浅析秘书接待中“挡驾”的语言艺术

浅析秘书接待中“挡驾”的语言艺术 保密类别 编 号 本 科 毕 业 论 文 浅析秘书接待中“挡驾”的语言艺术 院(系)别 文化管理学院 专 业 汉语言文学(高级文秘)专转本 班 级 12转本高秘 姓 名 贺筠 学 号 201404011 指导教师 路宝君 中国传媒大学南广学院 2016年 4月 17 日 摘 要 秘书工作是一个围绕领导活动的需求和目标而开展的辅助性工作,协调关系是秘书工作中的一项重要职能和长期任务，秘书通过具体的协调行为,运用协调艺术,使社会组织与相关公众的关系达到良好的状态。 秘书语言作为秘书工作的一个重要不可缺的部分，已经引起了大量学者的兴趣，前人对秘书语言的研究主要集中于其职业特点，修辞手段以及 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 规律上。 本文对挡驾语进行初步探讨，希望能加深人们对秘书语言的认识，拓宽秘书语言的研究范围，能有效地指导秘书挡驾工作实践，以促进挡驾目的的达成，并能对秘书教学有所启发。 关键词:秘书工作;协调能力;挡驾;语言;应用 I ABSTRACT Secretarial work is a leading activity around the needs and goals and the auxiliary work, coordination is an important function in secretarial work and long-term task, the secretary by the coordination behavior of concrete, using coordinate art, social organizations and the relevant public relations to reach a good condition. The language of secretary plays a very important role in the secretary’s work that can not be short of,and many scholars show interest in it.The predecessors’ research of secretary language mainly focuses on its professional characteristic,its rhetorical means and its rule.As to the language research in the field of rejecting language-the branch of the secretary’s work, there is no such research involved in this topic. Keywords:Secretarial work;coordination;rejection;language;application II 目 录 摘 要.............................................................. I ABSTRACT........................................................... II 绪 论..............................................................1 一、关于“挡驾语” ............................................... 2 (一)合理“挡驾”的意义 ........................................ 2 (二)什么是“挡驾”语, ........................................ 3 (三)“挡驾”语的形式 ........................................... 4 (四)“挡驾”语的特点 ........................................... 5 (五)“挡驾”语的作用…………………………………………………….......6 (六)有效“挡驾”的三个 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ....................................7 二、“挡驾”的表达形式........................................... 7 (一)办文“挡驾” .............................................. 