旅游公司员工培训方案定稿

旅游公司员工培训 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 定稿 旅游公司 员工入职培训方案 为了满足公司发展需要～打造一支高素质、高效率、高执行力的团队～使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力～特制定本方案。 一、 培训所需要的态度和培训的意义 1、 培训的态度: 也许培训真的很糟糕～也许真的对你的工作帮助不大～但你一定要记住:哪怕最“烂”的一堂培训课～或最“烂”的一本书籍～你也能从中发现最有价值的“钻石”～关键在于你是否用心～学习态度是否积极。这也正是总经理常常提醒我们的那句话:一个人最大的竞争力来自于学习。 心若改变～你的态度跟着改变。 态度改变～你的习惯跟着改变。 习惯改变～你的性格跟着改变。 性格改变～你的人生跟着改变。 2、 培训的意义: ? 掌握相应的工作技能和职业道德～从而胜任工作。 ? 学到新知识～获得经验。 ? 减少工作中的失误。 ? 为提升创造条件,新手、生手变为熟手～老手不断更新工 作方法～提高工作效率,学习管理知识,。 ? 增强自身对胜任工作的信心。 ? 增强工作能力～有利于未来发展。 二、 培训内容 ,一, 入职培训共分为 3天 ～ 其具体培训 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 如下: 培训时间 培训内容 培训目的 1、培训纪律要求 帮助员工快速了解公司、融入公 月 日 上午 司企业文化～树立统一的企业价2、公司组织架构 值观念。 10:00---12:00 3、企业文化 1、员工守则 培养良好的行为模式、工作心态、 职业素质。了解公司相关规章制 月 日 下午 2、公司制度 度～熟悉各部门职责～牢记个人15:00---17:00 3、部门、岗位职责 岗位职责～为胜任岗位工作打下 坚实的基础。 1、团队精神 形成员工与公司“一损俱损～一 荣俱荣～同心同德～荣辱与共”2、敬业精神 的企业风格,及“自尊自强、自 3、企业忠诚 勉自励、务实创新、爱岗敬业、 月 日 上午 团结奋进”的新的道德时尚。改10:00---12:00 善员工的态度和行为～使之更好 地胜任现职工作或担负更高级别 的职务～从而促进组织效率的提 高和组织目标的实现。 1、服务意识 使员工自觉地、主动地、发自内 心地提供劳动,提高员工组织意2、服从意识 识;教授沟通技巧～协调人际关 月 日 下午 3、沟通技巧 系,让员工了解礼仪的内涵～掌15:00---17:00 握基本的服务礼仪 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ～学会塑4、礼仪规范 造个人职业形象～塑造和传递公 司的良好形象。 月 日上午 实际操作演练 巩固前期培训内容。使员工不断 的更新业务知识～开拓技能。 10:00---12:00 月 日下午 培训考试 检验培训结果。 15:00---17:00 ,二,具体培训内容 1、 培训的纪律要求 ? 不可迟到、早退,不得请事假,特殊情况除外,,擅自缺 席视为自动离职。 ? 进入培训场所～禁止吸烟～不得吃东西～不可大声喧哗。 ? 培训时要保持安静～不可窃窃私语～注意力要集中。 ? 培训时应认真听课～作好笔记～不得做与培训无关的事。 ? 培训中同事之间要互相谦让、友爱～不可发生争执、打架,不能拉帮结派～一切不利于团结的事～一律禁止。 ? 培训期间必须爱护公共财物～故意损坏公共财物者除照价赔偿外～还将视情况处罚。 2、 旅游公司组织架构图 董事长 总经理 副总经理 财务总监 票务部 接待部 景区管理部 营销部 运营部 建设管理部 综管部 旅行社 财务部 3、 企业文化 发展方针: 全面开发～完善设施～强化管理～改革创新～打造品牌。 奋斗目标: 建一流班子～带一流队伍～ 搞一流服务～创一流业绩。 团队风格: 自尊自强～敢为人先～务实创新～爱岗敬业～荣辱与共～团结奋进。 服务宗旨: 一切为了游客～为了游客一切～为了一切游客。 工作准则: 旅游无小事～事事必认真。 企业精神: 善学、认真、热情、团结、提升。 我们的服务格言: 永远为游客考虑更多——游客也是人～他们不可能在任何时候都正确。但是～身为提供服务者的我们～一定要能够体谅游客～犯错一定有他的理由～把尊严留给客人～把“错误”,工作机会,留给自己～不断的检讨改善～减少让客人犯错的机会～使得所提供的服务得以圆满～让游客真正享受到高质量的贴心服务～这也是我们所有工作的出发点。 