山东省出租汽车客运服务规范（试行）

山东省出租汽车客运服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 （试行） 山东省出租汽车客运服务规范(试行) 第一章 总则 1.1 为规范出租汽车客运服务行为～本着以人为本、安全、便捷、舒适的原则～根据《山东省道路运输条例》、《山东省出租汽车服务质量信誉考核实施办法,试行,》等法规～按照交通运输行业“四化”管理要求～制定本规范。 1.2 本规范规定了出租汽车经营者、车辆和设施、驾驶员、营运、电召、安全运行的服务内容和要求。 1.3 本规范适用于山东省行政区域内从事出租汽车客运的经营者和出租汽车驾驶员。 第二章 经营者服务规范 2.1 取得合法经营资质～并具有符合营运要求的车辆和设施。 2.2 建立健全营运、安全、服务、培训、车辆等各项 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ～并认真贯彻执行。 2.3 严格执行物价部门制定的运价政策～使用统一印制的出租汽车票据～按规定收费。 2.4 定期对车辆进行维护、检测和检查～保证技术状况良好、营运服务设施和标识完好有效。 2.5 建立车容车貌清洁维护 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ～定期对车辆进行清洁消毒～确保车辆外观和卫生状况良好。 2.6 利用出租汽车信息监管系统～实施车辆运行状况的动态监督。 2.7 按规定购买乘运人责任险、第三者责任险、交强险等保险。 2.8 积极构建和谐劳动关系～保障驾驶员的合法权益～促进驾驶员更好地为乘客服务。 2.9 定期组织驾驶员进行身体健康检查～建立驾驶员健康档案。 2.10 定期组织法规、职业道德和业务技能等方面的教育和培训～提高从业人员素质。 2.11 建立完善乘客物品报失管理制度和投诉处理机制～设立投诉处理部门～开通24小时服务热线并公布电话号码。 2.12 建立完善出租汽车服务质量信誉考核制度～定期进行服务质量自我评价～不断改进服务。 2.13积极参与精神文明建设和社会公益活动～主动承担社会责任～创建服务品牌。 2.14 遇抢险救灾、突发公共事件和应急保障等情况时～服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥～按时完成运输任务。 第三章 车辆和设施服务规范 3.1 车辆技术性能要求 3.1.1 安全性能符合GB7258《机动车运行安全技术条件》的规定。 3.1.2 维护、检测、诊断符合GB18344《汽车维护、检测、诊断技术规范》的规定。 3.1.3 尾气排放符合GB18325《轻型汽车污染物排放限值及测量方法》的规定。 3.1.4 使用清洁能源和新能源的车辆～符合专项技术要求和国家有关规定。 3.2 服务设施及标志、标识 3.2.1 安装空车待租显示器和计价器。计价器符合JJG517《出租汽车计价器》的规定～显示位臵方便乘客查看～数字显示清楚～票据打印准确清晰,铅封有效并定期检验。 3.2.2 安装符合相关 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的卫星定位装臵。 3.2.3 空调、音响和车厢内照明设施齐全有效。 3.2.4 座椅牢固无塌陷～前排座椅可前后移动～倾度可调。 3.2.5车顶安装有符合当地道路运输管理机构规定的出租标志灯～并与空车待租显示器联动～夜间有照明,标志灯有“TAXI”和出租汽车经营者的简称字样。 3.2.6 车身两侧前门标识有所属经营者的名称和服务监督电话。 3.2.7 车身明显位臵标识有运价标签～包括起步价、车公里租价和当地道路运输管理机构服务监督电话。 3.2.8 车内适当位臵张贴起步价、车公里租价等乘客须知信息～字迹清楚、端正。 3.2.9 车身颜色、图案和门字符合当地道路运输管理机构的规定。 3.2.10 空车待租显示器、停运服务标志大小适宜～显示明亮～字迹清楚。 3.3 车容车貌 3.3.1 车身内外整洁完好～漆皮完整无损。 3.3.2 车辆牌照字号清晰～固定端正～无遮挡物、反光物。 3.3.3 车前后内外照明灯齐全～干净明亮～功能完备。 3.3.4 轮毂罩、雨刷完好整洁。 3.3.5 车内外饰条完好～无脱落、缺损。 3.3.6 车门开闭自如～车窗玻璃齐全、洁净明亮、无破损、无遮蔽物～升降功能有效、闭合后不漏水。 3.3.7 车厢内整洁、卫生～无杂物、异味。 3.3.8 仪表完好、整洁～仪表台不放臵与营运无关的物品。 3.3.9 遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全、完好、洁净。 3.3.10 座套、脚垫整洁～无破损。 