家具导购培训

家具导购培训 目 录 第一章、售前准备 一、观念篇........................................................................08 二、服务礼仪概述..................................................................11 三、基本工作......................................................................14 四、情景促销售....................................................................18 第二章、售中技巧 一、接触客户......................................................................19 二、顾客需求与开发................................................................22 三、产品介绍......................................................................24 四、建立亲和力....................................................................32 五、有效沟通......................................................................34 六、解除顾客疑虑..................................................................36 七、价格谈判技巧..................................................................39 八、绝对成交法....................................................................42 第三章、售后服务 一、转介绍........................................................................49 二、.产品跟踪及保养...............................................................50 三、解决顾客投诉..................................................................50 四、二次销售......................................................................52 - 1 - 第一章 售前准备 一、 观念篇: 1、导购:就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导(顾 客有直接 的、间接的、隐行的、显性的、有需求的) 2、自身素质:作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人， 并真诚 的关注和尊重他人。 (1)沟通:以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。 (2)知识:具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识;能迅速提高 顾客对产品 及相关知识的认知。 (3)应变:能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。 (4)学习:具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场 的意见建议， 收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积 极地参与公司及商场的各种销售 促进活动，能及时整理和反馈在 工作中积累的重要信息和心得。 (5)服务:能妥善解决售后维护与投诉问题。 (6)自制:善于维护公司和商场的形象及利益。 3、服务态度: 作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带 给我 们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑 感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。 关键词:踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。 4(理念: 1)销售过程中销的是什么, ——答案:自己 ( A 销售任何产品之前首先推销的是自己。 - 2 - B 一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。 C 为成功而打扮，为胜利而穿着。 (2)销售过程中售的是什么, ——答案:观念 A 观――价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 B 念――信念，客户认为的事实。 C 如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾 观念，然后再销售。 客的 D 我们的工作是协助顾客买到他认为最合适的产品及服务。 (3)买卖过程中买的是什么, ——答案:感觉 ” 在销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙了。 (4)买卖过程中卖的是什么, ——答案:好处 就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。 A 顾客永远不会因为产品本身而购买，顾客买的是通过这个产品或服务能给他带来 的好处。 B 三流的销售人员销售产品(成分)，一流的销售人员卖结果(好处)。 (5)在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么, ——答案:追求快乐，逃避痛苦 两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。 A当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐， 当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。 B 在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐 及好处，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。 5. 素质与知识的准备: (1)身体准备: 销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神 - 3 - 情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售 人员都应该花一定的时间锻炼身体。 (2)精神准备: A 复习产品对顾客的好处及帮助。 B 接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后 感激 我们得画面。 C 想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。 D 想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。 (3)专业知识的准备: A 要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。 B 对自己的产品或服务了如指掌。 C 对竞争对手的产品或服务如数家珍。 D 顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。 (4)非专业知识的准备:顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博， 当你知道的东西越多对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样的容器都能装 得进。 (5)对了解顾客的准备: A、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。 B、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。 