酒店服务礼仪规范

酒店服务 礼仪 关于商务司机的礼仪须知经典商务礼仪礼仪中的美术巫鸿教师职业形象与礼仪文明礼仪主题班会 规范 XXX大酒店服务礼仪规范 为全面提升酒店员工的整体素质和服务水平，塑造专业礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，特制定《淮安国信大酒店服务礼仪规范》。 酒店基本礼仪规范,总述, 服务礼仪～是指酒店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范～包括仪表规范、仪态规范、日常礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。 ? 仪表规范 一、应容貌端正～修饰得体～衣着整洁美观。 二、应保持面部洁净、口腔卫生。女员工上班需化淡妆。 三、应保持头发干净～长短适宜～发型符合岗位要求。 四、应保持手部清洁～指甲长短适宜～符合岗位要求。 五、应统一着工装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理～并符合酒店形象设计要求。 六、应佩戴员工卡～保持员工卡洁净明亮无污染。 七、从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等～禁涂指甲油。 仪态规范 一、员工应体态优美～端庄典雅。 二、站立时～应头正肩平～身体立直～并根据不同站姿调整手位和脚位。 三、入座应轻稳～上身自然挺直～头正肩平～手位、脚位摆放合理,应合理使用不同坐姿。 四、下蹲服务时～应并拢双腿～与客人侧身相向～应合理使用不同蹲姿。 五、使用引领手势时～应舒展大方～运用自然得体～时机得当～幅度适宜。 六、酒店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时～宜正视对方～目光柔和～表情自然～笑容真挚。 ?日常礼仪规范 一、自我介绍时～应目视对方～手位摆放得体～介绍实事求是。介绍他人时～ 手势规范～先后有别。 二、与客人握手时～应明确伸手的顺序～选择合适的时机～目视对方～亲切友善。把握握手的力度～控制时间的长短～根据不同对象做到先后有别。 三、行鞠躬礼时～应面对受礼者～自然微笑～身体前倾到位。行礼时～应准确称谓受礼者～合理使用礼貌用语。 四、酒店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时～次序合理～时机得当～自然大方。 五、迎送客人时～应选择合理的站位～站立端正～微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。 六、电话铃响3声内接听电话～先自我介绍～并致以诚挚问候～结束通话时应向客人真诚致谢～确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。 七、部分岗位允许使用手机的员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配～音量适宜～内容健康向上。 八、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时～应使用双手或托盘～将物品的看面朝向客人～直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时～尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时～应正确使用肢体语言和礼貌用语。 九、递赠名片时～应将名片的看面朝向对方～用双手直接递到对方手中。收受名片时～应双手捧收～认真拜读～礼貌存放。递接名片时～应正确称谓对方～及时致谢。 十、如果在接待服务场所～服务人员多次与同一位客人相遇～应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时～应缓步或稍停步～向旁边跨出一步～礼貌示意客人先行。 十一、引领客人出入无人服务的电梯时～引导者应先入后出。在电梯轿厢内～引导者应靠边侧站立～面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时～引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时～引导者应后入先出。 十二、客人有任何合理需求时～服务员应尽力满足～不能满足时～应帮助客人通过其他途径解决。 服务用语规范 ? 一、遇到宾客要面带微笑～站立服务,坐着时应起立～不可坐着与客人谈话,。先开口～主动问好打招呼～称呼要得当～以尊称开口表示尊重～以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话～但不可问一些客人不喜欢回答的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 二、与客人对话时宜保持1米左右的距离～要注意使用礼貌用语～注意“请”字当头～“谢”字不离口～表现出对客人的尊重。 