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化妆品行业服务盈利模式分析.doc

化妆品行业服务盈利模式分析

杜佩虹 2018-09-04 评分 0 浏览量 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《化妆品行业服务盈利模式分析doc》,可适用于总结/汇报领域,主题内容包含化妆品行业服务盈利模式分析与广东一些日化行业企业进行沟通的时候深刻的感到这些企业面对激烈的市场竞争所表现出来的焦虑:日化行业的未来还将怎么发展?其实符等。

化妆品行业服务盈利模式分析与广东一些日化行业企业进行沟通的时候深刻的感到这些企业面对激烈的市场竞争所表现出来的焦虑:日化行业的未来还将怎么发展?其实日化行业未来的道路是一条融合道路具体来说就是通路行销和服务升华日化企业只有向服务角色转变、增加服务功能才能不断的跨越价格战的威胁同时这也是一条走出同质化竞争的根本道路。因此确切的说日化行业未来的称呼将是:日化服务行业。日化企业经营的魅力在于给客户和消费者提供了一个可以追逐的梦想境地但是客户和消费者对这个梦境还不是很清晰需要从产品、服务上来把这个梦境清晰起来你可以把梦境拉长也可以把梦境无限丰富总之让客户和消费者成为梦境中的天使和神仙。服务可以提供体验也可以提供使用指导当然更是客户和消费者知识顾问。随着服务角色的强化日化企业在客户形态上也将面临许多新的分类比如可能从原来一种交易形态变成三种或者四种以上的交易对象这不但带来产品销售管理的困难也给行销工作结果增加了不确定因素更危险的是许多日化企业在这个转型与坚守的过程中出现了销售模式的混乱最终导致企业的盈利能力出现极大的衰减。日化企业的前途光明与否与这些企业对市场发展、交易形态、消费趋势的认识有相当的关系基于日化行业在服务前途上的诸种困惑现在站在一个源头的位置上来做基础梳理。这里所说的企业泛指产品生产企业和经营这些产品的有自己客户群的服务公司或者机构如各种SPA馆美容品销售公司等。本文列举了三个案例第一个是这个行业中经营价值基因的问题第二个案例是这个行业通路拓展的问题第三个案例是这个行业传统通路改善转型的问题。服务的商业定义目前没有统一关于服务有两个特点:A服务是无边界的服务是一种理念更是一种形式你可以把它看成产品也可以把它看成是产品的附加价值。如果我们从一个本原的角度来看服务你就会得出不一样的结论说理念是说未来的市场工作的重心是从单纯的产品提供到问题的解决产品就是工具工具是为了解决难题的。B服务在消费的过程中可以形成持续消费的能力因此过程管理非常重要。现在作为盈利模式服务是一种纯粹的产品。关于服务带来盈利的话题有许多误区平常所说的服务营销与作为盈利的服务模式是存在差异的营销是从上往下以推力为主出发点是产品的功能和特征而作为盈利模式的服务则是以从下到上的拉力为主主要从消费者的需求出发来设计一系列的行销体系。客户或者消费者有了难题无论顾客找还是没找我们我们都帮助解决这个过程就是服务。服务最初就是替客户解决头痛的难题过程但是现在作为盈利模式服务上升到了满足消费者的需求的层面上主要是解决顾客的认识上的困惑或者无知。如果以前是被动的那么现在我们要主动。因此服务是没有边际的你可以把服务当成一个产品或者产品组合来推销也可以把这种理念融入你的经营实践中不但解决客户的问题也解决你的问题事实上这两个方面是统一的让客户满意并信赖以至依赖客户愿意要你的服务愿意付钱给你你就得到了盈利的能力这个社会还有什么比拥有消费群更有价值的商业行为呢?把服务当成盈利的趋势是因为服务的确能够带来最终的客户满足交易本身就是盈利产生的直接原因所以盈利的强弱直接由服务的过程决定。对于日化行业来说服务的盈利含义主要包含如下两点:A服务是在产品出售前中后对产品进行解释、使用建议、使用安装、维护、更新、换代、疑难解答等过程中产生利润主要是将产品当成是一种载体产品还是企业盈利的主要内容后边的服务则可成就企业更大更持久的市场形成服务依赖。