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餐饮投诉案例.doc 顺峰案例 一(发现客人未账而离开餐厅，应怎么办, 答:利用艺术性的语言，把客人叫回来，(X总，您的忘记了拿东西了。)然后再向客人单独说 明情况，“因为我们结账的时间太长，让您久等了。实在对不起”，时刻记住，把“对”让给客 人，把错留给自己。 二(客人因投诉(并非酒楼太大的过失)而不肯结账或无理取闹，影响正常经营时怎么办, 答:对这样的人也不可采取一味的退让。可找几个便衣保安、便衣厨师，坐在顾客的旁桌，或 站在门口的位置。暗示我们有所准备，给客人以压力。然后再与客人谈判，问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 会容易解决一 下。 如客人却实不结账就上车走人，则一边要通知派出所，一边用相机拍下他们的相貌和车号。 以便采取有效的措施。 三(如遇到有瓶子或餐具打破在客人的餐桌上怎么办, 答:遇到这种情况，要先看客人是否有伤，如果有要先进行包扎。然后运且艺术性的语言缓和 因此引起的紧张气氛。“老板这是落地开花，好兆头，您们今年一定要走财运。碎碎平安，一 定平安如意。” 四(发生客人打服务员或辱骂客人的情况, 答:马上把服务员叫开，再向客人讲道理，建议客人要自重，尊重人格等，然后再去安慰服务 员。 五(客人想非礼服务员或提出非份的要求时怎么办, 答:教育服务员不要让客人得寸进尺，不能为其提供机会，并艺术礼貌的告诉客人，我们这里 是五星级高档酒店，没有这种服务，请原谅。 六(客人提出的问题，自己难以解决时，怎么办, 答:“对不起先生，这个问题我不太清楚，您稍候我帮助您问一下好吗,” 七(客人要求打折，超出了你的权限怎么办, 答:礼貌的说“老板，今天你们这么高兴，“折”字头多不好听，不如送您一个果盘吧～祝您， 锦上添花。如客人坚持，则可向客人解释我们的财务 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 及自己的权限，请客人谅解。 八(发现客人偷拿东西怎么办, 答:值台员时刻留意，客人走前一定要检查一下台面贵重的物品是否有缺少，如真的发现客人 拿了，也不要直说，而应艺术性的说“您如果真的喜欢，我可帮您包好好吗,”如果客人硬要 拿走，则要按规定的价格收取费用。或者单独同那位拿东西的客人讲“对不起先生，刚才我们 的房间的XX，我不清楚客人们放在了什么地方，您帮好回去找一下好吗,客人回来后，让其 单独进入包厢一下，再进去他一般会，拿出来的。 九(客人说没钱结帐，或钱不够时怎么办, 答:询问客人可以用其他的方式结账吗,如信用卡，支票等。并请问客人，要我们代通知家人 或朋友前来结账。同时，马上汇报上级和保安，留意这台客人。以防走单。 十(客人结账时说多收了钱，或说我们的菜贵怎么办, 答:一定要耐心的与客人核单，如真是我们出错，要诚恳道歉，并以一定优惠向客人表示歉义。 如果客人说我们的菜贵，一定要向客人解释:“我们的菜品全用的是绿色无污染的、地地道道 的农家原料，是较希少的，与其他的养殖的不同，价格较贵，如:土鸡蛋七角一个，但养殖的 三角一个，所以我们是物有所值，另外我们是五星级酒店，环境投资要高于其他地方，我们的 报价是当地物价部门核定的，是遵循相关规定的。 十一。客人投诉菜品质量有问题时, 答:不要在台上自己用客人餐具品尝，而要端到工作台，再收回厨房请前厅主管和厨师长、部门经理共同鉴定。