三、对客人的话要全神贯注用心倾听～眼睛要望着客人面部,但不要死盯着客人～可注视两眼与鼻子构成的三角区域,～要等客人把话说完～不要打断客人的谈话。客人和你谈话时～不要有任何不耐烦的表示～要停下手中的工作～眼望对方～面带笑容～要有反应。不要心不在焉～左顾右盼～漫不经心～不理不睬～无关痛痒～对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 四、对客人的问询应圆满答复～若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人～绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任～不能不懂装懂～模棱两可～胡乱作答。 五、说话时～特别是客人要求我们服务时～我们从言语中要体现出乐意为客人服务～不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态～应说:“好的～我马上就来,办,”～千万不能说:“你怎么这么罗嗦～你没看见～我忙着吗,” 六、在与客人对话时～如遇另一客人有事～应点头示意打招呼～或请客人稍等～不能视而不见～无所表示～冷落客人～同时尽快结束谈话～招呼客人。如时间较长～应说“对不起～让您久等了”～不能一声不响就开始工作。 七、与客人对话～态度要和蔼～语言要亲切～声调要自然、清晰、柔和、亲切～音量要适中～不要过高～也不要过低～以对方听清楚为宜～答话要迅速、明确。 八、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时～应主动向客人讲清原因～并向客人表示歉意～同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到～虽然问题一时没解决～但却受到了重视～并得到了应有的帮助。 九、在原则性、较敏感的问题上～态度要明确～但说话方式要婉转、灵活～既不违反酒店规定～也要维护顾客的自尊心。 十、打扰客人的地方,或请求客人协助的地方,～首先要表示歉意～说:“对不起～打扰您了。”对客人的帮助或协助,如交钱后、登记后、配合了我的 工作后,要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时～一定要回答“请别客气”。 另外～在对客服务中还要切记以下几点: 1、三人以上对话～要用互相都懂的语言, 2、不得模仿他人的语言、声调和谈话, 3、不得聚堆闲聊～大声讲、大声笑～高声喧哗, 4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人, 5、不讲过分的玩笑, 6、不准粗言恶语～使用蔑视和污辱性的语言, 7、不高声辩论～大声争吵～高谈阔论, 8、不讲有损酒店形象的语言。 ? 处理特殊情况服务礼仪规范 一、受条件制约～酒店无法满足客人要求时～应向客人表示理解和同情～并婉拒客人。 二、接待投诉客人时～应诚恳友善～用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时～应目视客人～及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢～把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访～确认投诉得到妥善处理。 三、当出现火灾等紧急情况时～服务人员应根据酒店突发事件处理程序及时处理。处理时～应保持镇静～语气坚定～语调平缓。应安抚客人～向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后～应疏散有序～忙而不乱。 四、当客人受伤或突发疾病时～服务人员应根据酒店突发事件处理程序及时处理。处理时～应保持镇静～适时安抚客人。 五、酒店紧急停电时～服务人员应镇静自若～及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人～并真诚道歉。 ? 残疾人服务礼仪规范 一、问候肢体残疾客人时～服务员应亲切友好～表情自然。客人乘坐轮椅的～服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时～服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时～语气柔和～语调平缓～音量适中。问候聋哑客人时～服务员应微笑着注视客人～通过眼神向客人传递平等、友好的信息。 二、为肢残客人提供引领服务时～应走最短路线～做到走平路时适当关注～走坡路时适当帮助。引领盲客行走时～应事先征得其同意。向盲客指示方向时～应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位～不使用指向性不明的表述。 三、引领残疾客人乘坐电梯时～引导者应适当关注肢残客人～积极帮助盲客。引领盲客上下楼梯或乘坐自动扶梯时～引导者应先一步上下～然后回身照应客人。