员工心态培训“游戏”

员工心态培训 1、先看两位收银员接待顾客的例子: 请大家闭上眼睛,想象下面的场景(设想你就是故事中的“我”):收银员A:我到了收银台。这位收银员面带微笑,见我走近收银台,热情地跟我打招呼,很快地起身双手接过我递上的小票,输单后报了商品的金额,然后同样双手接过我递给的钱、唱票,并礼貌地将找零和销售小票递给我。后来,我又到那台收银机退货,还是那位收银员,她问我有没有零钱,她好退整给我,并在退还现金时双手递给我。整个过程,她面带笑容,特别是在我要退取现金时,她并没有因此而生气。 收银员B:我拿着单来到13号收银台,这位收银员没有微笑,也未说礼貌用语,直接接过单据看了起来,然后将应付款数目告诉我。当我将钱与优惠卡交给她时,她有唱票,然后,再将应找的余款和优惠卡交回我时,报了找回金额和优惠卡的积分数。 请大家谈感受,可以给两次购物经历所接触的收银员打分。 顾客评分:收银员A 100分(顾客语言:“让我觉得有点感动”),收银员B 50分。 事例2:有一次神秘顾客检查时,发现你和另一名员工在聊天,并于第三天把情况反馈给分部;分部要扣你的分,而你认为从顾客当时检查的时间看,你有可能是在交接班,面对这种情况,你怎么看(想)? 2、为什么同样接待顾客,最后竟然有这么大的区别?是什么影响到了这个结果? 结果(命运)←行动(习惯)←态度←信念←期望 按照行为科学的结论,人的行为95%以上都是按照习惯而行事,因此信念的力量之所以巨大是因为95%以上的时间(尤其是关键时刻),人的行为按照自己大脑潜意识中的习惯看法,即信念的指挥行事。所以一个人的信念系统出了问题,那么他的行为95%以上的概率会跟着出问题。 有什么样的内心期望,你就会选择什么样的信念,接着就会有什么样的处事态度以及什么样的行为,在不断的重复中形成自己的习惯,因此就有了什么样的结果。 而所有的这些,都是自己做出的选择,也就是说是结果是由你自己决定的。你想要什么样的结果,才会有什么样的结果。 ㈡心态:我是一切的根源。 1、我是一切的根源。 测试:设想你犯法了,被关在茫茫大沙漠里的一个小监狱里,监狱小得几乎只能容纳下你自己,其余的活动空间很小,监狱的大半部分是在沙漠平面以下,也就是说你的上半身是在沙漠地平线以上的。监狱有窗子,从窗子往外望,能看见的是无边的大沙漠,偶尔能看到一两株小草,但一个人影都没有;有时候刮起大风卷起的沙子让你分不清东西南北,哪是天哪是地;晚上,冷冷清清,只有天空与白天的时候不一样,但连一点有生命的东西都看不到。在这样的环境下, 你是什么样的心情。 有两个秀才一起去赶考,路上他们遇到了一支出殡的队伍。看到那一口黑乎乎的棺材,其中一个秀才心里立即“咯登”一下,凉了半截,心想:完了,真触霉头,赶考的日子居然碰到倒霉的棺材。于是,心情一落千丈,走进考场,那个“黑乎乎的棺材”一直挥之不去,结果,文思枯竭,名落孙山。 另一个秀才也同时看到了,一开始心里也“咯登”了一下,但转念一想:棺材,棺材,噢!那不就是有“官”又有“财”吗?好兆头,看来这次我要鸿运当头了,一定高中。于是心里十分兴奋,情绪高涨,走进考场,文思如泉涌,果然一举高中。 回到家里,两人都对家人说:那“棺材”真的好灵。 同样面对一件事(看到棺材),为什么结果会不一样呢(名落孙山与一举高中)?问题出在哪里? 现实生活中,有人会因为失败而跳楼,也有人会因为战胜失败而成就一番更大的事业;有人会因为对手强大而畏惧,也有人会因为挑战世人而使自己快速成为巨人;有人会因为产品卖不出去而抱怨产品,抱怨公司,抱怨顾客,也有人因为产品卖不出去而创新出大受市场欢迎的新产品与新服务;有人会因为受不了上司的严励而每每跳槽走人,也有人会因为“严师出高徒”而使自己能胜任更复杂的工作,最后不断晋升到高位。 