7 (二)电话“挡驾” .............................................. 7 (三)接待来访“挡驾” .......................................... 7 三、“挡驾”的方法...................................................................................9 (一)主动承担，直接承办 ........................................ 9 (二)热情接待，细致周到 ........................................ 9 (三)协调沟通，督办检查 ....................................... 10 四、“挡驾”的技巧……………………………………………….........10 (一)运用有声语言“挡驾” ..................................... 10 (二)运用转办策略 ............................................. 11 (三)运用体态语言“挡驾” ..................................... 11 结 语............................................................. 12 参考文献........................................................... 13 附 录............................................................. 14 后 记............................................................. 16 中国传媒大学南广学院本科毕业 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 绪论 语言是人类最重要的一种交际工具，人类要生存，要发展，就离不开交际，也就离不开语言，正因为语言如此重要，所以语言的作用也就受到了历来有远见卓视的人们的充分肯定。 秘书的日常工作有很多，除了记录和整理文件等普通的工作以外，“挡驾”工作也是其非常重要的工作内容之一。“挡驾”是一门原则性和灵活性相结合的艺术，要做到合理“挡驾”，秘书首先应深刻认识到什么是“挡驾”，合理“挡驾”的积极意义以及有效“挡驾”的标准，其次，秘书应明确“挡驾”的范围，最后，秘书应学习并恰当运用“挡驾”的技巧，也只有做到这些，秘书才能真正做到合理“挡驾”，为领导营造一个安静、良好的办公氛围。 秘书挡驾是一种特殊的语体，它与一般的语体一样，因交际的目的、内容、对象、情景、范围等因素不同而形成不同风格。纵观历史，从我们的祖先开始，每个朝代都有秘书，而秘书都有挡驾任务;横观现代社会，每个领域都有秘书的身影，每个秘书都需要为领导挡驾，所以秘书的挡驾工作就特别重要，那么秘书挡驾语的重要性就不言而喻了。 对于秘书语言的研究有很有多人都有所涉及，相关著作有《秘书语言学》(刘永凯，1998)，这部著作把秘书语言作为一门单独的学问来研究，对秘书语言的风格、对象、书面表达、语言信息沟通和秘书工作、秘书的语言环境、秘书的口头语、秘书的态势语言及怎样加强秘书语言修养有所阐述。这一著作侧重语言方面，对秘书工作包括挡驾工作等阐述的不多。另一部著作《秘书的说话艺术》(徐秋英，1993)，这部著作对秘书语言的特点，秘书语言的规律等都有完整的讨论，但是对于挡驾语方面依然是没有过多的涉及。 找到的相关论文大多侧重秘书的交际艺术，只提到挡驾现象，都没有做具体分析。比如《秘书的说话艺术及训练方式》(王岩，1999)，肯定了秘书交际语言的重要作用，并且认为秘书交际应注意树立角色意识、明确交流目的、把握语境特点;《秘书的说话艺术》(钟小安，2004)，则认为秘书说话应该讲真诚，有分寸，讲效率，机灵应变等;《秘书人员的语言交际艺术》(陈荣生，1994)认为秘书语言交际受其职业、文化程度和性格、心情等因素的制约，同时也归纳了秘书人员交际的基本要求与方法。也有注意到秘书职业本身特点的，如《浅谈秘书工作中的体态语言》(吕定禄，2004)，他认为秘书语言中20%是体态语，将体态语分成了眼睛、点头、手势等几种类型;另外，还有对语境进行讨论的，如《语境与秘书口语交际研究》(李岩，2002)论述了语境对秘书语言的制约及秘书如何多语境进行控制和构建;还有作整体介绍的，如《浅谈秘书工作人员的语言素质》(陈阿卿，2000)对秘书的语言素质进行了归纳并且提出了一些措施。以上都有提及秘书挡驾工作，但是都没有进行具体的分析研究，对挡驾语也是没有谈到。 1 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 一、关于“挡驾”语 “挡驾”是秘书的一项重要的日常工作，而且是一项非常重要的日常工作。