如客人不同意拿回去，则可让经理到餐厅品尝。如若换菜，则要等新菜上台后再撤回被换的菜。 十二。如果客人提出请你吃夜宵怎么办, 答:如果是生客则要婉方谢绝，“对不起今天我男朋友已约了我，/对不起我们今天晚上有个一会。谢谢您的好意，”，如果是熟客约请，而又难以推脱，则可叫上一位同事同去，去一个比较熟悉 的地方。 十三。如何给打扮入时或穿着普通或有缺陷的客人, 答:打扮入时的客人要安排在餐厅较显眼的位置。有缺陷的客人则要安排在餐厅不太显眼的位置。 十四。遇到客人进餐中被偷窍怎么办, 答:首选安定客人的情绪，迅速汇报上级，设法了解所失窍物品的特征，数量，分析事情性质，视当时具体情况帮助客人寻找。如金额巨大则要同客人一起报案。最好的办法防患于未燃，每个椅子上都要套上椅套。同时，留意整个就餐区的客人动态，提醒客人保管好自己的物品。 十五。负责结账的客人喝醉的怎么办, 答:根据经验判断客人是否真的醉了，为客人递上热毛巾，热茶水果，给客提神，同时知会上司，及时知会与客人同来的客人，并征求他们的建议。 十六。当客人问酒楼的营业额、经营情况、或个人收入时，怎么办, 答:礼貌的说“全赖各位老板的支持，我们的生意一直不错，营业额一直由专门的财务人员来做，我们负责服务，具体情况不了解，请原谅。 至于我们的薪水呢，我们一直都把天沐当作自己的家老板对我们象家人一样，我们对自己的待遇相当的满意，具体金额我们公司有规定必须保密。 十七。当客人结账时，收银验出有假妙怎么办, 答:不能直接说串，应说“对不起，请您换一张好吗,如客人耍赖，则要请其到收银台核实，并解释，我们收银员上班是不带现金的。如假妙的数量较大应及时通知110，前来处理。 十八。客人要了酒和烟，用到一半时，说是假的怎么办, 答:向客人解释，我们是五星级渡假村，进货直从市烟草公司配送的，没有其他渠道。我们这么高档的酒楼，不会拿自己的牌子开玩笑的。不行再叫经理来解释，实再不行，可以当场把烟和酒封好，送到有关部门检验，但一定要请客人先结完全帐，同时说清，如检验有错，我们双倍退还费用，但如果是真的，客人则要承担检验的费用。 十九:服务中把菜上错了台号怎么办, 答:(如客人已用)先耐心向客人解释，讲明原因，将此菜推销给客人，但只要客人动了，不管客人结账与否都不要再教撤下了。如未动则可马上撤下。 二十:两台客人订重了一个房间怎么办, 答:向其中一台解释，我们此房间设备出现突然漏水，不能使用了，能不能再换一个房间。然后再领其到另一个房间。 工作中常见的问题 一(如何提高工和效率: 1(工作中遵循“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”四勤原则，但也应灵活掌握，不可有慌乱的感觉。 要尽量减少不必要的动作。 2(提高工作速度，快捷而稳健，忙而不乱。减少客人等待菜品和服务的时间。 3(开餐前、上菜前一定做好所有准备工作，避免临时现取。 4(有时面对特殊情况也可打破常规的服务程序。如:为靠墙坐的客人倒咖啡，也可从左边倒。 服务中做到“眼观六路，耳听八方”。当为其中一台客人服务时，也不能忽略了自已服务区 内的其他台的客人，要时刻留意客人的一举一动，并迅速的为其作出回复性的服务。 5(服务中要讲究默契、衷诚合作，餐在里的很多工作需要两个人的合作来完成的。所以互相 的补位是必要的。杜绝出现服务真空的现象。 6(服务中不论遇到什么情况，都要保持清醒、灵活的头脑。 二(如何接待年幼的客人: 1(对年幼的客人要耐心、愉快的心情去接待。