保险公司电话营销员培训2

保险公司电话营销员培训2 1 培训概述....................................................................................................................................... 3 1.1培训的含义......................................................................................................................... 3 1.2培训的条件......................................................................................................................... 3 1.3培训的意义......................................................................................................................... 3 2企业现状分析................................................................................................................................ 3 2.1公司背景介绍..................................................................................................................... 3 2.1.1 综述 ................................................................................................................................ 3 2.1.2产品与服务...................................................................................................................... 4 2.1.3人才理念 ......................................................................................................................... 4 2.2电话营销人员培训的现状 ................................................................................................. 4 2.2.1 合众人寿营销业务基本介绍 ......................................................................................... 4 2.2.2合众人寿电话营销人员培训的现状 .............................................................................. 4 2.3 电话营销人员培训存在的问题及原因分析 .................................................................... 5 2.3.1 培训针对性不强............................................................................................................. 5 2.3.2 培训方法单一................................................................................................................. 6 2.3.3 培训与公司战略脱节 ..................................................................................................... 6 2.3.4 培训效果评估环节缺失 ................................................................................................. 6 3 电话营销人员培训的设计与实施 ............................................................................................... 7 3.1基于胜任力的培训需求分析 ............................................................................................. 7 3.1.1建立胜任力能力模型的步骤 .......................................................................................... 7 3.1.2基于胜任力的培训需求分析流程 .................................................................................. 8 3.1.3培训需求信息收集 .......................................................................................................... 