正如叔本华所言:事物的本身并不影响人,人们只受对事物看法的影响。 面对死亡,有的人发出“死的光荣”、“砍头不要紧,只要主义真”的豪言壮语,慷慨就义;有的人却卖国求荣、奴颜婢膝,关键时刻经不起考验; 其他植物为什么不能象莲花一样“出淤泥而不染”,因为其它植物不是莲花! 2、换一个角度。 看一看三张画,学员进行辨别。 问题:为什么看的结果不一样?可不可以有不一样?什么因素影响了你不能看到另一结果?现实生活、工作中是不是也经常有这样的例子! 一位专门欣赏教育研究的专家在谈到人生态度时说:一般人在对待自己的缺陷时,总是讳谟如深:要么护着、盖着;要么敏感万分,随时以一种剑拔弩张的态度来维护自己的一点自尊。其实,人无完人,更没有十全十美的,对待自己的缺陷,不妨用一种自嘲的态度。为此,他专门讲了发生在自己身上的一则故事:这位教育家是一个秃顶者,他说,在20多岁的时候,头发像秋风扫落叶似的,纷纷离他而去,对于一个年轻人来说,这意味着什么是不言而喻的事,他为此苦恼过、困惑过。搽生姜、洗冷水澡、吃生发药,十八般武艺都试过了,一点功效都没有,无奈的他,最终选择了买假发来遮掩。 可是,戴上假发的他并非事事如意,无发的痛苦解决了,有发的苦恼随之而来。首先,戴上假发使得许多同事都不认识他了,更有许多不理解的,还须见一个便解释一下;让他更加苦恼的是,除此之外, 生活中的不便和尴尬之事就更多了。有一次,请北京来的两位朋友吃饭,席间,两位朋友不停地看着他而他却自始至终也不得其意,回到家里,对着镜子,他自己也禁不住笑起来,原来,那个假发让自己前后颠倒了,该戴在额头的,他戴到后脑勺去了,此事让他笑得眼泪都出来了;还有一次,骑车回家的他,急忙中让一辆车给撞了,虽说撞得不重,但也是人车分了好几下:自行车到了一边,人在别一边,更可笑的是,自己的假发被撞飞到了马路的另一面。他说,这时的他,羞愤交加,是追肇事者,还是去戴自己的假发,两厢里都顾不上了。 紧接着,他说,后来他明白了,秃顶又怎样?自己的缺陷是不好看,可是人们看得久了不也就习惯了吗?而且,从另外一个角度来看,秃顶不也给自己带来许多方便吗?将光头暴露在外,让头与阳光、空气自由接触,真是其乐无比啊,人家洗头洗脸要分开,自己洗头洗脸一次性完成,有什么不好?思维一旦转变,心境立马清风朗月一般舒畅,此后他不再觉得自己秃顶是一个丑陋的、给自己带来耻辱的东西了,更觉得秃顶带给自己的是数不清的好处和方便。 人的一生,为名所困,为利所困,为情所困,说到底是为自己所困。把自我封闭在心的牢狱中,有些人一生都不得解脱,人们幻想着事事圆满,事事随愿,有些人得到了还好,得不到一蹶不振。其实,就我们的生活而言,哪里会有十全十美的人?哪里会有十全十美的事?人生苦短,苦短的人生里,我们其实最输不起的是时间。在这里,不妨换一种思维、换一个角度来审视自己吧。在纷扰多变的社会生活里,更多地给自己以宽慰、以欣赏吧,卸掉自己思想上的包袱,善待 自己,还要超越自己,那样,你便可以拥有一个崭新的生活。 利用知识和经验辨别生活和工作中的假象和阻碍因素并将它们排除具有重大意义。那么,作为一个团队,要通过综合大家的知识和经验,再加以沟通来完成这一任务是变得简单还是困难了呢?这个游戏可以让学员体验一下,依靠自己和大家的智慧解决问题的乐趣,同时可以巩固培训教授的知识。 一、游戏规则与程序 1、将学员分成几个小组,最好不要让他们自由组合,由培训者指定能为他们创造一个新的环境,以训练他们的沟通合作能力。 2、发给每个小组一张卡片,上面写有三条有关项目的说明。告诉他们,每组的三条说明中都有一条是错误的,每组的目的就是通过讨论辨别出它来。