你可以卖产品的名义卖服务也可以卖服务的形式卖产品。B另外一种典型情况是纯粹的体验。一种是体验集成靠多方面的服务项目组合达到不可替代的盈利目的如SPA生活馆一种是某种单一体验方式如修脚、洗头等一种满足的单一提供。不管是企业还是商业最终都是满足消费者的消费价值的所以都有一个服务的方面的具体定义:A可能对于经营具体实物产品的企业来说服务是产品的附加价值是产生交换溢价的重要途径比如对经销商我们可以提供生意顾问、知识顾问等服务B而对于一般意义上的服务行业有的服务本身不是盈利的直接原因比如日化零售店或者柜台说其是服务行业的原因是因为本身不能提供决定产品的质量等物质价值但是能够决定产品到达消费者手中的方式和途径无论是减少消费者的采购成本还是购买的决策成本还是减少时间成本服务的形式、水平、内容等往往是商品贩卖行业保值和增值的重要手段在这里盈利要素的占比中服务是实实在在存在的以上两种经营形式消费者消费的主要原因是实物产品而不是服务本身但是经营者可以靠增加或者创新服务的方式来为产品增值这种情况在商业中起到的作用远远大于生产企业特别是在业态同质、经营产品同质、经营模式同质的情况下改变服务的介入程度包括服务内容、形式等可以产生巨大的差异化优势服务在制造和多数商业组织里面主要还是一种产品的主动性、深入性和全面性是产品的形式问题或者属于产品推广形式的范畴。C而在一些新兴的主要是提供生活方式或者经营方式变革的经营组织形式就是其盈利的直接原因产品是服务到达消费者的媒介服务是这种经营组织的盈利来源产品可以在别处买到但是服务是买不到的消费者来光顾的主要原因是服务过程而不是使用实物产品离开服务就无法生存。典型的如女子生活SPA馆、上海大街上的扬州修脚馆等前者是多内容的服务打包后者是单一内容服务。而服务可能通过一些具体的产品来实现比如你可以在修脚店里面卖与脚有关的日化产品或者做陈列宣传。在这些行业里面服务是经营的产品内容。从这个方面来看直销我们会发现直销是纯粹的靠经营体系和维持体系来盈利的服务行业在直销的系统中起决定作用的不是具体产品而是核心层怎么来不断的为无限延伸的层级提供服务。以服务为标准以上三种组织形态也可以看成经营组织的三个阶段。现在不管是一个小美容店还是一个万平米的商场不管是年营业万的企业还是业务遍布全世界的公司帝国尽管大家都说服务但是从消费者价值层面来看还是存在区别的这些区别也就决定了企业经营的侧重和未来发展方向。尽管服务在不同的企业中所处的地位和作用有不同尽管服务作为盈利模式的主要对象是把服务作为产品内容的经营组织但是为消费者提供服务的利润目的下仍然可以得出一些具备共同操作价值的条件这些条件可以从六个方面来看:,服务的内容:服务结构如单一服务还是多服务集成流程、规范、服务者条件要求、服务过程规定即给客户的利益实质等等,服务的形式:提供给谁、如何包装主要是名称、形态、格调、结算方式、由来或故事等。,服务的成本:成本构成、隐性成本、风险成本等。,服务的价格:价格结构、内部利润率、交易利润率等。,服务的制造工艺:过程的复杂性、品质的稳定性、资产密集度、技术的难易程度或者先进性、稀缺性等等。,服务的特点:在服务形式、服务内容、服务价格及服务制造工艺等四个条件中突出和选择什么这是处理差异化的过程。服务作为利润的承担者操作者要回答清楚:,服务的利润任务:利润目标、高利润部分、平均利润部分、竞争服务可替代性和兼容性等,服务的交易方式:一般的店铺提供方式创新的直销方式、授权方式、互动置换方式等。,服务的竞争力提升:服务结构的管理、优化及执行计划、形式和内容的创新和兼容吸收等。