4、 员工守则 5、 公司规章制度 6、 部门、岗位职责 7、 团队精神 , 对团队精神的认识 团队:有共同目的、志趣的人所组成的集体。 团队信念:一个人的成功不是真正的成功～团队的成功才是真正的成功。 企业不是某一个人或几个人就能做好的～需要所有人员的精诚合作才能实现成功。每一位员工都代表企业的形象～不管是否与自己的本职工作有关～都应尽力给游客及同事提供帮助。 合作是一种能力～更是一种艺术～唯有善于与人合作～才能获得更大的力量。“有很强的沟通能力～并善于与他人合作”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量标准～团队精神是现代企业成功的必要条件之一。 , 团队中的做人:在上司面前要展现自信;和同事相处要表现谦 逊,对后进的同仁要不吝提携照顾。 公司要求大家在团队工作中树立“先做人～后做事”的观念。“做人”就是在处事之时该怎样和人相处～是指团队协作～营造良好的工作环境～不是指人情、面子。 在对外工作方面公司对大家的要求是“做人就不要做事～做事就不要做人”～这里的“做人”就是指人情、面子。 , 团队精神的要求 , 当同事需要帮助时～一定要帮忙。 , 如同事的工作需要你接替～一定要心甘情愿。 , 工作中要虚心～乐意接受意见。 , 工作中善于听取意见和建设性批评。 , 工作中避免与同事争吵。 , 多为同事着想～不要伤别人感情。 , 避免搞派系。,再大大不过公司～搞派系早晚被淘汰, , 怎样提升自己的团队合作意识 , 善于交流。 , 平等友善。 , 积极乐观。 , 接受批评。 , 团队精神的故事: , 故事1:“100-1=0或者负数”的团队公式。 开增值税发票～错一字～全部重开。美国哥伦比亚航天飞机 一个小小的故障～导致机毁人亡。,注:从个人来讲～一个细节～ 没做好～客人不会满意。从一个团队来讲～一个环节没做好～客 人不会满意～乃至投诉。, , 故事2:盲人提灯的故事 在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走,照亮别人是为 了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候～就是对 自己最好的时候。, , 故事3: 三个和尚没水吃故事 和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。,注:缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。, , 故事4: 洪水中蚁球的故事 98年的大洪水中蚂蚁为了求生～抱成一团漂浮于水面上～最终得以生存。,注:团队精神会帮助企业获得成功。, , 故事5: 一群野牛与狮子的故事 野牛群叫到:“快来加入我们的团队吧:”独自逃跑的一只:“我自己逃命重要～为什么要加入你们,”被狮子捉住时野牛感叹到:“这么多只牛～为什么就追我,”狮子笑道:“我真希望每只野牛都这样想。”,注:缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。, 8、 敬业精神 ? 对敬业的认识 敬业:尊重自己的工作。 , 态度是敬业的灵魂。 , 责任是敬业的本质。 , 自动自发是敬业的真谛。 , 纪律是敬业的基石。 , 专注是敬业的核心。 敬业者容易受人尊重——即使工作业绩并不突出～别人也难挑你的毛病。 敬业者容易得到提拔——员工敬业可以减轻老板的工作压力。 ? 敬业者必备的三项素质 , 率先主动。 , 积极勤奋。 , 不断学习。 ? 敬业的禁忌,有则改之～无则加勉, , 不求有功～但求无过。,中国人最多的态度:“混”。, , 三心二意～敷衍了事。,无精品意识, , 名哲保身～怕担责任。,做大事要有气魄～做管理者要敢于 承担责任。你的下属才会忠心听命于你。, , 一味的抱怨～不想办法解决。,不要成为制造问题者～要善 于解决问题。要为成功找方法～不为失败找理由。, 9、 企业忠诚 , 忠诚乃做人之本 在一项对世界著名企业家的调查中～当被问到“您认为员工应具备的品质是什么”时～他们几乎无一例外地选择了“忠诚”。 忠诚是职场中最应值得重视的美德～因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持的～如果所有的员工对公司都不忠诚～那这个公司的结局就是破产～那些不忠诚的员工也自然会失业。