保安员培训教材(特别完善最新版本)

保安员培训教材(特别完善最新版本) 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 保安员培训教材(特别完善最新版本) 一(公司概况 二、公司理念 三 、企业精神 四 、管理模式 五 、质量目标 1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀小区” 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和“省级文明小区”的标准。 2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。 3、业主对小区内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。 4、房屋及公共设施完好率达98%。 5、小区内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。 6、员工上岗前培训合格率达100%。 六、员工行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 (一)员工守则 1、 遵守国家政策法令、法规、遵守市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。 2、 人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。 3、 按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。 4、 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5、 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留。 6、 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7、 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8、 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9、 衣容整洁，精神饱满、待人热情，用语文明。 10、 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业主人翁精神，为企业作贡献。 (二)工作态度 1、 服从领导_____不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 1 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 3、 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 5、 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 (三)服务态度 1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、 乐观——以乐观的态度接待客户。 3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5、 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6、 平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。 (四)仪容仪表 1、 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。 2、 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。 4、 男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头;女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。 5、 面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。 6、 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 (五)行为举止 1、 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 2、 遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。 3、 站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外) 5、 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内; 2 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 6、 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。 7、 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。 (六)接听电话 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、拿起话筒先说“您好，***(单位)～”，语气平和。 3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。 6、上班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话) 七、奖惩制度 为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。 (一)奖励 1(奖励种类 颁发奖状;通报表扬;物质奖励;晋升工资或晋级;发放奖金。 2(奖励条件 (1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。 (2)为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。 (3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。 (4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 者。 (5)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 (6)控制开支、节约费用有显著成绩者。 (7)廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。 (8)见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。 3 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 (9)拾金(物)不昧，主动上交者。 (10)敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。 3(奖励程序 凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部， 由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。 (二)处分 1(甲类过失。有下列行为者属甲类过失: (1)不按公司规定着装。 (2)仪表、仪容不整。 (3)不按公司规定佩戴员工证。 (4)不使用本岗位礼貌用语。 (5)不认真填写交接班记录。 (6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。 (7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。 (8)在当值岗位上吸烟。 (9)丢失公司财物。 (10)私自使用公司长途电话。 (11)无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。 (12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。 (13)工作散漫，粗心大意。 (14)无故不参加公司的业务培训。 (15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。 2(乙类过失。有下列行为者属乙类过失: (1)委托他人或代他人打卡。 (2)当班时间睡觉。 (3)撤离工作岗位，经常迟到或早退(1周达3次)。 (4)因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹。 (5)在公司内变相赌博或从事不道德活动。 (6)未经批准私自配制公司办公房间钥匙。 4 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 (7)弄虚作假，涂改单据、证明、记录。 (8)私自向外界泄露公司机密资料。 (9)故意损坏公司或业主财物。 (10)不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。 (11)超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。 (12)工作时间消极怠工。 3(丙类过失。有下列行为者属丙类过失: (1)以权谋私，敲诈勒索用户或下属。 (2)组织及煽动罢工、聚众闹事。 (3)工作时间酗酒、赌博、打架。 (4)侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。 (5)服务态度极差，与用户吵架，或1年累计被用户投诉达3次以上者。 (6)偷窃公司或用户财物。 (7)玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。 (8)恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。 (9)连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。 (10)不服从正常的工作调动。 (11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更。 (12)受到国家法律及治安条例处罚。 (13)其他严重违反公司规定的行为。 (三)处罚种类及执行方式 1(口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。 2(书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20,。 3(最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20,并下调工资一级。 4(降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。 5(辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有权给予辞退或开除处理，公司也有权对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。 5 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 6(经公司领导批准，管理部可直接对违规员工签发警告通告书。 (四)处罚程序 1(员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，见证人或违纪人签名后，送管理部。 2(普通员工的违纪处罚，由管理部经理审批。 3(主任级以上员工(含主任级)的违纪处罚，由常务副总经理审批。 (五)处罚的取消 员工从受到警告 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警告处分。 (六)申诉 员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向管理部或公司领导提出申诉。管理部经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。 八、保安部任务 保安部是公安、消防部门在小区进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护小区设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责: 1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护小区范围内治安秩序。 2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。 3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。 4、积极配合公安机关打击小区内及周围发生的违法犯罪活动。 5、负责对小区各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。 6、抓好保安队伍的业务培训。 九、岗位职责 (一)保安部经理岗位职责 1、对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对小区的治安保卫工作和消防工作负全面责任。 2、熟悉和掌握小区内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。 6 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解小区内各种纠纷。 4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。 5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。 6、配合物业顾问，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。 7、监督和检查小区的四防安全情况和交通管理情况，处理小区内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。 8、做好小区内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。 9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权 10、保安员的聘用，解聘提出建议。 (二)保安部班长岗位职责 1、在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作。 2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。 3、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。 4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。 5、做好保安器材的交接和保管工作。 (三)小区出入囗保安员岗位职责 1、负责维持小区出入囗秩序，保证小区出入口畅通。 2、密切注视出入小区人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。 3、负责查验大件物品放行手续。 