3.3.11 行李厢整洁～照明有效～开启装臵完好～除车辆必备用品、工具和乘客行李外～不摆放其它物品。 3.3.12 驾驶员安全防护装臵整洁、牢固。 3.3.13 安全带和锁扣洁净、无污渍。 3.3.14 车辆内外无擅自张贴的商业性广告。 第四章 驾驶员服务规范 4.1 基本要求 4.1.1 经道路运输管理机构考试合格～取得从业资格证件～并按规定参加相关部门和经营者组织的培训、考核。 4.1.2 携带《道路运输证》、《机动车驾驶证》、《从业资格证》等证件～在醒目位臵摆放由道路运输管理机构发放的服务监督卡,证,。 4.1.3 熟知并遵守道路交通和出租汽车营运管理的法规和服务规范。 4.1.4 熟知当地的人文、交通、地理和地方特色～知悉名胜古迹、旅游景点、机场、车站、港口以及大型医院、宾馆、酒店、机关、企业、影剧院和运动场等公共场所。 4.1.5 掌握基本的机动车维修知识～能迅速判断和排除车辆一般故障。 4.1.6 按时参加经营者组织的身体健康检查。 4.1.7 积极配合处理有关投诉事宜。 4.2 仪容仪表 4.2.1 精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。 4.2.2 按规定着装～整洁无破损～配饰得体。 4.2.3面部修饰洁净、自然～化妆要淡雅适度。 4.2.4 发型梳理整齐～并经常洗发。 4.2.5 勤洗澡更衣～保持个人卫生～指甲修剪得体。 4.3 服务言行 4.3.1 使用普通话～表述清楚～通俗易懂,大中型城市、重点旅游区的驾驶员还应掌握简单的常用外语。 4.3.2 对乘客热情礼貌～微笑服务～态度和蔼～语速适中～声量适度～使用文明用语。 4.3.3 举止得体～耐心回答乘客问题～与乘客交流适度～交谈内容健康文明。 4.3.4 尊重不同国家、地区、民族的宗教信仰和风俗习惯。 4.3.5 遇乘客对服务不满时～虚心听取批评意见,遭乘客误解时～心平气和～耐心解释。若双方不能协商解决时～请经营者或有关部门调解处理。 4.4 服务禁忌 4.4.1 不做向车外抛物、吐痰等不文明行为。 4.4.2 乘客间交谈时不插话。 4.4.3 与乘客交谈时不编造、听信和传播谣言。 4.4.4 注视乘客目光要适度～不紧盯或目光停留时间过长。 4.4.5 不向乘客推销购物、饮食和休闲娱乐等项目。 4.4.6 不在搭载乘客时添加燃油,气,或充电。 4.4.7 忌食有异味的食品。 第五章 营运服务规范 5.1 服务方式 5.1.1 扬手招车服务:处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上～停车为扬手招车乘客提供出行服务。 5.1.2 预约租车服务:根据乘客通过电讯、网络或口头约定等方式提出的预约租车要求～按约定时间和地点提供出租汽车服务。 5.1.3 站点服务:在设有出租汽车服务站点的地方～按乘客要求提供出租汽车服务。 5.1.4 包车服务:在 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 时间内～为乘客提供满足其对出租汽车特定需求的出行服务。 5.2 营运准备 5.2.1 检查仪容仪表及车容车貌。 5.2.2 检查车辆技术状况～备好随车工具。 5.2.3 检查计价器、卫星定位装臵、音响、空调和刷卡付费等服务设施是否齐全有效。 5.2.4 检查随车随身证照～备齐票据、备足零钱。 5.2.5 检查车辆燃油,气,和电量是否满足营运要求。 5.2.6 调整好心态～以良好的精神状态投入营运。 5.3 营运途中 5.3.1 在准许停车的地点停车载客～即停即走～不影响路人和其他车辆的通行。 5.3.2 在服务站点文明排队～车内等候～按顺序走车～服从调度人员的引导调派～不私自揽客。 5.3.3 帮助老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿等需要帮助的乘客顺利上车,协助乘客将行李放入行李箱内～行李箱由驾驶员开启和闭锁。 5.3.4 问清到达地点～选择合理路线～起步行车～按下空车待租显示器～按规定启用计价器～不得议价,提供包车服务除外,。 5.3.5 按照合理路线行驶～不无故绕路。遇交通堵塞、道路临时封闭或乘客改变目的地～需改变原行驶路线～应征求乘客意见。 5.3.6 根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响和空调。 5.3.7 行车平稳～驾驶规范～遇复杂路况提醒乘客坐好,遇特殊情况采取紧急措施后～及时向乘客表示问候。 5.3.8 过路、过桥等需加收通行费或其它费用的～事先向乘客说明。 5.3.9 热情回答乘客提出的问题。若乘客为外地人～可适当介绍当地特色旅游景点和风土人情。 5.3.10 劝阻和制止车内吸烟、乱扔废弃物等行为。 5.3.11 不逆行揽客、挑客、拒载、中途甩客、无故停业,未经乘客同意～不招揽他人同乘。 