A纯服务如女子SPA生活馆B提供解决方案也称数据库营销或者知识顾问如绮丽化妆网如产品零售美容店(生存在社区的面积在平米以下的小护理站或店面)纯服务类型说明为人民服务是一句政治口号而为人服务则是商业口号人的满意最终是要回复到人本身上的可能是精神、情感、性格、行为的任何一个范畴的满足为什么保健品首先靠近人群进行会议(服务)营销呢?因为太靠近人了。在人的心底里极乐世界是永远达不到但是永远不会丢弃的幻想这种幻想本身是存在很到区隔的如男人希望精力充沛、永远前进而女人则希望美丽永驻这是两者主要的需求分区这里面又可以按照不同的标准进行横切最终我们看不到千差万别的人但却可以看到大同小异的需求。所以把人的这些需求以生活护理的形式表现出来就有了交换的意义这种交换的价值不在规模的大小而在于需求的满足程度女子生活SPA馆满足了女人仙女不老的欲望而那些盲人按摩房则以另外一种形式为高压力人群提供了放松的场所。同样桑拿馆成了人们交际的主要场所之一。在这里服务能力本身就是直接的盈利能力。适用条件能够带来或者满足人本身肉体和精神享受的消费行为。SPA女子SPA生活馆融合了美容、健身、保健、休息等四大功能以美容为先导保健、健身、休息为延伸整合模块将阅读、音乐、氧吧、香熏、足疗、全面的专业护理等融为一体从而实现美容、美体、减肥、排毒、休闲健身、理疗等全身心的保养可谓女人所有欲望实现的极乐世界。这些内容只是人体全面护理服务中的一小部分可以任意组合体现全面、周到、品位、身份也可以单一进行包装体现精致和专业。女子SPA馆从单方面来看其组成的几乎所有服务项目都是可以在别的地方被替代的如修脚可以在满大街找到修脚、泡脚店美发可以在美发店阅读和音乐可以在咖啡厅等等但是综合在一起之后就变的不可替代了是以价值整合的面目出现的是价值的唯一性不可替代性。具体来说是一种量身服务集成定制。只能组合在一起才可以卖高价格如果拆开了就掉价了其促销形式和一般的超高端实物产品的促销原理是一样的一定要注意维护这种价值的高姿态。整个生活馆里的服务包括各种养护项目外还包括微笑、环境、态度、经验交流与丰富等等所有来消费的人除了冲其护理的全面以外还有就是体现自身社会价值这是这种服务的二元性质越是高端的人群社会价值感越强。在这种全方位打造的精品环境中自然任何产品都可以有相当的溢价空间。这是典型的不卖产品卖呵护的服务模式可以说在这种地方消费的化妆护理产品都是不知名的但是从价格上来看却可以和高档商场专柜的产品价格相当。从年开始上海的大街小巷出现了一批小型的护理店虽然没有那些豪华的SPA店的氛围但是仍然满足着许多爱美女人的欲望这些店与专门的雅芳化妆品专卖店一样成为上海日化行业的重要终端力量。满大街皆是生意机会看你怎么捕捉怎么利用。现在女子SPA生活馆已经站在了行业的高端位置上未来的方向是如何保值和增值总有一天也会面临经营同质化所带来的经营困境犹如目前日化厂家的普遍经营困惑。这种店甚至可以不必在意店址问题当然在繁华地段和在远离闹市的幽静之所同样具备做好的可能但是立足点是不一样的在闹市是为了利用人气地气是时尚特征而在其他地方则是提供更加专业和更高的专门服务如数量受限制的会员等形式突出的不是时尚而是尊贵、正统。你怎么在你的这个圈子内部做到高端除了继续探索项目的多样化之外就是怎么把同样具备这些需求价值的层面进行整合或者联合将消费者的需求进一步放大。而这就是服务产业互动的范畴了。卖产品的过程不是直接干吆喝这个产品怎么样而是从客户的角度去看这个产品能够给客户解决什么问题。一些中小型化妆品企业既没有资金又没有品牌所以产品销售向来处于难堪的夹缝中杭州绮丽化妆品公司走出了以往批发、卖场、美容终端的三元通路模式积极开拓新销售通道一方面靠产品和服务吸引新消费者加入会员另一方面靠对会员的针对性咨询服务增加了会员的采购数量在此基础上把产品的杂烩用统一的服务理念打包形成自身的价值提升能力。这个企业没有广告甚至几乎没有铺天盖地的过度宣传它名不见经传甚至没有什么所谓专门的销售队伍却在创造着高利润的神话。它把生产企业的技术能力转变成服务能力服务能力升华了销售力最终实现了销售模式的创新。