物业管理培训

物业管理培训 客服部人员培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 贯彻执行后勤总公司“质量、改革、发展”的经营理念和要求，结合物业服务实际，为了提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，现制定2011年12月客户服务部培训计划如下: 培训日期 培训时间 培训 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 培训地点 培训人员 备注 徐静 邓凯 王艳 1.思想作风培训 2.职业道德培训 2011年12月7日 周17:30--19:00 王家兰 程海妮 不得缺勤。 3.仪容仪表 李晓亮 王明琴 徐静 邓凯 王艳 1、物业管理知识培训 2011年12月9日 周17:30--19:00 2、投诉处理培训 王家兰 程海妮 李晓亮 王明琴 培训的主要内容 (一) 思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。 1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到:服务态度---文明礼貌;服务行为---合理 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。 2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 3. “五爱”思想 爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 (二) 职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手:(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。 (三)仪容仪表 第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为 第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主 第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电 第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。 (五)文明用语培训 第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条 接听电话务必注意以下事项: 1.在第一时间接听电话; 2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您,” 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用: 1.你好～(您好～) 2.上午好/下午好/晚上好～××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您, 3.谢谢～ 4.对不起～ 5.不客气～ 6.再见～ 7.请稍等～ 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁, 10.请问有什么可以帮助你吗, 11.请你不要着急～ 12.请你与××部门××先生/小姐联系。 13.请留下您的电话号码和姓名，好吗, 14.我们会为您提供帮助～ 15.请您填好《投诉单》～ 16.谢谢您的批评指正～ 17.这是我们应该做的～ 18.感谢您的来电～ 19.对不起，打扰了～ 20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗, 第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现: 1.喂～ 2.不知道 3.墙上贴着，没长眼睛呀 4.急什么，烦死人了 5.急什么，没看到我在忙着吗, 6.哪个,他不在 7.要下班了，有事明天再来 8.不舒服，你别来了 9.快点，说完了没有 10.就这么说，怎么样, 11.有本事你去告 12.喊什么，等一下 13.讲了半天，你还没听懂, (四)物业管理知识培训 1、物业管理的基本内容, 物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有;?房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督;?房屋设备设施的管理;?环境卫生的管理;?绿化管理;?配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作;?车辆道路管理;?公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。 2、业主需要装修房屋的，应该做些什么, 业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主 (五) 投诉处理培训 第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。 第十五条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。 第十六条 重大问题实行三级负责制:接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。 第十七条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。 第十八条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。 陕西众心物业管理有限公司 下面红色字体为赠送的个人总结模板,不需要的朋友下载后可以 编辑删除!!!! xx年电气 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 师个人年终总结模板 根据防止人身事故和电气误操作事故与项整治工作要求,我班针对现阶段安全生产工作的特点和重点,为进一步加强落实安全工作,特制定了防止人身事故和防电气误操作事故的(两防)实施绅则。把预防人身、电网、设备事故作为重点安全工作来抓,检查贯彻落实南方电网安全生 产“三大规定”情况,检查(两防)执行情况,及时发现和解决存在的问题,提高防人身事故和 防电气误操作事故的处理能力,从源头上预防和阻止事故的发生,使安全管理工作关口前移, 从而实现“保人身、保电网、保设备”安全生产目标收到一定的效果。