社交礼仪课件

社交礼仪 课件 超市陈列培训课件免费下载搭石ppt课件免费下载公安保密教育课件下载病媒生物防治课件 可下载高中数学必修四课件打包下载 社交礼仪 •主要内容:个人礼仪、社交礼仪、办公礼仪、 商务礼仪、涉外礼仪 •目的:训练自然、优雅、大方、合乎礼仪准则的个人形象 •应做的工作: 学习是基础，训练是条件，实践是根本。 做到学、练一致，教、养一致，学、用一致。 •建议:开卷有益 第一章 礼仪概述 •一、礼的基本概念 •(一)礼 •礼者，人道之极也。现代汉语对“礼”的解释有三 •(1)大家共同遵守的仪式:婚礼、丧礼 •(2)尊敬的言语或动作:礼节，敬礼 •(3)礼物:送礼 •(4)以礼相待:礼贤下士。 总结:表敬意的通称及表示敬意的仪式、言语、行为或礼物 •(二)仪 • 现代汉语对“仪”的解释: •(1)人的外表:仪表、仪容、威仪 •(2)礼节、仪式:礼节的具体表达形式和仪式 •(3)礼仪器物 •(4)典范、表率 •西方礼仪的来源:人际交往的通行证 总结:礼仪的定义 •是一定地区、民族、国家或群体在共同的社会生活和社会交往中所形成的，为人们所认同和共 同遵守，并以确立。维护和协调人们之间的相互关系、维持一定的社会秩序为目的的各种符合 礼的精神及要求的社会交往方式。行为准则、价值观念、道德规范以及各种与之相适应的典章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、器物、标志、服饰、象征的总和。 二、礼仪的起源和发展。 •(一)起源 • 现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。 • 从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中，是为了维持自 然的“人伦秩序”;从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动，是祈福祭神的一种仪式。 (二) 礼仪的发展 •原始社会 —— 萌芽 :祭祀 奴隶社会 —— 正式形成 :阶级烙印 封建社会 —— 礼仪的发展、变革时期 :君权神授 •资本主义社会的礼仪—— 礼仪高度提高，对中国礼仪产生冲击和影响 •社会主义的礼仪 —— 主要上层建筑的形式。去掉了繁文缛节、复杂琐细的内容，吸收了许 多反映时代风貌、适应现代生活节奏的新形式。 (三)礼仪的发展趋势 1、社交礼仪的形式日趋简化:握手、点头、微笑 2、社交对象逐渐多元化:饭桌社交 3、社交礼仪内容更加丰富:电话、网络 第二节:礼仪的内容特征和原则 • 一、礼仪的内容。 1、礼貌:讲礼貌在交际场合受欢迎 2、礼节:是礼貌的具体表现 3、礼仪仪式 :专门程序的规范化活动 • 二、礼仪的特征 •1、继承性和发展性:子曰:“殷因于夏礼所损益,可知也;周因于殷礼损益,可知也 ” •2、民族性和国际性:中外礼仪习俗不同，比如婚俗 •3、广泛性和规范性 • (1)礼仪无处不在 广泛性 • (2)礼仪无时不在 • ( 1)道德规范 ( 4)场合规范 • (2)等级规范 (5)行为规范 规范性 • (3)次序规范 •4、个体性和社会性 :个人行为举止和社火生活要求 三、礼仪的基本原则(一) •(一)尊时守约的原则:时间观念强 •(二)公平对待原则:交往对象一视同仁 •(三)和谐适度原则: • 感情适度 • 谈吐适度 • 举止适度 •(四)遵守公德的原则:遵守公共秩序 礼仪的基本原则(二) •(五)宽容自律的原则:已所不欲，勿施于人 •(六)系统整体原则 • 内容系统 • 媒介系统 • 效果系统 •(七)尊重风俗禁忌原则:少数名族风俗、别国风俗 第三节:礼仪的意义与功能 •一、礼仪的意义 •1、有利于礼仪的传承和发展 • 五礼:吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼 •2、有利于和谐社会的构建 •3、有利于国际交往的融洽 •4、有利于社交行为的规范 •5、有利于个人形象的塑造 • “质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子” 《论语。雍也》 二、礼仪的功能 •1、规范功能 •2、美化功能 •3、沟通功能 •4、协调功能 •5、维护功能 •6、教育功能 第四节:礼仪与相关学科的关系 •一、礼仪与伦理学的关系 •社会道德是礼仪的基础，是形成礼仪的前提;礼仪是社会公德健康发展的结果。二者相辅相成 •二、礼仪与美学的关系 •三、礼仪与社会学、民俗学、心理学的关系 第五节 如何学习社交礼仪 •一、端正学习态度，主动热情 •二、重视礼仪知识的广泛学习和积累 •三、加强道德修养，提高个人文化素质 •四、积极参加社会实践活动 • 本章小结 •重点问题 •1、礼仪的定义 •2、礼仪的起源 •3、礼仪的基本原则 补充介绍 •东方礼仪和西方礼仪的差异 •(一)东方礼仪的特点 •1、重视亲情和血缘(情感式) •2、谦逊、含蓄 •3、承认现实、满足现状 •4、强调共性(整体性) •5、礼尚往来 第一讲 礼仪概述 •(二)西方礼仪的特点 • 1、简单实用(务实性) • 2、崇尚个性自由 • 3、惜时如金 • 4、自由、平等、开放 •(三)东方友谊与西方友谊 • 1、范围与层次不同 • 2、深浅和牢固程度不同 • 3、交谈话题不同 第一讲 礼仪概述 •六、现代服务礼仪 •(一)概念: • 现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同 认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通 的技巧和方法。 第一讲 礼仪概述 •(二)现代服务礼仪的基本要求 •“SERVICE”—— 全方位、高 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的要求 • “S”——Smile(微笑) “E”——Excellent(出色) “R”——Ready(准备) “V”——Viewing(看待) “I”——Inviting(邀请) “C”——Creating(创造) “E”——Eye(眼光) 第二章 个人礼仪 第一节 仪容礼仪 •一、仪容礼仪的基本原则 •1、不同时间不同场合要求不同 •2、公众场合不能进行仪容修饰 •3、完善自身仪容需内外兼备 第一节 仪容礼仪 •二、仪容礼仪的具体要领 •1、发型得体:发不盖眉，侧不掩耳，后不及领 •2、面部清爽: 女子:眉、眼、唇 • 男子:剃须剃面 •3、表情自然:表情大方，目光温和，嘴露笑意 •4、手部清洁:定期修剪指甲，不宜涂抹浓艳的指甲油 第一节 仪容礼仪 •三、日常修饰提示 •1、面部化妆 •(1)正确认识自己 •(2)自燃修整为准 •(3)不同场合化不同装 •(4)化妆应主义基本礼节 三、日常修饰提示 •A、男士不要油头粉面、花里胡哨 •B、女士工作妆易淡。晚间娱乐可以浓妆 •C、不能在公共场合化妆 •D、不要点评别人化妆 •E、不可用别人的化妆品 三、日常修饰提示 •2、头发的日常修饰 •(1)保持头发的干净卫生 •(2)职业男子的发式分为平头和分头两 种。平头。 2—3公分为宜;分头5—7公文为宜 •(3)女性头发根据自己爱好 •(4)男女发型都要精心梳理，不要随意 第二节 仪态礼仪 •一、仪态礼仪的基本原则 •1、举止得体:站姿、坐姿、行姿是三个基本环节 •2、交往适度:懂得适当与对方保持适当的空间，把握好“度” 第二节 • 3、真诚友善 • 4、谦虚随和 5、适度原则 现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象， 应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。 6、自律原则 • 交流双方要求对方尊重自己之前，首先应检查自己的行为是否符合礼仪规范的要求。 应做到“严于律己”、“宽以待人” 第二讲 仪容仪表礼仪 •一、仪容、仪表的概念 •(一)仪容 • 指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。 • 就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的 精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。 第二讲 仪容仪表礼仪 •(二)仪表 • 指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、 身体、姿态等。 •二、酒店从业者注重仪容仪表的意义 •(一)仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础 •(二)注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要 •(三)良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离 •(四)良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段 第二讲 仪容仪表礼仪 三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求 (一)规范化、制度 对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规 定，形成法则使大家有章可循。 (二)整体性 • 仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养 等相联系、相适应，融为一体。 第二讲 仪容仪表礼仪 (三)秀外慧中 • 仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字: • 容貌端正，举止大方; • 端庄稳重，不卑不亢; • 态度和蔼，待人诚恳; • 服饰庄重，整洁挺括; • 打扮得体，淡妆素抹; • 训练有素，言行恰当 (四)勤于检查 第二讲 仪容仪表礼仪 四、仪容礼仪 (一)发式礼仪 1、头发整洁，无异味 2、发型大方，得体 3、不染发 (二)面部 男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子;女子可适当化妆，但应以浅妆、淡 妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 第二讲 仪容仪表礼仪 •(三)指甲 • 不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖;要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。 •(四)鼻子和体毛 • 鼻毛不能过长，体毛必须修整。又黑又粗的体毛，同时需要掩饰。 • (五)个人卫生 第二讲 仪容仪表礼仪 •(六)关于化妆 •1、服务人员面容化妆的总的原则——“化妆上岗，淡妆上岗”。 •2、“扬长避短”原则 •要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点: •(1)讲究色彩的合理搭配 •(2)依据自己的脸型合理调配 •(3)强调自然美 第二讲 仪容仪表礼仪 •3、化妆的“,W”原则——When什么时间;Where什么场合;What做什么 •4、讲究科学性原则 •(1)科学选择化妆品 •(2)讲究科学的化妆技法 •5、专用原则——不可随意使用他人的化妆品 •6、“修饰避人”的原则——即不在公共场合化妆和补妆 •7、不以残妆示人 第二讲 仪容仪表礼仪 •五、着装及饰品佩戴礼仪 •(一)穿着的礼仪哲学 •1、穿着的TPO原则——Time(时间)、Place(地点)、Occasion(场合) •(1)时间原则 • 时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。 第二讲 仪容仪表礼仪 •(2)地点原则 • 地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适 应、相协调的服饰 。 •(3)场合原则 • 不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。 • 2、穿着与形体肤色相协调 •3、服饰的色彩哲学 第二讲 仪容仪表礼仪 • 色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等 。 • 黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻; • 白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等; • 黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等; • 大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等; • 粉红，象征柔和、温馨、温情等; 第二讲 仪容仪表礼仪 • 紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等; • 橙色，象征快乐、热情、活动等; • 褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等; • 绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等; • 浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等; • 深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等; • 灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等 第二讲 仪容仪表礼仪 • 服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种 。 • 服饰色彩还应该与一个人的身材、肤色等协调一致 。 •(二)饰品佩戴礼仪 • 饰品，是指能够起到装饰点缀作用的物件，主要包括服装配件(如帽子、领带、手套 等)和首饰佩戴(如戒指、胸花、项链、眼镜等)两类。 第二讲 仪容仪表礼仪 •服务人员(酒店员工)首饰佩戴的基本原则: • 1、服务人员饰品佩戴总的原则——“符合身份，以少为佳” • 2、数量原则 • 3、质色原则 • 4、搭配原则 • 首先，饰品的佩戴应讲求整体的效果，要和服装相协调。 • 其次，饰品的佩戴还应考虑所处的季节、场合、环境等因素。 • 5、扬长避短原则 • 6、习俗原则 第二讲 仪容仪表礼仪 •(三)男子西装礼仪 •1、西装的款式 套装西装 •(1)按西装的件数来划分 • 单件西装 • 单排扣西装 •(2)按西装的纽扣来划分 • 双排扣西装 第二讲 仪容仪表礼仪 • 正装西装 •(3)按适用场合不同来划分 • 休闲西装 •2、西装的衬衫 •(1)面料:应为高织精纺的纯棉、纯毛面料，或以棉、毛为主要成分的混纺衬衫。 •(2)颜色:必须为单一色，白色为首选。 第二讲 仪容仪表礼仪 •(3)图案:以无图案为最佳 。 •(4)领型:以方领为宜 。 •(5)衣袖:正装衬衫应为长袖衬衫。 •(6)穿法讲究: • a.衣扣:衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好 。 • b.袖长:衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。 • c.下摆:衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。 • d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。 第二讲 仪容仪表礼仪 •3、领带——男子服饰的灵魂 •(1)面料:质地一般以真丝、纯毛为宜 •(2)颜色:应选用与自己制服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。 •(4)款式:不能选择简易式领带 •(5)质量:外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为 厚重 •(6)打法讲究: 第二讲 仪容仪表礼仪 •a.注意场合:打领带意味着郑重其事。 •b.注意与之配套的服装:西装套装非打不可，夹克等则不能打。 •c.注意性别:为男性专用饰物，女性一般不用，除非制服和作装饰用。 •d.长度:领带的长度以自然下垂最下端(即大箭头)及皮带扣处为宜。 •e.领带夹:一定要用高质量的 ，要注意夹的部位。 • f.结法:挺括、端正、外观呈倒三角形 第二讲 仪容仪表礼仪 •4、西裤 •(1)因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。 •(2)西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住1厘米以上的鞋帮为宜。 •(3)不能随意将西裤裤管挽起来。 第二讲 仪容仪表礼仪 •5、皮鞋和袜子 •(1)皮鞋 • 首先，穿整套西装一定要穿皮鞋 。 • 其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。 •(2)袜子 • 穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色 第二讲 仪容仪表礼仪 •6、西装的扣子 • 西装的扣子有单排扣与双排扣之分。 • 单排扣的西装穿着时可以敞开，也可以扣上扣子。双排扣的西装要把扣子全系上。