾讯即时通讯业务线副总经理殷宇就以此打了比方:“(对于手机QQ)我们知道目的地在哪儿，我们很清楚最终目标，但抵达终点的过程很困难。虽然航班延误，但你们最终到了深圳，可我还在飞机上。我还在移动互联网变化所掀起的浪潮中。” 一错再错 在之前一年的2012年5月18日，腾讯组织架构调整，变成6大事业群和1个独立公司腾讯电商，其中与手机QQ相关的变化主要有2点:手机QQ从原无线部门拆出，组进即时通讯部门，归殷宇负责;原包括即时通讯部在内的平台事业部负责人、腾讯高级执行副总裁熊明华，也就是殷宇的直接上级，不再分管该条线，转而负责技术创新研究和投资工作，改由原互联网业务线负责人汤道生管理。 对即时通信业务线而言，将手机QQ收编无疑是好事，这意味着之后QQ的多终端、多平台发展将会有更统一的策略，而在移动互联网时代，手机QQ的未来发展将比PC端有更大前景，虽然也有不小挑战。 可是，熊明华从核心业务体系的调离，却不是个好消息。熊明华是殷宇的老上级，在进入腾讯之前，他们均在腾讯QQ的直接竞争对手、微软MSN任要职;之前几年，这对上下级搭档在腾讯QQ核心业务上成绩亦可圈可点。腾讯调整之后，新上级汤道生对殷宇而言，起码意味着一个重新适应的过程。 “这是手机QQ的关键时刻，如果不能拥抱移动互联网，就会有淘汰的危险。”腾讯社交网络事业群总裁汤道生在不久前的沟通会上对记者说，“QQ一直以来都能适应发展，虽然在移动机遇下容易基于PC有一些固化思维，但历史证明我们有进化基因，能把握用户、抓住技术浪潮。” 殷宇则在技术和用户需求上进一步强调了时代的变化，他认为娱乐需求、群体社交等都与之前有了不同。 腾讯是一家危机意识很强的公司，而汤道生和殷宇的话，意味着在过去一年中，腾讯即时通信部门面对移动互联网有着强烈的危机感。 在此前提下，殷宇变革的决心是很大的。他清楚地说:“我们在手机QQ上，必须有归零心态，克服过去的惯性。我们不需要第一天就5星。” 而QQ2013看似巨大的改动，在之前测试过程中即通线也进行了小心翼翼的跟踪。他们将用户分成两组，一组使用新版本，一组使用之前版本，结果发现对新版本难以接受的用户只有10%。“即便是这10%的用户，之后两周内也不会走掉，而是选择接受。”殷宇说。 这说明，手机QQ的此次改版其实是经过深思熟虑、而且也有预期会经历用户不满的。这种不满QQ有能力熬过去，并且一步步“到达目标”。 可是，在用户反应激烈的情况下，为什么QQ团队会在准备充分的情况下，短时间内忽然做出“优化”的决策，又将之前舍弃的功能给折中回来, 这个决策影响很严重。首先，在很多人眼中，这种“优化”实际上是腾讯改正“错误”，会让QQ2013新版是一个“错误”成为公论;其次，它实际上鼓励了反对QQ2013新版的用户和媒体声音，让他们感觉自己的“反对”是对的;实际上在新版之后几天，一些觉得产品这么改其实也挺好的声音已经起来了，可是这样对腾讯正面的声音，在腾讯自己迅速“优化”回去之后，成为了一个笑话。 那么，谁对新版QQ2013的“错误”负责，是殷宇还是汤道生, 在这样的影响之下，手机QQ下一次想再迈开步子进行创新，恐怕将会更难。如果在此事之后与熊明华同样来自微软的殷宇仍然在任，他的下一次创新，将会承担更大的心理压力。 没有性格的少年 2010年4月10日，波兰总统莱赫?卡钦斯基乘坐的图-154专机在俄罗斯西部斯摩棱斯克机场附近坠毁，乘客和机组人员97人全部罹难，被称为“波兰坠机事件”。据之后的调查表明，这次坠机的起因是飞机不顾恶劣天气警告，强行迫降。 飞机黑匣子的录音显示，飞机上的飞行员当时可能受到了死亡威胁，只能选择迫降。空难发生前几分钟，机长阿尔卡迪乌什?普罗塔休克说，“如果我不降落，他会杀了我”。这个“他”，多数人认为是当时在机舱内“帮助指挥”的波兰空军司令布拉希克。 为什么飞机要在完全看不见地面的情况下强行迫降,为什么机长不能从最专业的态度采取最正确的措施，改换机场降落, 原来在2008年，就曾经不顾天气恶劣，命令飞行员降落在格鲁吉亚的第比利斯，可当时的飞行员违抗了总统的命令，换了阿塞拜疆机场降落。 很难知道2年间发生了什么，但那次事件，应对坠机事件产生了直接影响。当卡钦斯基再次要求迫降时，从空军司令到机长，都将承受比之前大得多的压力。 有时候，看似纠正一个错误，实际上是正在犯下更大的错误。手机QQ如果不快速做出“优化”的决策，之后会怎么样,没有人知道。事实上“优化”已出，而它对未来手机QQ再次创新、拥抱变化的决策将产生巨大压力。当移动互联网已经越来越近地到来，不作出正确的决策，QQ又如何以一个安全的姿态去真正触碰它, 有腾讯内部人士对《商业价值》透露，“自Dowson(汤道生)上任以来，他对于QQ和即时通讯业务线的管理可说是‘巨细无遗’，和Jeff(熊明华)完全不同”。而另外有人说，“在新版QQ2013发布后，用户大量不满，Dowson迅速将其定性为QQ的危机时刻，包括总裁办和集团公关部形成了一个处理此事的虚拟团队，在第二天下午就进行了长时间电话会议”。 而之后的决策，就是“优化”。 有多位熟悉腾讯业务的业内人士向《商业价值》表示，“Jeff已经离开核心体系，微软系的殷宇在新版QQ事件之后，或许已经不适合担任QQ的总负责人”。 在这里，其实并无必要对各种阴谋论或猜测有任何解析，但如果腾讯团队足够聪明，就应该知道新版QQ所谓的“错误”其实在内部不应该定性为错误，负责人或许也不应该真正对此事负责。 “QQ之后还会有许多尝试，将各种创新功能纳入产品之中，比如私密照片分享等。对腾讯来说，快速调整、快速试错、跟踪用户反馈并解决问题，才是做产品的态度。”殷宇说。 可是在新版QQ事件之后，恐怕每一个决策都会变得更加小心谨慎、瞻前顾后，就算是一个“错误”的创新，负责人也一定会将它压制在最小的影响之中。 在《商业价值》之前的采访中，腾讯公司副总裁、微信负责人张小龙曾说过这样的话:“做互联网产品有个名词叫‘需求池’，产品团队需要汇总各种需求，目标则是将它们全部满足掉。但这是很可怕的。不要被用户牵着鼻子走，也不要被同事牵着鼻子走。产品也好比是一个人，如果把所有人的需求都满足之后，就不会再是一个和谐自然的产品，性格会混淆扭曲。产品必须有自己的整体人格。” 在今天看来，这是正确的，但它在手机QQ上却难以达成。它不仅有“需求池”、功能库，还要从数据出发去将它们都满足掉——根本原因在于，张小龙可以对微信负责，可是不管是汤道生还是殷宇，都无法对QQ负责。 出生14年之后，QQ在手机上还会诞生自己的人格吗,这恐怕才是这个国民产品接下来，其团队乃至整个腾讯的最大挑战。