引领过程中～引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式～及时提醒盲客前面的路况。 四、引领盲客入座时～应把客人带到座椅旁～让客人自己调整桌椅间距离。 五、引领盲客乘车时～引导者应告诉其车辆停靠的位臵相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等～都应有声音提示。引导者与客人同车的～应向客人描绘沿途景色。 六、给残疾客人办理入住登记手续时～服务员应主动协助残疾客人～优先、迅速办理入住手续。给残疾客人排房时～应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。 七、残疾客人到餐厅用餐～服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时～餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时～服务员应阅读菜单～并细致解释～帮助客人逐一摸到餐具的摆放位臵。上菜时～应向盲客描述菜肴的造型和颜色～告诉客人食物放臵的相对位臵～并随时帮助客人。 前厅部服务礼仪规范 一、 前台规范 1、接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后～应用姓氏或尊称称呼客人。 2、接待员介绍酒店产品时应实事求是～用恰当的语言～站在客人的角度～为客人提供参考建议。 3、回答客人询问时～应有问必答～态度和蔼。对不了解的事情～应向客人表示歉意～表现出愿意帮助客人的意愿～并提供后续服务。 4、对住店客人和非住店客人应一视同仁～对客人的光临应致以真诚谢意～感谢客人提问～欢迎客人再次光临。 5、收费结账时～服务员应耐心细致、准确快捷,用现金结账的～应让客人核实收付金额～保证账目准确。 6、收银员应将账单、发票装入信封～用双手呈递给客人～请客人确认无误。 7、结账完毕～收银员应真诚地向客人表示感谢～欢迎客人再次光临～目送客人离开。 二、总机及商务中心规范 1、话务员接打电话时～应使用普通话或相应的外语。发音清晰～语调柔和～语速适中～音量适宜～语言简练～表述准确～耐心倾听。 2、电话铃响10秒内～话务员应及时接听电话～先问候客人并报酒店名称,转接电话时～如果无人接听或电话占线～话务员应及时告知来电者～并主动提供留言服务。 3、转接外线电话时～话务员应保护住店客人的私人信息。 4、提供叫醒服务时～话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练～语音甜美柔和。 5、商务中心提供打印、复印服务时～应将客人的文件码放整齐～注意文件保密～迅速、准确服务。向客人递送文件时～应微笑着注视客人用双手递送。 三、礼宾服务礼仪规范 1、门童应选择合理站位～站立端正～随时迎候客人。 2、车辆驶近酒店大门时～门童应主动迎上前去～用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时～应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时～应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。 3、车辆停稳后～门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车～应等客人付账后再拉开车门～微笑着注视客人～亲切地问候客人。 4、客人上下车时～门童应适时为客人护顶～且护顶时应尊重客人的宗教信仰。 5、装卸行李时～应轻拿轻放～数量准确～摆放有序～并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。 6、引领客人前往接待台进行入住登记时～行李员应用外侧手提拿行李～在客人侧前方行走～时常用规范的手势示意客人前行的方向。 7、客人办理入住登记手续时～行李员应站在一米以外～站姿端正～注视客人～随时等候为客人服务。 8、引领客人去客房时～行李员应靠边侧前行～并与客人保持适当的距离。 9、到达客房后～行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上～提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。 10、离开客房到门口时～行李员应面对客人退出客房～与客人告别～轻轻关上房门。 11、客人离店需要行李服务时～行李员应准时为客人提拿行李～并将行李整齐摆放在客人指定的地点。 送客人服务礼仪规范 四、接 1、酒店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范～符合酒店的形象设计,接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。 2、接站人员应提前到达指定地点迎候客人～平稳举拿标志牌～抬头挺胸～站姿端正～微笑着目视出站口。 