个案社会工作

个案社会工作 第一节 个案社会工作的基本概念(1学时) 教学目的和要求: 通过学习，掌握个案社会工作的概念、基本特点及其本质，了解个案社会工作 的在解决社会问题上的基本取向与思路、个案社会工作的发展历史、以及个案社会 工作的传统服务领域。 教学重点与难点: 1(个案社会工作的特点 2(个案社会工作的服务领域 教学内容: 一、个案社会工作的定义 1、个案社会工作的定义 2、个案社会工作的特点 二、个案社会工作的本质 1、案主问题的类型 2、个案社会工作的目标 3、个案社会工作的本质――助人自助 三、个案社会工作的专业特性(学科定位) 1、社会工作的基本立场是改良而非革命。 2、个案社会工作方法主要作个人与家庭的调适，集中于微观层面，是复健性质 的工作，更强调个人对社会的适应而不是改造。 3、社会工作是社会的稳定器，是社会正常运转的一个必要环节。 四、个案社会工作的历史 1、早期的慈善服务。 2、个案社会工作的专业化 3、个案社会工作的发展 五、个案社会工作的服务领域 、传统的个案社会工作服务领域有二类:专门的个案社会工作服务机构、其他1 机构中的个案社会工作部门。 2、其他机构中的个案社会工作部门包括医疗卫生、学校教育、社会福利、娇治 服务等方面个案社会工作实施。 第二节 个案社会工作的传统理论模式(2学时) 教学目的和要求: 任何专业都要有自己的理论与知识体系。个案社会工作的理论模式的形成表明个案社会工作已把其它社会科学中的理论与知识，根据社会工作的目标，融会贯通为一个独立的、密不可分的理论体系。理论模式把价值、知识、技术、方法综合为一个总体框架，以提供个案社会工作诊断与治疗的基本思路。通过本章的学习，了解个案社会工作的理论对实践的意义，了解个案社会工作的知识体系结构，了解传统个案社会工作实施理论。 教学重点与难点: 1.社会工作的实施理论 2.个案社会工作的实施理论 教学内容: 一、个案社会工作的三大模式 1、心理社会分析模式 2、行为修正模式 3、人本治疗模式 第三节 个案社会工作的过程(4学时) 教学目的和要求: 个案社会工作的过程就是个案社会工作的操作程序与具体步骤。个案社会工作的基本过程与步骤，为个案社会工作的开展指示了一个大致的方向。通过本章学习，对个案社会工作的工作步骤有一个基本的了解。 教学重点与难点: 1.申请与接案 2.诊断与服务 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 3.服务与治疗过程 教学内容: 一、申请与接案 1、接案 2、处理申请的三种方法 3、接案时的主要工作 4、外展个案社会工作的接案方法 二、研究与资料收集 1、研究与资料收集 2、资料的来源 3、资料包括哪几个方面 三、诊断与服务计划 1、诊断 2、诊断的主要内容 3、诊断的具体项目 4、诊断摘要 5、诊断的原则 6、服务计划 7、服务计划的主要内容 四、服务与治疗过程 1、治疗 2、治疗要达成的目标 3、治疗的两种方式 五、结案与评估 1、结案 2、结案的几种情况 3、结案时案主可能的情绪反应 4、结案时的主要工作 5、评估 第四节 个案社会工作的专业关系(2学时) 教学目的和要求: 个案工作者与案主之间的关系是个案社会工作中一个关键性的问题，称为个案 社会工作的专业关系。个案社会工作的专业关系是个案社会工作成功的基本条件。 通过本章的学习，了解个案社会工作专业关系的性质、专业关系的基本要素、个案 工作者的专业自我、以及个案社会工作的基本原则。 教学重点与难点: 1.个案社会工作专业关系的性质 2.个案工作者的专业自我 教学内容: 一、个案社会工作专业关系的性质 1、专业关系的界定 2、专业关系的性质 3、专业关系的意义 4、专业关系的基本要素 5、专业关系的动态性 二、个案工作者的专业自我 1、专业自我 2、个案工作者的专业素质 三、个案社会工作的原则 1、案主在求助过程中的心理需求 2、个案社会工作的基本原则 3、转移反应 4、反转移反应以及自我检查方法 第五节 个案工作者的专业态度(3学时) 教学目的和要求: 在个案社会工作过程中，有些基本条件不仅是建立专业关系所必须的，而且其 本身就具有治疗的功能。这些条件主要不是一些技巧，而是工作者的态度，通过本 章的学习，对个案工作的专业态度有进一步的感性了解。 教学重点与难点: 1.具有治疗功能的基本条件 2.尊重 教学内容: 一、具有治疗功能的基本条件 二、同感(同理心) 1、同感的界定及特点。 2、达成同感的意义。 3、同感达成的困难性。 4、同感与同情的区别。 5、测量同感程度的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。 6、达成同感与工作者人格的关系 三、尊重 1、尊重的界定。 2、尊重的表现 3、尊重与工作者价值观的关系 四、真诚 1、真诚的界定。 2、真诚的表现。 3、缺乏真诚的危害。 4、真诚与口无遮拦的关系。 5、真诚与工作者人格的关系。 五、简洁具体 1、简洁具体的界定。 2、怎样做到简洁具体。 六、在治疗初期工作者易犯的错误 第六节 个案社会工作的技术(4学时) 教学目的和要求: 个案社会工作主要活动有会谈、访视与记录等等。通过本章学习，了解各种工 作方法独特的目标、方法、程序、原则与技巧，以使个案社会工作达到理想的境界。 教学重点与难点: 1.会谈 2.访视 教学内容: 一、会谈 1、人际沟通 2、治疗性沟通 3、个案社会工作会谈 4、影响个案社会工作会谈的主要因素 二、访视 1、访视的界定 2、访视的目的 3、访视中注意的事项 三、记录 1、记录的界定 2、记录的功能 3、记录的方式 4、记录的原则 5、记录的主要种类 6、过程式记录的主要内容 具体内容 第一节 个案工作的涵义与特征 一、个案工作的涵义 个案工作是个案社会工作或社会个案工作的简称，它是社会工作专业方法之一，也是最早发展的社会工作方法。个案工作起源于19世纪中叶以后的欧美，到20世纪30、40年代成为社会工作的专业方法之一。 1965年美国出版的《社会工作百科全书》给个案工作下了专门的定义，认为“社会个案工作所注重的不是社会问题本身，而是为社会问题所困扰的无法与其社会环境或社会关系圆满适应的个人或家庭。社会个案工作的目的是对于个人与个人或个人与环境的适应遭遇困难的个人及家庭，恢复或改造其社会功能。” 综合上述对个案工作的看法，社会个案工作可以定义为:个案工作是专业工作者在利他主义的价值理念指导下，运用科学的专业知识和技巧，以个别化的方式为感受到困难的个人及家庭提供物质和心理方面的支持，以帮助个人和家庭减低压力、解决问题、挖掘潜力，不断提高个人、家庭和社会的生活质量与福利水平的一种社会工作方法。 二、个案社会工作方法的发展历程 1、个案工作的萌芽期(19世纪末-20世纪初) 个案工作的方法，起源于19世纪末20世纪初出现并盛行于英美等国家的“慈善组织会社”中的“友善访问员”对贫民家庭的探访，慈善组织会社期是个案工作的萌芽期。 2、个案工作的专业化和学科化(20世纪初-20年代) 慈善组织会社后期至一战结束，是个案工作初步专业化时期，这时期的个案工作不仅重视问题的个人方面，而且更加重视问题的社会环境方面。一战结束至1929 年世界范围内的经济危机时期，是个案工作专业化与学科化时期。个案工作开始运用精神心理分析的方法来帮助受助者解决问题，形成了重视个人心理因素强于重视社会环境的特点。 3、个案工作的多元化发展(20世纪30年代以后) 二战结束后，个案工作进入以综合为特征的发展阶段，呈现出多元化发展的局面，对受助者个人的心理和社会环境给与同样的重视，把重点放在人与环境的互动上。到20世界70年代，个案工作出现了行为修正模式、任务中心模式、危机调适模式、家庭治疗模式等新的工作方法。到20世纪80年代，个案工作又发展出综合性的个案管理模式，使个案工作形成了专门化与综合化相结合的特征。 三、个案工作的本质与特征 1、个案社会工作的本质 个案社会工作的本质是助人自助，即提高受助者自己解决问题的能力，具体表现为: (1)改变生活态度; (2)改变行为方式; (3)改变心理动机; (4)强化生活适应能力; (5)发展潜在能力。 2、个案工作的基本特征 (1)个案工作是一种从个人或家庭入手，工作者与受助者个人或家庭面对面、一对一的社会工作助人方法; (2)个案工作以感受到困难、适应不良或有问题的个人及家庭为工作对象; (3)个案工作的工作人员必须具有个案工作的专业知识及人际关系调整的专门技术; (4)个案工作的目的是通过工作者的介入，协助社会功能失调的个人或家庭，改善其生活，增进其幸福。 四、个案工作与心理的治疗的区别 个案工作与心理治疗明显不同，它是从更广阔的范围来界定工作者、工作对象 以及治疗方法、过程等内容的，因而两者的差异涉及许多方面，从一般的原理到具体的技巧都有各自的特点。 1、理论基础和假设不同 个案工作作为社会学的一门应用科学，它的理论来源主要是社会学、社会心理学、心理学和文化人类学等，尤其微观社会学和社会心理学的影响比较突出。心理治疗是从心理学和病理学出发，探讨被治疗者的心理变化规律，以便给予被治疗有益的心理帮助。而个案工作则是从社会学的角度理解受助者，视受助者为社会的人，在受助者的人际互动过程中理解其遇到的困难，并设法帮助受助者，让其自己解决所遇到的困难。 与心理治疗的理论来源不同，它们对人的假设和分析的视角正是由于个案工作 都具有自己的特点。心理治疗以人的需要(动机)导致人的行为或者一定的行为与一定的刺激相对应作为假设基础，从心理的角度理解治疗者的行为特征。而个案工作假设受助者为社会的人，并以其人际互动与其心理变动的关系，从中找出变化的规律和特征。 2、对工作者的素质要求不同 在个案工作看来，心理学和病理学知识的学习以及有关技能的训练固然重要，但作为个案工作者首要的素质是对他人不同生活方式和价值的理解能力，尤其是当受助者的生活方式与个案工作者相差比较大时，这种理解能力是保证个案工作者客观认识和理解受助者的问题以及有效帮助受助者解决其困难的条件和手段。 