心旅旅游定制公司创业计划书

心旅旅游定制公司创业 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 书 创业计划竞赛作品申报书 序号: 编码: 东北大学秦皇岛分校大学生创业计划竞赛 作品名称:心旅旅游定制有限公司创业计划书 团队成员: 团队名称:说 得 队 目录 第一部分、执行概要 ............................................................................................ 5 第二部分、项目介绍....................................................................................................... 8 2.1商业模式................................................................................................................ 8 2.2项目优势................................................................................................................ 9 2.3团队描述.............................................................................................................. 11 第三部分、环境分析..................................................................................................... 17 3.1.PEST分析 ............................................................................................................. 17 3.1.1 Political分析 .................................................................................................. 17 3.1.2 Economical 分析 ............................................................................................ 18 3.1.3 Social 分析 .................................................................................................... 18 3.1.4 Technological 分析 ........................................................................................ 19 3.2 SWOT分析 ........................................................................................................... 20 3.3波特五力模型分析 ............................................................................................... 21 第四部分、市场策划..................................................................................................... 23 4.1 旅游业市场特点.................................................................................................. 23 4.2市场定位.............................................................................................................. 24 4.3服务定位.............................................................................................................. 24 4.4市场分析.............................................................................................................. 25 4.5市场推广计划 ...................................................................................................... 26 4.5.1市场培育期.................................................................................................... 26 4.5.2市场开拓期.................................................................................................... 27 4.5.3市场稳定期.................................................................................................... 27 2 第五部分、旅游营销战略 ............................................................................................. 27 5.1战略 ..................................................................................................................... 27 5.2市场营销.............................................................................................................. 27 5.3市场营销战略 ...................................................................................................... 28 5.3.1产品战略 ....................................................................................................... 28 5.3.2品牌战略 ....................................................................................................... 29 5.3.3另外的宣传手段 ............................................................................................ 29 5.3.4价格战略 ....................................................................................................... 30 5.3.5渠道战略(分销战略) ................................................................................. 30 5.3.6促销战略 ....................................................................................................... 