3、见到客人应主动问候～应正确称呼客人的姓名或职务～应得体地进行自我介绍。 4、为客人提拿行李时～应轻拿轻放、保证完好～应尊重客人的意愿提供行李服务。 5、为客人引路时～接送人员应与客人保持适当的距离～应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。 6、接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放～停靠位臵应方便客人上下车。 7、接送人员应根据不同车辆选择合理的站位～迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓～应适时为客人护顶～且护顶时应尊重客人的宗教信仰。 8、与客人告别时～接送人员应保证客人的行李准确完好～应根据客人的走向随时调整站位～微笑着注视客人～祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。 客房部服务礼仪规范 一、客房服务礼仪规范 ,一,准备工作服务礼仪规范 1、了解客人情况 为了正确地进行准备工作～必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和办法等情况～以便制定接待 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ～安排接待服务工作。 2、房间的布臵和设备的检查 根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格～对房间进行布臵整理。根据需要～调整家具设备～铺好床～备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品～补充冰箱的饮料。 按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上～如是重要客人还要准备鲜花和水果～表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求～凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品～要从房间撤出来～以示尊重。 房间布臵好之后～要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查～如有损坏～要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水～如发现水质混浊～须放水～直到水清为止。 3、迎客的准备 客人到达前要调好室温～如果客人是晚上到达～要拉上窗帘～开亮房灯～做好夜床。完成准备工作后～服务员应整理好个人仪表～站在电梯口迎候。 ,二,迎客礼仪规范 1、梯口迎宾 客人由行李员引领来到楼层～服务员应面带笑容～热情招呼。如果事先得知客人的姓名～在招呼时应说:“欢迎您!××先生”～然后引领客人到已为客人准备好的房间门口～侧身站立～请客人现行 2、介绍情况 客人初到酒店～不熟悉环境～不了解情况～应首先向客人介绍房内设备及使用 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ～同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。 3、端茶送巾 客人进房后～针对接待对象按“三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾～也应按其习惯送上。 4、陪客人到餐厅 对初次来店的客人～第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。 ,三,住客服务礼仪规范 1、端茶送水 每天早晨客人起床后～要把开水送到房间。客人在房间会客～应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出～应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶～以防浓茶有刺激性～影响客人睡眠。 2、整理房间 按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫～拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、吸尘、擦家具和各种物品,补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。客人午间休息起床 后～进行小整理～倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。晚上利用客人去餐厅用餐的时间～到房间做夜床并再一次小整理。 