中国联通电话营销管理办法

中国联通电话营销管理办法 第一章 总则 第一条 为充分利用电话营销服务成本低、客户接触面广、方便快捷等特点，发挥电话营销在公司经营和服务中的作用，实现客服中心服务营销维系一体化，规范电话营销管理，降低营销成本，提高营销效率，提升客户满意度，特制定本管理办法。 第二条 本管理办法所指的电话营销是指针对10010客服中心、10016等来话进行的在线营销以及公司开展的外呼营销。本管理办法所指的电话营销客服代表是指客服中心接听客户来电开展在线营销的客服代表和我公司开展外呼营销的客服代表。 第三条 电话营销是公众客户营销的自有主渠道之一，是集团客户的辅助营销方式，可以应用于我公司所有在网客户及潜在客户。 第四条 各省分公司应充分利用来话及外呼的客户接触机会开展电话营销，将营销融于服务全过程，并从以前单纯的产品销售角色，向深入挖掘客户需求、增加客户价值、成为客户足以信赖的顾问式专家角色转变。 第五条 对于电话营销不能独立完成的营销职能，电话营销所属部门应积极与VIP客户经理、社区经理、集团客户经 —1— 理、营业厅等其他渠道配合，实现与其他渠道之间的协同营销。 第六条 坚持统一管理、规范运营。逐步建立以省会和重点地市分公司为主的大区制外呼营销中心，确保电话营销工作健康、可持续发展。 第七条 外呼营销运营模式采用自营和合作两种。按照“自营为主，合作为辅”的原则，各省公司应充分利用自有座席和人员开展外呼营销，仅在座席不足、人员不足、经验不足等情况下方可考虑合作外呼营销，并严格审核合作方资质，严控合作方数量。 第八条 本管理办法作用是明确电话营销定义与分类、职责分工及营销策略，规范适销产品、营销脚本设计、销售管理及合作管理等。 第九条 本管理办法适用于中国联通各级分公司及子公司电话营销管理工作。各省分公司参照本管理办法，根据本地实际情况，制定省内实施细则，并向集团公司报备。 第二章 定义与分类 第十条 电话营销分“在线营销”和“外呼营销”: (一)在线营销是指客户在主动拨打客服热线寻求帮助的过程中，客服代表通过了解客户的消费特征及需求，判断客户类型及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将 —2— 适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户，挖掘客户潜在的购买需求，在确保客户获得满意体验的前提下，最终促成或激发客户产生购买行为的电话服务方式。 (二)外呼营销是指我公司通过主动呼出，有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、有针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了解客户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务，及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使用 情况等进行电话回访，推荐公司产品和服务，对具有离网倾向的客户进行挽留的电话服务方式。其中，外呼营销分为:服务型外呼、调查型外呼、监督型外呼、销售型外呼四大类，按业务属性又可分为:客户挽留、客户关怀、客户调查、外呼销售、新客户回访、投诉回访、新业务回访、追缴欠费、业务通知、 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 核对等业务类型。 第三章 职责分工 第十一条 电话营销工作由客户服务部统一归口管理，电话营销的管理主体为公司各级客户服务部。 第十二条 客户服务部主要职责是: (一) 负责制定电话营销渠道规划、管理办法、经营计划、服务规范及流程。 (二) 负责电话营销渠道的经营组织。 (三) 负责制定电话营销的业务规范和运营规范并组 —3— 织实施。 (四) 负责电话营销渠道专属管理，在公司总体市场发展规划下制定电话营销渠道业务经营发展规划及策略。 (五) 负责建立电话营销报表 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、经营分析制度及考核管理办法。 (六) 根据公司渠道发展计划，制定电话营销发展计划，编制电话营销业务经营预算，承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标。 (七) 根据公司总体市场营销策略，开展电话营销、电话接触过程中的客户维系挽留、与其它渠道的协同营销、业务宣传等工作。 (八) 负责电话营销渠道对外合作及对合作方的管理。 (九) 负责电话营销座席资源的调配和管理。 (十) 负责组织培训及经验交流工作。 (十一) 负责制定电话营销系统建设规划，提出系统应用支撑需求和系统、座席资源的改扩建需求。 (十二) 收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务提供依据。 (十三) 负责协助开展业务市场推广。 第十三条 市场部主要职责是: (一) 负责电话营销渠道业务办理权限及流程审定工作。 (二) 负责审批产品政策。 —4— (三) 负责开展电话营销渠道宣传工作。 第十四条 销售部主要职责是: (一) 负责将电话营销渠道纳入公司渠道整体规划。 (二) 负责明确奖励及佣金等营销政策。 (三) 负责电话营销渠道适销产品及促销活动的指导和审核工作。 第十五条 集团客户事业部主要职责是: (一) 负责提供适合电话协同营销的集团客户产品介绍、产品特点、资费标准、常见问题解答(FAQ)等信息及相关培训工作。 (二) 负责接收电话营销客服代表发送的集团客户协同营销工单，为集团客户提供匹配的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、产品或服务。 第十六条 产品创新部主要职责是: (一) 负责适销新产品的指导和审核工作。 (二) 负责提供适合电话营销的公司新产品介绍、产品特点、资费标准、常见问题解答(FAQ)等信息以及公司新产品的培训工作。 (三) 负责售后新产品的持续优化与完善工作。 第十七条 信息化部主要职责是: (一) 负责按照电话营销需求，开展电话营销系统建设及运营保障工作，建设辅助销售、统一客户视图等功能。 —5— (二) 负责电话营销录音、数据信息安全等保障工作。 (三) 负责完善业务办理支撑功能，保障业务办理准确无误。 (四) 负责电话营销数据挖掘、分析的系统支撑工作，按照电话营销业务部门需求及时限要求提供外呼营销数据。 (五) 负责电话营销报表统计、分析及佣金结算数据提供等所需系统支撑工作。 第十八条 省级分公司的主要职责是: (一) 参照集团电话营销管理办法、服务规范及流程，制定省内实施细则。 (二) 根据集团公司下达的任务指标及省内市场营销策略，制定省内实施方案并组织实施。 (三) 负责电话营销渠道专属管理，承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标，编制电话营销业务经营预算。 (四) 负责根据集团的总体指导原则，明确省内电话营销渠道的产品及营销政策、营销奖励及佣金政策。 (五) 负责根据集团的总体要求，明确省内电话营销渠道业务办理权限及流程。 (六) 负责如实上报电话营销报表数据及分析报告，制定省内考核办法。 (七) 负责与营业厅、社区经理、集团客户经理、VIP客户经理等渠道的协同营销。 (八) 负责落实集团公司外呼营销合作管理规定，负责 —6— 审核并签署合作 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ，严格合作管理。 (九) 在公司整体销售体系下，制定电话营销产品及渠道营销政策，负责科学设计营销脚本并正确应用。 (十) 负责收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务提供依据。 (十一) 负责明确电话营销客服代表人员需求、激励政策、绩效考核办法等，组织省内培训及经验交流。 (十二) 负责省内系统功能需求及系统建设实施工作。 (十三) 负责省内电话营销渠道宣传工作。 (十四) 负责客服中心现场的防火防盗等安全工作。 第十九条 有来话营销座席或外呼营销座席的地市级分公司主要职责是: (一) 负责落实执行集团总部和省公司电话营销管理办法、服务规范及流程。 (二) 根据省公司下达的任务指标及省内业务发展计划，制定本地实施方案并组织实施。 (三) 承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标，编制电话营销业务经营预算。负责明确电话营销渠道的产品及营销政策、奖励及佣金政策。 (四) 负责根据省公司的总体要求，明确本地电话营销渠道业务办理权限及流程。 —7— (五) 负责与营业厅、社区经理、集团客户经理、VIP客户经理等渠道的协同营销。 (六) 负责如实上报电话营销报表数据及分析报告。 (七) 负责落实集团公司和省公司外呼营销合作管理规定，严格执行合作管理。 (八) 在公司整体销售体系下，制定电话营销产品及渠道营销政策，负责科学设计营销脚本并正确应用。 (九) 负责收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务等提供依据。 (十) 负责明确电话营销客服代表人员需求、激励政策、绩效考核办法等，组织本地培训及经验交流。 (十一) 负责提出本地系统功能需求及系统建设实施工作。 (十二) 负责本地电话营销渠道宣传工作。 (十三) 负责客服中心现场的防火防盗等安全工作。 第二十条 无来话座席或外呼营销座席的地市级分公司，负责向省级分公司报送营销需求，并负责省集中座席对本地营销的后续落地等相关工作。 第四章 售前管理 第二十一条 营销策略 开展电话营销工作前，各省分公司须明确客户需求分类 —8— 并制定对应营销策略。各省分公司可在以下分类基础上补充完善。 (一) 潜在流失类:对电话接触过程发现的潜在流失客户(明确表示不打算使用我公司业务、抱怨资费贵、羡慕其它电信运营商等)或休眠客户(三个月没有通话记录的客户)、协议到期客户、续费到期客户等，我公司通过推荐更适合的业务或外呼提醒改变客户的离网意愿。 (二) 升级替代类:电话营销客服代表通过分析客户的使用需求与消费特点，为客户推荐更适合客户当前消费状况的业务，以替代或完善客户当前使用或有意向办理的业务。 (三) 条件缺失类:当客户已拥有一项或多项组合业务所包含的条件但不完全具备组合业务的全部条件时，电话营销客服代表通过介绍新业务优势，吸引客户有意愿增加其不具备的条件。 (四) 明确需求类:当客户希望了解我公司当前优惠政策、增值业务或产生对最新推出业务的明确兴趣和需求时，电话营销客服代表通过分析客户的消费特征，向客户推荐适合客户选择的产品建议(两种或三种)，促使客户办理新产品。 (五) 新装业务类:当客户咨询或有意向办理我公司的移动业务、固话业务、宽带业务时，电话营销客服代表激发客户对新装业务的购买兴趣，促进客户购买的欲望。 —9— (六) 在线办理类:当客户明确要求在线办理我公司业务或要求开通某项业务功能，如没有其它更适合的业务可以推荐时，应满足客户在线开通的要求或进行预受理。如客户希望开通的业务不是最适合客户的，应采用升级替代类进行营销。 第二十二条 适销产品 在开展电话营销前，各省分公司电话营销部门须与相关部门充分沟通，确保适合的产品开展电话营销。 (一)电话营销适销产品特征 1.相对目标市场，产品已走过市场培育期，电话营销客服代表不需在产品名称、功能、特性、优势上做过多介绍; 2.客户对产品需求相对明确，或客观上存在需求可能性，尽管主观上无需求，稍加引导即可发现产品与需求间关系; 3.可以解决客户购买后的及时使用问题，或对购买产品由于个性化带来的交货时间延长和交货配送的时间忍耐程度的问题; 4.