8 3.1.4进行全面的培训需求分析 .............................................................................................. 9 3.1.5培训需求排序................................................................................................................ 12 3.1.6培训需求结果的调整和修订 ........................................................................................ 14 4 电话营销员培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 的设计与实施 ......................................................................................... 14 4.1 培训计划制定.................................................................................................................. 14 4.1.1 掌握保险产品专业知识 ............................................................................................... 15 4.1.2 融入企业文化和价值理念 ........................................................................................... 15 4.1.3 提高保险电话销售技巧 ............................................................................................... 15 4.1.4 培养良好的销售心态 ................................................................................................... 15 4.2 培训活动实施.................................................................................................................. 16 4.2.1培训的内容与形式 ........................................................................................................ 16 4.2.2培训的时间跨度及课程安排 ........................................................................................ 16 4.2.3培训的地点安排............................................................................................................ 16 4.2.4 培训教师的选择........................................................................................................... 16 4.2.5 销售培训中各部门的分工与合作 ............................................................................... 17 4.3 培训效果评估.................................................................................................................. 17 4.3.1培训有效性评估的概念 ................................................................................................ 17 4.3.2培训有效性评估的过程 ................................................................................................ 18 结 论............................................................................................................................................... 19 结 论 _Toc275025860附录A 组织层面培训需求访谈提纲 ................................................................. 20 附录B 员工培训评估问卷............................................................................................................ 22 附录C 小组名单 ....................................................................................... 错误～未定义书签。24 1 摘 要 保险市场竞争的加剧推动了保险公司对保险市场的开发，客观上促进了我国保险业的发展，也进一步刺激了对保险电话营销人员的巨大需求。着眼于公司规模的扩大和市场份额的提高，电话营销人员显然已成为保险公司品牌宣传和利润创造的中坚力量。因此，电话营销员对于保险公司而言，不可或缺。 伴随着保险市场化的加强，消费者对保险的需求呈现出快增长、多样化、高期望值的发展趋势。