31 第六部分、企业竞争..................................................................................................... 32 6.1旅游业的现状 ...................................................................................................... 32 6.1.1、旅行社发展不成熟 ...................................................................................... 32 6.1.2旅行社进入壁垒过于宽松.............................................................................. 33 6.1.3旅行社品牌意识薄弱 ..................................................................................... 33 6.1.4旅行社信息技术不强 ..................................................................................... 34 6.1.5基础配套设施和服务设施跟不上国内旅游业发展的步伐 ? 交通瓶颈的制约 .............................................................................................................................. 34 6.2旅游业的竞争压力来源........................................................................................ 35 6.2.1产业内现有的企业竞争 ................................................................................. 35 6.2.2潜在进入者.................................................................................................... 36 6.2.3潜在替代品.................................................................................................... 36 6.2.4消费者 ........................................................................................................... 37 6.3老年人旅行社的竞争优势 .................................................................................... 37 6.3非价格竞争策略................................................................................................... 40 3 6.3.1、产品差异化策略.......................................................................................... 40 6.3.2服务个性化策略 ............................................................................................ 40 6.3.3网络营销策略 ................................................................................................ 41 6.3.4品牌营销策略 ................................................................................................ 42 第七部分、企业经营与管理.......................................................................................... 42 7.1企业运作.............................................................................................................. 42 7.2企业经营.............................................................................................................. 43 7.2.1企业组织结构 ................................................................................................ 43 7.2.2企业重要部门职能介绍 ................................................................................. 44 7.3旅游接待计划的内容 ........................................................................................... 49 第八部分、风险分析..................................................................................................... 50 8.1环境风险.............................................................................................................. 51 8.1.1社会环境 ....................................................................................................... 51 8.1.2、人文环境..................................................................................................... 53 8.2市场风险.............................................................................................................. 54 8.2.1行业在国民经济中的地位逐渐提升 ............................................................... 54 8.2.2银发市场 ....................................................................................................... 54 8.2.3竞争加剧 ....................................................................................................... 57 8.3财务风险.............................................................................................................. 59 8.4人事风险.............................................................................................................. 60 8.4.1道德风险 ....................................................................................................... 