合量的安排BB椅。 2(在台桌上将易碎物品移开至其他地方。 3(如果有儿童专用菜单，尽量推荐儿童菜单。 4(要有专用的儿童的餐具。不要把其餐具斟满。 (尽可能为小朋友提供小兜、座垫及餐厅的小礼品。 5 6(如果有儿童在过道打闹，要向其父母建议，让他们坐在餐桌子的旁边。 7(若非很熟，不要将小孩抱离父母视线或抚摸小孩头部、随便给小孩吃东西。 三(如何处理喝醉的客人。 1(首先确定，客人是否已喝醉。再决定是否可以提供含酒精饮料。 2(确定已醉，建议不再要客人喝酒精饮料。同时安排客人到不打扰客人的席位。或者安排在 隔开到相关的餐厅。 3(有呕吐物要及时清量。 4(关注好结账问题。 5(安排保安或服务人员(男)。送客人回房或回家。 四(如何接待有残疾的客人。 1(提供多一点的关心，绝不可有蔑视之义。 2(把他们安排在相对人少的角落里。 五(如何处理打破餐具的客人: (首先收拾清理干净台面地面。 1 2(对客人的失误表示同情。 3(视物价值及餐厅的规定，决定是否可以向客人索赔。 4(索赔要在合适的时间向客人说明，尽量不要在台面众人面前大声说。可以背地里向副主陪 说明。 六(如何处理汤汁洒到客人身上的事件。 1. 若是由服务员引起，要诚退道谦，同时迅速拿出干净的毛巾，为客人擦干净身上脏物。 2. 视脏的程度，提出免费为客人提供洗涤。 3. 再由主管出面为客人致谦，适当赠送小的礼品。 4. 即是客人自已打洒的也要迅速擦拭。不要不管不问。 七(如何对待衣冠不整的客人。 1(迎宾员要礼貌向客人解释进入餐厅客人的衣饰规定。并欢迎客人穿好服饰后再光临餐厅。 2(如客人表示理解，我们要表示感谢。 3(如客人不理解，可请经理或大堂副理解决。 八(如何对待带有小动物进餐厅的客人。 1(向客人表示谦义，说明有关禁止小动物进餐厅的规定。 2(如理解，我们表示感谢。 九(客人在餐在跌倒怎么办, 1(餐厅的客人有跌倒时，应及时服起，并询问是否有跌伤现象。 3(最是同性服务员上前相扶，也可以请别人帮助。 十(如何服务有急燥感的客人。 1(行动迅速，语言简练。 2(实情相告，不可用隐瞒或欺骗手段。 3(主动提供一些额外的服务。 十一.如何提供活泼性的客人。 1(乐于相助，乐于与其沟通。 2(多向其介绍本店的特色和旅游名胜。 3(尽可能在其离开餐厅时不要令其不满。 十二。如服务稳重的客人。 1(举止要端庄，温文尔雅，服务要表现出礼貌大方。 2(尽量按严格的工作程序、标准来提供服务。 3(如有这种客人投诉，一定要经理出面解决。 十三。如何服务忧郁的客人. 1. 以友善的态度来对待. 2. 尽量不要进过多的不相关的话. 3. 要小心谨慎,不可粗心大意. 十四。服务中自心情欠佳怎么办, 1(尽量不要在服务中表露出来。 2(若真的无法控制，可向主管 申请 关于撤销行政处分的申请关于工程延期监理费的申请报告关于减免管理费的申请关于减租申请书的范文关于解除警告处分的申请 休假。 十五。客人主动赠送小礼品或小费怎么办, 1(首先婉言谢绝，表示我们的服务是应该的。 2(实难以推辞，可以先收下，表示谢意，并及时上交。听从单位的统一的分配。 十六。若出现客人搭台，如何下单点菜, 1(迎宾接待时要在卡上注明。如同一台可分为A、B、C。 2(服务员在点菜入单时也要注明以免混淆。 3(员工上菜时，应进一步的核单上菜，如都点有同一道菜，应按点菜的先后顺序上。 十七。客人要服务员敬酒怎么办, 1(应婉言谢绝。 (同时想办法转移其注意力，如为其倒一杯水，撤换一下骨碟。 2