尤其在服务、人员素质、产品、赔付、资本规模、信誉等方面，显得尤为突出，对电话营销员的专业知识和服务水平都提出了较高的要求。在竞争日益激烈的今天，有效的培训系统是建立高水平的职业化队伍，提高企业竞争力的重要基础。 显然，越来越多的保险公司经营者意识到，对员工进行培训是对企业的一项长远投资，更是提高企业竞争力的关键因素之一。 基于此，本文以合众人寿保险公司作为引入，通过对电话营销人员培训现状的分析，提出完善电话营销人员培训 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的建议与对策。 关键字:保险公司，电话营销员，培训，培训需求分析，效果评估 2 1 培训概述 1.1培训的含义 培训是指有计划地实施有助于员工学习与工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能或对工作绩效起关键作用的行为。培训的目的在于让员工掌握培训项目中强调的知识、技能和行为，并让他们将这些知识、技能与行为应用于日常工作中。 1.2培训的条件 员工培训的成功还必须具备一定的条件加以保证。这些条件包括: (1)高层管理者的支持; (2)培训机构; (3)合格的培训师; (4)足额的培训经费; (5)齐备的培训设施; (6)完整的培训工作 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 。 1.3培训的意义 从美国经济学家明瑟尔(Jacob Mincer)首次建立的个人收入其接受培训量之间关系的经济数学模型开始，员工培训就真正成为企业一种必需的资本投资。21世纪市场经济最大的竞争，是人才的竞争，因此，对人员进行培训就成为生产力、市场竞争和经济成就的决定性因素。 对具体企业而言，员工培训大体有如下意义: (一)提高用人成本的使用效益; (二)为企业造就人才，增加人力资本存量; (三)树立良好的企业形象; (四)提高员工对组织创新的认识; (五)使新员工尽快进入角色; (六)提高员工工作绩效; (七)改善员工工作态度，增强企业的稳定性; (八)有助于提高和增进员工对企业的认同感和归属感。 2企业现状分析 2.1公司背景介绍 2.1.1 综述 合众人寿保险股份有限公司(以下简称合众人寿)经中国保险监督管理委 3 员会批准于2005年2月正式开业。企业性质为全国性、股份制寿险公司。作为综合性人寿保险公司，公司经营范围囊括一切人身险险种(含各种法定保险)。合众人寿由北京永泰房地产开发有限公司等六家公司发起设立。由于股东的精诚团结，共同创业，使公司在保监会批筹的八家寿险公司中率先开业，显示了股东雄厚的资金实力和长久经营保险业的理念。 2.1.2产品与服务 合众人寿致力于为社会大众提供人文关怀的寿险产品和服务。公司开发了一整套完备的产品体系，覆盖传统的长期寿险、分红保险、重大疾病保险和短期险产品等种类。合众人寿拥有业内领先的集中后援运营系统，公司每一份保单可以在24小时内经总部核保，充分保障了客户的权益。 在积极的探索和实践中，合众人寿提出“理赔不难”口号，推出了“延滞付利息”等全国首创理赔六大特色服务，在产品和服务上创造了多项业内纪录。 2.1.3人才理念 合众人寿秉承“投资于人”的理念，将员工视为公司最重要的资源和最宝贵的财富，为员工提供具有竞争优势的薪酬福利待遇与学习培训机会，努力营造良好的人才成长环境，使合众人寿成为引才、纳才、聚才、留才之地。公司通过明晰的企业战略、明确的发展目标、宽松和谐的工作氛围、奖惩分明的工作制度，全面激发员工的最大潜能，实现个人与公司事业的双重成功。 2.2电话营销人员培训的现状 2.2.1 合众人寿营销业务基本介绍 合众人寿保险股份有限公司是一家全国性、股份制寿险公司。公司06年全年即实现保费收入16.19亿元，同比增长179,，外资参股后总资产已总资产超 ,保费收入在全国49家已开业寿险公司中稳居前10位。2006年已开过100亿元 设12家分公司、41家中心支公司、129家营销服务部;2007年，合众人寿将继续保持高速发展的态势，公司计划开设6至8家省级分公司，营销人力突破5万人，保费突破30亿，最终成为中国最有影响力的公司之一;同时也为“又好又快、做大做强中国保险业做出巨大的贡献～ 2.2.2合众人寿电话营销人员培训的现状 合众人寿不断开拓保险市场的份额，从意外型产品、分红型产品、投资型产品等一系列业务，发展成为拥有包括个险产品、团体保险产品、银代产品等在内的三大主流品牌市场体系，为实现2010年发展成为国内前七大人寿保险集团的战略目标，奠定了坚实的基础。 4 一个保险产品再好，也是要靠销售人员来营销实现其价值的。销售人员才是直接与客户接触的人，也是最终营业额产生的重要保证。所以合众人寿在不断创新产品的同时，也在大力建设保险电话营销团队。 合众人寿保险股份有限公司在北京、上海、广州、杭州、南京、天津、目前 大连、长沙、武汉、青岛、长春、洛阳、石家庄、呼和浩特、南昌、合肥、银川、西安、成都、乌鲁木齐、沈阳、厦门、太原、南宁等中国经济发达城市设立了 家分支机构，营销人员接近8万人。为此，公司为营销中心设立了人力资源24 部，专门负责各地营销中心人员的招聘和培训，调任、激励等人力资源具体事务。 合众人寿在各地营销代表处所招聘的电话营销人员，一般都为本地人，因为本地人对本地的市场等较熟悉，而且语言障碍少，对通过电话销售保险产品有一定的优势。电话营销人员的招聘要求一般要求无违法犯罪记录。高中以上学历，有银行信用卡销售及电话销售经验者优先。喜欢电话销售工作，自我调节能力强，吃苦耐劳，能适应工作压力。善于与人沟通交流，应变能力强，具有良好的客户服务意识。 公司对新进的员工进行入职教育，主要介绍行业发展、公司概况和寿险的意义与功用等。同时，新员工要参加国家统一组织的保险代理人从业资格考试，并取得《保险从业资格证书》;另外，公司还会组织一个新人销售基础训练，并给考试合格人员发放结业证书。紧接着是新人30天销售实务训练，最后是转正培训。分公司或营销服务部根据业务的需要，定期或不定期举办有关增员选择、辅导培训、资格测验、业务会议等活动。 虽然合众人寿的“制式培训”取得了一定的效果，但还是存在一些不足。例如，新进电话销售人员培训比较笼统，尤其对刚接触电话销售的员工来说，由于缺乏有针对性的销售培训，不懂电话营销的基本技巧，从而不利于工作的快速上手和相关业务的有效开展。再如，职业道德教育与行为规范教育，少数保险销售人员因不熟悉或不重视国家法律法规和公司的各项规章制度，致使侵占挪用保费、代签名、欺诈误导客户等违法违规、失信行为等等。