就座后，正装扣应该解开，起身后则按原样扣上。 • 西装背心的扣子。西装背心有6粒扣与5粒扣之分。6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的则要全部都扣上。 第二讲 仪容仪表礼仪 •7、西装的口袋 • 上衣口袋 :只作装饰，不可以用来装任何东西，但必要可装折好花式的手帕。 • 西装左胸内侧衣袋，可以装票夹(钱夹)、小日记本或笔。 • 右侧内侧衣袋，可以装名片、香烟、打火机等。 • 裤兜也与上衣袋一样，不能装物，以求裤型美观。但裤子后兜可以装手帕、零用钱等。 •男士的领带夹一般夹在衬衫第4、第5个纽扣之间。领带的花色应根据西装的色彩配置，长度以到皮带扣处为宜。穿西装背心或羊毛衫，领带须置于背心或羊毛衫之内。 第二讲 仪容仪表礼仪 •8、男子着西装“三个三”: •(1)三色原则使服装的色彩在三色，甚至控制在同一色彩的范围内，先西装、次衬衣、后领带、逐渐由浅人深，这是最传统的搭配。反之领带色彩最浅，衬衫次之，西装色彩最深，即由深入浅搭配服装，也是可行的。 • 国外有身份的男士，大都讲究皮鞋、腰带、手表带保持同一种颜色，认为这是最有风度、最有品位，他们的皮包、皮夹等配件，也是与服装的主要颜色相一致。 •(2)三一定律“三一定律”指的是穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。 •(3)三大禁忌 • 西装左袖的商标没有拆; • 穿白色袜子、尼龙袜子出现在正式场合; • 领带的打法出现错误。 第二讲 仪容仪表礼仪 •(四)女子西装套裙 • 套裙的款式可分为两件套、三件套两种。 • 1、套裙的选择 • (1)面料:女子套裙面料选择的余地要比男子西装大得多，宜选纯天然质地且质量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。 • (2) 颜色:以冷色调为主，以体现着装者典雅、端庄、稳重的气质，颜色要求清新、雅气而凝重，忌鲜艳色、流行色。 第二讲 仪容仪表礼仪 • (3)图案:讲究朴素简洁，以无图案最佳，或选格子、圆点、条纹等图案。 • (4)点缀:不宜添加过多点缀，以免琐碎、杂乱、低俗、小气，有失稳重。 • (5)尺寸:包括长短和宽窄两方面。 • 目前，女子裙子一般有三种形式:及膝式、过膝式、超短式。(白领女性超短裙裙长应不短于膝盖以上15厘米) • 四种基本形式:上长下长式、上长下短式、上短下长式、上短下短式。 • 从宽窄的角度讲，上衣可分为松身式、紧身式(倒梯形造型)两种 。 第二讲 仪容仪表礼仪 •(6)造型:四种: • a.“H”型。上衣宽松，裙子为筒式。 • b.“X”型。上衣紧身，裙子为喇叭状。 • c.“A”型。上身紧身，下裙宽松式。 • d.“Y”型。上身松身式，裙子紧身式 。 •(7)款式:衣领多样，衣扣多样 ，裙子形式多样 。 第二讲 仪容仪表礼仪 •2、套裙的穿法 •(1)大小适度:上衣最短齐腰，裙子可达小腿中部，袖长刚好盖住手腕;整体不过于肥大、紧身。 •(2)穿着到位:衣扣要全部扣好，不允许随便脱掉上衣。 •(3)考虑场合:商务场合宜穿，宴会、休闲等场合不宜。 •(4)协调妆饰:高层次的穿着打扮，讲究着装、化妆和佩饰风格的统一。 •(5)兼顾举止 第二讲 仪容仪表礼仪 •3、套裙的搭配 •(1)衬衫:面料应轻薄柔软 ，颜色应雅致端庄 ，无图案，款式保守。 •(2)内衣、衬裙:不外露、不外透、颜色一致、外深内浅。 •(3)鞋袜:黑色牛皮为首选，或与套裙颜色一致 。袜子应为单色，肉色为首选 。 第二讲 仪容仪表礼仪 •4、职业女性着裙装“五不准” •(1)黑色皮裙不能穿; •(2)正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式; •(3)袜子不能出现残破; •(4)不准鞋袜不配套; •(5)不能出现“三截腿”。三截腿是指女士在穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又 短，术语叫做“恶性分割”，在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征 第二讲 仪容仪表礼仪 •(五)旅游从业者着装的基本要求 •1、在工作岗位上要穿制服 •2、穿制服要佩戴工号牌 •3、制服要整齐挺刮 • 制服必须合身，注意四长 、四围制服要符合“四长四围”的要求，即袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖;领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松紧为宜。裤腿管应盖在鞋面上，并使其后面略长一些，盖住鞋跟的一半。袜子的颜色应与鞋子的颜色一致，不宜穿花袜。 •4、制服应注意整洁 •5、鞋袜须合适 第二讲 仪容仪表礼仪 •6、注意职场着装的禁忌 • 过分杂乱 • 过分鲜艳 • 过分暴露 • 过分透视 • 过分短小 • 过分紧身 第三讲 仪态礼仪 •一、仪态的含义 • 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 • 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如:站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。 • 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。 第三讲 仪态礼仪 •二、服务人员仪态的基本要求 •(一)站姿 • 站姿是生活中最基本的造型动作。 •1、站姿的规范要求 • (1)头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 • (2)肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 • (3)臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 • (4)躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 • (5)腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60?。 第三讲 仪态礼仪 •2、站姿步位 •(1)V字步:双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳; •(2)丁字步:双脚呈丁字站立，分左、右丁字步; •(3)平行式:男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。 •(4)前屈膝式: •女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。 第三讲 仪态礼仪 •3、站姿手位 •(1)叉手(前腹式) •(2)背手 •(3)背垂手 •(4)其他:指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上 第三讲 仪态礼仪 • 4、站姿禁忌 • (1)东倒西歪 • (2)耸肩勾背 • (3)双手乱放 • (4)脚位不当 • (5)做小动作 • 5、站立姿势的练习 第三讲 仪态礼仪 •(二)坐姿 • 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 • 1、坐姿的规范要求 • 2、女子坐姿 • (1)落座与起座 • (2)女子的八种优美坐姿 • ? 标准式:轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时 上身前倾，向下落座。 • ? 前伸式:在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。 第三讲 仪态礼仪 •? 前交叉式 •在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 •? 屈直式 •右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。 •? 后点式 •两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢 。 •? 侧点式 •? 侧挂式 •? 重叠式 标准坐姿 前伸式 前交叉式 侧点式，屈直式 第三讲 仪态礼仪 •3、男子的六种优美坐姿 •(1)标准式:上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落 在地面，两脚自然分开成45?。 •(2)前伸式:在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 •(3)前交叉式:小腿前伸，两脚踝部交叉。 •(4)屈直式:左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。 第三讲 仪态礼仪 •(5)斜身交叉式:两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 •(6)重叠式:右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。 •4、坐姿手臂位置的摆放 •(1)放在两条大腿上 •? 双手各自放在一条大腿上 ? 双手叠放 ? 双手相握 •(2)放在一条大腿上 •侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上 •? 双手叠放 ? 双手相握 第三讲 仪态礼仪 (3)放在皮包文件上 (4)放在身前桌子上 ?双手平扶在桌子边沿上?双手相握置于桌上?双手叠放在桌上。 (5)放在身旁的扶手上 •?正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上; •?侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上 犯规的坐姿 , 双腿叉开过大 , 二郎腿 , 双腿直伸出去 , 双腿放上桌椅 , 腿乱晃 , 脚尖指向他人 , 脚蹬踏他物 , 手置于桌下 , 双手抱腿 , 手夹腿间 , 上伸向前趴伏 , 头部靠椅背 第三讲 仪态礼仪 •5、坐姿注意事项 •(1)入座轻缓，起座稳重。 •(2)女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。 •(3)不要坐满椅子。 •(4)切忌脚尖朝天。 •(5)切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 •(6)不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。 第三讲 仪态礼仪 •(7)忌双脚直伸出去。 •(8)忌以手触摸脚部。 •(9)忌以脚自脱鞋袜。 •(10)忌脚放上桌椅。 •(11)忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。 第三讲 仪态礼仪 •(三)走姿 •1、走姿的规范要求 •(1)上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 •(2)挺胸、收腹，使身体略微上提。 •(3)手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 •(4)步幅不要太大 •(5)女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。 第三讲 仪态礼仪 •2、职业装的走姿规范要求 •(1)穿西装的走姿要求 •(2)西服套裙的走姿要求 •(3)穿旗袍的走姿要求 •(4)穿高跟鞋的走姿要求 •3、走姿的注意事项 •(1)切忌身体摇摆 •(2)双手不可乱放 第三讲 仪态礼仪 •(3)目光注视前方 •(4)脚步干净利索 •(5)有急事莫奔跑 •(6)同行不要排成行 •(7)走路要用腰力 •4、走姿可以练习 第三讲 仪态礼仪 •(四)蹲姿 •1、女子的蹲姿 • 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两 腿要靠紧。 •2、男子的蹲姿 • 注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。 女子蹲姿 4、蹲姿 标准蹲姿 , 高低式 , 交叉式 禁忌: , 撅臀 , 距人过近 , 方位失当(最好侧身相向) , 毫无遮掩 , 蹲着休息 第三讲 仪态礼仪 三、礼仪手势 (一)手势的规范标准 (二)礼仪手势注意 (三)服务工作中的常用礼仪手势 •1(横摆式 •迎接来宾做“请进”、“请”时常用横摆式。 •其动作要领是:右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。腕关节要低于肘关节。站成右丁字步，或双腿并拢，左手自然下垂或背在后面。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 •2(直臂式 •需要给宾客指方向时或做“请往前走”手势时，采用直臂式，其动作要领是:将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。一般男士使用这个动作较多。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。 •3(斜臂式(斜摆式) •请来宾入座做“请坐”手势时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 •其动作要领是:一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下形成一斜线。 –4(曲臂式 •当一只手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时采用。 •以右手为例，从身体的右侧前方，由下向上抬起，至上臂离开身体45度的高度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动，距离身体20厘米处停住;掌心向上，手指尖指向左方，头部随客人由右转向左方，面带微笑。 •5(双臂横摆式 •当举行重大庆典活动，来宾较多，接待较多来宾做“诸位请”或批示方向的手势时采用。表示“请”可以动作大一些。 •其动作要领是:将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方，这是面向来宾。指向前进 方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。 •若是站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂之间保持一定距离。 •运用手势时还要注意与眼神、步伐、礼节相配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的热诚服务。 •6(递接物品 •(1)递送物品时，应注意的问题有: •双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失礼之举; •递于手中，递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。 •主动上前，若双方相距过远，递物者当主动走近接物者。 •方便接拿，在递物于人时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。 •正面面对对方，将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方; •尖、刃内向，将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己，或是朝向他处。 •(2)接取物品时，应注意的主要之点是: •应当目视对方，而不要只顾注视物品。 •一定要用双手或右手，绝不能单用左手。 •必要之时，应当起身而立，并主动走近对方。 •当对方递过物品时，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。 第三讲 仪态礼仪 •(四)手势的禁忌事项 •在社交活动中，下列手姿均在应予禁止的范围之内。1(易于误解的手势易为他人误解的手势有两种，一是个人习惯，但不通用，不为他人理解;二是因为文化背景不同，被赋予了不同的含义。比如，伸起右臂，右手掌心外向，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直这一手姿，在英美表示“OK”，在日本表示钱，在拉美则表示下流，不了解的人就很容易误会。2(不卫生的手势在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等这样一些手势，均极不卫生，令人恶心，自然是不当之举。3(不稳重的手姿在大庭广众之前，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等等手姿，亦是应当禁止的不稳重的手姿。4(失敬于人的手姿掌心向下挥动手臂，勾动食指或除拇指外的其它四指招呼别人，用手指指点他人，都是失敬于人的手姿。其中，指点他人，即伸出一只手臂，食指指向他人，其余四指握拢这一手势，因有指斥、教训之意，尤为失礼。 第三讲 仪态礼仪 •四、控制“界域” •(一)何谓“界域” • 所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。 •(二)人际交往中的“界域” •1、亲密距离(人际交往中的“禁忌距离”) • 距离在15厘米之内或15—46厘米之间，是人际交往的最小距离 第三讲 仪态礼仪 •2、个人距离 • 其距离近段在46—76厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.76—1.2米之间，普通适用于公开的社交场合 。 •3、社交距离 • 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.2—2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。 • 4、公众距离 • 近段在3.6—7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。 第三讲 仪态礼仪 •(二)服务人员的“界域” •1、服务距离 • 服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。 •2、展示距离 • 即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米之间为宜。 第三讲 仪态礼仪 •3、引导距离 • 引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。 •4、待命距离 • 待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。 第三讲 仪态礼仪 •5、信任距离 • 信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离 。 • 采取此距离时必须注意:一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人;二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。 •6、禁忌距离 • 主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。 第三讲 仪态礼仪 •五、关于注视 •(一)人际交往中的注视范围 • 与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式: • 一是公务注视 • 二是社交注视 • 三是亲密注视 第三讲 仪态礼仪 •(二)注视角度 •1、正视对方 •2、平视对方 •3、仰视对方 •3、仰视对方 •(三)注视时间的长短 • 应当是总交谈时间的三分之一长。 第三讲 仪态礼仪 •六、微笑 •(一)微笑的价值 • 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。 第三讲 仪态礼仪 •[案例] • 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。 • 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说:“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西:除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” • 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘:究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢,他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案:“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。 •从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是:“你对顾客微笑了没有,”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 • 1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说:“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。 第三讲 仪态礼仪 •(二)微笑服务的“九个一样” •(1)领导在场不在场一个样; •(2)内宾外宾一个样; •(3)本地客与外地客一个样; •(4)生客熟客一个样; •(5)大人、小孩一个样; •(6)生意大小一个样; •(7)买与不买一个样; •(8)购物与退货一个样; •(9)主观心境好坏一个样。 第三讲 仪态礼仪 •(三)如何正确运用微笑 •1、掌握好微笑的要领 •2、注意整体的配合 •3、力求表里如一 •4、适当借助技术上的辅助 • 微笑可进行技术性训练。 • 第一步:“念一”。 • 第二步:口眼结合。 • 第三步:笑与语言结合。 第四讲 礼貌用语 •一、礼貌用语的概念 • 礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要 交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。 •二、礼貌用语的基本特点 •(一)言辞的礼貌性 • 言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。 • 敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。 第四讲 礼貌用语 • 敬语的最大特点:彬彬有礼、热情庄重。 •敬语常用的场合:比较正规的社交场合;与师长或身份、地位较高的人交谈;与初次打交道或 会见不太熟悉的人;会议、谈判等公务场合;接待场合。 • 尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言 第四讲 礼貌用语 • 谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。 • 雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不 愿点破的事。 •(二)措辞的修饰性 • 主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。 •谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。 • 委婉语是用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语，以 曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。 第四讲 礼貌用语 •(三)语言的风趣性 •(四)表达的灵活性 •三、服务人员礼貌用语的要求 •(一)接待“五声” • 宾客到来有问候声; • 遇到宾客有招呼声; • 得到协助有致谢声; • 麻烦宾客有致歉声; • 宾客离店有道别声。 第四讲 礼貌用语 •(二)“文明十字” • 您好、谢谢、请、对不起、再见 •(三)禁忌“四语” • 不尊重宾客的蔑视语; • 缺乏耐心的烦躁语; • 自以为是的否定语; • 刁难他人的斗气语。 第四讲 礼貌用语 •四、问候礼节 •(一)讲究顺序:尊者居后 •(二)打招呼的方式 •1、语言问候 •2、动作问候 •(三)禁忌 •1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。 •2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。 •3、向对方打招呼时，注意自己的举止 第四讲 礼貌用语 •4、打招呼的语言要有所讲究 •5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。 •6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。 •(1)客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点 头致意，并且说:“您好”等礼貌用语;擦肩而过时，应注意礼让。 第四讲 礼貌用语 • (2)如行鞠躬礼时，应停步，躬身15?—30?，眼往下看，并致问候，切忌边走边看 边躬身，这是十分不雅观的。 • (3)员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客 人感到满意。 •五、称呼礼节 • 称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。 