在对待工作者的要求上个案工作也有自己的侧重，它要求个案工作者学会观察生活，在实际的人际互动过程中考察受助者的感受的变化，这种要求具体包括两个方面:一是自我观察和分析，即把自己的生活感受放到具体的人际互动过程中去考察，观察自己内心的变化过程，分析感受变化的特征和规律;二是观察和理解别人，即在实际生活过程中观察别人，理解别人的感受在人际互动过程中的变化，从中找出其感受的变化规律，当然，这两个方面的要求是相互联系的，在理解别人的同时也在理解自己，总之，个案工作强调在实际人际互动过程中提高个案工作者理解他人的不同生活方式和价值的能力。 3、工作对象的问题不同 个案工作不把工作对象视为心理有疾病的人，而是认为由于他们的生活暂时遇到困难，从而产生内心的焦虑，导致精神发展出现偏差，因此，个案工作通常不把请求帮助的人称为被治疗者，而叫做受助者或受助者，以避免视为非正常的人。个案工作认为，每个人在其生活中都会遇到偏差，此时，如果得到有效的帮助，大多数人就可以摆脱这种困境。 在心理治疗看来，治疗者与被治疗者是一种治疗的关系，就象医生对待病人一样，治疗者通过专门的技术和方法消除被治疗者的病症。而个案工作不赞同这种观点，认为个案工作者与受助者是一种合作的关系，其目的是要通过个案工作者的帮助让受助者自己解决自己的问题，在辅导过程中个案工作者只起到启发、引导、带领和鼓励等作用，而不是作为医生治疗受助者的心理病症。个案工作坚持，只有受助者自己认识自己的问题，并能够积极介入生活时，其问题才能解决，如果被治疗者把自己视为病人，这会妨碍其问题的克服，有时，甚至会导致不良的结果。 4、工作方法和原则不同 心理治疗所采用的方法和原则主要依据心理学的原理，象暗示、说服和解释等，以消除被治疗者的心理困扰。而个案工作不同，它所依据的方法和原则主要来源于社会学和社会心理学，例如，人际互动、符号解释和感受变化等，从人际互动的过程中考察受助者的感受变化，帮助受助者克服其面临的困难。 在具体的帮助技巧上个案工作也与心理治疗不同，个案工作主要帮助受助者理解自己在人际互动中的感受，通过提问、回忆和解释等方式让受助者重新关注被自己忽视或曲解的感受，整理不清晰的概念，揭示自己认识中的掩饰，以便更准确地理解自己的真实感受，积极改变现实的生活状况，提高介入实际生活的能力。 五、个案工作的服务领域 家庭:亲子、婚姻关系调整，解决困难 儿童青少年:预防和治疗 学校:关系、学习、生活困难、成长 医疗卫生方面:医患关系、人际关系心理问题和经济问题 矫治:服刑人员、吸毒人员等的教育。 老年:心理、经济、照顾。 贫困问题的缓解 二、个案工作的理论模式 一、心理社会治疗模式 一、历史发展 心理社会模式是个案社会工作传统的治疗方法之一。 最早追溯到里士满的《社会诊断》，但没有提供一个全面的理论枸架。 1928年玛丽•杰瑞特预言个案工作要朝心理学取向发展。 1930年F.夏建士Hankins，首次使用了“心理社会”这个概念; 1937年，汉密尔顿G.Hamilton在“社会工作基本概念”一文中，首次阐明了该学派的有关理论，标志着心理社会治疗模式的正式形成。 1960s，霍利斯Hollis将该学派理论发扬光大，其著作《个案工作心理社会治疗法》成为该学派的代表性著作。 二、理论来源 1、精神分析理论 精神分析是由 Frued创立的，认为意识分为潜意识、前意识、意识(意识是可以直接感知到的心理部分，潜意识一种是指人们对在自己的一些行为的真正原因好而动机不能意识到，另一种是指人们在清醒的意识下面还有潜在的心理活动在进行着，前意识介于前二者之间，其中包含的内容是可召回到意识部分中去的，即其中的经验经过回忆是可以记起来的。其中的观念暂不属于意识。)人格结构可以分为自我、本我、超我(本我是一个最原始、与生俱来的、潜意识的结构部分，是人格最下层的部分，潜存了认得各种原始欲望，按“快乐原则”行事，自我是人格的意识结构部分，是自己可以知觉到的“我”是人格的核心部分，按“现实原则”行事，超我是人格的最高原则层面。其人格结构理论成为早期心理社会模式的主要理论依据。人格结构理论他认为，只有保持三者相互作用的平衡，才能使人格健康发展。 2、 “人在情境中”理论 认为，个案工作是关于人的工作，应该注重研究案主的环境及社会环境间各要 素的关系，即人在情境中。要用系统的方法分析情境中人们的行动，用精神分析的方法研究人们的压力和困扰。另外，心理防御机制对理解人们如何与环境互动也起着重要作用。案主所受的困扰主要来源于三方面:儿童期未能满足的欲望和需求一直带进了成年期，从而导致在情景中的不合理要求。来自环境的压力;自我和超我受到损害。压力可以通过自我调节或在他人帮助下发生改变，有助于案主的人格的改善。否则，案主会面临很多问题。 3、社会角色理论 社会工作者可以借用“社会角色”来理解人格及人们之间的关系(波曼)。社会角色理论论述了人们之间的互动关系，及人们之间彼此的角色期望。社会角色指与人们的某种社会地位、身份相一致的整套权利、义务、规范的行为模式。 该理论认为: ?人们在社会结构中占有一定的位置，每个位置都有一个角色与之相联系，角色是社会地位的外显形式; ?角色与一定的权利义务规范和行为模式相适应; ?角色失败。由于种种原因不能承担某角色。 4、沟通理论 该模式特别重视人与人之间的关系，沟通理论成为其理论来源。沟通理论着重研究 :人们双方关系的控制。平等关系、补偿关系。沟通意味着信息的发出和反馈;沟通双方如何相互影响。 三、基本假设和原则 1、基本假设 个人成长受生理的、心理的和社会的三方面因素的相互影响。(人性) 个人早年未被满足的欲望或情绪需要或冲突，仍藏在个人的无意识中。当遇到压力时，早年的问题再次无意识地反应出来。(求助者问题) 与他人的互动中，沟通是不可缺少的媒介物，理解案主的沟通能力与技术有助于理解案主的问题以及作出正确的诊断;(人际沟通) 每个人都是有价值的、有潜能的个体;人类的行为不仅可以被了解，而且可以有预测的方法来加以影响和改变。(人的价值) 2、基本原则 ?协助案主了解其所处的情境和个人感受，引导他进行感受的表达; ?促使案主深切了解他所处情境的真实性质。鼓励; ?了解案主本身的性格特点; ?了解案主幼年的情绪生活经验，及其与目前行为之间的关系; ?在适当的时候给案主提供直接的建议和劝告，使他能妥善处理与生活相关的问题; ?要使案主感到工作者时时在支持和帮助他，工作者应采用言语和非言语的沟通方式。 四、实施程序 1、心理社会研究 收集资料。以“人在情境中”理论为依据全面收集与案主有关的心理、社会等各方面的资料——案主对自己的看法、是否尝试处理过这些问题、追溯案主的童年及成长过程中的经历、价值观、自我概念等;了解案主各种意识和无意识状态上的满足和不满足的不同感受。重点放在意识层面上;协助案主进行自我发现，了解自己在行为方面可能存在的缺陷和这些缺陷对面临问题的影响;将各方面的资料综合起来进行分析，确立下一步诊断的方向。 2、诊断 社会心理诊断:是指除了对案主进行社会因素的分析外，进一步以精神分析理论来诊断案主的人格或心理问题，并对案主的受助意愿、接受服务的能力进行预估。 目的:寻求案主如何才能获得有效的帮助。对案主目前所呈现的问题及形成因素的分析;对案主的家庭环境与家庭因素的分析，包括对家庭心理动态因素的分析。教养态度、夫妻关系、子女关系、子女价值观等。案主个人生活经验与行为特质的分析，包括常用的心理防御机制等;案主受助意愿与运用能力的评估;心理社会诊断摘要剖析，对该个案服务和治疗计划的拟订。形式:心理动态诊断、病原诊断和分类诊断。 心理动态诊断:是研究 案主性格的三大动力即本我、自我和超我之间的互动。 Frued认为超我的强弱程度和自我的调节功能会直接影响个人的心理平衡。自我强度即理解力、判断力、冲动控制力、心理防卫机制、自我思想、与别人的关系是否成 熟等都会影响个人对问题的应变能力。防卫机制将那些在自我中和对自我、本我不能接受的事物加以乔装。 分类诊断:将案主的各方面情况分门别类，逐一进行临床评估，如身体状况、情绪状况、心理表现、社会功能等，特点是诊断内容条理清晰、一目了然。 病原诊断:通过了解案主的过去经历和现在的行为状况，力求寻找当前问题产生的原因。主要的到案主过去的经历中寻找原因，必须全面了解案主的过去和现在的情况。 3、治疗 是指结合案主成长过程中生理、心理和社会等各方面的因素即相互之间的互动作用，运用专业技术和方法，促进案主问题的解决和个人的全面成长与发展。 心理社会模式治疗的目标: 降低案主的焦虑和不安; 降低案主“人在情境中”系统的功能失调; 增强案主的自我适应能力和“人在情境中”系统的功能; 增强案主的自我实现和满足感; 改善案主的环境，促进案主个人的全面成长与发展。 五、治疗方法和技术 直接治疗:工作者与案主直接进行沟通、诊断和治疗。 间接治疗:针对案主周围环境而展开的治疗。 (一)直接治疗 1、非反映性直接治疗技巧 (1)支持:在开始接触阶段尤为重要，其核心是通过的工作者的了解、接纳、同感和信任等消减求助者的焦虑和不安。 第一步——接纳，减轻案主的不安和焦虑情绪。方法:专注的聆听、温情的语调、友善的笑容等向案主表明工作者的理解、接受、信任和乐意帮助的态度。 第二步——保证。肯定案主的某些行为，作出必要的治疗效果的承诺等，但承诺前要对案主完成工作目标的能力作出恰当的估计否则会使案主认为工作者信口开河、不负责任，对工作者失去信任。 第三步——可以以实物资助的方式表示对案主的支持。Hollis称作“爱的礼物”，即为案主做一些实际的事情，如申请救济金等。实物资助有助于增加案主对工作者的信任。 (2)直接影响:是指工作者运用直接或间接的方法表示自己的态度和立场，以推动或劝阻案主的某些行为。运用直接影响时一定要在案主真实情况的前提下，坚持案主自决的原则。根据工作者对案主的指导性强弱有五种直接影响技术: 强调:工作者用点头同意或表示重视的姿态去鼓励案主实践一些他本来已有的想法或已经准备采取的行动。“这个想法听起来不错，可以试一试。” 提议:工作者将解决问题的可能性途径告诉案主，由案主自己作出选择。“你有没 ” 有试过改变一下学习方法或向成绩好的同学学一些好的经验。 忠告:工作者对案主应该采取的行动提出指导意见，表明自己的确切立场和态度。“我认为你应该抽时间与老师很好地沟通一下，看有没有什么好的办法。” 坚持:指对于一些严重的事态，如离家出走、伤害别人等会引起不良后果的情况，工作者在时间紧迫的情况下要当机立断地向案主指出事情的严重性和提倡应该采取的行动。