4、负责非小区人员出入的来访登记工作。 5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。 6、巡查所辖区域的治安消防工作。 (四)监控室保安岗位职责 1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作 2、负责监控室内的卫生清扫工作。 3、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应保安员到现场查看。 4、负责监控录像带的管理工作。 5、发现火警立即报告并按报警程序报警。 7 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 (五)停车场保安员岗位职责 1、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置 2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。 3、负责检查车场消防器材的完好情况，保持消防通道的畅通。 4、负责车场的安全管理，维持车场秩序。 5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。 6、做好当值期间的各项情况记录工作。 (七)巡楼岗保安岗位职责 1、负责巡查小区各楼层，留意治安消防情况。 2、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离小区。 3、监督检查用户装修现场的治安消防状况，及时处理违规装修。 十、操作流程 (一)交接班管理规程 交接班规定 为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。 1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。 2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。 3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。 4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。 5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。 6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。 班长交接班制度 1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。 2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。 8 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。 4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。 5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。 (二)警棍佩带使用规定 为严格规范警棍使用，特制定如下规定: 1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。 2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。 4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。 5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。 6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。 7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。 (三)对讲机使用规定 对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。 (一) 使用规定 1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。 2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。 3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。 4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。 (二)对话要求 1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。 2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清 9 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 楚”或“明白”。 3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。 (四)紧急事件处理程序 1、突发事件的处理程序 (1)凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。 (2)简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 (3)驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。 (4)查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。 (5)对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 (6)对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。 (7)对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作;对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。 (8)对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。 (9)保安部队长、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。 (10)保安部队长、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。 2、殴打暴力事件的处理程序 (1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。 (2)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告小区保安中心，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，即时处理;否则监视现场，等待保安中心的指令。 (3)保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。 (4)斗殴事件中如小区的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下 10 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。 (5)如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。 (6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。 3、盗窃等破坏事件的处理程序 (1)巡查发现或接报小区内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告小区保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。 (2)保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。 (3)事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。 (4)如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。 4、电梯困人的处理程序 (1)消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。 (2)监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。 (3)如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。 (4)部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。 5、水浸处理程序 (1)当值各岗保安员如发现小区范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。 (2)当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。 (3)设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自小区外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包;如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往小区的入口封闭，并用排水水泵将小区的积水抽排出小区外;如水浸来自小区机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。 11 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 (4)组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。 (5)水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复小区的正常运作。 6、停电事故的处理程序 (1)接通知小区将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在小区首层;管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。 (2)未预知的情况下小区突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。 (3)使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。 (4)派保安员到各主要电梯厅及出入口维护秩序。 (5)监控中心和巡楼保安员密切注视小区各楼层，以防有人趁机制造治安问题。 (五)消防报警信号处理程序 1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时: (1)用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实; (2)即时向当值主管报告，讲清报警地点; (3)将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。 2(巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则: (1)报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。 (2)报警地点在小区单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。 (3)报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。 (4)报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。 (5)报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。 (6)报警地点在小区单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。 3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场 12 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 检查。 (1)经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入小区单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。 (2)报警地点在小区单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。 (3)经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。 4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。 (六)初期火警处理程序 1、发现初期火警，在场人员应该: (1)即时报告小区消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等; (2)立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展; (3)可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。 2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后: (1)即时报告当值主管; (2)联络保安部主管，报告情况; (3)密切监视报警地点情况。 3、当值主管收到火警报告后: (1)带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场; (2)立即指挥在场人员进行灭火扑救; (3)指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。 4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。 5、若扑救无效，当值主管即时决定: (1)将灭火人员撤离至安全距离内; (2)立即向上级报告; (3)进入火灾紧急处理程序。 (七)火灾紧急处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向小区当值最高主管报告。 13 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 1、小区当值最高主管接到报告后: (1)及时召集小区内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位; (2)向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散; (3)第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。 