小额、交易风险低的产品。 (二)电话营销适销产品 适合电话营销并能够在线办理的产品包括:增值类业务、宽带升速、组合套餐业务等;适合电话营销并预约办理的产品包括:移动业务新入网、固定电话新装、宽带业务新 —10— 装等;适合电话辅助营销，再交由其他部门协同营销的产品包括:专线类产品、网元出租产品等;套餐到期维系产品和预警用户挽留产品等。 各省分公司电话营销部门应配合公司业务发展需要，包括季节性业务、周期性业务促销需要，适时开展重点产品的电话营销。 第二十三条 营销脚本 应重视营销脚本设计及应用工作，禁止在没有营销脚本的情况下开展电话营销工作。 (一)营销脚本设计 各省分公司开展电话营销前，电话营销部门应与相关部门充分沟通产品介绍、特点、业务卖点、资费标准等信息，电话营销客服代表在充分理解产品信息基础上，遵循以下营销流程设计步骤、营销语言设计原则制订营销脚本: 1.开场:礼貌开场、传递真诚。向客户表达良好的服务意愿，为信任关系的建立奠定基础，为解决客户问题作好准备。开场语应统一、友好。 2.判断:倾听问题、分析需求。了解客户的基本需求，洞察客户的潜在需要。 3.响应:解答问题、创造机会。明确服务目标，积极热情响应问题，建立好感，真诚提出建议，拉近服务距离。回应语应简练、准确。 —11— 4.导入:导入建议、激发兴趣，使客户意识到还有更适合的解决策略。导入建议语言应自信、关切。 5.促成:促成确认、澄清疑虑。了解客户对建议的感受，征询客户办理业务的兴趣，及时发现客户的顾虑和担心，通过澄清帮助客户排忧解难。促成业务办理语言应真诚、果断，面对客户拒绝时表达认同和关注。 6.结束:友好结束、传递希望。提醒客户尽快办理，为客户送上使用产品后的 良好祝愿，邀请客户为业务进行宣传。结束语应积极、热忱。 (二)营销脚本中描述业务功能、业务特点、业务卖点和资费标准等业务语言应通俗易懂、简洁吸引人，对卖点进行充分而完全的陈述，二次确认内容应包含业务名称和资费标准，增值业务营销脚本应明确已订制业务的退订方法，营销成功后以短信方式提示客户退订方法。 (三)脚本中应有问卷环节，用于收集客户表示迟疑、考虑、拒绝等营销不成功的意见及建议，结合营销脚本优化客服文档(FAQ)，作为营销脚本的补充，为二次营销工作做准备。 (四)各省分公司在产品销售过程中应结合客户需求对营销脚本进行持续优化，要通过培训不断培养和发掘员工在主动营销方面的灵活性和技巧性，发挥一线员工积极性和参与性，鼓励员工灵活运用营销脚本，并在实践中不断修订、 —12— 完善，切忌将营销脚本发给员工生搬硬套。 第五章 售中管理 第二十四条 无论何种情况下(包括二次确认)，电话营销客服代表必须以清楚易懂的语言向客户展示完整的客户办理信息(业务名称、收费标准、收费周期、交费方式等)，并得到客户肯定的回答，才能为客户办理业务。 第二十五条 根据公司业务办理规则和规定，补充完善电话营销业务办理种类和权限，简化、优化电话办理业务流程，确保在公司承诺时限内为客户准确、无误开通服务。 第二十六条 对电话营销过程中辨识出的集团客户高价值营销线索以及电话营销不能独立完成的公众客户营销线索，电话营销客服代表通过电子工单流发送给相关部门，由渠道协同部门有针对性的为客户提供匹配的解决方案、产品或服务，电话营销部门能够跟踪业务办理结果。 第二十七条 营销新增电话客户(3G、2G、固定电话等)及新增上网客户(宽带、上网卡等)时，按照公司实名制工作要求，在电话销售代表与客户达成销售意向后，提示客户准备有效证件、有效证件的纸质复印件或电子文档。装机或配送时，由装机人员或终端配送人员现场核对客户有效证件原件，规范客户填写信息，并使用以下三种方式之一收集客户信息资料，在公司规定时限内将客户实名信息交给属地营 —13— 业部门输入客户资料系统保存。 (一) 收取客户有效证件纸质复印件; (二) 使用照相机拍摄客户有效证件原件; (三) 客户通过邮件方式发送身份证照片的扫描件。 