这些都是目前合众寿险公司电话营销人员存在的一些问题。 2.3 电话营销人员培训存在的问题及原因分析 2.3.1 培训针对性不强 公司安排的销售培训比较宽泛，凡是新入职的业务员都要参加同一种培训，没有对有经验和无经验的员工进行区分，进而实施有针对性的培训。容易导致部分有经验员工，对培训兴趣不大，积极性下降，影响培训效果。 因此，培训的内容要和员工的需求相匹配。使员工能真正感受到培训是有收获的，从而激发他们的学习动力。员工培训的内容一般都是根据企业的需要及其目标来确定的，但主要是知识、技能和态度三个方面的内容。 5 2.3.2 培训方法单一 由于受各种条件的限制，销售人员的培训仍然停留在传统式的“讲授法”，即培训者讲，受训者听的形式。讲授法有其不足之处，它缺少受训者的参与、反馈及与工作实际环境的密切联系，这些会阻碍学习和培训成果的转化。 为打破单一的销售培训模式，可尝试采用近年来新兴的培训方式如模拟法、角色扮演、案例分析、游戏法、内部网培训等。尽量突破传统授课式的单一化，增强培训的趣味性，进而调动学员的积极性。 2.3.3 培训与公司战略脱节 合众人寿战略目标是“发展成为一流的综合金融企业集团”，因此，在员工 的培训中，应该体现其经营战略以及“和合”的企业文化。 公司战略决定着培训的类型、次数及培训所需的经费，甚至影响到企业在培训方面的决策。培训活动的实施为企业实现其战略目标，促进企业发展有着重要的推动作用。所以针对电话营销人员的培训活动，不仅要着眼于当前所需知识和技术的传授，更着眼于企业人才规划和未来的发展方向。 通过企业战略目标这一“大盘子”确立的培训规则、步骤、计划，能够把电话营销培训更深入、更细密地渗透到业务的方方面面。销售培训工作遵从于企业战略目标，通过提高员工素质、挖掘个人潜力，使其成为切合企业长远发展需求的特色专才，将会增强员工的职业成就感和归属感，也有助于电话营销人员实现个人职业计划。 2.3.4 培训效果评估环节缺失 一般来说，任何一项投入都必须考虑其产出，企业培训也不例外。合众人寿对新员工的培训中，仅以最后的考试形式来衡量培训的效果，缺乏合理性。在为期30天的销售实务培训以后，也没有对学员的培训进行效果评估，更不用说后期的跟踪反馈了。 企业如果不进行培训有效性评估，就很难衡量培训做出的贡献。 培训课程的结束，并不意味着整个培训活动的结束，然而很多企业却陷入了这个认识的误区，全不知培训效果评估是培训活动的一个不可缺少的环节，对于整个培训体系有着重要的意义。它不仅能通过一些定量的分析，说明对员工进行培训的价值，还能获得对培训的设置、培训内容、讲授方式等方面的进一步了解，改进培训项目，使其更好地满足学员的要求。 6 3 电话营销人员培训的设计与实施 结合以上提到的合众人寿电话营销员培训中出现的问题，我们小组建议建立基于胜任力的保险公司电话营销员培训体系，以解决人员扩张的问题。 3.1基于胜任力的培训需求分析 培训需求分析是培训活动过程中的首要环节，它要回答为什么要培训以及培训要达到什么效果的问题。因此，它是确立培训目标、设计培训方案、实施培训计划和评估培训效果的基础。 胜任能力是用行为方式描述出来的员工需要具备的知识、技巧和工作能力。这些行为应是可指导的、可观察的、可衡量的，并且对个人和企业成功极其重要。 只有通过培训需求分析，才能确定期望达到的效果，也才能以此判断是否达到了培训目标、培训是否有效以及培训投资是否有价值。因此，在计划培训活动时，正确进行培训需求分析是十分重要的。 3.1.1建立胜任力能力模型的步骤 第一步:根据企业战略，在明确战略目标的基础上定义绩效 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。采用工作分析方法，确定工作的具体要求，提炼出鉴别工作优秀的员工与工作一般的而员工的标准。 第二步:选取分析效标样本。根据岗位要求，在从事该岗位工作的员工中，分别从绩效优秀和绩效普通的员工中随机抽取一定数量的员工进行调查。 第三步:获取效标样本有关胜任能力的数据资料。采用行为事件访谈法，要求被访者列出他们在工作中发生的关键事例，包括成功事件、不成功事件和负面事件各三项，在访谈结束时，让被访者自己总结一下事件成功或不成功的原因。 第四步:建立胜任能力模型。通过行为访谈报告提炼胜任特征，对行为事件访谈报告进行内容分析，记录各种胜任特征在报告中出现的频次。然后对优秀组和普通组的要素指标发生频次和相关的程度统计指标进行比较，找出两组的共性与差异特征。根据不同的主题进行特征归类，并根据频次的集中程度，估计各类特征组的大致权重。 同时从企业使命、愿景、战略以及价值观中推到特定员工群体所需的核心胜任能力，与行为事件访谈法结果相结合，得出最终的胜任能力模型。 第五步:验证胜任能力模型。验证胜任能力模型，可采用回归法或其他相关的验证方法，采用已有的优秀与一般的有关标准或数据进行检验，关键仍在于企业选取什么样的绩效标准来做验证。 7 3.1.2基于胜任力的培训需求分析流程 培训需求分析一般包括三个部分:组织分析、职务分析和个人分析，通过收集所需资料，找出绩效优秀者的要素指标，建立胜任力模型。用绩效一般者对比胜任力模型，找出企业员工需要培训的具体内容。 预测组织未来发组织分析 , 绩效能力 展所需的职务胜 , 组织战略、目标 任力和核心竞争 , 资源环境变量 力 职务分析 确定胜任力模型 , 绩效标准 培训规划 , 访谈样本 , 资料收集 , 确认胜任力要求 , 确认培训的内容 , 验证胜任力模型 , 培训类型选择 个人分析 , 评估个人绩效 确定是否需要培, 找寻差距 是 训 , 找寻差距原因 , 选择干预措施 图3.1.2基于胜任力的培训需求过程图 3.1.3培训需求信息收集 要进行培训需求分析，第一步是收集培训需求的信息，而要进行培训需求信息的收集就必须有相应的方法和这些方法的选择机制，以求分析结果的全面、科学、准确。 (1)访谈法:是通过与被访谈人面对面的交谈来获取培训需求信息，达到了解“谁需要培训”和“培训什么” 的目的。 (2)问卷调查法:是以标准化的问卷形式列出问题，要求调查对象就问题进行的打分或是非选择。这是最常见的一种方法。 (3)绩效分析法:对个人或集体的绩效进行考核，作为分析潜在需求的一种方法。 (4)关键事件法:关键事件是指对组织目标起关键性积极或消极作用的事件， 8 如系统故障、获取重要大客户、重要大客户流失、产品交货期延迟等。用以考察生产过程和企业活动情况，以发现潜在的培训需求。