3、委托代办和其他服务 要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项～如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。 4、安全检查 酒店首先应对客人的生命财产负责～确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽～使客人的人身或财物受到损害～不仅酒店在经济上要受到损失～更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此～必须在每个服务环节上有安全措施。 5、进出有客人的房间时～服务人员应站立端正～平视门镜～敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时～应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。 ,四,客人离店服务礼仪规范 1、做好客人走前的准备工作 了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次～所有委托代办的项目是否已办妥～账款是否已结清～有无错漏。问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒～什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成～应与有关部门联系～共同协作～做好离店的准备工作。 2、定时的送别工作 利用客人就餐时间～检查客人有无物品遗留在房间～如有要提醒客人。客人离开楼层时～要热情送到电梯口～有礼貌地说:“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李～并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼～并搀扶上汽车。 3、客人走后的检查工作 客人走后要迅速进入房间～检查有无客人遗忘的物品～如有应立即派人追送～如送不到应交客房中心登记保管～同时通知大堂经理以便客人寻找时归还。同时～要检查房间物品是否缺失、损坏。 ,五,特殊情况客房服务礼仪规范 1、住店客人生病时～酒店应派人及时探访～应真诚询问客人状况～按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间～尽量不打扰客人休息。 2、客人财物在客房内丢失时～酒店应派人及时到达现场～安抚客人～表示同情～及时为客人提供帮助～并尽快将调查、处理结果通知客人。 3、客人损坏酒店物品时～酒店应派人及时到达现场～首先查看客人是否受伤～然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品～查明物品损坏原因～根据实际情况处理索赔事宜～做到索赔有度。 4、员工损坏客人物品时～酒店应派人及时到达现场～赔礼道歉～安抚客人～然后认真查看物品损坏状况。分清责任后～应就员工的过失再次向客人诚恳致歉～及时与客人协商赔偿事宜～跟踪处理结果。 二、公共区域清洁服务礼仪规范 1、公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候～适时回避。因清洁工作给客人带来不便时～应向客人致歉。客人离开时～服务员应主动为客人开门。 2、清洁公共区域时～服务员应保持专业的工作状态～步履轻盈～动作熟练。遇到客人应暂停工作～礼貌问候～礼让客人。客人在工作区域谈话时～清洁员应礼貌回避。 3、使用清洁设备时～服务员应保证设备整洁完好～不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人～提拿方式安全、得当～并符合礼仪规范。 餐饮部服务礼仪规范 一、餐前服务礼仪规范 1、客人到餐厅用餐～领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位～手势规范～走位合理～步幅适度。 2、餐厅应备足酒单、菜单～保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位～目视客人～用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。 3、客人入座后～餐厅服务员应选择合理的站位～按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练～方便客人就餐。 4、向客人推荐菜品时～应使用规范的手势～尊重客人的饮食习惯～适度介绍酒水。 5、书写菜肴订单时～服务员应站立端正～将订单放在手中书写。下单前～应向客人重复所点菜品名称～并询问客人有无忌口的食品～有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。 二、餐间服务礼仪规范 1、厨房出菜后～餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好～端送平稳。传菜员行走轻盈～步速适当～遇客礼让。 