只有所有的员工对企业忠诚～才能发挥团队力量～才能凝成一股绳～劲往一处使～推动企业走向成功。 同样～一个职员～也只有具备了忠诚的品质～他才能取得事业的成功。如果你能忠诚地对待工作～就能赢得老板的信赖～从而给你以晋升的机会～并委以重任～在这样一步一步前进的过程中～你就不知不觉提高了自己的能力～争取到了成功的砝码。 员工对老板的忠诚～能够让老板拥有一种事业上的成就感～同时还能增强老板的自信心～更能使公司的凝聚力得到进一步的增强～从而使公司得以发展壮大。所以～很多老板在用人时不仅仅看重个人能力～更看重个人品德～而品德中最为关键的是忠诚。 既有能力又忠诚的员工不管到哪里都是老板喜欢的人～都能找到自己的位臵。而那些三心二意～只想着个人得失的员工～就算他的能力无人能及～老板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板～实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承～忠诚也不是用嘴巴说出来的～它不仅表现在你的行为举止上～还要经受得起考验。 , 忠诚需要我们懂得感恩 , 饮水思源～惜福感恩～一颗感恩的心是幸福的基础。 , 对父母心存感恩:因为他们给予了你生命和爱的领悟。 , 对师长心存感恩:因为他们给予了你知识和智慧。 , 对朋友心存感恩:因为他们给予你友情和一生的信任。 , 对爱人心存感恩:因为他,她,创造了你生命中的奇迹。 , 感激伤害你的人:因为他磨练了你的心智。 , 感激绊倒你的人:因为他强劲了你的双眼。 , 感激欺骗你的人:因为他增加了你的智慧。 , 感激遗弃你的人:因为他教会了你独立。 , 感激蔑视你的人:因为他觉醒了你的自尊。 , 感激失败:它使我们明白生命原来有很多的曲折。 , 感激成功:它使我们体会了生命的精彩与辉煌。 不要埋怨你拥有的不够多～其实～人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩的人是最富有的。 , 忠诚同时也需要我们理解老板 只要你还没有控制打卡的权利～你就不得不承认:他是你的老板:老板是什么,一万个人有一万个答案: 老板是水:他必须像水一样可以无限变形～无限适应。 老板是泥土:他必须为企业提供养分～否则企业将不复存在。 老板是空气:他必须具有无处不在、无所不至的能力～否则企 业将失去市场的机会。 老板是钢铁:他是支持企业大厦的铁骨铜梁。 老板是机器:永远不知累～因为他不敢累。 老板是背篼:付出多～收获少～费力不讨好是家常便饭。 老板是舵手:随时让企业保持航向。 老板是车夫:不管累不累～愿不愿意～都得把车拉向目的地。 老板是提款机:不论企业能不能赚钱～该付的钱一分都不能少 `````` 老板给你成长的机会:是他丰满了你的羽毛,长硬你的翅膀。但老板绝不让你堕落～是他经常的警告你～甚至愤怒:“要奋斗才有明天:” ? 忠诚要求我们学会保守秘密 , 人都愿意与可靠、安全、不泄露秘密的人交往。 , 成熟的一种解释——知道而不说。 如果你渴望成功～那就要保持忠诚的美德～让它成为你工作的一个准则～并在此基础上逐步培养正确的道德观～发展真正的好品格～这样～老板总有一天会给你理想的回报。 10、 服务意识 , 服务意识体现在这几个方面: , 尊敬:游客是上帝～对游客最基本的尊敬应该是使用礼貌用语 向游客打招呼。 , 高效:游客最怕的就是浪费时间和推三阻四。 , 舒适: 游客最期待的就是舒适的享受。 所以说～美好的服务应该具备“有礼仪” 、“有礼貌” 、“有效率”和“心甘情愿”这几个因素。 , 服务行为举止体现在以下两个方面: , 言谈: a、 学会赞美游客～给游客一个友善的微笑:找出你确实欣赏 的东西～但不要盲目、肉麻地乱赞美。如果知道对方的职业～ 不妨可以赞美对方的职业或者行业。 b、 不妨一开口就问对方是本地游客或是外地游客～以便找到 某些对方熟悉的话题。 c、 控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响～如:空间 大小、声音嘈杂程度等。最好配合其他人的音量。 d、 忌讳话题:宗教、政治、他人隐私。,避免任何尴尬的话 题。, , 举止: a、 表现出热情、尊重的态度。 b、 要随和。和任何人都能沟通～以真诚的态度对待每一个人。 