常规的日化品营销只有两条路可走:价格折扣和广告传播。在产品差距不大的情况下如果不从客户或者消费者升值的角度来操作企业会越来越亏。一般中小型化妆品企业适合这种方式产品单价高直接用服务来吸引消费者并用针对服务来保持消费者的忠诚度。绮丽化妆网创造服务盈利的神话年前三季度绮丽化妆网销售额同比增长利润同比增长全年店铺数量达到家其中杭州家上海家。面积平米的单店营业额最高达到了万元年。在价格战纷纷跳水的市场上走出了自己的差异化道路。与一般的化妆品厂家一样绮丽化妆网的生产厂家杭州欣欣日化厂是年投产的小厂家刚开始工厂的产品主要是替别人生产产品赚取加工费用淡旺季之间生产部分绮丽牌产品通过批发渠道卖出去利润微薄仅可分摊固定成本。年底公司开始转型除批发分摊成本以外与一家中等实力的日化批发商大兴发合姿成立了联合的绮丽化妆网有限公司主要针对小的私人的美容护理店提供护理产品。把这个渠道定位为公司的主力发展方向是经过了一番市场考察的。首先公司对交易的和可能开发的交易途径进行分析和分类按照不同的结算方式和销售管理方式对目前的销售模式进行分类这种方式避免了以往按照业绩大小分类造成客户无差异、无管理的问题。第一次分出了类后来经过再次筛选又淘汰了一些不适合的类别这样最终确立了如下四种销售模式:传统的批发类型现有的单一的理发美容店(以理发美发为基础的简单销售场所)商场专柜专卖店等纯产成品销售渠道(具备简单的陈列展示和推销功能产品无法做到定制)以SPA馆为代表的体验与服务店(体验和服务是两种不同的销售资源体验是现场讲授、免费化妆、现场的小型的PARTYSALON等等现实的身体体验服务是咨询以解决客户的难题和困惑以及建议两者的综合功能就是灵活自由和个性)。通过分类绮丽公司又对每个类别进行了SOWT分析最终认为企业应该抓住未来的发展趋势避免和其他成熟渠道的厂家竞争而且作为一家小的地方性的公司应该充分利用当地的资源这样才可以增加自己的竞争力量而在四种模式中公司最有机会建立自己竞争力量的是第四种模式但是挑战也是显而易见的。公司首先引进了一批从事会议(服务)营销的人员。大兴发原来也是专门做日化产品的对院线产品经营比较少但是随着竞争和营销费用的增加公司明显感到靠松散的批发生意不能长远而且随着经济的发展杭州等地的私人小护理店越来越多这种小店虽然单店定单不大但是毕竟代表一种趋势公司高层敏锐的觉察出这里面可以创造大的商机这种新力量的出现如果再进行某种形式的整合的话起码在销量上可以承担产能压力。公司出面选择了家比较配合生意一般的店进行样板试点从产品生产到品牌产品选择到形象到服务内容和形式到对外口径到客户资料等等诸方面公司进行了全面的改造。公司和一般的企业一样梦想乘连锁加盟的东风快速发展起来所以公司首先强调的是统一话和标准化两个方面。产品在光亮透明的店面两边排列店面统一突出了玻璃和大理石的质感人员也是清一色的护理制服几乎所有的类似的店面都是这么装饰的所以公司认为这是正确的。而且当时公司对消费者的定位是岁左右的家境富裕或者高薪的工作者这也是一般的消费者定位大家都这么做肯定没有什么问题了。在产品上也主要是用企业自己的产品作为陈列的主力公司认为只要推荐得力环境跟的上形式加上会员制度栓住消费者是不成问题的。开始并不是很顺利公司首先面临从业人员的培训和意识灌输其次是服务标准和服务内容无法真正落实在消费者身上达到统一化。几经整顿效果逐渐显现但是营业额却始终上不去无奈公司聘请了咨询公司帮助进行问题诊断。咨询公司进入之后通过简单的了解之后就把调研的焦点聚集到销售力上于是专门进行了一项“店铺(产品服务)销售力调研”的课题。这个调研分两部分一部分是前期的消费者数据库分析一部分是消费者访谈。