第二十八条 对电话营销成功后需要配送有价卡或实物类的产品，可以选择以下配送方式: (一) 社区经理或客户经理配送; (二) 客户到就近营业厅取货; (三) 委托专门的配送机构配送; (四) 客户服务部门自行组织配送队伍进行配送。 第二十九条 重视对电话营销结果的跟进工作，加强与客户的信任关系。若出现客户拖延做决策、不太信任电话营销客服代表或电话营销客服代表无法满足客户的某一具体需求等情况，我公司应在3个月内进行客户关怀，进一步沟通了解情况，满足客户需求。 第三十条 适时开展向上销售和交叉销售，满足客户需求，达到双赢。 第三十一条 电话营销客服代表服务要求: (一) 必须以积极的态度开展电话营销工作。 (二) 与情绪不佳的客户打交道时，电话营销客服代表要避免与客户争吵、争辩，不要让客户对公司或公司政策产生抵触情绪，服务过程中应保持耐心。 —14— 第三十二条 为保障电话营销工作的正常开展，确保服务发生纠纷时能够提供原始证据，各省分公司应按本办法录音要求对电话营销录音及保存。 第三十三条 电话销售流程详见附件2。 第六章 售后管理 第三十四条 各省分公司应确保售后服务质量，按时开通业务，提醒客户及早使用，询问客户使用情况。 第三十五条 各省分公司须建立服务质量问题的快速响应机制和流程，畅通电话营销投诉处理渠道，保证电话营销投诉能够得到及时反馈和妥善处理。电话营销投诉处理流程详见附件3。 第三十六条 各省分公司应力求从根源解决电话营销投诉，必要时追究相关部门及人员责任，杜绝电话营销投诉问题反复出现。 (一) 对录音不清楚、数据错误、系统故障、营销业务开通错误等系统问题等原因引起的电话营销客户投诉，要求系统支撑部门限期整改。 (二) 对未经客户同意引起的电话营销投诉，要追究相关部门和电话营销客服代表责任。 (三) 对电话营销客服代表服务态度、业务介绍不到位或错误、操作错误等引起的投诉，各省分公司要依据相关管 —15— 理办理及时处理，并加强员工培训，从招聘人员和绩效考核等多方面提高员工素质和服务态度，减少此类事情发生。 第七章 外呼管理 第三十七条 充分利用客户挽留、客户关怀、客户调查、新客户回访等外呼机会恰当向客户推荐公司产品和服务，开展营销工作，对在线营销表示考虑、迟疑的客户安排回访营销，提高外呼营销效率。 第三十八条 使用10010客服中心业务平台或电话营销合作方以我公司名义开展外呼营销活动时，呼出号码应遵循以下规定: (一) 客户终端接收到的主叫号码应正确显示我公司主叫身份10010、10016，仅在开展异网客户营销、遭竞争对手封堵严重的个别地区可以显示我公司固定电话号码。 (二) 呼出号码不允许出现手机号码或不存在的虚拟号码，客户按照我公司呼出号码回拨时，应能正确接入我公司负责该号码的服务座席。 (三) 根据客户来电线索开展回访、关怀等外呼活动时，客户终端显示主叫号码应与客户之前拨打我公司客服电话号码一致。 第三十九条 各省分公司应加强与客户接触数据的分类统计和分析挖掘工作，通过科学分析，不断总结完善目标客 —16— 户外呼数据，保证外呼数据能够准确定位目标客户。外呼数据不能包含以下客户: (一) 恶意骚扰、免打扰、电话营销投诉等黑名单客户; (二) 公用电话、党政军领导等特殊客户; (三) 特殊套餐客户; (四) 明确表示不想接听我公司外呼电话的客户; (五) 被外呼频次超出上限的客户; (六) 其它不符合外呼要求的客户。 第四十条 根据客户属性分析客户行为习惯，区分不同属性客户(家庭主妇、上班族等)的外呼时间和外呼频率上限。公众客户(VIP客户除外)的外呼频次应遵守以下规则，VIP客户的外呼时间间隔不低于3个月，与当地集团客户事业部协商确定集团客户的外呼方案，包括时间、频次、营销业务类型等。 (一) 每个客户每年外呼次数不超过6次; (二) 客户取消某业务后3个月内不应就同一业务再次外呼营销; (三) 同一客户营销同一业务间隔时间不低于3个月; (四) 同一业务客户拒绝2次不再对该客户营销该业务。 