60 8.4.2楚才晋用风险 ................................................................................................ 60 4 第一部分、执行概要 项目介绍 心旅个性旅游一种为完全满足旅游意愿者的兴趣爱好所设立新式的旅游服务。由我公司根据游客的兴趣爱好、喜欢基调、感性主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 和结伴人群等因素，为游客自由自主的定制旅游路线、安排旅游地食宿和娱乐场所。为您设计全程性的一条龙一体化的服务。以实现为游客节省寻找旅游地时间和节约旅游中途成本的目的。为更多想旅游而又没时间安排自己行程的人提供便捷高效的服务。让更多的人玩的快乐舒心而又不失风雅，放松身心的同时又不耽误当前的工作，真正的做到劳而后逸的高效生活节奏。 心旅个性旅游打破了传统的组团旅游只能按导游安排的局限，重新找回了属于旅游者自己的旅游天地，不再受到其他因素的限制，使旅游者更自由，更能尽情的置身于属于自己内心世界的那一片大自然，亲吻那无限博大的土地。 公司 心旅个性旅游定制有限公司旨在引领新科技时代的新型旅游产业潮流，帮助更多的企业人士找到工作后的愉悦心情，以便更好的提高工作效率。 公司服务目标是:由我为您策划，任君游遍天下。 公司服务宗旨是:追求，只为优质旅游。 5 环境(或背景) 随着我国经济的迅猛发展，旅游业作为一个朝阳产业，势必也要飞速发展。而在这个机遇的背后是有着数以亿记的老年人游客。所以本公司秉着从游客需求着想，从游客需求出发，实实在在为老年朋友创办一个旅游公司。 而由于传统孝道的影响以及游客们对获知文化底蕴的渴望，使得我公司的创新性得到了极大的可行度。在政策法规方面，国家也大力支持旅游业这一第三产业的支柱。 市场策划 如今，“夕阳游”、“银发游”越来越成为占据旅游市场的重要部分，但由于现今社会的激烈竞争，青年人大多忙于工作无暇陪同老人出游，所以老年人单独出游面临着一系列问题。而现今的旅游业却没有专门针对老年出游者的专门服务。我们的项目就将市场针对老年出游者，为他们提供周到、全面、儿女般的贴心服务，并由经过专门医务训练的导游全程陪同，以保证老年出游者的旅游质量及安全，在减轻老人及儿女对老人单独出游的担忧的同时，逐渐扩大并稳定市场。在经过分析市场、了解消费者、分析竞争对手之后，将市场进一步推广。 企业经营与管理 6 心旅旅行社以企业战略为导向，以提供最好的服务为宗旨，以成为中国老年旅行社的标杆为愿景。不断提高企业自身对外部环境的适应性，是企业做到可持续发展。旅行社刚开始发展以直线职能制为主，为企业以后发展打下坚实的基础。旅行社对员工人性化管理，使员工充满爱心，才能为顾客做到更好地服务，使每位顾客都感受到温暖。 企业竞争 旅行社发展的不成熟不仅给消费者和旅游景区带来了许多伤害和不必要的麻烦，而且对其旅行社自身也造成了微利经营和信用缺失的影响。除此之外，我国现在旅游业发展的现状还包括旅行社进入壁垒的过于宽松、品牌意识的薄弱、信息技术的不强以及基础配套设施和服务设施跟不上国内旅游业发展的步伐等。 传统的旅游线路强调旅游资源的组合，而忽视目标群体的市场细分，淡化他们的差异，组合同质的旅游线路来满足不同的市场群体。我们心旅旅行社将从一个细分市场——老年游出发，来创立自己的品牌。从时间上的合理安排、价格上的合理消费等方面来设计及完善高质量的旅游线路。 目前各旅行社挤在团体观光业务的独木桥上大打价格战，已走进了死胡同。但可以预见，观光旅游比重将会下降，度假旅游、特种旅游的比重将会上升。而我们老年人旅游社在竞争中不与同行挤一条独木桥，而是在产品差异化、服务个性化、营销网络化和品牌化等这些非价格竞争策略中另辟蹊径，以异致胜。 7 风险分析 我国是世界上老年人口最多的国家，对于老年人旅游行业，乍一看必然是一块大蛋糕，但是面对这一巨大市场所带来的问题也同样令人咋舌。不少业界人士不得不将这块看似能够创造巨大利润的蛋糕，归为低回报的鸡肋。但我公司从专营老年人旅游的角度出发，无论行程、服务和路线都从老年人的心理特点、生活习惯考虑。树立自己的品牌形象，打造自己的品牌文化，合理运作，稳定员工，努力将风险降至最低。从鸡肋中提取精华，获取利润。 第二部分、项目介绍 2.1商业模式 心旅旅游定制服务公司是专为老年人提供旅游服务的公司，其业务可主要分以下几方面: 1、 为老年人及其子女提供旅游咨询 2、 开设老年旅游团，更合理的安排景点、住宿、饮食，更 注重安全保障措施 3、 提供专属定制旅游服务，即按照游客的意愿为其安排旅 程中各方面事宜，摆脱现今团体游不合心意的苦恼，让 游客真正体验放松身心的旅途 4、 打造“亲情游”，即由工作人员代替工作繁忙的老人儿 8 女，与老人共同出游，在旅途中为老人提供无微不至的 照料，让老人体验亲情的温暖。 以上业务由游客自主选择，也可自行搭配不同业务，以满足不同游客的不同需求。 2.2项目优势 现在中国老年人的比例在不断提高，我国60岁以上的老年人口达1.3亿人，约占全国总人口的10%，而且老年人口还在以每年3.2%的速度递增。且随着近年来我国经济的快速发展和医疗水平的提高，老年人可支配的收入逐年提高，其闲暇时间增多，身体健康状况良好，这些因素都刺激了老年人旅游需要的增长。因而，老年人旅游市场是一个具有巨大潜力的市场。然而，“银发旅游”在我国却还是一项尚待开发的空白。这些，都给我们的项目提供了巨大的市场资源优势。 在我们对老年人进行的调查、访问过程中，最多被提及的是老年人的身体状况并不是十分良好，没有专人的陪同很难完成长途旅行，大部分老年人有出游的心理需求，但处于没有人照顾方面的限制，很多老年人最后放弃了出游的打算，这可以说是目前我国老年人旅游市场的一块硬伤。我们的项目就是针对这一方面，提供专人陪同、贴身照料的服务，极大程度的满足了老年人的身体、心理双方面的需要。 其次在调查中我们还发现，由于现今市场竞争激烈、工 9 作压力大，年轻人很少有时间能陪老人们出游，一般都以为老人们提供旅行资费，然后让老年人随同旅行社团队出游为主，许多老年人表示这样的旅行无法让他们体会亲情的温暖。然而如今的旅游市场竞争同样激烈，各旅行社都以增加游客数量、营利为主要目的，很难提供细心周到的服务，行程中各方面安排鲜少让人满意;对于老年人这一特殊群体，旅行社又极少开设游团。这些也是限制老年人出游的重要因素。我们的项目就针对这些问题打造“亲情游”，有了年轻人的陪伴，让老人的旅途不再孤单。 调查中我们还发现，老年人这一特殊群体，对旅游有着独特的要求。对于旅游的时段，春秋两季是大部分老年人热衷的出游季节，严冬和酷暑是老年人的身体所不能承受的;在选择交通工具上，老年人偏爱火车，多数老年人表示，坐火车出行能一路观看沿途的风景，较为惬意;另一大特点是喜慢游忌快游，老人们出门旅游，不再喜欢走马观花，更原脱离“大篷车”式的旅游团，接受我们调查的绝大部分老人对如今旅行社的行程安排很有意见，认为节奏太快，观景购物太多，旅游归来会觉得很累;由于老奶人胃肠功能减弱，所以对饮食的要求也很高;另外，老年人偏好书法、音乐、绘画、棋牌、太极拳等娱乐活动，注重文化、喜好回忆，在旅途中一些有个性的娱乐活动，更能让他们觉得温馨舒适。以上要求绝大多数是现今旅行社无法提供的，我们的项目正是从特点出发，提供人性化的定制服务，体现出极大的竞争 10 力。 2.3团队描述 我们的创业团队由7人组成，2名大三成员，5名大二成员，分别来自东北大学秦皇岛分校管理系工商管理、信息管理与信息系统、行政管理三个不同专业，对市场、营销、人力资源、法律、企业信息管理、会计、管理等学科均进行过系统的学习。创业团队知识结构良好，活动经验丰富，组织协作能力和创新能力较强。 团队成员简介: 姓名:丁胜宝 性别:男 年龄:21 专业: 负责项目: 拟定职位: 工商管理 总体策划 总经理 所获荣誉:校内综合三等奖学金一次，班级优秀团干，校级优秀团员，校级优秀学生干部，暑期社会实践先进个人，无偿献血400cc，管理系科技部副部长，曾任21005班学习委员，现任21005班教学信息员，宏观管理研究所研究所资料组组长，东北大学秦皇岛分校图书馆图书管理员，中国注册志愿者。 11 个人评价:大学期间积极参加学校组织的各类学术艺术文学类比赛，在学习之余曾进入宏观管理研究所工作，并担任学校图书馆的图书管理员，能吃苦，善言辞，乐于帮助周围需要帮助的人，性格幽默风趣 ，工作尽职尽责，充满激情，对人和蔼友善，有不服输的精神。 创业感言:目标高于一切，责任重于泰山。 每一次的失败都会让我的前行的脚步更加坚定， 每一次的成功都会让我对未来更加充满自信。 姓名:李想 性别:女 年龄:21 专业: 负责项目: 拟定职位: 行政管理 所获荣誉:2009年度被评为“优秀团员”、大一时担任学班级学习委员、现任班级班长 个人评价:我是一个活泼开朗的女孩，在自己心中有一个奋斗的目标，明确的知道自己想要的是什么，所以为此坚持奋斗。