傾聽顧客心聲－你的要求我最明白
顧客篇 傾聽顧客心聲,你的要求我最明白
和顧客多花時間溝通,
就能發展出更好的關係,
所帶來的益處便是更多的訂單,
學會傾聽,
正是關鍵所在。
台北懷寧街有間阿維書局,除了書籍種類豐富外,老闆阿維親切熱情的態度,更是深受好評。
阿維喜歡與顧客聊天,了解他們想看什麼書或雜誌,只要說得出來,不管是多麼冷僻的學門,他必定想辦法為顧客找到。每一位上門的顧客,都可以得到最頂級的對待。
也難怪去過阿維書局的人,都會成為老主顧,即使是不買書,光和老闆阿維聊天,也就不虛此行了。
,溝通的重要性
美國的人際溝通大師卡內基曾說:「好的溝通,是良好關係的開始。」這句話說明了溝通的重要,只有充分了解對方的心意,才能做出令人滿意的反應。
企業更需要與顧客溝通,透過這項過程,能更清楚地了解他們的需求,只要學會以下的方式,將能輕鬆地讓顧客感到滿意。
A、了解顧客的狀況:
我們對顧客的背景,要有一個整體性的了解,如他的職業、年紀、教育程度、家庭狀況、經濟能力、對產品的習慣,這些資訊越清楚,越能幫助我們了解顧客的深度需求。
B、了解顧客的工作內容:
我們的顧客,平常在工作上,也會有需要服務的客戶,能了解更前一層的客戶需要什麼,就能提出適合自己顧客的建議,很少企業會做到這一點。
C、了解顧客的競爭者:
除了顧客的資訊要熟悉,顧客的競爭者,也是我們需要了解的對象。能替顧客想出打敗競爭者的
方案
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,就能更深受顧客的歡迎。
D、了解顧客最重要的目標:
每位顧客,當前都有最重要的事想完成,像是達到一定的業績、尋找終生伴侶、環遊世界、生小寶寶等,這些都是顧客最在乎的事,也是我們應該注意的。
E、再度確認:
前面的事項,在這個階段應重新向顧客確認一次,以求自己的理解與對方的實際狀況無誤。
F、提供解決方案:
綜合顧客的需求後,應提出適合且具體的方案,以解決顧客的問題。
G、
表
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達合作意願:
以分享的態度,邀請顧客加入自己的解決方案。
商場有句話說:「企業最重要的資源是顧客,接著是顧客,最後是顧客,只有對顧客不斷地溝通,才能代表對顧客的重視。」這是項簡單的道理,但是能確切執行的企業不多,只要能達成這項要求,訂單將源源不絕。
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