第四十一条 禁止各省分公司在客户数据没有经过严格细致分析和科学处理、没有运营管理手段、不能全部满足录 —17— 音条件的情况下开展外呼营销。 第四十二条 开展外呼销售前，各省分公司须明确外呼策略、评估外呼方案、编制外呼脚本，并挑选有经验电话营销客服代表进行外呼测试，优化外呼策略及外呼脚本后，方可开展外呼销售。 第四十三条 开展外呼销售时，各省分公司要对业务量、成本及业务发展趋势进行详细测算，分批逐步配置座席，并综合考虑外呼营销客服代表数量、客服代表平均外呼量、可营销客户等因素，合理分配有限的外呼量。外呼营销运营效率管理模型详见附件4。 第四十四条 电话营销客服代表开展外呼销售活动时，须了解客户名下我公司产品信息(移动产品、固定电话、宽带、增值业务等)，确保适合的产品和服务推荐给客户。 第四十五条 加强外呼营销客户数据管理，确保客户数据安全，要求如下: (一) 建立客户信息保密制度，对营销过程的各个环节严格监控，提高技术手段在数据传递工作中的应用，减少人工操作环节，确保客户信息安全，严禁数据外泄; (二) 系统支撑部门、客户服务部门要指定数据传递责任人，并对客户资料的安全负责任; (三) 客户数据必须通过公司安全保密制度规定的内部机要渠道传递。 —18— 第八章 运营管理 第四十六条 运营管理是开展电话营销的基础，各省分公司应充分重视客服中心运营管理，学习运营管理知识，在实践中不断探索，以恰当数量的人员和支持资源、使人员具备恰当的技能、在恰当的场所、恰当的时间、以恰当的服务水准(SL)和质量、处理精确预测到的工作负载并实现积极促进销售作为工作目标。 第四十七条 运营管理原则 (一) 恰当处理客服中心服务与营销的关系，来话话务量高峰时优先保障客 户服务; (二) 恰当处理来话和外呼的关系，来话话务量高峰时优先保障来话服务。 (三) 恰当处理在线营销与回访营销的关系，对客户表示考虑、迟疑的在线营销结果，应开展回访营销。 第四十八条 建立客户资源与座席资源匹配模型、运营效率管理模型、外呼营销运营成本核算模型，根据公司发展任务，结合在线营销预计发展量、外呼服务预计营销发展量等确定呼出销售的呼叫量分配方案，实现外呼营销数字化、精细化运营管理。 第四十九条 根据话务量预测、平均通话时长、服务水平要求等合理排班，实现人员与业务量的最佳匹配。 —19— 第五十条 建立有效的运营指标管理体系，并重点关注外呼量、接通率、成功率、投诉率等指标的变化，发现异常迅速查明原因，及时调整营销和运营管理策略。 第五十一条 建立完善的电话营销运营质检制度，质检应以现场录音定量抽查为主，运营管理人员巡检为辅，录音质检抽查重点关注客服代表的服务态度、沟通能力、营销技巧等方面。 第五十二条 统计分析 建立电话营销统计指标体系，应正确理解统计指标定义、取数来源、指标间逻辑关系等，确保统计数据准确无误。 (一)电话营销成功量是在线营销成功量、外呼营销成功量之和，其中:在线营销成功量是客户来电主动要求办理业务成功量、客服代表在来话服务中向客户推荐成功办理业务量、根据来电营销线索回访成功销售业务量三项之和。 (二)渠道协同每成功发展一个客户，在公司渠道发展总量中按一户统计，在电话渠道、协同渠道中分别按照一户统计。 第五十三条 建立电话营销定期分析与联席会议制度，与相关部门及时沟通解决存在的问题，总结经验教训，为下一步开展工作积累经验。 —20— 第九章 人力管理 第五十四条 电话营销客服代表胜任的素质包括:产品应用专家、较强的客户服务意识、良好的电话沟通能力、自我激励能力、协调能力和商业意识等。各省公司在招聘、选聘人员时，应选拔具备胜任素质的人开展电话营销工作。 第五十五条 电话营销客服代表须获得《中国联通客服代表职业资格认证》，持证上岗。 第五十六条 各省分公司应建立完善的培训体系，健全培训制度，电话营销客服代表岗前、在岗期间均须接受正规、良好培训。新员工注重规范服务态度、行为、职业操守、电话销售基本知识和技巧等方面的培训，对有一定工作经验的老员工注重客户服务意识、同理心、营销主动性、灵活性、客户管理策略等方面培训。