在校期间认真学习并积极参加课外活动，丰富自己。为人真诚、乐于助人，做事讲原则，身为班长责任心强，善于沟通。 12 创业感言:努力不一定有收获，但不努力肯定没有收获～人 如果不逼自己一把永远都不知道自己有多优秀～ 姓名: 性别:男 年龄:21 赵斐然 专业: 负责项目: 拟定职位: 信息管理与信 息系统 所获荣誉:校优秀团员干部;2011暑期社会实践先进个人;2011-2012DI创新思维中国区总决赛大学组一等奖;东北大学秦皇岛分校第六届东软杯大学生课外学术科技作品竞赛校二等奖;管理系突出贡献奖;管理系艺术展优秀奖。 个人评价:在班长和学生会科技部部长的任职期间，责任心强，办事效率高，能将团体的力量集中，富有激情，有煽动力。人际关系良好，观察力强。认识了解并能糅合团队凝聚力。 乐于助人，任职期间使得班级各方面能力进一步加强。 13 创业感言:说得队，并肩看天地浩大～ 姓名:朱敏 性别:女 年龄:20 专业:工商管理 负责项目: 拟定职位: 所获荣誉:现任管理系团委书记 校内四号楼团总支书记 21105班辅导员助理 曾获校综合三等奖学金 获管理系辩论赛最佳辩手称号 获管理系辩论赛二等奖 获校主持人大赛优秀奖 个人评价:作为一名大学生，在大学期间得到了应有的锻炼，这些锻炼让我在成长中养成了良好的生活态度:对待工作认真负责，做事踏实勤奋;对待生活乐观向上，积极进取，乐于助人;对待学习认真刻苦，希望通过自己的不懈努力而取得进步。并重视团队精神，希望与身边的同学、队友一起收获、进步。 创业感言:世上本没有路，走的人多了，便有了路。我想用自己的脚，走出一条原本没有的路。 14 姓名:庞阳 性别:女 年龄:20 专业:工商管理 负责项目: 拟定职位: 所获荣誉:2010—2011年度校综合三等奖学金 组织调研部素质拓展部部长 个人评价:大学给了我一个充实自己的机会，他为我们搭建了一个开阔视野的平台。我希望在大学的时光里，拓展自己的知识，培养广泛兴趣，构建自己的知识体系架构。“自强不息，知行合一”将自己所学应用于实践。并且本人为人注重承诺，做事细致认真，能够与人较好沟通交流。 创业感言:终有一天纸上的蓝图会矗立在眼前～ 姓名:韩珊珊 性别:女 年龄:20 专业:工商管理 负责项目: 拟定职位: 所获荣誉:校综合三等奖学金;中国注册志愿者;所在队伍获得管理系辩论赛二等奖 15 个人评价:作为管理系的一名学子，本人除了努力的学习专业知识外，还牢记我们学校的校训:知行合一，所以在假期期间积极参加暑期社会实践，在中石化的学习中，让我积累了不少的社会经验;大一期间在学生会的工作也培养了我的团队合作意识以及活动组织能力;性格上积极乐观，做事认真负责。 创业感言:不去尝试永远不知道自己能否成功 队员结构:本科7人。 参加大型科技学术作品竞赛项目经验:7人，占总人数100%。 学生干部:7人，占总人数100%。 我们团队有彼此互补的专业技能与知识，拥有较强的专业知识技能，结合特定的能力和奋斗精神，足以之行本企业的创业计划。 我们具有较强的创业知识和创新意识。 我们可以及时搜索到市场情报; 我们能够透过独一无二的视角为老年人提供专属旅游服务。 我们具有较高的分析与推理能力。 我们具有高水平的基层执行能力。 我们团结合作，具有很深的感情基础。 16 我们勤奋工作、目标明确、充满热情、乐于挑战、身体健康、精力旺盛、自信、自律、能够接受不确定性、受到家庭和师长的支持„„ 第三部分、环境分析 3.1.PEST分析 随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，对生活质量的要求也随之提高。而旅游作为人们为寻求精神上的愉快感受而进行的非定居性旅行和在游览过程中所发生的一切关系和现象的总和，是生活质量提高的强力表现之一。 3.1.1 Political分析 我国旅游景区、城市数不胜数，旅游政策相对宽松，先后颁布了《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游政策与法规》等多部有关旅游业的法律法规。对于旅游公司来说，我国的法律法规也是提倡依法建立公司，发展旅游业的。 国际上，也有“世界旅游组织(World Tourism Organization)”、“世界旅游日(9月27日)”等多项国际对旅游的肯定和鼓励的政策体现。 17 但政治环境因素也有它对企业影响的特点，比如政策的不可预测性，即企业很难预测国家政治政策的环境变化。而这种变化一旦发生，就会十分迅速和明显的给企业带来变化，而企业是无法推卸和转移这种变化的。 基于以上，我们的企业将会保持大的灵活性来创办。 3.1.2 Economical 分析 我国在改革开放以来国民经济发展迅猛，市场经济体制下对于旅游业的发展也是给予了强力的支持。国民经济的迅猛发展使得人们生活水平稳步提升，而为了寻求精神上的愉快感受，人们也会更加注重旅游带来的愉悦。 而就人均就业率来说，旅游企业可以为增加人均就业率而出力，从而加快我国经济发展。 从人均GDP的长远预期角度来看企业的发展，这也是经济因素分析的一个关键。我国的人均GDP在未来几年甚至几十年的发展方向如果没有强力的因素干扰，都会是呈现一个增加的态势。所以对于旅游业的发展是很有促进作用。 3.1.3 Social 分析 作为一个拥有五千多年文明的国度，我国的文化旅游必然是底蕴深厚、极具吸引力。而我国的文化传统来讲，人民也很热爱祖国的名山大川、魅力城市。 作为主要针对老年人旅游的企业，因为我国人口目前老 18 龄化严重，人口基数又大，所以老年人的数量是相当之巨大。虽然我公司是针对有一定消费能力的老年人或者老年人家庭来设定的，但是由于本身基数庞大，所以消费人群对公司今后的发展一定是充足的。而消费人群的消费心理，在政治经济的大的宏观环境下，其所能承受的消费也会越来越大，这对于从事旅游的企业乃至整个国家的宏观经济发展来说都是有利的。 3.1.4 Technological 分析 因为旅游行业的特殊性，所以对技术总体水平的要求不是非常高，但也不可忽略对于技术因素的分析。我公司除了从传统的广告渠道去宣传以及发展外，还会从网络渠道发展，而国家队网络技术的扶植力度日益加大，无疑是给了以网络渠道发展的公司一针强心剂。而从技术层面，网络宣传等需要制作网站以及对数据库的管理等等，这些技术对现阶段社会人群而言，符合条件的技术人员也是很多的，而对于我公司的创业者来说，因其中有2位相关专业的人员，所以技术层面也可以克服。 宏观层面分析，旅游业发展势态良好，除此之外，作为一个行业中的一员，谁也无法准确预料因宏观大环境的改变使得行业内发生变化，所以，必须使自身保持较高的灵活性，并以新思想来在行业中开拓出属于自己的领域。因此，我公司将在学习业内精英经验的基础上，加以当代大学生思维的 19 灵活性走差异化路线开拓行业内属于自己的领域。 3.2 SWOT分析 以下是从内部环境的自身优势劣势、外部环境的机遇与威胁来分析业内环境、宏观环境以及自身需要做出的策略。 建立SWOT分析模型如下表: 内 部 环 境 S 优势(S):消费者自劣势(W):消费群体 W 由定制旅行;独特的固定;所需人、物力 O 亲情服务;旅行的灵资源较大;行业经验 T 活性。 欠缺。 机会SO战略: WO战略: (O):传1. 亲情服务战略 1. 培养并保证员工素 外 统孝道2. 创新旅行方式的质 部 的影响;市场竞争战略 2. 加强管理层对行业 环 消费者3. 加强完善宣传体情形的了解 境 对获知系 3. 以有效的宣传保证 文化底4. 保证服务质量 资金流转 蕴的渴 望;行业 的可创 新性。 20 威胁ST战略: WT战略: (T):消1. 提升公司的灵活1. 制定公司发展计划 费群体性 2. 对相关行业法律法 安全问2. 培育专门技术人规深入学习 题;旅游才 3. 有重点地发展 业趋近3. 加强安全保障力4. 发展公司规模，建 饱和带度 立品牌战略 来的政4. 可持续发展战略 策法规 的不定 变化。 3.3波特五力模型分析 增加企业的吸引力 以波特五力模型来分析行业的基本竞争态势。此模型可以从供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在进入者的威胁、替代品的威胁以及行业内现有竞争者的竞争能力来分析。 21 , 供应商的讨价还价能力来看，旅游行业是一个比较特殊的 行业，它不需要什么零件或者器械来组装加工后才能卖给 消费者，所以此处供应商也可以看作旅游公司。而因为旅 游公司经过长年发展已能够实行前向联合或者说一体化， 所以此处供应商的讨价还价能力比较强。 , 购买者的讨价还价能力来看，数量庞大，每个消费者的支 付都属于中等花销水平，所以购买者的讨价还价能力不是 很强。 , 新进入者的威胁力来看，因为现阶段市场的特点就是跟风 严重，资金实力雄厚的企业如果发现了有吸引力的盈利方 式，则会用资金实力来瓜分市场中的利润，而此行为对小 企业来说无疑是很有威胁的。 , 替代品的威胁能力，对于旅游这一行业来说应该没有等价 值或带来相同愉悦程度的替代品。 , 行业内现有竞争者的竞争:我公司坚持走行业内差异化路 线，抓住自身特色，即随心制定旅游路线和温馨亲情化的 老年团体服务。