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客户投诉处理管理规程.doc

客户投诉处理管理规程

小屁股凉凉
2018-09-19 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《客户投诉处理管理规程doc》,可适用于综合领域

客户投诉处理管理规程、目的规范客户投诉受理、处理、反馈提高服务质量减少投诉了解客户的真实需求提高客户的满意度。、原则、优质服务急客户之所急想客户之所想。、寻求分析问题改进预防措施落实改进对策责任区分处理。、适用范围适用于公司产品客户投诉、受理、处理、反馈、责任区分工作。、职责、总经理负责客户重大投诉处理意见的审批。、运营总监负责客户一般投诉处理意见的审批。、运营支持部负责客户投诉的受理、处理、反馈区分投诉责任提出处理建议。、技术部负责对系统投诉技术上的分析与结果判定提出投诉解决方案、时限、技术改进对策。、运营支持部电话咨询员负责顾客电话投诉的记录及跟踪处理、运营支持部回访员负责投诉处理后用户对处理结果的满意度回访、投诉界定、客户:指产品使用顾客及产品经销商、代理商。、客户投诉:指客户对本公司产品及服务状况存在不满直接或间接提出退票、换票、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、服务改善等要求和建议。、投诉分类、申诉:指客户对产品或服务状况不满意或要求退票、换票处理后不需要给予客户赔偿此类投诉为一般有效投诉。、索赔:指客户要求对产品或服务状况加以处理同时依相关产品合同或经销合同还要求本公司赔偿损失此类投诉为严重有效投诉。、非我方问题的市场投诉:指客户刻意提出种种理由投诉服务质量要求赔偿退票等此类投诉为无效投诉。、有效投诉与无效投诉的区分由投诉受理部门负责人对投诉事件进行核实依据投诉性质及是否属于本公司的责任来区分判断其他非投诉受理部门及经理级以下人员无权对投诉进行有效与无效区分判断。、投诉责任分类、我方问题。、客户问题。、合作方问题。、程序要点、投诉受理、公司产品在售前、售中、售后出现的客户投诉统一由运营支持部负责投诉受理投诉受理后及时记录投诉事项填写《客户投诉记录表》。、所有人员在接受客户投诉时应注意应对礼貌。投诉受理部门在接到投诉后应先查证投诉内容如果是客户误解或非本公司责任应委婉地向客户解释以取得客户的谅解并负责:a、整理调查投诉内容b、投诉处理方案制定c、汇总处理对策并回复客户d、其他协调工作。、客户投诉内容查证后如为有效投诉受理人应祥细填写《客户投诉处理单》内容包括:客户名称、联系方式、投诉内容、投诉时间、客户要求、受理人、处理方案、处理时间、回访时间、回访内容、客户满意度。、投诉处理运营支持部依据《客户投诉处理单》对客户投诉进行原因分析、处理对策等必要时会同其他部、门研拟解决对策在部门处理审批权限内将处理方案回复客户或附上相应补充说明文件。、技术部依据运营支持部提交的《客户投诉处理单》内容对系统故障进行技术分析提出解决方案并进行方案验证。相关文件存档工作。、运营支持部在提出客户投诉处理方案时超出部门审批权限范围外的决定须将《客户投诉处理单》报上级审批严重投诉必须报总经理审批。、运营总监对客户投诉处理流程负有管理责任应做好监督指导工作。、对客户投诉采取的处理方案客户是否满意投诉受理部门须征询了解。客户对回复的处理方案不满意时投诉受理部门须会同相关部门及时加以处理。、责任处理、运营支持部依据《客户投诉处理单》的原因分析及产品品质、技术分析进行责任划分如果是运营支持部员工在处理订单工作中偶尔(一个月一次)出现操作失误或跟踪机制有漏洞造成的客户投诉则对该员工进行责任分析、教导指正如多次发生操作失误则对该员工停止工作进行服务礼仪、岗位技能、专业知识培训考核合格后才能上岗工作并与绩效考核进行挂钩。如是服务流程的问题则立即进行流程优化防止再次发生同类投诉。、如果是因操作系统故障或技术问题造成投诉则由技术部根据投诉内容进行分析、查找原因提出技术改进措施并验证其改进措施是否有效如无效则由技术部提出技改方案再次验证并对相关技术人员进行相应考核处理。、如因客户自身原因操作不当妥善处理投诉后运营支持部要对投诉进行汇总、分类、数据分析找出造成客户操作不当的原因提出合理的改进措施并时行验证。、如为合作商原因造成的客户投诉则分析原因进行补救加强与合作商的沟通、明确彼此的职责权限、加大合作商的培训支持力度。、运营支持部在处理客户投诉时应举一反三将投诉问题分解至相关责任部门共同消除客户潜在的其他投诉或类似产品的类似投诉。、不断提高自身技能不定期开会交流、剖析评价投诉处理案例。填写《客户投诉处理单》并制定预防纠正措施。、相关记录、《客户投诉记录表》、《客户投诉处理单》

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