2、小区消防监控中心当值保安员收到小区当值最高主管指令后: (1)启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散; (2)向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等; (3)将监控镜头定在起火楼层密切监视; (4)检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。 3、迅速行动组接到指挥部指令后: (1)以最快速度到达现场，组织灭火; (2)关闭防火分区的防火门或卷闸; (3)安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延; (4)针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。 3、救护疏散组接到指挥部指令后: (1)指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户; (2)引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏; (3)引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护; (4)医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。 4、安全警卫组接到指挥部工作指令后: (1)清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持小区外围秩序; (2)禁止无关人员进入小区，指挥疏散人员离开大厦; (3)等待引导消防局消防员到火灾现场。 (八)停车场管理守则 1、车辆进入本停车场停泊，须按规定交费，并服从车场管理人员调度。 2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。 3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。 14 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 4、车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。 5、不得在停车场内加油、修车。 6、爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等;若损坏车场设施设备，须照价赔偿。 7、车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按占车位交费。 8、 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存入贵重物品;若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。 不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。 9、 车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责. 保安员如何对小区商场进行管理 1、商场公共区的管理 1)掌握活动于商场范围的客人动态，维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况，并及时报告。 2)重点保护珠宝柜、名表行、古董柜等。 3)提高警惕防止以购物为由进行扒窃，盗窃或诈骗财物的人员。 4)保安员无特殊情况不得进入营业柜内。 5)对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时原则上在晚上10点以后进行，否则保安员有权给予阻拦。 2、对停车处及“的士”的管理 1)小区停车场交通、治安、收费均由保安部负责，任何车辆的司机都必须服从车场工作人员的管理。 2)停车场是收费公共停车场，只提供停车方便，不负责保管，只占位停车的车辆(排队候客的出租车除外)均应照章交费，乱停乱放的车辆酌情给予处理。 3)保安部派岗，只有经考核、结业并持有“调度证”的人员才有权对大堂前的客人用车进行调度。 4)出租车辆应按指定位置排队候客，不得乱停乱放或抢活拉客。 5)调度员不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便，一经发现从严处理。 6)凡违反小区管理规定的出租车司机，保安部将给予批评教育或处罚，甚至宣布为“不受 15 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 欢迎的人”。 7)保安员应维护好车场的秩序，看好停放的车辆，以防止造成损失。 8)遇有重大活动时，停车场中的任何车辆都应该避让活动的车辆，确保活动的安全。 9)严禁出租车司机使用小区内部的电话或设施。 10)制定停车场管理办法、收费标准及范围。 3、对商场突发事件的管理 1)保安部对火灾等事件制定“应急处理方案”，在发生突发事件时员工必须无条件的听从总经理或有关领导的指挥调动。 2)员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动，有责任立即报告保安部。 3)小区如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，在报告保安部和公安机关的同时，及时保护好现场，除紧急抢救伤员外，不得进入现场。 4)当公安人员进行安全检查和处理案件时，保安员和员工应积极配合 六、服务用语 1、对来访人员说: 您好，请问您上哪楼哪座,“请出示您的证件” 2、当对讲机无人接听时应对来访者说: “对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗,” 3、当来访人员离开时应说 “谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。 4、对违章行车者说 “对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您合作” 5、对违章行车应说 “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗,” 6、对车场内闲杂人员说 “您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作” 7、对车辆出车时应说 “您好，您的车位使用费用 元” 16 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 “这是您的收据，祝您一路顺风” 8、当车辆进车时应说 “ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内 一、保安人员应具备的职业道德 1、忠于职守、勇于奉献 保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。 2、热爱本职工作，精益求精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。 3、热心服务，礼貌待人 全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。 4、清政廉洁，奉公守法 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。 5、遵守社会公德 保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。 二、保安人员应具备的素质 1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。 17 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 2、高超的策略性 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。 3、防卫的灵活性 灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。 三、保安人员应具备的礼仪 保安员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述 1、敬礼 保安敬礼主要有两种:举手礼、注目礼 (在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用): 1)保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。 2)保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。 3)在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。 4)在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令，除位于指挥位置的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼。 2、仪容 1)发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。 2)服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 3)佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。 4)着装 A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。 B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。 18 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带;穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。 3、举止 1)坐如钟。保安席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。 2)站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。 3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。 四、保安员火警报警程序 无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作 1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。 2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。 3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。 4、关闭火场附近的电源开关及门窗。 5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱， 6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。 7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入 物业管理职业道德教育 物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以 19 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。 但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是:现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德, (一)物业管理者职业道德的基本内容 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。 物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 1.物业管理者的职业思想 一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键: (1)业主至上观 物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、 20 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 丢自己的饭碗。 (2)管理就是服务观 物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。 管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。 (3)技术服务观 在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。 (4)忠诚的服务观 一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。 许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。 2.物业管理者的行为规范和行为准则 行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:?员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;?细心、耐心地 21 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 聆听业主投诉，让业主畅所欲言;?认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;?投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;?业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;?对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。 (二)物业管理者的职业道德修养 建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。 修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。 物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢, 1.加深行业认识 物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。 22 中国物业管理远程教育网(www.Pmedu.net) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 2.树立服务意识 物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。 3.提高文化素质 刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中;作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住:没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。 23