从差异化这点来看，我公司在行业内的竞 争力不言而喻。 以行业为基础，站在旅 游业界先人的肩膀上， 22 以差异化与温馨式服 务独树一帜。 第四部分、市场策划 4.1 旅游业市场特点 普通旅游业的市场具有独特的市场迁移效应。在各类经济产业中，绝大多数产业都具有一个共同的特性，那就是资源以物流的形式由产地向市场运行和散布，唯独旅游业与此相反，它是市场以人流的形式由出发地向旅游区运行和聚集。这种独特的市场迁移效应所带来的影响是多方面的，使得旅游业的发展有别于其他各类经济产业。由这种效应所带来的一个重要问题是:旅游业的市场具有很大的不确定性。因而，明确的市场定位显得十分重要。 23 4.2市场定位 要做出明确的市场定位，抓住这种迁移的不确定性是关键。而我们的项目，就是要在传统的旅游业中划分出一个特定的范围——暮年旅游，并将发展市场固定在这一范围内，这样，既可以降低旅游业特有的不确定性，又可以提高我们经营的专业性，在国内旅游行业还未将重点发展目标确定在这一范围内之前抢占先机，并打下结实基础，为老年旅游者提供安全、周到、全面的服务，以达到充分发展市场、利用市场的目的。 4.3服务定位 旅游已经成为当今老人的一项重要休闲方式，有的老人已游遍了重要旅游城市，那里的景点对他们已失去了吸引力，于是便呈现出猎奇或寻求心灵宁静、渴望亲情的特色旅游活动。我们的服务就是要随时随地的满足老年人随时随地的需求。 提供专门针对老年人的旅游团，根据老年人的喜好为老年人制定旅游路线且老年人出游时由经过专门医务训练的导游悉心陪同，以保证老年人的出游安全，同时，旅游途中导游将为老人提供儿女般的贴心服务，力求将老人的出游打造成既愉心又愉身的完美异地疗养游。 注重食宿安排，在行程的就餐安排中，注意老年人的饮 24 食习惯，一般应以“清淡酥软”为主，遇到有忌讳的顾客，更应特殊照顾;住宿应尽量安排地处安静区域的宾馆，要安全、卫生、舒适，保证老年人休息好，缓解一天的疲惫感，第二天才能精神饱满地开始新的旅程。 旅途中，我们还会针对老年人的喜好为他们组织专门的活动。例如:体育锻炼游。这在身体较好的老年体育爱好者中十分时兴。我们可以根据四季气候的不同，组织适时的体育活动。对于经济条件较好的老年游客，我们可以在有条件的景区组织一些项目的体育比赛。将体育锻炼与旅游有效地结合起来。我们还可以根据老年人的意愿为他们组织其他活动。 除以上服务之外，我们还可以为老年人及其子女提供旅游咨询，如旅游路线、老年人出游注意事项等。 4.4市场分析 一直以来，占据旅游市场的大多数是青年人、中年人，但近年来， 由于老年人数的不断增长及老年人生活水平的不断提高，“夕阳红”“银发游”越来越成为旅游业的重要市场。由于子女大多忙于工作，所以老人的出游很少有机会陪伴在侧。但老年人出游所面临的问题很多，其中最重要的就是安全问题。很多老年人都或多或少的患有疾病，一旦在旅途中照顾不周，很有可能引发严重的后果。而目前很少有旅行社会有 25 针对老年人的专门服务，这就造成了很多老年人及子女对老人出游的各种担忧，而这种担忧，恰恰就是阻碍老年人出游的主要原因。而我们所主导的行业，就专门针对老年人出游，为老年人出游提供特定的服务，为老年人制定好合适的旅游路线并按照旅游者的意愿全程陪同，且陪同老年人出游的都是经过专门医务训练、能在紧急时刻及时施救的导游，以充分保证老年出游者的安全。这样，不但保证了老年出游者的旅游质量，更减轻了老年人及子女对老年出游所面临一系列问题的担忧。一直以来，阻碍老年人出游的一个主要障碍就是对安全问题的担忧，减轻了这一担忧，老年旅游这一市场必将在原有基础上迅速发展，市场的迅速发展必将带来行业的迅速崛起，在这一特定行业迅猛崛起的同时，针对老年出游的服务也会越来越专业。 4.5市场推广计划 4.5.1市场培育期 1、分析市场、了解消费者、分析竞争对手; 2、市场定位，锁定目标市场; 3、针对目标市场大力宣传，让老年旅游市场充分了解我们的特色旅游及服务特质; 4、以服务特色抢占先机，初步占据市场。 26 4.5.2市场开拓期 1、将业务做精、做细，做出特色，并将其通过网络、媒体等途径扩大宣传范围，以达到各范围、全方位的宣传效果; 2、在稳固现有市场基础上扩大市场。 4.5.3市场稳定期 在经营规模达到一定程度时，鼓励创新，寻求新的市场空缺，扩大经营范围。 第五部分、旅游营销战略 5.1战略 战略是确定企业长远发展目标，并指出实现长远目标的策略和途径。战略确定的目标，必须与企业的宗旨和使命必须相吻合。战略好似一种思想，一种思维方法，也是一种分析工具，和一种长远和整体的计划规划。 5.2市场营销 市场营销是指企业为满足消费者或用户的需求而提供商品或劳务的整体营销活动。 27 5.3市场营销战略 基于企业既定的战略目标，向市场转化过程中的必须要关注的“客户需求的确定、市场机会的分析，自身优势的分析、自身劣势的反思、市场竞争因素的考虑、可能存在的问题的预测、团队的培养和提升等综合因素，最终确定出增长型、防御型、扭转型、综合型的市场营销战略，作为指导企业将既定战略向市场转化的方向和准则” 市场营销战略分类: 产品战略、品牌战略、价格战略、渠道战略、促销战略。 5.3.1产品战略 旅游产品的设计和改善必须体现出对旅游者需求的满足。所有旅游者企业都要面对的就是产品的定位问题。 受2008年世界经济危机影响，旅游消费者有了更强的预算意识，消费者希望产品的性价比更高，并愿意以牺牲高品质的服务作为代价。 旅游形式 消费者人群 营销战略 可靠的促销，并夏日阳光度假或全大多数家庭中的且强调新旅游目 包价旅游 老人 的地的市场投放 通过促销加大知 长途假期 喜欢尝试新产品名度，对经销商进 28 的老人 行销售促进强调 产品的创新意识 5.3.2品牌战略 用于进行产品和服务区分化的一个重要方面就是品牌 由于本公司的客户群是老年人，所以在制定本公司的品牌战略的核心就是要使我们的客户感到亲切感和安全感。 旅游企业要认识到品牌的特殊重要性，因为品牌可以在无形性为主要特点的服务产品中加入有形的部分。 树立心旅旅游的品牌效应，将带有心旅旅游的标志和宣传小册子可由以下方式发到客户群体中: ? 通过顾客在超市购物放到各大超市购物车中或 自行车车筐中 ? 网站宣传 ? 电视广播报纸宣传 ? 夹杂在老年人订阅的城市都市晚报中 ? 公交车站牌附近，电梯门口等地 5.3.3另外的宣传手段 旅游目的地宣传(主要是吸引那些喜欢体验不同文化经历的高档消费 老人群(尝新型)) 旅游吸引物宣传(通过旅游纪念品或吉祥物吸引顾客) 住宿接待部门宣传(通过营造优质的接待服务从而增加老人们的安 29 全舒适感) 5.3.4价格战略 大多数老年人旅游消费的大多是儿女的钱，知道子女们挣钱不容易，因此不想让自己的钱花的没有价值，所以价格的制定是一个核心问题，直接影响公司的运营。既要保证公司盈利又要确保可以不因为价高而吓走客户是我们应该考虑的问题。 我们必须让旅游者看到价格和旅游质量之间的关系。价格高一般要体现在在设计旅游路径、旅游景点、旅游服务的特殊性。 价格营销: 1、公司开张后前一百名的旅游者可获半价优惠。 2、老年伴侣出游9.5折，家庭组团出游9折优惠。 3、凡在本公司帮助下旅游满5次的旅游者，可获一次抽奖 机会， 可能收到你想要的任何时间的定点旅游(所抽奖上标有 旅游地 点)，同时享受5折优惠，中奖率达30%。 5.3.5渠道战略(分销战略) 分销渠道对于消费者而言至关重要，因为消费者可能会喜欢此种旅游方式，能够并且乐于付款购买这种旅游所带来的 30 享受，如果旅游者无法或不想旅游，我们的业务将无法实施。 旅游自身的特点使得旅游企业必须开发出特定的分销系统，其中包括:联营、中心预订系统。 5.3.6促销战略 市场营销战略的最后环节——促销战略是旅游企业与目标市场(老年人顾客群)沟通的有效方式。 促销战略是企业用来影响消费者行为的方式，所以促销战略手段是企业发展的重要动力。 心旅旅游定制有限责任公司利用多种方式来进行这种沟通式的营销。 旅游销售宣传 广告 赞助 邮寄广告 人员推销 宣传小册子 31 第六部分、企业竞争 6.1旅游业的现状 6.1.1、旅行社发展不成熟 在旅游业各产业中，旅行社的开放程度是最低的，而且整个行业的从业人员素质不高，没有形成一个优秀的企业家队伍，也没有一支优秀的导游人才队伍。这些从业人员的目光仅仅局限于眼前的利益，因此绝大多数旅行社都采取最直观、见效最快的低层次价格竞争。而这种价格竞争又会带来许多不好的影响: ? 对消费者的影响 这种价格竞争给消费者带来的只是短期的、纯粹的价格上的优惠。然而价格的下降必然带来服务质量的下降，消费者只能享受低质量的服务，甚至还会被迫加入一些自费的和购物项目，从而难以享受旅游的乐趣，而且消费者维权的成本又很高，并且费时费力。所以说消费者并没有从低价中享受到多少实惠，反而带来了很多的伤害和不必要的麻烦。 ? 对旅行社的影响 首先，旅行社间的价格竞争最直接的后果就是造成了企业的微利经营。旅行社收入有限就无法进行产品的开发和更新，这样就会导致企业缺少维持发展的后劲，同时也无法培育自己的品牌，在与外国旅行社的竞争中很容易失败，不 32 利于名族旅游产业的发展。