要求管理人员记录员工工作行为中的关键事件，包括导致事件发生的原因和背景，员工特别有效或失败的行为，关键行为的后果，以及员工能否支配或控制行为后果等。 3.1.4进行全面的培训需求分析 清晰的思路，是一个项目有效进行的重要保障。培训需求分析是整个培训体系设计的首要环节，因此，以一个清晰的培训需求分析流程作为指导，是必不可少的，从而确保培训分析有效进行。 1. 组织层面的培训需求分析 培训需求的组织分析是通过分析组织的各个部分，包括组织战略与目标、组织资源、组织特征以及环境影响作用的分析等方面，准确预测组织未来发展所需要的胜任力要求和核心竞争力。 根据收集到的资料可以得知: 合众人寿的企业愿景:通过公司全体员工的努力拼搏，使公司在2010年发展成为国内前七大人寿保险集团，2020年成为国内十大金融企业集团，最终发展成为一流的综合金融企业集团。 发展计划:合众人寿分别成立了合规、保险、产品、投资、风险管理等各项专业委员会，建立了系统的经营会议制度和沟通体系。致力于为社会大众提供人文关怀的寿险产品和服务。公司开发了一整套完备的产品体系，覆盖传统的长期寿险、分红保险、重大疾病保险和短期险产品等种类。并且拥有业内领先的集中后援运营系统，公司每一份保单可以在24小时内经总部核保，充分保障了客户的权益。 在积极的探索和实践中，合众人寿提出“理赔不难”口号，推出了“延滞付利息”等全国首创理赔六大特色服务，在产品和服务上创造了多项业内纪录。 准备工作:在迅速的市场扩张中，合众人寿却没能做好人员的准备工作。不断增加的新员工导致电话营销员队伍质量良莠不齐，不能很快地适应上岗，而且服务的水平也有待提高。同时，企业人才储备库的建设，远远跟不上企业发展的步伐，经验丰富的电话营销员，一度缺乏，也影响了保险服务的进一步推广。而由于这些原因，造成顾客理赔时间的滞后，也时有发生。而“理赔不难”正是合众人寿对广大保民的承诺，因此其对电话营销员服务的专业性水平有较高的要求。 完整的产品体系，是保险公司获得更多消费者的砝码，然而保险营销员的服务，对消费者而言，也是其考虑购买保险的重要因素之一。合众人寿必须提高电话营销员的整体服务水平、加强电话营销人员的人才储备建设，进一步提高电话营销人员的能力，以完成营销目标，为公司创造更高效益。 2. 职务层面的培训需求分析 职务分析在培训需求分析中虽然比较繁琐，但其作用尤为重要。只有对职务 9 进行准确的分析之后，才能真正确定符合企业绩效和员工能力发展的培训需求。职务分析所建立的胜任力模型可作为岗位说明书的一部分，用于人员甄选、绩效评价、培训与发展、人员接替计划等，并有助于建立员工培训与人力资源管理其他模块之间的联系。 职务层面的分析主要包括以下五个步骤: (1)确定绩效标准:包括硬性指标，如电话回访率、业务增长率、客户满意度。还包括软性指标，如组长的评价、工作规范化、工作热情、对企业忠诚度等。 (2)建立访谈样本:把绩效优秀的样本和绩效一般的样本作为对比，进行绩效分析、行为事件访谈，随后建立绩效标准，并选择一个工作表现优秀者。 (3)资料收集:区分业绩优秀者与业绩一般者的关键行为。 (4)确认工作任务特征和胜任力要求:即运用关键事件分析、问卷调查及统计 分析方法，确认工作任务特征和胜任力要求，建立胜任力模型。 (5)胜任力模型验证:考察建立的胜任力模型是否能够有效的区分业绩优秀者与业绩一般者。 根据所整理出来的资料，分析并得出业绩优秀的电话营销员具有的一般特性，然后采用对比方法找出合众人寿电话营销员业绩差距产生的原因，并确认可通过员工培训与开发而得到改进的任务、知识、技能。 表3.1.4-1 优秀电话营销员特征 业绩优秀者 业绩优秀的行为 业绩优秀的原因 ?熟悉不同险种特点 面对不同的顾客群体提供个性化的 ?熟悉顾客需求 出色的沟通能手 保险咨询与受理服务 ?熟练掌握电话沟通技巧 ?为人热情开朗 ?及时为顾客解决问题 热情的服务员 与顾客亲切交谈，帮助解决问题 ?喜欢电话销售工作 ?亲和力强 ?声音清晰明朗 礼貌的践行者 使消费者感觉到被尊重，产生愉悦感 ?保持笑容，富有礼貌 合众人寿的电话营销主管，通常是由电话营销组长提升上去的，根据观察与调查所知，胜任电话营销主管工作的电话营销组长一般具以下特性: 表3.1.4-2 优秀电话营销组长特征 业绩优秀者 业绩优秀的行为 业绩优秀的原因 ?熟悉保险营销管理、人1.有条不紊地管理电话营销团队的运作(及时的客户诉求处理 员的管理 和合理的人员安排) ?对企业战略、组织结构2.目标导向性，善于将目标进行分解，可操作能力强。 等有深刻的认识 执行面 3.组织与推进。高效利用各种资源，工作分工明确;善于预期并 ? 有目标管理能力 应对可能出现的问题;擅长市场数据分析，适时地激励员工。 ?适当的监督、跟进。 4.工作成效。合理分配资源，时间观念强，能确保在规定时限内 ? 较强的解决问题能力 高质量地完成任务。 10 5.跟进落实。在计划实施过程中，进行适当监控和指导;落实具 体责任;对计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。 妥善处理与上下级以及平级之间的关系，促成相互理解，良好的沟通与表达能力 人员管理面 获得支持与配合的能力，提高个人影响力。 培训、发展下属，用人之长，使其最大限度地发挥作用，懂得识人用人和培养人的基本要求面 实现团队与成员共同成长。 技巧 业绩优秀者主要具备以上提到的几个方面的特性，而这正是业绩较差者所欠缺的。为了提升电话营销员的整体胜任力，我们应该从这些方面作为切入点，进而提高企业的整体效益。 电话营销主管的能力 ?识人用人(STF) ?统率(CMD) ?执行(EXE) 电话营销组长的能力 ?指导与监控(GNM) ?团队领导力(TL) ?培养他人(DEV) ?沟通协调(CMC) 电话营销员的能力 电话营销组长的能力 ?客户服务导向(CSO) ?关系建立(RB) 电话营销员的能力 ?信息搜集(INFO) ?人际理解力(IU) ?成就导向(ACH) ?自信心(SCF) 电话营销员的能力 ---对顾客需求的准确把握 保险服务业从业人员应具备的基本能力 诚信(HNR) 组织认同(CMT) 团队合作(TW) 弹性与适应(FAA) 图 3.1.4-3 保险公司从业人员胜任力模型 3.人员层面的培训需求分析 人员分析是从培训对象的角度分析培训的需求，通过人员分析确定哪些人需要培训以及需要何种培训。以胜任力模型为基础对员工进行培训需求调查和访谈，并对照工作绩效标准，依据个体绩效现状及重要性排序，确定培训需求。 