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医疗器械公司用户投诉管理制度.doc

医疗器械公司用户投诉管理制度.doc

上传者: iris淼于 2017-09-18 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《医疗器械公司用户投诉管理制度doc》,可适用于综合领域,主题内容包含医疗器械公司用户投诉管理制度用户投诉管理制度一、目的:为规范医疗器械的售后质量管理认真处理售后药品的质量问题确保及时发现问题消除质量隐患根据《医疗器符等。

医疗器械公司用户投诉管理制度用户投诉管理制度一、目的:为规范医疗器械的售后质量管理认真处理售后药品的质量问题确保及时发现问题消除质量隐患根据《医疗器械监督管理条例》特制定本制度。二、适用范围:本标准适用于本公司所经营的医疗器械。三、用户投诉受理应根据投诉性质分为市场投诉和公司投诉a(市场投诉:指公司营销人员在市场营销过程中遇到的用户投诉。此类投诉原则上由所直接接触的营销人员受理处理。若投诉属紧急重大性质或因主客观原因无法处理的应立即报告公司领导或及时反馈给供货厂家业务部等妥善解决。决不容许任何人对用户投诉置之不理或进行其他不适当的处理否则一经公司直实对责任人按规定追查责任。b公司投诉:件、来访等任何方式直接向本公司投诉的均为公司凡用户以电话、信投诉。不论性质如何一律由公司业务部直接受理若属紧急重大投诉业务部应立即联络有关人员上门处理。四、根据用户投诉问题的轻重缓急分类将投诉分为一般投诉和紧急重大投诉。a(一般投诉:未给用户造成严重指用户一般性的抱怨不满后果的投诉事件。此类投诉由业务部直接受理在受理的小时内调查清楚得出结论。b紧急重大投诉:指用户的投诉可能引起或已经引起严重事态可能导致对用户或公司利益重大损害的投诉事件。业务部受理后应当即填写用户投诉处理登记表编号留存投诉受理时应明确告知投诉者对其投诉将进行调查处理并告知其大致时间。均属本制度管理范围。五、在接到医疗器械质量投诉时及时做好记录同时通知销售部暂停该医疗器械发货,并按本制度的要求进行调查和处理。六、投诉受理后即由业务部负责组织调查涉及到的公司有关部门和人员应立即进行违者责任自负。对于特别投诉事件必要时根据总经理指示组成特别调查小组进行投诉调查。七、投诉调查必须本着及时、全面、准确、真实、公正的原则实施调查。调查步骤原则上按如下程序实行:a(确定调查人员拟订调查方案。b(确认投诉事件的真实性取得第一手的材料。C(分析原因寻找证据必要时经总经理批准可送样至有关法定权威机构做鉴定。d如因为产品的质量问题应及时与生产厂家取得联系。八、投诉的答复和交涉处理是投诉管理的关键环节业务部和有关人员应本着维护公司合法权益和形象以调查为依据遵循有理有利有节的处理原则取得用户和有关方面的理解和认可。a(对于一般性的投诉以及市场投诉能够当场答复处理的尽可能由受理人员当即予以答复特别是误解性质的投诉。b(一般性投诉答复可由业务部会同有关人员研究统一意见后在受理小时内向用户作答复。用户不接受的业务部应研究再答复直至用户接受。c(紧急重大投诉或需书面答复的要立即报告总经理需书面答复的答复意见和交涉处理意见应会同有关部门研究统一意见后报总经理批示后再向投诉者作交涉处理。答复时间原则上不超过受理后一周。九、投诉中要争取主动要选择合适的时间、地点、方式尽可能以双方单独交谈方式进行。对于紧急重大投诉一定要经过调查确认后才能予以答复处理。在受理调查到答复处理期间业务部应注意与用户和有关方面保持沟通避免中间事件的发生。十、对于产品质量问题给用户造成损害的经调查确认后应酌情给予用户适当的补偿。还须按“质量事故报告制度”处理属于医疗器械不良反应的除按本制度受理外还须按“医疗器械不良反应报告制度”处理。十一、投诉答复处理后业务部应进一步会通公司内部有关人员就有关问题进行分析处理。凡产品生产质量问题由业务部负责《投诉处理反馈表》备案督促执行并且及时与厂家沟通对合格供方进行重新评价。凡营销问题由业务部督促各人员改进措施。十二、控权责发生原则对因为质量问题的投诉调查处理所发生的一切费用由相关部门承担营销问题由所辖市场承担同时对有关责任人按公司有关规定处理。十三、业务部应定期对拥护投诉做出统计报告报告总经理并通报公司有关部门。十四、业务部可根据实际情况制订进一步的具体办法和补充细则报总经理批准后实施。

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