第四讲 礼貌用语 •(一)国内常用称呼 •1、称职务 •2、称职业 •3、对认识熟悉的人:称呼较为随便 •4、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼 •5、通用称呼 • 一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”(尤其是在涉外场合)。 第四讲 礼貌用语 •(二)接待礼仪，称呼客人“四不用” •1、无称呼。 •2、替代性称呼。 •3、不适当的地方性称呼。 •4、称兄道弟。 第三章 日常交往礼仪 •一、见面礼仪 •(一)握手礼 •1、握手姿态 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3—4次(时间以3秒钟为宜)，然后与对方手松开，恢复原状。 •2、讲究次序:尊者居前 •女士先，男士后;长辈先，晚辈后;上级先，下级后; 第三章 日常交往礼仪 •[特例] •[1] 年轻女士与年老男士 •[2] 拜访时，来时主人先伸手，表示迎客;离去时，客人先伸手，表示道别。 •3、握手力度 •(1)跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。 •(2)跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。 •(3)异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。(一般握女士全手指部位) 第三章 日常交往礼仪 •4、禁忌 •(1)贸然伸手; •(2)用左手握手; •(3)戴墨镜、太阳镜握手; •(4)戴帽子、手套握手(除非女士在社交场合作为身体服装一部分的薄纱手套); •(5)交叉握手; •(6)抓指尖式; •(7)握手时目光左顾右盼; •(8)长久地握住异性的手不放。 第三章 日常交往礼仪 •(二)鞠躬礼 • 即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。 •1、鞠躬礼规范 • 行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前 方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。 •2、分类 • (1)一鞠躬 :身体上部前倾一次，鞠躬大约15—45度。 • (2)三鞠躬 :身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。 第三章 日常交往礼仪 •3、鞠躬的深度 •鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。 •4、鞠躬礼注意 •(1)目光应向下看，表示一种谦恭的态度 。 •鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方，。 •(2)鞠躬后视线落在对方脚尖部位。 •(3)鞠躬时脖颈挺直。 •(4)在我国，接待外宾时也常用鞠躬礼。 第三章 日常交往礼仪 •(三)名片礼 • 名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。 •1、名片使用“三不准” •(1)不得随意涂改; •(2)不准提供两个以上的头衔; •(3)一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。 • 第三章 日常交往礼仪 •2、名片的分类:“两类三种” •第一类:企业名片 • 主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、 公务电话等内容。 •第二类:个人名片 •第一种:私人名片 • 类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。 第三章 日常交往礼仪 •第二种:商用名片 •提供内容为“三个三”，三大类: •?本人归属(企业标志、单位全称、所属部门) •?本人称谓(本人姓名、行政职务、学术头衔) •?联络方式(所在地址、邮政编码、办公电话) 第三章 日常交往礼仪 •3、名片的交换 •(1)如何索取名片 •基本原则:“以静制动” •(2)如何递上名片 •?态度谦恭: • 以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片 。 • 对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。 第三章 日常交往礼仪 •?讲究顺序 • 如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。 • 在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。 •(3)如何接受名片 •?用双手 •?应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置 。 •?有来有往，回敬对方。 第三章 日常交往礼仪 •(4)名片交换注意 •?名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。 •?出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。 •?接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中;忌随手乱 扔 •?忌“批发式”撒发名片。 •?自己名片存放:用专用的名片夹、名片包 •?当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。 第三章 日常交往礼仪 •(四)介绍礼 • 介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中 必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。 •1、自我介绍(交际场合常用的介绍方式) •(1)注意手势 •(2)自我介绍三点注意: •?先递名片，再做介绍(加深印象) •?时间要简短(1分钟之内) 第三章 日常交往礼仪 •?内容要规范 • “四要素”:单位、部门、职务、姓名 • 特别注意:第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。 •2、他人介绍 • 由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热 情握手;如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。 第三章 日常交往礼仪 •3、为他人介绍(第三者介绍) •(1)介绍表情、手势 •应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方， 并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。 •(2)介绍的先后顺序:尊者居后 •先男士，后女士;先年轻，后年老;先地位低的，后地位高的;女性之间，先未婚，后已婚;先主人，后客人。 第三章 日常交往礼仪 •4、集体介绍 •(1)将一个人介绍给大家 • 适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团员 •(2)将大家介绍给一个人 • 注意顺序:按身份高低、按座次顺序(由近及远)二、交谈礼仪 • 交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。 • 交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、 表达方式等要点 。 第三章 日常交往礼仪 •(一)谈话的表情 • 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。 • 不得边埋头工作边与客人谈话。 • 不能坐着与站着的客人谈话。 • 态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。 • 忌:左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。 • 与领导谈话，不要惊慌失措;接待层次不高的客人，不要心不在焉。 第三章 日常交往礼仪 •(二)谈话的语言 •语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。 •(1)讲普通话; •(2)放低声音; •(3)学会使用柔性语言;(柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用 商讨的口吻与人说话。) •(4)使用礼貌语言。(如“五声十字”) •(三)谈话的内容(话题的选择) • 话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。 第三章 日常交往礼仪 •(1)商务交往、公务交往中不能谈及的事情——“六不谈” •?不能非议国家和政府; •?不能涉及国家秘密和行业机密; •?不能对交往对象的内部事务随便加以干涉; •?不能在背后议论同行的领导和同事; •?不能谈论格调不高的话题; •?不涉及私人问题(特别是在国际交往中) 第三章 日常交往礼仪 •(2)谈什么,——商务交往、公务交往中要善于选择话题 •?与对方谈论交往对象擅长的问题; •?谈论格调高雅的问题; •?谈论轻松愉快的话题; •(四)谈话的体态 •动作不要过大，更不能手舞足蹈。 •不要用手指指人。 •双手不要交叉胸前后果背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。 第三章 日常交往礼仪 •不要疯笑，要温文尔雅。 •与客人距离不要太近也不要太远。 •不要目不转睛，也不要左顾右盼。 •三、电话礼仪 •(一)接打电话的程序 •1、拨打电话 • 思想准备 • 准备 考虑好大致的通话内容 • 物质准备 第三章 日常交往礼仪 •电话接通后，先说“您好” •确认拨打无误 •得到明确答复后，自报家门 •报出自己要找的人 •通话结束后，以“再见”结束通话。 第三章 日常交往礼仪 •2、接听电话——“铃响不过三”原则 • 问候——“您好” • • 报公司名称、部门、 • • 报姓名(即自我介绍) • • 询问来电需要什么服务 • • 认真倾听电话内容 • • 通话结束后，以“再见”结束通话。 第三章 日常交往礼仪 •(二)电话形象 • “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是:人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。 • 一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成 。 第三章 日常交往礼仪 •“电话形象四要素” •1、通话的时机 • 按照惯例，通话的最佳时间有二:一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 •2、通话的内容 • 基本原则:“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则” •3、通话时的举止表现 • 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意: 第三章 日常交往礼仪 • 首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 • 打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿 。 • 不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。 • 不能对着话筒发出咳嗽的声音 •4、电话公务 • 电话公务管理应当完善 • 比较专业的公司，一般都有专门的电话 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 簿。 •电话记录的6W要素:Who、Whom、What(来电内容)、Why、Where、When 第三章 日常交往礼仪 •(三)移动电话使用礼仪 •1、使用规范 •(1)令其安守本分 •(2)利人利己 •(3)遵守公共秩序 • 不允许在公共场合旁若无人地使用手机。 • 不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。 • 不允许在上班期间因私使用自己的手机 。 • 不允许在聚会期间使用手机 •(4)自觉维护安全 第三章 日常交往礼仪 •2、置放到位 •(1)常规位置 • 正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。 •(2)暂放位置 • a.挂在腰带上 ;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处 。 第三章 日常交往礼仪 •四、座次礼仪 •(一)商务交往中座次排列的基本原则 •1、内外有别 • 初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分彼此，则不用让。 •2、中外有别 • 中国人的传统，尤其是在政务礼仪中，以左为上;国际交往惯例，以右为上。 •3、遵守成规 • 对外交往、商务交往、旅游接待工作要讲国际惯例 第三章 日常交往礼仪 •(二)常见几种商务活动座次成规 •1、行路 •(1)并行 “把墙让给客人”的原则 •二人并行——内侧高于外侧 •多人并行——中央高于两侧 •(2)单行行进 •前排高于后排——“把选择前进方向的权利让给客人” •(3)乘坐电梯 •有人驾驶电梯——陪同人员后进后出 •无人驾驶电梯——陪同人员先进后出 第三章 日常交往礼仪 •(4)上下楼梯的礼仪 • 使用楼梯和自动扶梯时，不论上楼还是下楼，主人应走在前面。 • 男女同事在使用楼梯和自动扶梯时，应按先来后到的顺序 。 • 如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急得人从左侧超过。 •[总的原则] • 中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。 第三章 日常交往礼仪 •2、乘车 •(1)乘坐礼节 • 乘坐由司机驾驶的小轿车，不管驾驶盘在左还是在右(都是以后排右座为首位，左座次之，中座再次之，司机旁边的座位为末位。 • 如果三人一道乘车，座次的排列要视性别而定。如果性别相同，那么就应按照长幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐两位。如果男女都有，则应全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一侧，男士坐一侧，界线分明;如果二男一女，就让女士居中，男士分坐两侧，倍加呵护。 • 假如只有两人一同乘车，两人安坐后排，右高左低。 第三章 日常交往礼仪 • 如果是主人充当司机驾车出去，小轿车的首座则是司机旁边的位置，其次才是后排右 座，再是后排左座，后排中间为末座 。 •(2)需要注意的细节问题 • 主人陪同客人乘同一辆轿车，应帮助客人上下车。 若同亲友乘同一辆车，应请 女士和长辈先上车，并为之开关车门。 • 男女同乘、下级上级同乘，男士和下级应主动帮助女士或上级乘车。 •3、会客 •(1)自由式排列座次 • 适用于两种情况:a. 非正式交往 b. 难以排列座次(大家平级) 第三章 日常交往礼仪 (2)相对式排列座次 • 公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。 •[原则] 以右为上(进门者的右、行进者面向的右、动态的右) 第三章 日常交往礼仪 •(3)并列式(并排式)排列座次 •平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。 •[原则] 面门为上 以右为上(静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右) 第三章 日常交往礼仪 •4、谈判的座次 •(1)横桌式(标准式) •[原则] 面门为上 以右为上 居中为上 •[注] 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译 第三章 日常交往礼仪 •(2)竖桌式 • [原则] 以右为上 • (动态的右) • 居中为上 第三章 日常交往礼仪 •5、签字仪式 •[原则] 面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 前排为上 第四章 商务礼仪 商务礼仪与日常社交礼仪的区别: 商务礼仪:等级制度、权力至上 日常社交礼仪:骑士精神 第一节 商务接待礼仪 一、接待员的行为规范 二、办公室接待访客礼仪 (一)接待商业访客 (二)商业性拜访 (三)安排访客参观公司 三、领导者迎送接待礼仪 (一)确定接待规格 (二)做好准备工作 (三)送别礼仪 四、接待室布置礼仪 第二节 商务会议礼仪 一、成功的会务组织 (一)会议筹划者的基本技能 (二)商务会议的类型 1.行政型会议:行政会、董事会 2.业务型会议:展览会、供货会 3.群体型会议:职代会、团代会 4.社交型会议:茶话会、联欢会 二、会议室的布置风格 1.