“我理解你现在的心情，但你必须放弃离家出走的想法，你这个年纪根本无法找到工作，要是遇到坏人，后果更是不堪设想。” 实际干预:工作者采取各种强烈的措施直接干涉案主生活的行动。干预要有二个条件:工作者有充分的理由沙漠干预行动的合理性、合法性和必要性;干预要能够获得充分的社区资源的支持，常见的例子是将受父母虐待的孩子从家中转移出来。 (3)探讨、描述和宣泄:在整个心理社会治疗模式过程中要经常使用。在该过程中，事实和感受均是了解的范围。 探讨和描述:是指工作者用点头、微笑、沉默、不了解的神情或语气来表达他对案主描述的倾听，同时鼓励案主表达内心的感受。工作者要避免在同一时间问两个以上的问题或含糊不清的问题。 宣泄:指工作者协助案主毫无阻碍地表达其负面情绪，常见的愤怒、憎恨、悲伤、内疚及焦虑。通过工作者接纳的态度，案主的愤怒和憎恨得以宣泄后，案主对自己所处的情况有更深的了解;哭泣和哀叹是对悲伤的自然反应;在协助内疚感的宣泄时，支持和反映讨论的技术必须同时使用;前者减轻焦虑后者面对现实重估自己的 感受。 、反映性直接治疗技巧 2 反映讨论:是运用评语、提问和解释等技术来探讨案主的处境和心态的过程。这种鼓励案主运用自己的思考去解决问题的方法，是心理社会治疗模式与其他治疗模式的主要差别。包括: 现实情况反映、心理动力反映、人格发展反映 (1)现实情况反映:主要用来协助案主了解其现状或近况，了解案主对其现、近况的反应，包括:他人、健康及情境。外在反映，指案主因知觉扭曲或缺乏知识而产生错误的观念。如代沟使父母不能理解子女的行为。工作者可以协助案主分析子女的行为特征或直接用正确的知识纠正他们的错误观念。决定、后果及变通。这是一种介于外在及内在之间的反映。工作者运用引导技术使案主认识到其行为及决定是如何影响别人和他自己的。此外，也协助他留意一些自己忽视了的情况和衡量一些后果的好坏。如“当你时常在亲友面前指责你儿子时，不知他有什么感受,”内省。是一种内在反映。工作者协助案主对自己的思想、感受和行为进行更深入的了解，如耻辱、愤怒、别人的批评。“你工作这么辛苦，要承担很大的压力，真是不容易。” 对环境刺激的反应。有些问题产生于外来的刺激与个人观念的矛盾。工作者可以引导案主了解对外在刺激和自己的观念之间的关系，认识其反应的原因。自我评估。这是和超我及自我形象有关的自我反映。工作者可以引用外在现实来纠正案主错误的自我形象。“你一切工作一直干得很好，只是你没有意识到你应该相信自己的能力。”对工作者与治疗的反应。案主因对治疗过程不大了解而对工作者产生怀疑或误解。工作者必须向案主解释治疗和专业关系的性质，以便协助他们积极地参与治疗的过程。应用该反映讨论时，应该尽量鼓励案主。 (2)心理动力反映:该反映模式主要用来协助案主进一步去发掘其感受、态度与行为的内在心理根源，重点在于使案主察觉其不适当或有害的心理形态及倾向，以减少它们对案主的影响力。如果工作者能通过某一实际事件，以问题方式引导案主思索他对类似事件的不同反应模式，这种技术对案主了解自己的问题会有较大的帮助。如“你想是什么原因使你经常侮辱那些你认为是好朋友的人,”使案主觉察到他害怕背他人拒绝的倾向，常常使他先采取拒绝别人的行动以免体验到被他人拒绝的感受。 (3)人格发展反映:该技术是用来协助案主发现其某种性格特征或行为是受早年经验的影响，促使案主对这些影响加以适当的控制，以解决案主的困难，提高案主的社会适应能力。工作者可以先与案主回忆往事，给案主宣泄的机会，继而八早年经验与现在的感受和行动联系起来。对案主抱怨孩子成绩一般的母亲，“你从前在学校的成绩怎么样,” (二)间接治疗技巧 其目的是通过改变案主的环境而减少案主在精神或生活上的压力。案主环境中最重要的就是与其发生各种关系的人——关系人，包括重要他人与并行者，他们都是系统的一部分。重要他人和并行者的态度、愿意帮助的程度、对问题的了解等，都会对整个治疗过程产生重大的影响。 重要他人:指案主的家人、亲戚、朋友等与案主以感情联系为主的人。 并行者:指同事、警察、教师等与案主以工作关系为主的人。 六、模式评述 1、模式独特性:主导性:该模式在个案工作中占据了主导地位，被社会工作者广泛采纳，成为当代最具影响力的治疗模式。理论基础的完善与开放:该模式才精神分析入手，不断吸收其他学科理论和学说，纳入自己的理论框架内，基本上使该模式能够建立在一个完善的理论基础上;同时，又保持了理论的开发性，能够随时吸新的理论内容，以适应社会进一步发展的需要。应用范围广泛:该模式可以运用到不同问题的案主身上，如青少年问题、酗酒、吸毒、问题家庭，涉及的领域也很广泛，如卫生、教育、福利和司法等 2、缺陷: 该模式需要花费较长的时间和 精力;对案主的 要求比较高，需要案主有良好的沟通能力，因此无法运用于特殊案主如弱智者身上。 二、行为治疗模式 一、历史发展 行为治疗模式是个案工作中最具代表性的治疗模式之一，它和心理社会模式、人本治疗模式成为三大主流治疗模式。起源于1950—1960年。传统心理分析方法治疗时间长，效果不明显，试图从实验心理学中寻找更有效的方法。20世纪40年代， 沃尔普J.Wolpe从实验中发现了互相抑制原则，即当一个人松弛时，他是无法同时感到紧张、焦虑或者恐惧的，反之亦然。据此他提出了行为治疗的系统脱敏法。60年代班杜拉将学习理论应用于社会行为的研究，模仿学习，观察学习。70年代，该模式成为个案工作的主要模式之一。80年代，开始寻找新的理论观点和方法，注意情感因素在治疗中的作用，认知治疗模式及行为治疗技术继续完善。 90年代，美国行为治疗促进会成立。行为治疗方法流派众多其共同的特征是以治疗为导向/强调行为/重视学习作用/强调严格的诊断和评估。最近几年，行为治疗吸收了认知成分，对案主与工作者的关系更为重视，案主在治疗过程中的参与和自主性得到提高，应用的范围也日溅扩大。 二、基本概念与假设 1、人性观 激进的行为主义;否认自我决定及自由的可能性;环境改变，行为也随之改变，行为具有很高的可变性。社会学习理论:认为环境影响，同时人也可以影响环境。 当代行为治疗:认为应该注重人的自主性，人有能力控制和改变自己的思想和行为。 2、基本假设 强调可观察的行为。行为可分为操作性行为与反应性行为。行为持续存在的必要条件是，有引发行为的前因和维持行为存在的效果反应，二者缺一不可。重视与问题有关的当前行为，直接以案主的偏差行为或症状作为治疗对象。 三、基本方法和技术 1、收集基础料 基本方法:观察与记录。 观察:案主行为的次数与强度。固定时段观察、随机时段观察，联合时段观察:以上二者结合。 记录:将观察到的案主的行为情况以文字、图象或录音的方式记录下来。包括:行为的次数或频率;行为出现的时间;行为的强度。 2、治疗的方法与技术 是该模式的特点也是其优点之一。 工作者在实施行为治疗技术时必须针对不同问题使用相应的治疗技术，不可随 便使用。常见的治疗方法和技术有:操作性技术;反应性技术;综合性技术。 (1)操作性技术:主要处理与有条纹肌肉和骨骼系统有关的自发性行为。例如走路、谈话、工作、学习等。具体分为:?正强化法;?负强化法;?差别强化法;?消除法;?反应塑形法;?惩罚法;?分解法。 正强化法:在某种行为发生之后给予奖励性刺激，以增强或维持某一理想的行为。其功能是促进该行为的增加。 负强化法:目的与功能与正强化法相同，区别在于不是给予正面的奖励，而是在行为之后马上给予案主减少原有的痛苦，使之避免原有的厌恶刺激，即负性奖励，其结果使该行为出现的次数增加。一只不断受到电击的老鼠偶然碰到杠杆时，电击停止，老鼠以后就会增加按压杠杆的行为。 差别强化法:在理想行为出现时给予奖励刺激，在不理想行为出现时，扣除原先的奖励刺激，可以增强或维持理想的行为，同时减弱或消除不理想的行为。 消除法:当某种行为出现后就扣除原有的奖励，以减弱或消除不理想的行为。父母对哭闹小孩不理会。 反应塑形法:在出现近似目标行为时给予奖励，以建立新的目标行为。步骤: 订立目标: 选择有效的奖励刺激方式;找出与目标行为相似的行为，由基本或容易开始;奖励基本行为;逐步奖励近似目标行为;如作处非近似目标行为时则停止奖励;奖励目标行为。 惩罚法:在不理想行为出现之后给予厌恶刺激，以减少或消除该行为的发生。使用要慎重～ 分解法:把所需要完成的目标行为分解为一连串的程序或步骤，使案主能循序渐进的达到目标。必须先制定目标行为再按案主能力分解。孩子穿衣服训练。 (2)反应性技术 通常是与反射性反应和非自主性行为有关的，如内分泌、焦虑、性冲动和不随意肌肉的活动，包括流涎、眨眼、抽筋等。反应性技术大部分受古典条件制约所启发。具体包括:?反制约;?系统脱敏法;?嫌恶疗法;?泛暴疗法。 反制约:就是用一种新的制约反应取代原有的不理想的制约反应，而新的制约反应 正好与原有不理想的制约反应相反。 系统脱敏法:应用做多的行为治疗技术，主要用来处理焦虑及退缩行为，如恐惧症、噩梦、神经性厌食症、强迫性行为、口吃、沮丧等。“敏”即敏感，指因焦虑、恐惧等表现出来的敏感性行为。工作者用此技术时应该把有关理论与原理告诉案主。 嫌恶疗法:专门用来对付酗酒、抽烟或不适当刺激的反制约。用不愉快的新的制约反应取代原愉快的制约反应。用15分钟含锂的酒呕吐使47%的酗酒者戒酒。 泛暴疗法:指让案主想象或真实地大量面对引起他焦虑或恐惧的刺激，直至他最后习惯于这些刺激为止。用50分钟成功帮助16位广场恐怖症患者。风险大，专业人员使用。 系统脱敏的基本三以步骤: 松弛训练:轻柔、愉快的声调引导渐进的肌肉松弛，引导案主想象自己处于轻松的环境，如坐在湖畔或在田野散步。帮助案主松弛身体各部分，特别是脸部肌肉。按手臂—头—颈—肩—背—腹—胸—下肢顺序松弛。在治疗之外，案主每天必须练习30分钟。 订立焦虑层次表:帮助案主对各种引起焦虑的刺激如嫉妒、批评、拒绝等及恐惧症等进行分析，按照引起焦虑的程度从小到大排序。 进行系统脱敏:在学习了松弛方法并订出焦虑层次表后。在开始进行时，案主要闭眼、完全放松自己，然后治疗者提供一中性情景让案主想象，如果能维持放松，接着要求想象焦虑层次最低的情景，然后逐步升高焦虑等级，直到表示感到焦虑时中止，并立即引导放松;放松后继续提高焦虑等级，直到能放松的想象最高等级的焦虑情景。 (3)综合性技术常用的有:?自我管理与引导;?示范法;?果敢训练;?