采取案例分析、角色扮演、体验分享等多种培训形式，加强标杆员工经验分享，注重培训效果。 第五十七条 各省分公司应将营销成功量、在线营销执行率、工时利用率、IVR客户评价满意度、有效营销线索等纳入员工绩效考核项目，并在实践中不断优化绩效考核办法，确保销售成功率高、客户满意度高的员工得到较多奖励。 第五十八条 各省分公司电话销售部门应积极与渠道协同部门沟通，确定渠道协同销售成功量奖励分成方法，确保 —21— 能够充分、有效发挥渠道协同营销作用。 第五十九条 注重电话营销客服代表正向激励和团队文化建设，为电话营销工作营造良好氛围。 第十章 合作管理 第六十条 电话营销合作商的合作范围仅限于外呼营销， 第六十一条 合作模式 根据合作方投入资源不同，电话营销合作主要分为以下三种方式: 一是合作方投入一线人员和管理人员，并负责现场运营管理; 二是合作方投入一线人员、管理人员和数据挖掘、自动外呼等系统，并负责现场运营管理; 三是合作方投入一线人员、管理人员和全部系统平台，并负责现场运营管理。 第六十二条 合作方进入机制 总部定期根据各省分公司推荐，在对合作方的资质、资产规模、服务质量、人员规模和运营经验等条件严格把关的基础上，进行入围招标，确定入围合作方，各省分公司与总部确定的入围合作方签署具体合作协议开展合作。 —22— 电话营销合作商应具备以下资质: (一) 中国境—23— (三)必须建立保密制度，采用专人负责、实施系统监控等有效手段，保证我方客户资料信息安全。 (四)各省公司可根据合作业务种类不同制定相关细则，规避可能产生的财务风险，包括欠费、坏账、套取佣金等。 (五)合作商在当地不能与其他运营商开展电话营销合作。 (六)原则上合作协议有效期一年。协议到期后，当地省分公司视合作情况决定续签协议或中止合作。 (七)合作商在开展我公司外呼业务时，必须以中国联通公司名义，同时使用产权是联通公司的主叫号码，合作商开展外呼业务内容须经过我公司审核同意。 第六十四条 同一时期内，全省范围内的电话营销合作商不能超过三家。 第六十五条 为避免服务提供商(SP)与内容提供商(CP)追求利益、诱导消费和强行定制等现象发生，禁止SP、CP开展我公司在网客户的电话营销，禁止SP、CP变相成立法人公司开展我公司在网客户的电话营销，禁止各级分公司与SP、CP合作开展电话营销。 第六十六条 结算方式 依据公司相关规定，在覆盖电话营销成本前提下，参照当地分公司同质或类似业务社会渠道价格水平，按照实收收 —24— 入的一定比例支付佣金方式，分类制定本省的电话营销具体结算标准，并根据合作协议约定的结算标准进行结算。 第六十七条 合作方监控 采取有效手段加强合作商监控，规范合作运营。 (一) 将外呼营销合作座席纳入我公司电话营销平台管理，包括接入系统和业务平台，统一进行合作座席调度、外呼号码与路由调度、客户资源分配与客户资料隔离、订制关系确认等。 (二) 合作商数据挖掘只能在我公司机房进行，且接受我公司监控管理，禁止任何方式的数据外泄。 (三) 对由于不规范运营产生的有责投诉、越级投诉、申诉等及时扣罚。 (四) 建立健全合作商年度运营评估制度和违规处罚、退出机制。 第六十八条 合作方退出机制 各省分公司根据总部对电话营销运营管理要求，结合本省实际，制定合作方的管理考核办法，对合作方运营质量和服务质量进行全过程监督、检查和考核，同时，将考核结果反馈给总部。总部每年根据考核结果进行评级，取消不合格合作方入围资格。对总部取消入围资格的合作方，或发现有违反合作原则、违反协议中禁止条款及公司其它合作规定等情况，各省分公司应中止合作协议，并按公司相关规定办理 —25— 终止合作手续。 第十一章 系统支撑 第六十九条 建设完善电话营销支撑系统，优化系统资源配置，共享客服热线接入系统，逐步实现客服热线和电话营销统一支撑。 