所谓“挡驾”，是指秘书人员为保证领导集中精力想大事、抓大事，对领导日常工作中无关紧要或关系不大的人和事进行鉴别和剔除的一种把关性措施。它的目的不是隔绝领导与群众的联系，而是在保证领导不受干扰的情况下，既能办好事情，又能让来访者满意，更好的是做到在“挡驾”之后还能保持与各方面的良好的关系。它是秘书人员为首长服务过程中一项艺术性极强的重要工作。 (一)合理“挡驾”的意义 秘书“挡驾”是为了把一般性的、事务性的工作挡下来，由秘书根据职责划分加以处理，从而保证领导有一个良好的工作环境，集中时间和精力去思考关系全局的重大问题，去处理大事和要事，去制定重要决策。在机关工作中，办理文件、接听电话及接待来访者本是办公室的一项重要职责。秘书实施必要的档驾，是为了把那些真正有用的、好的信息及时报给领导，使领导有时间和精力及时处理重大事情、重要事件。倘若不分轻重缓急、不分大事小事一股脑地往领导那里推，将使“文山”越垒越高、“会海”越填越深、事务性工作越堆越多，领导也必然整日沉溺于事务堆里不能自拔，无暇去抓全局工作、重点工作、中心工作和突破性工作，提高效率也就无从谈起。 秘书为领导实施必要的“挡驾”，就要把大量的事务性工作揽过来，热情周到地接听电话、接待来访者。而不是拒人于千里之外、只有自觉地克服“门难进、脸难看、诰难说、事难办”的官僚主义作风，才能建立起机关良好的形象。 (二)什么是“挡驾”语, 挡驾语是指为了保证公司领导能集中精力静下心来考虑一些大事要事，秘书给领导“过滤”一些一般性的、事务性的工作时使用的语言。这部分语言在秘书工作中占有一定的比重，说的好，能够较好的化解矛盾，求得共识;说得不好会给对方心理上造成失败感和不快，而出现不欢而散的尴尬局面。所以使用得当的挡驾语是秘书人员必备的能力。一句适当的挡驾语可以减少“摩擦”和“噪音”，例如: (1)在挡驾开始时，说句“请原谅,老总今天不在,有什么事,需要 我帮您转达的吗,” 这样的语言很温和，可以使原来紧张的人际关系立刻变得舒缓融洽。 (2)在挡驾进行中，说句“请您放心,您的要求我一定会及时转告领 2 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 导,尽快给您答复。” 这样文雅的谈吐、饱含热情的照顾会让对方留下良好的印象。 由此可见，适当的挡驾语不但能体现秘书的良好素质，而且可以给他人带去尊重，赢得他们的好感和理解，这种语言艺术，在维护他人面子的同时，也维护了自己的形象。 (三)“挡驾”语的形式 秘书在工作实践中运用得多、作用大、交流范围广的是有声语言，作为挡驾工作最重要的工具，它是传达感情、沟通思想的桥梁。在具体的挡驾语使用中，有热情式、冷模式、粗暴式三种，不同的形式有不同的效果。 1、热情式。 热情诚恳的挡驾语可以来访者春风般的温暖，可以缓和来访者的焦急情绪。在挡驾工作中，人们都愿意接受热情诚恳的语言，例如: ,3,“您好,董事长正在外地出差,请问有什么需要我帮助您的,”,秘书面带微笑, ,4,“不好意思,让您久等了,我们经理正在开会,实在抽不出时间来。” 诚恳热情的挡驾语有利于体现秘书的高素质，有助于维护单位形象，提高工作效率。所以，秘书在挡驾工作中，应该多使用热情诚恳的挡驾语，与群众建立好关系。 2、冷模式。 冷漠的挡驾语也是目前秘书工作领域中不时出现的一种语言现象。对来访者或咨询者漠不关心，无视对方焦急而无奈的心情，用冷漠、漫不经心的语言回应对方，这不仅浪费了对方的宝贵时间，还降低了单位的工作效率。人们都不满意冷漠的挡驾语，例如: ,5,秘书,“这类问题不归我们老总管。” 来访者,“那我可以去哪里才可以解决呢,” 秘书,“不知道。” 秘书在挡驾工作中使用不礼貌、冷淡的语言，不但降低个人素质，使单位形象损坏，而且不利于自身工作顺利地进行。 3、粗暴式。 在当前的挡驾工作中，还存在着极少粗暴的挡驾语，例如: 3 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 ,6,一批民工上门找财务部经理,“我们要找段经理,发放高温补贴。” 秘书王某暴躁的拍桌子,骂道,“就你们这些民工,没有任何的思想觉悟,整天为了芝麻大点的事来这,上面快来检查,经理忙的要死,哪有功夫管你们,出去，” 从这些例子可以看出，热情有礼貌的挡驾语可以帮助秘书更好地处理各种问题，有助于提高自身工作效率;而冷漠的、粗暴的挡驾语则不利于本职工作的顺利开展，从而降低了工作效率，也损害了单位的公众形象。 挡驾语是用于拒绝他人的请求，肯定会让他人产生失望的情绪，所以秘书能够熟练运用得体的挡驾语就可以使对方的失望情绪减少到最小。在成功的挡驾工作中，挡驾语不光是简单的语言，它要能在说的时候让对方感觉到一种人情和善意，就可以很大程度地化解了被挡驾者的失望，使其心情逐渐变得开朗起来。 (四)“挡驾”语的特点 挡驾语也可以说是委婉语，就是用一种令人愉快的、有礼貌的、听起来顺耳的词语来代替让人不高兴、没礼貌的、听起来刺耳的词语。