2、西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。 3、值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况～合理确定上菜口。上菜时～应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的～应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。 4、摆放菜肴应实用美观～并尊重客人的选择和饮食习惯。 5、所有菜肴上齐后～应告知客人菜已上齐～并请客人慢用。 6、需要分菜时～服务员应选择合理的站位～手法熟练～操作卫生～分派均匀。 7、服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则～选择适当的时机撤盘。撤盘时～应遵循酒店相关工作程序～动作轻巧～规范到位。 8、为客人提供小毛巾服务前～应对毛巾进行消毒～保证毛巾温度、湿度适宜～无异味。服务员应随时巡台～及时撤下客人用过的毛巾。 9、客人抽烟时～服务员应用酒店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟～应事先调好火苗的大小 10、服务员应根据实际情况～以不打扰客人为原则～为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时～应使用托盘～先征询客人意见～得到许可后再服务。 11、餐厅服务员应随时观察客人用餐情况～适时更换骨碟。更换骨碟时～应使用托盘～先征询客人意见～得到许可后再服务。操作手法应干净卫生～撤换线路和新骨碟的摆放位臵应方便客人用餐。 三、酒水服务礼仪规范 1、服务员应尊重客人的饮食习惯～根据酒水与菜品搭配的原则～向客人适度介绍酒水。下单前～应重复酒水名称。多人选择不同饮品的～应做到准确记录～服务时正确无误。 2、斟倒酒水前～服务员应洗净双手～保证饮用器具清洁完好～征得客人同意后～按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时～应再次征得客人同意。 3、服务酒水时～服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项～然后再提供相关服务。 4、服务整瓶出售的酒品时～应先向客人展示所点酒品～经确认后再当众开瓶。斟到饮料时～应使用托盘。 5、调酒员面客服务时～应做到操作卫生～手法娴熟。客人间谈话时～调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时～应向客人致歉～争取为客人提供满意的服务。 6、服务热饮或冷饮时～应事先预热杯具或提前为杯子降温～保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时～应擦干杯壁上凝结的水滴～防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时～应当着客人的面开瓶并斟倒。 四、明档制作服务礼仪规范 1、厨师明档制作前～应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩～保证灶面清洁卫生～作料容器干净整洁。 2、制作时～厨师应尊重客人的意愿～严格按配量烹饪～做到手法熟练～操作卫生。 3、服务时～一般应遵循先点先做的原则。 4、受到客人称赞时～应真诚致谢～并主动征求客人对菜品的意见。 五、宴会自助餐服务礼仪规范 1、宴会自助餐台设计应突出主题～造型新颖～餐台布局实用美观。摆放菜点时～应按照人们的就餐习惯～按就餐顺序依次摆放。 2、客人用餐时～服务员应及时巡视～随时添加餐具、食品和饮料～适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。 3、服务员应随时保持餐桌整洁～适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时～应礼貌示意～征得客人同意。 六、餐后结账服务礼仪规范 1、服务员应随时留意客人的用餐情况～客人示意结账时～应及时提供服务。账单应正确无误～呈递动作标准、规范。 2、客人付账时～服务员应与客人保持一定距离～客人准备好钱款后再上前收取。收取现金时应当面点验。结账完毕～服务员应向客人致谢～欢迎客人再次光临。 3、结账后客人继续交谈的～服务员应继续提供相关服务。 七、特殊情况用餐服务礼仪规范 1、接待要求比较特殊的客人时～服务人员应耐心、诚恳。客人对服务工作提出意见和建议时～应真诚地向客人致谢。提供后续服务时～应保证服务态度和服务质量的一致性。 2、有急事的客人用餐时～服务员应提供迅速便捷的服务～向客人介绍容易制作、符合口味的菜品～告知客人每道菜品所需的制作时间～并做好随时结账的准备。 3、如服务员因工作原因导致客人衣物污损～应真诚地向客人道歉并立即报告上级。