酒店前台接待岗位职责

酒店前台接待 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 酒店前台接待岗位职责 篇一: 酒店前台接待员工作职责 前台接待员工作职责 一、 负责预定销售客房: 1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。 2、询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓„„请稍候„„) 3、查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数) 4、接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价) 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电) 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、 办理客人入住流程: 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切: “请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项: mrning call 、请勿打扰、查无此人„„等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误。 三、 办理客人离店手续: 1、每天中午12: 00为房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12: 00后，18: 00前未退房者，按超时收取其半天房租;如超过18: 00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好～这里是前台，请问今天还要续住吗„„,)，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏)，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS: 1、当天中午11: 00—13: 00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱: 办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡: A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时: 对天还要续住的房客，则要顺便通知房客: 方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后: 要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、 整理当班营业额 1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。 3、将统计好的当班营业额，填好投款单，打印当班报表，缴纳给财务。 五、 电话转接听服务 1、外线接听: “您好～郸城商务宾馆前台部～我是李X，请问有什么可以帮到您的„„” A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名; B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员: XX经理不在，或是在开会。 C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话: XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗,或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。 2、内线接听: 您好～前台(总机)，请问有什么可以帮到您,如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉: “抱歉～让您久等了，这里是„„” 4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其: 留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。 六、 拔打电话注意事项: 1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 (酒店前台接待岗位职责) 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。 5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语: 麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求: 1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。 6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式: A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。 B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。 7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释: 在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。 9，做好客人投诉内容，及时反应给主管或大堂经理。并在交接班交接给下一班同事。 八、人事 1) 参加必要的会议及培训;良好的执行部门会议要求 2) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神 3) 随时完成主管或领班临时委派的工作 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。 篇二: 酒店前台接待岗位职责及工作流程 前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级: 部门经理 2.【岗位职责】 (1)负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 (2)制定、修改、完善前台管理程序及工作程序; (3)制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范; (4)负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门; (5)负责检查和控制前台的服务质量; (6)与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率; (7)与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的 各项要求得到尽快落; (8)与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误; (9)负责对员工进行工作质量评估与考核; (10)做好对客服务用品的领用工作; (11)按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 (1)参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达; (2)主持整个前台及行政楼层管理工作; (3)制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能; (4)每周召开分部培训及 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 会; (5)对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常; (6)检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况; (7)根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查; (8)当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好; (9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准; (10)检查mem及通报的落实情况; (11)整理前台转交物品; (12)每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果; (13)负责前台与其他部门的协调与沟通; (14)按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、 前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级: 前台领班 【岗位职责】 (1)销售客房; (2)为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人); (3)掌握住客动态及信息资料，控制房间状态; (4)为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态; (5)提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作; (6)协调对客服务; 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。 9、接收散客的临时入住及预订。 10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。 1 1、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。 1 2、提供各种问讯服务 二、工作项目、程序及标准 3、团队入住的工作标准 6、会议团队的入住标准 篇三: 酒店前台接待员工作职责 前台接待员工作职责: 一、 负责预定销售客房: 1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。 2、询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓„„请稍候„„) 3、查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数) 4、接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价) 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电) 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、 办理客人入住流程: 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切: “请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客客栈里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注明房客的代办事项: mrning call 、请勿打扰等事项。 