c、 不要轻易下结论。在信息不充分的条件下～保持应有的沉 默和稳重～不要急于做出判断。 d、 注意自己的言行～把握说话和做事的分寸。 e、 工作中容易引起误解的举止,要避免, , 在有游客的场所伸懒腰、伸腿等 , 开或关门用力过猛～以肘推门、用脚踢门等 , 背对着客人 , 和游客交谈手势幅度过大 , 说话声音过大或过小 , 不时的看表。 11、 服从意识 ? 服从上级 旅游公司是一个正规民营企业～有严明的组织纪律～鸿峰的员工应像军人一样服从上级的指令。 ? 服从客人 旅游行业是一个以游客为中心的服务性行业～因而要求服务人员尽量满足游客正当合理的要求～来增加客人对服务的满意程度。游客需求的满足是旅游企业取得良好社会和经济效益的基础和保证。 ? 面对服从要有知错、认错、改错的勇气和决心 , 能在工作中正确认识、觉察到自己的错误。,知错, , 接受意见、批评、处罚～承担起自己的责任。,认错, , 对“错”有深刻的体会～改正不再犯。,改错, ? 服从所需要的态度 , 服从面前没有面子。,服从是纪律, , 服从要直截了当。,答应:承认:不要模凌两可, , 先接受～再沟通。,不得直接顶撞上级, ? 影响服从的因素 , 本位主义。,看不到大局～只顾自己, , 缺少训练。,缺乏服从意识、听令做事的训练, , 目中无人。,无管理伦常, ? 在服从的过程中员工有申诉的权利 要求做到“先服从～后申诉。 申诉的要求: , 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。 , 上级有重大出卖和危害企业的行为。 , 上级有滥用职权～对申诉者有重大不公正行为。 12、 沟通技巧 , 与上司沟通 1) 如何接受命令 主管呼叫你的名字时应该: , 用有朝气的声音立刻回应, , 不要闷不作声的走向主管, , 不要使用“干什么”～“什么事”等同级用语回答, , 带上记事本～以便随时记下主管的指示。 , 记录的作用: ?、 具有核对功能, ?、 备忘和检查工作, ?、 避免日后“有交待～没听到”的纷争。 2) 如何汇报工作 , 汇报要求 , 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 对象:直接上级 , 注意:切忌越级: , 汇报时机 , 做好 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 时 , 让主管了解计划的内容～请主管确认一些重要事项。 , 请主管指示和审核计划～并认可。 , 中间报告 , 让主管了解你的工作进度。 , 让主管知道你在干什么。 , 提出遇到的问题和困难及解决方法。 , 紧急报告 , 发生可能影响目标实现的重大问题和突发事件时～应 及时向主管报告。 , 工作结束时 , 让主管知道结果。 , 确认工作成效。 , 汇报方式 , 口头报告 ?、先说结论, ?、简洁、正确～不遗漏重点, ?、要事实不要臆测。 , 书面报告 ?、标题要清楚, ?、谴词用语要简单易懂, ?、报告顺序要合逻辑。 , 与同事沟通 , 原则 , 做好自我管理, , 随时能站在别人的立场考量事情, , 主动地去关怀别人、帮助别人。 , 技巧 , 用建议代替直言, , 提出问题代替批评, , 让对方说出期望, , 顾及别人的自尊。 , 沟通禁忌 , 不良的口头禅, , 用过多的专业术语或英文夹杂, , 只顾表达自己的看法, , 用威胁的语句, , 只听自己想要听的。 , 有效沟通 , 正确地回应对方的话语, , 注意态度, , 注意倾听, , 经常不断地确认沟通的信息。 13、 礼仪规范 ? 礼仪的含义 礼仪指的是人们在社会交往中～由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成～既为人们所认同～又为人们所遵守～以建立和谐关系为目的的行为准则或规范的总和。 礼仪是人际交往的通行证。 礼仪有三层涵义:一是指谦恭有礼的言词和举动, 二是指教养、规矩和礼节, 三是指仪式、典礼、习俗等。 从个人修养角度来看:礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现～也就是说～礼仪即教养, 从交际角度来看:礼仪是人际交往中最适用的一种艺术～也是一种交际方式, 从民俗角度来看:礼仪是人际交往中必须遵循的律己敬人的习惯做法, 从审美角度来看:礼仪是一种形式美～它是人心灵美的必然外化。