它的重要特征就是用比较抽象、模糊的概念或比喻的、褒义的手法，使谈话的双方能够用一种比较间接的方式来谈论不方便直说的事情。 在挡驾过程中，由于环境的不同和场景的各异，秘书可能会遇到各种令人难堪的场合，所以为了避免出现令人不快的词语，秘书总不愿、不忍或不便直接把需要说的话说出来，于是就要用一些比较委婉的话语来替代，以达到恰当、轻松地表达情感和交流感情的目的。 挡驾语的特点有以下几点: 1、直意曲达。 一些情况下，将不能直接表明的意思通过间接的方式，做曲折表达，向对方发出某种信息，使其理解你要说的意思，最终能够接受意见或者改变行动。秘书在挡驾同事、朋友时，就要非常注意语言的表达，以维持人际关系。例如: ,7,一位关系较好的朋友急于要见总经理,有事相求,但得知总经理不在,就向秘书询问总经理的行程安排,这时秘书突然凑到她耳边说,“你能保守秘密吗,” 对方小声回应,“我能。” 于是秘书笑着对她说,“我也能。” 4 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 对方听完,愣了一下,然后回过神来,笑了笑,没有再为难秘书。 这个例子里的秘书运用了曲折的方法，间接含蓄地拒绝了朋友的请求，她巧妙地利用对方的答话，用“我也能”委婉地表达出自己不能直说的意思。还有一种秘书在挡驾媒体记者的时候，为了保证公司的形象，也会用到委婉语。 ,8,一次,在各大媒体记者都来到公司大厅,要求采访上级领导的时候,秘书说,“感谢各位对我公司的关注,由于最近领导身体抱恙,需要静养,如研发有新的进展,我们会开新闻发布会,到时请各位光临现场。” 此例中秘书用了“身体抱恙”、“需要静养”等词委婉的拒绝了媒体，简单大方，可以取得对方的谅解。 这种直意曲达的间接性是挡驾语的首要特点，秘书们都宁愿使用像“领导正在开会，有什么我能代为转达的吗,”这样的间接说法来保护公司和自己的形象。 2、显而不露。 为了某种需要，使话语表达的主旨形成显而不露，隐约闪烁，但是最后能使双方都明白话中有话的意味。例如: ,9,员工们为优惠买房的事情,天天来找领导,秘书很真诚的对他们说,“领导最近情绪非常低落,大家都知道原因,你们的事可能要缓一缓了。” 这个例子中秘书用“大家都知道的原因”就是双方都十分明白的内容，通过含而不露的词语，收到了藏而不没、隐约闪烁，但双方都明白的效果。 这种手法在对内部挡驾上用的比较多，它充分体现了含蓄表达的特点。 3、言断意续。 在挡驾过程中，如果能做到言已尽而意无穷，就能留有余地。它表现多为提问、推理，颇显意蕴绵长。例如: ,10,公司职工就高温费的发放问题的事天天要求见领导。秘书说,“此事已经开始着手处理,如果领导可以安静地思考问题,今年就可以是个温暖的冬天了。” 这例子里秘书并没有把事情说的具体，而是做了个比喻，就能让人究其深意。 挡驾语有轻柔的一面也有其深沉、细腻、委婉的一面，秘书究竟采取何种方法，应该依语境而定。 (五)“挡驾”语的作用 5 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 1、易于接受。 挡驾语由于隐含着情感和意趣，又以阴柔曲折见长，可用来避免伤害听话者的感情和自尊，这样听话者接受起来也容易点。每个人都是有感情和自尊心的，在拒绝别人时，秘书要考虑到对方的自尊需要，所以在说话时，就应该避免那些伤人自尊的字眼，而用委婉的说法，把自己的不满，厌烦等情绪表达的含蓄一些，缓解对听话人的刺激，给人以美感，给人以启迪。例如: ,11,广告公司的林经理打电话来要到公司找老板谈谈明年的广告代理问题,秘书接到电话,“您好,林经理,关于你们负责的这个广告项目,结果还是不太理想,明年的广告 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 老总正在考虑,一有消息,我会立刻与您联系的。” 此例中秘书的回答里，“不太理想”的意思就是“很糟糕”。但是秘书没有直接说出本意，目的就是给广告公司的经理留点面子，让经理能在愉快的心情下接受意见。 由此可见婉转的表达可以避免刺激对方，它既可以让对方听出弦外之音，又不会伤害对方的自尊心，还能使交流继续进行。 2、曲径通幽。 利用了人们思维的曲折性复杂性和情感的变化性、丰富性而采取的一种语言表达方式。挡驾工作中，适当的“曲达”，不仅可以避免针锋相对而造成的矛盾激化，还可以使矛盾缓和并迅速得到解决，这种避开明确的表态而委婉含蓄，还可以进一步仔细考虑对策留下回旋的余地。例如: ,12,一天,某来访者已在秘书处得知自己的事是由某部门负责,但还是觉得领导权力大,找领导处理更放心,心里有些顾虑,磨蹭着不走,还想等机会见领导,这时秘书说,“先生,这形势分分钟在变化,像您这样的问题可要争取时间,早办早好。” 这个例子里秘书说的话字面意义虽然是提醒来访者争取时间，但是不止表达这些，她还希望来访者不要再纠缠，快速离开，但她没有赤裸裸地直接表述，而是用这种间接婉转的语气来表达内心的真实想法，如此表述满足了自己的要求，又表示了对别人的关心。 