通过对个月的消费者数据分析得出一次性尝试购买产品的占所有消费者的只有的人愿意购买会员标准的产品而这的会员中只有不到的活跃消费者(连续购买三次以上)这样其实公司的客户基本是死户和不活跃客户而且在对会员客户的回访过程中得知几乎所有的客户都反映公司的销售政策中没有体现出对老客户的特别关照而且很多光顾这些店的消费者都感到到这种店里消费没有面子甚至当问及是否会向朋友推荐到这种店消费的时候相当多的人回答令公司的人失望很多人认为这种店没有什么特色相对那些大的SPA店没有什么令其感到特别的地方。这样的结果无疑是相当令人沮丧的不过细心的企划人员还是在访谈的问卷中得到了相当宝贵的资讯在一项旨在从上面所述的四种模式的第四种模式中再进行消费DNA分离的时候不少受访谈者在提及在这种店消费和到大的店消费的感受时普遍提出一个问题:大店全面了所以太贵了去消费的频率比较低虽然面子有了可是会老感觉不自在找不到犹如酒吧里面的彻底放松的自由的感觉或者同龄人一起PARTY的随意。同时在产品上也认为不是很全面但是具体怎么算全面回答不清楚不过有部分人提出应该韩流之下弄点韩货装点一下应该会消费的。另外出现比较多的意见是:服务内容应该再丰富一些店面设计还不够亲切。调研人员把有这些意见和建议的消费者进行年龄甄别后惊喜的发现其中以上集中在岁以下。通过对这些信息的充分分析后最终得出这样的改善方案:在产品上增加流行产品的丰富度并且多一些散装水和类DIY之类的产品多一些惊喜和花样在服务上多一些现场指导或者赠妆活动筹划轮流的小型的PARTY活动甚至在不同的店之间穿插使整个体系多一些表演的成分在里面有表演消费者就活化了可以让其作为一种朋友间分享的秘密增加推荐数量在店面的设计上统一采用小格门窗窗格漆成红色外观既轻盈有有点酒吧的新鲜味道整个是能够看到里面的情景但不是很清楚营造“犹抱琵琶半遮面”的吊人胃口的效果这种策略被证明是很成功的许多来的顾客都说这几乎成了自己的小私人化妆舞台了产生了一种依赖感觉。并且一举打破原来要求统一的思路自己的店也分成大中小三类三类店在产品和服务上层层升级逐渐打造越来越超级的完美体验满足人心欲望不断放大的需求通过会员资料共享机制按照消费者分类指标不断筛选出来更有价值的顾客推荐到高一级的店里去消费为了迎合这些人的生活娱乐需求在每店设立了顾客留言板把最近的时尚动态贴上去同时还建立了专门的网站BBS板供大家交流心得和信息在传播定位上也是进行了调整主要针对岁的女人这些女人是典型的花钱机器但是积极积累又没有多少因此这种爱美的欲望就演化成彻头彻尾的小家碧玉式的小资情调这种店让她们没有压力随时恭候在她们生活范围的周围在会员政策上也设立了千金卡、天使卡、公主卡、女王卡等四级采用皇家腰牌的造型。不同级别的会员卡待遇不同除商品折扣外还拥有预约专业课堂拥有现场拍卖获得商店商品的权利。通过诸如此类的叫拍活动往往使顾客收到连连惊喜在店面人员设置上一般没有专门的收银员收银员一般都有专业咨询师担任另外设置一名流动的现场美容理疗师此外还有一个高级专业美容护理大使团到各店流动服务与SALON和PARTY联合互动起来受到越来越多时尚爱美女士们的热烈欢迎。这样经过大约个月的磨合绮丽化妆网从原来的家不断扩大在扩大的同时企业对老店进行了实时监控与评估不断的从初级店中培育发展提升出中型、大型店保证店的盈利都能够在扩张的同时得到同步提升年下半年开始与上海一家行销公司合作开发上海市场这种稳健的做法使上海家店无论盈利能力还是销售额都迅速超过杭州的店面。年一年公司营业额突破万元不但在杭州站稳脚跟而且顺利的开拓了上海市场。在红红火火的局面面前公司领导层不失时机的制定了未来五年发展规划公司将以江浙苏这个长江三角洲为驰骋沙场努力把这种模式做深做大从服务的存在形态可以看到化妆护理服务的提供者有两大类:一个是纯粹的服务提供商如女子SPA生活馆一个是形式服务的制造者典型的诸如一般的商超终端(在中国专门的化妆护理商品卖场超市还没有出现或者不是很普遍但是在韩国、日本等国家这种专门的商超已经出现并且发展势头强劲)。服务可以从战略上将两者全面覆盖从未来的趋势看服务的潜力是最大的因为服务的无边界特点决定了其延展性是最强的。