质检管理制度

质检 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 一、总则 第一条 为提高餐厅经营管理水平～完善管理与服务规范～提高工作 效率～树立企业形象～依据本餐厅相关管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、规定及文 件～制定本规则。 第二条 凡餐厅经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理 中所存在及产生的质量考核适用本规则。 二、质检成员 根据餐厅目前经营管理现况～质检组全部以兼职质检员方式～设质检组长及数名质检员～由各部门责任心强、原则性强～不怕打击报复的人员经高层办公会议讨论确定。质检组直接对店总经理负责。 质检组组长: 质检组成员: 三、质检组工作职责: 1质检组是在店总经理的直接领导下开展工作～其职责是对餐厅 员工、财、物实施全面质量监督检查。 2对餐厅全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、 清洁卫生、考勤、 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 、工作落实情况等方面实施质量检查。 3.对餐厅各部门设施设备使用和管理情况～安全保障消防工作进 行监督。 2.每月对餐厅全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈 送店总经理。 4.每周对餐厅各部门的工作任务落实情况～环境卫生情况做出书 面报告呈送店总经理。 5. 不定时巡视餐厅各营业场所及公共区域～发现问题～及时与各 部门沟通～以便于整改。 6.完成上级交办的其它各项临时任务。 质检体系 餐厅实行三级督导体系～即综合大联检、专项检查、日常检查。 1、 综合大联检代表店总经理行使检查督导职权～有权对餐厅 各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备 等进行全面服务质量监督和检查,由各部门经理组成。 2、 专项检查: (1)、对店总经理提出重大、重要的专项问题进行专项质检, (2)、对重大接待,会议,进行专项质检 3、 日常检查: (1)、仪容仪表 (2)、卫生 (3)、设施设备 (4)、节能降耗 (5)、工作纪律 (6)、安全、护卫 (7)、产品质量 (8)、服务质量 (9)、餐厅培训 (10)、工作程序 (11)、宾客投诉 (12)、员工自律 (13)、制度、流程健全与督导 4、 值夜保安有权对员工履行餐厅安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。 一、综合大联检制度 1、综合大联检由店总经理牵头～质检组组织。 2、综合大联检时间定为 ～不得出现迟到及早退现象,每月进行—次～具体时间由质检组另行通知。 3、由各部门第一负责人参加～出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。 4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责～并在综合联检表上备注代替原因。 5、质检时涉及专业问题～应与该部门责任人现场沟通～以确保质检结果的高保真度。 6、质检时应抱着对被质检组门与餐厅高度负责的态度～对质检项目进行主动积极、深入的检查,不得谈论与质检无关的话题。 7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检～并对相关问题作出真实、正确解答,不允许瞒报、谎报。 8、质检组专人负责记录大联检数据～形成质检报告～报店总经理批阅～次日下发各部门并张贴员工通道,同时开具质检奖\罚通知单。 9、综合大联检结果后～即时召开联检总结会～地点由质检组另行通行。 10、质检组在《质检报告》限定完成时间的第二天～对质检问题进行复查落实。 专项质检制度 1、重大、重要的专项问题质检制度 ?进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。 ?对质检问题的情况要进行全面了解与核实～不应出现主观猜测与道听途说。 ?对于涉及部门及问题～要一查到底～分清责任。 ?对于质检出的结果～应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。 ?第一时间～以口头形式汇报店总经理～听从店总经理指示。 ?视质检内容～根据店总经理指示～形成《玉湖盛宴中餐厅纠正及预防措施实施记录表》。 ?记录表报店总经理审阅～将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。 ?专项质检责任人对质检结果负责。 2、重大接待,会议,质检制度 ?及时根据营业部下发关于重大接待,会议,的《内部质检通知单》～对质检项目和质检时间进行安排～据此进行逐一质检。,在内部质检通知单上注明, ?具体质检时间安排～至少比《内部质检通知单》规定时间提前半小时,重要接待及会议提前1小时,如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作～第二天一早～再次进行现场确认。 ?