3、柔中有刚。 挡驾语虽然是一种婉转的表达方式，但是也有一种隐隐的力量。比如例,7,中秘书最后给出的“我也能”的回复，表面上柔和，但实际上表明了秘书坚定的立场和坚决的态度。 6 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 综上所述，秘书平时在工作中，对来访者的慰问、关切、帮助、劝说、启发以及对某一问题的商讨，几乎都要借助挡驾语，这是处理人际关系所不可缺少的。 (六)秘书有效“挡驾”的三个标准: 1、帮助来访者解决问题，使其能满意而归 很多时候，来访者都会认为只有找到主要领导才能解决问题和满足他们的要求，其实不然，所以当遇到这样的来访者，秘书人员可以根据问题的不同性质，安排来访者到相关的职能部门，让职能部门帮助解决此类问题，这样不仅能够使领导免受不必要的干扰，而求能使来访者满意秘书人员和本公司的服务，树立良好的公司形象。 2、与来访者建立了良好的关系，使其能情绪良好 在机关单位，一些退休的员工会来请领导帮助子女安排工作，面对这种情况，秘书人员不能全部引见，这样会在很大程度上影响领导的工作效率。此时，秘书应动之以情晓之以理得向退休员工说明领导工作的难处，使来访者理解。这样来访者即使没有见到领导，也可以心存感激和理解，而不是内心恼怒和失望。 3、让来访者能够理智面见领导，使其不会反复打扰领导 有些兴师问罪者，若秘书人员不能安抚，稳住他们的情绪，没能让他们理智的面对问题和自己的行为，没能让他们真正理解、谅解从而放弃面见领导的要求，这类来访者很可能通过其他的途径去接近领导，一个优秀的秘书就应该做到能避免后患，避免这类来访者日后对领导的骚扰。 7 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 二、“挡驾”的表达形式 (一)办文“挡驾” 领导每天阅批的文件材料很多，身困“文山”使得他们苦不堪言。这就需要办公室对收到的文件材料进行一番梳理、筛选、过滤，把需领导签发的、需领导批示的、需领导阅知的文件挑选出来，分门别类地呈送领导。如果不加筛选一律报送，办公室就不是办公室而是收发室或文件周转站了。对某些文字材料，尤其是长篇大论的文章，秘书可摘其要点或划出重点条目、重要内客报送领导。这种“挡驾”，既可以节约领导花在阅批文件上的时间，又可充分发挥秘书在办文上的助手参谋作用，是提高秘书人员参政议政意识的一个重要方面。 (二)电话“挡驾” 秘书每天要接听许多找领导的电话，如不分轻重缓急一律转接给领导，势必使领导应接不暇，影响抓大事要事。因此，对找领导的大量电话，同样需要实施适当的挡驾，只把那些重要的、应该由领导亲自接听的电话转接给领导 。 我认为电话太致有两种:一种是上级主管领导或部门打来的，另一种是下属单位机关各处室领导及群众打来的。对前一类电话要慎重处理，因为上级领导打电话找多是谈工作上的重要事情，接到这类电话一律应如实告知对方自己领导的活动安排，并及时转接给领导，绝不能怠慢耽误工作。对后一类电话需要具体分析，区别对待:反映紧急情况的，立即向领导 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 、请示;反映一般情况的，可请示领导提出答复意见，由秘书直接给予答复，事后再向领导汇报答复情况对所反映问题该由职能部门解决的电话，可转相关职能部门处理;对那些三番五次找领导的无理取闹的电话，则要坚决“挡驾”。 (三)接待来访“挡驾” 接持采访是秘书的一项重要工作。如果不管来访者所反映问题的轻重援急，让来访者直接到领导办公室找领导，势必会影响领导的正常工作，有时还会使领导猝不及防，陷入被动。可见，接待来访中的适度“档驾”也是发挥秘书的助手作用、协调职能的一个重要环节。来访人群可分为一下三类: 1、身份不明者和无关人员 对于无约来访且急找领导者，秘书既不能不假思索的直接引见，也不能冷眼以待，而应该热情的问清对方的姓名、职位、意图等。对于这类身份不明的来访者，秘书应该请来访者出示身份证和介绍信，并仔细阅览、审核，以防混入机关的盲流人员和无关人员的干扰领导工作。 2、产品推销、事务纠纷、消费投诉之类的来访者 81 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 对于产品推销人员，秘书人员应根据本单位的具体情况，或直接谢绝，或引导他们去相关的部门。 对于事务纠纷或消费投诉之类的来访者，秘书更不能将矛盾上交，直接请出领导人，因为当客人处在愤怒的情绪中时，他们面对领导人可能做出过激的行为，使事情陷入僵局，将领导人置于被动，进而损害其威信。对于这类的来访者，秘书首先应采取冷处理的方式，稳住对方的情绪，在其恢复理智之后，再了解其来访的意图及发怒的原因，然后根据具体情况谨慎处理。 