其次，微利经营同时也会导致旅行社服务质量的下降，为了牟取利润，许多旅行社不惜采取各种价格欺诈的手段，从而导致了旅行社的信用缺失。 ? 对旅游景区的影响 由于价格竞争，导致旅行社团费的低廉，进而导致在旅游旺季出游的人数众多，严重超出了景区接待能力。景区也为了牟取利益而允许超额接待游客，这就对一些名胜古迹、自然景观造成了不可弥补的伤害。这对旅游业的可持续发展是十分不利的。 6.1.2旅行社进入壁垒过于宽松 人们普遍认为旅游业的利润率高，而且开一家旅行社无需高技术含量，也无需专利。同时旅行社的经营特点是先收费后接待，而且固定资产和流动资金都较少。这就导致旅游市场的过度进入，使旅游产品供过于求，市场竞争加剧。 6.1.3旅行社品牌意识薄弱 国内旅行社对品牌经营重视不够。众多旅行社特别是中小旅行社 至今没有自己的品牌。这一方面是因为国内旅游业保持着较高的增长速度，旅行社的利润相对丰厚。在这种市场环境下，不少旅行社缺乏 品牌建设的紧迫感;另一方面，行业自身的特点也决定了旅行社的品牌经营难度较大。不仅旅行社提供的无形产品本身难以品牌化，而且旅行 33 社经营活动中对大量公共物品的倚重使其创立自主品牌比较困难 。此外，旅游活动分布的广泛性和地域性也使单个旅行社垄断某一旅游项目的设想很难实现。但随着市场竞争加剧，越来越多的旅行社已经意识到了品牌经营是确立长期竞争优势的必然选择 。 6.1.4旅行社信息技术不强 现阶段对旅行社业影响最大的是信息技术。但从信息技术的应用 深度和应用效果上看，我国旅行社信息技术普及程度低，只有为数不 多的旅行社采用信息技术。旅行社与饭店业、交通运输业等相关部门之间的联网系统尚不发达，旅行社与世界上影响巨大的计算机系统 缺乏足够的联系，联网工作也只是刚刚起步。这有旅行社企业自身的原因，也有产业关系和宏观制度环境方面的原因。比如在线付款难以实现、网络价格不透明、预期收益与现实收益之间存在差距等。这些都严重地影响到旅行社核心竞争力的提升。 6.1.5基础配套设施和服务设施跟不上国内旅游业发展的步伐 ? 交通瓶颈的制约 旅游业依赖交通的发展，交通又经常合理地牵制着旅游业的发展。我国交通超负荷运载:从火车看，一般超员, 34 ,,,,,,，全国每天约有,,万人站着乘车。长江和沿海航行的客轮经常超员,,,，有时甚至高达,,,,,,，我国航空运输更是爆满，一般人购票都要靠关系。我国公路通车里程有沥青和水泥路面的仅占,,,。因此，发展我国国内旅游业的首要问题是解决交通问题。 ? 旅游景点缺乏规划 我国有着丰富的自然人文景观，但是旅游项目开发缺乏创新性。旅游景点到处都是楼堂庙宇，游乐园之类，粗制滥造仿古景点，致使人文景观同自然景观不能融合在一起。 ? 其它问题 有关国内旅游的饮食业、饭店比重太小，我国饭店建设片面追求高档，以致形成“高中低”倒金字塔型。经营国内旅游的旅行社发展速度过慢;针对国内旅游市场的旅游人才匮乏，教育落后。 6.2旅游业的竞争压力来源 6.2.1产业内现有的企业竞争 ?旅游产业内企业数目较多，但企业间地位相差大，参差不齐。有进行跨国经营的港中旅、招商国旅、锦江集团、国航公司等，有属于中央大型企业工委管理的国旅总社、中旅总社等，更多的是各地的私企旅行社。 ?市场增长迅速，在大力发展第三产业的背景下，全国 35 各地旅游业蓬勃发展。 ?固定成本低，进入门槛低。基于各地的文化、地理等旅游资源进行创意性特色开发。 ?产品、服务的差异性高，转换成本高。各地旅游资源差异性大，可复制性低。 ? 退出壁垒低。 6.2.2潜在进入者 我国旅游业进入壁垒低:?大型旅游企业的经营规模和经营网络没有建立?各地政府为扩大招商引资对旅游业进入的政策法规限制少?旅游业的资本壁垒低。潜在进入者众多，除大量国内中小企业，国外旅游业巨头也是潜在的威胁，他们具有良好的管理经验和雄厚的资本。 6.2.3潜在替代品 ?电子商务、互联网的发展，使人们可以通过网上订机票、订酒店、查看旅游信息。 ?社交网络的发展产生了“拼客”，他们在网络上寻找旅行同伴一起旅游，不参加旅行社。 ? 生活水平的提高、交通的改善，自驾游成为人们的 旅游选择之一。 36 6.2.4消费者 随着当今经济的发展，生活水平的提高，人们将自己的收入投入到满足更高层次需求的领域上，旅游成为人们的普遍选择。旅游业的消费者越来越多，且购买力增长迅速。但旅游产品的购买者要求较高质量的旅游服务，同时又要求压低价格，迫使旅游企业间相互竞争。压低价格，企业能力下降。 ? 供应商 ?各地政府旅游局规划当地旅游前景，设置市场准入。对旅游业的发展影响大，是产业链的最上游刻意对下游企业施压。 ?旅游资源开发商决定景点的特色、规模，控制景点门票。 ?餐饮住宿业。餐饮住宿的优劣影响旅游区的口碑，影响旅游者的选择。 ?交通通讯业。交通成本高低与旅游成本成正比，影响购买者的选择。 ?商品购物业。商品购物是旅游企业的一个利润增长点，但要对供应商进行监督，确保商品的质量和可买性。 6.3老年人旅行社的竞争优势 关于旅游线路的概念，众说纷纭，内容大同小异:旅 37 游线路是旅行社或其他旅游经营部门以旅游点或旅游城市为节点，以交通路线为线索，为旅游者设计、串联或组合而成的旅游过程的具体走向。他的内容包括吃、住、行、游、购、娱，而旅游线路是这一系列服务的“链接物”。传统的旅游线路强调旅游资源的组合，而忽视目标群体的市场细分，淡化他们的差异，组合同质的旅游线路来满足不同的市场群体。我们心旅旅行社将从一个细分市场——老年游出发，来创立自己的品牌。 1、时间上的合理安排 在我国，60岁以上的老年人大多数已经退休，可自由支配的闲暇时间、空闲时间丰富，出行时间相对自由，可以随意安排，时间安排可以避开旅游黄金周。在季节的选择上，则宜暖不宜冷，宜温不宜热，春秋季为佳，尤以春季为最。春天风和日丽，秋天秋高气爽是老年人旅游的好时节。但秋季为旅游旺季，我们会考虑避开一些，因此宜将老年游的时间安排在初春和深秋。在行程计划上，考虑到老年人的体力相对较差，每次的出游时间，宜短不宜长，每天的景点安排数量不宜过多，保证他们的体力不要消耗太多。他们的旅游线路应该短而精，行程路线要短，时间会控制在一周内，旅游景点精炼而特色鲜明，内涵丰富。 2、价格上的合理消费 老年人具有较多的可自由支配收入，为旅行社实施高价位策略提供可能性的条件。俗话说得好“一分价钱一分 38 货”，为了保证老年人外出旅游能够获得满意的旅游经历，保证在短时间内品味高品质的特色性旅游景点，享受到个性化的服务，就需要我们旅行社从吃、住、行、游、购、娱等的每一个细微的环节上为老年人量身定做适合于他们生理条件的旅游产品。避免让老人被导游带着不停的进旅游购物店，在游的过程中可以在景区景点慢慢享受旅游的乐趣;在吃的过程中，慢慢咀嚼，品尝当地松软可口的饭菜;在住的过程中，是专为老年旅游者设计的符合他们生理特征的房间;在服务中，能够根据他们的需求提供优质的个性化服务。 3、根据老年人生理特征设计完善高质量的旅游线路 老年人的身体状况决定了他们是一个特殊的旅游群体，这个群体的个性需求不可能在满足大众的共性需求中得以全部满足和实现。因此，我们旅行社在为老年人设计具体的旅游线路时，就充分的考虑了老年人的心理、生理特征，体现出方便性、保健性、安全性的原则。 ?地点选择:宜平不宜坎，一般应以居住地为中心，在周边地区旅游，选择平坦的地方，少选山区。 ?团队应该配备随队的急救药品和各种老年人常用药，保障老年人出游安全，解除他们的后顾之忧。 ?饮食选择则宜软不宜硬，宜素不宜荤。 我们老年旅游社在沿途的安排中都做到一切为“老”着想，一切为“老”服务，在服务过程中随时提供个性化服务。我们本着稳健的原则，放慢旅游速度、降低旅游强度， 39 避免强刺激的活动项目，给予老年人充足的休息时间等。我们会抓住老年人的特点，逐步办出老年旅游的特色，有一系列适合老年旅游的景点线路，有一套接待操作流程规范化的服务体系，满足日益发展的老年旅游市场。 6.3非价格竞争策略 6.3.1、产品差异化策略 目前我国旅行社产品比较单一，长期以来形成了团体、全包价观光旅游一统天下的局面，各旅行社挤在团体观光业务的独木桥上大打价格战，已走进了死胡同。但可以预见，观光旅游比重将会下降，度假旅游、特种旅游的比重将会上升。即便是观光旅游，那种半军事化、拉练式的旅游也将会受到排斥，旅游追求舒适性、文化性的趋势将会越来越突出。而我们老年人旅游社在竞争中不与同行挤一条独木桥，而是另辟蹊径，以异致胜。 6.3.2服务个性化策略 游客出门旅行都希望有个性化、特色化、形象化服务。同一时间、地点，不同的客人有不同的服务需求。如老年人对住宿的设施要求就要比普通游客高一点;不同时间、地点，同一客人的服务需求侧重点也有所不同。如不同年龄段的老年人、身体状况不同的老人对服务的要求也是不一样的。越 40 是档次高的旅行社，越是把个性服务归入规范化的内容。 6.3.3网络营销策略 “不能上网的企业将面临倒闭的危险”，这是英国首相布莱尔巡视剑桥科技企业时发出的警告。也许这些话现在看来还有些危言耸听，但在以信息技术为基础的21世纪将成为一个不争的事实。尤其旅行社行业这样远距离、多批次的小额交易，特别需要借助电子商务高速度、高精确度和低运行成本的优势。