400常用礼貌用语及服务禁语
一、业务问题应答
1、长时间无人接，用户反映总是占线，不容易接入:
A、 对不起，我们现在用户咨询较多，让您久等了，请您谅解，请问有什么需要
帮助的吗,
B、 我们为用户提供24小时接入服务。进行业务咨询的用户较多，有时候会出
现排队等候的情况，给您带来不便，请您谅解。请问有什么需要帮助的吗, 2、不是业务相关咨询问题，其他行业或事情致电:
您好，不好意思，我们这里是XX有限公司，您拨打的是我们公司的客服电话，您是否需要咨询业务呢,
3、暂时无法解决的问题:
对不起，请您留下您的姓名和联系方式，我们处理后会尽快给您答复。 3、客户致电指明找某位业务员:
A、 用户您好，我们先记录下您的联系方式，稍后请XX经理亲自给您回复。 B、 (如果用户
表
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示很急)您好，XX经理现在正在处理业务上的事情，之后我
们会请他即刻与您联系。
4、客户询问具体产品价格:
您好，不好意思，价格需要您咨询我们的经理。稍后请他联系您好吗? 5、表扬、批评电话:
A、(视情况道歉)感谢您的批评，我们一定接受您的意见，以后的工作我们将最大程度满足您的需求。
B、表扬个人:谢谢您～我们的工作人员很高兴为您服务，这是我们应该做的～ 表扬400客服台:感谢您拨打我们公司400客服
6、无声电话:
先报两遍开头语
A、 对不起，您的电话已经接通，请您讲话好吗,
B、 对不起，听不到您的声音，请您重播一遍好吗,非常感谢致电恒业建达彩钢。 7、客户态度急躁、激动
您好，请您先不要激动，您反映的事情我们会迅速向上级反映，稍后会有专人给您回复解决，请您放心。
8、骚扰电话:
A、 对不起，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。
B、 对不起，请配合我们的工作，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。 9、客户号码讲述不清楚:
对不起，请您再确认一下号码可以吗,
10、电话有噪音，听不清楚:
A、对不起，您的信号不太好，我听不清楚，请您重新拨打一次好吗, B、对不起，您的信号不太好，请您先挂机，我稍后给您回复过去好吗,
11、客户方言声音太浓:
A、对不起，请您尽量讲普通话好吗,
B、对不起，请您慢一点讲好吗,
C、对不起，请您慢一点，我把您的信息跟您逐句核对一下好吗, 12、接通后要求转接XX号客服人员:
请问您有什么需要帮助的吗,(如果客服执意要转，接下一句) 对不起，坐席之间是无法转接的，请问您有什么问题，我帮您解决好吗, 13、通话声音很小:
A、对不起，请您声音稍大些好吗,对不起，还是听不清，您能再大点声吗, B、对不起，您的声音很小，我实在听不清，请您换部电话再打来好吗, 14、听错，没听清:
对不起，请您再重复一遍好吗,
常用礼貌用语及服务禁语
二、客服礼貌用语及禁语
(一)常用礼貌用语
1、您好
2、请讲
3、再见
4、对不起
5、谢谢
6、请稍等
7、请多提宝贵意见
8、谢谢您的合作
9、欢迎再次拨打
10、请问有什么需要帮助的吗 11、对不起，请稍等
12、对不起，让您久等了 13、请原谅
14、请您先挂机
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台敬语，做到敬语服务，让客户体验
尊重和亲切感。
(二)服务禁语
1、说(讲)啦
2、口语:喂、嗯、啊、哈、什么 3、究竟
4、怎么还不明白
5、急什么，别催我
6、快点说
7、你先别吵
8、让我说完你再讲
9、刚才不是已经告诉你了吗, 10、不知道就是不知道
11、大声点，这么小声根本听不见 12、没得解释，就是这么规定的
13、我说你又不相信
14、你听我说
15、不关我的事，找XXX去 16、不属于我的范围，我不管 17、我不知道，我不清楚 18、你问我，我问谁
19、行不行
20、就这样吧，我挂了
客服人员严禁出现以上话语，要保持对客户向春天般的温暖。
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