接待,会议,进行中～要不定时的对会议服务内容,如:茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时,进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改～事后视事件程度形成《玉湖盛宴餐厅重大接待,会议,质检表》或《玉湖盛宴餐厅质检通知单》～反馈相关部门。 ?对接待,会议,中任何环节出现涉及部门较多的失误、((((((问题及宾客投诉～要认真对待～结合涉及部门仔细详查～找出原因～总结经验～形成《玉湖盛宴餐厅重大接待,会议,质检表》～经涉及部门确认后～报店总经理审阅～将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。 ?接待,会议,服务如有变动～及时与营销部作好沟通。 ?对《内部质检通知单》上涉及到的质检内容～须及时 跟进、亲自现场确认～不能出现例如“打了电话\谁谁告诉我 的～没问题\我想着～没问题等理由。 ?对已质检过无问题的项目～须在《内部质检通知单》 简要注明质检情况～时间、质检人姓名并打上勾～表明该内容 已确认无误。 ?会议结束后～应用红笔在《内部质检通知单》上打勾～ 表示此项质检已完成并存档。 日常检查制度 (1)、仪容仪表,涉及:着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面, (2)、卫生,涉及:食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、餐厅部门内部及公共区域的环境卫生等, (3)、设施设备 ,涉及:餐厅建筑物～餐厅内部装修～及各种配套的设备,计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统等, (4)、节能降耗 ,涉及:餐厅内所有设备的节能降耗, (5)、工作纪律 ,涉及:餐厅各项制度、规定要求的工作纪律, (6)、安全、护卫 ,涉及:设备设施的运行是否存在安全隐患,服务项目及程序逻辑是否违反安全规定～防火设施的设置和保养情况,破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。, (7)、产品质量 ,涉及:餐厅购进或提供的一切产品～如餐食、冷饮、布草、水果、制服、餐具等质量问题, (8)、服务质量 ,涉及:微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。, (9)、餐厅培训 ,涉及:培训实施时间准时、培训内容与培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 是否相符、培训的实用性、员工掌握程度, (10)、工作程序 ,涉及:餐厅下发的各类工作程序执行情况, (11)、宾客投诉 ,涉及:向客人提供的服务内是否满足客人在餐厅中的需求。了解并跟踪投诉全过程～做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。, (12)、员工自律 ,涉及:考勤、用餐等一切餐厅员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束～保障餐厅日常管理工作的正常运行。, (13)、制度、流程健全与督导 ,涉及:对餐厅现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导～对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定～形成系统文件并以此执行。, 1、 质检组每周 对日常检查项目,选择一侧重点, 进行检查～形成《质检通知单》下发部门～并跟催整改。 2、 质检组不定时对日常检查项目抽查、暗查～形成《质检 通知单》下发部门～并跟催整改。 质检实施方法 1、综合大联检: 进行一次餐厅全面质量大检查～由质检组记录整理。全餐厅内通报质检情况～对发现问题开具质检通知单～并跟催整改。 2、根据店总经理提出重大、重要事项及营业部下发关于重大接待,会议,的《内部质检通知单》进行检查。 3、日常检查项目, 根据日常质检项目巡查。 4、质检组每月针对月质检情况进行分析～提交一份《月质检分析报告》报店总经理审批后公示。 5、综合大联检结果只针对部门经理～不直接针对员工。 6、专项质检项目～由质检组直接针对事件经办人进行奖、罚～下发质检奖\罚通知单。 7、日常质检奖\罚单,月底随考勤一同报至人事行政部～在月工资中体现。 五、责任人 1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人, 2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者, 3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管, 4、以上三项～部门负责人将承担不同比例的连带责任。 六、质检依据及工作程序 1、质检依据: 餐厅各项规章制度、《员工守则》, 各部门工作程序及 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 , 餐厅各岗位职责及《餐厅奖惩条例》。 2、质检工作的基本程序: ,1,质检组针对质检出的问题～根据检查内容～分部门、分项填写《质检通知单》。,遇重要、紧急问题当即通知部门整改～质检组当场复查, ,2,质检组于检查当天下午17:30下发《质检通知单》。