C、没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解。 6. 良好的心态准备: (1)把工作当成事业的态度。 (2)长远的态度。 - 4 - (3)积极的态度:把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择 了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。 (4)感恩的态度:感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志; 感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识; 感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立; 感激批评你的人，因为他让你得以成长; 感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒; 感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。 (5)学习的态度:投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。 你对学习的态度决定了你未来成就的高度。 7.导购员任职条件: (1)招聘: 文化程度 年龄 身高 家庭状况 工作经历 学习能力 应变能力 领悟能力 外表气质 综合素质 (2)培养: A、管理、销售、专业知识、服务、心态、仪表、文化等方面培训 B、学习、培训、运用、提升，通过不断地培训提升导购员的专业技能和综合素质 (3)岗前培训: A、对思想观念，服务态度，调整心态培训; B、对礼仪、服务规范，销售技巧培训; C、对店面运营管理培训; - 5 - D、对企业文化，企业忠诚度培训。 (4)职业规划: 制岗位编制，对员工数量、工资、晋升、绩效管理及职业前景等进行管 A、设 理; B、给员工以希望，让员工看到自己的发展前景，从而更加努力的工作。 (5)储备、输送 淡季做好员工的储备、培养，旺季输送到最需要的地方，这样才能做到忙而不乱 8.考核 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 : (1)考核方向: 产品知识、 应变能力、 管理能力、 销售能力、 售后处理能力 服务能力、 (2)考核形式: A专卖店现场情景模拟考试 由人力资源部和专卖店店长组成考核小组，现场模拟专卖店接待顾客的情景，考察员工对基本产品知识的掌握情况和现场的沟通反应能力。 B书面形式的考试 公司规章制度、导购员岗位职责、工作流程、导购员应变能力等方面的知识考查。根据考核结果评定等级，激发员工的学习兴趣，提升竞争能力。 9.导购员行为守则: (1)无条件服从店长的工作安排，及公司的规章制度，完成店长交待的各项工作任务。 (2)妥善保管商品，帐物，及各种票据。 (3)陈列好商品，根据需要要随时改变陈列格局，讲究整体的准确性、层次感、配套 - 6 - 性和丰满度，主次产品摆放位置的合理性。 (4)负责补货，接货的签收。 (5)按时上下班，不许迟到，早退，旷工。 (6)不许擅离岗位，用餐按公司(卖场)的规定执行，杜绝空岗。 (7)不许上班时间做私事，接待朋友来访不得超过5分钟。 (8)注意商品的清洁，不弄脏商品，摆好笔，复印纸之类物品，防止手忙脚乱。 (9)经常检查隐患，做好防火，防水，防盗，防触电，等工作。 (10)做好商品记录，注意整理往来的商品及单据。 (11)学会控制情绪，调整心态。 (12)不许听音乐，聊天，哼歌，打闹，嬉笑等与工作无关的事情 (13)不许公物私用，不许挪用公物，商品等。 (14)注意看管商品，不可造成物品遗失损坏。 (15)不许背向顾客，对顾客不理不睬。 (16)不许随意换班，严禁酒后上岗。 (17)严禁私下处理事故问题，隐瞒错误。 (18)严禁私下交易。 19)维护品牌形象，不得对外泄露公司的相关资料。 ( (20)不许于顾客顶撞，吵架，违者立即辞退。 10.导购员工作细则: (1)补货的要求 A卖场所有展品展示时间不得超过三个月，超过及时处理。 B补充所售出产品时间不能超过三小时，以免影响卖场氛围及流失顾客。 - 7 - C补货单据要清楚写出型号、款式、数量，还要填写所属专店补货日期，补货人姓名。 (2)灯光 专卖店灯光要求全部明亮(特别是星期六、星期天)，如灯光闪烁或不亮时，营业员须及时申请维修、更换，时间不得超过1天，否则按每个灯罚款xxx元。 (3)道具 A随时注意道具的清洁，以免弄脏货品。 B道具的摆放合理化，达到最佳效果。 C不能用破损的道具陈列，经常检查，及时更换 (4)宣传物料 A专卖店宣传物料主题要鲜明，不要多种宣传物料混合使用。 B宣传物料要保持整洁，破旧的及时清除。 C宣传物料悬挂摆放要准确、突出、方便更换。 (5)商品的摆放 A商品的摆放要准确无误、整洁、美观，无脏次货品展示。 B根据货源情况调整产品陈列，以新款、有特色的产品、重点推荐及季节性产品为主要陈列产品并且做到产品优化。 (6)商品的存放 A货仓商品整齐有序，能迅速、准确找出商品。 B每天上班空闲时，要整理仓库内的商品，将商品分类，分款式的归类有序的存放。C仓库要遵循商品的先进先出原则。 D仓库要注意防火、防水、防盗、防止商品破损变色。 (7)帐物相符 - 8 - A每天抽查、保证帐物相符，如有差错立即查明原因。 B每周抽盘一次产品的库存情况。 C每月全面盘点一次商品，并与公司对帐。 D退、换及借、调要求及时作好帐面记录。 (8)市场信息的反馈 A掌握竞争对手商品标价、折位、成交价、风格款式、质量、材质、功能性、 使用性、促销活动内容 B明确在某款商品与对手形成竞争的可能。 C了解当地小区楼盘及装修、户型、风格、价位及数量 D当地的消费习惯、购买习惯及风土人情 E信息的收集整理反馈入档 11、专卖店每日工作流程及安排: (1)营业前 在每天营业开始前，当日营业负责人(店长)应安排店员做好一切准备工作，以 减少顾客等待时间，提高收获效率，避免发生差错事故。 ----开门进入店内，打开各种设备(电脑、空调、音响、照明、其它) ----打卡 ----换上工作服、工牌，适当装扮，保持良好的心态 ----开晨会(由营业负责人召开，时间在5分钟左右)，内容有: 1) 阅读工作交接班 2) 汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理(了解订单、送货等情况)、 3) 检查仪容仪表，出勤情况 - 9 - 4) 制定当天销售目标及工作意事项 5) 介绍新到产品 6) 进行人员分工，鼓舞员工士气 ----情节卖场(收银台卫生及各项整备工作) ----补充样品，整理摆设 ----补充宣传品 (2)营业中 A人员方面 ----个人仪表仪容始终达到标准 ----正确运用“赛能培训大纲”为顾客服务 ----迎宾依次进行，不得间断 ----人手不足时，导购员应主动补位及走位 ----抽时间对员工进行培训，及跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语 B 货品 ----随时整理货物，保持卖场整洁 ----遵循产品陈列原则，及时补货、调场 ----补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻 ----保证每样货品标签完好无损 C其它 ----注意竞争对手、顾客的信息收集 ----留意卖场安全，预防意外事故 ----确保宣传物料无污损，置于店内明显处 ----确保清洁用品干净，并定位放置 - 10 - ----繁忙时段:有条不紊应对顾客，同时留意货源 ----随时整理卖场及销售记录 ----注意在店内的小朋友安全及商品安全 (3)营业后 ----在店内惠顾的顾客进行服务讲解引导 ——观察商场左右品牌如有顾客停留进行拦截 ——顾客离店后清扫卫生、整理工具、清点商品 ——检查顾客是否有遗留物品及危险物品 ----待所有顾客离开后关门、打开防盗系统，关门上锁 ----确保所有人员同时离开 ”:即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要清点， ----“四整理 上缴。不能放在店内过夜。 ----搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角 ----进行安全检查，检查内容有:检查门窗是否锁好中，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其他可藏入的空间，确保无顾客或员工 - 11 - 二、 服务礼仪概述: 1、服务礼仪:就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形 式。 什么是服务礼仪:就是尊重他人，同时也尊重自己，表达尊重和善意，尊重对方的 选择，不要随便加以非议。接受对方，客人永远是对的。 