酒店在征求客人意见后～应及时为客人提供免费洗衣服务～并尽快将洗好的衣物送还客人。 八、康乐服务礼仪规范 1、见到客人～服务员应礼貌询问客人准备消费的项目～请客人出示消费卡或房卡。收递物品应用双手～不方便用双手时～应用右手。 2、更衣室服务员应按递物礼仪向客人递送更衣柜钥匙～提醒客人妥善保管钥匙。 3、服务员应用规范的手势为客人指引更衣室方向。客人进入更衣室后～更衣室服务员应微笑致意、主动问好～用规范的手势为客人指示更衣柜的位臵。客人更衣时～服务员应适时回避。客人更衣完毕～服务员应提醒客人妥善保管钥匙。 4、服务员应在不影响客人的情况下～做好浴室的清洁工作。 5、康乐场所提供饮品服务时～服务员应按照礼仪规范呈递饮品单。服务饮品前应洗手。端送饮品或撤换用过的餐具时应使用托盘。服务员应随时留意活动场所动静～及时回应客人需求。 6、在卡拉,,厅为客人服务酒水和小食品时～应根据服务场地的实际情况～采用正确的服务方式～避免遮挡客人视线。服务员应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。 7、服务员应适时为客人提供饮品服务～根据需要更换烟灰缸、撤换杯具～不断巡视～随时满足客人的服务需求。 8、在客人接受服务期间～服务员应减少不必要的服务干扰。临近营业时间结束时～服务员应以礼貌的方式提醒客人～并继续提供服务～直至客人结账离去。 九、会议服务礼仪规范 1、服务员为客人倒水时～应站位合理～手法熟练～操作卫生～倒水量适宜～端放茶杯动作轻巧。 2、重要会议使用贵宾接待室的～服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘～按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低～服务员应单腿弯曲采用蹲式服务～蹲姿应优雅大方。 3、服务员应随时留意会场状况～及时回应客人需求。 4、会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和服务工作。 5、会场衣帽间应有明显的标志牌～衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时～服务员应礼貌问候～按递物礼仪递接存衣牌～并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时～不倒拿～不拖擦。 6、会议间歇～与会客人到休息区休息时～清洁员应暂停工作～适时回避。遇客问候～随时礼让。 营销部服务礼仪规范 一、营销人员拜访客户时～应提前预约～着装整洁～主动进行自我介绍。与客人交谈时～应认真聆听～及时回应～并将手机调至静音状态。结束交谈时～应向客户礼貌致谢～对占用客户的宝贵时间表示歉意。 二、宴请客户时～应提前到达就餐地点迎候客人。点菜时～应尊重客户的饮食习惯～不铺张浪费。 三、带领客户参观酒店应提前准备～有序安排～引领礼仪应规范、到位。介绍酒店应实事求是～关注客户兴趣～把握时间～适时结束参观。 四、在办公室接待来访客人应热情友好～落落大方。倒水、递名片、握手应符合礼仪规范。 五、营销部预订员接听客人预订电话时～应根据客人需求推荐合适的产品～做到热情友好～善解人意。预订员收发业务信函时～行文应规范～称谓准确～回复及时～文字简练～通俗易懂。 六、接待大型旅游团队时～负责协调关系的相关营销人员应提前做好接待准备工作～及时和领队、导游沟通～尽量节约客人出行时间。 七、酒店若安排人员提供拍照、摄像服务时～应遇客礼让～提拿摄像器材规范到位～不妨碍客人行走和交谈。 八、酒店有外事接待活动时～应派专人协调各项事宜。与客方会见、会谈时～主方与会人员身份应与客方与会人员身份对等～座次安排符合礼节。交谈时～主方应认真聆听～积极回应。宴请客方时～应尊重客方饮食习惯～菜量适宜～避免浪费。主方敬酒布菜时～应把握尺度。主方与会人员就餐时应优雅大方～符合就餐礼仪。 工程部服务礼仪规范 一、员工在电话铃响三声内接听电话～注意礼貌用语并主动报出所在部门和班组～详细询问报修内容～并对所报修内容详细记录～记录报修部门、报修人、报修时间、报修地点、报修内容、故障情况等～记录完毕后～将故障与对方复述一遍确认并致谢～等对方挂断电话后轻轻放下听筒。 二、员工在接到报修后10分钟内赶至现场～在进入客房维修时～应与客房服务员同去～由服务员敲门或开门进入～维修人员不可私自敲门进入有住客房间维修。 三、维修人员到客用区域维修时～维修物品摆放有序～提拿动作轻缓。维修时～应使用专用的的维修物品和设备～不应随意使用客用的物品和设备。遵守"三轻一洁"的原则,在日常维修过程中要努力做到走路轻,说话轻,操作轻, 四、维修人员实施维修工作时～进入现场根据维修内容注意成品保护～现场铺放垫布～维修过程中应时刻注意保持场地清洁～对可能造成的污染～要有事先的预防措施。工作完成后一定要清洁现场后方可离去～不得推托或强加给其他部门人员清洁。 五、对于住客房维修～见到宾客～应对宾客对话说明来意,维修,对不起:我是工程部×××前来维修×××～给你增加麻烦～带来不便敬请谅解。维修时应尽量减小维修时发出的声音～不影响客人休息。