景区管理——7旅游景区的游客管理

景区管理——7旅游景区的游客管理景区管理——7旅游景区的游客管理（1）团体游客由旅行社组织，按照一定的旅游线路和活动项目完成游览活动，通常人数在 10人以上。（2）散客按照自己的意愿安排旅游行程，喜欢自由活动，灵活安排游览时间。（1）消遣型游客（2）差旅型游客（3）家庭及个人事务型游客散客旅游是人们突破传统团体旅游约束、追求个性化的行为表现，具有决策自主性、内容多样性和活动灵活性等特点，主要以经济收入水平较高的游客为主。团体游客的行为往往受到较多约束，游客的行程安排大多比较紧凑，而且可变动性较差，团体游客大...

景区管理——7旅游景区的游客管理（1）团体游客由旅行社组织，按照一定的旅游线路和活动项目完成游览活动，通常人数在 10人以上。（2）散客按照自己的意愿安排旅游行程，喜欢自由活动，灵活安排游览时间。（1）消遣型游客（2）差旅型游客（3）家庭及个人事务型游客散客旅游是人们突破传统团体旅游约束、追求个性化的行为表现，具有决策自主性、内容多样性和活动灵活性等特点，主要以经济收入水平较高的游客为主。团体游客的行为往往受到较多约束，游客的行程安排大多比较紧凑，而且可变动性较差，团体游客大多统一行动，旅游活动按既定的路线和内容进行。旅游团体分为相似型团体和混合型性团体。相似型旅游团体由具有较多相似性因素的游客所组成，目标容易整合，心理相容性比较高，行为也容易一致；混合型旅游团体由不同的年龄、职业、文化程度或不同的宗教信仰、不同的地域来源的游客所组成，非一致性因素比较多，团体内成员之间容易产生冲突。少年游客（6岁——16岁）由于最突出的基本心理特征是以成长的需要为中心，具体表现为具有较强的求知欲和探索欲，对各种旅游活动兴趣浓厚，注重参与性，对活动的内容和服务无特殊要求，由于自身身心发育不成熟，故安全意识差，自我保护能力差，一般需要家长的陪同监护和管理部门的特别关照。中青年游客（16岁——60岁）由于担当着较多的社会角色，旅游行为需要和动机呈现出复杂性的特点。一般来讲，青年游客具有较强的求知、求新心理，注重旅游活动中的时尚性、参与性、文化性，对食、住、行、游、购、娱各个环节中最注重的是游和娱。中年游客较为复杂，与职业以及受教育程度有关。老年游客（60岁以上）以城市的离退休人员居多，他们是休闲旅游的积极参与者。老年游客对旅游中的食、住、行、游、购、娱都非常在意，尤其注重旅游活动的安全性，对旅游服务要求较高。老年游客一般对怀旧性的、信仰性的旅游项目兴趣较浓厚，异域的具有新异性的观光项目也对他们富有吸引力。消遣型游客在旅游景区的所有旅游人数中占比例最大，根据我国旅游部门历年调查，旅游景区接待的游客中绝大多数都是消遣型游客也称观光型游客。差旅型游客相对于消遣型游客而言，一般出行人数较少，但在出行次数上却较为频繁。家庭及个人事务型游客的行为特征比较复杂，他们在需求方面不同于前两类游客，但又兼有前两类游客的特征。收入水平不仅影响着游客的旅游消费水平，而且会影响到游客的旅游消费构成。一般情况下，高收入水平、中高收入水平的游客会在食、宿、购、娱等方面花比较多的钱，从而使交通费用在其全部旅游消费中所占的比例减少；而在经济收入水平次之的中、低收入水平游客的消费构成中，交通费用所占的比例较前者多。其原因在于食、宿、购、娱等方面节省开支比较容易，相比之下在交通方面省钱则较为困难。游客职业不同，意味着收入、闲暇时间和受教育程度不同，旅游的倾向和需求也不一样。职业在很大程度上决定了一个人的收入水平。各类职业中，行政和企业管理人员、专业技术人员、商务人员、工人的出游机会较多，农民、离退休人员等因收入水平和体力限制，出游率较低。根据行为科学的理论，人的行为是在外部因素的作用下，通过其内在的心理活动而产生的。对于游客来说，旅游团的行为准则、旅游环境以及旅游景区管理人员的言行等构成了外部因素，在这些外部因素和自身内在心理未被满足因素的刺激驱动下，游客的反映是通过外显的行为、表情等来实现。游客在旅游景区的行为表现受旅游景区的资源分布状况、配套设施情况、实际旅游形象与感知映象间的差距反馈等影响，随游客的收入、职业、年龄和文化层次的不同，他们有不同的活动规律和审美意识境界，因而其旅游行为有偏好方向和活动强度上的差异。例如，导游生动形象的讲解，游客从兴趣一般到兴趣浓厚的变化，有的游客在游览过程中未能体验到自己预想的目标，与自己期待的目标有一定的距离，从而使游客产生逆反心理，其行为往往有意想不到的反应，就容易产生不文明的旅游行为，加大了景区管理的难度。一般来讲，传统游客管理的方法可以概括为“软”、“硬”两种。即：服务性管理方法和控制性管理方法。服务性管理方法是一种“软”性的管理方法，是指通过管理者对游客提供人性化的服务，间接地引导、改变影响游客意愿和行为的因素，使游客自觉地遵守景区的各项规章制度，以实现管理的目的。控制性管理方法是一种比较直接的管理方法，旅游景区通过制定各项规章制度来控制游客行为以达到管理的目的。旅游景区往往采用加强巡视监督、罚款、禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动、控制游客数量、团队规模和停留时间或在一定时间内关闭景区等措施。产生游客不文明旅游行为的原因很多，主要体现在以下几个方面：（1）游客在旅游过程中的自律意识松弛（2）游客的环保意识不强、生态道德素质低下（3）景区管理不完善，宣传教育缺乏力度（4）游客在旅游过程中占有意识外显和部分游客的故意破坏行为（5）从众心理（1）宣传、教育引导（2）景区提供设施、设备引导（3）示范引导

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