松弛训练;?多模式治疗法。 自我管理与引导:是一种新的治疗方法，1970s 才开始应用。其基本观念是:教导案主学会面对困境时的处理方法与技术。如果案主能够认真执行自我管理与引导的策略，则治疗效果会大大提高。 自我管理与引导的策略包括:自我约定:指案主自己制定管理计划，选择可行目标。 自我监控:即正确而详细地观察与记录自己的行为。行为日记是最简单而有效的方 法。案主自己将与计划相关的行为记载下来，并对相关的因果关系加以评论。 自我酬赏:当案主完成计划中的某一目标后，可以进行自我酬赏，强化案主的自我管理与引导方式以及改变过的行为。 ?示范法:又称观察学习、模仿学习。 示范法是以某人或某团体的行为作为一种刺激(示范)，使案主(观察者)接受近似的想法和态度，并采取相类似的行为。示范的类型有以下几种: 现场示范:案主和示范者处在同一时间、空间内，案主观察示范者的行为。现场示范对案主的影响最大，案主模仿的可能性也最高。 象征性示范:又称符号示范，即示范者的行为显示在影片、录象带、录音磁带等记录装置上，对案主的影响力没有现场示范的大。 多重示范:案主在团体情境中，通过观察团体中的同伴，使案主改变态度并学习新机能。 示范有三种结果: 学习新的行为技巧并表现出来; 抑制恐惧反应;示范者抓蛇而没有被蛇咬，观察者就会抑制自己在这些方面的恐惧反应。 促进反应的发生。示范者和案主在年龄、性别、职业、社会地位及态度上越相似，则模仿的可能性越大。有一定的社会地位和社会声望的示范者更可能被模仿。 ?果敢训练:是行为治疗最常见的一种社会技能训练。有些案主很难适当地或正确地表现果敢行为:无法或不敢表现生气或愤怒，很难拒绝人;不敢勇于表达自己的想法;自己感觉没有权利表达信念和想法等。他们往往表现得过分礼貌，对别人的行为敢怒不敢言、事事小心，生怕得罪人。 果敢训练的目标是:提高案主在某一情境中采取果敢行为的能力;引导案主能够敏锐地觉察到他人的感觉或权力，并做出适当的反应。 不是要去攻击别人，而是使案主能够畅快地表达感受和想法，提高自信心和自我形象。 ?松弛训练;主要是教导案主如何应付日常生活中的压力，该方法的主要内容是如何放松肌肉和心境。 松弛训练法常常与其他方法结合起来一起使用。如系统脱敏法。 松弛训练法可以分为三种: 深度肌肉松弛法:是通过收紧与放松身体不同部分的肌肉以使人更好地体会其肌肉的紧张与放松状态，并学习放松全身的肌肉。 直接松弛法:直接让每组肌肉顺乎自然地慢慢放松。练习时省去收紧肌肉的部分。 意象松弛法:通过想象处于一种舒服与安静的状态中，以此放松自己。 ?多模式治疗法。是一种包罗广泛的、有系统的总体观取向的行为治疗模式。其理论前提是: 人类的复杂人格可以分为七个主要要素: B=行为，指外显的可观察测量的行为; A=情感反应，指情绪、心情与强烈的感觉; S=感官知觉，指五种基本知觉—触、味、视、听和嗅觉; I=心像，指案主如何看待自己、描述自己; C=认知，指有关形成一个人的基本价值观、态度及信念的洞察力、哲学观、意见及判断力; I=人际关系，指与别人之间的互动关系; D=药物、生物功能、营养以及运动，该要素所包含的不只是药物，同时考虑个人的饮食习惯和运动型态。 多模式治疗法的五项原理为: 人们的行为与人际互动行为都脱离不了BASIC ID这七个要素的领域; 七要素彼此相关，必须视为一个互动的系统; 有系统的评估七要素及其互动情形，才能做出准确的诊断; 完整的治疗法涉及必须矫正这七个要素中的特定问题; 心理困扰是诸如感觉的冲突、认知的误导、缺乏人际技巧、存在外在压力源等因素下的产物。 多模式治疗法认为，完整的评估及治疗计划，必须说明BASIC ID当中每一个要素的功能运作。因此BASIC ID是一幅认知图，确保人格的每一方面都受到明显与系统化的注意处理。 全面性的治疗包括: 偏差行为/不愉快的感觉/困扰的形象/ 非理性信念/ 压力关系/负面的感官知觉/可能的生化失衡/ 运用多模式治疗法对案主进行治疗时， 首先，要广泛评估案主在七要素方面的功能状况; 其次，检查不同要素间的互动关系，目的在于找到困扰案主问题的症结点; 最后，根据案主独特的需求和期望，制定不同的治疗 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 多模式治疗法在治疗技术上采用折中主义，使用那些对于特定问题已经证实具有疗效的技术。 五、模式评述 行为治疗模式是个案社会工作的主要模式之一。尽管有很多反对的声音，但是一直处在不断发展之中，其应用范围不断扩大，新的治疗方法也不断涌现，该模式仍具有广阔的发展前景。 优点: 用明确的、系统化的方法及科学的手段进行治疗;强调案主当前的问题是造成案主困境的主要因素;案主必须按要求从事某种行动，以解决自身的问题—技能、角色扮演;注重评估治疗结果的科学性—注重实证研究;能够获得案主关系人的最大程度的配合—家长、同事、朋友、老师;强调教育案主学会自我管理的技能，并期望他们能将学习的知识应用到日常生活中—家庭作业;该模式的实务以案主与工作者之间的合作关系为基础，工作者所进行的每一项尝试，都会预先告知案主治疗方法的性质与内容。工作者还会训练案主自行发起、进行、以及评估自己的治疗。 不足: 只是短期的效果，长期效果不稳定;治疗程序需要工作者经过长期培训才能熟练掌握;忽视目前行为的历史原因; 三、人本治疗模式 一、历史发展 心理学的“第三势力”，创始人是罗杰斯。发展分四个阶段: 1940—1950年:1942年发表《辅导与心理治疗》，提出“非指导治疗”。反对 精神分析的指导性治疗，如劝告、建议、指导、诊断等。罗认为，案主有自然成长的能力，工作者不恰当的干预会妨碍案主的自然成长;强调工作者在治疗中的配角地位;应该排除诊断。工作者只能采取支持和理解性的技术，如澄清案主的意念，表达对案主的同感、接纳、高兴等。特别在关系建立阶段，应该将重点放在接纳案主所表达出来的任何感受上，并澄清这些感受，以了解案主。 1950—1960年:1951年发表《案主中心疗法》，强调治疗的中心在案主身上，而不是那些非指导性方法。认为，要了解人的行为，最好的方法是从人的内心参考架构入手，要重视案主的主观世界对治疗的意义。工作者要能够敏锐地反映案主的感受，了解案主的主观世界及其体验，解决真实自我和理想自我的矛盾。工作者如果能够提供一种孕含着激励、促进的气氛，并有兼容、接纳与同情心的支持，案主本人也能感受到这种气氛与条件，治疗的效果会自然而然的产生。 1960—1970年:1961年出版《一个人》，研究的重点放在如何成为一个忠于自我的人。研究治疗的过程与结果，对案主中心取向的基本假设进行检验;研究如何在治疗过程中获得最佳的学习效果及治疗对改变人格的促进作用，在教育领域开展了学生中心教育法的试验工作。 1970—至今:案主中心疗法迅速发展，人本主义影响力日益扩大。1974年罗将案主中心治疗模式改为人本治疗模式。其应用范围从个别辅导治疗发展到教育、家庭生活、领导与行政管理、组织发展、保健等多领域。人本治疗模式的重点由技术转向对工作者本身的特点、信念、态度的重视，只要工作者具有了人本主义的基本概念，他可以更自由的使用各种技术从事治疗工作。工作者在治疗中可以更积极的参与和个人化的投入，可以使用影响性技术，如自我暴露、回馈、面质等。 二、 基本概念与理论假设 人本主义以心理学的第三势力出现，反对心理分析和直接辅导学派，主张人的尊严和价值，致力于发展以人的尊严和价值为中心的心理学。 1、人性观----罗认为从本质上讲，人是善良的、理智的、仁慈的、可信赖的。人有与他人和谐相处的愿望和能力，有自我成长、自我实现的内在动力。 对人性积极乐观、相信他人是理智的、能够自立的、对自己负责的，有正面的人生目标、因此可以获得进步;同时其人性观又是建设性的和社会性的，值得信任，可以合作。 2、自我实现----是指对天赋、能力和潜能等的充分开拓和利用。他们能够实现自己的愿望，对他们力所能及的事总是尽力去完成。自我实现的任有如下特征:有一种谦虚的态度;能倾听他人并承认自己不是万事皆知。其认识较少受到欲望、焦虑、恐惧、希望、盲目乐观或悲观的歪曲;创造性;有一种健康的自尊。认为有能力、能胜任工作。 3、自我概念----是罗人本治疗模式的核心概念。他认为人的行为、情绪与心理是由自我概念决定的。 自我概念:是指人在内心深处关于自己的形象，是对自己的看法和 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 。人本治疗模式认为，是自我概念而不是真实的经验性的自我决定人的行为。自我概念是一套有组织的、连贯的关于自己的观感，如身份的界定(我是谁)，对自己能力的 界定(我可以做什么)。在内容方面，自我概念可包括以下九个方面:-------身体/社交/性/感情/喜好/理智/职业/价值观/人生哲学/。自我概念无时无刻不影响我们的行为。罗认为，在现实社会中，每一个人都经历现实的经验，当现实经验发生时，自我概念与现实经验有的对应关系如下: 自我概念与现实经验一致;认为自己能够击败大对手，最后得了冠军。 自我概念与现实经验矛盾或冲突;对自己低于或高于现实的认识。 自我概念与现实经验脱节。即自我概念本身应该和现实经验的内容相对应，但个人并没有意识到。罗认为，当案主的自我概念与现实经验发生矛盾或冲突时，案主会因为害怕已有的自我概念被破坏而感到焦虑和受到了威胁，于是采取防御机制来维护原有的自我概念。如学生认为老师把分统计错了。案主的自我概念与现实经验发生冲突时，则会采取更多的防御机制，如长时间的积累，案主的防御机制可能崩溃，往往要接受一个不愿意的事实，处理不当，就会导致案主的问题的发生。 三、治疗方法和技术 1、治疗目标: 人本治疗模式的目标与其他模式有所不同。其治疗的重点在于人而不是人所面临的问题。提供一种治疗的气氛协助案主重新认识自己，发现真实的自我，为自我实现扫除障碍;引导案主自我努力，以具备自我实现所必须的特质。对经验采取开放的态度、自我信任、有自己的评估标准、不断成长。治疗目标不是解决案主面临 的问题，而是协助案主成长，提高案主克服当前以及将来所要面对问题的能力。 、治疗方法和技术: 2 (1)树立正确的工作者角色: 以工作者的态度促进案主改变人格，而不是依靠工作者的专业知识、理论和技术。 