完成后～应与客人致歉后退出房间～带上房间门。 六、员工完成报修任务后～一定要请报修部门相关人员验收～并签认确认。 然后尽快返回班组待命或接受下一任务～不得无故拖延～更严禁借机与其他部门人员说笑聊天。 七、在公共区域及其他有客人聚集的场所进行维修时～除紧急抢修外～应尽量安排在非营业时间或无客人时进行,紧急抢修时亦应首先通知营业区域的管理人员～让其做好前期安排工作或对客人做好妥善安臵后再行维修。 八、客用区域维修需要动用电钻类的工具时～或维修时噪音较大～特别是对墙体进行打洞时～应避开当时的客情～包括客房住客、客人用餐及会议等～如无重要客情～则安排在上午十点至十一点维修～或下午二点至五点～在实施维修前～通报大堂及相关部门～征求同意后方可施工。 九、员工非紧急维修等原因严禁穿越酒店大堂～和从酒店正门出入～更不得在大堂区域逗留。 十、员工进行维修工作或正常巡检时～应尽量避开客人绕行～避免与客人相遇或触碰～实在无法避免时～应注意礼让及问好。 十一、员工禁止乘客用电梯,紧急事故处理除外,和使用客用设施。如:不得使用客用卫生间～不得使用客用沙发、座椅～客房维修禁坐、躺客用床～不得使用客用物品等。 十二、遇有重大维修或保养任务时～班组之间能够相互协调～做好合理的补位工作～处理应急维修时～应以酒店的利益为首位～并根据相关专业提出合理化建议。 十三、运行工严格执行交接班制度～并对所辖范围内的设备定期进行维护保养～并建立设备维保档案～同时保证机房及设备的清洁。 十四、当班人员应严格执行设备巡检制度～对酒店设备不合理的运行模式应及时提出合理化建议后及时调整～对跑、冒、滴、漏现象及时反馈及时处理。 行政人事部服务礼仪规范 一、客人接待服务礼仪规范 1、客人来访时～微笑起立～问询客人～查看预约。 使用语言:“您好:”、“早上好:”等。 处理方式:马上起立～目视对方～面带微笑～握手或行点头礼。 2、热情询问客人的姓名、所属单位及来访目的。 使用语言:“请问您是……”、“请问您贵姓,找哪一位,”等。 处理方式:确认来访者的姓名～如接收客人的名片～应重复“您是××公司×先生”。 3、尽快联系客人要寻找的人～如客人要找的人不在时～询问客人是否需要留言或转达。 使用语言:对客人说:“请稍等”～检查预约情况,领导不在时～“对不起～他刚刚外出公务～请问您是否可以找其他人或需要留言,”等～并做好记录。 处理方式:对无预约的～应请客人稍候同时请示总经理。如果不可能接待～可婉转告来访者～并希望其能够谅解～说明以后择时再另行约见～同时礼貌送客。对有预约的应安排客人至会客室稍坐～为其倒茶～同时通知总经理客人已到～引见总经理接见客人后离开会客室。 4、领导接待完毕～礼貌送客至电梯～电梯下行时方可离开。 二、高级行政电话转接规范 1、电话铃响须在3声之内接起。 2、使用语言:“您好～行政人事部,,,”。,本人姓名, 3、特殊原因致电话铃响3声以上才接听时～应回答:“您好～让您久等了～我是行政人事部,,,”。 4、得知为高级行政电话时～礼貌问清对方单位、姓名、事由。使用语言:“好的。请问您是哪里,…请问您贵姓,…您是否方便说明是关于什么事情,”～等等。 5、如已知对方为VIP～且高级行政在办公室～使用语言:“请您稍等”后～可直接将电话转接至高级行政办公室。 6、常规电话时～使用语言:“请稍等”～让对方在线稍候～立即通报高级行政～询问是否受理。 7、在获得高级行政认可后～立即将电话转接过去。 8、如高级行政当时不方便接听～应礼貌答复:“对不起～某某先生/女士～某某总暂时不在办公室～是否请您留下电话号码～我会尽快通知某某总给您回电的。” 9、如是可由行政人事部代为安排或协调解决的事项～应礼貌征询客人:“您好～某某先生/女士～您的这件事可以由我们行政人事部代为您安排/协调/处理～您看可以吗,或:我是否可以让行政人事总监接听您电话,”。 10、如对方同意～应礼貌答复:“那么我们将立即为您安排/协调/处理～**分钟/时间内给您回复～您看可以吗,” 获得对方同意后～与对方确认联络方式～礼貌挂断电话～并立即处理。 11、如为可由其他部门代为安排或协调解决的事项～应礼貌征询客人:“您好～某某先生/女士～您的这件事可以由我们,,部代为您安排/协调/处理～您看我是否可以让,,部总监、经理**分钟/时间内给您回复电话,”。获得对方同意后～与对方确认联络方式～礼貌挂断电话～并立即转告对应部门负责人及时处理回复。 12、如对方要求告知高级行政移动电话号码时～应委婉告诉对方:“对不起～酒店规定时不可以的～我会尽快通知某某总给您回电的。” 其他对客岗位服务礼仪规范 一、安全部工作人员应着工装上岗～站姿端正～配饰齐全。 二、停车场管理员应礼貌问候客人～并用规范的手势引导车辆。 三、财务收银在早晨迎宾时站立端正、挺直～不靠墙～不斜靠收银台～双目平视,中、晚班无客人结帐时～保持坐姿端正、不伏在收银台上～有客结帐时站立服务～双手递单据。 四、酒店总值班经理对客人应礼貌热情～对员工应关心体贴。应以身作则～言而有信。巡视检查员工工作时～应尊重员工劳动成果～应为下级排忧解难。处理各类突发事件和疑难问题时～应镇静自如～反应迅速～措施得当。