能及时整改的立即整改～不能立即整改的三天内整改完毕～以待质检组复查。 ,3,质检组将依据《质检通知单》对各部门问题整改情况进行逐 一复查。 七、质检奖、罚规定 处罚 1、处罚方式 ,1,行政处分 A、口头警告 B、书面警告 C、记过 D、记大过 E、降职 F、撤职 G、留店察看 H、开除 ,2,经济处罚 参考相应“质检奖罚一览表” ,3,对严重违反操作规程及规章制度～给餐厅造成重大名誉损失或经济损失的～除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外～还须赔偿一定的经济损失。 ,4,违反国家法规、法令～构成犯罪的～依法送交国家司法机关惩处。 2、处罚类别 ,1,“一般过失”,即罚款金额为5—50元, ,2,“严重过失”,即罚款金额为50—100元, 违纪程度高于“一般过失”而轻于“重大过失”～对餐厅的工作程序已造成影响的行为。 ,3,“重大过失”,即罚款金额为100—200元, 即严重违反餐厅规章制度给餐厅工作造成重大影响或经济损失的行为。 3、处罚实施 由部门负责人或质检组直接开具处罚单或员工过失记录单～写明过失细节～同时作好记录备案。 4、对部门经理的处罚规定: 部门经理所辖部门员工过失影响较大～并给餐厅造成一定损失的部门经理将依据实际情况处以“一般过失”或“严重过失”一次～部门经理对下属违纪违规不予批评处罚～甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。 6、投诉及处理 ,1,员工对所受处罚不服～也应先在“处罚单”上签字～然后于三日内向人事部提出书面申诉～并提出有关依据。 ,2,投诉受理自接到投诉之日起～三日内必须予以回复。 ,3,经查核实处罚恰当的～应维持原罚～并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。 ,4,经查核实不处罚恰当的～应通知执罚人立即纠正。 ,5,若受罚人对投诉意见仍不服者～可予接到处理意见起三日内直接向店总经理投诉。 ,6,投诉程序必须规范～严禁越级投诉～违者按“严重过失”记过一次。 六、奖励规定 1、奖励条件 工作中表现突出的先进个人～先进部门及符合餐厅奖励范围的。 2、奖励方式 ,1,口头表扬 ,2,通报表扬 ,3,授予奖状 ,4,经济奖励 3、奖励实施,经济奖励, 质检员及质检小组的其它成员在对餐厅例行质量检查时～发现工作表现突出的班组或员工符合餐厅奖励的范围～可由质检组直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过～报店总经理审批～人人事行政部备案。 质检小组成员必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对餐厅实施检查～并如实将检查情况记录在工作日志上～次日10:30之前交店总经理批阅。 玉湖盛宴质检巡汇总表(ZJ-1) 年 月 日 存在不符合规范的问题 部 门 结 果 当日质检综述: 会议质检: 重大接待: 宾客投诉: 部门工作落实: 专项质检: 其它: 店总经理 玉湖盛宴宾客投诉及处理记录(ZJ-2) 投诉时间 年 月 日 时 分 受理人及职务 受理地点 投诉方式 现场口头 电 话 书 信 新闻媒体 其 它 投 诉 人 联系地址和电话 投诉事由描述: 处理经过: 处理结果: 投诉原因分析及纠正(预防)措施: 计划完成日期: 部门负责人: 日期: 纠正(预防)措施完成情况: 完成日期: 部门负责人: 日期: 绩效验证: 是否需将纠正(预防)措施，提升为新的管理制度或修改文件: 店总经理: 日期: 注:措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。 玉湖盛宴纠正及预防措施实施记录(ZJ-3) 发至: 发自: 要求答复日期: 实际答复日期: 存在(潜在)不合格情况描述: 原因分析: 采取的纠正(预防)措施: 完成日期: 责任人: 跟踪验证情况: 是否需形成制度: 验证部门: 是否需修改文件: 验 证 人: 职位: 日 期: 注:措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。 玉湖盛宴重大接待(会议)质检表(ZJ-4) 日接待项目 人数 期 涉及部门 存在不符合规范的问题: 处理经过与结果: 原因分析及纠正(预防)措施: 计划完成日期: 部门负责人: 日期: 纠正(预防)措施完成情况: 完成日期: 部门负责人: 日期: 绩效验证: 是否需将纠正(预防)措施，提升为新的管理制度或修改文件: 店总经理: 日期: 注:措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。 玉湖盛宴中餐厅质检通知单(ZJ-5) 质检时间: 质检人员: 质检项目 序号 存在不符合规范的问题 复查情况 责任 部门确认(签字) 年 月 日 部门 责任部门将采取何种措施进行纠正并预防: 责任部门: 质检员: 日期: 备注:责任部门在收到此联起需在三日内整改完毕，能现场整改的请立即整改，质检组将复查落实整改情况。经本部门协调仍解决不了的问题请与质检组联系。 质检报告 玉湖盛宴质检记录表(ZJ-6) 质检人: 质检时间: 月 日 时 —— 月 日 时 本周质检主题 部门 存在不符合规范的问题 处理措施 复查结果 注:此表用于质检组每日内部记录。