工作者首要任务是创造一种和谐的治疗气氛，以利于促进案主的自我成长; 表现真诚和关怀的态度。 形成治疗关系的中心。其比备条件:真诚一致/无条件正面关怀与接纳/共感的表达。 (2)形成良好的治疗关系: 罗曾说“如果能够提供某种特定形式的关系，以及其他人发现自己有能力去运用这种关系来促进个人成长及改变，个人的发展就会发生”。罗认为要建立良好关系有六个基本条件缺一不可: 工作者和案主要有心理上的接触。要求工作者不能仅限于一般地了解和询问，要能够打破案主的心理防御机制，达到双方心理上的交流和融通。 案主出现自我概念和现实经验的矛盾。案主可能会因为这种矛盾而出现焦虑不安，不得不采取防御机制的方法来努力消除这种焦虑和不安。长期的积累会导致案主精神紧张，处于易受攻击和伤害的状态。 工作者在治疗关系中表现出表里一致或真诚。真诚是指工作者在治疗中向案主开放地表达与案主关系中所体验到的感觉和态度，有积极的也有消极的，如关心、烦恼等。 真诚表达应该是一种自然的流露。因此，工作者必须保持感觉和行为的一致性。否则，不会有好的疗效。 工作者对案主无条件的积极关怀。工作者越是能够表达关怀、赞美和接纳，并以一种平等的方式来看待案主，治疗的成功机会也就越大。做到这一点，应该注意: 关怀不能附加任何条件。工作者重视案主是因为他就是这样一个人。 关怀是不带占有性的关怀。如果关怀是想获得案主的衷心和赞扬，案主就无法发生建设性的改变。 关怀并不意味着赞同案主的所有行为。当案主说出对自己或他人有害的行为时，工作者可以很明白地告诉案主自己的态度。 工作者能够充分运用同感了解案主的内心心理状况。同感是一种与案主共同享有的个人认同感。工作者体验案主的感受就如同案主自己的感受一样。工作者应当通过调整与案主类似的感受，分享案主有关的主观世界。从而使案主产生建设性的改变。 工作者无条件地了解和同感的尊重，应达到让案主能够感受到的最低标准。 (3)正确表达自己的个人态度: 罗重视工作者个人态度的表达，而非技术的运用。在一个理想的关系中，工作者应该做到: 有能力和案主进行全面地沟通; 能够切实领会案主想要表达的意念并作确切的回应; 能够了解案主的感受和想法; 能够掌握案主的思路; 在语调上能反映出工作者完全体会案主的感受。 (4)了解治疗过程中案主的经验变化: 以案主为中心，力求能够真正体验并探索案主的感觉，所以工作者必须对案主在治疗过程中的经验变化有所了解和体会，才能更加深入的理解和运用人本治疗方法。 当治疗逐渐进展，案主可以更广泛地探索租界的感受。案主可以表现出恐惧、焦虑、罪恶、羞耻、怨恨、愤怒以及其他被他们看成是非常负面以致无法接受、或无法与自我结构相结合的感受。通过治疗，他们的限制与扭曲会逐渐减少，他们会更愿意去接纳和整合一些冲突和混乱的感觉。渐渐地，他们可以发现曾经隐藏于内心深处的领域。当案主感觉自己被了解与接纳时，他们就不需要心理上的防卫，而进一步对所有经验更加开放，因为他们不再害怕，也不讨厌自己，他们变得更容易接近现实，更能理解和接纳别人。他们逐渐能欣赏现在的自我，他们的行为也开始具有弹性及创造性，开始不以符合别人的期望作为自己行为的导向，因此他们的行为也变得更真实。他们已经有能力主导自己的生命，而不会从自我之外去寻求答案。 四、模式评述 此治疗模式在众多个案工作模式中可谓独树一帜。经过60多年的发展，已经成为最具影响力的模式之一。人本治疗模式对个案工作领域的贡献体现在: 注重研究:罗遵循科学统计的方法和原则，坚持运用实验的方法验证自己的假设， 并根据实验结果不断加以修正。虽然其实验的科学性仍有缺陷。 易于学习和掌握:改模式所倡导的基本要素，对于没有参加过专业训练的人而言，容易学习和掌握，如聆听、关怀等。该模式被推广到老师和学生、医生和患者、领导和下属的关系中，也可用于普通的日常生活和人际关系当中。 安全性高:该模式不需要工作者给案主下定义或提出建议、解释其行为、分析其潜意识和梦境或使其性格有重大改变，而是需要工作者给予全神地聆听、尊重案主及了解其看待事物的角度。因此工作者错误引导案主或损害案主的机会大大减少。 更易于被不同文化所接纳:在中国内地和香港、日本、澳大利亚、墨西哥、南美洲等地普遍被采用。 强调以案主为中心:将工作重点放在案主的情况，尤其是当前的情绪状态，注重工作者与案主之间良好的工作关系。案主自行决定与选择其价值观与目标。 对人本治疗的批评: 对研究方法的科学性提出质疑:如没有采用控制组、不当的统计方法等;治疗时间较长，对某些特殊的群体，需要在短时间得到解决危机，人本治疗模式很难做到。 第三节 个案工作的基本程序 一、关系建立阶段 是指社会工作者初次与案主进行接触，了解案主的需要和困难，对案主面临的问题初步做出判断。是个案工作的第一阶段，也是申请和接案阶段。 关系建立阶段主要以会谈方式进行。社会工作者与案主关系建立的好坏将会影响其他阶段的工作。主要有三方面的工作 (一)案主特征: 求助性:承认自己面临问题，自己不知如何解决，希望得到社会工作者的帮助。 情绪低落:案主尝试各种方法也不能解决自己的问题，使他们常常有一种不安全感、失落感和无助感。 复杂性:对案主来说，问题往往很复杂，不断困扰着他，消磨其信心和希望。 迷茫性:案主不了解机构的功能和工作目标，是否能解决他的问题比较迷茫。 (二)工作内容: 1、了解案主的心理状况 案主往往心理比较复杂、怀疑、焦虑、也比较敏感，了解案主的心理状况首先要体谅案主: 案主能够主动寻求帮助不是一件容易的事 认识自己需要改变是一件困难的事 案主本身对于自尊、自我完整及独立人格的保护，使得他们接受他人的影响变成一件困难的事情 对陌生人坦诚和信任不是一件容易的事 就清楚自己的问题不是一件容易的事 有时似乎问题太大或太特殊而无法处理。 案主在陌生的环境、接受陌生人的帮助常常有 以下想法: 他们怎样看待我, 也许他们会认为失业的原因在于我自己 我应该能够管好自己的小孩 他们会问我什么问题 他们会为我做什么 如果我不付钱，他们会怎样看待我。。。。。。 2、做好会谈的准备 阅读案主的个人申请表，对其有个初步的了解，如年龄、性别、文化程度等 如果案主是转介来的，在不影响案主隐私的情况下，向其他机构了解案主的情况。 设想和案主会谈时可能遇到的问题，及采取的相应措施对会谈的环境进行安排，尽可能减少案主的压力。检视工作者个人的仪表，确保以一个良好形象出现在案主的面前。拟订会谈提纲，帮助工作者控制会谈的内容，掌握会谈的时间。 3、确立会谈目标 会谈目标即会谈希望达到的目的或结果，随案主不同情况而有所不同。 常见的目标有: 帮助案主说出自己的困难，释放精神压力 使案主感觉到工作者对他的支持态度 案主会发现工作者有系统的办法着手解决他的问题 案主重新审视自己是问题，自信心开始恢复 主动回答案主通常不会提出的问题，如机构能否提供服务，是否有条件, 案主最终同意和机构采取合作的态度。 4、熟知会谈的内容 有助于灵活掌握会谈内容的时间安排，尽快发现案主的问题，提高会谈的效率。 会谈的内容主要有: 问题的本质:案主希望达到什么样的结果/面临困难的环境是什么/ 问题的意义:问题对案主本人、家庭和社区的影响/对本人生活的重要性/ 问题的产生:何时/何地/当时的情况怎样/ 为解决问题所做出的努力:曾经尝试哪些方法/独自解决或是他人帮助/ 案主和机构的关系:案主到机构的动机/要求/如何看待与机构的关系/ 机构的实际状况:能够提供哪些服务/有何可以利用的资源/机构对案主的要求/机构可以发挥的作用。 5、掌握建立关系的技术 工作者必须简要、清楚、明确向案主说明会谈的目的，使案主做出恰当的反应，减少混乱与焦虑。 –敏锐的观察案主的情况。搜集案主的困难和需求的材料。 –激发案主的期望，增强其行为的动机，将案主的问题界定在他能够解决的范围内，和案主确立一个现实性的期望。 –抓住案主困难解决的有利时机，协助案主获得实质上的需求或情况的改善。 –协助案主选择下一阶段的具体目标。 –澄清自己所能够提供给案主的服务内容。避免过早过多承诺，使案主产生过多和不切实际的期望。 –能够认识到案主矛盾的情感并加以接纳。使案主感到被关怀、有安全感。 6、总结和判断 通过会谈掌握案主的需求与期望后，要做出初步的总结和判断: –案主是否存在困难 –案主对困难的解释是否与工作者一致 –案主对服务的期望是否合理 –机构能否满足案主的需要 –是否提供服务 也就是是否接案或转案，或者进一步会谈做更详细的了解。 (三)转介与转案 1、转介 •定义:个案工作常用的方法之一。是指对本机构不能提供服务的个案，经过一连串的专业服务机构，转送到其他服务机构，使案主能够获得适宜的社会工作专业服务的一种工作过程。 •转介通常在关系建立阶段做出，也有案主在经过一段时间服务后，工作者发现案主的真正问题或需求，本机构无法提供服务时做出。 •有三种情况需要转介: –机构不能提供案主所需要的服务:如青少年机构不能处理婚姻问题。 –机构无法提供专门的服务:如儿童保育机构不能处理有严重心理问题的儿童。 –机构只为某一区域的人服务，而申请人不在该区域内。 2、转案 •转案:是指工作者将在本机构接受服务的案主转由本机构 的其他工作者继续提供服务的过程。 •转案的原因: –工作者因工作变动离开机构 –工作者自身能力不足，无法有效地提供帮助 –案主和工作者之间工作关系产生问题，案主主动提出更换工作者。 •转案中案主会产生一些负面想法: –对工作者:认为工作者不负责任/不关心自己/对机构不信任 –对自己:认为自己是不被重视的人/自尊心、自信心受到伤害 –对接替者:产生抵触情绪/怀疑接替者的能力/ •所以转案需要工作者认真处理好和案主的关系，尽可能防止案主产生负面想法，工作者要注意征求案主对转案的意见，力求取得案主的谅解，防止转案给案主带来的伤害。 •转案一般按以下步骤逐次展开: –通知案主，解释转案的原因和过程。有思想准备。 –接替者和案主见面 –接替者以观察者身份参与原工作者对案主的服务 –原工作者和接替者一起开展工作，并向接替者介绍案主的有关情况 –接替者开始负责，结束时原工作者和案主道别。 •意识步骤逐步进行，每步都要以案主为中心，防止对案主消极影响。 二、资料收集与诊断 •个案工作的第二阶段，工作者要从几个方面对案主的情况做详细的了解，以利于找出问题的症结之所在。 (一)资料收集 1、收集资料必须遵守的原则: •联合:和案主一起收集 •告知:案主必须知道资料收集的来源 •相关:案主必须知道所收集资料与案主问题的关联性 •全程:收集资料工作贯穿个案工作全程 •理解:工作者要善于换位思考理解案主对收集资料 的看法和情绪情感。 2、常见的收集资料的内容: 涉及案主及案主所在的整个社会系统，包括 •案主系统:生理与智力因素/社会经济/个人价值观及目标/对现状的适应能力/发展性因素/ •家庭系统:成员角色/家庭惯例与常规/沟通网络/家庭发展阶段/家庭次系统的运做/生理和情感需求/目标价值和期望/ •小群体系统:形成目标/组成等结构因素/互动性因素/ •组织系统:组织目标/角色分配/组织文化/沟通渠道/组织能力/资金充裕程度/ •社区系统:社区中的组织、结构群体及联络方式/流动机会的多少/权力控制与获得/问题解决能力及运用的资源/与政府和非政府部门的关系。 3、收集资料的方法 •会谈: –非直接式会谈:即案主的自我陈述。最 常用的方法。它允许案主以自己的方式和步骤讲出来。工作者应该仔细聆听并认真观察其身体语言，了解案主的困难处境/认知方式/应对策略/与他人的关系/对周围世界和人际关系的看法/ –直接式会谈:指工作者事先准备好一系列的问题表，从开始提问到最后结束都严格按照既定步骤进行。可以防止遗漏/或偏离问题中心。 •填写调查表 可以有各种不同的调查表，用于案主不能直接当面表述个人观点的情况下，如家庭个案工作，案主当着其他家庭成员的面，很难自如的表达个人的想法观点，就可以采用填写调查表来收集资料。 对案主身边的一些组织和社区进行资料收集时也可以采用该方法。 •观察 直接对资料的感知和记录，分为 –参与观察:活动参与者和观察者 –非参与观察:只是观察者。 二者各有优缺点 观察法要求工作者具有的能力: –观察他人细小变化的敏感力 –熟悉自己的观察目标与判断、取舍能力。 •文献搜集 通过查找已经存在的文献来获取案主的有关资料。 –可以提高效率 –有助于全面了解案主的情况 不足: –难以确定资料是否真实记载、反映了当时的情况 –可能干扰工作者对当前情况的判断。 •环境调查 在案主家庭以外是环境中展开调查，如学校、医院、单位、居委会等 调查时应该防止损害案主的名誉和利益，事先征得案主的同意。 4、诊断评估 指工作者通过对问题的了解，发现协助治疗的方式，也称为心理社会诊断。 •通过诊断，工作者应该得出以下结论: –问题是什么原因造成的 –问题对案主的影响有哪些 –机构、工作者及本人可以通过哪些方法来解决问题。 •诊断的视角:工作者诊断时采取的立场和观点。 –动力诊断:分析案主各种环境中 存在的错综复杂的力量，它控制了案主本事、案 问题主周围的环境及案主和社会环境之间的一切，导致案主问题的产生。找出问题/的生理、心理和社会的因素/对案主的影响程度/有哪些解决的办法/案主可以利用的资源/ –临床诊断:是指通过发现疾病的本质对案主的情况做出诊断，包括人格不适应的特定形式、本质和功能不适应方面表现出的特定需要和行为模式。需要有人格病理学知识的专家一起工作。在做临床诊断时要对案主精神变态、精神病和人格行为失序方面的迹象或指标做出判断。 –病原诊断:分析案主人格形成的历史过程中出现的问题，以及这些问题对现今问题的影响。更多关注问题的形成、发展的历史，较少关注直接的引发诱因。 •诊断性陈述 指当案主有关资料收集得差不多时，必须将这些资料进行系统化的摘要和陈述，称为诊断性陈述。 它必须包含工作者认为了解问所需要的重要事实，要求叙述清晰、简短，把握问题的要点。 诊断性陈述包括: –案主遇到的问题是什么 –有关案主的生理、心理、社会和环境资料的摘要 –诊断摘要，对案主作出明确的诊断说明，病附相关资料 –暂时性建议，对下一步的工作提出暂时性的措施和解决办法。 •诊断性陈述涉及的具体内容: –问题性质的确认:有哪些问题/问题的性质/案主希望改善是问题/案主改善发动机/改善的能力/改善的方法/ –家庭环境与家庭心理动力:经济/健康/文化生活/生活功能/成员心理动态与关系/ –案主个人生活经历与行为特征:成长情况/学习经历与学校适应/职业适应/社会生活表现/个人特征和情绪/自我功能/人际交往/ –案主接受协助的意愿与能力的评估:主动/被动，能力(对困难的认识程度/对机构的认识、期待/对本身的认识期待/对机构协助的使用能力/面对和处理问题及接受协助的准备程度/) •在进行诊断时必须遵守的原则: –对困难和问题性质的分析，对受助意愿和能力的了解 –鼓励案主参与诊断过程 –诊断必须以提供服务为目的 –随着情况的变化，者段内容应该相应改变 –诊断必须有助于提供服务的工效。 三、目标与计划的制定 1、目标制定的原则 –与案主共同协商 –目标一致 –目标可行 2、目标制定的步骤 –工作者重新陈述案主的问题 –协助案主列出与问题相关的其他方面的困难 –协助案主拟订解决问题的先后顺序 –协助案主明确最终达成的工作目标。 3、计划的内容 –案主是情况简介:姓名/性别/年龄/家庭成员/职业/学历/首次联系时间 –案主的需求(问题):案主自述需求(问题)/诊断后重新确定的需求(问题) –计划达成的总目标及总目标下的分目标: –针对分目标而预备展开的工作:工作 内容/时间/地点/人员分工/经费/ –评估时间和方式。 4、工作协议 内容包括 –双方各自希望达到的目标或结果，这些目标或结果必须是具体的、可行的、可观察的; –双方各自的特定责任、拥有的权利及义务; –为完成目标使用的方法和技术; –工作协议的变更。 四、服务提供和治疗 1、工作者的角色 –联系人:案主和机构各种资源的纽带 –使能者:协助案主挖掘自身的潜能或资源，使之改变 –教师:提供给案主处理问题的新方法、学习新技能、调整原有是行为模式 –调解人:解决案主和他人或组织之间的争端 –辩护人:代表案主和他人或群体进行交涉。 2、服务提供和治疗目 主要目标有: 协助案主对自身有个清晰的认识，认清自己所面临的问题，发展案主个人潜在的能力; 促使案主通过个人的能力解决自己面临的问题; 促使案主能够自己努力去改善个人的生活环境，必要时工作者可以给予一定的经济或其他的援助; 协助案主调整个人的社会关系，提高案主运用各种社会关系与资源解决问题的能力。 3、工作中的注意事项 –以计划和工作协议为基础，根据案主的实际情况及其变化情况开展工作，而不能圉于计划和工作协议步作任何变动; –善于运用案主和工作者本人的社会资源; –进行阶段性检查和评估，检验工作成效发现新问题; –妥善处理和案主的专业关系，维护双方的相互信任与合作; –对案主可能出现的新困难与新问题，工作者要作出预期并采取适当措施; –善于运用个案工作方法与技术，促进案主能力不断提高。 五、结案与评估 1、结案 •是指工作者为终止和案主的专业关系所作的一切准备工作。包括以下程序: –案主和工作者签订的工作协议的内容已经实现; –案主部分目标已经实现，因时间原因不得不终止工作; –案主主动要求结案。案主不愿意接受工作者的服务/案主因生病等原因不能接受服务 •结案的一般性任务 –调适案主因关系中断及丧失他人支持而产生的恐惧感; –审视工作中的经验及进步; –思考如何巩固已经取得的成果; –思考如何将这些经验运用到今后可能遇到的困难中。 •结案意味着双方关系的终止，常常使案主产生一些典型反应: –对结案的否定。拒绝结案 –恢复早期的行为模式或再次提出很早以前遇到的问题; –暴躁不安，特别是当工作者认为案主可以独自解决问题时，案主会当面指出工作 者是错误的; –案主突然断绝与工作者的关系，似乎想表明在工作者离开案主前，是自己主动离开的。 •工作者在结案时应该做到: –结案前，双方应有充足的时间深入讨论彼此感受，不管是谁提出结案的; –在最后结束阶段，工作者要清楚的表明，机构的大门对案主随时都是敞开的; –再次对案主取得的成绩及解决问题的能力加以肯定; –最后一次见面时，赋予一定的象征意义，如安排一场家庭聚会等; –如果案主的目标没有全部达成，工作者要帮助案主确定在没有人帮助的情况下如何重新修改并完成自己的目标; –确定今后与案主的联系方式和时间安排，做好对案主跟踪、回访工作的准备。 2、评估 •是指工作者和其他助人服务的专家一起平定个案工作的效果与效率。效果是指工作者提供的服务达到预期目标的程度;效率是指在服务提供上所花费的时间、费用及其他资源。 •评估方式: –和案主一起评估 –和同事一起评估 –利用原先制定的计划表进行评估。 •评估内容: –投入评估:人力、物力、财力。花费的资金、人数及使用的其他资源。 –行动评估:机构进行的一切行动，会谈、咨询、 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 等。 –短期成果评估:服务提供结束后，案主所发生的明显变化和取得的显著成效，如失业人员找到了工作、他自信心得到了提高等。 –长期成果评估:指不容易觉察的、有助于成长的一些变化，如案主价值观的变化。 •持续性评估 指工作者对个案工作全过程进行的评估，该评估是持续不断的对工作计划、过程及 结果进行评估。 四节 个案社会工作的专业关系 第 一、个案社会工作专业关系的性质 1、专业关系的界定 在个案社会工作过程中，工作者与受助者为达成特定目标结成一种专业关系。专业关系的形成与发展是受助者和个案工作者之间感受和态度表现交互反应的一个过程，受助者把他的各种内在心理需求，以口语或非口语的方式传达给个案工作者;而个案工作者在敏锐地察觉并试图了解后，再反应给受助者;然后受助者再以口语或非口语的方式，对个案工作者的言行作出反应。这一来一往的互动过程，使得关系的性质随着互动而不断地变化发展，专业关系是在动态的过程中建立起来的。 2、专业关系的性质 (1)专业关系的形成目的是明确的。(2)专业关系是一种职务关系，而非私人关系。(3)工作者与受助者之间良好关系的形成只是手段，绝对不是目的。(4)专业关系不允许工作者在个案社会工作过程中获得个人的心理满足。(5)专业关系的存在是有时间性的，(6)专业关系要求工作者提供专业性服务。(7)建立良好的专业关系的主要职责在工作者。 3、专业关系的意义 (1)个案社会工作专业关系是助人工作的基础。(2)专业关系也是个案社会工作治疗的重要手段和中介。(3)工作者的同感、接纳与真诚是达成与受助者专业关系的必要条件。 