第七十条 系统应具备统一客户视图展示、业务办理、自动外呼、监控录音、合作商监控、数据统计与分析、数据挖掘等功能，实现热线服务与电话营销流程贯穿，以及服务、营销、维系一体化的一站式营销服务支撑。 第七十一条 各省分公司应确保系统能够对所有电话营销通话全程100,录音，且在线录音文件保存时间3—6个月，线下录音文件存储保存时间不低于1年。对电话营销成功的电话录音在业务使用期间永久保存，退订或离网后保存12个月。 第七十二条 支撑系统应为电话营销客服代表提供辅助销售信息，提供统一客户视图调用功能，实现单界面业务查询及办理。座席界面可以显示客户名下所有产品信息、消费信息、与我公司各渠道的历史交互信息(咨询、投诉、申障信息)等。 第七十三条 为保障营销成功的业务能够及时办理，提高电话营销成功率，客服中心应具备以下业务办理权限: —26— (一) 在线办理增值业务开通、取消，3G套餐变更、亲情1+等套餐类业务的开通、取消、变更; (二) 核查固话、宽带等业务新装、移机的线路资源是否具备，并能够在线办理或预受理; (三) 预受理其它不能在线办理的业务。 第七十四条 各省分公司CRM系统应能够对电话营销独立发展业务、电话营销与其它渠道协同发展的业务分别标示，便于统计分析及作为奖励的依据。 第七十五条 在10010客服中心来电分类点击中，增加营销策略分类(明确需求类、潜在流失类、条件缺失类、升级替代类、新装业务类、在线办理类、其它)、营销结果分类(同意、考虑、迟疑、拒绝、其它)选择项。当客服中心来电话务量忙、无营销机会时，客服代表无需点击营销分类和营销结果。 第七十六条 规范外呼系统建设，自营外呼系统应与10010客服系统共用接入系统，合作商外呼系统支撑要求执行 第十二章 附 则 第七十七条 本办法自发布之日起执行，之前相关文件即日起废止。 第七十八条 本办法由中国联通集团公司客户服务部负 —27— 责解释、修订。 附件1:名词解释 附件2:电话销售流程 附件3:电话营销投诉处理流程 附件4:外呼营销运营效率管理模型 —28— 附件1:名词解释 1( 电话营销与电话销售的区别:广义上讲，电话营销包括电话销售。电话营销职能可以帮助电话销售人员顺利完成销售任务;同时，电话销售人员良好的客户服务、与客户持续不断的接触、进一步的交叉销售可以提高客户的忠诚度，达到留住客户的目的。 电话营销的职能包括:建立和维护营销数据库、获取各种信息、寻找销售线索、回访新购买产品的客户、满意度调查、接受客户的咨询、解决客户的投诉、维系客户关系、从竞争对手挖掘客户、销售产品、交叉销售、向上销售等。其中，上述后四项是销售职能。 2( 营销策略是指企业以客户需要为出发点，根据经验获得客户需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的产品和服务而实现公司目标的过程。 3( 向上销售(Up Selling)是指电话营销客服代表通过对客户需求的深度挖掘和对客户工作环境的深入理解，向客户推荐价值更高的产品，从而更好地满足客户的需求，以求达到双赢。 4( 交叉销售(Cross Selling)是指通过对客户需求的把握，向客户推荐与所销售产品相关的产品。 有价卡或实物类产品包括移动客户的USIM卡、手机终 —29— 端、无线上网本等。 —30— 附件2:电话销售流程 —31— 附件3:电话营销投诉处理流程 —32— 附件4:外呼营销运营效率管理模型 1.模型图解 2.说明 (1)座席数是指统计周期内开展外呼营销工作的座席总数。 (2)座席平均外呼量是指统计周期内单位时间内单位座席的平均外呼量。 (3)外呼量是指统计周期内的外呼总量。 (4)接通率是指统计周期内外呼量中电话接通比例。 (5)接通量是指统计周期内外呼量中电话接通数量。 (6)有效通话率是指统计周期内接通量中客服代表与客户完成有效通话次数的比例。 (7)有效通话量是指统计周期内接通量中客服代表与客户完成有效通话次数总量。 (8)成功率是指统计周期内成功发展订单比例。 (9)订单量是指统计周期内有效通话量中成功发展订单数量。 —33—