5.4 营运结束 5.4.1 到达目的地～在允许停车路段按乘客目的地就近停车～将空车待租显示器翻到“空车”状态～终止计价器计费。 5.4.2 按计价器显示金额收费～报清当次费用～打印的票据完整、清晰～交予乘客。收取过路、过桥费等其它加收费用的～向乘客提供票据。装有刷卡设备的～应接受乘客刷卡付费要求。 5.4.3 乘客下车时～提醒乘客带好随身物品、开车门时注意避让行人和车辆～同时向乘客道别,主动协助取拿行李箱内行李～并经乘客确认无误后关闭行李箱。 5.4.4 发现乘客遗留物品～及时归还失主,无法找到失主的～及时上交经营者或相关单位处理。 5.4.5 收车后～对车辆进行日常检查～保持车况良好。 5.5 交接班和暂停营运 5.5.1 实行错峰交接班。 5.5.2 因车辆维修、人员用餐、交接班等不能载客的～使用“暂停”标志。 5.5.3 未显示“暂停”标志的车辆～不得拒载。 5.6 营运特殊情况处理 5.6.1 乘客提出违反法律法规、社会公德以及不利于行车安全的要求时～驾驶员不予接受～同时耐心解释～争取乘客理解。 5.6.2 乘客醉酒～无法明确目的地且拒绝下车时～拨打警方求助电话。 5.6.3 乘客身体不适～立即采取相应急救措施或拨打急救电话。 第六章 电召服务规范 6.1 通过电讯、网络等方式提供24小时租车服务和供车信息～满足乘客需要。 6.2 电召服务人员在电话铃声响起5次内接听电话～声量适宜～解释问题时耐心、准确。 6.3 电召服务人员接到乘客预约电话后～做好业务信息的录入～及时甄选车辆～安排驾驶员提供电召服务～并立即将车辆和乘客信息分别提供给乘客和驾驶员。若无法提供电召服务～立即通知乘客。 6.4 驾驶员接到调度任务后～准时到达预约地点,超出预约时间乘客未出现时～与电召服务人员联系～经同意后方可离去。 6.5 驾驶员不能按时到达预约地点时～提前联系调度中心重新安排车辆,若已接近预约时间～电召服务人员应致电乘客表达歉意并说明情况～请求其等待或改乘其它交通工具。 6.6 乘客上车后～驾驶员告知调度中心。 第七章 安全运行 7.1 树立安全第一、预防为主的安全行车理念～严格遵守交通法规。 7.2 对车辆进行日常检查维护～保持车况良好。 7.3 营运中必须使用卫星定位装臵。 7.4 驾驶员安全防护装臵牢固有效。 7.5 车辆消防器材有效～并经常检查,对过期消防器材及时报废、更新。 7.6 前、后排座位安全带牢固有效,行驶中提醒乘客系好安全带～不要将头、手伸出车外。 7.7 乘客上下车时～车辆与人行道平行停靠～并在右侧上下车。 7.8 行驶中禁止驾驶员吸烟、进食、接打手机。 7.9 禁止强行超车、任意变道、高速转弯、盲区急行、桥坡超车、让车不让速、会车不减速、路滑急制动、超载运行。 7.10 路况不明、起步会车、交叉路口、危险或繁华地段～车速放缓。 7.11 雨、雪、雾、风沙等特殊天气时～采取有效应对措施～降低车速～注意行人、车辆动态～谨慎驾驶。 7.12 通过积水和漫水路段时～了解水深、流速、流向和水底情况～确认安全后～低速通过。 7.13 发现乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品时～拒绝其乘车。 7.14 遇抢劫、犯罪分子利用出租汽车进行违法犯罪活动、发现犯罪嫌疑人等情况时～保持冷静～并寻机报警。 7.15 车辆发生火灾时立即停车～将乘客转移至安全区域,采取有效灭火措施。 7.16 出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时～向经营者或有关部门报告并办理相关手续,在行车之前了解路线、路况和天气情况。 第八章 附则 8.1 本规范由山东省交通运输厅道路运输局负责解释。 8.2 本规范第六章电召服务部分～由列入交通运输部城市出租汽车服务管理信息系统试点的市执行～其他城市可参照执行。 8.3 本规范自发布之日起试行。 附录A 服务用语 1.欢迎来**: Welcome to **! 2.早上好: Good morning! 3.下午好: Good afternoon! 4.晚上好: Good evening! 5.您好～请上车: Hello, please get in the car. 6.请问您去哪儿, Where are you going Sir/Ms.? Please fasten your seat 7.请您系好安全带。 belt/safety belt. Would you like the 8.您需要冷,暖,风吗, air-conditioning on? 9.您介意我打开音响吗, Do you mind if I turn on the radio? 10.您要去的地方到了, Here we are, 11.