待客三声:A 来有迎声(你好等) B 问有答声:按时回答，不闪烁其词，限时回答。 C 有送声:请慢走，欢迎下次光临。 2.、规范用语: (1)称呼:您、先生、小姐等(尊称) (2)没有你我，只有我们(强调团队精神，我们都都是一个整体) (3) 接待顾客时:a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店。 b.您需要点什么,我能否帮助您, (4) 给顾客介绍商品时:a.您看这款是否喜欢,b.您是否考虑这样的搭配, c.您 还需要其他的东西吗,d.对不起，这款产品还没到(已卖完)请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。 (5) 不能立即招呼顾客时: A 请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。 B 对不起，耽误您的时间，很抱歉。(让您久等了，请原谅) (6)送客时: A 再见，请慢走，欢迎再次光临。 B 您走好，还有什么需要(或问题)请随时与我们联系。 - 12 - 3. 电话礼节: (1)选择好时间，并询问此时谈话是否方便，时间不要太长以3,5分钟为宜。 (2)电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX”，然后告诉对方你要找的人，若是 要找的人不在时，可以让接听人直接转告，并表示感谢。若是 你可以说明改日再打，或者请接听人转告，给你回电话，并表示感谢。 (3)遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。 (4)语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方 4. 仪容，仪表:就是外观庄重、简洁自然、大方 (1)导购员要保持头部整洁，男士不留长发、不剃光头;女士忌做怪异发型、染彩发。 (2)要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。 (3)衣着要整齐、规范、洁净。领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高 度应与衬衫的第二颗扣子平齐。 5. 职业道德:就是岗位上的做人要求，要恪尽职守，友善同事，尊重上级，严守职业秘 密，爱岗敬业。 (1)思想品质:宏观的东西，什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度。 (2)服务态度:要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。 (3)经营风格:货真价实、诚实无欺。 (4)职业素养:精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。 - 13 - 6. 服务意识:就是对服务人员具体的岗位要求，比如，对顾客要有求必应，不厌其烦， 爱岗敬业，忠于职守。 (1)有没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感， 服务没有贵贱尊卑之分，我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。 (2)有没有正确的服务意识:要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其 烦，客人 永远是正确的。 7. 心态调整:心态决定一切，有什么样的心态，就有什么样的生活，什么样的工作， 什么样的为人处世。 (1)心态要健康:善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界; 要有积极的心态，平和的心态，乐观、浪漫的心态，宽容的心态。 (2)要常想一、二，要量力而行，别跟自己过不去，知足常乐。 3)要学会放弃:放弃也是成功，放弃过去是为了将来，放弃烦恼，会更好 ( 的工作， 懂得放弃的人，才能更好的进步。 三、基本工作: 1(沟通传播，达成销售 利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助 顾客选购产品，以达成销售。 2(卖场展示，形象维护(POP,店体布局上确保物品陈列的准确性，细节上，维护门店的统一风格和形象。 (1)工具准备:笔、剪刀、计算器、改锥、胶带、图册、设计图纸、销售 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 、订单 合同、复写纸、出库单、毛巾、肥皂、洗衣粉、牙膏、订书机、记事本、盒尺、 - 14 - 拖布、扫把、簸箕、水桶、水盆、一次性纸杯、饮水机、文件夹、台历、名片、 便 签、皮革清理液、DVD、电话、电视、ipad平板电脑、电扇、大头针、曲别针、 刀片、涂改液、档案薄、油漆笔、电卡等。 (2)商品维护:擦、清洁、保养、检查是否有磕碰、划痕、是否有色差、缝隙的大小 调整;滑道是否顺畅、把手是否松动、 上下是否平齐、鼓翘等。 (3)饰品维护:饰品根据风格、颜色、款式、组合进行摆放、摆放中根据它的协调性、 层次感、空间感、人性化和生活方式、饰品需经常进行清洁、保护、调整、还要 根据季节的变化增加冷暖色调等。 (4)灯光维护:灯泡的及时更换、调整光色是否一致、射灯角度，根据季节的变化暖 色调和冷色调的调配、金卤灯开关时需间隔15分钟、要注意灯箱和门头灯管的质 量等。 (5)卫生清洁:家具 装、玻璃、门头、灯具、工具、广告物料等。 3、店长的专卖店管理职责 (1) 招聘标准:店长作为店面的灵魂人，在店面的日常工作经营运作中发挥着至关重要 的作用，而一个优秀的店长，也并非人人都可为之，他必须要具备出色的职业素养 与作风，店长是一个特殊的管理者。 (2) 任职条件: ? 店长的素质要求: A、身体素质; B、个性要求 ? 店长的能力要求: A、经营管理能力; B、组织领导能力; C、执行能力; D、培训辅导能力; E、相关专业技能; F、学习能力。 - 15 - (3) 店长的职责:专卖店的直接管理者;统筹安排全店人员各项工作，并进行工作上的 监督、考核、培训;负责专卖店年度、季度、月度销售 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 目标的 与本店相关的各项重要事件及日常店务管理。每月销售产品完成;负责处理 品项分析表，店 滞销产品统计。 2013年全年任务分解表 万元 - 16 - 2013年 月份产品销售分析表 系列 - 17 - ? 导购职责 A 专卖店各项安全管理; B 做一个高标准的推销员; C 协调处理客户矛盾及各种问题; D 建议并及时处理不良样品，不适当产品; E 自我提升，学习各项技巧，加强综合素质修养; ? 管理职责 A 店员管理 a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求; b、检查各项制度执行情况; c、组织各种店 d、按照现场维护手册，检查店 户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因，并作出分析、建议。 - 18 - (4)店长的管理工作: A、店面展品陈列管理; B、店面人事与卫生管理; C、店面财物与价格管理; D、店面促销活动管理; E、店面安防与仓储管理; F、店面销售与售后管理; G、店面品牌与信息管理。 4(促动物流，掌握货源 随时弄清楚商场的物流状况，掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门 店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。 5(客户管理，售后服务 积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户 投诉，建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向主管 汇报。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录。 最佳客户应该是:能够给企业提供良好的建议，使企业扬长避短，提高竞争实力 的客户;能够启发企业创新灵感，提升企业的产品价值的客户;能够向企业提出挑 战，使企业更新、改进产品或服务的客户。这样的客户不一定是企业的大客户，而 是对企业的成长和发展很有作用的客户。 6、展示产品:就是把你的产品展开，给别人看，通过互动，引起共鸣，激发顾客购买 欲望。 有备而来:就是对产品材质、特点、功能等提前了解; 核 心 点:材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解; 四 会:会使用、会调整、会组装、会维修; 十 知 道:知道产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、 产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养。 - 19 - 动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准、双方协调、有吸引力，交 流机会，接触产品。 产品展示时间: A 不能超过三个月，超过三个月及时处理展品，更换新产品(因为灯光照射、顾客 触摸、空气污染等)。 B 超过一个月没有被顾客关注的产品，需及时调整位置，如经调整后仍无顾客关注， 将该产品列为滞销品，及时处理后补充工厂新产品，做到产品优化。 四 情景促销售 1、两厅文化 (1)含义:指客厅(沙发+茶几+电视柜、花架等)和餐厅(餐桌柜、餐边柜、酒水柜 等)两处区域的民用家具 (2)目的:让客厅、餐厅这两处家庭最主要的公众场所的常用家具，充分展示和实现 家具与建筑在外观造型、色彩、材质的等方面的整体和谐协调相融、实用美观之 目标。 (3)意义: A 为终端卖场两厅系列的配置陈列、起到“模板”指导示范的提示、帮扶作用。 B 提升并美化卖场购物氛围 C 直观明了，便于顾客现场体验，节约挑选时间，省却搬来搬去的繁琐，有利于迅 速成交，提高工作有效性 D 有利于转移争议焦点，提高成交率，提高成交质量(金额) E 有利于提高客户满意度，增加品牌(商场)美誉 度，培养潜在客户，增加回头客， 实现以点带面的销售效果。 - 20 - F 有利于大幅度提高单位平效业绩。 G不流失顾客，不让竞争对手检漏，助长对手气焰，挫伤我方士气。 2、展品陈列标准 A 分类明确 B 显而易见 C 产品陈列丰满 D 配套性陈列 E 层次感分明 F 一步一景 3、饰品的作用要适当 (1) 与家具风格要相符，这样可以营造生动活泼的气氛，茶具、咖啡套具可以增添生 活气息，而陶器、古董则可增添文化品位。 (2) 饰品始终是处于陪衬位置、不得喧宾夺主，太多则太抢眼，会显零乱，太少则气 氛衬不出来。 (3) 要根据不同的季节增加不同的饰品如夏季增加浅色冷色调饰品、冬天增加红色暖 色调饰品，床品要夏薄冬厚，要增加工厂没有配置的饰品，如红酒、仿真植物、 字、画等。 第二章 售中技巧 一、接触顾客 顾客进店会问哪些问题, 1、商品的价钱 2、商品的尺寸 3、商品的产地 4、商品的材质 5、商品的漆质 6、商品的环保性 7、商品的风格、款式 8、商品的五金配件 9、商品的售后服务 1、站位:站在能看到顾客进门的地方或门口，眼控全局。 2、第一印象:当发现顾客准备进店时，应放下任何工作挺胸，抬头，自然微笑快步走 向顾客，打招呼，问好，介绍企业及品牌，打手势引顾客进店。 - 21 - 3、十秒锁定顾客:(几个方面)性别、年龄、外貌、穿着、 性格、财力、气质。 4、判断顾客类型:导购员对不同类型的顾客，采用不同的接待方法: (1)见多识广型 赞扬，引导，谦虚。 (2)慕名型 热情，示范，但不要过分亲热。 (3)亲昵型 赞扬，亲切，宽容。 (4)犹豫不决型 (5)慎重型 (6) 商量型 (7) 沉默型 (8) 聊天型 (9) 爽快型 (10) 好讲道理型 ( 11) 爽朗型 (12) 腼腆型 (13) 理智型 (14) 感性型 一般型 (16) 特定型 鼓励，引导，替他做决定。 少说，多给他看，鼓励。 提供参考，平和，有礼貌。 亲切，有问必答，注意动作语言。 亲切，平和，在不经意中推荐。 鼓励建议，替他决断。 多提供商品知识，欲擒故纵。 热情，大方推荐，快速成交。 主动接触，引导多问。 做决定比较干脆，有主见，不在意销售人员的亲和力，比较固 执，一旦做出决定很难改变，不喜欢被强势推销。 容易受别人影响，缺乏主见注重销售人员的亲和力和服务态 度，拿报刊，电视媒体的相关报道来引导。 掌握大方向，大原则，不注重细节，介绍时不要罗嗦，不要讲的太详细只要抓住他的最根本的需求就可以了。 注意细节，观察力敏捷，做购买决定时必须对这种产品拥有很 详细的资讯，挑剔小心谨慎，提供详细数据给这种顾客。 - 22 - (15) (17) 求同型 倾向相同点，喜欢所熟悉的事物，不喜欢差异型。以前购买 产品时的因素，用同类因素吸引他。 (18) 求异型 喜欢看差异点，逆反心理较强，配合性差，不要对这样客户 使用“绝对，肯定，一定保证，不可能”等词汇。 (19) 追求型 在意产品能够给他导致的最终结果，能带来那些快乐，利益， 好处，缺乏耐心，比较实际，介绍时强调好处，利益。 (20) 逃避型 喜欢逃避哪些麻烦，痛苦，介绍时如“便宜”改成“不贵”。 (21) 成本型 把杀价当成乐趣，永远觉得东西贵。 (22) 品质型 在意产品质量，还有服务质量。 (23) 时间型 做购买决定依靠时间，不到一定时间不会做决定。 5、顾客购物心理及消费决策 (1)店貌印象:消费者进入商场，通常都是随意的环视店内的 商品，感受店内的营 业氛围。 (2)商品目标:消费者初步感受店貌后，会根据自身的需求，有目的的选择和寻找自 己感兴趣的商品。 (3)观察咨询:消费者在确定商品目标后，为了了解其质量和使用功能，会持续这种 对商品的注意。独立细致的观察或咨询了解。 (4)商品印象:通过对商品的观察和咨询了解，消费者会对欲购商品形成一定的主观 印象。 (5)功能联想:消费者在获得商品的印象后，往往要修正或充实这种印象，通过联想 等思维活动，进一步认识商品的各种性能，如商品的实用性，欣赏价 值和社会价值。 (6)欲想拥有:消费者针对商品，激起为满足需要而拥有该商品的购买欲望， 同时从 联想到别的事物中得到启发和印证，产生购买欲望。 - 23 - (7)思索 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 :消费者产生购买欲望后，运用比较的方式，对可选购的同类商品从各 方面进行鉴别，并根据自身的知识经验的购买能力权衡购买商品的各 种因素，由此做出购买的决定。 (8)采取行动进行购买:消费者在购买后会对商品的质量，各项服务，商品印象等进 行回想，判断和感觉。 二、顾客需求与开发 我们需要了解顾客哪些情况, 1 装修进度 2 装修风格 3 住房面积 4 经济收入情况 5 消费水平 6 计划购买家具时间 7 对家具的风格、款式的要求 8 是否具有决策权 顾客具备购买商品的条件, 1 正在装修或已经装修好; 2 我们的产品符合顾客家的装修风格; 3 顾客可以接受我们产品的价格; 4 家具尺寸适合顾客的房屋面积; 5 喜欢我们家具的风格; 6 认同我们家具的知名度; 7 对我们家具的质量和环保性认同; 8 顾客可以做决策。 顾客不具备购买商品的条件, 1 未交房或未进行装修; 2 我们的产品不符合顾客家的装修风格; - 24 - 3 顾客不能接受我们产品的价格; 4 家具尺寸不适合顾客的房屋面积; 5 不喜欢我们家具的风格; 6 对我们的家具品牌和质量不认同; 7 顾客不能做出决策。 1、如何开发客户, 你觉得要如何才能有效的开发客户呢, 答案:找到一个准顾客，有需求，有购买力，有购买决策权。 例:我到底在卖什么, 我的顾客必须具备什么条件, 顾客为什么会向我购买, 顾客为什么会不向我购买, 谁是我的顾客, 他们什么时候会买，什么时候不买, 谁在和我抢顾客, 当我们把以上问题搞清楚了，我们效率就会大幅度提升，把你宝贵的时间花在 有 价值的人身上～你的生命也就会更有价值。 2、如何在销售过程中让客户快速信赖你，有那些方法, 答案:让你自己看起来像此行业的专家。 要注意基本的商业礼仪。 问话建立信赖感。 聆听建立信赖感。 利用身边的物件建立信赖感。 - 25 - 使用顾客见证。 使用名人见证(顾客比较喜欢找名人用过的产品)。 使用媒体见证(报刊，电视媒体的相关报道)。 权威见证。 使用一大堆顾客名单做见证。 熟人见证。 良好的环境和气氛建立信赖感。 3、探询顾客需求: (1)通过观察顾客动作，表情探测顾客需求。 (2)密切注视顾客目光及与同行人的交流。 (3)推荐一两件商品，观察顾客的反应，了解顾客的愿望。 (4)通过自然的提问，询问顾客的想法。 三、产品介绍 1. 产品介绍:就是向顾客说明产品。 a、顾客知道的我们不讲 b、讲顾客不知道的知识 (1)时机:顾客产生消费欲望时机、心情愉快时机、兴趣盎然时机，就容易达到目标。 (2)机智:面对顾客要见机行事，区分顾客要有主有次，有眼色、抓重点，了解需求。 (3)容忍:容忍顾客的无知，容忍顾客进行比较，允许顾客挑剔，容忍顾客怀疑态度。 (4)引起顾客对产品注意，引起兴趣，产生愿望(真正的高人:言简意骇，通俗易懂) 产生联想，过目不忘，转变为行动。 a. 注意产品:用语言、动作、商品的展示等。 b. 引起兴趣:不同兴趣的人有不同的兴奋点，了解潮流，经济实力，好奇心。 - 26 - c. 产品愿望:首先要实事求是，货真价实，言而有信，顾客对什么问题感兴趣， 找到契合点。 d. 强化记忆:说话要简洁，有形象的说明问题。 e. 产生行动:前面4个方面如果做到位，顾客必然行动购买。 2(产品介绍原则: (1)介绍产品前，先要了解顾客的价值观及需求，一个是追求快乐，一个是逃避痛苦。 (2)一个善于规划和专业设计的产品介绍过程，你的业绩会提高好几倍 (3)一个好的开场白，让顾客听你介绍产品是在享受和喜欢听。 (4)优秀的导购员在介绍一会后，会向顾客提出问题，让顾客把需求、想法说出来。 (5)产品质量是理性考虑，购买是情绪性的购买。 3、产品介绍的六大技巧: (1)预先框示法:产品介绍前，先解除顾客 解说，等我介绍完了以后你完全有能力自行判断这款产品是否适合您。 (2)假设问句法:将产品最终带给顾客的利益和结果，转换成一种问句形式。 例:**小姐，如果这有一款产品能够满足您所注重的所有因素，您有兴趣了解吗, (3)下降式介绍法:把顾客在意的购买因素依重要次序逐部介绍。 例:**先生，请问您需要的产品价格是在2万元上下，线条流畅，古典款式，同 时还具备白色，耐用的特点是吗, (4)互动式介绍法:让顾客一起参与产品的了解过程中，调动顾客感官系统，服务是 舞台，产品是道具，顾客是演员～ (5)视觉销售法:把顾客带到拥有产品的美好画面中去。 例:**小姐，您想象一下，当您的家里摆上这样一套家具，下班回来坐在沙发上， 整个家里看上去是那样的温馨，舒适，会让您一天的辛劳都消失无踪，您说是吗, - 27 - (6)假设成交法:问一些假如的问题。 例:**先生，我们这里的家具有黑胡桃套白色，浅橡套色，亮白色时，请问您购 买时会选那种颜色, 各系列通用产品材质特点: ?设计:所有产品均为原创自主设计; ?板材:均采用知名厂家(吉象、高林)的产品，环保标准达到欧盟E1级，板材密度 及薄厚均匀、物理力学性能优良、强度高、尺寸稳定性好、板材厚、不易变形、 防水、防潮、防阻燃、握钉力强，有省级检验机构出具的质检报告; ?油漆:耐温、耐热、防水、防潮、附着力好、不易脱落、表面光亮、颜色纯正、耐黄 变、不起泡、漆膜厚、丰满、手感细腻柔和、硬度强、不易划伤; ?五金:所有装饰五金件均为自主设计，广东开模定制，表面经真空纳米涂层技术处理， 不氧化、不生锈，亮丽美观，市面上无相同款型的五金(凡有雷同均为仿冒)， 保证产品的独特性; ?布艺沙发: A、沙发外套:沙发面料都是选择色彩鲜明、紧密度强、耐磨性好纺织面料;布面有 多种色彩搭配，软性质感和房间装修硬性质感搭配和谐。主要面料有:高档麂皮 绒，麻布料，进口植绒，超纤，仿皮。 B、间绵内套:由五层材料缝纫而成，有间棉布、海绵、无纺布。 C、布艺沙发基本上都可以全拆洗。 - 28 - D、面料特点:全拆洗、不缩水 起球、不掉色毛、 不起皱、防静电、透气性、耐磨 性、防螨、防水、防阻燃、防污、防油好、易打理、防拉扯、手感舒适。 ?通用特点:衣柜门板为18mm厚，隔板为25mm厚(多数厂家采用15mm)，厚隔板 承重力强，不易变形，四周封边，可有效防止板材游离甲醛的释放以及防潮，衣柜 浓厚的特殊香气，独一无二的实用功能，防虫防蛀，棉、麻、毛、丝等织物放入其 中，不仅不生虫不发霉，而且再次取用时，还带有自然淡雅的幽香。香樟木还有一 定的药理作用:可一定程度的防治癌症。 所有衣柜都带有穿衣镜，且开门衣柜的穿衣镜安装于门板背面，节约使用空 间，带穿衣镜的门板所用门铰为国 实用性更强。 多数系列产品采用液压铰链，柜门开关时无声，柜门门铰属定位系统，到30? 自动关闭，避免发生碰撞，开启次数达10万次以上，单个铰链承重力在30公斤以 上，并且上下左右均可调试柜门。 多数系列产品采用三节静音滑轨，家具抽屉在开启过程中流畅自如，开启角度 更大，存取货物方便，而且在使用中不会脱落，开启次数在10万次以上，承重力 在25公斤以上。 多数系列衣柜 以满足与周围环境色彩的协调，不会破坏居室环境的整体风格，配套性强，使人感 - 29 - 到完整和统一。 胭脂扣系列:该系列产品为简约时尚、颜色较喜庆，搭配装饰五金件较多，产品款式比 较厚重;沙比利的颜色作为主色调，以白色作为配色这样显得清爽一些。 沙比利颜色为红色暖色调，为冬季颜色，以白色为冷色调，为夏季颜色。 暖色调与冷色调的结合，可不受季节的影响而感觉到视觉的冲击。 月光爱人系列:该系列产品雕刻的造型素雅且飘逸，银灰色属于永久色与白色的搭配能 适应大多数的装修风格; 银灰色的流行是现代文明都市的产物，效率、 健康、积极、热情融入其中，质朴中显出厚重的灰色，同样会让忙碌的 人们从喧闹的世界返回家庭的港湾，尽快回复平和的心态。时尚、有品 位的消费者多钟情此种颜色。银灰色和现代感强、个性化装饰突出的家 居，往往是密 不可分的，这种金属色调附着于家居空间，仿佛置身天 空的飞机 薰衣草系列:该系列产品雕刻的英文字母为EXCELLENT，我公司名称“赛能”即根据 此英文单词的谐音而来，此英文单词翻译过来的意思为:超越、卓越，薰 衣草代表浪漫、温馨，结合经过一定变形处理的英文单词雕刻，表现出时 尚与品位;特点:产品薰衣草系列设计风格简约时尚、自然健康。在造型上 用简洁的线条勾勒出家具的几何轮廓。是年轻人一种乐观的生活态度，和现 实主义者极力简化生活上的一种方式。产品层次感强，直纹的树理清新、自 然。牛仔蓝布纹理的色彩。表现为绿色、健康、环保。 - 30 - 蓝狐系列:该系列产品简单的雕刻加上时尚的蓝灰色，再配上亮丽的白钢，突出家具的 时尚、简洁，视觉冲击力极强;特点:产品大面积以白色为主。以凹形线 条连贯其中，线条以直线几何图形，用蓝灰色几何图案搭配形成了鲜明 的对比，再配上亮丽的白钢五金，更突显了产品的现代，年轻人追赶时尚、 潮流，产品风格、颜色、款式适合现代少年、青年、中年人偏爱，拉成了消 费群体，扩大了销售额。以量取胜的优势。 K钻系列:该系列产品表面烤漆为玉兰色，产品外观所雕刻的线条简洁流畅，富有宽窄、 交叉等系列变化，表现出时尚动感;搭配的木纹是非洲的一种珍稀木材—— 金枝木，色彩柔和，富有层次感，整体色调偏暖色，温馨而且雅致;木纹纸 为顶级的象王纸，采用德国哈德曼油墨精制而成;部分拉手为玫瑰金，色调 柔和迷人，目前市面上玫瑰金饰品已日渐成为时尚人士的“新宠”;装饰用 的水钻，均为水钻中最顶级的A钻，硬度强，不易磨损，光线折射效果极佳; 特点:产品大面积为亮光玉兰色为主，金枝木以柔和暖色、温馨雅致，上面 装 饰光芒四射的水钻，突出了产品的层次感、立体感。整体提高了产品的高 贵品质和性价比，产品风格款式为市场专利独有，因产品风格，颜色年青、 中年大众化。免去了在价格上的竞争扩大了消费群体。所以产品以销量大、 利润高为优势。 后现代系列:该系列产品在目前家具市场上极为少见，也是家具行业产品风格的最新流 行趋势，个性独特、时尚前卫，具有特殊魅力;五金件 - 31 - 表面为镀银与镀铬， 彰显档次与品位;超前意式，奢华生活。人群定位:小资、白领、富二代、 公务员，年龄为青年、中年为主，追求富贵、享受贵族生活。 多彩生活系列:多彩生活家具以白色为主色调，以红色为生活充满活力、以蓝为人生美 好幻想、以紫色突显烂漫、以黑色代表个性，用不锈钢点缀，更加显示 出色彩艺术气息浓厚，充满青春活力。是年轻人所追求简约、自然、 活力、时尚潮流，让生活充满阳光。 沙发绝对成交法: 第一步:配套定位 风格、颜色、款式、规格尺寸、档次价格等 第二步:整理修饰 凹凸、卫生、线头、稳定性、皱褶等(剪刀、软细毛刷、电熨斗、毛巾等) 第三步:体验感觉 顾客坐下后，沙发宽、高、坐感、靠感、腿弯支点、脚在地上的支撑力、腰部 感觉等。 第四步:服务配合 倒水、吃水果、点心、咖啡、茶等，半跪式服务。 第五步:沟通介绍 风格、颜色、款式、尺寸、质量、舒适度、功能性、使用性、价格等; - 32 - 第六步:道具配合 打火机、刀片、圆珠笔、水等。 第七步:肢体配合 脚踩、蹦跳、腿跪、手拧等。 第八步:未成交顾客的跟进 对于进店顾客数量及成交率做好统计，未成交的顾客做好意向顾客的登记。 具体表格如下: 专卖店顾客接待登记表 月 日 - 33 - 店长签字: 经理签字: 意向顾客登记表 填表人: 年 月 日 意向顾客登记表填表要求: 1、顾客姓名、电话、住址、户型详细记录 2、装修风格:已装修，注明装修风格，如:欧式、简装等 正装修，注明何时装修完，打算何时购买家具 - 34 - 未装修，注明何时开始装修 3、产品意向:顾客想购买什么家具，如:卧房、客厅、餐厅、书房等要填写清楚。 4、谈判记录:与顾客交流的具体情况，如:价格谈到何种程度;产品介绍到何种程度; 有没有要求到顾客家量尺寸;顾客对产品的反应怎么样、顾客反馈的问题;计划何 时打电话再约顾客过来。 5、第二次、第三次谈判记录:按照第一次的要求详细记录谈判细节，及准备如何应对顾 客的问题。 6、什么原因成交或没成交, 成交的情况做好总结与同事做好经验分享，未成交的情况要写清未成交原因，如: 产品原因、价格原因或其他什么原因。 7、备注:了解小区情况的信息，包括小区户型信息、入住信息及装修信息、了解到的 竞争对手的信息，包括:产品信息、质量、服务、促销活动等信息。 8、意向顾客登记表注明填写时间和填表人。 四、建立亲和力 1、基本方法: (1) 语速语调同步 A视觉型:说话速度快，声音高，形体语言多。 B听觉型:说话不快不慢音调适中，有高有低较生动耳朵偏向对方。 C感觉型:语速慢，有停顿，声音低沉有磁性，视线往下看。 (2) 生理状态同步: 通过一种对映或临摹对方让一个人无论在文字，声音，肢 诸方面都能和对方达成一致的沟通方法。 体语言 (3) 语言词汇同步: - 35 - A普通话，方言同步。 