目前我国许多旅行社仍固守着一部传真、两部电话做生意，仍然在翻着商情广告，发着传真报价，其管理层还没有完全意识到网络对旅行社所产生的巨大影响，所以没有花太多的精力去搞网络建设。而新世纪的中国旅游市场需要旅行社高效、准确地满足中国以至世界各地游客的需求，旅行社要在很短的几分钟内就能为散居千里、万里之外的游客提供咨询、售票、出游等服务，没有电脑，旅行社的运作就将成为一句空话。旅行社经营手段的电脑化、网络化已提到重要议事日程上来，不管食、住、行、游、购、娱，也不管大、中、小型旅行社，以至两三人的小型代售处都必须将电脑化、网络化作为刻不容缓的一种基本设施建设。如果将网络营销策略运用于旅行社业，必将节约促销费用，减少销售中介，扩大市场覆盖面，提升品牌的深度和影响力，提高工作效率，扩大利润空间。 41 6.3.4品牌营销策略 我国旅行社业经过多年发展，已经出现中旅、国旅、中青旅、春秋、康辉等一批知名旅行社，但与美国运通、日本交通会社、英国托马斯库克等国际名牌旅行社相比，尚存在明显差距。在市场供过于求的条件下，市场表现为买方市场，顾客处于主动地位，有了更多的选择机会。当产品之间的差异性越来越小时，顾客是否购买某种商品，关键取决于顾客对这种商品的信赖程度，重要的是，顾客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠诚度。在新的形势下，竞争的激烈程度和复杂程度越来越高，世界名牌旅行社将会纷纷涌入国门，对中国旅行社业造成很大威胁，形成了新的挑战。品牌是一种资源，谁抢在前面，谁就能占有和运用这份资源，从而占领市场。 目前，我国几乎没有专门为老年人成立的旅行社，所以我们抓住机会创立自己的品牌。 第七部分、企业经营与管理 7.1企业运作 企业运作以企业战略为导向，以提供最好的服务为宗旨。在不断变化当中寻求不变，运作流程: 1.宣传部门、外联部门一起努力宣传，招徕客源 2.有客源上门之后，接待人员做好接待工作，包括游客 42 意向征询、推荐项目等等，然后根据游客的需求和反馈， 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 计调人员做出相应的资料。 3.计调人员按照客人需求来设计线路并报价。 4.根据地接社的资料，再次同客人接触，在再一次进市场并商定各个环节之后，签定合同，收定金。 5.拿到确认件后，计调人员做计划书、预算书，给财务部备案。 6导游员领计划和钱后，上团。(谓之全陪是也) 7全陪下团回来，干跟地接社导游一样的事儿。 8.计调初审《游客意见征询表》和《结算单》，没有问题就报财务，一遍跟客户收钱，一遍给地接社钱，然后封档，完成。 7.2企业经营 7.2.1企业组织结构 总经理 副总经理 副总经理 业务部 计调部 导游部 财务部 后勤部 43 企业在刚成立阶段采取直线职能制的组织结构，增大管理者的有效管理幅度。 企业采取总经理负责制，下设多个部门，每个部门都有一个总负责人。 7.2.2企业重要部门职能介绍 职务:总经理 职责:1.全面负责旅行者的质量管理工作，确保旅行社各项工作安全、高效、运转正常。 2.主持旅行社全体职工的政治、业务技能学习。 3.按照质量管理体系文件的要求，组织制定并执行所属各部门的各项 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，组织对所属职工进行考核，确定职工待遇方案，按规定处理违法，违规事件。 4.按月上报资产负债表、损盈表、现金流量表等财务报表，完成集团下达的各项经济指标及其他各项工作任务。 5.负责协调所属部门与社会各行各业的关系，不断拓宽业务关系网。 6.合理安排工作人员的工作，充分发挥其工作积极性。 44 7.严格管理旅行社财务，保证财务运转正常，对财务报表的真实性负全责。 8.广泛收集信息，努力开发旅游产品。 9.根据州、市旅游局的布置，完成全体导游人员的培训工作。 部门:计调部 职责:1.路线设计和行程安排 设计、修改、完善旅行社常规线路和行程的具体安排，及时提出符合客人要求的旅游线路及报价建议。 2.报价与成本核算 及时对客人的询价进行快速报价，根据情况变化对旅行社推出的旅游线路进行价格调整和成本核算，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。 3.个人/团队安排 负责制定个人和旅游团计划，安排导游，跟踪行程。在安排客人需要，协调饭店、交通等相关部门的工作，在确保团队质量的前提下，力争“低成本、高收益”。 45 4.信息收集 广泛收集和了解旅游市场及同行的相关信息，分析同行竞争信息和特色旅游线路。 5.加强外联工作 加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实，提出合适的线路和价位建议。 6.团队资料的归档和整理 按规定整理团队资料，最好归档工作，并保存日常业务中的传真件和地接社或组团社的宣传资料。 部门:导游部 职责:根据合同约定，安排、组织游客的参观游览活动;进行导游讲解工作、耐心解答旅游者的问询，协助其处理旅途中遇到的问题;配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等工作，保护游客的人身和财物安全;反映旅游者的意见和要求。在入职前进行基础医疗培训，是我们公司的导游具 46 备简单的医学知识并知道如何处理老年人的突发疾病，和各种应急药物的选择。 1(全陪导游的职责:实施旅游接待计划;进行上下站点的联络工作;组织协调工作;维护旅客安全，并及时处理旅途中的相关问题;进行旅游宣传和调研。 2.地陪导游的职责:按照接待计划安排旅游者在当地的旅游活动;做好当地旅游接待工作;负责旅游团(旅游者)在当地参观导游讲解;维护旅游者在当地旅游过程中的安全;处理在当地旅游过程中发生的问题。 3(景点景区导游人员的职责:导游讲解，安全提示，结合景物向旅游者宣讲环境、生态和文物保护知识。 工作的基本内容 导游的工作内容千头万绪，纷繁复杂，食、住、行、游、购、娱无所不包，其常规工作主要包括以下内容。 1.游程安排 游程安排包括设计游程、确定游线。 2(旅行服务 47 包括迎送服务、协助办理入住服务、保存并发交通票据服务、代办服务、生活服务。 3.游览讲解 游览讲解包括途中讲解、景区讲解、参观介绍。 4.沟通协调 沟通协调团员之间的关系、团员与接待单位之间的关系;协调各接待单位对客服务;导游集体沟通协调对客服务;与团员沟通，妥善解决部分团员的特殊要求。 部门:财务部 职责:主要以公司的会计职责为主 1.进行会计核算。会计人员要以实际发生的经济业务为依据，记账、算账、报账，做到手续完备，内容真实，数字准确，账目清楚，日清月结，按期报账，如实反映财务状况、经营成果和财务收支情况。进行会计核算，及时地提供真实可靠的、能满足各方面需要的会计信息。 2.实行会计监督。 48 3.拟定本单位办理会计事务的具体办法。 4.参与拟定经济计划、业务计划，考核、分析预算、财务计划的执行情况。 5.办理其他财务事务。 7.3旅游接待计划的内容 个性旅游团的基本情况和要求:团名，团号，人数，类别(考察团、观光团、疗养团、会议团等)，团队服务等级(豪华、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、经济等)，用餐要求(须特别注明是否有素食者或对某些食物有过敏者)，导游要求(语种、水平、性格)，全陪要求，旅游团内负责人姓名联系方式。 日程安排:游览日程，出发城市和抵达城市，各城市之间的交通工具及抵离时间，在各地安排的参观游览项目、餐饮、风味品尝、文娱活动及其他特殊要求，住宿情况。 游客名单:姓名，性别，国籍，生日，分房要求。如果是重点团队，应该注明游客身份，接待方联系人的姓名和电话等内容。 49 第八部分、风险分析 我国是世界上老年人口最多的国家，世界上l,5老年人生活在中国。2011年中国老龄人口约1.6亿,且每年以近800万的速度增加，全国每10个人中，就有一个是老年人。老年旅游作为“老有所乐的一件实事”，自然被提上重要的议事日程。 近年来老年人对精神文化生活的需求不断增长。旅游已经成为满足老年人心理需求、丰富文化生活的重要组成部分，“在旅游中养生”的理念已渐成时尚。因此在众多的休闲方式中，老年人越来越多地选择了旅游。如今旅游不再是年轻人的“专利”，老年人出游越来越多。老年人利用空闲时间，游览祖国大好河山，走出国门，体验异国风光，不仅开阔了眼界，陶冶了情操，而且还有助于老人的健康。 对于旅游行业，乍一看必然是一块大蛋糕，但是面对这一巨大市场所带来的问题也同样令人咋舌。不少业界人士不得不将这块看似能够创造巨大利润的蛋糕，归为低回报的鸡肋。如何在鸡肋中提取精华，挖掘这一市场潜在能量，是亟待解决的问题。 50 8.1环境风险 8.1.1社会环境 2011银发旅游市场，风起云涌，喜忧参半。国内大部分旅行社不愿调整自身的经营战略去迎合老年旅游市场的特点，忽视老年旅游市场的开发，使得目前市场上形式雷同的大众团并不符合老年人的口味。所以目前老年人虽然有较强的旅游需求，但是真正适合老年人的旅游产品还不是很多，并且在行程中缺乏科学的安排。