3、涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者 对于涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者，引见给领导之前，事先必须征得领导同意，否则不得将来访者引入领导办公室。这样做的目的，主要是不给正在思考、研究和决定重要问题或接待重要来访这的领导造成干扰，使领导能集中精力处理大事。 三、“挡驾”的方法 (一)主动承揽，直接承办 秘书是为领导减负、分流部分事务性工作的人员。因此，秘书在接到找领导的电话或接待找领导的采访者时，首先应主动把事情承揽下来， 对不必领导亲自出面处理的问题，秘书可依据处理类似问题的惯例予以处理。那种遇到矛盾就上交的做法是不可取的。 ,13,有位外地来的上访者为自己的工诈安排和待遇问题找某局长,某局长接待后告诉他,由秘书协助处理此事。秘书详细询问了他的情况后,认为解决他的问题关键在原职位,有了原单位领导根据国家有关政策上报的村料,上面才能提出解决意见,并指出他不能越过本单位领导直接找上级机关。这位上访者对我们的意见怎么也想不通,认为找几次局长问题就解决了,因此呆在办公室不走,非找局长不。秘书为其安排食宿,反复耐心地做解释工作,最终说服了他。 对那些确需领导亲自出面处理的问题，秘书也要做好协调工作，先把事情承接下来，尤其在矛盾激化的时，更应主动出面做好思想工作，先稳住对方的情绪，与此同时向领导汇报，让领导事先有心理准备，争取工作主动权。 (二)热情接待，细致周到 许多人因自己的问题没有得到解决(不管所提问题是否合理)都要找领导时，往往情绪激动。如果办公室在接待中态度冷淡、言语生硬、工作不细致，就有可 9 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 能进一步激化矛盾，给日后解决问题留下阴影。由于秘书是一个单位的“窗口”、“门面”，反映一个单位的工作效率和精神文明程度，因此接待各个方面的来访者都要热情周到。例如: ,14,一次,一下属单位的几位六七十岁的老太太为退休待遇问题从郊区赶 到局里找某局长,正巧某局长外出开会,秘书热情接待了她们,告诉她们某 局长外出开会一时回不来,在仔细询问了她们的要求后劝她们先回去,由秘 书将她们的要求转告某局长,并把办公室的电话留给了她们。某局长回来后, 秘书及时向局长汇报了这一情况,在局长亲自过问下,她们的问题很快得到 了解决。 此例中秘书体现她的热情诚恳的一面，细致体贴的接待了老太太，也及时跟领导沟通，最终圆满解决了事情。 (三)询问情况，掌握政策 秘书在接听电话和接待采访时，不能不加区别地一律把电话转接给领导或直接把客人带到领导那里，而应耐心询问情况。一定要问明对方的身份和目的，包括来电者的姓名，职位，了解找领导的原因，问明要解决什么问题、问题过去是怎么解决的、是由哪个部门受理的等内容。只有掌握了这些情况，才能明确该问题应由秘书直接处理还是交由其他职能部门处理，抑或是请示领导后再拿出处理意见。在处理过程中，一定要按政策规定办事，牢记自己的职责范围，绝不能越权行事，更不能不顾政策胡乱开口。 (四)协调沟通，督办检查 领导工作中遇到的问题一般较为复杂，且涉及面广，光靠一两个部门难以解决。这就要求秘书发挥好协调功能，主动牵头，配合有关部门共同为领导排忧解难。 ,15,一次,有位下属单位的职工家属从外地来京,几次打电话找局长,说只占局长几分钟时问。秘书人员向其解释说局长最近很忙,几个重要会议连在一起实在抽不出身来接待她,并询问了她找局长的原因。得知她除了要求解决子女就业问题外,还要反映某些领导干部的作风问题,秘书建议她反映子女就业问题找人事部门,反映干部作风问题找监察部门,秘书叉主动与人事、监察部门联 10 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 系,使问题很快得到了解决。 这例中，秘书对由许多部门共同处理的问题，除了把办公室做好沟通协调外，还主动进行督促检查，随时了解办理情况，并及时向领导反馈处理结果，最后所有的事情都得到了解决。 四、“挡驾”的技巧 (一)运用有声语言“挡驾” 秘书平时说话都力求把意思表达明白、清楚，这是工作的需要、交际的需要，但在“挡驾”工作的某些特殊语境下，恰恰需要不直接、不明白的语言和表达方式，以便让他人去体会、去捉摸，从而收到巧妙的表达效果，这样委婉语言便在挡驾工作中找到了巨大的运用潜力。委婉语言即我说的有声语言。 1、在“挡驾”时，对于尚未确定的实现，大多使用委婉语言 在面对群众来寻求领导的帮助，秘书人员应该怀有一种同情的心情，并在“挡驾”的过程中，给予语言上的安慰、劝说，但当问题还没有经过调查，万不可给予肯定或否定的答复，作为秘书人员可以这样回答:“我们一定会认真调查核实,早日给您一个答复。”这里用“早日”一词，就是恰如其分地模糊了一下，对于秘书人员来说有了很大的余地，不会受到太大的余地，不会受到太大的时间限制，同时，来访者心理上也能够得到慰藉，情绪也能得到稳定。 