人员层面的需求分析包括两个部分，一个是判别性人员分析，即通过从整体上评估个体员工的绩效，将员工划分为业绩优秀者和业绩不佳者。第二个部分是诊断性人员分析，也就是寻找隐藏在个人绩效表现背后的原因，深入了解员工的知识、技能和能力以及其他环境等影响工作绩效的因素。 11 综合以上两个部分，找出需要采取人力资源培训与开发的措施。具体操作为:首先进行全面准确的绩效评估或获取这方面的现有资料。然后确认员工行为、特质与理想的绩效标准间的差距。接着，结合组织分析、任务分析、个体技术能力等方面资料来确认差距来源。 最后，根据差距来源的性质，选择恰当措施进行干预。务必使电话营销员达到目标绩效水平。进行人员层面的分析可以确定需要进行培训的个体员工和培训的类型，解决了合众人寿新员工的培训缺乏针对性的问题。 寻找差距 选择干预措施 评估电话营销员寻找差距背后的原因 个人绩效 在行为和特质上将整合来自组织、任务 和个人分析的信息 该电话营销员与胜 任力要求进行比较 内部原因 外部原因 动机不足 知识、技能电话设备问题或 或能力不足 办公环境恶劣 图3.1.4-4 人员分析过程中绩效评估的操作模型 图3.1.4-4 人员分析过程中绩效评估的操作模型 为了进一步了解电话营销员的情况而进行了问卷调查，并对其业绩、表现进行了观察，得出以下结论:目前电话营销员的业绩完成率普遍低下，与外部销售人员合作完成各项销售的指标达不到公司的最低要求。调查还表明，超过一半的电话营销员认为合众人寿的培训不够全面、系统，缺乏足够的电话营销业务指导和相关培训。 因此，为实现企业的战略目标与发展规划，须对电话营销员进行培训，以提高他们的岗位胜任力，提升服务质量、提高销售业绩。 3.1.5培训需求排序 根据需求分析可知，要想达成目标，很多培训内容需要进行。但基于成本效益的考虑，我们也很难做到一应俱全。 冰山模型认为人的胜任能力由知识、技能、社会角色、自我认知、特质和动机五 12 部分构成。能力的核心是潜在的动机和个人特质，这些动机和特质与工作中的行为和绩效有高度的因果关系，而且在人格中扮演着深层持久的角色。 同时我们也可以看到一个人的动机、特质和自我认知、社会角色隐藏得比较深，是人格中心潜藏的能力。它们与人的遗传特征、身体与大脑特质、生活环境、成长经验等因素有关，而且难以通过短期的培训得到发展和改变。 位于能力冰山模型表面的是人的知识和技能，它们比较容易发展，通过教育培训可以发挥其成本效益，确实让员工提升这方面的能力。 高 备注: 客户服务导向 保险知识、销售技巧 关系建立 *培养他人 挖掘人才 没*的为电话营销员需具备的能力 *团队领导力 **执行力 指导监督 和需参与的培训 可*为电话营销组长候选人需具备的??塑能力和晋升为导购员领班时需培训? ? 保险公司电话营销性 人际理解力、自信心 的内容 员基本技能 *沟通协调 *对顾客需求的准确**为电话营销主管候选人需具备的**统率 把握 能力和晋升为营销主管时需接受的 低 ? ? 培训 重要性 高 低 象限 特征 培训类型 ? 重要性低、可塑性低 以导师制培训的形式为主 ? 重要性高、可塑性低 很难通过培训提高又很重要，因此作为选拔的重点考察能力 ? 重要性高、可塑性高 作为重点培训能力 ? 重要性低、可塑性高 开展专题小规模培训 图3.1.5-1重要性-可塑性模型 当培训成本超过选拔招聘成本时，直接进行招聘是更为经济适用的方法。因此，我们必须对培训内容进行排序，找出能获得最高效益的培训方案。图3.1.5就是结合需求分析得出的培训内容和重要性-可塑性模型所作出的培训需求排序。 根据培训需求分析的结果，找出了绩效优秀者和绩效较差者的区别。结合以上的重要性-可塑性模型来确定具体的培训内容。我们的培训就是要以表现优秀者为目标，改善绩效平平者的表现，提高他们的胜任力。根据调查，主要培训对象及培训内容如下: 表 3.1.5-2 主要培训对象及培训内容 13 需改进的 培训对象 培训对象具体描述 培训方式 知识、技能、能力 公司基本情况、企业文1.具有相同或相关行业电话销 化、经营理念 课堂授课 售经验的新员工 新电话营销员 保险知识、沟通技巧 的入职培训 2.具有不同行业电话销售经验保险行业销售 导师制培训 特点及一般流程 的新员工 非销售性话题 课堂授课+角色扮演 销售技巧不足，不能很好地解需提高服务质量者 解决顾客异议 小组讨论 决顾客诉求的电话营销员 客户投诉处理 实地培训 保险分支机构 课堂授课+导师培训 1.电话营销员晋升为营销组长运营管理知识 时工作的不适应 职业生涯的变化者 2.电话营销组长晋升为电话营团队管理 课堂授课+案例分析沟通协调能力 销主管时工作的不适应 +管理游戏 政策法规 当国家政策、法律法规、保险 保险行业规范 全部电话营销员 行业规范发生变化时，全体电课堂授课+实地培训 话营销员均须参加学习。 另外，我们应该注意的是，在组织分析、任务分析、人员分析实施之后，得出培训需求分析结果，并对其重要性进行了排序。与此同时，需求分析结果还应经过电话营销员、电话营销组长、营销主管和培训部门管理人员的确认。 3.1.6培训需求结果的调整和修订 虽然培训需求信息的收集过程比较客观，也遵照了分析过程的一般规范，得到的分析结果也符合实际，但是在培训的具体实施过程中，仍需要对培训需求分析的结果进行调整。 尤其是在组织发生变化或其他影响培训需求的因素发生变化时，一定要对培训需求进行迅速调整，因为此时新的培训需求已经产生了，应该及时对培训计划进行调整、修订。 4 电话营销员培训计划的设计与实施 4.1 培训计划制定 经过培训需求分析，明确了培训需求以后，即可确定培训目标和计划。培训目标的确定为培训提供了方向和框架，培训计划的制定则可使培训目标变为现实。培 14 训计划主要包括设定培训目标和内容。 根据培训需求分析，从电话销售中心、电话营销岗位、电话营销员三方面的综合分析，我们可以得出培训目标。培训的目标就是培养一支具有专业知识，高素质的保险系列产品电话销售队伍。可以从以下几个方面着手。 4.1.1 掌握保险产品专业知识 显然，作为保险行业，保险产品电话营销人员必须具有保险系列产品方面的知识。由于新进公司的销售人员，大多没有涉足过保险相关领域，对保险产品知识的了解，相对匮乏。因此，对新员工，首先必须进行保险专业知识的培训，使他们对行业发展和企业运营状况有充分的认识和了解，从而更好地解答客户的疑问。同时要求电话销售人员加强对保险理财和经济方面知识的学习，提升对保险市场的敏锐度。 4.1.2 融入企业文化和价值理念 一般而言，销售工作压力大、初期待遇低，也决定了它较高的人员流动率。