B口头禅，流行语同步。 (4) 情绪同步:跟对方的观点，立场，方法和心得设身处地来感受。 (5) 价值观与信念爱好同步: A事业，政治，经济，人生等 B想法，看法，观点，眼光，描绘等。 C衣服，家具，吃，喝，美，玩，乐，体育，美术，艺术等。 (6) 友谊，情感，关爱同步: A诚恳:顾客信任你才和你说话。 B关心:替顾客说话，解决问题，了解需求。 C情感:顾客喜欢你，说不完的心里话。 D赞美:主动大方，拉近顾客间的距离。 E幽默:吸引顾客对产品感兴趣，豁然开朗，生气勃勃，人际关系润滑剂。 2、导购员如何得到顾客的好感, (1) 鼓励他说话，友好的表情和专心致志而又自然的态度能鼓励他畅所欲言，比如说 “能 不能说得再详细一些,”“我对你的观点很感兴趣”能激发他打开话匣子;在谈话 的过程中别人停住时，营业员也不妨忍住不言，以提示他连续说下去。 (2) 反馈归纳，概括和复述一下对方说的内容，以证明你的理论和对方所谈观点的慎 重 考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会。 (3) 进入角色的倾听，就是要做到将心比心，从对方的立场去考虑问题，从而会得到 对 - 36 - 方更多更有用的信息反馈。 (4) 避免争论，当对方说一些你认为没有道理的问题时，不要急于纠正，尤其是谈话开 始时，这点很重要，因为这传给对方的是你想自以为是的教训别人，而不愿听 他们 摆布的心态。 (5) 避免不成熟的判断，对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御状 态，即使他们不反驳你，他们也会琢磨其谈话 赢方愈多，销售行为就越持久。 4(沟通应达到的效果:让对方感觉良好，舒服，就比较容易达成他想得到的结果。 5(沟通的三要素:“耳听为虚，眼见为实” ,，语调的作用为38,，肢体语言为55,。 文字的作用为7 6(你认为在沟通过程中是自己说的多好还是让对方说的多好, 答案:对方。 顾客为70,，自己为30,。 说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果，请你多听少说。 7. 如何让别人说得更多, 答案:问。 问是所有销售说服的关键，也是快速提升业绩的方法。你问他问题，他 - 37 - 就没办法去想别得问题，焦点就转移到你的身上，只有你问得多，顾客才会说得多， 从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关的信息，销售这一 活动的成功率才会更大。 注:沟通要用问，销售要用问，说服要用问。 (1)问问题的两种模式: A 开放式:问题可以让别人从很多方面作答，多用于销售的开始。 B 约束式:二选一，两难的问题，多用于销售的结尾。 (2)问话在销售中的作用:你想要解决问题之前，要知道对方的问题是什么，你想满 足他的需求，他到底有什么需求，想了解对方什么，就问什么，通过问，才能找到 需求点。 注:只有你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。 问兴趣:跟你的顾客谈他感兴趣的东西。 问需求:了解顾客的需要和购买价值观。 问痛苦:问清楚顾客的痛苦，将这种痛苦人为的扩大，告诉他我们的产品或服务能 帮助他止痛，解决问题，就容易掏钱了. 问快乐:购买我们的产品或服务能带给他的快乐，再扩大快乐。 问成交:问“您今天提货，还是订货。”我们都成功。 (3)问话的方法:问没有压力的问题，问探讨的问题、问简单的容易回答的问题、尽 量问一些回答“yes”的问题、问引导型的问题，二选一的问题、例:您喜欢01 款还是02款，缩小选择目标，明确才是力量，事先想好答案、能用问尽量少说。 问一些顾客没有抗拒点的问题。 8. 聆听是金:这个顾客跟你说为什么购买家具的理由，将会是你今天销售的关键。 注:聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊 - 38 - 重他人的表现，聆听能让对方喜欢你，信赖你。 聆听的技巧: (1)让对方感觉到你在用心听。 2)让对方感觉到你态度诚恳。 ( (3)记笔记有三大好处: (要速度快、不影响顾客的时间) A立即让顾客感觉到被尊重 B 记下重点便于沟通 C 以免遗漏 (4)重新确认，减少误会及误差。 (5)不打断，不插嘴有三大好处: A 让对方感觉良好。 B 让对方多说。 C 让对方说完整，停三秒以后你再补充。 6)点头微笑。 ( (7)不要发出声音。 (8)眼睛注视鼻尖或前额。 (9)坐定位，不要做小动作，身体不要乱动。 (10)不要让电话、手机、或其他事情干扰。 注:说一些让顾客感兴趣的问题，顾客就会开口和你说话，聆听能够带来信任， 发问可以找到需求，用说来满足需求。 9. 赞美是拉近你和顾客间的距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注 意哪些关键词, 答案:赞美要真诚，抓住顾客的闪光点，有针对性，实事求是，并运用具体，间接， - 39 - 及时的原则。例:你真不简单。我很欣赏你。我很佩服你。你很特别。 六、解除顾客疑虑 1、对不同类型顾客抗拒的解说: (1)沉默型抗拒:让顾客多说话，多提问题、意见、看法。 (2)借口型抗拒:先不要理会他的理由，借口，用其他方法先介绍产品,然后再解释。 (3)批评型抗拒:不要跟顾客辩解，要理解尊重他，感谢他的批评。 (4)问题型抗拒:顾客在提问题时，等于要你回答他所需要的信息。 (5)表现型抗拒:称赞他的专业，他希望你的尊重，不要批评和争辩。 (6)主观型抗拒:你应和顾客多建立亲和力，多与顾客商量，让顾客多说他的观点。 (7)怀疑型抗拒:你马上证明你说的话是正确的，要注意产品介绍的准确性和亲和力 的建立。 2、 解除抗拒的套路: (1)认同顾客的反对意见。 (2)耐心的听完他的反对意见。 (3)确认他的抗拒点。 (4)辨别他的抗拒点是真的还是假的。 (5) 锁定抗拒。 (6) 取得顾客的承诺。 (7)再次框式，即再次确认。 8)以完全合理的解释来解除这个抗拒点。 ( 3、解除顾客抗拒的方法和技巧: (1)了解顾客对产品抗拒的真正原因:有一些抗拒是真正的理由，有一些是借口，优 - 40 - 秀的营销人员会用最有品质的问题了解顾客真正的抗拒，否则你针对哪些借口型 抗拒解除只是徒劳无功。 (2)对抗拒表示同意，以问题转移注意力:当顾客提出任何抗拒点(是真的情况下)， 用“合一架构法”或“提示引导法”解除，一定不要争论，抬杠。 例:我认可你对我们产品价格贵的观点，同时我想把我们贵的原因跟你讲一下， 好吗, (3)假设解除抗拒法:针对沉默型顾客，不了解他的抗拒点到底在哪， 例:请问是什么原因让您现在不容易做出决定呢,请问是价格吗,不停的问，直 到顾客说:“没有了，这个是我最考虑的因素”。然后针对这个因素进行解释。 (4)反客为主法:将顾客抗拒转移成他之所以购买这一产品的原因。 例:当顾客说太贵时“对，就是因为太贵了，您才更要考虑这款产品” (5)重新框视法:把顾客的抗拒点或问题框成另一个定义 例:您说我们的家具贵，因为贵才能证明我们的家具质量好，您说是吗,并且我 们的服务，品牌?????(加上附加值) (6)提示引导法:把顾客的注意力转移到我们最自信的因素模式。 A 用语言描述对方当时的心理，生理，思考，环境状态 B 加入提示引导词，例如:会让你，会使你 C 加入想转移注意力的词 (7)欣然接受:如果顾客的异议正好说到我们的商品和服务的明显缺点，我们强词夺 理的与之争辩，还不如诚恳谦逊的接受顾客的批评意见。表达对顾客爱护企业信 誉的谢意和及时改进的诚意，及时接受挽回影响。 (8)化整为零:有时顾客会因为某种误解和偏见，问题提的很严重，似乎包含了很多 - 41 - 因素，此时，应该将问题分解成几个方面，抓住几个重点逐一击破。 (9)化强为弱:将大事化小，小事化了，化强为弱，来解决问题。 (10)有效比较:如我们的商品在某些方面不如其他对手时，可使用其他方面的优势转 换比较次序，出奇制胜化解顾客问题。 (11)以攻为守:若产品确实存在某些比较明显的缺点，我们应当主动出击， 先向顾客 说明，以示坦诚负责，然后转到对比产品其他优点的阐述。 七、价格谈判技巧 1、关于价格的原则: 1)不要一开始就告诉顾客价格，最后再谈价格。 ( (2)把注意力放在产品价值及顾客利益上。 3)每次不利因素都是顾客杀价的机会。(可以举例说明) ( (4)越早报出低价你将越早失去主动。 (5)尽量把顾客的需求“掏空”之后再报价。 (6)知道价格最低线时，跟顾客降价计算好分几步进行，并计算好每次的数量。 (7)降价时计算好整数和零头数或吉祥数字。 (8)谈价格同时要增加附加值(品牌，质量，服务?????)。 (9)遇顾客在购买家具不愿多投资时，可分批购买，化整为零。 (10)价格谈定后，签单成交，然后转移话题。 2、了解价格的五个方法: (1)最低界线法:根据商场和主管对价格的规定，各专卖店应明白各职位的权限及最 底界线。 - 42 - (2)迂回前进法:当双方相持不下，对方购买欲望较强时，应采取暂时回避，让其与 同行人商量，但应注意随叫随到。 (3)立即到达，但让价不得超过三次。 (4)让他欠你一个人情法: 即使成交价十分客观，也不应立即答复顾客，应离开或 当着顾客的面用电话请示上级，让顾客感觉得到这种价格已十分不容易。 (5)比较法:如顾客熟悉的朋友，亲戚，同事或当地比较知名的人物买过同类产品， 可大胆让其进行比较，但必须实事求是。 (6)顺序排列法:顾客认为价格第一时，引导顾客从新排列顺序，1，环保健康、2,色 彩款式、3，质量适用性、4，品牌、荣誉、赞美、身份、地位、5，售后服务、6， 价格排列最后一位。 3、价格的处理方法(太贵了) (1) 价格是你唯一考虑的问题吗, (2) 太贵了是口头禅。 (3) 太贵了是衡量的一种方法。 (4) 谈到价格的问题，是你我最兴奋的问题，你提的问题我一会就回答你，我们先来 看看这款家具适不适合你。 (5) 以高衬低。 (6) 请问你为什么觉得太贵了。 (7) 是的，我们的价格是贵的，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗, (8) 以价格贵为荣，品牌原理，(此方法只适合你所卖的产品是同行业最好的产品)我 们的产品是很贵，因为他是中国或国际品牌，所以不能跟当地或低 档伪劣产品相 比您同意吗, (9) 好贵，好才贵，你有听说不好的产品能贵吗, (10) 大数怕算，计算一套家具多少钱，能用多少年, - 43 - (11) 塑造价值，产品来源。 (12) 你觉得什么价格比较合适: 例:如你是家具导购员，你在卖一套开价5000元，打完折后最低销售价4000 元的家具时，当你一报价，顾客就跟你说太贵了，这样的顾客就有三种: A 可以成交价:顾客认可4000元，这是导购员期待的事情，注意一个关键，不 要同意的太快，否则会吓跑顾客或认为你可以再降价。 B勉强成交价:顾客认可3800元，销售员可以卖，但没有利润，所以只有一个 办法，想尽办法跟他磨，磨的十元是十元。 C 不可以成交价:顾客回答3000元，差点把你气的吐血，千万不要跟顾客斗争， 你就问他为什么只出3000元，找出原因再看值不值得塑造价值。 (13) 您说钱比较重要还是效果比较重要, 4. 针对价格抗拒的15种解除语术。 (1) 请问小姐，您觉得这款家具太贵了吗, (2) 请问小姐，价格是您唯一考虑的因素吗, (3) 我很理解您的想法，同时在您考虑价格的问题时，会不会也注意到的品质，售后 也 非常重要。 (4) 小姐，请问我的这款产品，比**贵了200元钱，请你看我这里有镜子、桶箱，所 以 贵了200元，您说对吗, (5) 小姐，您提的这个问题非常重要，待会我们可以专门讨论一下，现在我想先用几 分 钟的时间来介绍一下我们产品的特点是什么，你说好吗, (6) 噢，太棒了，我最想讨论的就是价格问题，**小姐，请问这款产品比你预想中贵 - 44 - 了 多少, (7) 任何公司都很难以最低的成本提供最高品质的产品，为了您长期的利益，您愿意牺 牲价格还是品质, (8) 有时以价格引导我们做购买决定不完全是正确的，如果价格越低质量风险就越大， 因为您所购买的产品无法让你得到预期的满足和方便，你的损失就会越大，比较差 的产品带来的不便是让人难以忘记的，(举例)当我们得到比较好的产品所带来的 好处，价格虽然贵了一点，但我们都会觉的非常快乐，你同意吗, (9) 我非常理解你的想法，我们过去也曾有许多顾客在购买产品之前，觉得这个价格很 贵。但当他们购买以后，几乎所有的顾客在短短的使用一个月时间 他们带来的好处跟他们花的钱来比，实在就太划算了，这里就会感觉产品给 就有**顾客写的推荐信， 你愿意看吗, (10) 请问您的预算是多少,跟顾客算笔账。 (11) 您认为我们产品太贵,请问是跟什么品牌或产品相比感觉贵, (12) 我们的产品是比我们的竞争者贵，您想知道为什么吗, (13) 小姐延伸缔结法:把价格分算每年，每月，每天多少钱。 (14) 对，就是因为太贵了您才应该购买。 (15) 价格是我们最感兴趣讨论的问题，在讨论之前，我想先告诉您几个关于这个产品的 特点和优点，以使你更了解我们的产品。 (16) 我只需要占用您几分钟的时间来向您解说一下，这个产品的特点，等我介绍完了以 后，我相信你完全有能力来判断这个产品适不适合你。 - 45 - 八、绝对成交法 1. 成交前的准备: (1) 心理信念准备 成交的关键是要敢于成交。 (2) 成交工具准备 收据、发票、计算器、笔、合同书。 (3) 适合的环境和场合，人不对不谈、时间不够不谈、时机未到不谈 2. 成交中: (1) 大胆成交:你认为时机成熟，当顾客问到具体问题时，顾客给你信号，准备成交(如: 什么时候到货、货到家后出现质量问题怎么办、你们怎样做售后服务、产品出现严 重质量问题能退货吗等)。 (2) 问成交:直接发问。 (3) 递单:把订单让顾客确认。 (4) 点头:鼓励他行为。 (5) 微笑:肯定，认可。 (6) 闭嘴法:因为顾客要掏钱下订单，闭嘴不要说话，否则因说话不当让顾客产生疑虑， 影响定单。 3. 成交后: (1) 恭喜:不要说谢，会给人以为你赚了他很多钱。 (2) 转介绍:这是最好的时机。 (3) 转话题:说一下家具以外的事情。 4. 成交的19种方法: (1) 假设成交法:当双方感觉不错时来一个假设，如果对方认同，假设就变成真的。 - 46 - (2) 沉默成交法:你就耐心的等待，你可以对他点头微笑，心里面想，你就答应吧，你 可以做一个肢体动作引导他答应。 (3) 三个问句成交法:你感觉如何,你认为那一种比较适合你,依你之见是某种产品比 较适合你的对吗,递单成交。 (4) 对比成交法:先介绍贵的，再介绍便宜的。先给痛苦，再给快乐。(在纸上中间划 一道分别写上好处和坏处有多少) (5) 不确定成交法:把顾客的思路从想买但不想订货转换成不买会丢失机会。 例: 这款家具正在搞活动，打电话看有没有货。 (6) 总结成交法:在产品介绍的最后，依照顾客的购买价值观的轻重次序，把产品特点 再综合起来说一遍好处。 (7) 6+1成交法:先问顾客回答“是或对”的6个问题时，再加一个关键性的成交 题，让顾客自然说是“成交”。 问 (8) 类似情况成交法:当某人也是买了相同型号之后，某人当时和你的感觉一样。 (9) 不要成交法:假如您是我，您会对**先生的健康说不吗,假如不会的话，所以 今天我也不会让您对我说“不”。 (10) 我要考虑一下，成交法:请问**先生，您是否考虑我们的产品的质量,环保，售 后??????，还是我哪方面没有解释清楚，所以导致你说要考虑一下。 (11) 钱的问题成交法:我知道这是你最关心的问题，??????打断顾客的惯性成交。 (12) 现在生意不好做，市场不景气成交法:所以我们的价格很低而我们的产品质量， 环保，服务??????更占优势。 (13) 我要考虑一段时间，再买成交法:现在正在搞促销不要错过机会，你下一次再 - 47 - 购买还要耽误你的时间，时间就是金钱。 (14) 我可以在别的地方买到更便宜的产品成交法:**小姐那可能是真的，但是决不 可 能低价格买到高质量，高品味，高环保和优质的售后服务，你说对吗, (15) 不在预算内成交法:**小姐，你这一大套确实超出了你的预算开支，但是你那 漂亮的大房子有些地方空着也不太好看，如家里来亲人住几天也很不方便，还要 按实际出发，不能让预算控制你，你说对吗, (16) 经济真理成交法:**小姐，有时以价格引导我们做购买抉择，我认为不太完全 正确，有时价格太低，风险和付出会更大，比如，健康，质量，售后服务等等， 会给你带来更多不便。 (17) 感觉使用成交法:让顾客感觉先把家具放在家里看一下，或使用一下，再决定 购买。 (18) 讲故事，做比喻成交法:当顾客提到A理由时，你就讲A朋友购买我们家具成交 的故事，做比喻。 (19) 不买产品成交法:你感到一点成交机会都没有的情况下，你问顾客，你说的这个 价格我确实不能卖给你。但是我一定要明白为什么你要给这个价格，让顾客说 出理由后，你再跟他解释。 错误话术和正确话术比较 “摆在店里好看，在家里不一定好看” - 48 - 错误话术:A不会呀～怎么会呢～ B不会的啦～您多想了～ C不试一下怎么知道呢～ D家里和店里是不太一样～ 正确话术: A 您有这样的想法我非常能够理解～我们以前的老顾客也是这样认为的， 只是后来还是选择了我们的产品，因为我们**每一件产品都是按照现代家居 风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使用一定会更好看～ B 是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不 过在这一点上您可以放心，因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的， 在家里的效果更温馨、更好看～ C 您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们设计 师最初设计的时候就是以家居实际环境作设计基础的，所以在家里摆设起来 会更美观、好看。 