丰田汽车召回事件引发质量信任危机
近期,丰田召回事件此起彼伏,在全球汽车市场掀起滔天巨浪。“召回门”涉及脚垫、油门踏板和刹车等汽车重要部件,召回汽车近850万辆。3月1日,日本丰田汽车公司宣布,公司将为在美国市场销售的多款车型共计约93.4万辆车免费更换输油软管,原因是油管存在漏油风险。这些事件造成的负面影响之大,堪称史无前例。
美国当地时间2月23日,美国国会众议院能源和商业委员会监督与调查分委会就丰田汽车召回事件举行的听证会上,尽管丰田汽车美国销售公司总裁兼首席运营官詹姆斯?伦茨声泪俱下,掌门人丰田章男也在听证会结束之后面对媒体一度哽咽,但丰田接下来面临的一系列棘手问题丝毫没有减少,召回门或将成为丰田的“滑铁卢”。
棘手问题接连不断
自2月23日至3月2日的8天时间里,美国参众两院以三个委员会、三场听证会的强大阵势发起针对丰田公司和政府相关部门的质询。22日,丰田公司表示,已经接到来自纽约南区美国联邦大陪审团的传票,要求其解释对汽车安全问题的处理办法。
分析人士指出,这意味着丰田汽车的召回事件可能被当作刑事犯罪调查,至少是刑事犯罪调查的一部分,因此丰田有可能面临刑事诉讼和巨额罚款。
日本政府的一项声明称,在2007-2009年期间,日本国土交通省共收到134起关于汽车加速问题的投诉,其中丰田问题汽车占了28.3%。“这个比例符合汽车的(市场)占有量,这个数据对丰田而言并不算太高”,日本国土交通大臣前原诚司表示,“我们确实希望坚决调查丰田汽车”。
日本政府的这项声明是在丰田章男出席美国国会听证会几小时前发布的。丰田章男在23日听证会上向消费者表示歉意,保证将进行改革,并在当日称,“丰田汽车正处在十字路口,我们需要反省业务的每个环节”。东京股市25日早盘丰田股价反弹,一度上涨超过2%。但是,丰田接下来还将面临严峻挑战。
市场占有份额将转移
自从召回事件以来,丰田汽车在全球市场的占有量出现了萎缩,销售量大幅下滑。据丰田汽车公布的数据显示,1月份,丰田美国市场轻型车销售下降16%,几年来首次月度销量低于10万辆;丰田汽车部门总销量下降19%,而该月其美国竞争对手通用汽车的销量增长了14%;福特销量较上年同期增长25%;福特汽车1月份美国市场占有率大约为16%,较上年同期提高了两个百分点。
据美联社24日报道称,美国Baird分析师David Leiker认为,由于召回事件缠绕丰田,消费者购车决定搁置,短期来看,丰田汽车零件供应商将受到冲击。但是他在一份研究报告中为投资者分析指出,长期来看,这对汽车需求的影响微不足道。他认为召回事件的长远后果将是市场份额的转移,管理的改善以及消费者对技术的潜在担忧。Leiker认为,大众、本田、日产、现代和福特这些汽车品牌将赢得消费者。
据中国汽车工业协会的数据显示,1月份,丰田汽车已经跌出中国轿车品牌销量排名的前十位。2009年,丰田的卡罗拉和凯美瑞在中国的轿车品牌销量排行榜分别占据第九和第十的位置。值得关注的是,中国乘用车销量在1月份再次创历史新高,轿车销量环比增长12.9%。
召回事件将成丰田“滑铁卢”?
据《华尔街日报》电子版日前进行的一项民意调查表明,有70%的回答者认为,丰田章男的解释救不了丰田。丰田汽车全球召回超过850万辆,丰田将为此付出高额的费用,据分析,
由于召回事件而引发的法律诉讼案件将导致召回成本进一步上升,并且超过丰田汽车此前所预计的20亿美元。
由召回事件带来的销售量减少、质量安全信誉危机以及消费者对其企业文化的质疑,是对丰田这块金字招牌的最致命打击。
中信证券汽车分析师许英博在接受《经济参考报》记者采访时表示,从目前的分析来看,丰田为了降低成本牺牲了在极端情况下的质量,汽车里外采用了不同的材料,今年美国下了很大的雪,问题因此暴露出来。这本不是很大的问题,但不排除美国政府出于选举之前的政治考虑将问题不断放大。此次召回事件对丰田来说更多的影响是在美国。短期来看,德国大众和美国三大汽车公司将共同因此受益,但消费者都是健忘的,福特也曾经因产品质量问题赔偿过约55亿美金之巨,但时间点过去之后,消费者还是会选择购买福特汽车。许英博认为,从中国市场目前的情况来看,丰田在华两大合资公司短期内可能会面临较大的压力。
向中国消费者道歉
3月1日,丰田章男在北京召开记者说明会,就丰田汽车在全球范围包括中国实施的大规模召回,给中国消费者带来的担心和影响表示道歉。他提出将进一步强化安全、质量体系,尽早挽回消费者信心。
丰田章男在3月1日出席美国国会听证会后,从美国直飞北京,通过新闻媒体向中国消费者直接说明情况。
丰田章男首先就汽车脚垫、油门踏板、制动系统在北美召回进行了说明。其中油门踏板涉及中国的是合资生产的RAV4汽车,在中国实施了召回。
丰田章男说,汽车厂家发生了问题,重要的是不隐瞒事实,要把顾客安全放在第一位,遵照当地法律采取适当的市场对策。更重要的是深挖问题成因,防止再次发生。
丰田章男承认,丰田汽车公司发生这些问题,与过去几年业务发展过快有一定关系,丰田的发展速度已经超出了自身的能力,使丰田一直以来最为重视的对于造车的苛求有所疏忽。对丰田来说,提供受大家喜爱的汽车,并确保汽车的安全性能和质量是最重要的。
丰田章男提出采取3项措施加强质量管理。一是成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”。从汽车的
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
、制造、销售、售后服务等工序进行汇总并加以改善。二是加强对顾客车辆进行实地技术调查制度,更直接迅速准确地把顾客的声音传达到公司的质量本部、开发本部。三是加强质量管理方面的人才培养。
丰田章男表示,丰田汽车一直把中国定位为重要的市场。丰田今后会为生产中国消费者喜爱的汽车而继续努力。
(据2月26日《经济参考报》、3月2日《文汇报》和3月4日“新华网”)
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