在基层岗位上，也会不自觉地使销售人员认为企业跟自己的关系不大，缺乏企业认同 。正因如此，所以对于新进员工，不管有无经验，都要进行企业文化感和责任感 和企业价值观的培训。将企业文化渗透到销售工作当中去，让销售人员认同企业文化，践行企业价值观，使他们成为不仅是保险产品的推广者，还是公司文化的传播者，提升企业品牌形象。 4.1.3 提高保险电话销售技巧 无论是开拓客户，还是对客户进行销售，销售人员都必须和客户进行交流和接触。对于绝大部分销售活动来说，电话约访是整个销售流程的第一关，是成功的第一步，保险行业也不例外。电话销售的目的，就是把保险通过电话卖给客户。 我们每个人都知道电话约访在保险行销中非常的重要，电话是现代社会人与人必不可少的沟通工具，用电话与准客户进行约谈，既省时又省力。通过对成功的保险销售人员的分析发现，他们都习惯并且喜欢使用电话进行营销，可以说电话约谈，是保险销售人员的必修课。因此，对保险销售人员的电话约访技能进行培训，提高电话营销技巧是十分必要且重要的。 4.1.4 培养良好的销售心态 销售工作并不轻松，除了压力大之外，还经常出差。因此，良好的心理素质和抗压能力，对于一个销售人员来说，显得尤为重要。要想获得客户的保单，就要付出更多的努力，为客户提供优质的服务。 15 态度是驱动销售成功的要素。由态度产生行动力。积极的人生观可以产生乐观的服务态度，进而反映到销售人员和客户之间的服务关系。 4.2 培训活动实施 4.2.1培训的内容与形式 电话销售培训的具体内容通过培训需求分析来确定。主要包括知识，态度，技巧三个方面。具体的销售培训内容主要包括四大方面:掌握保险产品专业知识、融入企业文化和价值理念、提高保险电话销售技巧、培养良好的销售心态。 培训的形式按是否影响日常销售工作分为:在职培训和脱产培训。在职培训的时间较紧凑，适宜有保险行业新政策出来，或定期的内部员工销售经验分享。脱产培训一般用于企业有新推出新的保险系列产品，需要比较详细的培训。 4.2.2培训的时间跨度及课程安排 对新入职的电话销售员，采取集中培训的方式，安排几周到几个月的时间不等。让新员工充分了解合众人寿的企业文化和价值观，了解行业的特点和所销售的险种特征，积累一定的销售技巧再去面对客户。 课程安排包含以下四个方面的内容:掌握保险产品专业知识、融入企业文化和价值理念、提高保险电话销售技巧、培养良好的销售心态。培训的方法可以结合多种方式同时进行，例如讲授法、管理游戏、案例分析、实地培训、角色扮演法等。 对在职的电话营销员，则采取短期培训的形式，例如安排两天一夜的时间，针对某一方面的内容，进行专门的培训。在不影响正常工作的前提下，对工作中出现的某一问题，提供专项培训。以期改善工作绩效，完成销售指标。 4.2.3培训的地点安排 培训地点的选择，取决于所培训的内容。室内和户外，都是不错的选择。例如，如果是培训企业文化，选择在室内会比较适合。再如培训销售心态，可以选择进行户外拓展训练。另外，布置一个适宜的培训环境，也是提高培训效果的内在要求。总之，培训地点可以根据所要培训的内容灵活选择，培训场所的布置则主要考虑如何满足培训要求，使学员感到舒服，舒适美观的场地也具有积极的心理暗示作用。 4.2.4 培训教师的选择 培训教师的选择时培训工作取得成功的关键，也是培训准备工作的重中之重。培 16 训教师的选择范围: ?选择内部人员。内部讲师主要负责专业技能与企业文化的培训。其优点在于:对企业内部实际情况非常熟悉，易于开展有针对性的员工培训;能激励员工的上进心，为员工树立榜样，提高员工参与培训的积极性;易控制，而且搜寻成本低。 ?聘请外部专家。外部专家主要负责新理念、新思想的培训。其优点在于:选择范围大;带来许多全新的理念;可提升培训的档次，引起企业内各方的重视;使员工产生新鲜感、好奇心;容易营造学习气氛，促进培训效果。缺点是:因对企业不熟悉，传授的内容可能不适用;可能偏重于理论，而对实际技能认识不足;成本相对较高。 由于各有利弊,因此企业应当根据培训的目的、培训的内容、培训的对象等具体情况，来选择合适的培训教师。一般而言，通用性的培训可以从外部选择培训教师，而专业性的培训则要从内部来选择培训者。当然，也可以综合两种方法使用。 4.2.5 销售培训中各部门的分工与合作 人力资源部负责销售培训的组织和整个实施过程。而销售部作为用人部门，应该充当培训师和监督者的角色。公司中高层管理者，电话销售中心主管则是销售培训的监督者和考核者。只有在电话销售中心主管的支持，人力资源部的组织，销售部的培训三者结合起来的情况下，三方齐心协力，才能使电话销售培训有效进行，并获得预期的效果。 4.3 培训效果评估 4.3.1培训有效性评估的概念 培训有效性(training effectiveness) 指的是公司和员工个人从培训中获得的收益。戈尔茨坦(Goldstein，1986)认为，培训有效性评估是指“系统地收集必要的描述性和判断性信息，以帮助做出选择、使用和修改培训项目的决策”。 培训有效性评估是收集用于决定培训是否有效的结果信息，并对培训项目进行进一步改进的过程。 17 4.3.2培训有效性评估的过程 培训目标 预期培训效果 培训有效性 实施评估 (培训有效性指标) 评估设计 和反馈 图4.3.2 培训有效性评估的步骤 图4.3.2 培训有效性评估的步骤 4.3.3柯氏评估模型简介 柯氏评估模从四个层次来对一个培训项目进行评估。这四个层次如表4.3.3所示。 表4.3.3-1 柯氏评估模型 评估层次 评估重点 1 反应 学员满意度 2 学习 学到的知识，技能，态度，行为 3 行为 工作行为的改变 4 - - - - - 结果 工作中导致的结果 表4.3.3-2 柯氏培训评估模型的四个重要假设 信息的价值 评估的难度 准则 采用频率 反应 最低 经常采用 容易 学习 行为 结果 最高 不常采用 困难 反应，即指参与者对培训项目的评价，如培训材料、培训师、设备、方法等。受训者反应是培训设计需要考虑的重要因素。一般在培训结束后，要求全部学员填写培训评估表。收集整理出来后，对培训项目进行改进。 学习评估，是测量原理、事实、技术和技能的获取程度。在培训中，传授的内容包括知识、技能和态度。要评估的主要方面相应为:学到了什么知识,学到或改进了哪些技能,哪些态度改变了,可以通过测验的形式进行评估。在销售培训结束后，要求学员参加考试，考试不合格者要求补考。 行为评估，是测量在培训中所学习的技能和知识的转化程度，学员接受培训回到工作岗位后，其工作行为有无改善。它实际上评估的是知识、技能和态度的迁移。一般第三层评估较难，但非常重要。