通俗地说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。 ? 礼仪的原则: , 宽容的原则 即人们在交际活动中运用礼仪时～既要严于律己～也要宽以待人。 , 敬人的原则 即人们在社会交往中～要常存敬人之心～不可失敬于人～不可伤害他人的个人尊严～更不能侮辱对方的人格。 , 自律的原则 这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪～最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 , 遵守的原则 在交际活动中～每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪～用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。 , 适度的原则 应用礼仪时要注意做到把握分寸、认真得体。 , 真诚的原则 运用礼仪时务必诚信无欺～言行一致～表里如一。 , 从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同～必须坚持入乡随俗～与绝大多数人的习惯做法保持一致～切勿目中无人、自以为是。 , 平等的原则 是礼仪的核心～即尊重交往对象、以礼相待～对任何交往对象～都必须一视同仁～给予同等程度的礼遇。 ? 礼仪的功能和意义: 1) 功能 , 沟通的功能 人们在社会交往中～只要双方都自觉地遵守礼仪规范～就容易沟通感情～从而使交际往来容易成功。 , 协调的功能 在社会交往时～只要人们注重礼仪规范～就能够互相尊重～友好合作～从而缓和或避免不必要的冲突和障碍。 , 维护的功能 礼仪是社会文明发展程度的反应和标志～同时也对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。讲礼仪的人越多、社会便会越和谐安定。 , 教育的功能 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯～倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系～维护社会正常生活。讲究礼仪的人同时也起着榜样的作用～潜移默化地影响 着周围的人。 2) 意义 , “礼多人不怪”～讲礼仪赢得“回头客”。 , 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 , 讲礼仪可提高公司工作人员的素质～创造企业文化～增强企业 凝聚力。 , 仪容、仪表规范 , 头发 应保持头发清洁～发型修饰得体～并且应与本人的自身条件、身份和工作性质相适宜。 , 面容 男士应养成每天修面剃须的好习惯。女士化妆要得体～并注意化妆的时间和场合。在正式场合～女士不化妆会被认为是不礼貌的。同时注意在公共场所不能补妆。 , 表情 应保持面肌自然从容～目光温顺平和～嘴角略带微笑～让人感到真诚可信、和蔼可亲。 , 手部 要保持手部的清洁～养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯。在正式场合忌留有长指甲及指甲修饰不当。 , 衣着 应做到整洁、大方～忌穿着另类服装。 , 体态 要保持端庄、典雅～勿要做作和故弄。 , 行为举止规范 1) 目光注视 , 目光注视的时间 在交谈时～人们视线接触对方脸部的时间约占全部交谈 时间的30%—60%～过长会被认为对对方本人比对其谈话的内 容更感兴趣,过短则被认为对对方本人及其谈话内容都不感 兴趣。 , 目光注视的位臵 目光注视对方应该自然、稳重、柔和～不能紧盯住对方 的某一部位～或上下打量～注视对方的位臵不同～所传达的 信息也有所不同。 , 目光接触的含义 ?、 我在仔细听你说。 ?、 我没有想其他的事情。 ?、 我对你说的感兴趣。 ?、 我愿意随时效劳。 2) 站姿 站立应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方～嘴微闭～手臂自然下垂。正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前～更不要有下意识的小动作。 男性通常可采取双手相握、叠放于腹前的前腹式站姿,或将双手背下身后～两手相握的后背式站姿。