礼堂式(剧院式、研讨式) 2.教室式(课堂式、讲座式) 3.宴会式(弦月式) 4.接待式(贵宾厅) 5.方形中空式(回型市) 6.马蹄型(u型风格) 7.长台式(圆桌式) 三、会议位次安排 1.会客 亦称会见、会务、会面，多指礼节性、一般性的相互见面。 (1)相对式 主次分明，“公事公办”，适用于接待室公务性会客。 “面门为上” “以右为上” (2)并列式 “平起平坐”、地位相仿，多适用于贵宾厅礼节性会客 •面门为上、以右为上 •以远为上 (3)主席式 适用于主人一方在公司接待室会见多方来客 (4)自由式 适用于多方会晤 2.会谈(谈判、洽谈、磋商) (1)横桌式 (2)竖桌式 3.会议 (1)大型会议 •发言席 •主席团:中央高于两侧、左侧高于右侧、前排高于右排 •群众席 (2)小型会议 , , , , , , , , , 4.签字 (1)并列式 (2)相对式 (3)主席式 5.合影 (1)国内合影:居中为上、居左为上、居前为上 单数 双数 (2)涉外合影:主人居中、以右为上，主人把边 四、会议的常规性礼仪程序 (一)会见、会谈 1.提出会见要求 2.做好准备工作 3.主方迎候客方 4.合影 5.简短致词、互赠礼品 6.会见、会谈 7.告别 (二)展览会礼仪 1.布置展示桌面 2.准备宣传资料 3.礼仪小姐要求 4.工作人员要求 (三)发布会礼仪(新闻发布会、记者招待会) 1.会议筹备 (1)确定主题 (2)时空选择 (3)人员安排 (4)材料的准备 2.邀请媒体 3.现场应酬 4.善后事宜 (四)茶话会礼仪 1.确定主题:联谊、娱乐、专题 2.确定来宾:本单位人士、本单位顾问、社会贤达、合作伙伴、 各界人士 3.时空选择 4.座次安排:环绕式、散座式、圆桌式、主席式 5.茶点 第三节 商务仪式礼仪 一、签约仪式 1.筹备工作步骤 (1)布置签字厅 (2)安排座次 (3)准备文本 (4)参加人员 2.仪式程序 (1)进入签字厅、就坐 (2)正式签署文本 (3)交换 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 文本 (4)共饮香槟酒 二、开业仪式 (一)工作程序 1.舆论宣传 2.来宾邀请 3.场地布置 4.接待服务 5.礼品馈赠 6.程序拟定: •开场:奏乐—来宾就位—宣布开始—介绍来宾 •过程:本单位负责人讲话—来宾代表讲话—启动开业标志 •结尾:宾主参观、联欢、座谈等 (二)常见形式 1.开幕仪式 2.开工仪式 3.奠基仪式 4.破土仪式(动工仪式) 5.竣工仪式(落成、建成仪式) 6.下水仪式 7.通车仪式 8.首航仪式(通航仪式) (三)剪彩仪式 (一)剪彩仪式的起源、演化与内涵 •1912 美国圣安东奥州华狄密镇 威尔斯 •热闹喜庆、肯定、庆贺、鼓励、鞭策、宣传、促销、引起关注 (二)礼仪规范 1.准备 2.剪彩人员 (三)程序 1.来宾就位 2.宣布开始 3.奏国歌 4.发言 5.剪彩 6.参观 第五章 服务与接待礼仪 一、接待的含义 •在服务场所，为客人提供迎接、消费、运送等一系列贴近服务的行为 •是一颗感恩之心散发出来的温馨光环 •接待是服务的灵魂所在 •在贴近服务中，一切“小事”都是“大事”，细微之处见功夫 •现场服务的核心是服务人员的“接待”魅力 •接待的灵魂,,礼仪礼貌 二、接待礼仪基本功 (一)“说” •肯定 •注意客人反映 •避免说“不” •先苦后甜 •以“征”询代替“回答” •使用尊称 •全句式(主语、谓语、宾语齐全) •礼貌用语(五声十字) 2、“听” •把话听完 •适当附和客人 3、“五勤” ,耳勤 ,眼勤 ,口勤 ,脚勤 ,手勤 三、服务的基本流程 1、四个准备环节 ,富有朝气 ,晨会 ,检查形象、服务用品用具 ,进场检查服务所必需的配备 2、待机 ,待机姿势 ,不耐烦、心绪不定、神态放松、漫不经心 ,闲聊、看书看杂志 ,补状、整理头发 ,扶靠墙壁、桌椅 ,只顾自忙，无视客人 3、恭迎 “爱的接触” ,问候:“欢迎光临” ,微笑、目光接触 ,询问: “What can I help you?” “有什么可以帮忙的,” 观察 不让客人等待 4、受理 5、引领 6、讲解说明 7、成交 8、结算 9、送客 10、后续整理，恢复待机状态 第六章 餐饮礼仪 第一节 宴请宾客的礼仪 一、宴请的种类 (一)宴会 1.国宴 State Banquet 2.正式宴会 Banquet, Dinner 3.便宴(非正式宴会) •早餐 •午宴 •晚宴 4.家宴 (二)招待会 1.冷餐会(自助餐) Buffet,Buffet-dinner •特点:不排席位、冷食为主、自由活动、多次取食 •适用:官方正式活动、民间非正式活动、宴请人数众多 •时间:12:00-14:00 17:00-19:00 •用餐礼仪: 排队、循序取菜( 冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果 ) 多次少取、避免外带、 送回餐具、照顾他人、照顾他人、积极交际 2.酒会(鸡尾酒会) Cocktail •特点:酒水为主、略备小吃、不设座椅、仅置小桌 •时间:17:00-19:00 18:00-20:00 来去自由，不受约束 •适用:庆祝节日、欢迎代表团、 开幕闭幕典礼、文艺体育招待演出前后 3.茶会 Tea Party 4.工作餐(餐会) 二、宴请活动的组织工作 (一)确定宴请目的、对象、规格与形式 (二)确定宴请时间、地点 (三)发出正式请柬或邀请信 (四)定制菜谱菜单 (五)席位安排 (六)现场布置 (八)餐具准备 (九)宴请程序 第二节 中餐礼仪 一、时空选择 1.时间:遵从民俗惯例、主随客变、禁忌时间、用餐时间长度 2.空间:环境、卫生、设施、交通 二、菜单安排 1.点菜礼规: •量入为出:节约、搭配 •相互体谅:忌乱点、多点、非议 •上菜次序:冷盘—主菜—热炒—汤和点心—甜菜--水果 2.菜单准备: •宜选的菜肴:中餐特色、地方特色、看家菜、拿手菜 •忌选的菜肴:宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、个人禁忌 三、席位排列 (一)宴请时的席位排列 1.桌次排列 •小型宴会:面门定位、以远为上、以右为尊 •大型宴会:主桌定位 2.位次排列: •主桌主人面对正门，各桌主人面向或同向主桌主人 •以右为尊、以近为上;人数宜为双数，限于10人之内 主位(主陪) 主位(主陪) 第二主位(副主陪) (二)便餐席位排列: 右高左低、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好 四、餐具使用 • 筷子、匙、碗、盘、水杯、湿巾、水盂、牙签 五、用餐表现 •不违食俗、不坏吃相、不胡布菜、不乱挑菜、不争抢菜 •不玩餐具、不吸香烟、不清嗓子、不作修饰、不瞎走动 六、中餐招待外宾的礼仪 •时间恰当 •考虑外宾饮食结构与习惯 •不可反复劝菜劝酒 •中餐西吃 一、西餐座次 •女士优先、恭敬主宾、以右为尊、距离定位、面门为上、交叉排列 二、西餐餐具 1.刀叉:种类、顺序(由外及里)、 使用方法、 暗示 2.餐匙:汤匙、甜品匙 3.餐巾:铺放、用途(保洁、拭口、遮羞、暗示) 三、西餐的品尝 四、进餐礼仪 1.举止高雅: •进食噤声 •防止异响 •慎用餐具 •正襟危坐 •吃相干净 2.衣着考究 3.尊重女性: 礼待女主人、照顾女宾客、不用女侍者 4.积极交际:宾主交际、来宾交际 第四节 饮酒礼仪 一、酒水种类 1.白酒 2.啤酒(麦酒) 3.葡萄酒 • 白葡萄酒 香槟酒 •红葡萄酒 •桃红葡萄酒 4.烈性酒spirits •琴酒(杜松子酒) •伏特加 •白兰地(洋酒之王) ,, , , 3年 ,, , , , , 3-5年 ,V.O 10-20年 ,V.O.P 12-20年 ,V.S.O.P 25年以上 ,X.O 40年以上 ,EXTRA 70年 ,法国康涅克 cognac •威士忌 5.利口酒liqueur:朗姆酒rum 6.鸡尾酒 二、酒水的饮用 1.搭配菜肴 (1)中餐酒菜搭配 摆台顺序:白酒杯、葡萄酒杯、水杯 (2)西餐酒菜搭配 摆台顺序:水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯 •餐前酒(开胃酒) :鸡尾酒、味美斯、香槟酒、威士忌、朗姆 •佐餐酒(餐酒):葡萄酒 “白酒配白肉，红酒配红肉” •餐后酒:利口酒(香甜酒)、白兰地 2.斟酒面面俱到 •斟酒顺序 •斟酒适量 3.敬酒 第七章 涉外礼仪 学习涉外礼仪的注意事项 •内外有别 •中外有别 •外外有别 求同存异、遵守惯例，是涉外礼仪的基本要 求，是国际交往中的一种胸怀，一种见识， 也是国际交往成功的基本保证。 一、维护形象 •讲究卫生 •举止大方 •热情友善 •先期约定 掌握预定时间、理解约定人数 •依约而行 二、热情有度 •热情有度 •谦虚有度 •距离有度 三、女士优先 在社交场合，一个有教养的成年男士应该以 自己的言行举止尊重妇女、照顾妇女、保护 妇女、关心妇女、体谅妇女。 历史原因:女性是人类的母亲， 母性是最伟大的!