从公司来说，可以看到培训到底导致了员工在工作上产生了哪些变化从而来估计培训项目对于公司的价值。从管理层来说，通过这个评估了解员工的改变程度，可以对这个培训项目有更好的了解。 18 从员工来说，通过评估可以看到自己发生的变化，从而增加对培训的信心并更有效地进行工作。可以设计反应评估表，通过问卷的形式进行评估。就销售培训来说，行为评估可以看出销售人员态度的改变，销售技巧的提高。 ，是在组织层面上的评估，如节省成本、工作结果改变和质量改变。 结果评估 结果评估,是柯氏模型中最重要也是最困难的评估，它用来评估培训项目给企业带来哪些改变。销售培训中最终的结果是销售业绩提高了多少。这次销售培训的投资回报是多少。 结 论 结 论 本文基于合众人寿股份有限公司对保险营销中心电话营销员的培训的实际情况，先概述了培训的基本概念和条件，然后介绍了电话销售人员培训的意义，流程，存在的问题及现状，并针对存在的问题重新设计了保险电话营销人员培训的流程和解决措施。 保险电话销售人员培训的意义主要包括:一个是从保险行业层面，一个是对于组织层面来说，另一个是对于电话销售员岗位层面来说的。保险电话营销员培训的现状是从合众人寿的背景介绍，逐层深入到到电话销售从业人员的现状。从上述分析可知，保险业务电话销售员培训主要存在四大问题，包括培训针对性不强，培训方法单一，培训与公司战略脱节，培训效果评估环节缺失。针对这四大问题，本文着重研究了电话营销人员培训的设计与实施，主要包括培训需求分析，培训计划制定，培训活动实施，培训效果评估。其中培训需求分析作为整个培训流程的首要环节，显得尤为重要。 本文的研究是基于合众人寿保险营销中心的实际情况，并不能囊括全部保险电话销售培训存在的问题，有一定的局限性。同时，限于小组成员时间、精力和能力，本文难免有疏漏和不足之处，恳请老师批评指正，给我们小组提出宝贵的意见。 参考文献 [ 1 ] 吴能全.胜任能力模型设计与应用[M] . 广州:广东经济出版社,2006.3 [ 2 ] 雷蒙德.A.诺伊.雇员培训与开发[M] .北京:中国人民大学出版社,1999 [ 3 ] 李燕萍.培训与发展[M] . 北京:北京大学出版社,2007 [ 4 ] 石金涛.培训与开发[M] . 北京:中国人民大学出版社,2008 19 附录A 组织层面培训需求访谈提纲 1. 组织战略问题 1.1 关于行业: 1) 组织所处行业—保险服务业—处在上升期还是稳定期,(经济复苏的影响) 2)未来行业的竞争格局如何,(会否更注重中国二线城市的发展,) 1.2 关于合众: 1) 合众在中国的发展情况 2) 合众过去取得辉煌业绩的原因是什么(核心竞争力) 3) 合众的发展战略是什么(进展得如何,) 4) 公司的人力资源发展战略(学习型组织,更注重销售队伍的发展,) 1.3 关于寿险品种: 1) 寿险品种发展战略、发展计划、准备得如何(我们广州区呢,) 2) 分支机构扩张速度(,人员扩张率,)、销售量上升速度(全国&广州区) 3) 寿险品种的管理理念是什么, 4) 为实现寿险系列产品多元化的总体战略，组织内不同的单位或部门各自采取 什么战略,为什么将如何进行规划, 2. 人力资源管理方面的问题 1) 有否职位说明书,(,职位职能是否明确,胜任力,) 2) 公司有否为员工做职业生涯规划, 3) 未来人员需求量,人员结构,(岗位、学历、) 4) 如何保障人员素质和水平, 5) 有否人员开发与培训计划, 6) 培训的对象,内容, (有否做培训需求分析,) 7) 公司是否有制度监督培训的实施, (有否预算、进度方面的规定,是否会要求上交计划和进度表, 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 的方式) 8) 当前采取什么培训效果评估方法,它能提供有关投资回报率的信息吗, 9) 员工和管理层过去如何看待培训和人力资源开发工作的,他们对人力资源开发项目信任程度如何,(据调查，员工对培训不感兴趣) 10) 有什么员工培训的措施, (培训结果会否与薪酬或绩效或升挂钩,) 20 11) 电话营销主管的岗位如何确定招聘对象, (是否内部晋升,有否工作说明书,有什么考核标准,) 12) 若果是内部晋升，有什么方法能帮助其适应岗位, (相关的技能培训,培训内容包括,) 13) 现在的分支机构有否既定的工作流程,工作标准, (在工作流程、组织文化和员工的技能水平上必须实现哪些改变,) 14) 员工离职时有否做离职访谈, (离职的原因一般是,) 21 附录B 员工培训评估问卷 XXX号学员:感谢你参加了本次培训。为了改进课程与服务，请你配合告诉我们你对这次培训的看法。你的评价将帮助我们改进这个培训。你可以作无记名的答复。希望你客观地发表意见。 谢谢～ 培训课程名称: 培训时间:年 月 日至 月 日 课程讲师: 培训地点: 1.总体评价(目的、内容、资料、接受程度、讲师、讨论、环境、服务、收获) 很差 较差 一般 较好 非常好 1 2 3 4 5 请简单说明你这样认为的理由: 2.总的来说，你觉得这次培训是否满足了你的预期呢, 一点也没有达到 较差 一般 较好地达到了预期目的 非常好 1 2 3 4 5 请简单说明你这样认为的理由: 3.总的来说，你对于培训的讲师的评价 非常差 较差 一般 较好 非常好 1 2 3 4 5 请根据下列项目对其评价: 非常差 较差 一般 较好 非常好 陈述培训目标和培训 调动课堂气氛，保持学员学习兴趣 沟通 使用辅助设备(投影仪、板书等) 态度(友好，愿意帮助学员) 讲师课前准备 22 4.总的来说，你觉得这次培训的设备 非常差 较差 一般 较好 非常好 1 2 3 4 5 请简单说明你这样认为的理由: 5.总的来说，你觉得这次培训的时间安排 非常差 较差 一般 较好 非常好 1 2 3 4 5 请简单说明你这样认为的理由: 6.总的来说，你觉得这次培训的内容 非常差 较差 一般 较好 非常好 1 2 3 4 5 评估项目/是否同意 不同意 勉强同意 同意 很同意 绝对同意 培训中涉及的内容和1 2 3 4 5 我的工作有关 培训材料的编排让人1 2 3 4 5 有兴趣读 培训讲义对我有帮助 1 2 3 4 5 我能够应用培训中的1 2 3 4 5 资料到工作中去 培训材料印刷很清晰 1 2 3 4 5 7.你觉得这次培训与上次培训相比是否有所改进, 很差，没改进 较差，略有改进 一般，有改进 较好，有改进 非常好，进步明显 1 2 3 4 5 你觉得在哪些方面应该有所改进,请简单说明你这样认为的理由: 23 24