双脚可稍许叉开～与肩部同宽为限。 女性的主要站姿为前腹式～但双腿要基本并拢～脚位应与服装相适应～穿紧身短裙时脚跟靠近～脚掌分开呈“V”状或“Y”状,穿礼服或旗袍时～可双脚微分。 3) 坐姿 入座时动作应轻而缓～轻松自然。不可随意拖拉椅凳。就座时要留意从座椅的左侧入座～背部要与椅背平行～沉着安静地坐下。女士着裙装入座时～应将裙子后片拢一下。 坐时～要保持上身端正～两手应自然下垂～肩部放松～五指并拢。男性可以微分双腿,一般不超过肩宽,～双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。女性一般应并膝或双腿交叉端坐～双手放于膝盖上。 离座时～应请身份高者先离座～离开座位时动作要轻缓～不可猛起猛出～发出声响。坚持“左入左出”～从座位左侧离开～站好再走～保持轻盈、稳重的体态。 4) 走姿 行走时～应抬头～身体重心稍前倾～挺胸收腹～上体正直～双肩放松～两臂自然前后摆动～脚步轻而稳。 5) 微笑 , 对微笑的认识: 微笑是仪态中最能赋予人好感～增加友善～愉悦心情的表情～也是人与人之间最好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人～必能体现出他的热情、修养和魅力～从而得到人们的信任和尊重。 , 微笑的含义: ?、 见到游客很高兴。 ?、 游客是受欢迎的。 ?、 祝愿游客有愉快的一天 。 ?、 我可以帮助你 。 , 九种微笑方式 , 对年长游客:发出尊敬的微笑。 , 对年轻的游客:发出热情、稳重的微笑。 , 对女同志:发出贴心、关心的微笑。 , 对农民游客:发出朴实、诚心的微笑。 , 对工人游客:发出诚挚的微笑。 , 对儿童:要有欢快、爱护的微笑。 , 对知识分子:发出文雅、大方、自然的微笑。 , 对无理取闹的游客:发出自信、自重的微笑。 , 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。 6) 语言 ?、怎样礼貌地回答别人的询问 回答问话应耐心、细致和周到。当被问到不了解的情况时～应 向对方表示歉意。相互交流时应使用普通话或双方都懂的语言。 ?、怎样礼貌地向别人提出请求 向别人提出请求时要语气恳切～要平等待人。不管要求别人做 什么～都应该“请”字当先。向他人提出较重大请求时～必须注意 把握恰当的时机。 ?、接、打电话时应注意哪些方面 , 要问候～自报家门～声音清晰～咬字清楚～语调适度, , 应迅速接听～不应让铃响超过三次, , 转接电话一定要确认对方姓名和身份, , 备好便纸条～左手握话筒～右手执笔, , 不要忘记礼貌性的寒暄, , 打电话一方先挂电话～话筒要轻放, , 如为他人记留言～一定要记录清楚～及时传达。 ?、常用的礼貌用语 常用的礼貌用语包括:请、对不起、谢谢、你好等 , “请”:在生活和工作中～任何需要麻烦他人的时候～“请” 字都必须挂在嘴边, , “谢谢”:凡是别人为你服务～做事和帮忙～无论给予你的 帮助是多么的微不足道～都要说声“谢谢”, , “对不起”:无论何时何地打扰了别人～都要说声“对不 起”, , “你好”:同事之间见面都应该相互问候～若采取“上午 好”、“下午好”、“晚上好”等时令性问候将更好。 ?、常用应酬语 , 问候的语言:早晨好、您早、晚上好、晚安。 , 致谢的语言:谢谢您、多谢了、十分感谢。 , 拜托的语言:请多关照、承蒙关照、劳驾、拜托。 , 道谢的语言:辛苦了、受累了、麻烦您了。 , 道歉的语言:实在抱歉、真过意不去、请原谅。 , 挂念的语言:身体好吗、怎么样、还好吧。 , 理解的语言:只能如此、深有同感、所见略同。 , 迎送用语:欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。 , 征询用语:我可以帮您吗,需要我帮您做什么事情,您还有 别的事情吗,如果您不介意的话～我可以做……吗, , 应答用语:没关系、不必客气～照顾不周的地方请多包涵。 ?自我检查 每天在工作中依照“12345”服务规范进行自我检查: , “1统一”——佩牌、着装统一, , “2落实”——落实首问责任～落实值班领导负责制, , “3有声”——来有迎声～问有答声～走有送声, , “4保持”——服务环境保持整洁～服务设施保持良好、 接待客户保持微笑、提供服务保持三姿,坐姿、站姿、 走姿,, , ,5不准,——不准串岗、不准离岗、不准聊天、不准使 用服务忌语、不准直呼客户姓名。