二、个案工作者的专业自我 1、专业自我 个案工作者作为一个专业人土在从事专业工作时，必须尽力表现出承担着专业职责的“专业自我”。首先，个案工作者对受助者的各种反应应保持相当的理性;其次，个案工作者的任何反应均应为了协助受助者工作;再次，个案工作者对待受助者必须以高度客观和中立的态度。 2、个案工作者的专业素质 (1)是一个成长中的人;(2)有自我分析的能力;(3)有影响受助者的能力;(4) 有协助他人的意愿;(5)有相当的勇气;(6)有相当的敏感度。 、个案工作者的专业态度 3 在个案社会工作专业关系中，尊敬、真诚、富于同感和表达简洁具体等是产生效果的关键。因为这四项基本条件不但能促进工作者与受助者之间关系的建立，而且其本身就具有治疗的功能。 三、个案工作者的专业角色 在个案辅导过程中个案工作者需要承担一定的角色，以引导受助者的谈话，消除受助者的敌意，提高受助者介入实际生活的能力。其中听众的角色、提问者的角色和支持者的角色是最基本的，它们贯穿整个个案工作过程。 1、听众的角色 听众的角色是指个案工作者认真倾听受助者的谈话，及时表达自己的理解和同情，分析和理解受助者的谈话内容，并辨别掩饰的对话。首先，这里所说的听众角色要求个案工作者放弃自己的价值评价，从受助者的角度理解其谈话内容，体会受助者表达的感受基础，其次这里所说的听众要求个案工作者从受助者感受的整体来理解其谈话的内容，即要注意受助者表述中的肯定、夸张方面，也要理解受助者谈话中的掩盖、否定方面;最后，个案工作者倾听受助者的谈话是为了发现受助者谈话中的掩饰对话，以便对受助者进行提问，帮助受助者消除其内心的各种矛盾和冲突。 2、提问者角色 所谓提问者角色是指个案工作者对受助者的掩饰对话进行提问，让受助者重新注意被自己的压制、否定和曲解的各种感受，调整受助者的理解方式，以帮助受助者消除内心的各种敌意，提高受助者介入实际生活的能力。在整个个案辅导过程中，由于受助者在请求个案工作者的帮助时，内心充满各种矛盾和冲突，同时人际关系还会出现某种程度的紧张和对抗，因而受助者无法像平时那样，能够认真、有效地对自己进行认识，分析和理解，尤其是涉及一些无意识的感受，受助者更是束手无策。此时，个案工作者需要积极引导受助者的谈话，只有通过提问个案工作者才能积极影响受助者，促使受助者发生有益的改变。 3、支持者角色 在个案辅导过程中个案工作者需要承担的第三个重要角色是支持者，它是指个 案工作者接纳受助者的各种感受，鼓励受助者勇敢面对自己的实际状况，并积极介 的支持不是简单地给予受助者同情和理解，而是在揭示了入自己的实际生活。这里 受助者建立一种内部的支持系统，使受助者能够找到受助者的各种掩饰之后，帮助 一种更为健康、积极的生活方式。 当然，除了听众、提问者和支持者的角色以外，个案工作者在个案工作过程中还需解答受助者的一些问题，提供一些资料和信息，负责安排会谈的时间和程序，帮助受助者寻求社会支持等。 四、个案社会工作的原则 1、受助者在求助过程中的心理需求 (l)需要被视为独特的人。(2)有表达内心感受的需求。(3)需要被视为一个有价值、有个人尊严的人。(4)需要获得关切和了解。(5)对个人的问题，希望能不受批评或指责。(6)对自己生活的种种，有自我选择与决定的权利与机会。(7)期望与个人生活有关的隐私获得保密。 2、个案社会工作的基本原则 (1)个别化原则 社会工作者应该视每一个受助者都是独特的个体，分别逐一对待。 (2)接纳的原则 社会工作者应该完整地接纳每一个人，包括他的长处和不足，接纳意味着接受、相信和尊重。 (3)适度的情绪介入原则 社会工作者对受助者的情绪应有所反应，并适当地表达同理心。 (4)理解关怀的原则 社会工作者应对受助者给予理解和关怀，让受助者在安全、温暖的气氛中检视自己的思想、行为和处境。 (5非评判的原则 社会工作者的角色不是判断受助者的对与错、是与非，而是以开放、体谅、接纳的心态支持受助者。 (6)受助者自决的原则 受助者有自我决定权，社会工作者应尊重受助者的自我选择和自我决定的权利， 不应该剥夺其成长的机会。 (7)保密性原则 社会工作者应尊重受助者的隐私，并要保守在专业服务过程中所获得的一切信 息和秘密。 第五节个案工作者的专业态度 一、具有治疗功能的基本条件 二、同感(同理心) 1、同感的界定及特点。 2、达成同感的意义。 3、同感达成的困难性。 4、同感与同情的区别。 5、测量同感程度的标准。 6、达成同感与工作者人格的关系 三、尊重 1、尊重的界定。 2、尊重的表现 3、尊重与工作者价值观的关系 四、真诚 1、真诚的界定。 2、真诚的表现。 3、缺乏真诚的危害。 4、真诚与口无遮拦的关系。 5、真诚与工作者人格的关系。 五、简洁具体 1、简洁具体的界定。 2、怎样做到简洁具体。 六、在治疗初期工作者易犯的错误 第六节 个案工作的技术 一、沟通与会谈 1、沟通 是双方当事人借助语言或语言符号彼此互相交换观点、感受、态度、资料、情感等 内容的双向互动过程。包含以下基本要素: 沟通的主体:双方当事人 沟通的媒介:语言、非语言符号 沟通的内容:观念、感受、态度、资料、情感等 沟通的性质:双向互动过程 沟通方式: 语言沟通:谈话、会议、电话 文字沟通:信件、公文、e-mail 身体符号沟通:身体姿势、语言动作 工作者对人际沟通应有的态度: 不能强迫他人与自己沟通，也不要轻易放弃与他人沟通的希望。 不能急于求成。 保持信心不要轻易灰心。 保持真诚的态度。 防止敌对情绪的出现。 保持和发挥幽默感。 熟悉人际沟通中常见的困难: 语言及方言的差异:表达及用词不同容易造成误会 对身体符号的不同理解:不同文化、种族、个体有所不同 模糊性语言的使用:容易造成对方的曲解。 掌握人际沟通的技术: 先向对方说明沟通的动机、理由以及感受，然后再问对方的感受，以此打开沟通的序幕; 经常审视处理自身的内心感受; 尽量表达自己的内心感受并告诉对方以取得了解; 善于领会对方的内心感受，并给予适当的回应; 当对方难以表达自己的感受时，要试着向他提问，提示一些可能的情况，以让对方选择或肯定; 多作澄清和 肯定，少作猜测，以免产生曲解; 尽量避免用“why”，而用详细提问的方法，如when, how,where,how long; 语言尽可能简明了、精确和直接，避免造成误会。 2、会谈 是 一种特殊的谈话方式，双方为特定的目的、关注某一特定的内容，并剔除与主题无关的内容。会谈双方的角色是高度明确的，并受会谈目的和性质的影响。会谈是一种有目的的谈话，该目的被会谈双方共同认定和接纳。 专业会谈包括: 社会工作会谈 心理咨询会谈 职业辅导会谈 按人数多少分: 单独会谈 家庭会谈 团体会谈 社会工作会谈有四个最主要的特征: 有计划:预先确立会谈的内容 有目标:有目的和方向的指引 受一定约定的限制:时间、地点、服务与被服务 有特定的角色分工:角色区分 会谈的基本原则: 注重案主的个别化，从案主会谈过程中特有的神情，了解其独特的内心感受和需求; 合作着应该主动积极地向案主表达观察与了解到的信息以建立案主会谈是信心; 引导案主不良情绪，促使案主作冷静、理智和创造性的思考与反应; 以非评判的态度澄清案主，面临的问题; 对案主作有控制的感情介入，有效处理移情和反移情; 不能因为案主沟通困难、理解反应慢、自我调适能力低而拒绝与其会谈，应该进一步查找其原因; 善于运用专业判断力，帮助案主尽快察觉自己的不良态度和偏差行为; 尊重案主的自由选择和自决权，但如果案主的自我决策对其自身不利时，工作者应该运用专业职权保护案主; 工作者与案主会谈的内容，除了专业上的需要外，均应该采取充分的保密措施; 每次会谈结束前预留时间给案主询问，并对会谈作简单总结，同时作好下次会谈的约定和准备。 会谈的准备: 场所的准备:专门的会谈室其选择、布置要有利于与案主的沟通，具体作到: 室内外环境要清静，不受噪音的干扰; 室内光线充足，空气新鲜，使双方身体舒适; 家具布置简朴，避免空间过分空旷或狭小;双方成45度为宜; 具有保障个人隐私的隔间或单间，防止外人随便进入，具有隔音效果。 时间安排:应该灵活掌握，一般在办公时间，如需要可以安排其他时间，时间安排应该注意: 每次会谈时间40—50分钟为宜，最好在工作时间; 不同案主的会谈时间应该有15分钟的间隔，使工作者有片刻休息，也使案主对机构的保密有安全感; 每次会谈中应该设法安排两至三次较为轻松的话题，以缓和会谈气氛; 会谈后，预留部分时间记录会谈的一些细节内容。 技术 会谈 表达技术 询问技术 共感表达技术 安慰技术 消除矛盾心态技术 沉默引导技术 (1)表达技术:包括语言表达、非语言的身体表达和心理表达 身体表达: 面部表情要轻松，不皱眉; 眼神与案主接触时，不要逼视案主; 保持令双方舒适的距离，二人斜坐或正面对坐; 手势要自然、松弛; 身体端正，略微前倾，保持一种关注的态度。 心理表达: 注意倾听案主的用词; 注意观察案主的手势、表情、身体动作、语气、停顿等方面的特征; 发现案主的语言表达和身体表达相互矛盾之处 语言表达: 多用鼓励案主继续倾诉的语句; 用简短扼要的口语反应，面带微笑，点头等接纳案主所表达的话语; 尽量使用案主能够了解的用语与其沟通; 使自己的语言与身体表达尽量一致。 (2)询问技术: 使用开放式的问题:不用是否回答的问题，有why,how,what等问题，使案主有思 考的余地。“你和同学相处得怎么样,” 避免诱导性问题:问题本身包含了答案或判断，容易使案主作出不正确的选择。你不喜欢和父亲在一起，是吗,” “ 适当提问进行核对:工作者对案主的陈述进行总结，并反馈给案主，征求案主意见。如“我刚才好象听你说„„”、“我这样理解对不对„„ ?” 避免直接问为什么:why意味着要求案主对他的行为作出解释。暗含压制和指责，很难让案主接受，因此可以改用“如何,”“怎么样,”来代替。如“你为什么逃课,”———“你如何看待逃课,” (3)共感表达技术 社会工作者要真正作到共感的表达可以采取以下步骤: 放下主观的参照标准; 进行有效的观察、聆听和辨别; 尝试以案主的参照标准来看待事物和了解其感受; 将自己认识的感受有效的传递给案主; (4)安慰技术 就是通过向案主表达同情、关心和了解，减轻案主心中的焦虑与不适。 (5)消除案主矛盾心态的技术 常用的方法有: “和不相识的人谈论自己内心的事，有时是很不愿意的。” “讨论你这些内在矛盾心理会有助于你。” “很高兴听到你以前那种矛盾心理减除了不少，这就是进步和成长。” (6)沉默引导技术 沉默是在会谈中经常出现的情况。一般时间超过1分钟，沉默包括敌意、退缩、迷茫等很多情况。沉默的形成大部分是案主的原因，也有工作者的原因。工作者对沉默要善于进行引导，常见的引导技术有: “你一定有很多话说，不知道你能不能告诉我,” “烦人的事情总是很难说下去。” “很难说出 你想说的 ------不是吗,给我一点暗示，也许我可以帮助你找出一些话来。” “我想帮助你，我需要知道你目前的想法和感受，让我们试一下好吗,” “我不知道你为什么不想说，你认为-------” “我只是从旁边帮助你，主要靠你自己的努力，说下去，请说下去，好吗,” 会谈中常见情况的处理 (1)案主延长会谈时间 可能有两种原因:一是案主害怕会谈的终止;二是案主希望工作者能很快解决问题。 处理:工作者可以直接说:“时间到了”、“我们今天没有时间了”、“下次见面时再继续讨论”等，如果案主还是依依不舍，可以进一步说:“你是否觉得很 如果是，我们下次再继续讨论这个问题，好吗,”难离开这里，;甚至不行，工作者可以站起来打开会谈室的门。 (2)案主早退 原因: 案主极度焦虑、不舒服、感到愤怒而希望早点结束会谈。 案主觉得比较难堪或觉得工作者无能力处理自己的问题。 处理:工作者要说服案主留下来共同了解案主要求早退的原因。有些案主隐藏其愤怒和焦虑以“无话可谈”或“没有什么事好 讲”作为理由，工作者可以这样回答:“你好象相当气愤或焦虑，虽然无话可讲，你能不能想一些问题来谈谈,”或“逃避不是一种解决问题的方法，我们不妨谈谈它好吗。” (3)案主迟到 原因: 因工作原因无法按时到达 案主的习惯性的处理情绪冲突的方式 处理: 工作者与案主共同重新安排适当的时间; 案主会说:我经常迟到，我也不知道是什么原因。工作者不能强迫案主作出解释，而应该加以引导，如“我们双方都注意一下这个问题，同时注意你来之前与你来之后的各种感觉，这样我们就能够获得究竟是怎么一回事的线索。” (4)案主哭泣 有些案主哭泣后，因感到窘迫或担心暴露弱点而向工作者道歉，工作者可以对案主说:“哭有什么不好呢,”但不能用身体接触来安慰成人案主，工作者可以选择沉默或说:“什么事会让你流泪呢,” 假如案主描述最近或过去的悲痛经验，哭泣的想象得到的，工作者可以说:“你是不是有想哭的需要,” 有时案主的哭泣达到不能控制的地步，工作者也不能说:“你能不能控制一下，你是不是太过分了。”可以说 :“你好象对----感觉非常强烈。” 有的情况会使工作者无法控制自己的反应，忍不住想哭。这是非常危险的。它可能会使案主因害怕工作者伤心而强行抑制感受的表达，同时，也使工作者放弃了自己的专业地位，而处于朋友的地位。 当工作者不能有效控制自己情绪时，应该向机构寻求帮助。 (5)案主向工作者询问私人性的问题 工作者不应该讲个人的有关资料提供给案主。如果案主询问工作者的私人问题，工作者有关尽量了解案主关心的重点及理由，如好奇、想接近工作者、将工作者当成朋友、想改变话题等。 工作者如果过快或过分热心的提供自己的个人资料，会谈焦点很可能从案主转移到工作者身上。 有时案主问的目的是对工作者的能力产生怀疑，“你是个学生,”“你结婚了吗,”“你有没有小孩,”这时可以向案主反问:“这对你来说是否有所区别,”如果工作者决定回答私人问题，应该简要回答，然后将会谈重点重新转移到案主身上。如果案主对工作者的能力产生怀疑而影响到案主与工作者的关系时，工作者应该让案主知道会谈中最重要的因素是案主的自我了解。 (6)说谎 案主不诚实的报道会使会谈进行异常困难，不利于工作目标的达成。如果工作者对案主的说谎不加理会，案主会产生各种不良感受，如羞耻感、焦虑、愤恨等。当案主说谎时，工作者一方面要接受及尊重案主;另一方面很技巧地向案主询问矛盾之处，使案主面对现实。以防止案主继续作不必要的撒谎。 同样，工作者也不应该向案主说谎。 7)赠送礼物 ( 当案主要向工作者赠送礼物时，工作者必须了解案主的动机以便决定是否接受。 如果案主的动机是企图建立私人关系，工作者应该拒绝接受并详细解释拒绝的理由，可以简单告诉案主机构禁止接受礼物; 一般情况下，案主是在双方关系即将结束时赠送礼物，这时，工作者可以接受一些不贵重的小礼物。 (8)邀请 案主有时会邀请工作者参加各种特殊的庆典或其他纪念性的场合如结婚、生日聚会等。工作者能否接受，主要看他与案主的专业关系的性质与辅导的目标。在接受之前，双方应该讨论合作这参加该场合的意义及如何向其他人介绍工作者，如果案主不愿意让他人知道真相，工作者不宜接受邀请。 有时一些案主为了 发展私人关系或其他目的邀请工作者吃饭、看电影、唱歌等，这时工作者应该抓住时机了解案主与工作者的关系，可以问:“这究竟是为了什么,” 一般情况下，在会谈开始时案主不会邀请，即使邀请也较容易拒绝，但如果双方关系建立时间较长，则对于邀请就较难处理。 二、访 视 在个案社会工作的实施过程中，为了了解案主的有关情况，社会工作者常常需要到案主的家庭、学校、单位或所在社区拜访有关人员，这种专业性的访问称作个案工作的访视。 个案工作的访视一般应该遵循的原则: 确定访视对案主的影响和需要; 认清访视的目的和内容; 选择适当的访视形式; 和案主进行访视前的沟通; 访视过程中根据不同的访视形式和对象，运用相应的访视技术; 对访视结果进行记录与评估。 访视可以在个案工作的全过程中实施: 在关系建立阶段:目的是收集资料、了解案主的有关情况，运用专业眼光对资料进行分析、判断，试图发现案主问题的主要原因。 在服务提供和治疗阶段:得知案主情况改善的程度，从而了解治疗的效果;和有关人员进行沟通，取得他们的配合。 最后阶段:多是为了工作成效提供可以鉴定的资料，并为案主将来的发展寻求周围环境的帮助。 第一次家庭访视要注意的问题: 工作者本人受过家庭访视技术的训练，能熟练运用专业知识和技术解决家庭访视中常见的问题; 访视前应该进行充分准备:/事先了解家庭的一般情况，如家庭成员情况、居住状况、成员性格、成员关系等;/作好访视前的预约工作;/对可能出现的问题作好应对准备。 第一次家庭访视应该采取的态度:/以友好、关心、诚恳的态度出现在案主及其家人面前;/保持中立的立场，不作批评或表扬;/多替对方着想，保持公正和客观，不要特别偏袒家庭某一成员。 访视在个案工作中是不可缺少的一个方法，由于会谈场所、人员访视了变化，受访对象的关系也比较复杂，常常要同时处理与几个人的关系，所以工作者要作好充分的准备。 三、 记 录 记录指社会工作者在工作过程中，采用不同的方法或手段，以专业知识判断为基础，选择适当内容，详细记录与案主有关的资料及工作的过程。 记录的必要性和作用: 记录在个案工作中起着非常重要的作用，一个好的资深的工作者常常在记录上花恨多时间，平均占工作时间的10—30%。 作用: ?促进工作者思考、提高工作成效;记录有助于记下新的发现和想法，也有助于工作者对工作过程的反思、总结经验、发现不足，有利于以后工作的顺利开展。 ?有利于服务的持续;同时对多个人帮助，容易遗忘，记录帮助记忆;同时如果需要转介或转案，也为其他工作者提供资料。 ?有利于正确的诊断;对案主的诊断必须依据详细的记录资料，尤其当案主情况复杂时，如果 没有记录有可能作出错误的诊断。 ?有利于督导;对工作者本人的工作方法、内容进行指导。对工作者的工作进行评估;对工作者进行培训和指导。记录成为其依据。 ?有利于检验服务计划和目标;记录是计划和目标完成情况的依据。 ?一样促进和案主的有效沟通，维持良好的专业关系。/认真记录使案主认同工作者的态度，提高对工作者的信心/记录是双方沟通的工具，看记录后案主更放心的倾吐心中秘密/记录会使案主进行思考配合工作并承担一定的责任/修正工作中的错误理解和看法。 记录的方法和原则 方法:文字记录、录音记录和录象记录。以文字记录为主要手段和方法。在实际工作中，录音和录象记录作为文字记录的辅助手段。 基本原则: 记录案主完整的基本资料 会谈后记录为主; 有选择的记录;客观事实性的有助于诊断的内容事件 简明扼要; 记录基本要件:时间/地点/人名/机构名称/工作者签名/ 撰写会谈评价和服务计划;每项记录后撰写对本次会谈的评价:工作中的主要感受/未来采取的措施与努力方向/下次的工作内容。 进行摘要;每阶段结束后，应该对该阶段的工作作一摘要，以方便以后的查阅和资料分析。摘要有诊断摘要、计划摘要、服务过程摘要和评估摘要。 注意资料保密。 记录的主要形式: 叙述记录、 问题取向记录、 摘要记录 记录 评估 叙述记录、 又称过程记录，是常用的一种记录方法，主要用于: 某些特殊的情境。必须要详细记录所以的资料以使工作者或者督导能够对该情境作出诊断、评估。 工作者和案主的互动过程。 刚刚从事社会工作的专业人员。有助于提高工作者的能力。 叙述记录的内容: 基本资料:时间、地点、参加人姓名及第几次会谈、会谈目的。 会谈内容可以用对话式、也可以用概述总结式。 双方的任何语言或非语言行为的描述。 工作者对会谈内容的感受、观察及分析。 会谈摘要 下次计划的开展及主要内容。 问题取向记录、 目的是为了使记录易于阅读和理解，有S、O、A、P的方式来撰写，记录的内容包括: S—主观因素，即案主对自己所处状况的看法，包括认为问题在哪里，哪些因素造成的，最迫切需要在哪里。 O—客观因素，指客观的事实和案主周围的环境。 A—诊断，分析案主问题的真正原因。 P—计划，协助案主处理问题的方式和步骤等。 摘要记录 一般是按明确的大纲与标题将各种资料组织起来，表达工作者对某一工作内容的基本观点或看法。有几种形式: 接案摘要:主要阐明案主到机构的根本原因、现有问题的本质和案主对机构的要求。一般在第一次接触或会谈之后采用，工作者不可能也没有必要对案主的情况 作全面而详细的了解。 转案和结案摘要:此时，工作者要对以前的工作情况进行总结式摘要，同时还应该包括案主的反应以及对案主未来的建议。 联合摘要:针对案主在长时间的接触后没有发生大的改变，此时工作者应该将这段时间的工作内容联合起来进行一个简短的摘要，并分析原因、提出未来促进案主改变的计划。 阶段摘要:指个案工作程序开展的每一阶段完成后进行的摘要。包括对该阶段的工作情况的总结和下一步发展计划。