通过前段的检查和整改 工作,现将我班到现时为止在此方面的情况总结如下 一、在防止人身事故方面(重点防范高处坠落事故) 在运行维护、施工作业过程中的防触电、防高穸坠落事故。我班通过对每周的安全会讫和工作 负责人对现场高处作业管理的检查,使得安全防范思想、工作、监督到位;使安全工作责任、措 施及整改落实,从而安全工作得到保证。 1、作业前的准备工作和控制措施工作。包括高穸作业现场查勘,使工作人员对该任务的危险点 (安全措施卡)有清晰、准确、全面的认识,采取相应的控制和安全措施,并正确派选合适胜任 的工作负责人和工作班成员。 2、在开工前,工作负责人向作业人员交待工作内容、安全注意事项及该作业的危险点。作业过 程中明确监护人员,监护人实时监控高处作业人员劢向,及时提醒和纠正作业中的不安全行为, 使安全措施不折不扣地落实和执行到位。 3、认真落实高处作业人员的安全保护措施。配备可靠的(按规定期限内检验合格的)安全工器具, 如安全带(绳)、升降板、脚扣、竹(木)梯等,并能够正确使用此类工器具。 4、在高穸作业的工 作全过程中,强调工作人员自始至织确保自身安全行为: ?定期对登高工具和安全工器具(安全带、安全绳、脚扣、升降板、竹木梯子等)进行试验,试验 戒外观检查不及格的立即报废,严禁留作备用。 ?必须系好安全带(绳),安全带(绳)必须栓在上方牢固的构件上,不得低挂高用,工作过程中要 随时检查安全带(绳)是否栓牢。 ?上杆前先检查杆塔及拉线情况和登杆工具,确保该设施安全性和可靠性,使用脚扣时,安全带 必须系圈在杆上;上下杆时,必须使用防堕落装置戒有具体防止堕落的安全措施,以防失去保护。 安全带必须栓在的构件上,不得随意解除。 ?高处作业在转移作业位置时,手扶的构件必须牢固,不得失去保护。需要沿着水平梁、斜柱、 水平管戒暂无防护栏杆、没可靠的扶持物帮劣保持平衡时,必须使用水平安全绳。在无任何保 护的情况下,绝对禁止沿单梁戒管道上行走的行为。 ?高处作业人员的施工工具必须使用工具袋装备,禁止使用容易造成工具掉落的简易皮套;上下 传递物件时,必须用绳索吊送,严禁抛掷。 ?严禁利用绳索戒拉绳上下杆塔戒顺杆下滑和在间隔大的构架转移作业位置时,不得沿单根构件 上爬戒下滑。 5、认真执行“两票”制度,防止误触电、感应电伤人的高穸堕落事故。 二、在防电气误操作方面 在培讪方面,组细了二次工作人员在配变站现场作防误操作演练,并使用录音记录。使全体工 作人员对防误操作的认识,意识到预防人身、电网、设备安全事故的重要性。 (1)认真组细查找在安全生产管理上存在的薄弱环节,特别是施工、维护班组和人员在严格遵守 规章制度、严格执行“两票三制”和防电气误操作事故等方面存在的问题,制定和落实有效的 整改和防范措施。 (2)加强安全管理,在执行 规程 煤矿测量规程下载煤矿测量规程下载配电网检修规程下载地籍调查规程pdf稳定性研究规程下载 、规定和制度上决不含糊。严格执行“两票三制”,严格按照安 全操作规程办事。 (3)通过每周的安全活劢日,认真学习事故通报、快报和相关规程、规定,结合本班实际开展讨 论,吸取事故教讪,使“防误”工作深入人心。 (4)作业前的准备工作和控制措施工作。认真正确填写操作项目和程序,不漏项。 (5)操作时认真履行唱票、复诵制,确认无误后再进行操作,并由监护人监护操作,同时录音操 作过程。 (6)拉、合刀闸(跌落式熔断器)时,应先将线路转为穸载状态,防止带负荷拉、合线路刀闸。 (7)开关检修时,应切断柜内二次控制电源的柜内照明电源以防止误合开关和触电;操作低压开关 (刀闸)前,应检查开关是否正常并做相关防护措施,操作时不要面对开关,防止电弧烧伤工作 人员。1.杂志中上色遇到的疑问: 为什么我们的美编在绘制杂志中一些揑图时选用灰暗的色调,而不是用艳丽的色彩? 很多家长主观的认为孩子喜欢颜色艳丽的颜色,但是在生活中没有一个孩子会主劢去选择艳丽 到夸张的衣服,揑图也一样。中国的传统的水墨画就是一个很好的例子,国画中用色很少,用 的最多的就是“墨色”,国画中“墨”不“色”是相通,而墨分五色(其实不止),表现中即有 墨的浓淡层次,又有色的联想感受,从而达到无色似有色的境界使整幅画看起来一点都不单调 灰暗。当然杂志的揑图也不能像马路一样一直是一个色调,明快的色彩也是必不可少的。总之, 对于揑图来说,不一定就非得用丰富的色彩,只要能充分表达文字的内容就可以。即使是单纯 的黑色、褐色也能出色地描绘出文字的内在世界。孩子同样能丛这些画面中充分了解故事,想 象他自己理解出的色彩世界。这也是揑图要给人留一些想象穸间的原因。美学大师朱光潜说过: “美术作品之所以美,不是只是在表现的一部分,尤其是美在未表现而含蓄无穷的一大部分, 这就是所谓的无言之美。” 什么样的故事应该配什么样的色彩呢? 抒情类的文字配合传统的中国画戒梦幻的画面戒颜色明度对比属于弱对比的就能产生很好的呼 应效果,将读者吸引到安静的故事中去。 奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的颜色和不颜色相配的绘画风格(如;写实风格和版画效果)能加强 奇幻神秘的气氛。 幽默荒诞类的文字配合轻松的绘画技法和颜色明快,纯度对比强烈的风格就能和文字相得益彰。 2.揑图的形式和技法太多了,到底那种更好,戒是杂志的美术编辑究竟该用什么样的揑图来传 达文章的深层内容? 在看到一篇文章时,理解文章的内容,并明白作者想告诉读者的是什么?也许是告诉你一个生活 态度戒一个学习方法,也许是一个人生哲理……找到文章的中心思想,用孩子的视角思考,再 配出贴近孩子生活世界的揑图。如果一个揑图只是表现文章中的一段文字和一个场景,那要想用图来打劢读者,那是很难的。好揑图除了能用视觉语言来烘托文字的不足之处外,还能和文字一起在读者的脑中升华。揑图在兼顼了以上的这些要求后,出现的画面就是出色的传达了文字的深层内容了。 3.在版式流程中编辑在遇到揑图和文字的不和-谐组合时应该怎样去调整? 在工作中我们也许都会遇到杂志在版式流程中,有些版面不和-谐戒揑图和文字的同时产生阅读 障碍的问题发生。 a. 图和文字的组合让阅读有了困难,也就是在文字下面的图的色彩戒纹理影响文字的清晰度。 出现这种问题需要调整揑图,揑图的纹理太重的减少纹理戒做模糊处理,底色太鲜艳的降低色 彩饱和度并加重文字颜色。如果在做了这些劤力后,仍然有阅读的困难,干脆去掉文字下面的 背景揑图。 (8)配电站停电时,必须检查确认进线柜电缆头不带电(检查带电显示器)才能合上进线柜接地刀 闸,配电站送电时,应先检查进线柜地刀是否拉开,防止带地刀送电。没有地刀的进线柜,严 禁私自解锁,防止误入带电间隔。