另外服务是从消费者需求出发的是主动迎合消费者需求的所以能够从消费者层面上根本解决消费者的购买倾向问题即在同质化的环境中回答:我为什么要买你产品的问题这是一个普遍而又常常被模糊处理的问题很多经营者在一定阶段上都会或多或少的遇到无法突破的经营困境以往势如破竹的顺手感觉消失了许多努力恰如作茧自缚:A产能大了盈利能力并不大B销量高了盈利率并不高C产品多了盈利能力下降D市场容量越大了亏损反而更严重了E渠道上深度分销和通路精耕都作了花的钱多了成本比盈利上升的还快F人员多了薪资高了费用大了利润却逐渐下降了G品牌传播投入逐年上升但却没有从利润上体现出效益H消费者从上到下铁桶一个全包了还是不能捍卫市场经营者已经筋疲力尽其实困境产生的表现方式可能是相同的但是解决思路却不能头痛医头脚痛医脚。表面是经营问题实际是生意定位问题:类似转型或者生意模式重新定位即从跟消费者交易的主要内容是产品到更加丰富的其他方面。适用条件所有陷入经营困境“什么都做了但是怎么都没有效果”的企业或商业。能够在产品出售以后在使用过程中能够使使用者持续对厂家或者商家产生条件依赖的产品或行业相当多的是能够产生解决方案。总结服务是最接近消费者的方式所以最接近盈利本质但是真正实现盈利是要解读并符合这些固有利润规律的。竞争制胜有两个方法:多花钱看谁牛到底再就是降价这两种办法最后都产生不了利润。那么出路就是内部整顿这是很多人做的事情先增加人然后再减人最后折腾下来发现还是没有效果不是增减的问题。这种困境不是哪个人的问题是行业性的宏观的面上的。现在大家是发宏观火热的财空间足够大等到经济萧条了就完蛋了大家肯定只有竞争价格战跟电器和手机一样那么为什么国外的家乐福还有乐购人家在竞争中不降价反而提价呢?因为他们建立了和正在建立自己的清晰消费价值我到你店里起码要有个理由啊或者你最便宜值得我跑大老远去或者你足够高级我用了之后在朋友面前有面子就是提个商场的袋子也很有面子或者你提供了别人不能提供的东西比如服务比如常年的咨询比如会员的品质等等最近上海满大街出现了专门的水果卖场专门和综合永远是对立统一的。一定是这样消费者光顾或者使用了之后就一个字:值!否则你看起来好象这也不是那也不是动这个也不成动哪个也无效什么都有用什么又都没用因为都是你做的你惟独不知道消费者真正消费你的独特东西是什么!消费者的理性不是凭空出现的是经过比较的因为不是你一家所以会比较比较来比较去就琢磨出门道了。反正提升盈利有两个途径挤跨对手自己独占市场或者吸引更多的消费者让消费者更多的买你的产品第一个你不可能吸引消费者就是降价或者给消费独特的清晰的在别人那里不能提供的东西这种东西一定不是产品本身的质量因为你的产品别人也有那么出路就是差异化当你靠不一样建立自己的商场品牌的时候才是可以扩张盈利的时候。永远不要忘记这句话:我们卖的是爱情不单单是戒指爱情是不打折的。有时候我们在烦恼的时候除了埋头检讨自己之外还应该眼光向外问一些问题:这些大的连锁店靠什么盈利?这么大的规模了怎么能够持续盈利?其实可以看到他们就是靠自己以前在小时侯打造的差异化一步一步做大的它们也是面临巨人的威胁和挤压但是因为提供了巨人们不能提供的独特服务才成长起来的应当指出的是:找到的突破点一定是可以放大的能够覆盖更多人群的否则依然成长不起来。IBM从单纯的产品生产贩卖转变成为全面的解决方案提供者:我不但卖给你工具还给你使用的方法其实现在很多人烦心的不是有没有产品而是满大街产品不知道如何选择买回来又不知道怎么用。如果是短缺时代弄个产品不容易大凡买回来都要刻苦钻研好半天一定要用会了才觉着对得起这产品:不懂学不就成了吗?这是第一反应。现在是:不会用我买回去有什么用?!这是第一反应。所以他们需要指引需要光明引导而这就是服务。

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