8、前台要与各号院随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、 办理客人离店手续: 1、每天中午12: 00为前一天(更久)房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12: 00后，18: 00前未退房者，按超时收取其半天房租;如超过18: 00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从各号院服务员处了解或是电 话询问房客(X先生/小姐您好～这里是前台，请问今天还要续住吗„„,)，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在号院服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏)，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS: 1、当天退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱: 办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡: A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡/未向各号院服务员确认是否交回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时: 对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客: 方便的时候要到前台缴纳当天的房费或是押金。 4、房客退房时，接到各号院的退房通知后: 要根据各号院的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而各号院没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、 电话接听服务 1、外线接听: “您好～石林客栈前台～我是XX，请问有什么可以帮到您的„„” 2、内线接听: 您好～前台(总机)，请问有什么可以帮到您,如果来电显示到确 切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉: “抱歉～让您久等了，这里是„„” 4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其: 留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。 五、 拔打电话注意事项: 1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。 5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语: 麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 六、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求: 1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。 6、维护客栈的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式: A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。 B语调 要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。 7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释: 在客栈条件成熟的情况下，我们会采纳的。 PS: 理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。篇四: 酒店前台接待岗位职责 酒店前台接待岗位职责 一、登记的主要内容: 1(获取宾客个人资料; 2(满足宾客对客房和房价的要求; 3(办理登记手续; 二、登记的目的: 1(使饭店获取有关客人的重要信息; 2(为客人分房和定房价; 3(确定客人预期离店的日期; 三、入住登记操作过程的五个重要概念: 1(收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期， 支付方式及个人背景资料; 2(分房定价-------分配客房及定房价; 3(信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享 用信用的额度; 4(供房计划-------酒店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房; 5(控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程; 四、 登记表 调解登记表下载应聘登记表下载调解登记表下载调解登记表下载调解登记表下载 的确定内容: 1(所需客房数和床数; 2(预计逗留时间; 3(付款方式; 4(客人的姓名和地址; 五、登记过程中应注意的原则: 1(客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础; 2(入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名; 六、分配房间和定房价: 分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况; 1(对VIP客人，一般要安排较好的或领导规定的房间; 2(对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如: 做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价较低的房间; 3(对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理; 4(对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾; 5(分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等; 6(根据客人是否是协议挂帐公司确定协议价; 7(根据马总签名确定折扣价; 8(一般散客按现行房价确定房价; 七、确认保证金方式: 1(根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保; 2(根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保; 3(根据客人是否属协议挂帐单位进行挂帐签单形式担保并核实签单人是否签单有效; 4(属内部招待的须先填写行政用房单让客人签字再让马总签字; 八、完成入住登记手续: 1(分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客; 2(招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿; 3(输入登记资料于电脑接待系统; 4(建立客人有关资料档案史; 5(客人资料要妥善保存，不得无故丢失。篇五: 酒店前台岗位职责 酒店前台接待岗位职责编辑: 面试网 发布时间: 201X-12-03酒店的前台接待工作人员，其岗位职责热情接待客人，办理各种 手续是首要的工作，具体的酒店前台接待岗位职责，可参考以下完整的资料: 1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做 好分房工作。 2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排 VIp 客人和会议客人的入住登记。 3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。 4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。 5、接受和处理预订信息。 6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。? 7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保 证通讯工作畅通，并做好各项记录。 8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。 9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。 10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。 1 1、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。 1 2、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理 1 3、认真及时地完成上级委派的其它工作。 工作任务 (1)早班工作任务: A.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。 B.提前与夜班人员交接，内容包括: a.未完成的叫醒工作和留言情况。 b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如: VIp、会议等。 c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。 d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与《电脑交班报表》相 符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。 e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。 f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、 发票等是否齐全。 C.及时处理未了的事情和特别交待的工作。 D.根据当日客情预排房间。 E.如有 VIp 或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。 F.为客人办理退房手续，收回离店客人 IC 卡，核对房态，直到确认无误。 G.做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班(或客房部经理)安排赶房。 H.保持工作环境卫生。 I.做好当班卫生工作。 J.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。 K.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。 L.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。 (2)中班工作任务: A.提前与早班人员交接，内容同早班相同。 B.继续处理未了的事情及特别交待的工作。 C.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。 D.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。 E.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。 F.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度， 是否需要追加授权。遇 到无法解决问题时，请示值班经理。 G.随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免发生意外。 H.督促有关部门按时开启照明灯。 I.保持工作环境卫生。 J.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。 K.与夜班做好工作交接。 (3)夜班工作任务: A.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同。 B.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房。 C.根据酒店规定对 n-sh(预订未到)进行处理. D.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档。 E.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录，以在 次日上报客房部经理。 F.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系，以便妥善处理。 G.保持高度的警觉性，随时注意大厅有无可疑人员及异常情况，及时报告保安部门，维护酒 店与客人的安全。 H.督促有关部门按时关闭照明电源。 I.整理工作台面，搞好卫生，保持工作环境的整洁与美观。 J.与早班做好工作交接。? ? ? ?关闭 关闭8 客服专员岗位职责 9 办公室主任工作职责 10 药品采购员岗位职责