2、在“挡驾“过程中，若有情况不便向对方说明，最好用模糊点的语言 每当公司要凭优秀部门，各部门经理都会在总经理检查工作回来后打电话给总经理，询问情况并套近乎，这时秘书就应一一挡驾。在此时，秘书虽然可在“冷淡”“关切”“热情”“不好”等界定词中选择，但这并不是最佳选择，容易引起矛盾和节外生枝。若秘书使用了模糊语言“大致可以”，则效果更好，既可以稳住部门领导，使其安心工作，又没有具体做出判断，避免了日后事端。 例如: ,16,一客户来公司,被秘书告知领导外出办事后,仍然不相信,坚持要面见领导,作为秘书不可以直接说“不行”,因为这样的回答非常生硬,而可以用模糊的语言,秘书可以说“我去帮您找一找,看老板回来没有。”便借此机会请示领导,若领导表态说不见,秘书就可以回答,“很抱歉,都已经找遍了,领导还没回来。”此时,客户心理就能接受事实并打道回府了。 11 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 ,17,一下级单位来邀请领导出席某个活动秘书挡驾的时候应说,“今天领导有要事处理,可能去不了。”此处使用了模糊性的词语“可能”,表达比较婉转,听起来也比价柔和,不僵硬,易于让来访者接受。然后,若秘书直接说,“今天领导有要事,不去了。”就显得十分呆板和生硬,使人感觉领导在摆架子,看不起人。 (二)运用转办策略 许多人由于不了解单位的机构设置、职能范围和办事程序，因而一有事便找领导，有时他们想找领导反映的可能是些微不足道的事情，其实根本没有找领导的必要。遇到这类情现，秘书应主动出面协调，让有关部门处理。 例如: 18,某公司一个客户买到劣质的产品,直接找到公司要求领导给个说法,, 秘书热情地接待了她,并安抚说,“您的要求我会反映给领导的,现在我会让客服人员帮助您,您想退了这个产品还是换一个,” 此例中秘书巧妙的把投诉的顾客引导到了能够解决问题的地方，并且态度诚恳，这也会给来访者带来安慰，也避免了领导被打扰。 (三)运用体态语言挡驾 体态语言是一种无声的语言，体态语言配合着有声语言使用，可以在表情达意上起着很好的补充和强化的作用。而体态语言，可以是秘书人员的表情，可以是秘书人员的动作，还可以是秘书和来访者之间的距离。 1、表情。 秘书人员为表示态度坚决，无任何通融之处时，表情应是严肃和坚定的;秘书为表现出自己诚恳的、真心为他人着想的态度时，表情就应该是温和、友善的;当秘书人员要委婉拒绝时，表情要显得彬彬有礼，尽量让来访者意识到自己的建议是合理、合适的。 2、动作。 为对表达起强调、补充、暗示的作用，秘书人员还应注重有形动作的使用。为表示态度坚决，可以摇头和摆手;为表示关系密切、极愿意帮忙之意，可以下意识碰碰对方的膝盖、拍拍对方的头;当秘书人员要下逐客令的时候，可以埋头于自己的工作或频繁出出进进，秘书人员只有充分掌握和熟练运用体态语言才能更好地实现挡驾的目的。 3、距离。 12 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 人与人之间关系的亲疏远近和对彼此的态度，从两人之间距离的远近就可以看出。当秘书人员保持双方相距120厘米以上，就是表示自己正在拒绝来访者的要求，而且态度十分坚决;双方如相距50厘米以内，则表明秘书人员在诚恳地说服对方;若双方保持80厘米至120厘米之间，则表示秘书正态度委婉地在拒绝对方。 13 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 结 语 虽然近二十年来关于秘书语言方面的文章有很多，但是大部分的研究都存在着局限性。有学者指出，秘书语言的研究应从秘书工作入手，将其细分，然后有针对性的进行分析、探讨，而不应只满足于对其整体进行把握。 我认为秘书“挡驾”是一门综合艺术，合理“挡驾”可以保证领导能拥有一个良好的办公环境，集中精力静下心来考虑一些大事要事。秘书人员应努力学习有关理论知识，在实践中积累经验，既不能将来访者一概挡驾于领导办公室之外，也不能将来访者一概领进领导办公室之内，而应做到该见的则引见，不该见的则不引见，进行合理“挡驾”。 而要真正做到合理“挡驾”，需要每位秘书人员努力学习、认真实践，真正做到协助领导工作，成为领导得力的助手免除领导的后顾之忧，让领导能够集中精力办要事。 14 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 参考文献 一、中文部分 [1]柴岩.秘书工作的艺术性浅深[J].秘书之友，2006. 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[2]Leech G.Principles of Pragmatics[M].NewYork:Longman Inc,1983. 