请按计价器显示的钱数付Please pay by the taximeter. 费。 12.这是找给您的钱。 Here is your change. 13.请您拿好发票。 Keep the receipt, please. 14.请带齐您的行李。 Please take all of your baggage. 15.对不起～这里不允许停车。 Sorry, no parking is allowed here. 16.需要我帮忙吗, Can I help you? 17.这是我应该做的。 It`s my pleasure. 18.我很高兴为您服务。 I`m glad to be of your service. 19.欢迎您再乘我的车。 Hope to be your services again. 20.欢迎您多提意见。 Your comments are always welcome. 21.请您拿好自己的东西。 Please take all your belongings. 22.谢谢～再见。 Thank you, good-bye. 附录B 车辆例行检查项目 B.1 轮胎压力是否正常～固定螺母是否缺失或松动, B.2 燃油的油量或燃气压力是否正常, B.3 机油的油面和压力是否正常, 注:配臵自动变速箱的车辆应检查液压油的油面。 B.4 冷却液液面是否正常, B.5 反光镜是否正常, B.6 仪表、指示灯是否正常, 注:应特别关注水温表读数是否达到行驶要求。 B.7 喇叭是否正常, B.8 灯光是否正常, B.9 转向是否正常, B.10 制动是否正常, B.11 雨雪天出车前检查刮水器工作是否正常, B.12 冬夏两季～出车前检查暖风机和空调工作是否正常, B.13 灭火器是否完好, B.14 全车有无漏油、漏水、漏气、漏电, B.15 三角警示牌是否携带。 附录C 术语和定义 C.1 出租汽车 taxi 由乘客意愿而被雇用载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。 C.2 出租汽车营运服务 taxi service 利用出租汽车为乘客提供的出行服务。 C.3 出租汽车经营者 taxi business entities 提供出租汽车营运服务的企业和个人。 C.4 服务质量 service quality 为乘客提供的服务和服务标准符合的程度。 C.5 出租汽车驾驶员 taxi driver 具备出租汽车从业资格～为乘客提供驾驶出租汽车服务的人员。 C.6 新能源车辆 vehicle using new energy 非传统能源提供动力的汽车～包括电动汽车、混合动力汽车和燃料电池汽车等。 C.7 服务站点 services sites 有明显标识～允许出租汽车停靠、候客、载客的场所。 C.8 电召服务 on–call taxi services 根据乘客通过电讯、网络等途径提出的预约租车的要求～驾驶员提供出租汽车服务。 C.9 私自揽客 picking up a passenger without authorization 在机场、火车站、汽车站等场所～驾驶员未按规定载客的行 为。 C.10 合理路线 reasonable route 从乘客上车地点到目的地经济、便捷的行驶轨迹。 C.11 议价 negotiated price 驾驶员不使用计价器或不按照计价器显示金额收费而与乘 客协议费用的行为。 C.12 绕路 detour 驾驶员未按合理路线或乘客要求路线行驶的行为。 C.13 拒载 refusal to take passenger 在待租状态下～驾驶员得知乘客去向后～拒绝提供服务的行 为,驾驶员无正当理由～未按承诺提供预约租车服务的行为。 C.14 甩客 stopping service in midway 营运途中～驾驶员无正当理由擅自中断服务的行为。 C.15 错峰交接班 relief not in the rush hour 避开城市交通高峰时段进行换班营运。 C.16 调度中心 control(dispatch) center 利用信息技术对出租汽车进行营运调度和服务的场所。 C.17 服务质量信誉考核 quality and credit assessment 对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉进行考核。企业服 务质量信誉考核～是指在考核周期内～对企业的管理制度、 安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评 价。驾驶员服务质量信誉考核～是指在考核周期内～对驾驶 员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营 服务等方面的综合评价。