促销的产品就是没有正价时的产品质量好～ 错误话术: A 质量都是一样的～ B 这您不用担心～ C都是一样的产品，怎么会呢, D 这些都是同一个品牌，您放心～ 正确话术:A 这一点您放心，虽然都是促销商品，但都是同一个品牌，在同样的地方生 产的，所以质量的部分是一定过关的～ B 是这样的～这些促销的产品以前也都是正价商品，只是因为公司这次配合 商场做促销才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心～ - 49 - C 这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信 誉可不能跟着促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样的～ 我怎么从来没见过这个牌子, 错误话术:A 是吗,我们公司已经有十几年的历史了～ B 可能您没注意吧～ C 我们在家具行业还是比较有名气的～ D 我们在很多杂志上都有广告的呀～ E 不可能吧～大部分顾客都知道我们**的～ F 那你听过哪些牌子, 正确话术:A 那真是太可惜了～不过没关系～今天刚好来了解一下～我来帮您 介绍～ B 哎呀～真是不好意思，这我们得检讨检讨了(轻松，幽默的语气)～不过 没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌„您这边请„„ C 哎呀～那真的太可惜，我们的品牌已经有15年了，公司总部在***，主要 的风格是欧式化的幽雅与浪漫，您今天是想看几件套的产品呢, D 我们在全国拥有700多家加盟店，在本地我们是第一家店，所以以后还 需要您多捧场，多照顾，我们产品最主要的风格„ 不用理我，我只是随便看看～ 错误话术: A 那您随便看看吧 B 没关系～要不要我帮您介绍～ C 您先看看，有什么需要喊我～ D 喜欢的话可以铺开来给您看～ E 好的～ F 我们现在正在做促销，可以打7.5折～ 正确话术: A 没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮 自己挑最 - 50 - 满 意的产品，您对什么样风格的套件比较有兴趣呢, B 没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有 需要的时候，我们也可以更准确帮您找到最适合您的产品，来～我帮您介 绍介绍„ C 没有关系的，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心不管买不 买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的款式, D 没有关系，反正现在没事，陪您多聊聊，您是比较喜欢素雅一点的还是大 气一点的, “我再比较比较”“我们回家再商量商量” 错误话术:A 这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢, B 真的很合适～您就不用再考虑了吧～ C 您就别再考虑了～只剩这一款了，万一被买走，您喜欢也没用～ D 那好吧～喜欢的话再过来看～ E 那您回去商量看看吧～ 正确话术:A是的～因为家居产品使用的期限比较长，所以很多人都需要考虑 看看， 您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全 面，我再多介 绍几款给您比较比较„ B如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这 样考虑起来才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我带您看看～ C 没关系的～买之前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有解释不周的地 方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是„ 促销活动 结束了，顾客还想按特价的价格买。 错误话术: A 这肯定不行了～ - 51 - B 真是不行，活动结束了～ C 真的没有办法按特价的价格走～ D 那是特价的时候才有的价格，现在不行了～ 正确话术: A 真是很不好意思，这个价格确实是只有在特价活动的时候才能 享有，您 可以留个联系方式或下次还有类似的机会，一定在第一 时间通知您，绝 对不让您错过好机会，可以吗, B 这个部分请您见谅，我们活动期间确实是已经过了，没有办法给到您活 动期间的价格，真是抱歉～真不好意思让您错过了机会，您放心，下一 次如果有类似的机会，一定第一时间通知您，我保证～呵呵～(轻松带过， 以保证和笑声做结束)，这边请，我帮您把产品包起来～ C 这算真是给我出了难题了～确实活动期间已经过了，我也无能为力呀～ 我只能给您最好的服务来补偿一下您，送您一个小礼物～下次我一定记 得及早通知您，谢谢您了～(用赠品解决) 第三章 售后服务 一、转介绍 赢得顾客的好感，做好顾客的转介绍将带来巨大的机会和财富，你说你的产品 一 百个好，不如顾客跟他的朋友说一个好。 1、转介绍的技巧: (1)在让顾客转介绍之前，要先让顾客确认产品的好处。 (2)要求顾客当场转介绍。 (3)让顾客介绍同等线的顾客一至三人，千万不要一次要求太多，会吓着他。 (4)注意分寸，不要引起顾客的反感。 (5)如能请老顾客给新顾客打电话告知那是最好。 - 52 - (6)在你于新顾客第一次电话里一定要赞美他及他的朋友。 (7)约时间，约地点见面，或到店里看看。 (8)认可你的顾客即使不买你的产品也同样可以要求转介绍。 2、电话联系: (1)例:**小姐非常感谢您能把这个朋友介绍给我，这对我们的事业有很大的帮助， 有机会跟你朋友联系，并且给他最好的服务。 (2)例:**先生您可能不认识我，但我们共同认识一个朋友，**小姐她购买了我们的 家具，她感觉非常满意，听她说您马上也要装修房子，买家具。。。。。。 (3)要买家具了她让我对您提供服务，还有价格等问题希望您能到我们店看看，地址、 电话、时间?????。 总之，一个擅长使用转介绍和一个不懂转介绍的销售人员，即使他们的其他销售 技能都一样，业绩收入却至少会相差一倍。 二、产品跟踪及保养 1、订单跟踪:顾客签单后，应迅速把订单整理并传真给工厂。确认回传，按工厂要求 款额及时付款，并回传确认产品供货时间。 2、装车与入库:跟踪工厂物流，及时配货装车。跟踪司机运输情况及时间。货到入库， 检查订货齐全后，通知顾客提货。如遇顾客订货不能及时付货时，应提前主动跟顾 客联系，说明情况，取得顾客谅解。 3、产品保养及维护 A油漆 B板材 C五金及玻璃 D皮革及面料 - 53 - 三、解决客户投诉 1、处理顾客投诉的原则:顾客永远是对的，顾客是可以沟通的，顾客利益应得到维护。 顾客投诉可以令我们进步，正确的处理投诉利大于弊，所以我们要重视和珍惜投诉。 (1)听顾客诉说，并做记录。 (2)与顾客共同分析，解释。 (3)要谨慎，不应轻率地承担责任或答复顾客。 (4)对顾客表示歉意和感谢。 (5)迅速答复并立即处理。 2、处理顾客投诉过程的三个阶段: (1)原因排查: A对投诉者表示欢迎和谢意，因为消费才有投诉。 B耐心的听取顾客的投诉，不打断对方的述说。 C对顾客的心情于态度表示充分理解，将心比心，平抚顾客情绪。 (2)投诉处理: A问题排查，明确投诉的问题点。 B确定处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，明确措施，方法。针对问题是属于产品本身，人为造成或是 心理 因素加以分析。 C尊重顾客意愿，维护原则，但不能指责顾客的错误和缺点，努力使顾客心服口服。 心灵补 (3)妥善解决:用抱歉，感谢和寄托的语言与顾客告别。“物质过失、偿”。 3、顾客投诉处理的程序: (1)首先真诚感谢顾客投诉并仔细倾听和记录，了解事件原因过程。 (2)表示理解顾客情绪，表达歉意。 - 54 - (3)主动征求进一步意见或采取补救服务和认同态度。 (4)及时反馈，请求，拟定解决办法。 (5)向顾客说明采取的措施，相互协商使顾客愉快接受。 (6)跟进处理过程，检查处理结果，了解顾客是否满意。 4、处理顾客投诉的误区: (1)情绪化的行为以及言词。 (2)与顾客发生直接冲突。 (3)在与顾客的辩论中获胜。 四、二次销售 1、了解顾客住房布局: (1)询问顾客:通过向顾客了解住房面积，房间后。看这次顾客购买家具数量来计算， 顾客还有多少需求。 (2)询问组装技师:通过向组装技师了解顾客家中情况，如其房间空白。为何不再购 买家具，是因为我们的家具贵，还是看好了其他的品牌。 (3)询问组装技师:家具组装后，顾客对产品是否满意，对服务是否满意，有无意向 继续购买。 二次销售需求表 专卖店: 年 月 日 - 55 - 2、电话问候:如某某先生，听我们组装技师说，我们家具组装摆放后您非常满意。祝 贺您买了您满意的家具，听说您家某个房间还没有摆放家具，不知什么原因。 3、上门拜访: (1) 送礼物 (2) 做服务 (3) 办事路过 周到的服务，竭诚的热心，诚恳的态度,客户忠诚 - 56 -