15 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 附 录 本文所用例句表 (1)在挡驾开始时，说句“请原谅，老总今天不在，有什么事，需要我帮您转达的吗,” (2)在挡驾进行中，说句“请您放心，您的要求我一定会及时转告领导，尽快给您答复。” (3)“您好，董事长正在外地出差，请问有什么需要我帮助您的,”(秘书面带微笑) (4)“不好意思，让您久等了，我们经理正在开会，实在抽不出时间来。” (5)秘书:“这类问题不归我们老总管。” 来访者:“那我可以去哪里才可以解决呢,” 秘书:“不知道。” (6)一批民工上门找财务部经理:“我们要找段经理，发放高温补贴。” 秘书王某暴躁的拍桌子，骂道:“就你们这些民工，没有任何的思想觉悟，整天为了芝麻大点的事来这，上面快来检查，经理忙的要死，哪有功夫管你们，出去～” (7)一位关系较好的朋友急于要见总经理，有事相求，但得知总经理不在，就向秘书询问总经理的行程安排，这时秘书突然凑到她耳边说:“你能保守秘密吗,” 对方小声回应:“我能。” 于是秘书笑着对她说:“我也能。” 对方听完，愣了一下，然后回过神来，笑了笑，没有再为难秘书。 (8)一次，在各大媒体记者都来到公司大厅，要求采访上级领导的时候，秘书说:“感谢各位对我公司的关注，由于最近领导身体抱恙，需要静养，如研发有新的进展，我们会开新闻发布会，到时请各位光临现场。” (9)员工们为优惠买房的事情，天天来找领导，秘书很真诚的对他们说:“领导最近情绪非常低落，大家都知道原因，你们的事可能要缓一缓了。” (10)公司职工就高温费的发放问题的事天天要求见领导。秘书说:“此事已经开始着手处理，如果领导可以安静地思考问题，今年就可以是个温暖的冬天了。” (11)广告公司的林经理打电话来要到公司找老板谈谈明年的广告代理问题，秘书接到电话:“您好，林经理，关于你们负责的这个广告项目，结果还是不太理想，明年的广告计划老总正在考虑，一有消息，我会立刻与您联系的。” (12)一天，某来访者已在秘书处得知自己的事是由某部门负责，但还是觉得领导权力大，找领导处理更放心，心里有些顾虑，磨蹭着不走，还想等机会见 16 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 领导，这时秘书说:“先生，这形势分分钟在变化，像您这样的问题可要争取时间，早办早好。” (13)有位外地来的上访者为自己的工诈安排和待遇问题找某局长，某局长接待后告诉他，由秘书协助处理此事。秘书详细询问了他的情况后，认为解决他的问题关键在原职位，有了原单位领导根据国家有关政策上报的村料，上面才能提出解决意见，并指出他不能越过本单位领导直接找上级机关。这位上访者对我们的意见怎么也想不通，认为找几次局长问题就解决了，因此呆在办公室不走，非找局长不。秘书为其安排食宿，反复耐心地做解释工作，最终说服了他。 (14)一次(一下属单位的几位六七十岁的老太太为退休待遇问题从郊区赶到局里找某局长，正巧某局长外出开会，秘书热情接待了她们，告诉她们某局长外出开会一时回不来，在仔细询问了她们的要求后劝她们先回去，由秘书将她们的要求转告某局长，并把办公室的电话留给了她们。某局长回来后，秘书及时向局长汇报了这一情况，在局长亲自过问下，她们的问题很快得到了解决。 (15)一次，有位下属单位的职工家属从外地来京，几次打电话找局长，说只占局长几分钟时问。秘书人员向其解释说局长最近很忙，几个重要会议连在一起实在抽不出身来接待她，并询问了她找局长的原因。得知她除了要求解决子女就业问题外，还要反映某些领导干部的作风问题，秘书建议她反映子女就业问题找人事部门，反映干部作风问题找监察部门，秘书叉主动与人事、监察部门联系，使问题很快得到了解决。 (16)一客户来公司，被秘书告知领导外出办事后，仍然不相信，坚持要面见领导，作为秘书不可以直接说“不行”，因为这样的回答非常生硬，而可以用模糊的语言，秘书可以说“我去帮您找一找，看老板回来没有。”便借此机会请示领导，若领导表态说不见，秘书就可以回答:“很抱歉，都已经找遍了，领导还没回来。”此时，客户心理就能接受事实并打道回府了。 (17)一下级单位来邀请领导出席某个活动秘书挡驾的时候应说:“今天领导有要事处理，可能去不了。”此处使用了模糊性的词语“可能”，表达比较婉转，听起来也比价柔和，不僵硬，易于让来访者接受。然后，若秘书直接说:“今天领导有要事，不去了。”就显得十分呆板和生硬，使人感觉领导在摆架子，看不起人。 (18)某公司一个客户买到劣质的产品，直接找到公司要求领导给个说 法，秘书热情地接待了她，并安抚说:“您的要求我会反映给领导的，现在我会让客服人员帮助您，您想退了这个产品还是换一个,” 17 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 后 记 本篇论文研究挡驾语，从选题、实践调查、收集参考文献、撰写文稿，总共用了四个月的时间。 在写作过程中，导师给予了我鼓励和帮助，对我耐心细致的指导，常常提醒我要打开思路，并耐心解答我的疑惑，所以在本文成稿之际，特向导师表示诚挚的谢意。 18 中国传媒大学南广学院本科毕业论文 19