不少旅行社只是给一些普通旅游产品冠以“夕阳红”三个字，而实际上与普通旅游产品大同小异。由于对老年人旅游心理和生理缺乏足够的分析，因而无论行程、服务都和常规路线没有太大的差异，不能很好地体现老年人旅游的特点。在旅游行程中由于观光的景点过多，造成老人经常在旅游中疲于奔命，而现有的互动型旅游项目大多又不适合老年人参与。个别景区也不能严格执行国家的相关政策，对持有老年证的游客购买门票优惠尺度不一，以及强制消费，导游离团，软卧变硬卧等问题。所以很多老年旅游产品是常规线路，或中青年旅游市场的附属产品，真正的老年游产品不多。 现在的老年市场没有形成一个系统的市场。老年人团队有特殊性，行程设置与安排上不到位。大部分旅行社都认为老年旅行团虽然有潜力，但风险太大。特别是老年人身体条件较差，随时可能出现突发情况，对旅行 51 社服务质量要求更高。 面对此种情况我们推出合理设计线路，强调特色游，即游老年人自己制定线路，当老年人没有明确想法时，推荐适合老年人的旅游路线，并根据老年人的需求特点，科学调整老人提出的旅游线路，确保老年人按照自我意愿，享受旅行。 同时合理定价，提供优质导游服务。60岁以上的老人，都是从新中国成立初期走过来的，他们大多养成了节俭的生活习惯，因此老年旅游必须低价入市，在保证赢利的情况下提高服务质量。而针对一部分消费水平较高、对旅游产品要求较高的老年游客，推出价格较高的豪华线路产品。 开发老年旅游市场还需要考虑国家政策支持。国家已经实施老年证的颁发，旅游景区对老年人施行惠票或免费的政策，根据老年人节约的特点为老年人设计合适的旅游产品。国家、地方应在此方面给予支持，大力发展本市旅游行业，旅游基础设施安排多为老年游客考虑。为避免老年人挤车之苦，可在旅游地开辟老年游客专用交通车;在饭店内不同地区地面分别进行打涩腊，铺设防滑地砖等防滑措施处理;在洗脸盆、淋浴处、大小便器旁装备高低不一的扶手;在房间及卫生间内安装紧急呼救系统。根据老年人行动不便的生理特点推出老年客房等。 52 8.1.2、人文环境 开发老年旅游市场需要社会营造旅游人文的大环境。老年人的消费观念虽已转变，选择出游度过休闲时光，但是现在的老年人受传统文化影响还很深，他们把勤俭节约、艰苦朴素视为生活信条和道德准则。一部分老年人缺少改变生活质量的意识，手中可支配收入虽然在不断增加，但是不是把钱存进银行，就是把钱花在子女和第三代身上。真正的银发旅游热潮还没到来。 而在全球老龄化程度较高的日本，有公司和研究机构着手组织了几次全国范围的大型市场调研，并以调查结果为依据，大力宣传新的老年消费观和生活观。他们创造并推出一个新词“熟年”，意为老年并不是人生的结束和衰败，而是人生最成熟的阶段，老年人在生活态度上不应该比年轻人消极，而应该更为积极地尽情地享受人生的美好。在强大的宣传攻势辅助下，“熟年”一词成为20世纪90年代日本最流行的词汇之一，随之而来的银发消费浪潮也让旅行社赚得盆满钵满。 因此我们应加强对老年旅游的宣传力度，形成一种“不分年龄，人人共享”、“旅游完善人生”的观念，这对改变老年人的观念尤为重要，使出门旅游成为老年人积极尽情地享受人生美好的一种生活方式。 53 8.2市场风险 8.2.1行业在国民经济中的地位逐渐提升 党中央、国务院把扩大内需、促进消费确立为促进国民经济发展的长期战略方针和基本立足点。旅游业是第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”。《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。在国家的大力扶持下，旅游业发展的潜力巨大、前景广阔。 8.2.2银发市场 虽然旅游行业依旧看好，但市场细分中的银发市场却举步维艰。截止到2001年，我国60岁以上的老年人已达1.32亿，占总人口的10.35%。对旅游行业来说，很有潜力的银发市场也如期而至。可银发市场的开发距今已十年有余，老年出游依然面临很多问题。 看似潜力巨大的“银发旅游”市场，却由于政府缺乏系统规划、业界开发不足等原因成为鸡肋，很多有出游意愿的老年人“走不出去”，“银发旅游”市场的繁荣任重道远。由于市场开发不足、同质化明显、专业化程度不高、缺乏针 54 对性等诸多问题，使老年旅游市场成为鸡肋，很多想“出去走走、看看”的老人们根本就“迈不开腿”。 与其他人群相比，老年旅游的确有其特殊性:周期长、节奏慢、消费低等，因此业界给“银发旅游”打上了“高成本、高风险、低利润”的标签。 虽然不少旅行社推出夕阳游，爸妈乐等专营服务，但同时也出现了对老年人人身安全照顾不周，几十个老年人一个导游，一列转车却仅仅几个医务人员，不能很好应对老年人突发状况及时处理的问题。 因此此时的银发市场还有很大的开发潜力。银发市有以下几个特点: 1、旅行时间自由，中意淡季出游。 进行旅游活动必须具备两个最基本的条件，那就是要有足够的空余时间和可随意支配的收入，简称“有钱又有闲”。离、 退休的、正在家里颐养天年的老年人，他们拥有充裕的、可自由支配的时间，同时现今很多老年人都有退休金，加上子女的资助他们有着得天独厚的优势。因此，很多老年人已经把外出旅游当成度过这些自由时间的最好选择之一。面对节日放假期间人满为患的旅游形势，不受时间限制让老年人避开了旅游的高峰期，选择不太拥挤的淡季外出，大大提高了老年出游的安全性。这样既避免旅游高峰时的拥挤不堪，又为淡季旅游注入了活 55 力，使旅游淡季不淡。 2、市场增长率高 据专家预测，到2020年，中国60岁及65岁以上的人口比重分别为16.23,和11.30,，2030年为22.34,和15.21,，2040年为25,和20,。到2030年中国将进入“超老年型”社会。而到了2050年，60岁以上的人口总数将达到4亿左右，占总人口的比重将超过25.2,，中国将成为高度老龄化的国家。在地域特征上，根据人口统计资料显示，环渤海(北京)、长三角(上海)、珠三角(广州)的老年人口比例相对较高，老龄化进程显著，高龄化程度高于全国平均水平，并将在2040年达到高峰。经济发达区高度集中的老年资源为老年旅游带来了强有力的旅游基础。 3、注重慢旅游，喜欢休闲养生。 尽管不少老龄人口选择长途旅游消费，但是仍有许多老龄人只是参与出游时间短、路程短为目的地的旅游消费。旅程远、出游时间长为目的地的旅游，参游的70岁以上的高龄人口则较少。一般来说，老年人的身体素质都比较差，因此，年轻人常见的那种欢快刺激、快餐式的旅游方式明显不适合老年人的需求，舒适养生的旅游行程成为老年人的首选。 开发贫瘠，在鸡肋中提取精华的思想，银发市场有利可图。 56 8.2.3竞争加剧 产品服务投入市场后，必然有跟风者来袭。面对此问题，应在市场的打拼中注意树立品牌形象，建立自己的品牌，打通渠道，建立自己的人脉网络，为以后公司发展奠定基础。子女工作忙碌没有闲暇时间，而父母单独出行，安全问题就成了最大的隐患。建立自己的品牌 就意味着老年人的出游安全有了基本的保障。再通过实践不断推出更贴心新颖的服务，避免老牌业界公司抢走业务量，保障公司正常运转 57 风险类别 指标 指标说明 资金成本率 衡量资金使用成本高低 利息保障倍数 反应旅行社的长期偿债能筹资风险 力 资产负债率 衡量公司资本结构是否合 理 主要筹资渠道筹资衡量其对单一渠道的依赖 比例 程度 可持续增长率 衡量目前资金能否满足增 长 净资产收益率 反应企业自有资金获利能投资风险 力 总资产报酬率 反应企业综合资产使用效 果 总资产周转率 反应资金使用效果 流动资产周转率 反应流动资产使用效果 资金流动性 流动比率 衡量短期偿债能力 风险 平均收账率 衡量收款的周转速度 风险类别 指标 指标说明 资金成本率 衡量资金使用成本高低 利息保障倍数 反应旅行社的长期偿债能 58 筹资风险 力 资产负债率 衡量公司资本结构是否合 理 主要筹资渠道筹资衡量其对单一渠道的依赖 比例 程度 可持续增长率 衡量目前资金能否满足增 长 净资产收益率 反应企业自有资金获利能投资风险 力 总资产报酬率 反应企业综合资产使用效 果 总资产周转率 反应资金使用效果 流动资产周转率 反应流动资产使用效果 资金流动性 流动比率 衡量短期偿债能力 风险 平均收账率 衡量收款的周转速度 8.3财务风险 59 8.4人事风险 8.4.1道德风险 思想道德水平是由人得内在因素确定的，是与个人的价值观相联系的。一个人的思想道德水平与他个人对待组织的态度行为之间有很大关系。当组织的利益与其个人利益相互冲突的时候，员工会不会将组织利益置之不顾，甚至破坏组织利益，都为不确定因素。因此在员工培训时，我们将会灌入本公司的敬职爱岗的工作理念，形成自己的企业文化，员工忠于自己的公司和领导，共同建设好公司。 8.4.2楚才晋用风险 跳槽是人事风险中最常见的一种现象，"带枪投靠敌营"，让雇方马上拥有竞争对手"第一手最新信息"。尤其是公司高层人员的跳槽，将造成公司很多核心管理方法的外泄，公司运转出现困难。为了防止此类事件的发生，我们会制定合理的薪资，给予适当的福利待遇。同时重视员工的情感，顾及员工的面子。培训员工让员工感受到组织对其的重视，培养组织归属感。 内部 60 资料 仅供 参考 内部 资料 仅供 参考 61 62